服務質量的內(nèi)容

1、 服務質量的內(nèi)容所謂服務，就是以顧客為中心，設身處地的站在顧客的立場，本著主動 熱情關心的態(tài)度，為其解決問題，使其達到滿意的過程。評估店鋪服務質量的好壞，不外乎從以下幾方面著手;一 儀容儀表 所有服務員上崗時著裝必須整潔 規(guī)范，舉止優(yōu)雅大方，微笑待客。店鋪規(guī)定：服務員上崗前必須先做好個人衛(wèi)生（男生要剃胡須，頭發(fā)梳理整齊，不留長發(fā)，女生化淡妝，不戴飾物）。修剪指甲，保持口氣清新，工牌統(tǒng)一佩戴在左胸前。二 禮貌禮節(jié)就第一單元而言，禮貌禮節(jié)主要體現(xiàn)在以下兩個方面： 1服務語言：親情話的服務用語標志著店鋪的服務水平，掌握規(guī)范的服務用語是提供優(yōu)質服，特別是感情服務不可缺少的媒介。 2 服務行動：服務動作

2、迅速敏捷 準確無誤 舉手投足訓練有素,大方得體，也是對顧客尊重和禮貌的體現(xiàn)。三 服務態(tài)度在店鋪中，良好的服務態(tài)度主要體現(xiàn)在以下幾點： 1面帶微笑，向顧客問好，最好能記住顧客的姓名； 2主動接近顧客，但要保持適當?shù)木嚯x； 3含蓄 冷靜，在任何情況下都不急躁； 4了解不同類型顧客的心理特征，提供個性化服務； 5體現(xiàn)兩微服務：細微服務和微笑服務；6親情服務，將顧客當成親人和朋友對待；7遇有投訴時，不推卸責任，逃避問題，應認真聆聽，積極回應，并妥善處理，盡量讓顧客滿意，并請顧客填寫顧客意見表；8當顧客提出無理要求或因顧客的失誤引起投訴時，只需向顧客解釋明白不要求顧客認錯，堅持：“顧客永遠是第一”的原則

3、。四 服務技能技巧 技能技巧是評定服務質量優(yōu)劣的標準志，如果服務人員沒有掌握過硬的服務技能 技巧 就不能為顧客提供周到 滿意的服務。好的服務質量可以提高工作效率；也能使顧客對店鋪的整體印象加分，提高顧客的滿意度，從而增加顧客的回頭率。五 服務效率迅速正確的為顧客提供服務，拋開時間談服務質量是沒有意義的，服務效率主要體現(xiàn)在服務的時間和效能兩個方面。六 環(huán)境質量1自然環(huán)境：店內(nèi)綠化布局是否美觀合理，音樂 燈光 溫度是否適當，衛(wèi)生環(huán)境是否整潔，室內(nèi)空氣是否清新等；2人際環(huán)境：員工 店鋪干部和顧客三者之間的關系是否友好 和諧，能否相互理解 幫助 全體員工的士氣是否高漲，態(tài)度是否熱情。七 產(chǎn)品質量產(chǎn)品質量包括廚房產(chǎn)品和吧臺產(chǎn)品的質量，隨時檢查產(chǎn)品在色 香 味 型 飾 衛(wèi)生 分量等反面是否合格，保證出品質量，提高顧客的滿意度。八 營業(yè)廳氛圍氛圍是看不見摸不著但能感覺到的東西，一