xx公司卓越績效模式的構(gòu)建案例分析6

1、X X公司卓越績效模式的構(gòu)建案例分析卓越績效模式將公司治理分為七個(gè)局部：領(lǐng)導(dǎo),戰(zhàn)略,顧客與市場,資源,過程治理,測量、分析與改良,經(jīng)營結(jié)果.華倫公司按這七個(gè)方面來構(gòu)建卓越績效模式.一、領(lǐng)導(dǎo)高層領(lǐng)導(dǎo)在公司使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略的指引下,堅(jiān)持以客戶為關(guān)注焦點(diǎn), 以創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、環(huán)保型溶濟(jì)產(chǎn)品為己任,不斷推進(jìn)卓越績效治理,為溶劑行業(yè)的振興與 開展做出卓越的奉獻(xiàn).A.組織的領(lǐng)導(dǎo)高層領(lǐng)導(dǎo)按卓越績效模式的要求確定組織的價(jià)值觀、開展方向和績效目標(biāo),關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望,營造授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反響和學(xué)習(xí)等方面的經(jīng)營環(huán)境,完善組織的治理,評(píng)審組織的績效,履行社會(huì)責(zé)任.a.高層領(lǐng)導(dǎo)的作用1、確定

2、和展開企業(yè)的價(jià)值觀根據(jù)國家的產(chǎn)業(yè)政策和行業(yè)特點(diǎn)、公司的開展歷史以及資源背景情況,確定了公司的愿景、使命以及核心價(jià)值觀.(1)華倫公司企業(yè)文化高層領(lǐng)導(dǎo)將華倫精神定位為“立志、務(wù)實(shí)、誠信、開拓八個(gè)字.在確定華倫精神的根底上,樹立了 “互利互惠、和諧開展的經(jīng)營理念,“一心一意做溶劑,全心全 意為相關(guān)方的效勞理念.公司領(lǐng)導(dǎo)積極思索,提出了 “小巨人,做精品,成為全世界涂料行業(yè)最優(yōu)秀供給 商、“精耕細(xì)作、精思細(xì)慮、精益求精、精打細(xì)算、“企業(yè)來于自社會(huì),回報(bào)社 會(huì)等企業(yè)文化建設(shè)之路.經(jīng)過近幾年的實(shí)踐,高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)公司的企業(yè)文化進(jìn)行了整合,結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)、歷史 沿革、內(nèi)外部環(huán)境變化等實(shí)際情況,不斷創(chuàng)新,明確了公

3、司使命、愿景、核心價(jià)值觀, 完善了公司經(jīng)營理念體系.華倫企業(yè)文化表達(dá)著“為社會(huì)創(chuàng)造資源價(jià)值,為客戶創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值,為員工創(chuàng)造 人生價(jià)值的核心價(jià)值觀.為社會(huì)創(chuàng)造資源價(jià)值表達(dá)在以先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備和領(lǐng)先 的生產(chǎn)工藝,通過對(duì)生產(chǎn)過程的有效限制,做到節(jié)能減排,減少對(duì)環(huán)境的污染和職業(yè) 健康的損害,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的可持續(xù)開展；為客戶創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值表達(dá)在以生產(chǎn)優(yōu) 質(zhì)產(chǎn)品為己任,以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)為中央,為社會(huì)提供綠色環(huán)保產(chǎn)品為價(jià)值導(dǎo)向；“為員工創(chuàng)造人生價(jià)值表達(dá)在教育職工樹立“我是華倫化工, 愛廠做主人、 丁 興我榮我富,廠衰我恥我窮、“平安才有飯碗,平安才能回家 的共存觀,從而形成 公司的榮辱觀和凝聚力.(2)確定和

4、展開公司的長、短期開展方向及績效目標(biāo)高層領(lǐng)導(dǎo)深入分析國家對(duì)化工產(chǎn)業(yè)的政策、市場競爭環(huán)境、經(jīng)濟(jì)開展水平、國際 原油價(jià)格變化、市場需求、開展機(jī)遇和挑戰(zhàn),充分考慮到股東、顧客、員工、供方和 社會(huì)相關(guān)方的利益和期望,通過科學(xué)化、民主化的決策,制定具有前瞻性、可行性、 與公司的長短期開展方向相一致,并均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方利益的中長、短期 開展方向和績效目標(biāo).短期開展方向：進(jìn)一步鞏均四甲苯和固芳爛類產(chǎn)品在溶劑行業(yè)中的絕對(duì)領(lǐng)先地位, 加快國際市場開展,在國內(nèi)樹立品牌形象.2007年績效目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)銷售12億元,利潤4500萬元,出口創(chuàng)匯600萬美元.長期開展方向：以振興溶劑行業(yè)為己任,立足科技創(chuàng)新,以均

5、四甲苯、芳爛類產(chǎn) 品的絕對(duì)領(lǐng)先地位和戰(zhàn)略性的市場擴(kuò)張為戰(zhàn)略重點(diǎn),通過市場化、密切合作和技術(shù)創(chuàng) 新等舉措,開展成為一個(gè)以顧客為導(dǎo)向,全面滿足顧客需求的綜合性企業(yè),成為溶劑 行業(yè)的燈塔.2021年績效目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)銷售30億元,利潤12000萬元,出口創(chuàng)匯1800萬元；員 工收入翻番,資產(chǎn)負(fù)債率下降.2、均衡考慮顧客及其他相關(guān)方的利益(1)對(duì)顧客：始終以顧客的需求滿意作為公司的努力方向,為他們提供平安可靠、 環(huán)保型的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的效勞.時(shí)刻關(guān)注顧客需求和期望的變化,增強(qiáng)持續(xù)滿足顧客需 求的水平.(2)對(duì)股東：始終重視廣闊投資者的收益回報(bào).通過保持一定增長率的年終分紅機(jī) 制,為股東創(chuàng)造更大的投資價(jià)值.(3

6、)對(duì)員工：為他們營造一個(gè)平安、保證、舒適、激發(fā)創(chuàng)造力的工作環(huán)境和職業(yè)生 涯開展環(huán)境,提供具有競爭力的薪酬福利待遇.(4)對(duì)供方：與其建立互利的合作伙伴關(guān)系,到達(dá)互利互惠的雙贏目標(biāo),通過探索 共同設(shè)立成長方向,保持產(chǎn)業(yè)鏈的良性、健康開展.3、內(nèi)外部雙向溝通機(jī)制(1)內(nèi)部溝通：通過公司網(wǎng)站、宣傳櫥窗、員工座談會(huì)、會(huì)議等多種途徑,進(jìn)一步 統(tǒng)一員工思想,向員工傳達(dá)和公布公司的價(jià)值觀,開展方向和績效目標(biāo)等,并通過生 產(chǎn)經(jīng)營例會(huì)、職工代表大會(huì)、年終總結(jié)大會(huì)等方式,保證雙向溝通.(2)外部溝通：通過因特網(wǎng)、訂貨會(huì)、供給商和經(jīng)銷商洽談會(huì)、用戶走訪等多種方 式向各相關(guān)方傳遞價(jià)值觀、開展方向和績效期望.4、創(chuàng)造有

7、利于授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反響、遵紀(jì)守法、誠信經(jīng)營的環(huán)境(1)自上而下賦予員工參與決策和采取行動(dòng)的權(quán)限和責(zé)任.使之能夠自我治理、自 我限制、自我改良、自我創(chuàng)新.止匕外,公司還加大了績效檢查獎(jiǎng)懲考核力度,把現(xiàn)場 評(píng)定結(jié)果與崗位工資考核結(jié)合起來,進(jìn)行全員參與的動(dòng)態(tài)治理,現(xiàn)場糾錯(cuò),現(xiàn)場整改, 當(dāng)月與工資掛鉤兌現(xiàn).(2)營造主動(dòng)參與的文化氣氛,通過 Q.、組的現(xiàn)場治理活動(dòng),提合理化建議等形 式,鼓勵(lì)員工主動(dòng)參與治理,參與改良,提升自身素質(zhì).建立民主治理運(yùn)行機(jī)制,完 善職工代表大會(huì)、企務(wù)公開制度、民主評(píng)議干部,設(shè)立員工建議箱,讓員工參與決策, 將其同民主生活會(huì)、合理化建議、座談會(huì)等活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來,

8、保證廣闊員工行使對(duì) 公司事務(wù)的知情權(quán),對(duì)企業(yè)治理決策的參與權(quán),對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督權(quán)以及對(duì)自身利益 的維護(hù)權(quán).2003(3)建立引導(dǎo)、鼓勵(lì)和治理創(chuàng)新的機(jī)制,調(diào)動(dòng)全員的勞動(dòng)積極性.公司早在 年就JT始在各部門車間全體員工中開展創(chuàng)新申報(bào)工作,鼓勵(lì)員工在工作中搞創(chuàng)新,提 合理化建議.并通過一系列制度、舉措等激發(fā)員工的創(chuàng)新熱情和潛能,為企業(yè)的產(chǎn)品、 效勞和過程帶來富有意義的變革,并為企業(yè)的受益者創(chuàng)造新的價(jià)值.(4)增強(qiáng)適應(yīng)快速反響的應(yīng)變水平和靈活性,縮短設(shè)計(jì)、制造和效勞等活動(dòng)周期, 及時(shí)溝通信息,加快對(duì)顧客意見的反響和處理.(5)創(chuàng)立學(xué)習(xí)型組織、營造全員學(xué)習(xí)的氣氛.出臺(tái)鼓勵(lì)學(xué)習(xí)、鼓勵(lì)學(xué)習(xí)的政策文件, 使全

9、體員工都積極參與到與工作有關(guān)問題的識(shí)別和解決中,不斷獲取和共享新知識(shí), 形成持續(xù)的適應(yīng)和應(yīng)變水平.通過創(chuàng)立學(xué)習(xí)型組織,提出構(gòu)建員工終身職業(yè)生涯培訓(xùn) 體系,并建立培養(yǎng)、考核、晉升、待遇一體化的用人機(jī)制,將培訓(xùn)工作納入公司目標(biāo) 方案,作為對(duì)各級(jí)治理者和每位員工的一項(xiàng)考核制度,通過行政和經(jīng)濟(jì)手段來保證培 訓(xùn)效果的實(shí)現(xiàn).(6)倡導(dǎo)誠信經(jīng)營,遵守經(jīng)營、環(huán)境、平安、質(zhì)量等方面相關(guān)的法律法規(guī),恪守以 誠信經(jīng)營為核心的商業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn),穩(wěn)固維系多年的良好口碑,創(chuàng)造公司獨(dú)特的戰(zhàn)略品 牌優(yōu)勢.b.組織的治理1、組織行為的治理責(zé)任明確界定企業(yè)行為的治理責(zé)任,高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等等, 保證公司的權(quán)力機(jī)

10、構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)、決策機(jī)構(gòu)和執(zhí)行機(jī)構(gòu)的職能相互獨(dú)立,相互制衡完善股東投票制度,規(guī)定最低人數(shù),引入累積投票規(guī)那么,允許遠(yuǎn)程投票,完善代 理權(quán)征集制度等；完善股東的知情權(quán)、質(zhì)詢權(quán)和提案權(quán).高層領(lǐng)導(dǎo)還進(jìn)一步完善公司 的組織機(jī)構(gòu)治理限制系統(tǒng),有明確的責(zé)任和權(quán)限,采取有效的監(jiān)督約束機(jī)制,促進(jìn)管 理層標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行.2、財(cái)務(wù)方面的責(zé)任在財(cái)務(wù)治理方面,嚴(yán)格遵守會(huì)計(jì)準(zhǔn)那么、財(cái)務(wù)通那么、稅法及相關(guān)法律規(guī)定,按章、 及時(shí)繳納國家各項(xiàng)稅費(fèi),規(guī)定了財(cái)務(wù)人員資格、會(huì)計(jì)手冊、財(cái)務(wù)報(bào)表制度,在孥持效 益增長的前提下,保證公司資產(chǎn)的保值增值.圍繞籌資、投資、核算與監(jiān)督活動(dòng),完 善財(cái)務(wù)內(nèi)控、授權(quán)、監(jiān)督機(jī)制.通過預(yù)算治理、本錢限制、資金治

11、理、風(fēng)險(xiǎn)限制等手 段標(biāo)準(zhǔn)操作及增強(qiáng)財(cái)務(wù)治理.3、內(nèi)、外審計(jì)的獨(dú)立性公司每年的年中和年末都要舉行1, 2次內(nèi)部審計(jì),每年年初進(jìn)行一次大規(guī)模的外 部審計(jì).公司實(shí)行內(nèi)部獨(dú)立審計(jì)制度,對(duì)公司內(nèi)部財(cái)務(wù)收支、經(jīng)營活動(dòng)、合同進(jìn)行審 計(jì).聘請專職審計(jì)部門和會(huì)計(jì)事務(wù)所,為外部審計(jì)的獨(dú)立性提供保證.同時(shí)還接受稅 務(wù)、審計(jì)等國家行政部門的稽查和審計(jì),保證審計(jì)結(jié)果對(duì)最高領(lǐng)導(dǎo)者負(fù)責(zé).4、股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)為了保證股東及其他相關(guān)方的利益得到保護(hù),按 照改制企業(yè)的活動(dòng)方案及運(yùn)作程序開展企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng),以保證股東權(quán)益、員工權(quán)益、 供方權(quán)益受到法律保護(hù).華倫化工制定了一系列的規(guī)章制度,保證股東、員工、合作 伙伴等相關(guān)方

12、的利益.對(duì)股東：公司制定?資金治理方法?等規(guī)章制度,標(biāo)準(zhǔn)公司的運(yùn)作,保證股東權(quán) 益得到保證.公司準(zhǔn)確、全面、及時(shí)、公正地向投資者展示經(jīng)營業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)和公司治 理等方面的信息.對(duì)員工：公司制定?集體合同制度?、?平等協(xié)商制度?、?勞動(dòng)合同治理規(guī)定? ?工會(huì)勞動(dòng)保護(hù)監(jiān)督檢查工作制度?等,定期將公司的重大決策、生產(chǎn)和營運(yùn)治理的 重要問題、涉及員工切身利益的敏感問題等采用多種方式向員工公開,保證員工的合 法權(quán)益.對(duì)顧客及合作伙伴：公司制定了?顧客滿意程度監(jiān)視和測量限制程序?、?與顧 客有關(guān)的過程限制程序?、?采購限制程序?、?用戶效勞工作治理規(guī)定?等規(guī)章制 度,保證他們的利益.c.組織績效的評(píng)審1、定期

13、評(píng)審組織績效和水平高層領(lǐng)導(dǎo)圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃,從職能層面與時(shí)間層面把公司的長短期開展 方向落實(shí)成具體的行動(dòng)方案,并建立完整的績效測評(píng)體系,制定績效治理制度和流程, 對(duì)方針目標(biāo)進(jìn)行制度化和流程化治理.通過每月生產(chǎn)經(jīng)營例會(huì)、季度財(cái)務(wù)狀況分析會(huì)、 年度治理評(píng)審等方式,定期對(duì)績效進(jìn)行多角度的評(píng)審,將評(píng)審結(jié)果轉(zhuǎn)化為活動(dòng)議程, 保證長期戰(zhàn)略的有效實(shí)施.2、評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變水平通過與確定的競爭對(duì)手和標(biāo)桿的比擬,明確自身的優(yōu)勢,找出缺乏和差距,制定 下一年度的目標(biāo)指標(biāo),并通過長短期目標(biāo)確定,科學(xué)調(diào)整戰(zhàn)略,改良缺乏,不斷提升, 增強(qiáng)企業(yè)的預(yù)警和應(yīng)變水平.高層領(lǐng)導(dǎo)通過對(duì)各部門對(duì)內(nèi)外部環(huán)境的敏感性、應(yīng)變措 施的及

14、時(shí)性、有效性、信息傳遞的效率、預(yù)警機(jī)制等進(jìn)行評(píng)審,來評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能 力11弓I.通過局域網(wǎng)治理系統(tǒng)、電子郵件等技術(shù)手段,高效、快捷地傳遞信息和獲取 信息；通過制定?平安應(yīng)急救援預(yù)案?、?持續(xù)改良限制程序?,對(duì)不可預(yù)測的變化, 及時(shí)采取應(yīng)對(duì)舉措.3、定期評(píng)審關(guān)鍵績效指標(biāo)掌握不同時(shí)期的經(jīng)營情況,是決定企業(yè)成敗得失的關(guān)鍵所在,公司高層領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常 舉行業(yè)務(wù)收入、市場占有率、顧客滿意度指標(biāo)的綜合評(píng)審,結(jié)合評(píng)審結(jié)果及時(shí)發(fā)現(xiàn)問 題及時(shí)調(diào)整經(jīng)營思路.遵循明確、可實(shí)現(xiàn)、可測量、相關(guān)的原那么,從財(cái)務(wù)、顧客與市 場、內(nèi)部過程和學(xué)習(xí)與開展層面建立關(guān)鍵績效指標(biāo)評(píng)審方式,評(píng)審指標(biāo)見下表.江蘇華倫化工關(guān)鍵績效評(píng)審指標(biāo)表序號(hào)

15、指標(biāo)層回指標(biāo)名稱單位數(shù)據(jù)來源責(zé)任部門06年實(shí)績1業(yè)務(wù)收入萬元財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部100000財(cái)務(wù)績效2利潤總額萬元財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部37003顧客滿怠度% 客戶效勞中央客戶效勞中央96.2顧客與市場績效4市場占啟率% 市場部市場部70T 705內(nèi)部過程績效總產(chǎn)量噸生產(chǎn)部生產(chǎn)部950006789學(xué)習(xí)與開展績效1O過程合格率按時(shí)交付率庫存量教育、培訓(xùn)投入員工薪酬增長率% 質(zhì)檢部% 市場部噸倉庫萬元人力資源部質(zhì)檢部大于99.5市場部100倉庫220050人力資源部大于124、根據(jù)績效評(píng)審結(jié)果,確定改良關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序高層領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)評(píng)審結(jié)果,有針對(duì)性地確定改良關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序見下表,組 織有關(guān)部門和人員落實(shí)改良舉

16、措,并識(shí)別創(chuàng)新的時(shí)機(jī),適當(dāng)時(shí),將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新時(shí)機(jī)在供方或全體伙伴中實(shí)施,并將其列入年度工作目標(biāo)方案和長遠(yuǎn)規(guī)劃,以保持 協(xié)調(diào)一致2006年評(píng)審結(jié)果確定改良關(guān)鍵指標(biāo)優(yōu)先次序及舉措表先關(guān)鍵指標(biāo)舉措責(zé)任部門次序一、抓好干部隊(duì)伍建設(shè)、 廠部、銷售產(chǎn)銷超12億,利潤4500萬元,資金同干部隊(duì)伍的考核以實(shí)績論英公司、三個(gè)1 籠率99%以上,應(yīng)收賬款限制在4500雄、以員工評(píng)定為參考,能者 事業(yè)部、財(cái) 萬以內(nèi)上、庸者下,從嚴(yán)考核從嚴(yán)管 務(wù)部保證全年平安無事故,星聚河水質(zhì) 345理.廠部、生產(chǎn)天清透不發(fā)黑、不發(fā)向、無臭味；因質(zhì)二、著力抓好三個(gè)實(shí)業(yè)部 監(jiān)督部、生2 革指標(biāo)不合格因素,全年退貨、投訴不的運(yùn)行,

17、保證利潤目標(biāo)完成,產(chǎn)效勞部、超過12次；爭創(chuàng)江蘇省質(zhì)量治理獎(jiǎng),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),為今后進(jìn)一步生產(chǎn)部 爭創(chuàng)中國著名商標(biāo).細(xì)分實(shí)運(yùn)行打好根底.老廠區(qū)的現(xiàn)有裝置進(jìn)一步擴(kuò)能改造.開發(fā)船用涂料專用稀釋劑,加快聚酰亞胺三、治理標(biāo)準(zhǔn),健全公司工程及其它精細(xì)化工產(chǎn)品調(diào)研的各項(xiàng)治理制度,各項(xiàng)工作有技術(shù)部、研究開展部章可循、有法可依.四、著力抓好年輕干部的進(jìn)一步完善工資改革方案,職工工資收4入力爭在原有根底上增長8%以上培養(yǎng).五、不斷提升全體員工的人力資源部整體素質(zhì),鼓勵(lì)員工愛崗敬業(yè),積極開展各種河里化建議和小改小革活動(dòng),充分調(diào)動(dòng)所有員 工的積極性.5、評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績效為了增強(qiáng)企業(yè)治理的透明度,公司每年都要組織股東、

18、員工、顧客、供方、社會(huì) 代表等相關(guān)方面人員參加的評(píng)審會(huì)議,評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的工作績效：采用多方位、多角 度的方法,由上級(jí)、下級(jí)、平級(jí)等來評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績效.每位領(lǐng)導(dǎo)都要根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果 制定整改方案和舉措,開展自我評(píng)價(jià),接受反響信息,改良領(lǐng)導(dǎo)集體的效率和有效性, 并落實(shí)到下年度的績效考核責(zé)任狀中.B.社會(huì)責(zé)任a.公共責(zé)任1、區(qū)分社會(huì)影響華倫產(chǎn)品、效勞和運(yùn)營對(duì)社會(huì)的主要影響有：1生產(chǎn)過程的廢氣排放；2生產(chǎn) 中的平安隱患；3生產(chǎn)循環(huán)污水排放；4廠界噪聲.2、制定相應(yīng)的對(duì)策和改良舉措生產(chǎn)監(jiān)督部負(fù)責(zé)平安、質(zhì)量、環(huán)保、消防等工作,對(duì)各部門層層落實(shí)責(zé)任人和責(zé) 任制度,并將執(zhí)行情況納入績效考核.全面提升公司的職業(yè)健康

19、平安和環(huán)境治理水平, 對(duì)IS09000、IS014001、OHSAS18001E標(biāo)整合,形成特有的職業(yè)健康平安、環(huán)境治理、 質(zhì)量治理系統(tǒng)治理模式.并針對(duì)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn),確立滿足法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測 量方法和指標(biāo),制定相應(yīng)的對(duì)策和改良舉措.規(guī)定所有新、改、擴(kuò)建的工程工程,均要綜合考慮環(huán)境保護(hù)問題,保證新工程的 排放物符合國家環(huán)保排放標(biāo)準(zhǔn).生產(chǎn)過程積極采用高效、節(jié)能、環(huán)保的新工藝,開展 零排放和節(jié)能方面技術(shù)的研究.b.道德行為公司將決策和運(yùn)營建立在良好的社會(huì)公德根底上,在公司內(nèi)部、與主要合作伙伴 之間制定和履行公司的誠信承諾和道德標(biāo)準(zhǔn).嚴(yán)格根據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn),嚴(yán)格生產(chǎn) 工藝過程.不惡意逃避債務(wù)

20、、偷稅、漏稅、制售假冒偽劣產(chǎn)品和不正當(dāng)競爭的行為.在具體實(shí)施中首先依據(jù)使命、愿景和核心價(jià)值觀,制定清楚明了的道德行為標(biāo)準(zhǔn), 包括公司內(nèi)部活動(dòng)和外部活動(dòng)中應(yīng)遵循的準(zhǔn)那么.其次,對(duì)道德標(biāo)準(zhǔn)的溝通、實(shí)施和監(jiān) 督過程,以及測量指標(biāo)等進(jìn)行規(guī)定.c.公益支持對(duì)公益支持進(jìn)行籌劃,確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域,主動(dòng)積極地開展公益活動(dòng).使 之與公司的戰(zhàn)略規(guī)劃及開展方向相一致.在肩負(fù)自身開展重任的同時(shí).始終不忘自己 的社會(huì)責(zé)任,大力支持扶貧幫教、送溫暖工程、環(huán)境治理、災(zāi)害救助、社區(qū)建設(shè)等公 益事業(yè).高層領(lǐng)導(dǎo)身體力行,員工積極參與,為上述公益事業(yè)做出奉獻(xiàn).二、戰(zhàn)略公司制定戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃,進(jìn)行戰(zhàn)略部署,并對(duì)進(jìn)展情況進(jìn)行

21、跟蹤.公司采 取“五階段模型制定和部署戰(zhàn)咯,如下列圖所示.A.戰(zhàn)略制定公司確定了戰(zhàn)略制定過程及戰(zhàn)略目標(biāo).以提升競爭地位、整體績效,使公司在未 來獲得更大成功.華倫公司戰(zhàn)略制定分為信息收集與分析階段、戰(zhàn)略目標(biāo)制定階段.a.戰(zhàn)略制定過程1、戰(zhàn)略制定的組織機(jī)構(gòu)明確戰(zhàn)略制定的組織治理機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略制定、實(shí)施監(jiān)控、評(píng)估和調(diào) 整.2、戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、主要參與者戰(zhàn)略主要制定過程及參與者見下表(1)信息、數(shù)據(jù)的收集外部通過市場調(diào)查、中國化工行業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)會(huì)議、行業(yè)網(wǎng)站等渠道,收集經(jīng)濟(jì)、 社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn),以及行業(yè)競爭環(huán)境、顧客需求期望 以及時(shí)機(jī)、產(chǎn)業(yè)政策、主要競爭對(duì)

22、手、標(biāo)桿企業(yè)、影響產(chǎn)品、效勞及運(yùn)營方式的重要 創(chuàng)新或變化等外部信息；內(nèi)部收集技術(shù)、營銷、采購、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、人力資源、設(shè)備 等企業(yè)內(nèi)部信息,見下表.內(nèi)外部信息收集方式信息類別信息主要來源主要收集部門外部信息政府網(wǎng)站、政府文件辦公室行業(yè)競爭信 行業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)雜志、行業(yè)會(huì)議、市場調(diào)查、行業(yè)網(wǎng)銷售公司、技術(shù)部 息站公司內(nèi)部信內(nèi)部統(tǒng)計(jì)信息、報(bào)表、工作總結(jié)財(cái)務(wù)部、其他部門(2)戰(zhàn)略分析對(duì)內(nèi)外部信息進(jìn)行分析,提供戰(zhàn)略制定依據(jù).對(duì)政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、行業(yè)狀態(tài)等 宏觀信息進(jìn)行分析,識(shí)別外部環(huán)境面臨的時(shí)機(jī)和挑戰(zhàn)；對(duì)化工行業(yè)競爭特點(diǎn)的分析, 確定公司現(xiàn)主營業(yè)務(wù)以及將要進(jìn)入或?qū)⒁顺龅臉I(yè)務(wù).對(duì)內(nèi)部的資源、治理現(xiàn)狀、技

23、術(shù)水平等進(jìn)行分析,識(shí)別公司的優(yōu)勢和劣勢,為擬定戰(zhàn)略方案提供依據(jù).(3)戰(zhàn)略方案初步擬定由戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)小組組織各主要參與者圍繞公司的使命、愿景和核心價(jià)值觀,對(duì)戰(zhàn)略 分析的輸出進(jìn)行分析研究,初步擬定假設(shè)干戰(zhàn)略備選方案.(4)選擇戰(zhàn)略方案股東大會(huì)組織戰(zhàn)略制定參加部門和有關(guān)戰(zhàn)略籌劃咨詢機(jī)構(gòu),對(duì)戰(zhàn)略備選方案進(jìn)行 研究討論,確定最終戰(zhàn)略方案.(5)戰(zhàn)略長短期時(shí)間區(qū)間的設(shè)定及戰(zhàn)略制定過程的適應(yīng)性根據(jù)行業(yè)開展特點(diǎn),確定公司戰(zhàn)略中長期時(shí)間跨度為五年,以與國民經(jīng)濟(jì)開展規(guī) 劃相一致；戰(zhàn)略短期方案的時(shí)間跨度為一年,與地方的年度財(cái)務(wù)報(bào)告、稅收以及企業(yè) 的年度預(yù)算、考核一致,同時(shí)便于市場形勢、競爭環(huán)境發(fā)生變化時(shí),能及時(shí)做出調(diào)

24、整,b.制定戰(zhàn)略時(shí)考慮關(guān)鍵因素,收集分析數(shù)據(jù)和信息在戰(zhàn)略制定過程中,識(shí)別各種關(guān)鍵因素,收集各種與企業(yè)經(jīng)營關(guān)的數(shù)據(jù)和信息, 并采用有效的分析工具,對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析,在考慮國家相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策時(shí),不僅要考慮公司產(chǎn)品的國家產(chǎn)業(yè)政策,還應(yīng)當(dāng)考慮到與公司產(chǎn)品相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策.關(guān)鍵因素的數(shù)據(jù)和信息收集與分析如下表所示：關(guān)鍵岡素的數(shù)據(jù)和信息收集與分析方法主要分析關(guān)鍵因素收集的信息、數(shù)據(jù) 主要信息來源方法顧客和市場的需求、顧用戶滿意度調(diào)查、市SWO分析場調(diào)查顧客和市場的需求、期望以及客滿意度、市場潛在機(jī) 時(shí)機(jī)會(huì)競爭對(duì)手及其顧客標(biāo)桿、競爭對(duì)手的變化競爭環(huán)境及競爭水平調(diào)查、行業(yè)協(xié)會(huì)公開SWO分析及趨勢資料行業(yè)協(xié)會(huì)、

25、第三方評(píng)影響產(chǎn)品、效勞及運(yùn)營方式的 品牌價(jià)值、顧客反響、估、顧客調(diào)查、銷售SWO分析重要?jiǎng)?chuàng)新或變化效勞方式等部門反響人力資源、技術(shù)開展動(dòng)人力資源和其他資源方面的態(tài)、設(shè)備設(shè)施、技術(shù)力 內(nèi)局部析、內(nèi)部資料SWO分析 優(yōu)勢和劣勢宏觀政策、對(duì)國外投資經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法規(guī)以及政府網(wǎng)站、政府文政策、法律、平安生產(chǎn)SWO分析其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)件、行業(yè)報(bào)刊、雜志新規(guī)定政府網(wǎng)站、政府文國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢變化全球經(jīng)濟(jì)開展?fàn)顩r,通件、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、報(bào)刊SWO分析貨膨脹率雜志組織特有的影響經(jīng)營的因素,包括品牌、合作伙伴和供給鏈 方面的需要、組織的優(yōu)勢和劣 勢等可持續(xù)開展的要求和相關(guān)因素品牌優(yōu)勢、已成規(guī)模的 經(jīng)銷商和供方網(wǎng)絡(luò)

26、、研 發(fā)水平、裝備和工藝水 平國家開展規(guī)劃,能源消 耗標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)市場調(diào)查、行業(yè)會(huì)議、業(yè)內(nèi)媒體和網(wǎng)SWO分析站、內(nèi)局部析、內(nèi)部資料政府網(wǎng)站、政府文環(huán)境分析、件、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、報(bào)刊 利益相關(guān)雜志方分析依據(jù)信息的輸入、注重上表所列關(guān)鍵因素的信息,然后對(duì)這些關(guān)鍵因素采用SWOT戰(zhàn)略分析方法進(jìn)行分析,找出企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢及挑戰(zhàn)和機(jī)遇,如下表.華倫戰(zhàn)略swot析法W的勢S優(yōu)勢擁有先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備和檢測設(shè)備原材料價(jià)格不穩(wěn)定產(chǎn)品技術(shù)含量高、產(chǎn)能的優(yōu)勢競爭對(duì)手不斷開展壯大自有資金實(shí)力雄厚骨干治理型人才缺乏有穩(wěn)定的顧客群、銷售網(wǎng)絡(luò)健全華北地區(qū)物流缺乏有一定的品牌知名度0時(shí)機(jī)中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長T挑戰(zhàn)外來競爭者搶占國內(nèi)市

27、場地方人力資源豐富低水平重復(fù)建設(shè)導(dǎo)致原材料資源緊缺化工產(chǎn)地向中國轉(zhuǎn)移、產(chǎn)品市場擴(kuò)大 對(duì)化工企業(yè)的環(huán)境保護(hù)要求越來越嚴(yán)c.確定關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)依據(jù)戰(zhàn)略分析,公司制定了關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)：2021年實(shí)現(xiàn)銷售收入30億元,成為中 國溶劑行業(yè)第一品牌.1、結(jié)合歷史戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況、行業(yè)的開展和標(biāo)桿企業(yè)以及競爭對(duì)手的績效目標(biāo),制定了 2007-2021年各年度的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo),見下表.2004- 2021年華倫關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)與對(duì)應(yīng)的時(shí)間表目標(biāo)年份200420052006 2007 2021 2021 2021 2021業(yè)務(wù)銷售噸684088658295000 100000 116000 125000 135000

28、155000業(yè)務(wù)收入億元48622.56 66542.87 100000 120000 178000 240000 278000 300000利潤總額萬元1673.192117.943700450059007690935013000市場占有率42.2350.677075.278.279.880.485.2出口創(chuàng)匯美元30641853260077090015501900顧客滿怠度%90.1292.1692.569393.2293.3593.6994.60員工滿意度92.592.892.392.592.592.792.993.2員工收入萬元/人1.451.561.681.802.282.402.5

29、02.682、戰(zhàn)略目標(biāo)的制定均衡考慮對(duì)長、短期挑戰(zhàn)和機(jī)遇在制定戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí),充分考慮長期和短期的挑戰(zhàn)和時(shí)機(jī),制定應(yīng)對(duì)舉措,見下表所示：江蘇華倫化工長短期挑戰(zhàn)及慮對(duì)舉措挑戰(zhàn)面臨挑戰(zhàn)短期原油價(jià)格居高不下,生產(chǎn)本錢增加挑戰(zhàn)顧客需求增長減緩、市場子總量有限人民幣升值在一定程度上影響出口產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢長期競爭對(duì)手不斷增加和強(qiáng)大挑戰(zhàn)地處農(nóng)村難以留住優(yōu)秀人才、才不能滿足公司開展的需要應(yīng)對(duì)舉措和要到達(dá)的目標(biāo)嚴(yán)格全面本錢治理,改良生產(chǎn)工藝,提升產(chǎn) 品得率,降低采購本錢等舉措.增強(qiáng)市場開拓的水平,開展?jié)撛诳蛻籼嵘|(zhì)量,降低外銷本錢,克服人民幣升值的不利影響壯大自己、積極參與同行業(yè)競爭科技人加快高素質(zhì)人才的培養(yǎng)和引進(jìn)

30、,每年對(duì)內(nèi)部中高級(jí)人才的培訓(xùn)不少于30次.3、戰(zhàn)略目標(biāo)的制定充分均衡考慮所有相關(guān)方的需要.在制定戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí),充分均衡考慮所有利益相關(guān)方的需要,考慮股東的投資收益、 顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和開展、供方的共同成長以及社會(huì)責(zé)任要求等,多方 面制定相應(yīng)的目標(biāo)和指標(biāo),如下表所示.華倫化工戰(zhàn)略目標(biāo)中相關(guān)方指標(biāo)相關(guān)方考慮內(nèi)容投資方資產(chǎn)增值率、銷售增長率、凈利潤、分紅顧客顧客滿意度、效勞滿意率工資收入、員工滿意度員工學(xué)習(xí)和成長、培訓(xùn)與開展、職業(yè)健康供方互利、長期合作節(jié)能減排社會(huì)平安生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)社會(huì)責(zé)任d.戰(zhàn)略調(diào)整公司適時(shí)分析、評(píng)估方案與實(shí)踐的偏離,并考慮產(chǎn)品、效勞、顧客和市場以及運(yùn) 營等方面的變化,及

31、時(shí)進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整.B.戰(zhàn)略部署在確定戰(zhàn)略目標(biāo)之后,制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃,并進(jìn)行績效預(yù)測.a.戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署1、戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和展開主要的長、短期方案包括關(guān)鍵的人力資源方案、技術(shù)開展方案等,公司從財(cái)務(wù)層 面、流程層面、顧客層面、學(xué)習(xí)和開展層面,建立戰(zhàn)略保證體系,2004年-2007年產(chǎn)值、銷售、利潤戰(zhàn)略規(guī)劃如下列圖所示.公司對(duì)未來五年的戰(zhàn)略規(guī)劃做出了戰(zhàn)略部署方案：戰(zhàn)略目標(biāo)：2021年,實(shí)現(xiàn)銷售收入30億元,利潤12000萬元戰(zhàn)略重點(diǎn)：溶劑行業(yè)絕對(duì)領(lǐng)先地位戰(zhàn)略保證：技術(shù)開發(fā)、人才引進(jìn)、企業(yè)文化戰(zhàn)略舉措：國際市場擴(kuò)張、深度營銷、技術(shù)創(chuàng)新2、配置人力、物力和財(cái)力資源,保證戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施建立卓越的戰(zhàn)

32、略保證體系,從人力資源、財(cái)務(wù)資源、物力資源、市場資源、技術(shù) 資源、市場資源、環(huán)境資源等方面進(jìn)行合理配置.3、監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況、確定關(guān)鍵績效測量指標(biāo)的測量方法通過測量關(guān)鍵績效的實(shí)際運(yùn)行數(shù)據(jù),將其與績效標(biāo)準(zhǔn)比照,找出偏差,進(jìn)行分析 與評(píng)估.必要時(shí)采取舉措進(jìn)行糾正,使戰(zhàn)略規(guī)劃具有可限制性和可度量性.以保證最 終戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn).從主要價(jià)值創(chuàng)造過程：采購、生產(chǎn)、營銷、效勞.以及 t要支持 過程：設(shè)備治理、財(cái)務(wù)、人力資源治理、信息治理等方面,建立全面的績效測量指標(biāo) 體系,保證測量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋所有的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方.b.績效預(yù)測績效預(yù)測可從企業(yè)以往的績效推斷出來,也可以從競爭比照的績效或從未柬市場

33、變化預(yù)測.通過績效預(yù)測手段,把握戰(zhàn)略趨勢,對(duì)戰(zhàn)略實(shí)施中存在的問題及時(shí)修正.公司根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo),進(jìn)行定期的績效預(yù)測,短期預(yù)測為年度績 效預(yù)測+并且與競爭對(duì)手和標(biāo)桿企業(yè)進(jìn)行比擬.2007年關(guān)鍵績效指標(biāo)預(yù)測見下表.公司與主要競爭對(duì)手和標(biāo)桿企業(yè)的短期績效預(yù)測見下表.三、顧客與市場A.顧客和市場的了解1、根據(jù)戰(zhàn)略、競爭優(yōu)勢確定目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場根據(jù)公司的產(chǎn)品和效勞特點(diǎn),顧客群可包括直接顧客和間接顧客,細(xì)分市場可以 是區(qū)域性的、顧客層次的、性別的、年齡的等,在這一過程中應(yīng)當(dāng)考慮競爭者的顧客 及其他的潛在顧客.(1)市場細(xì)分針對(duì)國內(nèi)國際市場狀況,公司經(jīng)過研究分析后,對(duì)市場作了細(xì)分.根據(jù)細(xì)分后

34、的 市場,采取不同的營銷策略,并結(jié)合競爭對(duì)手和標(biāo)桿企業(yè)的特點(diǎn),差異化競爭,錯(cuò)位 化開展.(2)顧客群(3)市場定位見2、了解關(guān)鍵顧客的需求和期望公司主要通過以下幾種方式了解關(guān)鍵客戶的需求和期望：(1)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查,及時(shí)處理顧客的建議或投訴；(2)公司領(lǐng)導(dǎo)、效勞人員、銷售人員、專業(yè)技術(shù)人員登門拜訪客戶,獲得第一手的 顧客動(dòng)態(tài)資料；(3)在經(jīng)營策略上給予調(diào)整,如價(jià)格,交貨期,效勞到家,促進(jìn)顧客期望得到滿足;(4)通過 、 形式了解顧客的使用狀況,為顧客提供市場信息和專業(yè)建議, 在技術(shù)方面提供非常專業(yè)的支持.3、使了解顧客需求和期望的方法適合企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃及開展方向B.顧客關(guān)系和顧客滿意a.顧

35、客關(guān)系的建立1、與顧客建立長期合作的伙伴關(guān)系公司與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,滿足并超越其期望,以贏得顧客,提升其滿意度和忠誠度,增加重復(fù)購置的頻次和獲得積極的推薦.公司與顧客的關(guān)系不僅僅是 產(chǎn)品與貨幣的交換關(guān)系,還包括信息交流關(guān)系,效勞溝通關(guān)系等.公司樹立了以“顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)的經(jīng)營理念,同客戶之間建立穩(wěn)健的、良好的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,不斷增 進(jìn)供需雙方之間的理解和信任,加深情感,促進(jìn)各項(xiàng)工作良性循環(huán).2、顧客查詢信息、交易等主要途徑公司根據(jù)不同的客戶建立了不同的顧客關(guān)系渠道.普通客戶：(1)專人負(fù)責(zé)接洽工作,發(fā)放產(chǎn)品說明書和銷售資料；(2)產(chǎn)品交易后經(jīng)常 聯(lián)系,咨詢使用效果；(3)顧客在使用過程中

36、遇到疑難問題,派技術(shù)人員及時(shí)上門效勞,處理解決；(4)不定期以 方式或登門拜訪客戶,了解顧客近期經(jīng)營狀況或客戶動(dòng)向關(guān)鍵客戶：(1)對(duì)不同國家、不同風(fēng)俗習(xí)慣、不同文化背景的客戶采用不同的方式與其溝通；(2)采用信函、 、 等,詢問公司產(chǎn)品的使用效果以及特殊要求,并想方法 改良公司的產(chǎn)品,滿足他們的期望；(3)銷售部的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常走訪這些顧客,了解相關(guān)信息；OEMK 目(4)公司與涂料業(yè)有較大影響的企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,進(jìn)行對(duì)于顧客的信息公司也盡量做到全員參與,將客戶的信息在公司內(nèi)部進(jìn)行傳遞, 并根據(jù)不同的客戶采用不同的傳遞方式,一般的客戶采用正常途徑,對(duì)于 VIP客戶、 大客戶采用特殊途徑及緊急途徑

37、,見下列圖.3、顧客投訴治理過程公司向顧客承諾處理投訴的時(shí)限和要求,并履行承諾,對(duì)投訴信息進(jìn)和收集、整 合和分析,從中識(shí)別改良時(shí)機(jī),必要時(shí),用于公司合作伙伴的改良.公司關(guān)注處理投 訴和進(jìn)行改良的過程接口,增強(qiáng)負(fù)責(zé)投訴處理部門與利用投訴進(jìn)行改良的部門之間的 溝通、協(xié)調(diào)等.對(duì)接收的產(chǎn)品質(zhì)量投訴進(jìn)行分析,必要時(shí)召集各相關(guān)職能部門討論研 究,確定具體的解決方案,并與顧客保持良好的溝通,監(jiān)督改良舉措的實(shí)施,評(píng)價(jià)措 施的有效性和實(shí)施持續(xù)改良等,預(yù)防問題的重復(fù)發(fā)生,以持續(xù)滿足客要求.投訴后的治理工作：(1)減低投訴的發(fā)生,跟進(jìn)售后效勞,提升效勞質(zhì)量,增強(qiáng)與客戶之間的溝通,及 時(shí)解決出現(xiàn)的問題,預(yù)防問題重復(fù)發(fā)

38、生.(2)收集投訴事件處理后客戶的反響意見,保存投訴事件處理過程的相關(guān)資料,納 入公司考核范圍.4、使建立顧客關(guān)系的方法適合公司戰(zhàn)略規(guī)劃與開展方向公司定期評(píng)價(jià)建立顧客關(guān)系的方法,并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和 改良.公司不斷根據(jù)市場的變化調(diào)整組織機(jī)構(gòu),對(duì)內(nèi)部銷售治理體系進(jìn)行整合,對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量治理、生產(chǎn)水平等全面改良、擴(kuò)大、提升,使公司的業(yè)務(wù)要求和開展相適應(yīng), 并適合公司的戰(zhàn)略規(guī)劃與開展方向.b.顧客滿意的測量1、測量顧客滿意度.客戶滿意度是客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際效果與期望效果的比擬,銷 售部定期進(jìn)行顧客滿意度測量.測量方法因顧客群不同而異,保證測量能夠獲得可用 的信息,可用信息包括競爭對(duì)手和

39、標(biāo)桿的顧客滿意信息,并將顧客滿意的信息用于改 進(jìn)活動(dòng).成立了專門的消費(fèi)者效勞機(jī)構(gòu),委托各大經(jīng)銷商進(jìn)行滿意度測量,從產(chǎn)品質(zhì)量、 效勞、價(jià)格、交貨等方面與競爭對(duì)手進(jìn)行全方位的比擬.通過郵寄、 方式發(fā)放滿 意度調(diào)查表及業(yè)務(wù)人員上門調(diào)查等各種方法進(jìn)行了解,及時(shí)將測量結(jié)果反響至公司, 讓公司有針對(duì)性地了解顧客滿意、不滿意的具體工程,了解到公司產(chǎn)品的優(yōu)勢,也清 楚了公司產(chǎn)品的劣勢所在.公司不斷改良、調(diào)整測量工程,保證顧客滿意度測量方法 能夠適合公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、開展方向.下表是顧客滿意度調(diào)查表,公司測量滿意度方 案如下：顧客滿意度調(diào)查表工程評(píng)價(jià)滿意一般不滿意內(nèi)在質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品性能包裝標(biāo)識(shí)使用平安性 業(yè)務(wù)溝

40、通銷售過程產(chǎn)品介紹合同履行提貨便捷性售后效勞貨款結(jié)算產(chǎn)品數(shù)量運(yùn)輸質(zhì)量改良建議技術(shù)效勞糾紛處理職業(yè)健康環(huán)境要求環(huán)境體系認(rèn)證內(nèi)容：1能否及時(shí)為提供需要的產(chǎn)品；2對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)價(jià)如何；3價(jià)格與期 望價(jià)格有多大偏差；4能否提供所期望的效勞；5能否提供所需要的數(shù)量等.方法： 、 溝通,發(fā)放顧客意見調(diào)查表,網(wǎng)上征求意見,發(fā)滿意度調(diào)查表.對(duì)象：顧客的采購人員,技術(shù)人員,車間使用公司產(chǎn)品的人員.分析：采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)找出不滿意的地方,采用排列圖或因果圖分析不滿意的原因.2、對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、效勞質(zhì)量跟蹤,獲得反響信息.3、獲取和使用與競爭對(duì)手和標(biāo)桿相比擬的顧客滿意信息.關(guān)注競爭對(duì)手及本行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的開展,采用以下方

41、法獲得顧客對(duì)他們滿意程度 的信息：(1)N競爭對(duì)手現(xiàn)場了解；(2)在各種競爭過程中通過比照綜合獲得；(3)參加技術(shù)交流會(huì)、涂料展覽會(huì)等各種會(huì)展；(4)收集行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的報(bào)表、統(tǒng)計(jì)信息；(5)走訪共同的顧客；(6)向競爭對(duì)手的顧客了解.四、資源A.人力資源公司根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo),始終堅(jiān)持以人為本的治理創(chuàng)新觀念,建立人力資源開 發(fā)和治理的工作系統(tǒng)、鼓勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)和教育體系,以發(fā)揮和調(diào)發(fā)動(dòng)工的潛能, 并營造充分發(fā)揮員工水平的良好環(huán)境.注重員工崗前培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),本著“事 業(yè)留人、感情留人、利益留人原那么,采取多種有效的鼓勵(lì)舉措,充分調(diào)發(fā)動(dòng)工的勞 動(dòng)積極性和忠誠度.a.工作系統(tǒng)根據(jù)公司的使命和

42、特點(diǎn),設(shè)計(jì)和形成精簡高效的工作體系,通過職務(wù)測評(píng)優(yōu)化崗 位設(shè)置,并建立廣泛的內(nèi)外部溝通體系,采納員工和顧客意見,形成員工開展時(shí)機(jī)均 等、晉升根據(jù)水平、上崗依靠競聘、職務(wù)能上能下的鼓勵(lì)機(jī)制,使團(tuán)隊(duì)作用得以發(fā)揮.1、工作的組織和治理根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn),借鑒同類先進(jìn)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)形式,綜合考慮公司內(nèi)外部環(huán)境 及其變化,設(shè)計(jì)及改良工作系統(tǒng).對(duì)工作和職位進(jìn)行設(shè)計(jì)和治理,采用扁平化的組織結(jié)構(gòu),減少溝通層次,提升運(yùn) 作效率；成立跨職能小組,促進(jìn)橫向溝通,減少部門壁壘,從而促進(jìn)組織內(nèi)部的合作, 調(diào)發(fā)動(dòng)工的主動(dòng)性、積極性,促進(jìn)公司的授權(quán)、創(chuàng)新,完善和開展組織的文化.公司工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和治理充分聽取和采納員工、顧客的

43、各種意見和建議,實(shí)現(xiàn) 在不同的部門、職位和地區(qū)之間有效的溝通和技能共享.公司根據(jù)現(xiàn)有的生產(chǎn)運(yùn)行狀況及人力資源,精心籌劃組織結(jié)構(gòu),合理配置人力資 源,做到組織結(jié)構(gòu)科學(xué),治理層次清楚,部門職權(quán)明確,崗位責(zé)任具體.公司內(nèi)部的 溝通與合作,主要是通過部門間橫向的溝通以及垂直型的溝通方式；公司外部的溝通 主要是采取通信和網(wǎng)絡(luò)的溝通與交流.公司非常重視與員工、顧客的溝通,主動(dòng)傾聽 和采納他們的各種意見和建議,每年通過網(wǎng)絡(luò)、問卷調(diào)查等形式開展一次員工滿意度 和顧客滿意度調(diào)查.公司設(shè)立了 Q.、組和創(chuàng)新成果評(píng)審小組,鼓勵(lì)員工在各自的崗位 上多提合理化建議和攻關(guān)課題,同時(shí)也加深了公司與員工之間的交流與合作.2、

44、員工績效治理系統(tǒng)公司建立員工績效治理系統(tǒng),促進(jìn)公司和員工獲得更高績效,更加關(guān)注顧客.績 效治理系統(tǒng)包括：(1)對(duì)員工績效進(jìn)行評(píng)價(jià),并將評(píng)價(jià)結(jié)果反響給員工；(2)制定員工績效鼓勵(lì)政策,包括薪酬、認(rèn)可、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激 勵(lì)政策.公司的員工績效評(píng)價(jià)是劃塊進(jìn)行的,由各分管副總對(duì)所屬部門的員工按考核細(xì)那么 進(jìn)行績效評(píng)價(jià),按月將評(píng)價(jià)結(jié)果公開量化,并反響給員工,員工績效評(píng)價(jià)結(jié)果每月與 工資報(bào)酬直接掛鉤.公司建立績效治理系統(tǒng),使員工在公平、公正的環(huán)境下進(jìn)行平等 競爭,充分開發(fā)員工潛力,提升各自的工作業(yè)績,從而提升企業(yè)的整體效益和競爭能 力.員工績效治理的范圍,主要是對(duì)員工的業(yè)績考核、日常工作、工

45、作態(tài)度考核、能 力考核、崗位任務(wù)情況考核等.公司還出臺(tái)了其他員工績效鼓勵(lì)政策,為員工提供優(yōu)厚的福利待遇,讓員工對(duì)公 司產(chǎn)生一種歸屬感和自豪感；生產(chǎn)一線的優(yōu)秀員工,可優(yōu)先提拔到治理崗位鍛煉,每 年開展評(píng)選先進(jìn)集體和先進(jìn)工作者活動(dòng),公司每季度還開展一次評(píng)選星級(jí)員工活動(dòng), 并分別給予物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì).制定獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰治理制度,根據(jù)員工對(duì)公司奉獻(xiàn)大小給 予精神及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì).精神獎(jiǎng)勵(lì)包括：通報(bào)表揚(yáng)、先進(jìn)個(gè)人、評(píng)操作能手、先進(jìn)工作者、 勞動(dòng)模范并安排他們外出旅游.物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)那么根據(jù)奉獻(xiàn)大小分別給予不高于節(jié)約本錢或 增加效益金額10%的獎(jiǎng)勵(lì).具體獎(jiǎng)勵(lì)方式見下表.公司獎(jiǎng)勵(lì)方式實(shí)施對(duì)類別方式具體內(nèi)容崗位技能認(rèn)以崗位、技

46、能定薪級(jí)定年薪制增長根據(jù)全年實(shí)現(xiàn)效益兌付年薪并逐年增長物質(zhì)獎(jiǎng)超額計(jì)件工取決于數(shù)量和質(zhì)量等指標(biāo)完成情況勵(lì) 資底薪加提成確定底薪,按銷售額比例提成象技術(shù)人員中層干部生產(chǎn)員工營銷人員全體員其它合理化建議獎(jiǎng)、特殊奉獻(xiàn)獎(jiǎng)年終大會(huì)表彰年度先進(jìn)個(gè)人與先進(jìn)集體通報(bào)表揚(yáng)、發(fā)榮 全體員 總結(jié)表彰精神獎(jiǎng)譽(yù)證書工勵(lì)個(gè)人開展機(jī)優(yōu)秀員工納入公司后備人才庫,以備晉升職務(wù)或參加出 全體員會(huì)國考察工b.員工的學(xué)習(xí)和開展通過對(duì)員工的教育、培訓(xùn)和職業(yè)開展促進(jìn)公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),不斷培養(yǎng)員工的 知識(shí)、技能和水平,并為提升績效做出奉獻(xiàn).人力資源部根據(jù)公司長短期目標(biāo),制定人力資源規(guī)劃.根據(jù)員工的水平現(xiàn)狀、各 部門提出的培訓(xùn)要求及員工個(gè)人

47、提出的學(xué)習(xí)要求,制定年度教育培訓(xùn)方案,確定每月 的培訓(xùn)內(nèi)容,按月落實(shí).1、員工的教育、培訓(xùn)公司在分析人力資源規(guī)劃的要求：績效測量、績效改良和技 術(shù)變化的主要需求；長短期目標(biāo)的需求；員工職業(yè)開展的需求和員工現(xiàn)有水平的根底 上,制定教育和培訓(xùn)方案.培訓(xùn)分為內(nèi)部培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和員工的自我培訓(xùn).內(nèi)部培訓(xùn)分為：(1)新員工培訓(xùn)：所有新進(jìn)員工都必須參加新員工培訓(xùn).(2)外派培訓(xùn)：國內(nèi)短期培訓(xùn),主要指學(xué)習(xí)、參觀、參加一些論壇、教育培訓(xùn)等活動(dòng),由人力資源部根據(jù)公司年度培訓(xùn)方案統(tǒng)一安排：在職碩士、MBAS程進(jìn)修、企業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)等.(3)員工的自我培訓(xùn)：學(xué)歷提升,員工為提升學(xué)歷水平,在不影響本職工作的前提 下,利

48、用個(gè)人業(yè)余時(shí)間參加的各種學(xué)習(xí)和培訓(xùn),獲得相應(yīng)的專業(yè)學(xué)歷：職稱測試, 擁有一定學(xué)歷的員工,經(jīng)自我申請,部門經(jīng)理推薦,人力資源部審查批準(zhǔn)后,參加對(duì) 應(yīng)的職稱測試.培訓(xùn)內(nèi)容見下表,員工培訓(xùn)流程見下列圖.公司培訓(xùn)內(nèi)容表培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)內(nèi)容新員工崗位培訓(xùn)：企業(yè)廠情廠史、規(guī)章制度、平安與法規(guī)生產(chǎn)主管知識(shí)、質(zhì)量治理工具方法、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神,生產(chǎn)治理人員IS09001、IS014001、OHSAS1800仰識(shí)全面質(zhì)量治理,IS09001、IS014001、OHSAS18001行政治理人員卓越績效治理,方案組織水平、溝通表達(dá)水平操作技能、特種作業(yè)人員持證上崗,生產(chǎn)作業(yè)人員IS09001、IS014001、OHSAS1

49、800仰識(shí)培訓(xùn)結(jié)束后,參加培訓(xùn)的人員填寫培訓(xùn)意見調(diào)查表,對(duì)培訓(xùn)方式、內(nèi)容、師資等 進(jìn)行評(píng)價(jià).了解員工對(duì)課程內(nèi)容、教學(xué)方法和組織安排,以及培訓(xùn)收獲程度、培訓(xùn)知 識(shí)和技能的運(yùn)用情況等方面的評(píng)價(jià)和建議,為不斷改良過程和有效性提供較充分的依 據(jù).2、員工的職業(yè)開展為充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性,幫助員工實(shí)現(xiàn)與其職務(wù)相關(guān)的學(xué)習(xí)和開展目標(biāo), 通過員工績效評(píng)價(jià),識(shí)別員工改良和開展時(shí)機(jī),安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等,促 進(jìn)員工的職業(yè)開展.公司對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)開展進(jìn)行有效的治理. 公司創(chuàng)造良好的成長環(huán)境,使員工走上成功之路,為員工確定不同的職業(yè)生涯開展方 向,分別是：.職位開展：由一般員工向班組

50、長、車間主管、部門經(jīng)理、副總經(jīng)理開展崗位開展：由本職崗位向本部門其他崗位開展,再向其他部門開展薪酬開展：由低薪酬向中薪酬、高薪酬開展技能開展：由一般技能向特殊技能,不熟練到熟練開展根據(jù)員工職業(yè)生涯開展方向、學(xué)歷、年齡等為員工制定不同職業(yè)生涯規(guī)劃：年輕 員工：向他們提供富于挑戰(zhàn)性的工作.中年員工：幫助他們實(shí)現(xiàn)職務(wù)升遷的愿望低學(xué)歷員工：提供學(xué)歷教育c.員工的權(quán)益與滿意程度公司保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氣氛,維護(hù)全體員工的權(quán)益,使全體員工 滿意,調(diào)動(dòng)全體員工的積極性.1、工作環(huán)境不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與平安等條件,規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測 量工程和指標(biāo),如工作場所的粉塵、有害氣體、噪聲

51、等.成立生產(chǎn)監(jiān)督部門,對(duì)工作 場所可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備,如火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、洪水、斷電等, 保證經(jīng)營的連續(xù)性.公司制定火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、觸電應(yīng)急預(yù)案和食物中毒應(yīng)急預(yù)案,并 進(jìn)行演練,對(duì)消防器材和設(shè)施進(jìn)行定點(diǎn)標(biāo)識(shí),以保證員工和顧客的利益.為激發(fā)員工的創(chuàng)新意識(shí),促進(jìn)提升崗位技能和治理水平,公司為員工營造主動(dòng)參 與的環(huán)境,鼓勵(lì)員工積極參與各種形式的群眾性質(zhì)量治理活動(dòng),如Q.、組活動(dòng)、合理化建議、5s治理、TPM、組等.對(duì)員工申報(bào)的技術(shù)創(chuàng)新、工藝創(chuàng)新、治理創(chuàng)新成果或建議,及時(shí)逐項(xiàng)進(jìn)行評(píng)審, 創(chuàng)新建議采納實(shí)施后收到成效的,公司給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì),提升員工參與的程 度和積極性.2、對(duì)員工的支

52、持和員工的滿意程度確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素,如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué) 習(xí)時(shí)機(jī)、職位提升時(shí)機(jī)等,以及這些因素對(duì)不同員工的影響.根據(jù)不同的需要,為員 工提供有針對(duì)性、個(gè)性化的支持.定期調(diào)查員工滿意程度、了解員工的意見和建議, 并分析原因,制定改良舉措,提升員工滿意程度.通過員工流失、缺勤、抱怨及生產(chǎn) 效率,評(píng)價(jià)和改善員工的滿意程度和工作積極性.d.員工的水平公司根據(jù)各崗位責(zé)任和企業(yè)開展需求,從教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷四方面制定各 類人員崗位任職要求,并對(duì)各類人員的崗位水平進(jìn)行確認(rèn),保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃和開展 方向所需人員的水平.當(dāng)員工的水平不能滿足崗位任職要求時(shí),那么采取轉(zhuǎn)崗和重新培

53、 訓(xùn)等舉措,使之水平與其崗位要求相匹配.根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和開展方向所需人員的水平,分別對(duì)現(xiàn)有員工水平進(jìn)行分析.1、部門經(jīng)理從以下幾方面分析他的水平:(1)溝通水平：包括13頭溝通水平、書面溝通水平、理解與表達(dá)水平；(2)領(lǐng)導(dǎo)水平：包括授權(quán)、協(xié)調(diào)、組織、溝通與限制；(3)方案和執(zhí)ITHv力：包括方案水平、執(zhí)行效率、執(zhí)行準(zhǔn)確性；(4)業(yè)務(wù)水平：包括業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度、業(yè)務(wù)問題、處理水平.2、一般員工水平主要包括：(1)方案執(zhí)行水平,(2)溝通水平,(3)組織和協(xié)調(diào)能 力,(4)業(yè)務(wù)水平.B.財(cái)務(wù)資源公司根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和開展方向確定資金需求,保證資金供給,提升資金周轉(zhuǎn)率.制定嚴(yán)格科學(xué)的財(cái)務(wù)治理制度,進(jìn)行財(cái)務(wù)

54、預(yù)算治理,在執(zhí)行資金預(yù)算治理時(shí)充分考慮 供給與生產(chǎn)的實(shí)際,做到合理調(diào)配資金,將資金的實(shí)際使用情況與方案相比擬,在預(yù) 算的執(zhí)行過程中考慮實(shí)際情況的變化,及時(shí)采取必要的舉措,并適當(dāng)時(shí)進(jìn)行調(diào)整.C.根底設(shè)施公司根據(jù)組織自身和相關(guān)方的需求和期望及企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營實(shí)際,確定、配備所必需的根底設(shè)施,包括：過環(huán)境和職業(yè)健康平安同題程治理所要求的設(shè)施,制定預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)和維修制度,制定和實(shí)施更新改造方案,在設(shè)施的配備過程中注意可能引起 的環(huán)境和職業(yè)健康平安同題.公司根據(jù)上年度生產(chǎn)情況、本年度的經(jīng)營目標(biāo)預(yù)測、新品研發(fā)對(duì)設(shè)備的要求,以 及設(shè)備治理部門提出的要求,編制?年度設(shè)備購置方案?,由總工審核、總經(jīng)理批準(zhǔn) 后,交

55、供給部按方案進(jìn)行采購.編制?設(shè)備保養(yǎng)年度方案?、?設(shè)備大修方案?、?特殊設(shè)備作業(yè)規(guī)程?、?設(shè) 備定期保養(yǎng)及日常維護(hù)規(guī)程?及?設(shè)備平安操作規(guī)程?,要求操作工及維修人員根據(jù) 規(guī)定對(duì)設(shè)備進(jìn)行操作及維護(hù).D.信息公司識(shí)別和開發(fā)信息源,配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施,建立 和運(yùn)行信息治理系統(tǒng),包括軟、硬件系統(tǒng),以建立有效的協(xié)商溝通機(jī)制,保證員工充 分參與質(zhì)量事務(wù)的協(xié)商與治理,保證內(nèi)、外部信息得到及時(shí)、有效的交流.信息分為 正常信息和異常信息兩大類.公司制定?信息治理規(guī)定?,對(duì)信息的組織系統(tǒng)、信息 的收集、信息傳遞、信息的處理、信息的歸檔作明確規(guī)定.部門產(chǎn)生的質(zhì)量信息,通 過?質(zhì)量信息單?,傳遞到信息中央后,對(duì)信息進(jìn)行分類,啟動(dòng)處理程序.將每天產(chǎn) 生的新信息上網(wǎng)公布,使各部門能及時(shí)查閱.五、過程治理A.價(jià)值創(chuàng)造過程價(jià)值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程,公司識(shí)別和治理 為顧客創(chuàng)造價(jià)值并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實(shí)現(xiàn)過程增值的主要過程.公司的增值 分為兩類,一類是直接為顧客增值,另一類是為組織自身增值,即不斷增強(qiáng)自己應(yīng)對(duì) 競爭環(huán)境,