酒店質(zhì)檢制度模板

1、酒店質(zhì)檢制度 為提高酒店的服務質(zhì)量，規(guī)范員工服務程序，使 檢查量化，防止 質(zhì)檢形式化，確實做好獎懲分明， 酒店對每周的質(zhì)檢工作作如下規(guī) 定一、質(zhì)檢領導小組組織機構及主要成員組長：魏志全 副組長：袁志勇（負責質(zhì)檢行文及匯報等工作）成員：劉謝強 王波二、質(zhì)檢時間、范圍及要求（1）行政人事部不定時對各部門工作進行檢查；（2）每日次對各部門進行檢查由袁志勇、劉謝強、王波負責質(zhì) 檢工作；（3）固定質(zhì)檢時間：每周 _三_下午_14：:00_ _16:00_A 參加人員：各部門負責人、質(zhì)檢成員B 集合地點：前廳銷售部C 質(zhì)檢要求 參加質(zhì)檢人員必須提前 10 分鐘到達集合地點； 質(zhì)檢時必須按照質(zhì)檢表格要求認真

2、填寫質(zhì)檢表格， 不得應付， 由 質(zhì)檢負責人對質(zhì)檢并對檢查出內(nèi)容提出合理化建議，更不可空白，情況向總經(jīng)理匯報，并對結果進行通報。 參加質(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時，需向行政辦主任請假。二、質(zhì)檢項目序號質(zhì)檢工作項目1 負責對酒店內(nèi)外各區(qū)域衛(wèi)生及車輛擺放的檢查2 負責對酒店各區(qū)域固定設施設備及工程問題的檢查：天花板的檢查、壁紙、壁畫的檢查、鏡子的檢查、家具的檢查、燈具的檢查、大堂沙發(fā)、報架的檢查3 負責對酒店各部門進行檢查客房客房的檢查：對客房公共區(qū)域的衛(wèi)生、設施設備進行檢查；4 對員工儀表儀容的檢查：對員工工裝的檢查、對員工化妝的檢 查、對員工佩帶飾物的檢查、對員工發(fā)型的檢查、對員工工牌的檢查5 對

3、員工禮貌禮儀的檢查：禮貌問候的檢查、服務熱情程度的檢查、禮貌用語使用情況的檢查、道別語的檢查6 對員工行為規(guī)范的檢查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路線、電話接聽規(guī)范的檢查、對員工行走路線的檢查7 對員工不講普通話的檢查對各處通道的檢查：對客用通道的檢查、對員工通道的檢查、 8對消防通道的檢查9 各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況三、質(zhì)檢方式1 專人巡查每天由安排一名人員，對酒店的各部門所有崗位進行巡視檢查。2 突擊檢查根據(jù)舉報或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件， 由相關人員會同有關部門經(jīng) 理對某個部門或崗位進行突擊檢查。3 周檢由質(zhì)檢小組組長在每周三帶領組員對酒店內(nèi)所有部門及崗位進行 全面的檢查。

4、四、實施質(zhì)量檢查的標準和依據(jù)員工手冊、酒店各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序、 酒店 考勤管理規(guī)定、質(zhì)量檢查的獎懲實施辦法 。五、處罰1 處罰方式（1）行政處分A .口頭警告B.書面警告C.記過D.記大過E .降職F.撤職G留店察看H.開除（2）經(jīng)濟處罰）對嚴重違反操作規(guī)程及規(guī)章制度，給酒店造成重大名譽損3（失或經(jīng)濟損失的， 除按規(guī)定給予相應的行政處分和經(jīng)濟處罰外， 還須 賠償一定的經(jīng)濟損失。（4）違反國家法規(guī)、法令，構成犯罪的，依法送交國家司法機關 懲處2 處罰類別（1）“輕微過失”（即罰款金額為 510元）；（2）“較嚴重過失”（即罰款金額為 _20 50元）（3）“嚴重過失”（即罰款 _

5、100200元）；（4）“重大過失”（即罰款金額為 _500 1000元），即嚴重違反酒店規(guī)章制度給酒店工作造成重大影響或經(jīng)濟 損失的行為。3 處罰實施由部門或質(zhì)檢直接開具處罰單或員工過失記錄單，寫明過失細節(jié)， 同時作好記錄備案。4 處罰權限 質(zhì)檢成員在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀行為時有權直接簽發(fā)“處罰單” ， 經(jīng)受罰人簽名， 知會部門經(jīng)理后執(zhí)行。 受罰人須在三日內(nèi)持罰單將罰 金交至酒店行政人事部（延時一天雙倍處罰） ，同時在每周質(zhì)檢公布 欄上公布。對部門經(jīng)理的處罰規(guī)定： 5部門經(jīng)理所轄部門員工過失影響較大，并給酒店造成一定損失的， 部門經(jīng)理將依據(jù)實際情況處以“較嚴重過失”或“嚴重過失”一次。 部門經(jīng)

6、理對下屬違紀違規(guī)不予批評處罰， 甚至有意包庇、 隱瞞的部門 經(jīng)理將依據(jù)實際情況被處以“嚴重過失”或“重大過失”一次。6 投訴及處理1）員工對所受處罰不服，也應先在“處罰單”上簽字，然后于兩日內(nèi)向部門領導提出書面申訴，并提出有關依據(jù)。（2）投訴受理自接到投訴之日起，當日內(nèi)必須予以回復。（3）經(jīng)查核實處罰恰當?shù)模瑧S持原罰，并將調(diào)查結果及處理意 見以書面形式通知投訴人。（4）經(jīng)查核實處罰不恰當?shù)?，應通知?zhí)罰人立即糾正，并向受罰 人作口頭致歉。（5）若受罰人對投訴意見仍不服者，可在接到處理意見起兩日內(nèi) 直接向總經(jīng)理投訴。（6）投訴程序必須規(guī)范，嚴禁越級投訴，違者按“嚴重過失”記 過一次。六、獎勵規(guī)定

7、1 獎勵條件：工作中表現(xiàn)突出的先進個人，先進部門及符合酒店 獎勵范圍的。2 獎勵方式：（ 1）口頭表揚（ 2）通報表揚（ 3）授予獎狀（ 4）經(jīng) 濟獎勵獎勵實施（經(jīng)濟獎勵） 3質(zhì)檢成員在對酒店例行質(zhì)量檢查時， 發(fā)現(xiàn)工作表現(xiàn)突出的部門或員 工符合酒店獎勵的范圍， 可由質(zhì)檢成員直接開具獎勵單寫清被獎勵的 原因及事跡經(jīng)過，報總經(jīng)理審批，人事部備案。員工的違紀及表揚情 況直接與部門的年終績效獎掛鉤，獎優(yōu)罰劣。質(zhì)檢小組成員必須秉著公正、公平、一視同仁、嚴格要求的態(tài)度對 酒店實施檢查， 并如實將檢查情況記錄在質(zhì)檢表上， 及時交到行政人 事部。七、質(zhì)檢考核細則（一）加分標準（加 1 分獎勵_5_元，依次類推

8、）1 員工得到客人的書面或口頭表揚，給予提出表揚并加部門考核 分 2 分。2 員工拾金不昧的，給予表揚并加部門考核分 1 分。3 部門表現(xiàn)突出的給予表揚并加部門考核分 1 分。4 好人好事事跡，加部門考核分 1 分。5 提出有利于公司發(fā)展等 “金點子”，經(jīng)采納將給予加部門考核分 2分，并給予本人其他的獎勵辦法。（二）、扣分標準（扣 1 分按照 1元進行處罰，依次類推）1 未達到公司制度標準，按扣 0.5 分的范圍： 項目具體要求備注清潔衛(wèi)生 1總體標準：總體標準堅持“高標準、經(jīng)?；备愫们?潔衛(wèi)生，做到“十無” （無毛發(fā)、無灰塵、無垃圾、無異味、無蛛網(wǎng)、無污跡、無害蟲、無蚊蠅、無雜物、無霉毒）

9、 。2 總體標準中有一項不達標，扣 0.5 分。3 各區(qū). 發(fā)現(xiàn)八項以上不達標的衛(wèi)生問題實行翻倍扣分， 每超出一項翻倍扣 0.5 分注：1）、清潔衛(wèi)生每項扣分視當時問題嚴重性可酌情考慮扣 0.5 分 1 分不等；2 ）、清潔衛(wèi)生標準參照各部門的衛(wèi)生清潔標準 。安全營運 1員工對消防知識未能熟練掌握；2 員工對消防設備的使用不熟練；3 安全出口不暢通，不符合安全規(guī)定要求4 開市及收市前未能做好安全檢查5 其他相關安全問題，視問題嚴重性可酌情考慮扣 0.5 分2 分 不等2 未達到公司制度標準，按扣 1 分的范圍： 項目具體表現(xiàn)形式備注禮節(jié)禮貌 1遇見客人或其他同事視而不見；2 對待客人或同事沒有

10、以禮相待；3 見到客人不主動讓道；4 其他相關的禮節(jié)禮貌問題，可酌情考慮扣 1 分2 分不等。儀容儀表 1頭發(fā)凌亂、過長、染明顯黑色以外的顏色，留異樣發(fā) 型等； 面部干凈，男性胡子過長，女士未化淡裝，未抹口紅，涂淡 2紅色以外的唇膏；3 指甲過長，染有色指甲油；4 佩戴不符合規(guī)定的飾物；5 指甲過長，染發(fā)，上班未著工服，未佩帶工號牌，未戴發(fā)網(wǎng)；6 配帶有不合規(guī)定的手飾等；7 將鑰匙配戴在客人能看見的位置；8 其他相關的儀容儀表問題。遵章守紀 1盜用公司物品或客用物品；2 在崗期間，視客人不顧，談話，聊天；3 當值時吃零食、抽煙、喝酒；4 當值時看書報、看電視、聊天、唱歌、哼小曲等；5 營業(yè)場所

11、或公共場所對客人或同事說臟話；6 當值時打呵欠，挖鼻孔，或在客人面前整理儀容儀表，做不雅 動作；7 當值時不顧其他客人，同熟客長時間聊天，冷落其他客人；8 擾亂營業(yè)秩序與同事或客人爭吵打架；員工考評 1員工對待考勤不認真；2 未按考評標準考評；3 未按時簽到簽退；4 負責人對員工考評不認真嚴格；5 其它考勤相關的問題。（三）設施設備保養(yǎng) 1需維修的設施未及時的報修；2 未做好設施設備的保養(yǎng)工作（如地毯，地面，不銹剛設施，金 器等）；3 對設施設備有人為的損壞現(xiàn)象，并給予相應的處分；4 設施設備保養(yǎng)不當。物資管理 1對物資管理不善，使用不當，造成浪費或遺失，對物 資管理不善，除扣分外，并另處；2

12、 挪用公款公物，除扣分外，并另處；3 對部門物資不清楚，除扣分外，并另處；4 擅自攜出公司物品，除扣分外，并另處；崗位操作 1員工的業(yè)務技能技巧不熟練；2 對崗位的服務操作不規(guī)范；3 遭到客人投訴，酌情考慮扣 1分2 分不等。注：在周五查出員工考評、儀容儀表問題將給予每項翻倍扣分。3 未達到要求，按扣 2 分的范圍：a. 執(zhí)行力差，部門未按時完成酒店交辦的任務及下達的指示。b. 問題整改不及時。c. 其他相關問題，視問題嚴重性酌情考慮扣 2 分以上不等。（四）評分標準1 各項目設優(yōu)、良、一般、差四個等級，在基本分的基礎上，按 四個等級加減分；對于管理到位，產(chǎn)品質(zhì)量好，好人好事，賓客表楊等方面均 2 在優(yōu)、良范圍內(nèi)；對于管理一般、服務質(zhì)量一般熟一般范圍內(nèi)；對于 管理差、服務質(zhì)量跟不上，員工違紀，賓客投訴等屬差范圍內(nèi)；3 .細節(jié)打