海底撈分析報(bào)告

1、底 撈 分 析 報(bào)口小組成員: 秦海敏張金玲 旺珍 索朗措姆蔣淑慧 鄭紅星班級(jí)：人力1301一、刖百海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主、融匯各地 火鍋特色為一體的大型跨省直營(yíng)餐飲品牌火鍋店，全稱是四川海底撈餐飲股份有限公司。在簡(jiǎn)陽(yáng)、北京、上海、沈陽(yáng)、天津、武漢、石家 莊、西安、關(guān)B州、南京、廣州、深圳、合肥、太原、貴陽(yáng)等城市都有 直營(yíng)連鎖餐廳。公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以 創(chuàng)新為核心，改變了傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特 色服務(wù)，以用心服務(wù)為基本營(yíng)銷理念；在管理上，宣傳“雙手改變命 運(yùn)”的價(jià)值觀，家庭式和人性化的管理模式為提升員工價(jià)值，創(chuàng)造公 平公正的

2、工作環(huán)境提供了保障。21年來(lái)，海底撈已在北京、上海、天津、杭州、南京等全國(guó)多個(gè)城市設(shè)立五十多家直營(yíng)店，大型現(xiàn)代化 物流配送基地四個(gè)和一個(gè)原料生產(chǎn)基地，2010年?duì)I業(yè)額近15億元，擁有員工1萬(wàn)多人。先后榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名 優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)稱號(hào)和榮譽(yù)，連續(xù)三年獲得“中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)” 名譽(yù)稱號(hào)。海底撈在迅速發(fā)展的同時(shí),還實(shí)現(xiàn)了企業(yè)利潤(rùn)和顧客滿意 的雙贏，各方面指標(biāo)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出行業(yè)平均水平。但是為什么這樣一家 普通的火鍋店門口經(jīng)常會(huì)排起長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍呢， 他們?yōu)槭裁磿?huì)如此成功 呢，仔細(xì)分析，我們不難發(fā)現(xiàn)他的經(jīng)營(yíng)管理理念中包含許多管理理論 的知識(shí)。二、具體分析1.海底撈經(jīng)營(yíng)理念及要求

3、：海底撈三大目標(biāo)1、在海底撈創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作壞境；2、致力于雙手改變命運(yùn)價(jià)值觀，在海底撈變成現(xiàn)實(shí)；3、將海底撈開向全國(guó)。：海底撈服務(wù)宗旨1、細(xì)心、耐心、周到、熱情2、客人的每件小事要當(dāng)成大事去做：海底撈員工四不準(zhǔn)1、不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵；2 、不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人；3 、不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)知道客人的過(guò)去而議論客人；4 、客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，因主動(dòng)上交吧臺(tái)。：海底撈的含義1、對(duì)員工的解釋海：大海寬闊（品牌）無(wú)窮無(wú)盡；2、底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；3、撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn)；4、對(duì)客人的解釋：海底撈的火鍋有大海

4、一樣無(wú)窮無(wú)盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗。：海底撈用人原則必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你：培訓(xùn)基地對(duì)員工的要求1、排隊(duì)吃飯，必須排隊(duì)，不準(zhǔn)搶先；2、節(jié)約糧食；3、吃飯時(shí)腳不準(zhǔn)踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪危?、 打飯時(shí)必須給打飯的師傅說(shuō)聲“謝謝” ；5、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開培訓(xùn)基 地，如有違反直接出名；6、男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪 指甲。女生儀容要求：發(fā)不過(guò)眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾，留指甲， 已婚女士可以佩戴一個(gè)結(jié)婚戒指2.海底撈的員工管理授權(quán)：海底撈的核心是授權(quán)，這是其企業(yè)文化的一大核心。海底撈的授 權(quán)到了什么程度？海底撈的服務(wù)員，有權(quán)給任何一桌客人免單。待

5、遇：1.食宿問(wèn)題：海底撈是包食宿，即使鐘點(diǎn)工也可以跟正式員工一 樣隨便吃。飲食方面早餐8.30-9.00周一三五饅頭，油條，面包+泡 菜+南瓜大米粥。二四六肉+素包子+大米南瓜粥。無(wú)限吃。中午 11.00-11.30周一到周末每天菜都不同但保證兩素一肉 +米飯+湯面 條（得搶，晚一點(diǎn)都沒(méi)啦）下午 4.40-5.10跟中午一樣。晚上10.00 下班加餐一般都是湯面條稀飯饅頭還有下午剩的一些菜。值班的到晚上還有加餐，一般是火鍋或者思念速凍水餃。2. 住宿。一般是在海底撈門店附近的小區(qū)住。公司就近租的，條般是在海底撈門店附近的小區(qū)住。公司就近租的，條件也相當(dāng)不錯(cuò)！三室一廳居多，甚至有三室兩廳。每個(gè)室

6、標(biāo)準(zhǔn)住6 人上下鋪并配備空調(diào)一臺(tái)，客廳有電視飲水機(jī)，洗手間有燃?xì)鉄崴?。冷暖風(fēng)無(wú)限吹，電視隨便看，桶裝水使勁喝，熱水澡天天洗。3. 工資：剛?cè)ゲ粷M一個(gè)月的每天33 塊。滿一個(gè)月開始評(píng)級(jí)發(fā)工資，底薪1000 沒(méi)有比這更少的，二級(jí)員工（是個(gè)人干上一個(gè)月都能評(píng)上） 1100， 一級(jí) 1250+ 分紅 （也就六七十塊）.優(yōu)秀 1400+ 分紅 后面的標(biāo)兵勞模功勛這些基本不用想，最少得干上兩三年才能考慮。領(lǐng)班 1700+ 分紅，后堂大堂值班經(jīng)理大概3000 左右。店經(jīng)理5000-7000 看當(dāng)月利潤(rùn)。4. 休息安排。每月4 天帶薪休假，限制只能在周一到周五休。拒絕連休（可以連休兩天）。當(dāng)然也可以請(qǐng)假，不

7、過(guò)不大好請(qǐng)。5. 公司文化。去應(yīng)聘的時(shí)候會(huì)對(duì)新員工進(jìn)行為期3 天的培訓(xùn)+ 一周實(shí)踐。 目前全國(guó)37 家直營(yíng)分店。融入快餐式的火鍋經(jīng)營(yíng)理念。（三分鐘上鍋五分鐘上菜，服務(wù)員下菜比較快。）獎(jiǎng)罰分明（天天發(fā)點(diǎn)小獎(jiǎng)十塊二十的一月發(fā)上四五次不成問(wèn)題。）海底撈不過(guò)發(fā)展了幾年，主要是借鑒中外的先進(jìn)管理模式和服務(wù)理念，以服務(wù)抓客人！海底撈嚴(yán)格要求服務(wù)，這一點(diǎn)是海底撈成功走向全國(guó)的重要原因之一。5.管理在海底撈沒(méi)有閑人，人人管事人人干活，活干一邊再干一遍， 干完一百遍還得干一百零一遍。就是說(shuō)當(dāng)你閑著的時(shí)候你必須找活干 不能閑著，哪怕地拖得比盤子還干凈。尊重：尊重不僅僅來(lái)自待遇，不僅僅是讓他們住得好吃得好，而是尊重

8、 每一個(gè)想法?，F(xiàn)在被諸多火鍋店抄襲的眼鏡布、頭繩、塑料手機(jī)套， 這樣的一個(gè)個(gè)的想法，竟然是出自一些沒(méi)有什么文化的服務(wù)生。 并且, 這一個(gè)個(gè)點(diǎn)子，就如此復(fù)制到了每一家店面。承諾：在海底撈有個(gè)說(shuō)法，叫 嫁妝”。一個(gè)店長(zhǎng)離職，只要任職超過(guò)一 年以上，給8萬(wàn)塊的嫁妝，就算是這個(gè)人被小肥羊挖走了，也給。張 勇解釋：因?yàn)樵诤５讚乒ぷ魈郏芨傻降觊L(zhǎng)以上，都對(duì)海底撈有貢 獻(xiàn)，應(yīng)該補(bǔ)償。他說(shuō)，如果是小區(qū)經(jīng)理（大概管 5家分店左右）走， 給20萬(wàn)；大區(qū)經(jīng)理走，送一家火鍋店，大概 800萬(wàn)。海底撈至今十 幾年的歷史，店長(zhǎng)以上干部上百，從海底撈拿走嫁妝的，只有三個(gè)人。管理人性化心理學(xué)研究表明，當(dāng)人在用腦工作的同時(shí)若

9、果也能用心工作， 將 使得效率更高，成效更好。海底撈的管理者充分利用了這一結(jié)論，實(shí) 行人性化管理，從員工的衣食住行、教育培訓(xùn)、自主權(quán)力和激勵(lì)與晉 升政策等各個(gè)方面提高員工努力工作的熱情。1 .家庭式管理。海底撈通過(guò)為員工安排正規(guī)住宅，解決員工的子 女的教育問(wèn)題等舉措，讓員工免去了日常瑣事和子女教育等的后顧之 憂，能夠?qū)⒕θ硇牡耐度氲焦ぷ髦小? .絕對(duì)自主權(quán)。海底撈推行信任平等的價(jià)值觀，授予一線服務(wù)員 極大權(quán)利。員工可以自行決定為顧客打折、換菜甚至免單。為了防止 權(quán)利濫用，海底撈利用員工刷卡行使權(quán)利的方式進(jìn)行科學(xué)管理。這樣有原則的信任和權(quán)力的最大下放，使得員工成為公司的管理者，參與意識(shí)被全面

10、調(diào)動(dòng)了起來(lái)。3 .內(nèi)部晉升制。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論可知，當(dāng)人的基本生理需求、 安全需求和社會(huì)需求得到滿足后，將追求尊重層次和自我實(shí)現(xiàn)層次上的需求。在海底撈，除了少數(shù)例如財(cái)務(wù)等技術(shù)性較強(qiáng)的部門是吸納的外部人員外，海底撈幾乎所有的管都是服務(wù)員出身。公正規(guī)范的內(nèi)部晉升制度激勵(lì)底層員工勤勉工作，不斷提升自己的能力。3.海底撈的員工激勵(lì)措施一、公平公正協(xié)助員工成長(zhǎng)" 海底撈"將每個(gè)人平等看待是很關(guān)鍵的一點(diǎn)，"所以現(xiàn)在吸引不來(lái)大學(xué)生，可能跟始終堅(jiān)持這種理念有關(guān)系。海底撈的工作很簡(jiǎn)單，接受了大學(xué)教育的與農(nóng)村來(lái)的初中生小學(xué)生是一樣的，如果他們具備了共同的前提，誠(chéng)實(shí)、勤奮和善良

11、，就認(rèn)為他們的起點(diǎn)是一樣的。"很多大學(xué)生到海底撈應(yīng)聘，期望自己一進(jìn)公司就做管理者，或是行政人員，但是這在海底撈是不允許的，必須都從基層開始干起。那么，在同一個(gè)起跑線上，海底撈的員工是如何成長(zhǎng)的？(1 )良好的晉升通道海底撈為員工設(shè)計(jì)好在本企業(yè)的職業(yè)發(fā)展路徑，并清晰地向他們表明該發(fā)展途徑及待遇。"海底撈現(xiàn)有的管理人員全部是從服務(wù)員、傳菜員等最基層的崗位做起，公司會(huì)為每一位員工提供公平公正的發(fā)展空間，如果你誠(chéng)實(shí)與勤奮，并且相信'用自己的雙手可以改變命運(yùn)'這個(gè)理念，那么海底撈將成就你的未來(lái)！"每位員工入職前都會(huì)得到這樣的告知。在海底撈，除了技術(shù)總監(jiān)與辦公

12、室主任合并由一個(gè)人擔(dān)任；財(cái)務(wù)總監(jiān)與物流董事長(zhǎng)合并由一個(gè)人擔(dān)任。這兩個(gè)崗位是從外部招聘，要求學(xué)歷和專業(yè)的管理水平，其他所有的干部，包括北京區(qū)經(jīng)理，西安區(qū)經(jīng)理，每人都要管理近2000名員工，然而誰(shuí)能想到他們都是從最基層服務(wù)員培養(yǎng)起來(lái)的，都沒(méi)有很高的學(xué)歷，但是都具備同樣的素質(zhì)就是勤奮、誠(chéng)實(shí)和善良。除了入職前的集訓(xùn)，工作期間并不進(jìn)行額外的培訓(xùn)。所有問(wèn)題，在例會(huì)上都會(huì)加以解決，員工有什么創(chuàng)意、工作上有什么疑問(wèn)和困難，在例會(huì)上提出來(lái)，大家進(jìn)行討論和溝通，所有人都得到了進(jìn)步。在具備了基本品質(zhì)與共同進(jìn)步的基礎(chǔ)上，誰(shuí)的能力提高得快，顯現(xiàn)出來(lái)了，誰(shuí)就有機(jī)會(huì)晉升。(2)獨(dú)特的考核制度海底撈對(duì)干部的考核非常嚴(yán)格，在張

13、勇的辦公室墻上，張貼著對(duì)店長(zhǎng)以上干部的考核表，考核分了多個(gè)項(xiàng)目，除了業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容之外，還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)，每項(xiàng)內(nèi)容都必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。這幾項(xiàng)不易評(píng)價(jià)的考核內(nèi)容，海底撈都有自己衡量的標(biāo)準(zhǔn)。例如 "員工激情"，總部不定期的會(huì)對(duì)各個(gè)分店進(jìn)行檢查，看員工的注意力是不是放在客人的身上，看員工的工作熱情和服務(wù)的效率。如果有員工沒(méi)有達(dá)到要求，就要追究店長(zhǎng)的責(zé)任。海底撈的店長(zhǎng)都有很大的權(quán)利。 總部每月會(huì)拿出利潤(rùn)的一部分作為每個(gè)店的獎(jiǎng)金，這些獎(jiǎng)金全部由店長(zhǎng)來(lái)分配，他必須全面考察下屬的業(yè)績(jī)，如是大家都沒(méi)有達(dá)到要求，不分也可以，只是唯獨(dú)不能分給自己。海底撈有一個(gè)信

14、息源監(jiān)督制度， 每一個(gè)分店都會(huì)選舉兩個(gè)普通員工做信息源，對(duì)本店管理方面出現(xiàn)的一些問(wèn)題以書面形式向總部反映，每個(gè)月都必須要有，張勇看過(guò)后，再轉(zhuǎn)到監(jiān)察部備案、核實(shí)。如果確定反映的問(wèn)題屬實(shí)，就會(huì)轉(zhuǎn)給該部門的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。二、尊重與關(guān)愛(ài)，創(chuàng)造和諧大家庭海底撈的管理層都是從最基層提拔上來(lái)的，他們都有切身的體會(huì)，都了解下屬的心理需求，這樣，他們才能發(fā)自內(nèi)心地關(guān)愛(ài)下屬，并且給予員工工作與生活上的支持和幫助，同時(shí)也得到員工的認(rèn)可。海底撈的員工，大部分來(lái)自農(nóng)村，他們的需求非常簡(jiǎn)單，有時(shí)候管理層多沖他笑一笑，給他一個(gè)領(lǐng)班，給他一個(gè)機(jī)會(huì)，他就滿足了。在海底撈，尊重與善待員工始終被放在首位。海底撈的管理人員與員工都住

15、在統(tǒng)一的員工宿舍，并且規(guī)定，必須給所有員工租住正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，所有房間配備空調(diào)、電視，電腦，宿舍有專門人員管理、保潔，員工的工作服、被罩等也統(tǒng)一清洗。若是某位員工生病，宿舍管理員會(huì)陪同他看病、照顧他的飲食起居。海底撈的所有崗位，除了基本工資之外，都有浮動(dòng)工資與獎(jiǎng)金，作為對(duì)員工良好工作表現(xiàn)的鼓勵(lì)。同時(shí)， 考慮到絕大部分員工的家庭生活狀況，公司有針對(duì)性的制定了許多細(xì)節(jié)上的待遇。在尊重與善待員工的問(wèn)題上，海底撈還有不少"創(chuàng)意".例如， 將發(fā)給先進(jìn)員工的獎(jiǎng)金直接寄給他的父母。張勇認(rèn)為，"正因?yàn)閱T工在海底撈獲得了尊重和認(rèn)可， 同時(shí)他也認(rèn)可了這里的工作環(huán)境與和諧

16、的氛圍，他才會(huì)介紹親戚朋友們來(lái)。"關(guān)于員工的夫妻生活、子女教育問(wèn)題，許多企業(yè)規(guī)定，服務(wù)員不能和廚師談戀愛(ài)，高級(jí)管理人員配偶不能與其在同一個(gè)地區(qū)同一個(gè)城市，"這種規(guī)定是很不人道的，我們的做法相反，會(huì)盡量把他們吊在一塊兒，讓他們一起工作，一起生活。公司會(huì)發(fā)給他們補(bǔ)貼，鼓勵(lì)他們住在一起，并且把孩子帶著身邊，自己照顧和教育孩子。為了鼓舞和激勵(lì)員工的工作熱情，培養(yǎng)他們的愛(ài)崗敬業(yè)精神，海底撈格外重視員工的業(yè)余文化生活。海底撈的各個(gè)分店、各個(gè)分區(qū)常常展開評(píng)比活動(dòng)，評(píng)比先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀標(biāo)兵、勞模、功勛員工 各 店之間常常舉辦友誼競(jìng)賽：籃球比賽、切羊肉比賽、各種技能競(jìng)賽 公司鼓勵(lì)員工積極參與，

17、并給于適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。在如此和諧的文化與工作氛圍中，員工們的熱情日益高漲，提出很多建議，包括工作與娛樂(lè)，只要是合理的，公司都會(huì)采納。張勇笑著說(shuō)，"海底撈的創(chuàng)意性服務(wù)在業(yè)界和顧客當(dāng)中是很出名的，其實(shí)，大多數(shù)都是員工提出來(lái)的。我們的員工都很天才！"三、員工助海底撈實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)大理想談到未來(lái)的發(fā)展，張勇告訴記者，海底撈盡管已經(jīng)有十七家分店、十多個(gè)加盟店，但是只開在少數(shù)幾個(gè)大城市，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，海底撈的第三個(gè)目標(biāo)就是開向全國(guó)，緊接著進(jìn)軍海外。為此，他已經(jīng)考察了國(guó)外幾個(gè)地區(qū)的餐飲市場(chǎng)。同時(shí)，海底撈還有專門的食品加工配送、倉(cāng)儲(chǔ)和工程部門，這些部門也必須同時(shí)發(fā)展壯大。要想實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，海底撈需要大量

18、的管理人才、外語(yǔ)人才和專業(yè)技術(shù)人才。目前，海底撈一方面加大內(nèi)部培養(yǎng)的力度，選出第一批員工分別進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)。另一方面，也開始重視對(duì)大學(xué)生的招聘與吸引。由于海底撈的所有員工都必須從最基層開始工作，所以一直吸引不到大學(xué)生，但近兩年，隨著海底撈聲譽(yù)的擴(kuò)大，逐漸有一些大學(xué)生進(jìn)入。"我們希望高素質(zhì)的員工越來(lái)越多，因?yàn)樵诤５讚茀f(xié)助員工雙手改變命運(yùn)的同時(shí)，員工也在協(xié)助海底撈實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)大理想！"一、加強(qiáng)員工的入職業(yè)培訓(xùn)對(duì)于新進(jìn)員工由于對(duì)企業(yè)的文化和各個(gè)方面不太了解，因此加強(qiáng)員工的入職培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括：企業(yè)文化、基本的職業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力、服務(wù)人員的職業(yè)道德、基本的

19、公關(guān)意識(shí)等。同時(shí)要加強(qiáng)培訓(xùn)中的管理與控制，及時(shí)做好培訓(xùn)的反饋信息。建立健全員工的檔案信息。二、對(duì)員工進(jìn)行親情化管理由于服務(wù)業(yè)的員工具有較強(qiáng)的流動(dòng)性，離職率交高。這可能也是貴餐廳經(jīng)營(yíng)不好的原因之一，所謂親情化管理是：就是真正地把員工當(dāng)作企業(yè)的一部分來(lái)照顧他們。由于服務(wù)業(yè)的流動(dòng)性強(qiáng)。多數(shù)企業(yè)不愿意為他們提供有效的保障措施，以此來(lái)降低企業(yè)的成本。我們要把員工當(dāng)作親人對(duì)他們進(jìn)行管理，為他們提供好的保障，以此來(lái)安慰員工的心， 這樣既可以加強(qiáng)員工的凝聚力也可以增加企業(yè)的收入。如雙星集團(tuán)的親情化管理。三、完善企業(yè)的保障體系和激勵(lì)體系1 完善職工的保障體系建立健全職工的保障體系，以降低員工的離職率，也可以起到

20、激勵(lì)員工的作用。如為員工繳納必要的失業(yè)或醫(yī)療保險(xiǎn)等2 完善激勵(lì)體系有效的激勵(lì)可以，可以使員工更好的為企業(yè)出謀化測(cè)。激勵(lì)的主要措施主要包括：晉升、獎(jiǎng)金、福利、培訓(xùn)等。4. 海底撈的周到服務(wù)1 、讓等待充滿快樂(lè)。通常而言，就餐排隊(duì)是大家極其厭煩和討厭的；二是傳統(tǒng)的等待只是干坐在餐館的椅子上干等著，稍微好點(diǎn)的能夠奉上一杯水或者一塊西瓜。而反觀海底撈卻反其道而行之。當(dāng)你在海底撈等待區(qū)等待的時(shí)候，熱心的服務(wù)人員會(huì)立即為你送上西瓜、橙子、 蘋果、 花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無(wú)限量免費(fèi)提供）。此外，你還可以在此打牌下棋和免費(fèi)上網(wǎng)沖浪。更令人驚喜的是，女士可以享受免費(fèi)修建指甲

21、，男士可以免費(fèi)享受擦皮 鞋等。排隊(duì)等位也成為了海底撈的特色和招牌之一。2 、每個(gè)環(huán)節(jié)洋溢著服務(wù)的光芒。從停車泊位、等位、點(diǎn)菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人等全流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，海底撈都處處體現(xiàn)了對(duì)服務(wù)的重視和對(duì)服務(wù)人員培訓(xùn)的投入。3 、節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)。如果客人點(diǎn)的量已經(jīng)超過(guò)了可食用量，服務(wù)員會(huì)及時(shí)提醒客人，試想可知這樣善意的提醒會(huì)在我們的內(nèi)心形成一道暖流；此外，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)提醒食客，各式食材都可以點(diǎn)半份，這樣同樣的價(jià)錢我們就可以享受平常的兩倍的菜色了。4 、及時(shí)到位的席間服務(wù)。服務(wù)員在席間會(huì)主動(dòng)為客人更換熱毛巾，次數(shù)絕對(duì)在兩次以上；會(huì)給長(zhǎng)頭發(fā)的女士提供橡皮筋箍頭、提供小發(fā)夾夾前劉海；給帶手機(jī)的朋

22、友提供小塑料袋子裝手機(jī)以防進(jìn)水，帶戴眼鏡的朋友如果需要的話還可以免費(fèi)送擦鏡布；當(dāng)然給每位進(jìn)餐者提供圍裙更是一道靚麗的風(fēng)景線。5 、暫時(shí)充當(dāng)孩子保姆。帶孩子上餐館經(jīng)常是父母的兩難，有時(shí)候淘氣的孩子會(huì)破壞就餐的氛圍，會(huì)讓原本美味的食物陡然間索然無(wú)味。為此，海底撈一是創(chuàng)建了兒童天地，讓孩子們可以在這里盡情玩耍，暫時(shí)讓父母全身心投入到品嘗美味之中；二是服務(wù)員可以免費(fèi)帶孩子玩一會(huì)兒，還可以幫助給小孩子喂飯，讓父母安心吃飯6 星級(jí)般的WC 服務(wù)。海底撈的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯(cuò)，衛(wèi)生干凈，而且還配備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手。7 不時(shí)給些小恩惠。一 般的餐館吃晚飯后會(huì)送上一個(gè)

23、果盤，但在海底撈，如果你給服務(wù)員提出再給一個(gè)果盤的要求，他們都會(huì)面帶笑容地說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，隨后立即從冰柜里拿出果盤奉送給你。5.建立有競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的薪金制度所謂薪酬管理，是指一個(gè)組織針對(duì)所有員工所提供的服務(wù)來(lái)確定他們應(yīng)當(dāng)?shù)玫降膱?bào)酬總額以及報(bào)酬結(jié)構(gòu)和報(bào)酬形式的一個(gè)過(guò)程。在設(shè)立薪酬的同時(shí)根據(jù)以崗定薪的原則設(shè)立崗位工資、技能工資、資歷工資、績(jī)效工資等等。同時(shí)給員工發(fā)放的薪酬應(yīng)當(dāng)具有激勵(lì)性，建立良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。對(duì)不同的崗位的薪酬實(shí)行差別化管理。例如：海底撈公司的薪酬機(jī)制，薪金構(gòu)成海底撈的薪金構(gòu)成是建立在他們的“員工發(fā)展途徑 ”之上的。普通員工可以通過(guò)升職提高工資，如果不能升職也可以通過(guò)評(píng)級(jí)提高工資。所有做滿一個(gè)月的普通員工都參與評(píng)級(jí)，領(lǐng)班以上則不參加