日本料理企劃書

1、前言近年來餐飲市場發(fā)生了很大變化。在顧客需求方面，顧客的消費觀念由“在家就餐 ”向“在外就餐 ”轉變，消費主體以集團公費為主向家庭、個人自費為主轉變，消費方式以單一餐飲消費向餐娛組合消費轉變。在餐飲供給方面，各種飲食風格的餐飲企業(yè)都取得了各自的市場空間，亞洲、歐美的國際風味餐飲也在中國的餐飲市場上取得了一定的市場份額，各類型顧客的多樣化餐飲需求都得到了進一步的滿足。 就目前以日本餐飲為主的日本料理在國內大中城市也迅速發(fā)展。一個餐飲企業(yè)要得到長遠的發(fā)展與持久的盈利，必須有合理的管理模式與有效的經營模式，管理模式的合理體現(xiàn)在有健全的規(guī)章制度、崗位職責、合理的獎懲考核制度、標準的工作程序、適時的培訓

2、課程等。而經營模式的有效主要體現(xiàn)在有合理的營銷策略、優(yōu)質的產品、優(yōu)質的服務、合理的成本預算、有效的成本控制、成功的風險評估等。就目前對公司的整體情況的綜合了解，在不同層面上都存在一些問題和不足，要制定一個行之有效的整改方案和全面提升公司營業(yè)業(yè)績的銷售方案，就必須擯棄一些存在漏洞和缺乏執(zhí)行力的規(guī)章制度，附之以健全的規(guī)章制度。以及在銷售經營模式上也必須改變以往單一的經營模式和銷售手段，附之以組合營銷模式，進行多方面綜合性的銷售，拓寬銷售渠道，店內實施倡導全員促銷。所謂組合式營銷即是指消費方式的有效疊加和宣傳的多渠道化，使客人的單筆消費在物有所值乃至物超所值的基礎上達到最大，使利潤達到最大化，并加大

3、宣傳力度，例如宣傳單、信件、戶外廣告等等，加大品牌宣傳力度，其得到的收益將遠遠大于投入費用，無形中增長了公司的品牌價值。以上的計劃與方案都是為了打造公司的品牌形象，增加無形價值，只有品牌的成功打造，才能使公司在品牌效應中不斷獲取更多的經濟利益，也才能持久的維持企業(yè)的根本生存與發(fā)展。從而達到社會效益與經濟效益的雙贏。創(chuàng)造只屬于本企業(yè)擁有的企業(yè)文化與宗旨，好的企業(yè)文化能夠使員工產生向心力和凝聚力，將其融入到整個公司的經營生產中去，也是企業(yè)成功打造品牌的重要因素，所以在本計劃中也提到企業(yè)文化與宗旨的相關事宜，并且提出了有關企業(yè)文化與宗旨的草案以備參考。;就目前我對此公司（真森名菜日本料理）的管理現(xiàn)狀

4、、人員素質、規(guī)章制度、經營模式以及營業(yè)利潤等方面的了解，發(fā)現(xiàn)普遍存在不同程度上的問題。根據(jù)對公司現(xiàn)狀的了解結合當?shù)氐牟惋嬍袌?、消費架構以及飲食習慣，運用較為成熟的餐飲經營管理模式進行比對，特提出以下的整改計劃，以期在根本上改變目前管理上的不足以提高營業(yè)利潤。目前新的方案將奉行“以客為尊”的經營宗旨和“以人為本”的人力資源策略。A. 整改方案1.完善公司的各項 規(guī)章制度（從根本上杜絕管理漏洞）2.制定明確的 崗位責任書（明確每個崗位的具體職責范圍，避免互相推諉責任）3.制定完整的 服務操作準則（避免違規(guī)操作以及操作不當引起的投訴）4.制定完善 考核制度（獎懲制度透明化，調動員工的工作積極性）5.

5、 制定月度以及年度 培訓計劃 ，設置相應的 培訓課程 并完善培訓的 考核制度（提高員工的服務水平以及語言能力）6. 制定相應的 保密制度（公司尚未付諸實施的經營戰(zhàn)略、經營方向、經營規(guī)劃等）7.制定完善的 工作紀律制度（規(guī)范員工的工作紀律制度）8. 完善員工 儀容儀表 準則以及規(guī)范對客 禮貌禮儀 （做到禮貌待客，讓客人賓至如歸）9.制定完善的 客史檔案 以及菜譜存檔制度（做到個性化服務，提升品牌形象）10. 制定完整的 企業(yè)形象識別系統(tǒng) 戰(zhàn)略，打造 品牌11. 成本預算與控制以及財務稽核（減少成本浪費，杜絕財務漏洞）.;對于仍有需整改之處上述整改方案條目中沒有涉及到的，在具體操作過程當中可以根據(jù)

6、實際情況進行整改。由于實際情況限制， 以上所涉及到的整改計劃只列出整改條目，具體的實施方案要結合餐廳現(xiàn)有的條件進行逐步整改.至于在上述方案中提到的相關制度、計劃、流程、工作標準等等都將結合公司的實際情況進行逐一編寫.現(xiàn)初草擬 “日工作報告”（F1）、“周工作檢討”（F2）、“月行事歷”（ F3）、“考核制度綱要辦法” （F4）、“培訓計劃提綱”（F5）、“保密制度”（F6）、“交接班本格式”、“客史檔案范版”等一系列的草案格式.對于整個整改方案的標準實施，還需要進行進一步的了解實際情況，才能制定出相應具體到某個章節(jié)制度的修改完善，故擬此草案，以供即時參考！.;營銷策略與銷售方案餐飲業(yè)經營不是一

7、帆風順的，許多餐飲企業(yè)的經營者都感到面臨的挑戰(zhàn)越來越多，壓力越來越大，這些挑戰(zhàn)和壓力主要來自兩個方面：一是餐飲市場需求變化越來越快，二是競爭越來越激烈。兩面夾攻，使企業(yè)處于危難的境地。如何引導餐飲企業(yè)戰(zhàn)勝困難走向新的輝煌？以下營銷策略可起到重要作用：一、本餐廳實施 品牌戰(zhàn)略 是當務之急美國營銷協(xié)會給品牌所下的定義是：品牌，是一個名稱、術語、標記、符號或圖形設計，或者是它們的不同組合，用以識別某個或者某群銷售者的產品或勞務，使之與競爭對手的產品和勞務相區(qū)別。餐飲企業(yè)的產品是以餐飲制品、餐廳環(huán)境氛圍和餐飲過程中的服務所形成的組合體，除了其中的有形部分以外，服務占據(jù)了很大的部分。 餐飲服務具有無形性

8、、多樣性、無法儲存性、生產和消費同時發(fā)生性 ，要讓顧客把這樣的產品與其它餐飲企業(yè)的產品區(qū)別開來，進而選擇到自己喜愛的餐廳去消費，就必須把 企業(yè)的名稱、特色美味佳肴、獨特的環(huán)境氣氛、優(yōu)質的服務 等聯(lián)系起來，形成企業(yè)的整體形象，給人以深刻的印象，這就是餐飲企業(yè)的品牌。1品牌對于公司經營十分重要。（1）品牌對內可提高員工的敬業(yè)精神，對外可提高顧客的忠誠度對于顧客來說； 品牌的感召力和享受的實際效益都促使他們逐漸成為餐飲企業(yè)的忠誠的消費者，品牌的名氣越大，顧客對它就評價越高，就會重復消費并成為公司的宣傳者，公司可從忠誠顧客身上得到持續(xù)的發(fā)展動力。（2）品牌效應 促使餐飲企業(yè)成功擴散效應 ：品牌的良好聲

9、譽在消費市場迅速傳導， 餐飲企業(yè)及其產品特色的知 名度提高 ;銷售額上增放大效應 ：從一個產品到一組產品，再到一系列產品，以至整個企業(yè)產生了名牌的效應，帶動了公司全面起飛。持續(xù)效應 ：企業(yè)長期保持名牌的標準，企業(yè)就會長期受益，就象無數(shù)個百年老字號酒家那樣，至今在餐飲業(yè)界不斷進取，再創(chuàng)輝煌。.;2餐飲企業(yè) 創(chuàng)品牌 之路對于新興型餐飲企業(yè)來說，尤其是以本公司為例，作為一個發(fā)展時間較短的餐廳，創(chuàng)造自己的品牌是餐廳經營的重心所在，也就是說，餐廳要樹立自己的經營特色，它集中體現(xiàn)在品牌上。為此，餐廳要在以下各方面花更多的精力：第一 提高廚藝，創(chuàng)造顧客喜愛的菜品、食品、飲品，做到人無我有，人有我優(yōu)，特色突出

10、；第二 提高服務質量，創(chuàng)造與出品飲食文化相配應的餐飲環(huán)境和餐飲服務，大打文化牌，使品牌不僅有產品的有形展示，而且有內涵功底，這就是將餐飲企業(yè)的企業(yè)文化融入品牌之中，使之成為全體員工核心；第三抓管理，促質量，靠質優(yōu)在顧客中贏得信譽，從而樹立自己的品牌；第四 開展品牌營銷，以品牌開拓市場 ,提高本餐廳在番禺市場上的知名度和市場份額；第五 不斷創(chuàng)新，改善經營管理，使品牌在新的時期融入新內容，永遠保持競爭的優(yōu)勢。二、開展服務營銷 是餐廳經營成功之本1. 顧客滿意 是公司追求的目標餐廳如何最大程度上開發(fā)潛在顧客市場和保持住現(xiàn)有顧客是現(xiàn)在必須思考和探索的問題。從營銷的角度看，如果顧客對本餐廳消費的全過程滿

11、意，那么當他們下次需要外出就餐時就會選擇再次光顧本餐廳。 久而久之， 顧客的滿意感就會上升為對公司的忠誠度， 他們不僅自己成為常客、熟客，還會以親身體會介紹親朋好友來消費，這對提高餐廳的知名度，擴展市場面十分有益。因此，我們應十分重視顧客每次消費后的滿意程度，這是比廣告更有影響力的促銷方式。2產品的 質量是 顧客能否滿意的基礎服務性行業(yè)通常向客人出售的有兩種產品，一種是有形產品，一種是無形產品，所以要使顧客滿意并非只靠優(yōu)惠的價格來贏得，而是要使顧客在消費后認為在這里用餐的經歷是物有所值，食品美味，環(huán)境優(yōu)雅，服務周到，甚至還會有意想不到的驚喜，感到產品質量物超所值，那么他們對餐廳的滿意感就會達到

12、較高的水平。因此目前公司要把提高整體餐飲產品的質量放在重要的位置，以優(yōu)質的產品和服務來贏得顧.;客的滿意感， 進而留住顧客和開拓市場，這就是服務營銷的理念，它也是本計劃重要的營銷戰(zhàn)略。根據(jù)服務營銷戰(zhàn)略，本計劃提出公司應在準確的市場定位的基礎上，認真了解目標市場顧客的真實需求，必要時進行 區(qū)域性的市場調查，重新 審視菜單的品種，嚴格控制出品的質量；改善餐廳環(huán)境，突出環(huán)境的特色；重新設計服務流程和操作規(guī)范，對員工進行培訓，并加強餐廳現(xiàn)場管理 ，從而全面提高質量。另外還要建立完善科學顧客檔案，記錄他們的特殊需求；建立顧客意見反饋制度 ，經常 檢查產品與服務的整體質量 是否達到每一位顧客的要求，如果出

13、現(xiàn)差錯顧客產生了不滿情緒，立即 實施補救性措施 ，及時 糾正不足之處 ，盡量使顧客滿意。服務營銷不必刻意大量投資于促銷，但卻抓住了目前餐廳最根本的質量問題，依靠顧客對企業(yè)的滿意度來建立兩者之間的長期關系。3重視 內部營銷 ，充分發(fā)揮員工的潛能優(yōu)質的餐飲產品中凝聚著廚房和餐廳以及相關各部門員工們的心血，所以近年來服務性行業(yè)提出了兩個 “第一 ”的口號，即 “顧客第一 ”和 “員工第一 ”，究竟哪個第一在前，哪個第一？哪個在后？我個人認為： “沒有開心的員工就沒有滿意的顧客 ”。員工的服務意識、心理健康狀況、服務知識和技能、對公司的凝聚力等都會影響到自己的行為和工作質量，進而影響到出品的質量和對顧

14、客面對面服務的質量。 因此，對于公司來講， 員工不僅是為顧客服務的勞動力， 而且是企業(yè)的 “內部顧客 ”，為員工提供優(yōu)質服務，可以增強他們對公司的歸屬感和主人翁精神，他們自覺把企業(yè)的營銷目標化為本崗位的服務行為，就會相應地提高顧客感覺中的服務質量。所以餐飲企業(yè)要求員工為顧客提供優(yōu)質產品和服務，管理人員必須首先為員工們提供優(yōu)質的內部服務。這就是內部營銷的核心理念。頁首第一段提出的“了解目標市場的顧客需求” 、“進行區(qū)域性的市場調查”等一系列的步驟也是本計劃的流程的一部分，其操作將根據(jù)餐廳的實際情況進行推進實行。.;B銷售方案要素1. 市場分析對當?shù)夭惋嬍袌黾軜?、消費者的組成架構、消費比例、飲食習

15、慣等市場因素作出相應的分析2. 競爭性分析對當?shù)赝愋筒蛷d的削價競爭與廣告戰(zhàn)以及有效的經營模式所帶來的競爭壓力進行理性分析3. 目標市場分析對產品的終端市場（顧客市場）的需求變化作出了解調查并制定相應的銷售方針分析4. 組合營銷分析對產品的有效包裝、重新整合并加以新穎的銷售手段以及媒介宣傳進行組合營銷的可行性數(shù)據(jù)分析5. 銷售策略分析對銷售過程中涉及到銷售手段、銷售技巧以及銷售部署等策略方面進行多元化思考分析6. 策劃方案的可行性對整個營銷戰(zhàn)略以及具體的銷售個案進行可行性的評估，對細節(jié)進行篩選，降低風險值7. 促銷方案（可選）對現(xiàn)有促銷方案進行綜合性評估，選出利潤與可行性平衡的方案進行研討8.

16、 頭腦風暴采取集思廣益的思路方針，發(fā)揮群體動力，對方案進行集體預評估9. 備選方案對最后的決策層對原有通過評估的預實施方案假設否定，即啟動備選的可行性方案10. 促銷計劃即是指對所有備案經過科學的預算與風險評估最后確定的實施促銷案11.成本與盈利預算對銷售方案所需各項成本以及預計的盈利結合數(shù)據(jù)進行合理的預算，使成本與盈利達到最佳比12. 風險估計對促銷活動所有可能產生的風險進行多渠道評估，降低風險值.;13. 綜合數(shù)據(jù)對成功與失敗個案進行數(shù)據(jù)收集，進行數(shù)據(jù)分析，借助于現(xiàn)有數(shù)據(jù)對風險值、預算進行有效控制銷售方案流程圖：市場分析目標市場分析成本盈利預算輪回競爭性分析銷售策略分析求討最論大促銷方案組

17、合營銷分析植頭腦風暴NO上層決策備選方案風險估計YES綜合數(shù)據(jù)實施促銷計劃PS： 以上的銷售方案的流程圖表明了個案的具體操作流程，從草擬方案到討論方案，再到決策方案以及啟動備選方案的整個過程，細化了每個必要的步驟，杜絕草率的促銷決策給公司帶來的損失，從最大程度上降低了風險程度，提高營業(yè)額，提升餐廳的知名度.確保銷售方案的成功運營.;銷售方案例選：1. 每月主題套餐促銷對普遍受歡迎的菜品進行有效的整合，進行價格微調，采取優(yōu)惠銷售，帶動營業(yè)額的上升，其產生的凈利潤大于優(yōu)惠組合前的凈利潤，這也是餐飲整合銷售的一種較為成功的銷售手段2. 創(chuàng)新菜品借助各種手段搜尋新的菜品加以推廣，根據(jù)客人消費心理，也勢

18、必能帶動客人的單筆消費額上升，對于原有的菜品的原料進行新式加工制作，在視覺與味覺上推陳出新，借此推出一系列的專題活動，提升業(yè)績3. 推出與本餐廳風格相同的美食節(jié)等類似的活動采取中端價格政策，主要為了打造品牌形象為目的，提升餐廳的人氣指數(shù)4. 加強對于各種節(jié)日的敏銳度利用“節(jié)日效應”以及各方面綜合的有利因素，以節(jié)日為主題開展不同主題的促銷活動，既可以提升知名度，又可以創(chuàng)造可觀的利潤說明：由于實際情況的限制，暫列上述幾個銷售方案，具體運作將根據(jù)實際情況進行調整或采取上述方案以外的銷售方案三、公司應適時推出符合顧客市場需求的個性化產品從市場營銷觀念出發(fā)，顧客需求的滿足始終應該是公司追求的目標。顧客的

19、需求具有趨同性。然而隨.;著消費水平的提高和消費觀念的轉變，餐飲消費從同質市場演變成異質市場，顧客的個性、習慣、文化、職業(yè)、收入水平等都會使他們對餐飲消費的需求差別越來越明顯，即使是同一個人，在不同時期、不同季節(jié)、不同場合等情況下對飲食的口味愛好等也會參差不同，隨著餐飲市場的成熟及從同質市場向異質市場的過渡，目前公司也必須從普通化的大眾經營轉向特色經營，推出更能滿足自己的目標顧客需求的個性化產品，其中包括提供個性化服務，從而突出公司的經營特色，在番禺餐飲市場上占據(jù)一定的市場份額。1認真調查市場，準確進行公司的市場定位餐飲市場是變化最迅速的市場。番禺以及番禺周邊地區(qū)是中國經濟增長最活躍的地區(qū)之一

20、，吸引著來自全國各地、港澳臺、甚至全世界的求職者，進而使餐飲市場的構成發(fā)生了很大的變化，餐飲需求也隨之而復雜化。同時餐飲企業(yè)面臨著相同類型同行的激烈挑戰(zhàn)，低檔次的削價競爭和廣告戰(zhàn)使企業(yè)得不到應有的利潤。因此餐飲企業(yè)必須轉變競爭策略，重新塑造自己的企業(yè)形象。為此，企業(yè)廣泛深入地調查餐飲市場需求和供應的情況，盡量避開競爭的鋒芒，選擇尚未飽和的細分市場，突出自己的競爭優(yōu)勢，準確進行市場定位，鎖定特定的目標市場，并根據(jù)這些細分市場的顧客需求特點，研究本企業(yè)經營的產品的特色，這樣才能打破“千店一面 ”的雷同，創(chuàng)造自己的特色經營。對于本公司來說，重新審視自己的市場定位是十分必要的，過去餐飲業(yè)界鼓勵“大眾化

21、 ”經營和 “多元化 ”經營，顯然已不適合目前的市場，各種特色突出的餐飲企業(yè)經營成功的秘訣就在于其市場定位和經營決策的準確性。2 創(chuàng)新餐飲產品，以滿足不斷變化的顧客需求顧客求新求變的消費心理趨勢使市場上多數(shù)產品的生命周期越來越短，餐廳必須不斷研發(fā)新產品、新的菜式推向市場，以滿足顧客的新鮮感。以每月推出一個 主題促銷活動 為例，成功的運營會使得公司的利潤以及公司的名聲得到雙贏。就 主題促銷活動的整個策劃實施過程在上面的銷售方案流程圖里已作解釋。在激烈競爭的餐飲市場上，模仿是常用的手段之一，但是由于餐飲產品的技術含金量不高，你可以模仿別人的，別人也十分容易模仿你的，因此一味地模仿只能永遠處于落后狀

22、態(tài)。公司應致力于創(chuàng)新新產品，迎合飲食潮流的變化，同時可以啟發(fā)顧客的潛在需求，引領飲食的新潮流，不斷制造吸引顧客的熱賣點。創(chuàng)新餐飲的整體產品是餐飲企業(yè)經常采用的策略。整體的餐飲產品包括了餐飲制品、餐廳環(huán)境氛圍和餐飲服務三個部分，它們都可以實施創(chuàng)新。在 餐飲制品創(chuàng)新方面 ，廚房可以選用過去不常用的無公害、無污染的綠色原料、特殊的醬料和調味劑，采用新穎的烹飪方法，使用做工精細、造型別致的盛器等，都可.;以創(chuàng)造出新口味、新菜品、新食法，給顧客以全新的享受。在餐廳方面 ，可以通過 環(huán)境裝飾、燈光設計、背景音樂 等，營造出引人入勝的場景氣氛，再配上應不同類型顧客需求的個性化餐飲服務，做到對重點客人精心服務

23、，對普通客人全心服務，對特殊客人貼心服務，對挑剔客人耐心服務，使顧客在整個用餐過程中親身體驗餐飲文化的內涵，使顧客獲得超值享受。以上三個部分的創(chuàng)新也都是成功運營每一個新的銷售促銷計劃的前提。3在保證公司利益的前提下，盡可能提高顧客滿意程度 。（ Customer Satisfaction Extent ）重點從營銷的角度出發(fā)，公司要以“顧客需求為中心”的理念來提高他們的消費價值，追求創(chuàng)造顧客滿意度最大化的目標，同時也要降低經營成本，保證公司的根本利益。這兩者如何統(tǒng)一是關系到公司如何進行科學決策的問題，對菜單中熱銷的品種進行量化分析是達到兩全其美的好辦法。受顧客歡迎的菜品是吸引顧客的重要因素，然

24、而是否能把它們都培育成代表公司的招牌產品并大力發(fā)展之，還需要客觀分析它們的原料成本、制作和銷售過程所消耗的人工成本、能源成本和其它變動成本，找出銷售價格與變動成本之差，即單位邊際貢獻（單位凈盈利），再匯同單位時間內的銷售數(shù)量，計算出邊際貢獻總額。邊際貢獻總額顯著的品種應是顧客、公司雙受益的菜品，可以大力發(fā)展。這樣，合理科學的經營決策可以避免“買一送一 ”、 “一元龍蝦 ”等虛假承諾和欺騙性廣告對顧客的傷害，也避免了不合理的訂價和促銷造成的公司虧損，保障了顧客與公司的關系持續(xù)性發(fā)展。銷售價格（原料成本 +人工成本 +能源成本 +其他變動成本）=單位邊際貢獻銷售數(shù)量單位邊際貢獻= 邊際貢獻總額其他

25、變動成本：廣告宣傳費用、菜譜制作費用、優(yōu)惠活動減免費用（ VIP 卡）、原料價格上漲等等.;內容一季度二季度三季度四季度廣告報刊電視（可選）宣傳單頁郵件 ( 訪老客戶 )營業(yè)推廣公共關系招待費材料費市場調查通信費總計四、 營銷費用預算單位：元.;說明：以上是對營銷費用的季度預算表格，因對公司情況不盡了解，所以草擬框架，實際操作時可以根據(jù)實際情況對項目進行刪減或增加五、營銷計劃的 實施與控制1計劃的實施營銷計劃的實施需要各部門( 樓面、廚房、財務、行政等) 的協(xié)調和配合。為了鼓勵前臺接待人員主動促銷，建議給予門市價的7 折的決定權；各生產部門按照營銷策略的意見，制作好菜品，前場人員并及時了解顧客

26、的想法，進行意見反饋，以進行及時改進。根據(jù)營銷目標，平均每月要完成指定的營收?？紤]到季節(jié)的差異，各月份的營收指標差異制表如下：單位：萬元月份l23456789101112.;營收指標2銷售控制各細分市場的業(yè)績評估采用下表的形式，每月進行一次評估，及時分析完不成銷售指標的 原因 ( 產品？服務 ? 促銷方式 ？價格問題 ?) ，提出相應的措施并加以解決。細分市場目標銷售額實際銷售額絕對差額說明：由于對公司的客源市場的組成暫不清楚，細分市場名稱沒有填入前言企業(yè)文化是培養(yǎng)一種良好的養(yǎng)成，是正激勵，是解決制度規(guī)范以外的東西，是沒有管理的管理 .企業(yè)文化不是個人文化，是群體文化，是團隊共同擁有的精神財富

27、 . 一個企業(yè)要得以長久持續(xù)發(fā)展下去， 一個好的企業(yè)文化是企業(yè)前進的核心動力，是使員工產生向心凝聚力的決定因素， 也是企業(yè)取得外在良好社會效應的基礎 .根據(jù)公司（真森名菜日本料理）的實際情況，現(xiàn)草擬以下的企業(yè)文化組成部分的具體內容以供參考 .一個完整的企業(yè)文化通常包括了以下幾個方面：.;1.經營方針14.管理概念2.經營理念15.服務定律3.管理理念16.服務成功秘訣4.服務理念17.管理成功秘訣5. 服務宗旨6. 人力資源策略7. 服務準則8. 市場定位9. 管理定位10. 管理方針11. 管理程式12. 管理風格13. 管理原則.;企業(yè)文化的組成1.經營方針-品質、形象、效益2.經營理念-

28、創(chuàng)造特色、打造品牌、營造滿意3.管理理念-以顧客為中心、以員工為核心、機制管理4.服務理念-客人永遠是對的如果客人錯了，請參照第一條5.服務宗旨-以客為尊6.人力資源策略- 以人為本7.服務準則-主動服務、一步到位、預見服務8.市場定位-商務、政務、具備一定消費能力的個體9.管理定位-零缺陷管理、無差錯服務、無空白工作錄10.管理方針-高、嚴、細、實、新11.管理程式-走動式管理、查看監(jiān)督、表格化管理12.管理風格-透明、公正、公平13.管理原則-服務、服從、逐級、直接上級、結果14.管理概念-“一次性”哲學、微觀理論、木桶效應“ 100-1 0”法則、效率概念15. 服務定律 - 充分理解客

29、人的需求、客人的心態(tài)充分理解客人的誤會、客人的過錯16. 服務秘訣-一是細節(jié)、二是細節(jié)、三是細節(jié).;17.管理秘訣-一是檢查、二是檢查、三是檢查說明：供參考F.1真森名菜日本料理餐飲公司部門工作日志年月日內具體工作記錄容昨日工作檢討本日具體工作解決方案工作.;明日預計規(guī)劃經理：主管：制表人：F.2真森名菜日本料理餐飲公司部門周工作檢討表年月日內容具體檢討內容工作解決方案上周工作檢討本周具體工作.;下周預計規(guī)劃經理：主管：制表人：F.3真森名菜日本料理餐飲公司.;月行事歷部門（）月份年月日真森名菜日本料理餐飲公司日星期具體規(guī)劃工作事項與計劃執(zhí)行者及配合事項工作建議事項期0102030405060

30、7080910111213141516171819202122232425262728293031經理主管制表人.;績效考核制度考核項目：1. 工作守時與考勤：能保持很好的考勤記錄，在考核期限內絕無遲到、早退或缺勤.2. 儀容儀表： 服裝整潔、規(guī)范，儀表端莊，精神飽滿，舉止優(yōu)雅，注意個人儀態(tài)、微笑和個人的清潔衛(wèi)生，并經常保持適當?shù)男揎?3. 禮節(jié)禮貌： 非常注意禮節(jié)禮貌，經常保持微笑，見到客人能主動問候并能使用禮貌用語和標準服務用語進行服務 .4. 工作質量效率業(yè)績： 工作高度負責，工作質量佳，極少出差錯，工作業(yè)績好，能超額完成工作指標，時效性強，能超期望值完成各項工作；5. 工作能力： 有較

31、強的計劃、組織能力，對部門布置的工作能夠合理安排；有較強的協(xié)調能力，處理各種問題能夠堅持原則但又不失靈活；工作態(tài)度穩(wěn)定、工作表現(xiàn)的習慣行為成熟； 對公司狀況了解， 在工作過程中積累的工作思路、方法多，創(chuàng)新意識強并能夠解決實際問題.6.業(yè)務知識能力：知識面廣，可勝任多種工作，對本職工作有充分認識，極少需要指導.7. 服務態(tài)度： 對客主動熱情、禮貌親切、耐心周到、細致入微、為客人著想、樂于助人、服務準確及時 .8. 團隊意識： 整體觀念強、工作盡職盡責、能夠嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度、維護公司利益，對違反制度的行為能夠堅決制止 .9. 合作態(tài)度： 團結協(xié)作意識強，積極主動配合他人工作，以大局為重，不計較個人得失，能接受他人正確意見， 注意整體利益， 具有與他人主動溝通的意識， 能為工作事宜主動與他人溝通 .10. 培訓學習： 能夠按時、按次參加培訓；能夠認真掌握培訓內容，并能按要求將培訓內容運用到工作中 .11. 道德品質： 熱情敬業(yè)，樂于奉獻，公而忘私，誠實守信、有正義感、寬人律己.評級標準：A. 是一位工作表現(xiàn)一貫卓越的非常好的員工；B. 是一位工作表現(xiàn)較好，在若干方面具備長處，但需要通過改進收到更佳效果的員工；C. 是一位元元工作表現(xiàn)平平，需要繼續(xù)努