IT運(yùn)維外包服務(wù)方案IT外包服務(wù)方案

1、（此文檔為word格式,下載后您可任意修改編輯?。XXX 信息技術(shù)有限公司IT外包服務(wù)方案DADADADA目錄第1 1章項(xiàng)目概況7 71.1項(xiàng)目背景71.2項(xiàng)目目標(biāo)71.3需求分析7第2 2章運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)9 9IT服務(wù)管理概述9運(yùn)維服務(wù)管理流程體系103服務(wù)支持113服務(wù)提供17運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)劃213第一階段：服務(wù)磨合階段213第二階段：主動(dòng)服務(wù)階段243第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段27運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理27建立運(yùn)維管理規(guī)范293運(yùn)維管理規(guī)范概要29第3 3章信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案3131統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)建設(shè)31建立文檔管理制度32一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運(yùn)維管理361一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍361一

2、般信息化設(shè)備運(yùn)維36一般設(shè)備服務(wù)方案38防（殺）病毒服務(wù)43防病毒服務(wù)需求43制定合理的防病毒策略和安全管理制度。43客戶端防病毒升級(jí)軟件44防毒組件及時(shí)更新44每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計(jì)45每周對(duì)產(chǎn)生的病毒事件進(jìn)行評(píng)估45信息資產(chǎn)巡檢及普查服務(wù)45主動(dòng)巡檢45信息資產(chǎn)普查46其它有關(guān)說明及要求46第4 4章運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃方案4848運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)備48簽定必要的協(xié)議和約定48人員準(zhǔn)備48工具準(zhǔn)備48項(xiàng)目人員組織49人員結(jié)構(gòu)49人員職責(zé)與崗位要求50服務(wù)計(jì)劃51服務(wù)時(shí)間51進(jìn)場(chǎng)初始階段51第一個(gè)服務(wù)階段52第二個(gè)服務(wù)階段52服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段53第5 5章應(yīng)急服務(wù)方案5454災(zāi)難應(yīng)急措施54應(yīng)急措施體

3、制圖與總則54大型災(zāi)難緊急行動(dòng)方案55運(yùn)行服務(wù)應(yīng)急方案58啟動(dòng)應(yīng)急流程58成立應(yīng)急小組61應(yīng)急處理過程61應(yīng)急處理結(jié)果評(píng)估62統(tǒng)計(jì)和報(bào)告62第6 6章服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理6565服務(wù)水平體系65報(bào)告服務(wù)65管理類服務(wù)65主動(dòng)式服務(wù)66響應(yīng)式服務(wù)66服務(wù)承諾67服務(wù)級(jí)別承諾67服務(wù)質(zhì)量承諾68服務(wù)管理68服務(wù)管理總則68服務(wù)流程管理69服務(wù)臺(tái)支持管理70事件管理72問題管理73知識(shí)庫(kù)管理74項(xiàng)目概況項(xiàng)目背景近年來(lái)為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，XXXX 企業(yè)進(jìn)行了大規(guī)模的電子商務(wù)建設(shè)，包括采購(gòu)桌面PCPC 約 300300 臺(tái)，打印機(jī)約 100100 臺(tái)，這些應(yīng)用系統(tǒng)及硬件設(shè)備的投入使用極大的推動(dòng)了

4、 XXXX 企業(yè)信息化建設(shè)的進(jìn)程。隨著越秀工商局對(duì)整體 ITIT 系統(tǒng)（硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通訊）的可用性要求日益提高，系統(tǒng)運(yùn)行保障和維護(hù)管理就成為確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全穩(wěn)定可靠運(yùn)行的最有力的手段。XXXX 企業(yè)主要有一棟 N N 層的辦公環(huán)境，現(xiàn)階段對(duì)設(shè)備維護(hù)主要采用自主維護(hù)的方式。由于人力有限，建設(shè)任務(wù)繁重，中心技術(shù)人員在接手新項(xiàng)目及日常工作的同時(shí)往往需要做大量的維護(hù)工作，不少技術(shù)人員長(zhǎng)期處于滿負(fù)荷，嚴(yán)重影響了工作效率。在當(dāng)前有限的人力物力資源下，為了保障和提高 ITIT 服務(wù)質(zhì)量，XXXX企業(yè)有必要將計(jì)算機(jī)、外設(shè)及網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)進(jìn)行外包，派駐 2 2 名工程師進(jìn)行維護(hù)，以解決當(dāng)前 ITIT 服務(wù)個(gè)

5、方面日益增長(zhǎng)的需求和有限的提供能力之間的矛盾，提高 XXXX 企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)的軟、硬件、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件的運(yùn)行維護(hù)效率，確保信息系統(tǒng)正常運(yùn)行。項(xiàng)目目標(biāo)結(jié)合 XXXX 企業(yè)業(yè)務(wù)工作及信息化建設(shè)實(shí)際，完善運(yùn)維管理體系的建設(shè)，加強(qiáng)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障，”以流程為導(dǎo)向，以服務(wù)為核心”提高服務(wù)質(zhì)量水平、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、拓寬服務(wù)范圍、提高服務(wù)效率、提升用戶服務(wù)滿意度。需求分析本次項(xiàng)目 XXXX 企業(yè)需求主要包括兩個(gè)部分，1 1、運(yùn)維管理體系建設(shè)要求;2 2、信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障服務(wù)。其中運(yùn)維管理體系建設(shè)應(yīng)完善服務(wù)內(nèi)控制度即服務(wù)質(zhì)量管理，逐步建立起一套符合 XXXX 企業(yè)自身實(shí)際的運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用制度；建設(shè) I

6、TIT 運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理平臺(tái)，采用標(biāo)準(zhǔn)的 ITIT 運(yùn)維管理流程，提供準(zhǔn)確、詳盡、專業(yè)的報(bào)告制度，通過客觀分析運(yùn)維過中出現(xiàn)的各種障礙及問題，為 XXXX 企業(yè)信息化建設(shè)提供決策依據(jù)。信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障涵蓋了一般信息化設(shè)備及軟件的運(yùn)維管理；、防病毒服務(wù)；辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)備及軟件巡檢普查；提供符合 XXXX 企業(yè)實(shí)際的服務(wù)響應(yīng)水平及質(zhì)量保障；信息化資產(chǎn)管理運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)IT服務(wù)管理概述現(xiàn)今，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，對(duì)于許多行政單位，許多企業(yè)而言，ITIT 技術(shù)越來(lái)越深入到核心業(yè)務(wù)，影響策略制定和企業(yè)的發(fā)展。從而對(duì) ITIT 環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應(yīng)性提出了越來(lái)越高的要求，與

7、此同時(shí)，ITIT 環(huán)境（包括軟/硬件及相關(guān)技術(shù)）卻變得越來(lái)越復(fù)雜。因此，對(duì)于一個(gè)單位而言：如何把有限的 ITIT 資源最有效的作用于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展如何最快地獲取專業(yè)的支持能力如何實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的完善管理，提高系統(tǒng)的可靠性和可用性如何提高用戶的工作效率，增加最終用戶滿意度如何跟上 ITIT 技術(shù)的發(fā)展，及時(shí)更新相關(guān)技術(shù)如何提高對(duì) ITIT 系統(tǒng)利用的靈活性如何更好地管理 ITIT 運(yùn)營(yíng)成本以提高服務(wù)能力，將會(huì)是單位可能面臨的問題。ITIT 服務(wù)管理（ITSMITSM）是一套幫助企業(yè)對(duì) ITIT 系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法，是一套指導(dǎo) ITIT 服務(wù)的方法論。ITILITIL 是英

8、國(guó)國(guó)家電腦局（CCTACCTA）于八十年代開發(fā)的一套 ITIT 業(yè)界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，它把業(yè)界在 ITIT 管理方面最好的方法歸納起來(lái)，形成規(guī)范，旨在為企業(yè)的 ITIT 部門提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。它一經(jīng)提出，便被歐洲各大公司紛紛采納，隨后通過參考這些標(biāo)準(zhǔn)，我們可以充分借鑒國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的 ITIT 服務(wù)管理最佳經(jīng)驗(yàn),使我們“站在巨人的肩膀上”來(lái)設(shè)計(jì)、規(guī)劃及運(yùn)維 ITIT 服務(wù)，盡可能少走彎路，有效提高 ITIT 服務(wù)的質(zhì)量。IT 服務(wù)管理的規(guī)劃與實(shí)施ITILITIL 框架圖ITILITIL 是基于流程的方法論。ITIT 部門可用其檢查是否用一種可控的和可訓(xùn)練有素的方法為最終用

9、戶交付所需的 ITIT 服務(wù)。ITILITIL 合并了一套最佳的實(shí)踐慣例，可適用于幾乎所有ITIT 組織，無(wú)論其規(guī)模大小，或采取何種技術(shù)。ITILITIL 對(duì) ITIT 服務(wù)管理實(shí)踐中涉及的許多重要問題進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，包括全面的檢查清單、任務(wù)、程序、責(zé)任等與任何 ITIT 服務(wù)組織密切相關(guān)的問題。這些概念的定義也涵蓋了大多數(shù) ITIT 服務(wù)組織的主要行為。ITIT 服務(wù)組織可以借助 ITILITIL 的指導(dǎo)建立和拓展自己的 ITIT 服務(wù)流程。運(yùn)維服務(wù)管理流程體系在澳洲，美洲和亞洲流行開來(lái)，目前已成為ITIT 服務(wù)管理事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)ITIT基礎(chǔ)架恂管理基礎(chǔ)架恂管理業(yè)務(wù)管理運(yùn)維務(wù)管理最核心的是“

10、服務(wù)支持( (ServiceSupport)ServiceSupport)和“服務(wù)提供”( (ServiceDelivery)ServiceDelivery)兩個(gè)模塊。各流程相互貫穿和作用，形成有機(jī)整體，共同建立一個(gè)健全的服務(wù)管理體系。如下圖所示:服務(wù)支持服務(wù)支持的內(nèi)容描述了一個(gè)客戶如何訪問適當(dāng)?shù)姆?wù)，以支持其業(yè)務(wù)。服務(wù)支持包含以下內(nèi)容：服務(wù)臺(tái)我們?yōu)槠髽I(yè)建設(shè)服務(wù)臺(tái)，提供統(tǒng)一報(bào)障電話，統(tǒng)一報(bào)障、統(tǒng)一維修接口，越秀工商可以通過統(tǒng)一的報(bào)障電話申請(qǐng)服務(wù)、查詢服務(wù)處理進(jìn)程，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)臺(tái)（ServiceDeskServiceDesk 雙 ITIT 服務(wù)組織和用戶相互聯(lián)系的接入點(diǎn)。服務(wù)臺(tái)曾經(jīng)被稱為幫

11、助臺(tái)（HelpDeskHelpDesk）。HelpDeskHelpDesk 的主要任務(wù)是記錄，分解和監(jiān)控提出的問題。一個(gè)服務(wù)臺(tái)可以具備更寬范的角色，如接收變更請(qǐng)求（RFCRFC）, ,并且可以支撐多種流程中的操作。服務(wù)臺(tái)是服務(wù)提供者和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)系點(diǎn)。它也是報(bào)告突發(fā)事件和提交服務(wù)請(qǐng)求的焦點(diǎn)。正因?yàn)槿绱耍?wù)臺(tái)的職責(zé)是保持將服務(wù)相關(guān)信息，行為和件便皆洲1契機(jī)通知用戶，并追蹤了解用戶每日的行為。例如，服務(wù)臺(tái)可能扮演用戶提交變更請(qǐng)求的聯(lián)系點(diǎn)，基于變更管理流程傳達(dá)變更實(shí)施計(jì)劃，并保持將變更實(shí)施進(jìn)程通知用戶。變更管理應(yīng)該確保服務(wù)臺(tái)隨時(shí)保持對(duì)變更行為情況的掌握。在任彳對(duì) SLASLA 產(chǎn)生影

12、響的事件面前，服務(wù)臺(tái)處于第一線，并維護(hù)高速的信息流通道。圍繞突發(fā)事件，服務(wù)臺(tái)有可能在其權(quán)限范圍被授權(quán)實(shí)施變更。此類變更的范圍可能被預(yù)先定義。當(dāng)所有相關(guān)變更發(fā)生時(shí)，變更管理流程將被告知。基本上，當(dāng)對(duì)任何 CICI 的規(guī)范做出修改之前，變更流程都需要對(duì)其進(jìn)行預(yù)先審批。突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理流程致力于解決突發(fā)事件，并快速恢復(fù)服務(wù)供應(yīng)。突發(fā)事件被記錄下來(lái)，并且事件記錄的質(zhì)量決定了相關(guān)的其它流程的效力。服務(wù)臺(tái)接近于突發(fā)事件管理流程和問題管理流程，并處于它們之間。如果沒有適當(dāng)?shù)目刂疲兏锌赡芤胄碌耐话l(fā)事件。因此需要建立有效途徑對(duì)變更進(jìn)行跟蹤。這是為什么建議持續(xù)不斷地將突發(fā)事件記錄在同一個(gè) CMDBC

13、MDB 中，并分類為問題”，已知錯(cuò)誤”，變更記錄”等信息，以促進(jìn)服務(wù)臺(tái)界面的信息溝通能力，簡(jiǎn)化事件調(diào)查和報(bào)告。突發(fā)事件的優(yōu)先權(quán)及其升級(jí)需要作為服務(wù)級(jí)別管理流程中的一部分進(jìn)行協(xié)商，并在SLASLA 中備案。突發(fā)事件管理的目標(biāo)：突發(fā)事件管理的目標(biāo)是盡可能迅速地根據(jù) SLASLA 中定義的普通服務(wù)級(jí)別作出反應(yīng)，使產(chǎn)生問題后對(duì)業(yè)務(wù)行為及組織和用戶的影響最小。突發(fā)事件管理也應(yīng)該保留對(duì)事件的有效記錄，以便于衡量和改進(jìn)流程，并向其它流程匯報(bào)。突發(fā)事件流程如下圖所示：?jiǎn)栴}管理對(duì)于突發(fā)事件有兩種處理方法， 一種是對(duì)其做出服務(wù)快速響應(yīng)， 盡快恢復(fù)其正常運(yùn)行，另一種是鑒別和解決問題根源。這兩種方法之間存在微妙的區(qū)別

14、，而且經(jīng)常被互相混淆。對(duì)其做好區(qū)分具有重要意義。如果問題被懷疑存在于 ITIT 架構(gòu)內(nèi)部， 問題管理流程將會(huì)瞄準(zhǔn)其潛在的根源。 一個(gè)問題可能是被突發(fā)事件暴露出來(lái)的，但是顯然，問題管理的目標(biāo)是解決問題根源，預(yù)防其可能產(chǎn)生的干擾，而不是迅速恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。當(dāng)問題被識(shí)別后（被識(shí)別的問題通常稱之為已知錯(cuò)誤），通常需要進(jìn)行一個(gè)業(yè)務(wù)決策，決定是否采取永久性措施改進(jìn)系統(tǒng)架構(gòu)，以預(yù)防再次發(fā)生新的突發(fā)事件。如果需要，提交一個(gè)變更請(qǐng)求來(lái)實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。為了有效和高效地識(shí)別突發(fā)事件背后的問題根源及其發(fā)展趨勢(shì)，問題管理流TIETIE克！ft*仰悔山M發(fā)rHrH，盟一二/.才工植:didi*M中：悔笆H*H*他1 111iJ

15、JICftUffftMMICftUffftMM酗堂存仁理芬晴術(shù)r r+JB程需要準(zhǔn)確全面的突發(fā)事件的記錄。問題管理流程同樣需要和可用性管理流程密切聯(lián)絡(luò)，以確定這些趨勢(shì)并明確補(bǔ)救措施的重要性。流程:配置管理配置管理致力于控制一個(gè)變化中的 ITIT 架構(gòu)（標(biāo)準(zhǔn)化和 X X 態(tài)監(jiān)控），鑒別配置項(xiàng)目（清冊(cè)，相互關(guān)聯(lián)，審核與注冊(cè)），），收集和管理有關(guān) ITIT 架構(gòu)的文檔，為所有其它流程提供 I IT T架構(gòu)的相關(guān)信息。配置管理是所有其它服務(wù)管理流程不可分割的一部分。擁有當(dāng)前架構(gòu)中所有部件的最新的，準(zhǔn)確的，全面的和詳細(xì)的信息，并管理其變更，使這些信息有效而高效地支持其它流程運(yùn)行。變更管理可以與配置管理集

16、成。至少，建議在配置管理系統(tǒng)中控制變更的登錄和實(shí)施，并自在配置管理系統(tǒng)的幫助下對(duì)變更影響做出評(píng)估。因此所有變更請(qǐng)求應(yīng)該被輸入配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDBCMDB）, ,并隨著變更請(qǐng)求的進(jìn)展隨時(shí)更新記錄，直至其實(shí)施。配置管理系統(tǒng)識(shí)別一個(gè)變更項(xiàng)目和架構(gòu)中其它部件的關(guān)系，將這些部件的所有人召集到影響評(píng)估流程中來(lái)。不管一個(gè)變更是否在架構(gòu)中實(shí)施，相互關(guān)聯(lián)的配置管理記錄應(yīng)該在 CMDBCMDB 中得到更新。最好在變更發(fā)生時(shí)，使用集成工具自動(dòng)地更新記錄。CMDBCMDB 應(yīng)該開放給整個(gè)服務(wù)支持組，使所有人理解部件失效可能的原因，從而使突發(fā)事件和問題可以被更容易地解決。CMDBCMDB 還應(yīng)當(dāng)被用來(lái)把突發(fā)事件及問

17、題記錄和其它記錄聯(lián)系起來(lái)，比如失效的配置項(xiàng)目(Con(Con 巾 gurationItem-CI)gurationItem-CI)和用戶之間的聯(lián)系。如果缺少了配置管理流程的集成，發(fā)布管理將難以實(shí)現(xiàn)，并可能錯(cuò)誤連連。服務(wù)交付流程同樣依賴于 CMDBCMDB 中的數(shù)據(jù)。例如：服務(wù)級(jí)別管理需要識(shí)別相互結(jié)合在一起的部件，并在此基礎(chǔ)上設(shè)置支持協(xié)議，交付服務(wù)。ITIT 財(cái)務(wù)管理需要知道每個(gè)業(yè)務(wù)部門使用的 ITIT 架構(gòu)部件，尤其是對(duì)于收費(fèi)的項(xiàng)目。ITIT 服務(wù)持續(xù)性和可用性管理需要識(shí)別部件，用于問題風(fēng)險(xiǎn)分析和部件失效影響分析。下圖顯示了配置管理和其它服務(wù)管理流程之間的關(guān)系：圖：能力管理，變更管理，配置管理

18、和發(fā)布管理之間的關(guān)系變更管理變更管理專注于對(duì) ITIT 架構(gòu)實(shí)施可控的變更。 此流程的目標(biāo)是確定所需的變更， 并決定這些變更如何在對(duì) ITIT 服務(wù)產(chǎn)生最小的不利影響的范圍內(nèi)得以實(shí)施。發(fā)而管理控制力越變更的軟件和啦什的新版小發(fā)布同時(shí)確保其變更是可追溯的，而且是經(jīng)過整個(gè)組織內(nèi)部有效地磋商和協(xié)調(diào)的。在客戶組織提交變更請(qǐng)求后，由配置管理流程監(jiān)控其狀態(tài)，與問題管理和若干其它流程進(jìn)行協(xié)調(diào)。變更實(shí)施履行一特定的路徑，包括定義，計(jì)劃，建立，測(cè)試，接受，實(shí)施，和評(píng)估。變更管理流程依賴于配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，以確保獲知所有實(shí)行變更造成的影響。因此變更管理與配置管理之間有密切的聯(lián)系。變更流程的詳細(xì)內(nèi)容應(yīng)在 SLASL

19、A 中存檔， 確保用戶知道提交變更申請(qǐng)的程序,項(xiàng)目目標(biāo)及時(shí)間，以及實(shí)施變更造成的影響。變更的詳細(xì)內(nèi)容需要通知服務(wù)臺(tái)。即使變更經(jīng)過了全面測(cè)試，仍然很有可能存在實(shí)施變更的過程中發(fā)生各種困難，這些困難可能緣于變更沒有按需求或預(yù)期運(yùn)行，或者對(duì)變更對(duì)功能造成的影響產(chǎn)生質(zhì)疑。變更咨詢會(huì)議(ChangeAdvisoryBoard-CAB)(ChangeAdvisoryBoard-CAB)由可向變更管理小組提供專家意見的人員組成。這個(gè)會(huì)議很可能由來(lái)自于所有領(lǐng)域的 ITIT 及業(yè)務(wù)單位的人參與發(fā)布管理發(fā)布是指一組配置項(xiàng)目(ConfigurationItems-CI)(ConfigurationItems-CI)

20、經(jīng)過測(cè)試被引入處于活動(dòng)狀態(tài)的環(huán)境中。發(fā)布管理的主要目標(biāo)是確保發(fā)布信息被成功地公布，包括歸納綜合,發(fā)布營(yíng)理配置堂理測(cè)試與存檔發(fā)布管理確保只有經(jīng)過測(cè)試和正確授權(quán)的軟硬件版本才能提供給 ITIT 運(yùn)行環(huán)境。發(fā)布管理與配置管理和變更管理的行為密切相關(guān)。真實(shí)的變更實(shí)施經(jīng)常通過發(fā)布管理行為得以貫徹。變更的結(jié)果可能經(jīng)常來(lái)自于新硬件，新版本軟件，以及新的文檔（自行建立,或購(gòu)買而來(lái)）等。對(duì)它們進(jìn)行控制，并打包和頒發(fā)。有關(guān)存檔安全和公布程序應(yīng)該和變更管理和配置管理流程緊密集成。發(fā)布的程序也可能作為突發(fā)事件管理和問題管理流程中不可分割的一部分，同時(shí)還和 CMDBCMDB 密切相連，以維護(hù)及時(shí)更新的記錄。續(xù)管理、可用

21、性管理等。比程管a a服務(wù)提供服務(wù)提供主要包括：服務(wù)級(jí)別管理、ITIT 服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、持續(xù)持發(fā)布西至*發(fā)宿策略網(wǎng)計(jì)期發(fā)加設(shè)“，建五小”用*方械和發(fā)。承諾農(nóng)加府計(jì)以*溝通準(zhǔn)德相培利，雙仃和認(rèn)收眼外蜂挑膏可Mir11,般”軟小埠fjfriiticFt?*5W1.jlitary(HiSI.)R；Du1,iti11-IJII1坡?lián)?-CMIJJ服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理的目標(biāo)是縷清與客戶之間有關(guān) ITIT 服務(wù)的協(xié)議，并付諸實(shí)施。因此，服務(wù)級(jí)別管理需要收集客戶需求，ITIT 服務(wù)組織可提供的設(shè)施，以及可用的財(cái)務(wù)資源。服務(wù)級(jí)別管理針對(duì)提供給客戶的服務(wù)（聚焦客戶的）。因此是基于客戶需求建立服務(wù)（需

22、求拉動(dòng)），而非單純基于現(xiàn)有技術(shù)所及（供應(yīng)驅(qū)動(dòng)），從而使 ITIT 服務(wù)組織提高客戶滿意度。服務(wù)級(jí)別管理闡述的內(nèi)容有：如何在服務(wù)級(jí)別協(xié)議（ServiceLevelAgreementServiceLevelAgreement- -SLASLA）中清楚地定義條款，使其可優(yōu)化 ITIT 服務(wù)成本，并為用戶所接受。如何監(jiān)控和討論所提供的服務(wù)。如何管理 ITIT 服務(wù)組織的供應(yīng)商及其下包合同。服務(wù)級(jí)別管理（ServiceLevelManagement-SLMServiceLevelManagement-SLM）流程是用來(lái)確保服務(wù)級(jí)別協(xié)議，并支持運(yùn)行級(jí)別協(xié)議及其它合同，保證所有對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響減少到最小。此

23、流程在服務(wù)質(zhì)量和 SLASLA 基礎(chǔ)上評(píng)估各種變更造成的影響，包含預(yù)期變更前的影響，也包含評(píng)估實(shí)施變更后的影響。SLASLA 中某些最重要的目標(biāo)和服務(wù)可用性、以及在容許周期內(nèi)對(duì)突發(fā)事件形成決策有關(guān)。SLMSLM 是服務(wù)支持和服務(wù)交付的關(guān)鍵。由于它依賴于其它流程的存在性，有效性及運(yùn)行效率，它不可孤立存在。一個(gè)缺乏基礎(chǔ)支持流程的 SLASLA 是沒有意義的，缺乏支持的 SLASLA 就失去了承認(rèn)其內(nèi)容的基礎(chǔ)。IT服務(wù)的財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理針對(duì)于 ITIT 服務(wù)的謹(jǐn)慎從事。例如，當(dāng)所提供的 ITIT 服務(wù)在進(jìn)行中時(shí)，財(cái)務(wù)管理將提供其導(dǎo)致的成本信息。這樣使考慮 ITIT 架構(gòu)或 ITIT 服務(wù)的改變時(shí)，能

24、夠合理地考慮成本和利益（價(jià)格和性能）之間的關(guān)系。財(cái)務(wù)管理中對(duì)成本的鑒別、分配、預(yù)測(cè)和監(jiān)控使成本成為可知因素，減少成本和預(yù)算的差距。重點(diǎn)結(jié)合 ITIT服務(wù)組織的贏利，ITIT 服務(wù)的財(cái)務(wù)管理描述了多種支付方法，包括設(shè)立支付和定價(jià)的目標(biāo)，以及預(yù)算計(jì)劃。財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)對(duì)成本及 ITIT 服務(wù)投資回報(bào)的會(huì)計(jì)核算，并管理任何來(lái)自于客戶的成本。財(cái)務(wù)管理需要與能力管理(CapacityManagement)(CapacityManagement),配置管理(ConfigurationManagement(ConfigurationManagement,包含資產(chǎn)數(shù)據(jù)) )，以及 SLMSLM 的良好接口，來(lái)確定

25、服務(wù)的真實(shí)成本。在 ITIT 組織預(yù)算談判階段和客戶的 ITIT 耗費(fèi)核算階段，財(cái)務(wù)管理很可能與業(yè)務(wù)關(guān)系管理(BusinessRelationshipManagement)(BusinessRelationshipManagement)及 ITIT 組織密切相關(guān)。能力管理能力管理是優(yōu)化成本，獲得時(shí)間，以及開發(fā) ITIT 資源的流程，來(lái)支持與客戶簽訂的服務(wù)條款。能力管理針對(duì)資源管理，性能管理，需求管理，建模，能力計(jì)劃，負(fù)載管理，以及應(yīng)用軟件能力推測(cè)。能力管理強(qiáng)調(diào)用計(jì)劃來(lái)確保所簽訂的服務(wù)級(jí)別可以被履行和成長(zhǎng)。能力管理負(fù)責(zé)確保在所有時(shí)間具備足夠的可用能力，以滿足業(yè)務(wù)需求。能力管理不是簡(jiǎn)單地與系統(tǒng)部件

26、的性能相關(guān)，而是直接與業(yè)務(wù)需求相關(guān)。在那些與能力問題相關(guān)的困難面前，能力管理在突發(fā)事件決策和問題鑒別過程中被引入。能力管理提交變更請(qǐng)求以確保得到適當(dāng)?shù)目捎媚芰Α?這些 RFCRFC 被提交給變更管理流程，其實(shí)施可能影響若干 CI,CI,包括硬件，軟件和文檔，并需要提供有效的版本管理。能力管理應(yīng)該在評(píng)估所有變更時(shí)被引入，用來(lái)確定變更導(dǎo)致的在能力和性能上的影響。這種影響在變更實(shí)施前后都有可能出現(xiàn)。能力管理應(yīng)該特別關(guān)注變更在一定周期后引起的累積性變化。容易被忽略的單個(gè)的變更往往在經(jīng)過累積后，引起響應(yīng)時(shí)間衰減，文件存儲(chǔ)問題，和對(duì)處理能力的過度需求。IT服務(wù)持續(xù)性管理此流程在業(yè)務(wù)中斷時(shí)對(duì) ITIT 服務(wù)

27、進(jìn)行災(zāi)難恢復(fù)措施的準(zhǔn)備和計(jì)劃。業(yè)務(wù)持續(xù)性管理為客戶組織遇到災(zāi)難時(shí)準(zhǔn)備好緊急預(yù)案，根據(jù)此預(yù)案采取與 ITIT 服務(wù)相關(guān)的預(yù)防災(zāi)難發(fā)生的措施。ITIT 服務(wù)持續(xù)性管理流程對(duì)技術(shù)，財(cái)務(wù)和管理資源需求做好計(jì)劃和協(xié)調(diào)，確保災(zāi)難發(fā)生后可持續(xù)提供服務(wù)，并就其內(nèi)容達(dá)成客戶同意。ITIT 服務(wù)持續(xù)性管理與一個(gè)組織在業(yè)務(wù)中斷后在某個(gè)可允許范圍內(nèi)繼續(xù)運(yùn)作的能力密切相關(guān)。至少要保證最基本的業(yè)務(wù)運(yùn)行所需要的 ITIT 服務(wù)，預(yù)先對(duì)其服務(wù)級(jí)別作出規(guī)定，并和客戶達(dá)成一致。有效的 ITIT 服務(wù)持續(xù)性需要一個(gè)平衡的風(fēng)險(xiǎn)縮減措施，例如有彈性的系統(tǒng)和備份恢復(fù)設(shè)施。配置管理流程中的數(shù)據(jù)被用來(lái)輔助其計(jì)劃和預(yù)防措施。需要對(duì)架構(gòu)和業(yè)務(wù)變

28、更對(duì)持續(xù)性計(jì)劃造成的潛在影響進(jìn)行評(píng)估。有關(guān) ITIT 和業(yè)務(wù)的計(jì)劃應(yīng)該提交變更管理程序。在持續(xù)性管理流程中，服務(wù)臺(tái)承擔(dān)著重要角色。可用性管理可用性管理是確保資源，方法和技術(shù)得以適當(dāng)拓展的流程，以支持與客戶簽訂的 I IT T服務(wù)條款。可用性管理針對(duì)所遇到的問題，如優(yōu)化維護(hù)等，并且設(shè)計(jì)測(cè)量指標(biāo)，最大程度減少意外突發(fā)事件的數(shù)量?？捎眯怨芾砼c ITIT 服務(wù)的設(shè)計(jì)，實(shí)施，測(cè)量和管理相關(guān)，確保規(guī)定的業(yè)務(wù)需求中有關(guān)可用性的內(nèi)容被貫徹。可用性管理需要理解 ITIT 服務(wù)失效發(fā)生的原因和恢復(fù)服務(wù)所需的事件。突發(fā)事件管理和問題管理提供了關(guān)鍵輸入SLASLA 中描述的可用性的目標(biāo)在可用性管理流程中被監(jiān)控，并包含

29、在其報(bào)表中。此外，在支持服務(wù)核查制度所提供的測(cè)量和報(bào)表中，可用性管理對(duì)服務(wù)級(jí)別管理(SLM)(SLM)流程提供了支持。運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)劃建立IT服務(wù)管理流程的建議分階段實(shí)施第一階段：服務(wù)磨合階段第一階段，又稱為運(yùn)維服務(wù)磨合階段，工作目標(biāo)主要是通過服務(wù)管理，將客戶現(xiàn)有的無(wú)序救火式突發(fā)事件服務(wù)有序化，實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件管理，所有的突發(fā)事件將運(yùn)用技術(shù)、管理與流程相結(jié)合的方式，做到統(tǒng)一管理，統(tǒng)一任務(wù)分發(fā)，安排合適的人員處理合適的事件。所有的突發(fā)事件全過程可控制、跟蹤、即時(shí)回饋，讓每一個(gè)客戶能夠隨時(shí)查詢到事件處理過程，不會(huì)出現(xiàn)焦慮、服務(wù)要求長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人響應(yīng)或服務(wù)要求根本無(wú)人響應(yīng)的情況，從而提高客戶滿意度，提高運(yùn)行

30、維護(hù)效率,提高客戶使用業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的效率，從而做到提高總體生產(chǎn)力。現(xiàn)今客戶大都沒有真正意義上的配置管理系統(tǒng)。配置管理系統(tǒng)，顧名思義,含有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)及終端設(shè)備詳細(xì)清單，配置情況，針對(duì)于業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的操作系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)行情況，終端運(yùn)行軟件情況，使用軟件資產(chǎn)情況等，以及每一次配置改變的記錄，做到配置的改變都有跡可查，將軟硬件資產(chǎn)系統(tǒng)化的管理起來(lái)。用一句話概括我們上述兩項(xiàng)服務(wù)：將無(wú)序的突發(fā)事件有序化，將紙制的配置管理信息化。就是我們突發(fā)事件管理以及配置管理的目標(biāo)。ITSMITSM 所定義處理突發(fā)事件的工作目標(biāo)是規(guī)避與盡快恢復(fù)。運(yùn)維服務(wù)的目標(biāo)不是盡可能多，盡可能快的完成服務(wù)，而應(yīng)該是盡量避免事件的發(fā)生，當(dāng)

31、然，這不是一步可以到位的，因此，在第一階段，我們需要做到盡快恢復(fù)客戶的正常使用，故：在處理突發(fā)事件時(shí)，我們不分析事件發(fā)生的原因，只收集有價(jià)值的事件/故障信息，并在最短的時(shí)間內(nèi)將客戶的設(shè)備恢復(fù)到正常使用狀態(tài)。針對(duì)于重復(fù)/頻繁發(fā)生的突發(fā)事件，我們需要轉(zhuǎn)問題管理流程，予以處理。問題管理，也就是事件的原因分析以及根除此事件的解決方法管理，我們需要對(duì)突發(fā)事件發(fā)生的原因，使用專業(yè)的方式予以分析，如使用國(guó)際 QAQA 標(biāo)準(zhǔn)，使用魚骨圖，使用柏拉圖等方式來(lái)分析出可能的原因，并對(duì)原因予以檢測(cè)和測(cè)試，提出根本解決事件的方案。魚骨圖分析法柏拉圖分析法不良,缺黠代蓑不良， 缺黠名穗數(shù)量累稹射量累殖百分比X1 1232

32、3k kABCABCillillK K常需.Q1QrQ2VAiQ+Q2*1QkQ/TQ/Ta*a*QjQjT T*Q/QJT10D10D言十T T問題管理，僅提出解決問題之道，也就是根除某突發(fā)事件的方案，具體的處理步驟，交由實(shí)施管理來(lái)執(zhí)行實(shí)施管理，又叫做發(fā)布管理，因根除故障特別是信息系統(tǒng)缺陷時(shí)，需要嚴(yán)格處理過程，避免在線運(yùn)行業(yè)務(wù)受到不可預(yù)計(jì)的影響。我們?cè)诎l(fā)布過程中都會(huì)預(yù)計(jì)到一些可能的影響，如更改交換機(jī)配置可能導(dǎo)致部分終端無(wú)法使用網(wǎng)絡(luò)；修改某一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)字段可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)混亂；修改某段代碼可能導(dǎo)致整個(gè)程序陷入死循環(huán)等。因此實(shí)施管理必須能有效并切實(shí)的分析大部分存在或者隱含的風(fēng)險(xiǎn)。試想我們?cè)诟慕粨Q機(jī)配

33、置前經(jīng)歷過充分測(cè)試，將中斷網(wǎng)絡(luò)時(shí)間縮短為五分鐘并且通知到全部/大部分可能受影響的客戶；修改數(shù)據(jù)庫(kù)字段或代碼前在虛擬測(cè)試平臺(tái)或訪真數(shù)據(jù)庫(kù)中反復(fù)測(cè)試，而后予以發(fā)布；將發(fā)布的時(shí)間定在非使用高峰期。這樣,可以規(guī)避大量風(fēng)險(xiǎn)，保證問題解決的安全可靠。越維風(fēng)險(xiǎn)控制模型凡涉及到解決問題，必然關(guān)聯(lián)到變更。變更管理的作用，是保證每一步的配置更改，都有跡可查，有人可尋。在工作中是否遇到過有人修改了系統(tǒng)代碼，您卻不知道是誰(shuí)改動(dòng)了哪些地方？驗(yàn)收后提供的系統(tǒng)原代碼不知道是否與在線系統(tǒng)原代碼相符？有哪些地方不同？是哪些人修改的？您的設(shè)備是否與剛采購(gòu)的時(shí)候配置情況相同？保修情況始終保持不變？變更后的資產(chǎn)是否已經(jīng)更新配置庫(kù)？變

34、更管理將為您解答上述問題。第一階段的服務(wù)，就涵蓋上述五個(gè)方面的服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)描述：將無(wú)序的突發(fā)事件有序化，將紙制的配置管理信息化，問題管理科學(xué)化，實(shí)施管理風(fēng)險(xiǎn)可控制化，以及變更管理記錄化。第二階段：主動(dòng)服務(wù)階段重點(diǎn)是在改良前一階段的服務(wù)基礎(chǔ)上，將前一階段的大量響應(yīng)式服務(wù)，部分主動(dòng)式服務(wù)，轉(zhuǎn)換為主動(dòng)服務(wù)為主導(dǎo)，科學(xué)的規(guī)避故障發(fā)生，做到故障可控制化。因此，第二階段的服務(wù)內(nèi)容，主要包括：實(shí)施& &測(cè)試、安全管理、ITIT 服務(wù)規(guī)劃，以及規(guī)模管理、可用性管理、服務(wù)級(jí)別管理和成本管理。實(shí)施&測(cè)試：前面我們講實(shí)施管理，包含有上線前的充分測(cè)試等工作，那這一個(gè)實(shí)施&測(cè)試是否重復(fù)呢？此處的實(shí)施&測(cè)試，是與業(yè)務(wù)信

35、息系統(tǒng)開發(fā)質(zhì)量管理相關(guān)的實(shí)施管理和測(cè)試管理工作。隨著業(yè)務(wù)信息化需求的不斷提高， 業(yè)務(wù)系統(tǒng)的升級(jí)也隨之產(chǎn)生。 是 DownDown 掉原有系統(tǒng)建設(shè)新的，還是在原有系統(tǒng)基礎(chǔ)上進(jìn)行修改？是用新的服務(wù)器替換掉原有服務(wù)器，還是在原有服務(wù)器上升級(jí)？這些處理，都面臨一個(gè)必不可少的階段：切換?？蛻敉辉敢飧鼡Q已經(jīng)使用習(xí)慣了的系統(tǒng)，除非系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足他的實(shí)際工作需求，但老系統(tǒng)總是存在大量缺陷，且運(yùn)行效率低下，導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門的工作效率也隨之下降。那么，為什么客戶不愿意更換系統(tǒng)？原因是不熟悉。已經(jīng)開順手的車不會(huì)容易出事故，已經(jīng)用順手的手機(jī)可以方便的找到每一個(gè)聯(lián)系電話，而新系統(tǒng)的培訓(xùn)，是否進(jìn)行得完善？新的業(yè)務(wù)流程講

36、解，是否讓每一個(gè)業(yè)務(wù)部門人員熟悉了？新系統(tǒng)是否有這樣那樣的缺陷而導(dǎo)致更低下的效率？新系統(tǒng)是否能夠承載足夠多的用戶訪問？新采購(gòu)的硬件是否能夠保證質(zhì)量？業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以通過分析代碼來(lái)找尋缺陷，但是需要的時(shí)間過長(zhǎng)，可以在測(cè)試平臺(tái)上對(duì)每一個(gè)功能進(jìn)行測(cè)試，但是無(wú)法滿足壓力測(cè)試，只有將多種測(cè)試手段有機(jī)結(jié)合起來(lái)，才能保障新系統(tǒng)的質(zhì)量，如使用 WinrunerWinruner 予以界面測(cè)試，使用 LoadrunerLoadruner 進(jìn)行壓力測(cè)試，并管理好開發(fā)商的培訓(xùn)工作，將給實(shí)施與測(cè)試工作帶來(lái)實(shí)質(zhì)性效果。另外，選擇合適的發(fā)布時(shí)間，做好發(fā)布計(jì)劃，也是實(shí)施管理工作的重點(diǎn)。安全管理，指服務(wù)過程的安全類服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制以

37、及與客戶的數(shù)據(jù)安全協(xié)議。安全類服務(wù)如網(wǎng)絡(luò)病毒防治，網(wǎng)絡(luò)反黑，入侵檢測(cè)等技術(shù)類服務(wù)，風(fēng)險(xiǎn)控制如服務(wù)過程中各種風(fēng)險(xiǎn)的分析、規(guī)避等管理。技術(shù)類工作可以通過軟件等工具來(lái)實(shí)現(xiàn)，如系統(tǒng)補(bǔ)丁分發(fā)，防病毒軟件升級(jí)及策略優(yōu)化，網(wǎng)絡(luò)安全性優(yōu)化，增加入侵檢測(cè)系統(tǒng)(IDS(IDS) )等，這些服務(wù)也能夠在第一階段中開始，而風(fēng)險(xiǎn)控制和客戶數(shù)據(jù)安全性協(xié)議，則完全通過人員管理、流程管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)的 ITSMITSM 流程是能夠做到 0 0 風(fēng)險(xiǎn)的，但在實(shí)際處理過程中卻往往不可能做到 0 0 風(fēng)險(xiǎn)。畢竟流程是靠人來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)，而人員是否能夠完全遵照流程的指導(dǎo)來(lái)執(zhí)行，就是管理方法的問題了。運(yùn)維被稱為 PeopleBusinessP

38、eopleBusiness,就證明人員管理猶在流程管理之上。因此，運(yùn)維人員素質(zhì)是一個(gè)至關(guān)重要的條件。越維人員穩(wěn)定，且大都經(jīng)歷過保密培訓(xùn)，這些都是實(shí)現(xiàn)安全管理的必要條件。另外，我們?cè)陧?xiàng)目啟動(dòng)前將與客戶簽定保密協(xié)議，確保客戶數(shù)據(jù)的安全。ITIT 服務(wù)規(guī)劃：此時(shí)我們對(duì)客戶的情況已經(jīng)有所了解，且積累的部分維護(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)，如果進(jìn)行了業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)，更應(yīng)該對(duì)客戶的業(yè)務(wù)流程有了一定了解，此時(shí)可以針對(duì)客戶目前使用的信息系統(tǒng)或設(shè)備提出服務(wù)規(guī)劃，包括如何建立與推廣運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，如何與多方監(jiān)控軟件整合形成集中管理，如何將運(yùn)維部門由產(chǎn)出部門轉(zhuǎn)換為產(chǎn)入部門等。規(guī)模管理：客戶除本部外，還設(shè)有系列分部，分布地理位置比較接近

39、，在第一期項(xiàng)目中即可以組成 2 2 級(jí)服務(wù)結(jié)構(gòu)，使用集中式服務(wù)臺(tái)(ServiceDeskServiceDesk)統(tǒng)一報(bào)障以及任務(wù)分發(fā)，這在資源的充分利用上有很大意義。如越維的某客戶單位正在策劃將越維設(shè)立在總部的統(tǒng)一故障受理平臺(tái)(ServiceDeskServiceDesk)服務(wù)范圍擴(kuò)充到涵蓋全市范圍內(nèi)全市各區(qū)分局及所轄下屬單位的集中式運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)。同樣，規(guī)模的擴(kuò)充將不限于服務(wù)臺(tái)，整體的運(yùn)維服務(wù)也可以在全市服務(wù)環(huán)境的建立基礎(chǔ)上發(fā)揮其集中管理覆蓋面廣的特色?？捎眯怨芾恚和ㄟ^對(duì)客戶系統(tǒng)環(huán)境的了解與熟悉，以及在磨合階段的系統(tǒng)改良，我們此時(shí)充分根據(jù)客戶實(shí)際需求，做出符合客戶成本，盡可能高的可用性管理

40、承諾。可用性管理的目標(biāo)是合理調(diào)配有限的資源，采用應(yīng)急預(yù)案等手段保障核心系統(tǒng)的正常運(yùn)行，可用性承諾是服務(wù)方對(duì)客戶方系統(tǒng)情況的熟悉度結(jié)合自身技術(shù)承載能力所做出的質(zhì)量保證。目前，越維對(duì)某客戶做出的系統(tǒng)可用性承諾高達(dá) 98%98%。服務(wù)級(jí)別管理：同可用性管理，服務(wù)級(jí)別管理的目標(biāo)是保證服務(wù)的提供按照服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLASLA）約定執(zhí)行，如 2 2 小時(shí)響應(yīng) 4 4 小時(shí)解決。通常在項(xiàng)目初始階段會(huì)有一個(gè)初始服務(wù)級(jí)別（SLASLA）這是對(duì)服務(wù)商自身技術(shù)承載能力，服務(wù)初始資源安排以及客戶基本需求的約定，不可能完全符合客戶實(shí)際情況，那么在第二階段，已有充分的時(shí)間分析客戶實(shí)際需求，審視自身技術(shù)承載能力，兩者相結(jié)合

41、做出真正符合客戶實(shí)際的服務(wù)級(jí)別承諾，并由服務(wù)級(jí)別調(diào)配相關(guān)資源。如越維與某客戶的一期項(xiàng)目服務(wù)級(jí)別為所有故障 2 2 小時(shí)響應(yīng) 4 4 小時(shí)解決，而在二期的 20052005 年 7 7 至 9 9 月中，越維的平均故障恢復(fù)時(shí)間，僅為 1818 分鐘！成本管理：前面提到了很多“資源”的調(diào)配問題，隨著對(duì)客戶系統(tǒng)環(huán)境的熟悉，我們能夠分析出客戶更為實(shí)際的需求。如核心業(yè)務(wù)不能發(fā)生故障，而某臺(tái)不常被使用的普通終端也許兩天內(nèi)修復(fù)也不會(huì)影響工作，因此不需要提供過多的資源進(jìn)行緊急維護(hù)，成本管理的目標(biāo)是在客戶能夠接受的預(yù)算內(nèi)盡可能高的提高系統(tǒng)可用性。運(yùn)維不是多做突發(fā)事件處理，而是降低突發(fā)事件的發(fā)生率，因此善用工具，

42、減少緊急事件，也能夠有效控制成本；做好規(guī)模管理，有效合理使用整體資源，更是控制成本的好方案。綜上，成本管理的意義，就在于資源的合理，充分使用。第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段第三階段，客戶已經(jīng)與服務(wù)商緊密結(jié)合為戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，能夠?yàn)榭蛻糁贫?ITIT 戰(zhàn)略規(guī)劃，能夠?qū)蛻魳I(yè)務(wù)投資建設(shè)的信息系統(tǒng)使用所創(chuàng)造的業(yè)務(wù)價(jià)值予以計(jì)算與評(píng)估，并能夠協(xié)助業(yè)務(wù)部門對(duì)最終客戶予以管理。運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理與“產(chǎn)品”不同，“服務(wù)”的提供貫穿于和客戶的互動(dòng)中。只有當(dāng)服務(wù)被提供時(shí)，才能體現(xiàn)其存在和價(jià)值。服務(wù)的質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與其客戶間互動(dòng)過程中某些協(xié)議的實(shí)現(xiàn)程度?？蛻羧绾胃兄?wù)的優(yōu)劣，服務(wù)提供者如何考慮所提供的服務(wù)，兩者都很

43、大程度上取決于他們的經(jīng)驗(yàn)和期望。提供服務(wù)的流程是生產(chǎn)和使用的一種組合方式，通過流程使服務(wù)提供者和客戶同時(shí)參與服務(wù)的過程?？蛻魧?duì)服務(wù)的感知主要來(lái)自于服務(wù)供應(yīng)的過程?？蛻敉ǔＳ靡韵聠栴}評(píng)價(jià)服務(wù)的質(zhì)量：所提供的服務(wù)是否達(dá)到期望？（質(zhì)量可衡量性）能否在多次服務(wù)中得到同樣的質(zhì)量？（質(zhì)量穩(wěn)定性）服務(wù)所需成本是否合理？（質(zhì)量與成本）服務(wù)是否達(dá)到客戶期望主要取決于客戶在多大程度上贊同所交付的服務(wù)內(nèi)容，而不是服務(wù)提供者提供了多“好”的服務(wù)。因此開展有效的和持續(xù)的客戶對(duì)話機(jī)制極為重要。服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)完成客戶需求和期望的程度。為了能夠提供所需的質(zhì)量，服務(wù)提供者應(yīng)該持續(xù)評(píng)估服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，了解客戶對(duì)未來(lái)的期望。不同客戶

44、考慮的內(nèi)容和方式都不盡相同。因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)都是為客“戶量身定做”的，這也是服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品的主要特點(diǎn)。ISO-8402ISO-8402 對(duì)質(zhì)量的定義是：“質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)就其具有的能力滿足確定的或暗示的需求的總體特性?！辟|(zhì)量“高”往往意味著產(chǎn)品或服務(wù)在某種程度上超過了客戶的期望。在質(zhì)量得以保證的同時(shí)，成本也是客戶同時(shí)考慮的因素?；蛘哒f在就其對(duì)服務(wù)的期望達(dá)成協(xié)議之后緊接著的步驟就是對(duì)成本達(dá)成協(xié)議。服務(wù)成本必須是合理的-對(duì)于服務(wù)提供者來(lái)說體現(xiàn)其實(shí)施成本與合理利潤(rùn)，對(duì)于客戶來(lái)說是建立在對(duì)服務(wù)市場(chǎng)的合理理解與選擇之上?？蛻魧?duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的另一重要依據(jù)是服務(wù)的一貫性。如果服務(wù)提供者偶然能夠提供超出客戶期

45、望的服務(wù)，但在其它時(shí)間卻常常讓客戶失望，則顯然不能稱之為質(zhì)量合格者?！背掷m(xù)的質(zhì)量”是最為重要的，也常常是服務(wù)業(yè)最難以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。服務(wù)（或產(chǎn)品）的提供是通過交付行為實(shí)現(xiàn)的。而其質(zhì)量很大程度上取決于組織這些行為的方式。DemingDeming 質(zhì)量輪提供了一個(gè)簡(jiǎn)單有效的質(zhì)量控制模型：持續(xù)的扁舊控制和整合這一模型假設(shè)要實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量控制，必須重復(fù)履行以下步驟：計(jì)劃(Plan)(Plan): :應(yīng)該做什么？什么時(shí)候做？誰(shuí)去做？如何做？借助什么去做？執(zhí)行(Do)(Do): :實(shí)施計(jì)劃的行為。檢查(Check)(Check)：確定執(zhí)行行為是否提供了預(yù)期的結(jié)果。效果(Act)(Act): :基于檢查得到的信

46、息修正計(jì)劃。有效和適時(shí)地推動(dòng)此輪旋轉(zhuǎn)，意味著服務(wù)行為被按照各自的計(jì)劃和檢查機(jī)制分為各子流程。必須清楚誰(shuí)在組織中負(fù)有責(zé)任，他們被授權(quán)修改哪些計(jì)劃和程序，不僅為某一個(gè)行為，而且為每一個(gè)流程。質(zhì)量管理(QualityManagement)(QualityManagement)是在提供服務(wù)的組織中工作的每一個(gè)人的責(zé)任。每一個(gè)員工必須明白他對(duì)組織作出的成果如何影響工作質(zhì)量，影響其成熟級(jí)別時(shí)間相他同事作出的工作質(zhì)量，并且最終如何影響整個(gè)組織提供的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量管理同時(shí)意味著持續(xù)地尋找改進(jìn)組織的機(jī)會(huì)，實(shí)施能夠改進(jìn)質(zhì)量的行為。質(zhì)量保證(QualityAssurance)(QualityAssurance)是組

47、織內(nèi)部的重要政策，用來(lái)保證質(zhì)量管理的實(shí)施。它集中體現(xiàn)了一整套質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)和履行程序，保證組織能夠提供持久滿足客戶期望及相關(guān)協(xié)議的服務(wù)。質(zhì)量保證確保質(zhì)量管理所實(shí)施的成果處于可維護(hù)的狀態(tài)。綜上所述，本次越秀工商運(yùn)維項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量管理，圍繞質(zhì)量系統(tǒng)的服務(wù)流程是保證服務(wù)質(zhì)量持久延續(xù)的有效方法。建立運(yùn)維管理規(guī)范運(yùn)維管理規(guī)范概要我門與 XXXX 企業(yè)共同學(xué)習(xí) ITILITIL、ITSMITSM、BS15000BS15000、ISO20000ISO20000 與 ISO9000ISO9000 等國(guó)內(nèi)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)維管理規(guī)范采用 ISO9000ISO9000 模式編寫，涵蓋服務(wù)管理體系、服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)臺(tái)管

48、理流程、突發(fā)事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理等方面，如下圖所示：如上圖所示，是一個(gè)金字塔結(jié)構(gòu)。處于最高層的，是客戶滿意度指引，一切服務(wù)均以“保證客戶最大滿意度”為前提展開。與之同級(jí)的還有服務(wù)管理體系文件與總體文件，用以與服務(wù)管理體系相結(jié)合，并且維持服務(wù)管理規(guī)范的改良性原則。處于中層的，是 ITIITIL L核心的 1111 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，均根據(jù) XXXX 企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行了修訂和優(yōu)化，以確保在 XXXX 企業(yè)實(shí)際工作中能夠得到實(shí)際應(yīng)用，運(yùn)維管理規(guī)范是各種操作指南與巡檢制度，包括日常管理制度等，確保提供給客戶的服務(wù)，是統(tǒng)一形象的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。巡檢制度的建立，為 XXXX 企業(yè)信息

49、系統(tǒng)”提高系統(tǒng)可用性、提高系統(tǒng)健壯性、提高各級(jí)人員技能素質(zhì)”的“三提高”目標(biāo)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)建設(shè)提供統(tǒng)一報(bào)障電話，統(tǒng)一報(bào)障、統(tǒng)一維修接口，XXXX 企業(yè)可以通過統(tǒng)一的報(bào)障電話申請(qǐng)服務(wù)、查詢服務(wù)處理進(jìn)程，跟蹤處理進(jìn)度，確保服務(wù)時(shí)效、控服務(wù)質(zhì)量、調(diào)查用戶滿意度。這個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)接口，在國(guó)際上有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的稱呼：服務(wù)臺(tái)( (ServiceDesk)ServiceDesk)。我們將為 XXXX 企業(yè)建立統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的報(bào)障受理、跟進(jìn)服務(wù)；服務(wù)臺(tái)總體架構(gòu)如下：日常用戶支持服務(wù)的重要接口日常技術(shù)支持信息的標(biāo)懸耀高時(shí)服務(wù)請(qǐng)求的快速啊應(yīng)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝逋提高資源效率支捋新服野的

50、實(shí)施案省理服務(wù)臺(tái)(服務(wù)臺(tái))在服務(wù)支持中扮演著一個(gè)極其重要的角色。完整意義上的服務(wù)臺(tái)可以理解為其他 ITIT 部門和服務(wù)流程的“前臺(tái)”，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請(qǐng)求。對(duì)用戶而言，服務(wù)臺(tái)是他們與 ITIT 部門的唯一連接點(diǎn)，確保他們找到幫助其解決問題和請(qǐng)求的相關(guān)人員。服務(wù)臺(tái)不僅負(fù)責(zé)處理事故、問題和客戶的詢問，同時(shí)還為其它活動(dòng)和流程提供接口。這些活動(dòng)和流程包括客戶變更請(qǐng)求、維護(hù)合同、服務(wù)級(jí)別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等，服務(wù)臺(tái)還負(fù)責(zé)事件快速響應(yīng)，使用已知問題、已知事件知識(shí)庫(kù)對(duì)終端用戶的突發(fā)事件予以快速恢復(fù)或規(guī)避事故發(fā)生。建立文檔管理制度文檔管理的目標(biāo)是通過對(duì)運(yùn)

51、維服務(wù)過程中使用的文檔進(jìn)行統(tǒng)一管理，達(dá)到充分利用文檔提升服務(wù)質(zhì)量的目的，確保運(yùn)維資源符合運(yùn)維服務(wù)的要求。文檔資源包括運(yùn)維體系文檔、項(xiàng)目（軟硬件）文檔資料、服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報(bào)告文檔等。雙方的職責(zé)為：XXXX 企業(yè)：負(fù)責(zé)批準(zhǔn)運(yùn)維文檔的更改、刪除和發(fā)布。XXXX 企業(yè)運(yùn)維部組織編寫及更改運(yùn)維文檔；批準(zhǔn)文檔的借閱申請(qǐng)。運(yùn)維服務(wù)商負(fù)責(zé)更新文件目錄清單；負(fù)責(zé)保管文檔資料；負(fù)責(zé)備份文檔資料；檢查各類在用文件的有效性，防止使用無(wú)效版本；負(fù)責(zé)定期提交服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報(bào)告文檔等。文檔資源管理流程圖圖4-4文檔資源管理流程圖文檔資源管理的工作程序文檔資源管理包括對(duì)以下五類文檔進(jìn)行管理:運(yùn)維文檔：指運(yùn)

52、維體系文檔，包括運(yùn)維手冊(cè)、程序文件、相關(guān)支持文件及表單格式等。運(yùn)維文檔項(xiàng)目文檔廠廠其他文件資料運(yùn)維文檔發(fā)布，更新文件目錄清單更新文件目錄清單在文件目錄清單向?qū)⒃撐臋n刪除運(yùn)維服務(wù)商不定期全面檢查各類在用文件的有效性,防止使用無(wú)效版本運(yùn)維部組織編寫中心審批?是否需要更改？是文件更改提出人填寫文件更改申請(qǐng)單登記文件登記表更新文件目錄清單運(yùn)維邰組織人員進(jìn)仃又檔更改，記錄更改過程和結(jié)果運(yùn)維部、信息中心審批?否是*否通過運(yùn)維部、信息中心審批？相關(guān)人員填寫報(bào)廢申請(qǐng)單否通過否審批?是項(xiàng)目文檔：指交付運(yùn)維的軟硬件系統(tǒng)相關(guān)的文檔質(zhì)量管理文檔服務(wù)報(bào)告文檔其他文件資料：指文件、傳真、外來(lái)資料等。A A、運(yùn)維文檔編碼規(guī)

53、則文檔分級(jí)文檔編號(hào)規(guī)則說明示例一級(jí)文件 （總體）A+A+兩位一級(jí)文件序列號(hào)兩位一級(jí)文件序列號(hào)從 0101起順序遞增A01:A01:術(shù)A02:A02:總綱二級(jí)文件（ 程 序 義件）B+B+兩位二級(jí)文件序列號(hào)兩位二級(jí)文件序列號(hào)從 0101起順序遞增B01:B01:服務(wù)級(jí)別管理程序文件B02:B02:服務(wù)臺(tái)管理程序義件三級(jí)文件（支持性文件）C+C+二級(jí)文件序列號(hào)+兩位三級(jí)文件序列號(hào)三級(jí)文件均從某個(gè)二級(jí)文件產(chǎn)生，此處的二級(jí)文件序列號(hào)是指與本文件對(duì)應(yīng)的二級(jí)文件序列號(hào)；兩位二級(jí)文件序列號(hào)從 0 01 1起遞增C0101:C0101:服務(wù)等級(jí)規(guī)劃C0102C0102 服務(wù)目錄四級(jí)文件 （表單）D+D+二級(jí)文

54、件序列號(hào)+兩位四級(jí)文件序列號(hào)四級(jí)文件均從某個(gè)二級(jí)文件產(chǎn)生，此處的二級(jí)文件序列號(hào)是指與本文件對(duì)應(yīng)的二級(jí)文件序列號(hào)；兩位四級(jí)文件序列號(hào)從 0 01 1起遞增D0201:D0201:運(yùn)維工作單D0302D0302 工單跟蹤記錄記錄編號(hào)無(wú)關(guān)聯(lián)記錄四級(jí)文件編號(hào)-日期+兩位序列號(hào)四級(jí)文件編號(hào)指該記錄對(duì)應(yīng)的四級(jí)文件的編號(hào)；日期按“yyyy+mm+ddyyyy+mm+dd 格式編寫； 兩位序列號(hào)從 0101 起遞增D0201-2005031401:D0201-2005031401:運(yùn)維工作單記錄關(guān)聯(lián)記錄四級(jí)文件編號(hào)-關(guān)聯(lián)記錄編號(hào)四級(jí)文件編號(hào)指該記錄對(duì)于的四級(jí)文件的編號(hào)；關(guān)聯(lián)記錄編勺，指與本記錄的廣生相關(guān)聯(lián)的記

55、錄的編號(hào)D0302-D0201-200503D0302-D0201-2005031401401:1:工單跟蹤記錄B B、運(yùn)維文檔的更改、刪除運(yùn)維文檔由運(yùn)維部負(fù)責(zé)組織編寫， 經(jīng) XXXX 企業(yè)信息主管部門批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行。 所有運(yùn)維文檔經(jīng)批準(zhǔn)后，由運(yùn)維服務(wù)商統(tǒng)一歸入文件目錄清單中。文件目錄清單的內(nèi)容包括文檔類型、文檔名稱、編號(hào)、版本號(hào)、發(fā)布時(shí)問、內(nèi)容說明、保管位置、保存期限等。運(yùn)維文檔需要更改時(shí)，由文件更改提出人填寫文件更改申請(qǐng)單，說明更改原因和更改內(nèi)容。經(jīng)運(yùn)維部、信息中心批準(zhǔn)后，由運(yùn)維部組織人員進(jìn)行文檔的更改，并記錄更改過程、更改內(nèi)容、更改結(jié)果等。更改結(jié)果經(jīng)運(yùn)維部、信息中心確認(rèn)后由運(yùn)維服務(wù)商更新

56、文件目錄清單。若需刪除運(yùn)維文檔，則需由相關(guān)人員填寫報(bào)廢申請(qǐng)單，說明刪除內(nèi)容、刪除原因等，經(jīng)運(yùn)維部、信息中心批準(zhǔn)后由運(yùn)維服務(wù)商在文件目錄清單中將該文檔刪除。G G 質(zhì)量管理文檔的應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量管理文檔主要分為服務(wù)回訪文檔、服務(wù)滿意度調(diào)查文檔、服務(wù)投訴處理文檔三類。三種文檔均為保障與提高客戶滿意度為目標(biāo)所制訂的客戶滿意度指引中的部分，屬于運(yùn)行服務(wù)管理體系最高層指導(dǎo)文件，以確保“從服務(wù)的角度出發(fā)”為客戶提供五星級(jí)的運(yùn)行服務(wù)。根據(jù) ITILITIL 標(biāo)準(zhǔn)與 規(guī)范 的要求， 所有的事件均由服務(wù)臺(tái)受理， 服務(wù)工程師處理完畢后，由服務(wù)臺(tái)完成回訪并關(guān)閉事件流程，因此回訪動(dòng)作將直接獲得客戶對(duì)當(dāng)次服務(wù)的評(píng)價(jià)，并由客

57、戶的評(píng)價(jià)獲得服務(wù)質(zhì)量改良的依據(jù)。在 ISO20000ISO20000 戴明環(huán)的指引下， 服務(wù)團(tuán)隊(duì)質(zhì)量管理小組將分析運(yùn)行服務(wù)過程中成功回訪的客戶對(duì)當(dāng)次服務(wù)的直接評(píng)價(jià)，并收集盡可能完整的評(píng)價(jià)信息，通過每周的部門例會(huì)對(duì)客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行匯總分析，并提出可能的原因和可能的改進(jìn)辦法，回訪與總結(jié)例會(huì)記錄樣本如下：般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運(yùn)維管理一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍本次項(xiàng)目的服務(wù)范圍包括 XXXX 企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)的臺(tái)式機(jī)、打印機(jī)以及客戶端所有常用的辦公軟件（包括操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公軟件、工具軟件等）。一般信息化設(shè)備運(yùn)維1 1、根據(jù)實(shí)際需要，經(jīng) XXXX 企業(yè)同意準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的維護(hù)零配件

58、，協(xié)助 XXXX 企業(yè)進(jìn)行備件庫(kù)的管理，并在零配件不足時(shí)及時(shí)補(bǔ)倉(cāng)。2 2、定期對(duì)計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查；對(duì)一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運(yùn)行正常；按照越秀工商要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作， 建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案庫(kù)，并實(shí)現(xiàn)與 XX/XX/業(yè)的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。定期對(duì)公用信息化設(shè)備消毒除塵；檢查硬件實(shí)際配置與設(shè)備登記表是否相符。3 3、對(duì)故障設(shè)備的維修在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。建立硬件應(yīng)急維修小組，對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時(shí)響應(yīng)并及時(shí)匯報(bào)，對(duì)于故障設(shè)備的維修由越秀工商指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進(jìn)行；對(duì)處于保修

59、期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商在廣州市工商局越秀分局授權(quán)的范圍內(nèi)代表越秀工商協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時(shí)效和質(zhì)量；對(duì)處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提供多家的報(bào)價(jià)，經(jīng)用戶選擇審核確認(rèn)后，方可進(jìn)行更換；例行維護(hù)流程圖運(yùn)維服務(wù)商每月進(jìn)行一次巡檢運(yùn)維工程師制定巡檢工作計(jì)劃，說明采巡檢時(shí)間安排、巡檢內(nèi)容、巡檢地點(diǎn)、資源配合等是圖4-3例行維護(hù)流程圖一般設(shè)備服務(wù)方案信息化設(shè)備資產(chǎn)調(diào)查及管理資產(chǎn)標(biāo)簽應(yīng)含有上圖所注所有信息，包括資產(chǎn)名稱、合同采購(gòu)號(hào)、產(chǎn)品序列號(hào)、保修期限、IPIP 地址、系統(tǒng)序列號(hào)以及供應(yīng)商、聯(lián)系人名稱、電話，使用條形編碼統(tǒng)一進(jìn)行資產(chǎn)記錄。條形碼記錄號(hào)應(yīng)與數(shù)據(jù)庫(kù)中記錄對(duì)

60、應(yīng)，關(guān)聯(lián)使用人、資產(chǎn)配件（如顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)、打印機(jī)、音箱等型號(hào)信息），所有資產(chǎn)應(yīng)落實(shí)到具體責(zé)任人，共用設(shè)備按照編碼順序先后指定責(zé)任人。設(shè)備封條統(tǒng)一為純白色易碎貼，使用設(shè)備封條將有效的保障客戶設(shè)備的完整性，明確區(qū)分設(shè)備保管的責(zé)任性。服務(wù)工程師上門服務(wù)時(shí)一旦發(fā)現(xiàn)設(shè)備封條破損，將現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行設(shè)備現(xiàn)狀與資產(chǎn)清單的對(duì)比，避免出現(xiàn)保管責(zé)任不清的狀況發(fā)生。一般設(shè)備軟件安裝及維護(hù)此部分主要解決在用戶使用當(dāng)中遇到的軟件各種問題，在進(jìn)行軟件維護(hù)時(shí)應(yīng)做好用戶數(shù)據(jù)的備份，建立軟件維護(hù)流程，通過現(xiàn)場(chǎng)解決及用戶培訓(xùn)的多種方式提高用戶的使用水平和解決一般問題的能力。軟件維護(hù)主要內(nèi)容包括：對(duì) WINDOWSWINDOWS 作