酒店收銀員培訓(xùn)

1、酒店收銀員培訓(xùn)財(cái)務(wù)部在賓館的經(jīng)營活動中負(fù)責(zé)收集、記錄、分類、總括、分析貨幣交易以及由此而 得出的結(jié)果和結(jié)論向總經(jīng)理提供經(jīng)營決策所需資料。財(cái)務(wù)部在賓館中的地位及作用是：（一）是賓館經(jīng)營管理和總經(jīng)理決策與管理的重要 參謀職能部門。（二）為賓館增收節(jié)支，提高經(jīng)濟(jì)效益當(dāng)好官管家。財(cái)務(wù)部在賓館的經(jīng)營 管理中起著財(cái)務(wù)的計(jì)劃管理、會計(jì)核算管理、資產(chǎn)管理、家具用具設(shè)備管理、物料用品管 理、商品原料和物資管理、倉庫物質(zhì)管理、費(fèi)用成本管理、利潤管理的重要作用。通過上 述管理職能的發(fā)揮，使賓館的經(jīng)營業(yè)績獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益，從而促進(jìn)企業(yè)的不斷向前發(fā) 展。因每個企業(yè)對財(cái)務(wù)的要求不同，所以在這里主要闡述一下財(cái)務(wù)對賓館各收

2、銀點(diǎn)收銀員 的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和審核員的培訓(xùn)。第一章 收銀審核的作用凡屬企業(yè)都有營業(yè)收入。收入有廣義和狹義兩種理解：廣義的收入是指所有經(jīng)營和非 經(jīng)營活動的所得，包括營業(yè)收入、投資收入和營業(yè)外收入；狹義的收入僅指營業(yè)收入。我 國的企業(yè)會計(jì)準(zhǔn)則對收入做了狹義的定義，即" 收入是指企業(yè)在銷售商品或提供勞務(wù)等經(jīng)營業(yè)務(wù)中實(shí)現(xiàn)的營業(yè)收入。 "由此可見，收入具有兩個基本特征：第一，收入是企業(yè)凈資產(chǎn)的 增加。第二，收入主要來源于企業(yè)持續(xù)經(jīng)營中的主要經(jīng)營活動。飯店?duì)I業(yè)收入，主要是指飯店銷售產(chǎn)品和提供勞務(wù)而獲取的收入。它是飯店經(jīng)營成果 的貨幣表現(xiàn)，是飯店的一項(xiàng)重要財(cái)務(wù)指標(biāo)。飯店為了保證營業(yè)收入完整實(shí)現(xiàn)

3、，一般設(shè)有總 臺收銀和各營業(yè)點(diǎn)收銀負(fù)責(zé)記錄收取所有的營業(yè)收入。對營業(yè)收入管理的好壞，直接影響 飯店的經(jīng)營收益與聲譽(yù)，影響飯店?duì)I業(yè)收入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、有效性，從而實(shí)現(xiàn)各級管理層 的經(jīng)營分析與決策。為確保營業(yè)收入及時、準(zhǔn)確編報(bào)，必須建立有效的、獨(dú)立的財(cái)務(wù)審核組織。收銀審核 的作用表現(xiàn)為以下幾方面：1、確保營業(yè)收入發(fā)生的合法性保證營業(yè)收入發(fā)生的合法性，主要從三方面入手。第一，確?？腿讼M(fèi)有合法的手 續(xù)；第二，確?？腿讼M(fèi)憑單符合手續(xù)；第三，確保營業(yè)收入的增加，減免符合飯店的管 理程序和規(guī)定。2、確保營業(yè)收入的完整性 所謂營業(yè)收入的完整性，是指客人所有消費(fèi)所產(chǎn)生的收入，都應(yīng)一分不漏地全部收進(jìn) 來。確保營

4、業(yè)收入的完整性，必須采取一切有效控制措施，堵塞營業(yè)收入過程中可能產(chǎn)生 的一切漏洞，防止和避免一切可能影響或損害的營業(yè)收入完整性的事情發(fā)生，把營業(yè)收入 的損失控制在最低限度。3、確保營業(yè)收入回收的可靠性 通過收銀審核，可以及時發(fā)現(xiàn)超出信用限額消費(fèi)的客人，以便采取相應(yīng)措施，以確保 營業(yè)收入盡可能收回。4、確保營業(yè)收入收回的及時性 確保營業(yè)收入收回的及時性，是指對所發(fā)生的營業(yè)收入應(yīng)盡快收回。對暫時無法收回 的帳款，應(yīng)協(xié)同有關(guān)部門，采取措施竭力催收。5、確保對客結(jié)算的快捷、準(zhǔn)確 收銀審核的有效把關(guān)，使一切差錯得以及時發(fā)現(xiàn)和更正，減少結(jié)算差錯產(chǎn)生的可能 性，從而大大提高對客結(jié)算速度和準(zhǔn)確性。6、確保營業(yè)

5、收入報(bào)表對決策的依據(jù)作用7、只有在前五方面的基礎(chǔ)上，才能確保營業(yè)收入報(bào)表及時、準(zhǔn)確地編制，并作為飯 店各級管理者了解經(jīng)營情況，正確做出經(jīng)營決策的依據(jù)。第二章 收銀操作規(guī)程和收銀管理細(xì)則 在將完收銀審核的作用之后，我們來講一講怎樣做一名合格的審核員。孫子兵法曰： 知己知彼，百戰(zhàn)百勝。 " 那么，作為一名收銀審核人員首先應(yīng)該熟知賓館各項(xiàng)消費(fèi)項(xiàng)目及收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收銀管理細(xì)則，以及最重要的收銀業(yè)務(wù)操作規(guī)程，只有在了解和掌握這些以后， 才能有效地去指導(dǎo)和監(jiān)督各收銀點(diǎn)收銀業(yè)務(wù)。下面，我們了解一下收銀業(yè)務(wù)操作規(guī)程和收銀管理細(xì)則。第一節(jié) 收銀業(yè)務(wù)操作一、通用操作規(guī)程1、接班制度1) 核對上一班移交的未

6、結(jié)帳單據(jù)，帳單與電腦核對相符，注意防止漏輸帳單；2) 查閱交班記錄；3) 點(diǎn)收備用現(xiàn)金；4) 在交班本上簽字。2、接單的操作 收到接待員、服務(wù)員傳遞的賓客消費(fèi)單(住宿單、點(diǎn)菜單、酒水單、食品卡、迎賓單 等)，應(yīng)及時輸入電腦或查看電腦核實(shí)。3、結(jié)帳的操作1) 核實(shí)賓客消費(fèi)帳單與電腦數(shù)據(jù)；2) 打印結(jié)算帳單，并請賓客簽字；3) 收取現(xiàn)金，補(bǔ)找零鈔，要當(dāng)客人面點(diǎn)清，要唱收唱支；4) 賓客需發(fā)票時按規(guī)定開具，并將記帳聯(lián)附在賓客帳單中；5) 若是簽單消費(fèi)，必須有簽單權(quán)限者的簽名，其原始消費(fèi)單和結(jié)算單均應(yīng)在取得簽 名后，方可輸入 AR 帳，并于本班將消費(fèi)單和結(jié)算單轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)掛帳；6) 支票、信用卡結(jié)算按相應(yīng)規(guī)

7、定辦理。4、交班準(zhǔn)備1) 下班前，核實(shí)當(dāng)班原始單據(jù)和電腦資料；2) 打印班表；3) 清點(diǎn)本班次應(yīng)交現(xiàn)金、信用卡、支票，據(jù)實(shí)填制交款單；4) 在交班本上填列應(yīng)交下班現(xiàn)金5、交款的操作1) 移交記事本，交代重要事項(xiàng)；2) 清點(diǎn)移交備用現(xiàn)金；3) 移交未結(jié)帳帳單。二、總臺收銀操作(一) 客人入住操作1、散客入住操作1) 客人前來登記入住時，接待員首先向客人問好，然后開住宿單(含延房單)，并 有接待員輸入房費(fèi)。當(dāng)房價確定后收銀員需詢問支付方式，然后進(jìn)行相應(yīng)登記，并請客人 簽名；2) 采用信用卡消費(fèi)需認(rèn)真的辨認(rèn)信用卡的真實(shí)性，以及是否是過期卡，是否是本人 消費(fèi)等，并向銀行預(yù)先取得授權(quán)；3) 采用現(xiàn)金支付

8、的，預(yù)訂在三天以內(nèi)者向客人收取房費(fèi)的1.5 倍定金，預(yù)定超過三天按預(yù)訂實(shí)際應(yīng)收房費(fèi)并加收訂房數(shù) 1 倍房費(fèi)。出具定金收據(jù)，并即使錄入電腦帳，延房收 取的定金也應(yīng)出具定金收據(jù)，及時錄入電腦；4) 需簽單記帳的賓客須出示簽單卡，特殊情況必須經(jīng)部門經(jīng)理以上管理人員簽字同 意；5) 有協(xié)議的訂房嚴(yán)格按照協(xié)議房價執(zhí)行。2、團(tuán)隊(duì)操作1) 團(tuán)隊(duì)進(jìn)住時，應(yīng)詢問離店時間(叫早時間)，并通知服務(wù)中心做好查房安排；2) 房費(fèi)按照協(xié)議價執(zhí)行，由接待員填寫住宿單，收銀員向?qū)в位蝾I(lǐng)隊(duì)足額收取房 費(fèi)，及時錄入收款額。3、會議操作1) 會議入住前收銀員和接待員應(yīng)密切配合，根據(jù)會議定單核實(shí)會議人數(shù)、房價、會 議負(fù)責(zé)人及簽名字樣

9、。2） 入住時需認(rèn)真錄入房號和房間數(shù)，及時錄入各種消費(fèi)，并代收會議在其他部門的 消費(fèi)。（二）退房結(jié)帳操作1、散客結(jié)帳1） 當(dāng)客人結(jié)帳時，向客人問好，請客人稍后，并馬上通知服務(wù)中心檢查房內(nèi)物品， 同時，詢問其他部門該位客人有無未結(jié)帳消費(fèi)單；2） 若有賠償或小食品消費(fèi)應(yīng)由服務(wù)中心錄入電腦，并告知總臺可以入帳的信息；3）客人憑收據(jù)和房卡辦理退房，收銀員得到客房服務(wù)中心退房信息后，必須在三分 鐘以內(nèi)辦理退房手續(xù)，結(jié)清客人在賓館內(nèi)所有消費(fèi)，同時收回收據(jù)紅聯(lián)（若客人遺失收 據(jù)，則請客人出示身份證并留下復(fù)印件，核對簽名字樣），打印電腦結(jié)算單，請客人簽 名；4）采取信用卡結(jié)帳時，應(yīng)按客人實(shí)際消費(fèi)進(jìn)行刷卡，刷卡

10、后須請客人簽名、確認(rèn)， 同時取消預(yù)授權(quán)；5）對于房間已退有余款未退的帳單，應(yīng)及時辦理退房，同時登記余款未退記錄本， 并于當(dāng)班按結(jié)清帳單上交財(cái)務(wù)。2、團(tuán)隊(duì)結(jié)帳操作 當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人退房時，應(yīng)立即通知服務(wù)中心查房，如發(fā)生賠償、話費(fèi)、 VOD 等應(yīng)讓導(dǎo)游 或領(lǐng)隊(duì)協(xié)助補(bǔ)付。3、會議結(jié)帳操作1） 提前做好會議退房準(zhǔn)備工作，查詢其他部門有無漏輸帳單，核對手工帳單和電腦 帳；2） 結(jié)帳時認(rèn)真仔細(xì)地按照會議價格為客人結(jié)帳。三、餐廳收銀操作規(guī)程操作規(guī)程（1）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳，由迎賓引領(lǐng)客人入座，并填制食品登記卡，卡上應(yīng)填清日期、 人數(shù)、桌號、第一聯(lián)迎賓自留，第二聯(lián)交服務(wù)員，服務(wù)員在經(jīng)手人處填上自己的姓名，第 三聯(lián)交收銀

11、員，經(jīng)手人處填收銀員姓名；（2）客人點(diǎn)用消費(fèi)，點(diǎn)菜單一式三份，第一聯(lián)收銀，第二聯(lián)傳菜，第三聯(lián)交廚房；酒 水單一式三份，第一聯(lián)交收銀，第二聯(lián)交吧臺，第三聯(lián)服務(wù)員留存；（3）收銀員根據(jù)點(diǎn)菜單和酒水單及時錄入電腦，若點(diǎn)菜單或酒水單有更改，應(yīng)由領(lǐng)班 以上管理人員簽字；（4）客人結(jié)帳，收銀員應(yīng)打印結(jié)算單交給客人審核，無誤后收款；（5）如需總臺代收帳單，先請客人稍等，然后立即打電話到總臺確認(rèn)客人預(yù)付定金足 夠掛帳。如果需預(yù)付定金足夠，則請客人簽字，將帳單及時轉(zhuǎn)交總臺代收。如果預(yù)付定金不足，則委婉地向客人解釋不能掛帳請客人付現(xiàn)金。總臺代收的帳款應(yīng)先錄入，并作轉(zhuǎn)前 臺操作，打印結(jié)算單，送總臺簽收；（6）需簽單

12、記帳的帳單，必須審查是否是允許簽單記帳的單位和簽單人。特殊情況需 取得部門經(jīng)理簽字；（ 7）交班前，打印班表。四、水吧收銀操作規(guī)程操作程序（1）當(dāng)客人來時，由服務(wù)員領(lǐng)客人入座，客人點(diǎn)用酒水飲料，由服務(wù)員開酒水單，酒 水單為一式三聯(lián)，第一聯(lián)交收銀員，第二聯(lián)吧員留存，第三聯(lián)服務(wù)員留存，酒水單必須聯(lián) 號使用；（2）收銀員憑服務(wù)員開出的酒水及時錄入電腦，如酒水單需更改，必須有領(lǐng)班以上人 員簽字證明；（3）客人消費(fèi)完畢，須買單時，服務(wù)員告訴收銀員買單桌號，收銀員核對酒水單和電 腦帳無誤后打印帳單；（4）需總臺代收的帳單，按餐廳操作規(guī)程第5 條辦理；（ 5）需簽單記帳的帳單，必須審查是否是允許簽單記帳的單

13、位和簽單人。特殊情況需 部門經(jīng)理簽字；（6）交班前打印班表。五、桑拿收銀操作程序操作程序（1）當(dāng)客人來時，由迎賓招呼客人，問清客人是進(jìn)普區(qū)還是包房，然后帶領(lǐng)客人進(jìn)入 消費(fèi)區(qū)；（2）客人進(jìn)入后，由服務(wù)員填一份迎賓單，一式三份，第一聯(lián)自留，第二聯(lián)交收銀 員，第三聯(lián)交休息廳，收銀員根據(jù)迎賓單上填的人數(shù)、柜號并起一張消費(fèi)帳單，寫清楚日 期、柜號，同時登記營業(yè)大表；（3）客人每一項(xiàng)消費(fèi)都需要由服務(wù)員打電話通知收銀員，收銀員在營業(yè)大表上登記， 客人點(diǎn)用酒水，由服務(wù)員起單一式三份，第一聯(lián)收銀員，第二聯(lián)交吧臺，第三聯(lián)交服務(wù) 員，收銀員收到酒水單應(yīng)該及時錄入電腦，并登記營業(yè)大表；（4）收銀員根據(jù)服務(wù)員送來的結(jié)帳

14、通知單上注明的柜號或包間號，迅速算出消費(fèi)金 額，客人到收銀臺后核對柜號或包間號，無誤后請客人審核，客人付款后，帳單蓋收訖 章；（5）如需總臺代收帳單，按餐廳操作規(guī)程第5 條辦理；（6）需簽單記帳的帳單，必須要審查是否是允許簽單記帳的單位和簽單人，另需請客 人簽名；（7）交班前，根據(jù)每張結(jié)算單編制手工營業(yè)日報(bào)表，實(shí)物銷售表，打印電腦報(bào)表。六、夜總會收銀操作程序操作程序（1）當(dāng)客人來時，由迎賓引客人入座，客人點(diǎn)酒水，由服務(wù)員開酒水單一式三聯(lián)，第 一聯(lián)服務(wù)員留存，第二聯(lián)由服務(wù)員交客人過目后簽字，然后交收銀員，第三聯(lián)交吧臺；（2）收銀員見酒水單后逐筆錄入電腦；（3）客人消費(fèi)完后到收銀臺結(jié)帳，收銀員核對

15、酒水單和電腦帳無誤后打印電腦結(jié)算 單，交客人簽名確認(rèn)、結(jié)帳；（4）需要總臺代收的帳單，按餐廳操作規(guī)程第5 條辦理；（5）需簽單記帳帳單，必須要審查是否允許簽單記帳的單位和簽單人。特殊情況須部 門經(jīng)理簽字；（ 6）交班前打印電腦報(bào)表。七、商務(wù)中心收銀操作規(guī)程操作規(guī)程（1）部門因公打印、復(fù)印、收發(fā)傳真，應(yīng)登記實(shí)際用紙張數(shù)，并請相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽 字，月末匯總報(bào)財(cái)務(wù)部；（2）需總臺代收款，按餐廳操作規(guī)程第5 條辦理；（3）每日營業(yè)結(jié)束，按照實(shí)際收到對外收入，打印日報(bào)表，將表款一并送交財(cái)務(wù)；（4）每月核定允許作廢紙張 100 張，超出部分由個人承擔(dān)費(fèi)用。第一節(jié) 收銀管理細(xì)則一、單據(jù)帳表的管理辦法（一）落

16、實(shí)專人管理單據(jù)，明確分工職責(zé)。從印制、管理、發(fā)放、領(lǐng)用到核銷進(jìn)行全 面跟蹤控制，并按記錄在案。1、印制帳單，由財(cái)務(wù)專人詳細(xì)記錄，各類帳單印制數(shù)量、起止號碼、管理人員、存放 地點(diǎn)。2、發(fā)放帳單，由財(cái)務(wù)單據(jù)管理人員記錄領(lǐng)用日期、起止號碼、本數(shù)、領(lǐng)用部門、領(lǐng)用 人簽字。3、領(lǐng)取規(guī)定，總臺由接待領(lǐng)班領(lǐng)住宿單、延房單；餐廳、水吧、夜總會、桑拿使用的 點(diǎn)菜單、酒水單、迎賓單、報(bào)客單等消費(fèi)單，進(jìn)入消費(fèi)所用的單據(jù)均由收銀員到財(cái)務(wù)領(lǐng) 取，下發(fā)給服務(wù)員時均應(yīng)登記簽字，以明確責(zé)任。由接待或服務(wù)員填單并請客人簽名確 認(rèn)，除住宿單為兩聯(lián)外，其余均為三聯(lián)單，第一聯(lián)收銀處結(jié)算，第二聯(lián)交吧員或后廚執(zhí) 行，第三聯(lián)留服務(wù)員備查。

17、結(jié)算單由收銀員領(lǐng)取連號使用，交接要有記錄，一般為兩聯(lián)， 第一聯(lián)財(cái)務(wù)聯(lián)，第二聯(lián)結(jié)帳聯(lián)。4、核銷記錄，由財(cái)務(wù)人員核銷消費(fèi)單（點(diǎn)菜單、酒水單等）的當(dāng)日使用單據(jù)起止號， 第一聯(lián)由收銀員連同結(jié)算單一并送到財(cái)務(wù)核審；第二聯(lián)由吧員或后廚師負(fù)責(zé)收集，并匯總 注明送交張數(shù)，于次日 9：30 以前交財(cái)務(wù)審核；第三聯(lián)由大堂主管或領(lǐng)班收（包括作廢單 據(jù)，作廢單據(jù)應(yīng)完整保留三聯(lián)）并進(jìn)行核銷、匯總當(dāng)日用單情況，注作廢張數(shù)，有效張數(shù) 送財(cái)務(wù)。財(cái)務(wù)稽核員對各部門交來的單據(jù)：第一，要看完整性。第二，以大堂主管交來的 單據(jù)進(jìn)行核銷記錄。第三，核對三聯(lián)單是否吻合，防止漏收。結(jié)算單由收銀員保管使用，實(shí)行交接記錄，當(dāng)日使用的結(jié)算單連同

18、消費(fèi)單一并交財(cái)務(wù) 核銷，第一聯(lián)記帳聯(lián)做仗并交財(cái)務(wù)，第二聯(lián)結(jié)算交賓館或交有關(guān)人員作收款使用，作廢單 據(jù)各班應(yīng)及時送財(cái)務(wù)核銷。（二）單據(jù)的使用程序和方法1、消費(fèi)單、住宿單、酒水單由服務(wù)員照客人實(shí)際消費(fèi)填寫，不得隨意涂改，確需改 動，一是主管要簽字，二是按規(guī)定的方法修改。2、收銀員必須將服務(wù)員送達(dá)的消費(fèi)單及時錄入電腦。3、當(dāng)客人來結(jié)帳時，核對是否錄入完整，打印結(jié)算單，收款。如果是簽單掛帳消費(fèi)， 請客人在結(jié)算單上簽字確認(rèn)并記下客人的聯(lián)系電話。4、桑拿 "輪鐘表 "和" 營業(yè)大表 "的操作，必須做到及時、完整。5、客房麻將消費(fèi)、小食品消費(fèi)必須由服務(wù)中心起單并及時錄入電腦。二、簽單消費(fèi)管理方法（一）凡電腦中建有 AR 帳的單位或個人，可以簽單掛帳，帳單交財(cái)務(wù)部。由財(cái)務(wù) 部、營銷部及相關(guān)人員負(fù)責(zé)收款。（二）凡按規(guī)定有擔(dān)保權(quán)限人簽字同意的簽單掛帳，由擔(dān)保人在一個月以內(nèi)收款。20（三）會議團(tuán)隊(duì)協(xié)議簽單消費(fèi)的臨時掛帳，由營銷部負(fù)責(zé)