2011年上半年個(gè)人工作總結(jié).doc

1、2011 年半年個(gè)人工作總結(jié)2011 年，新的一年，是一個(gè)挑戰(zhàn)、機(jī)遇和壓力并存的一年，時(shí) 間過(guò)得飛快，轉(zhuǎn)眼上半年就要過(guò)去了。在這半年里，作為市場(chǎng)部副總 經(jīng)理，我始終堅(jiān)持以經(jīng)濟(jì)效益為中心，加強(qiáng)部門分管業(yè)務(wù)的管理，腳 踏實(shí)地，不斷學(xué)習(xí)，與部門員工齊心協(xié)力，較好地完成了公司下達(dá)的 各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)。 還要謝謝領(lǐng)導(dǎo)們給予的指導(dǎo)和同事們的關(guān)懷， 使我感 受到到省公司市場(chǎng)部后的進(jìn)步也認(rèn)識(shí)到自身的不足。 現(xiàn)就個(gè)人上半年 的工作情況和下半年的思路匯報(bào)如下： 上半年的工作情況、客戶服務(wù)方面2011 年的客戶服務(wù)工作首要任務(wù)就是要強(qiáng)力壓控越級(jí)投訴，要 以客戶服務(wù)為中心抓越級(jí)投訴； 以客戶申訴為抓手抓越級(jí)投訴； 以客

2、戶服務(wù)日交班制度控制越級(jí)投訴。2011 年上半年，我繼續(xù)堅(jiān)持執(zhí)行客服日?qǐng)?bào)制度，每天關(guān)注客服 日?qǐng)?bào)，跟蹤各市分公司的服務(wù)質(zhì)量、裝維時(shí)限情況，及時(shí)提醒市分公 司，做好事前預(yù)防；堅(jiān)持執(zhí)行越級(jí)投訴分析會(huì)制度，認(rèn)真分析每件越 級(jí)投訴，找出造成越級(jí)投訴的主觀原因，提出整改措施和考核意見(jiàn)， 壓控越級(jí)投訴。 對(duì)每一件越級(jí)投訴， 認(rèn)真分析客戶服務(wù)工作的薄弱環(huán) 節(jié)，省公司市場(chǎng)部制定連續(xù)跟蹤的措施， 直到薄弱環(huán)節(jié)得到有效的控 制和增強(qiáng)。3 月份參加了省通信管理?yè)?jù)組織的 2011 年電信用戶委員座談會(huì)，在會(huì)上匯報(bào)了分公司 2010 年客戶服務(wù)方面的成績(jī)和 2011年客戶服務(wù) 工作的思路。4 月在市場(chǎng)部 # 總經(jīng)理的指

3、導(dǎo)下，籌備了在 #召開(kāi)的客戶服務(wù) 和語(yǔ)音保穩(wěn)的專題會(huì)議。在會(huì)上匯報(bào)了 2010 年客戶服務(wù)工作方面取 得的成績(jī)和不足， 列舉了 6 個(gè)典型的越級(jí)投訴案例， 進(jìn)行了詳實(shí)的分 析，找出了客戶服務(wù)工作關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和整改辦法。 布置了下一階段重點(diǎn) 要做得工作。最后#總提出了客戶服務(wù)工作的總體要求：加強(qiáng)日常 培訓(xùn)；壓控越級(jí)投訴；提高服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)干部考核。開(kāi)展了越級(jí)投訴回頭看活動(dòng)， 各市分公司對(duì)去年下半年以來(lái)的越 級(jí)投訴進(jìn)行了再一次的分析， 對(duì)采取的整改措施對(duì)標(biāo)落實(shí)。 使全省上 下對(duì)越級(jí)投訴有了更深的認(rèn)識(shí)。認(rèn)真分析了 2010年二次客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，提出了短板問(wèn)題 和整改措施。 開(kāi)展了 2011年上半年的

4、客戶中期回訪工作， 為 2011年 客戶滿意度測(cè)評(píng)工作做好了準(zhǔn)備。二、渠道及業(yè)務(wù)管理方面完成了 2011 年全省代理商合同的審批，嚴(yán)格控制了代理費(fèi)中業(yè) 務(wù)提成的比例，有效降低了代理費(fèi)的支出。碼號(hào)管理方面，一方面指導(dǎo)和規(guī)范市分公司碼號(hào)的規(guī)劃及使用， 另一方面積極申請(qǐng)新的碼號(hào)資源，支持市分公司一線的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工 作。碼號(hào)申請(qǐng)也擺脫了 #開(kāi)頭的號(hào)段，比如為#分公司申請(qǐng)了 8 字頭 的號(hào)段有效支持了 #走廊的市場(chǎng)營(yíng)銷； 為#分公司申請(qǐng)了 #的號(hào)段與上饒區(qū)號(hào) #一致），使上饒分公司在當(dāng)?shù)卣馁e館營(yíng)銷中一招制勝。三、規(guī)范管理方面一月份，我代表市場(chǎng)部參加了省公司門戶網(wǎng)站的修改工作，對(duì)門 戶網(wǎng)站市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部分的

5、版塊和內(nèi)容拿出了修改方案。每月組織網(wǎng)運(yùn)部、網(wǎng)支中心、計(jì)劃建設(shè)部召開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用問(wèn)題分 析會(huì)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)申告及故障進(jìn)行分析，提出解決方案。通過(guò)分析會(huì)制 定了互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用問(wèn)題申告處理流程及時(shí)限，規(guī)范了網(wǎng)支中心和市 分公司處理互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用障礙的過(guò)程，提高了障礙解決的及時(shí)率。配合黨群部開(kāi)展活力班組建設(shè)，規(guī)范了市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)方面的資料，如: 營(yíng)業(yè)廳上墻資料，經(jīng)營(yíng)分局班組管理本冊(cè)，經(jīng)營(yíng)分局市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)日推進(jìn)參加了省公司財(cái)務(wù)部組織的財(cái)務(wù)巡檢， 檢查了市場(chǎng)業(yè)務(wù)營(yíng)收、營(yíng) 銷費(fèi)用管理等方面的情況，提出了整改意見(jiàn)，同時(shí)學(xué)習(xí)到了財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 化的要求。四、思想政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面本年度，我積極參與黨組織活動(dòng)，在日常工作和生活中處處以黨 員標(biāo)

6、準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，4月份參加了省公司的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)調(diào)研會(huì)，5月 份帶著家人再次來(lái)到自己作為入黨積極分子進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)的羅坊會(huì)議 紀(jì)念館，重溫了#會(huì)議重要的歷史意義，再一次和我的下一代感受了 一次深刻的愛(ài)國(guó)主義教育。在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，參加了總部組織了 WLANk務(wù)、XPON業(yè)務(wù)的培 訓(xùn)。5月份在武漢參加了工信部組織的客戶投訴信息管理系統(tǒng)的培訓(xùn), 6月份在長(zhǎng)春參加了總部舉辦的渠道規(guī)范與管理的培訓(xùn)。五、不足之處我在市場(chǎng)部的主要職責(zé)是協(xié)助#總經(jīng)理分管客戶服務(wù)工作和渠 道管理方面的工作，進(jìn)入角色后雖然取得了一些成績(jī)，但還是存在很多不足之處?？蛻舴?wù)工作，越級(jí)投訴方面同比2010年下降了 50% 以上，但是絕對(duì)件數(shù)還

7、是比較多，典型重復(fù)案例和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)還沒(méi)有得 到有效的控制。渠道和業(yè)務(wù)管理，只是嚴(yán)格的執(zhí)行代理費(fèi)只能降不能 升的標(biāo)準(zhǔn)，不能從市場(chǎng)一線出發(fā)，考慮優(yōu)質(zhì)渠道的維系，平衡代理費(fèi) 的支出。由于在省公司機(jī)關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)不足， 雖然能夠充分認(rèn)識(shí)到創(chuàng) 新在工作中的重要意義，但創(chuàng)新意識(shí)不夠強(qiáng)。下半年的工作思路客戶服務(wù)方面，下半年的首要任務(wù)就是客戶服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)工 作。我們將制定詳細(xì)的客戶滿意度提升方案， 落實(shí)每項(xiàng)工作的責(zé)任人和整改時(shí)限，使公司的客戶滿意的測(cè)評(píng)值進(jìn)入全國(guó)前10。進(jìn)一步完 善各項(xiàng)客戶服務(wù)制度，歸集、修訂和補(bǔ)充各項(xiàng)制度，制定督辦和跟蹤 流程；加強(qiáng)10050客服臺(tái)話務(wù)量的分析，切實(shí)提高10050的接通率;結(jié)合下半年活力班組建設(shè)，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)和管理，提升公司形象;繼續(xù)堅(jiān)持客服日?qǐng)?bào)制度，建立客服日?qǐng)?bào)簽閱和考核機(jī)制；加強(qiáng)培訓(xùn), 提升素質(zhì)，塑造形象；加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查和考核；提升客戶服務(wù)工作的指 標(biāo)。渠道管理方面，進(jìn)一步規(guī)范代理商的管理， 加強(qiáng)對(duì)代理商的檢查、指導(dǎo)和考核。市場(chǎng)部