溝通技巧課程講義

1、溝通技巧課程 在當(dāng)今社會(huì)， 一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能依次是： 溝通的技巧、 管理的技 巧和團(tuán)隊(duì)合作的技巧。現(xiàn)在，我們要討論其中之一：溝通的技巧。 課程內(nèi)容包括：概述、溝通的技巧、溝通技巧的應(yīng)用。 一概述 1溝通的意義 溝通對(duì)于我們每一個(gè)人都是非常重要的。 工作中，如果我們與上級(jí)、同事保持溝通的順暢，就能準(zhǔn)確理解工作安排及工作要求， 減少因溝通障礙帶來的工作拖延等問題，提高工作效率。 古人云：三人行，必有我?guī)熞?。?shí)際上，我們?cè)谂c別人溝通的過程中，不僅僅是給予， 同時(shí)也是獲取。 同事的處事方法、 思維方式等等工作經(jīng)驗(yàn)， 我們都會(huì)在與他們的溝通中獲得， 這對(duì)于我們新員工來說，尤其重要，因

2、為能幫助大家盡快地融入公司。 現(xiàn)在人們常說：一個(gè)人的成功， 25%是靠天才與能力， 75%靠溝通能力。也說是說，一個(gè) 人在具備了一定的專業(yè)技能之后， 他能否取得事業(yè)的成功， 個(gè)人的溝通能力是起到?jīng)Q定作用 的。每一個(gè)成功人士都是善于與人溝通的。 2溝通的定義 從每天睜眼開始，我們會(huì)和很多人接觸，說很多的話，和別人進(jìn)行著溝通。那么溝通是 什么？ （提問 ） 每個(gè)人對(duì)溝通的理解是不一樣的，現(xiàn)在讓我們來統(tǒng)一一下溝通的定義。 溝通是雙方和多方，通過語言、表情、體態(tài)及輔助工具，在個(gè)人或群體之間傳遞思想、 意見和情感，并達(dá)到既定目的的過程。 3溝通的內(nèi)涵 從溝通的定義，我們可以看出，溝通包含以下幾層意思：

3、1）溝通首先是信息的傳遞 如果信息沒有傳遞到既定對(duì)象，那么就沒有發(fā)生溝通。比如：演講者沒有聽眾，寫作者 沒有讀者 2）信息不僅要被傳遞到，還要被充分、準(zhǔn)確地理解 完美的溝通，接受者所感知的信息應(yīng)與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。 Question: 有效溝通就是使對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)嗎？ For example ： 如果談判雙方存在根本利益的沖突，不可能達(dá)成一致的協(xié)議。雖然在溝 通的過程中不存在任何外界干擾， 雙方的溝通技巧十分嫻熟。 但在這個(gè)過程中雙方都已充分 了解對(duì)方的要求和觀點(diǎn)。這樣，我們就認(rèn)為這是一個(gè)有效的溝通。 3）溝通是一個(gè)雙向的、互動(dòng)的反饋過程 溝通不是一個(gè)純粹單向的活動(dòng)。溝通的目的不是

4、行為本身，而是在于結(jié)果。如果預(yù)期結(jié) 果沒有出現(xiàn)，接受者沒有對(duì)你發(fā)出的信息作出反饋，那么就沒有達(dá)成溝通。 For example ： 課堂上，老師在講臺(tái)上滔滔不絕，學(xué)生在下面發(fā)呆。提問學(xué)生，學(xué)生不 知所云 4溝通的類型 我們?cè)诠ぷ骱蜕钪校?采用兩種不同的溝通模式： 語言溝通和非語言溝通， 通過這兩種 模式的溝通可以把溝通的內(nèi)容，即語言信息和情感傳遞給對(duì)方。 。1 語言溝通指采用口頭語言、 書面語言進(jìn)行溝通， 也稱之為口頭溝通和書面溝通。 非語言 溝通指采用肢體語言進(jìn)行溝通。 在溝通過程中， 語言溝通對(duì)于語言信息的傳遞、 情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是語言 信息。 肢體語言非常豐富，包括我們的動(dòng)

5、作、表情、眼神。肢體語言更善于溝通的是人與人之 間的情感。 需要注意的是：肢體語言傳遞出的信息要與口頭語言傳遞的信息保持一致。 對(duì)于口頭溝通而言，要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，就是聽、說、問。考 核一個(gè)人是否具備良好的溝通技巧的時(shí)候，應(yīng)該看他這三種行為是否以適當(dāng)?shù)谋壤霈F(xiàn)。 案例： 一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會(huì)讓 10 個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議 室里一起做一個(gè)小游戲， 很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。 在一起做游戲的時(shí)候主考 官就在旁邊看， 他不在乎你說的是什么， 也不在乎你說的是否正確， 他是看你這三種行為是 否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。 如果一個(gè)人

6、要表現(xiàn)自己，他的話會(huì)非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個(gè)人 將是第一個(gè)被請(qǐng)出考場或者淘汰的一個(gè)人。 如果你坐在那兒只是聽 , 不說也不問， 那么， 也 將很快被淘汰。只有在游戲的過程中你說、你聽 , 同時(shí)你會(huì)問 , 這樣就意味著你具備一個(gè)良 好的溝通技巧，你必定會(huì)脫穎而出。 二溝通的技巧 如果三個(gè)行為沒有同時(shí)發(fā)生， 只是單向溝通， 那么效果會(huì)是怎樣呢？下面的游戲會(huì)給出 答案。“撕紙游戲”步驟： 給每個(gè)人發(fā)一張紙 培訓(xùn)師發(fā)出指令： 大家閉上眼睛 全過程不許問問題 把紙對(duì)折 再對(duì)折 再對(duì)折 把右上角撕下來，轉(zhuǎn) 180 度，把左上角也撕下來 睜開眼睛，把紙打開 討論：“為什么會(huì)有這么多不同的

7、結(jié)果？” 結(jié)論：溝通中只有信息的發(fā)送，沒有信息的反饋，是單向而非雙向的溝通，由于各人的 理解差異，出現(xiàn)多種結(jié)果也就不足為奇了。 掌握一定的溝通技巧，有助于我們表達(dá)自己，理解對(duì)方。下面將從聽、說、問三個(gè)方面 講述溝通的技巧。 1聽的技巧 有些人認(rèn)為：溝通就是“聽我說” ，其實(shí)不然。也許你碰到過這種情形，正在和人說話 的時(shí)候，忽然很不舒服地覺得，對(duì)方根本沒聽，或者從一開始對(duì)方就沒有聽你說話。每個(gè)人 都希望自己在說話時(shí)候，對(duì)方在傾聽，并且還讓你知道，他正在傾聽，能理解，體會(huì)你所說 的話。但是，懂得傾聽的人比善于言辭的人少， 原因：研究技巧時(shí)，重點(diǎn)放在說話技巧上， 說比聽容易些。有人研究過，說比聽的速

8、度慢，一分鐘說大約 135 人字左右，但是思想的 速度至少要快四倍，換句話說，對(duì)方說 100 多個(gè)字，你卻能聽而 400 多個(gè)字。這樣一來，你 會(huì)有很多時(shí)間來想，這也就是問題發(fā)生的原因。 通常， 有人在說話的時(shí)候， 思想不夠集中的人， 一邊聽， 思維卻神游他方， 突然竄回來， 。2 一會(huì)游離開去 這樣，一次又一次，聽的人已錯(cuò)過了很多內(nèi)容。 1） 記住對(duì)方的名字 我們都是人， 人性的本能使我們覺得， 記住我們名字的人一定尊敬我們， 因?yàn)槊质菢?gòu) 成身份與自尊的重要一環(huán)。所以第一次見面時(shí)，要注意聽別人的名字，把名字背下來。 這里，和大家分享一個(gè)故事。 有一次，北京分公司的一位商務(wù)人員碰見了公司總監(jiān)

9、。這位商務(wù)人員主動(dòng)迎上去： “X 總，您好。您可能不記得我了。我是 ” “你叫 XXX ，上次會(huì)議見過的。你們部門現(xiàn)在銷售情況怎么樣？”沒等這位商務(wù)人員 說出自己的姓名，X 總先叫出了他的名字，并詢問起有關(guān)的情況。 這位商務(wù)人員非常驚訝： 自己只是一名普遍的商務(wù)代表， 只是在幾天前的工作會(huì)議中和 X 總有過一次接觸，X 總竟然記住了自己的名字。同時(shí)，這位商務(wù)人員也非常感動(dòng)，感覺到 自己被尊重、被重視。 注意聽人介紹別人的名字、 用聯(lián)想的方法記住別人的名字、 叫出別人的名字， 這是這個(gè) 基本技巧的三個(gè)部分。別忘了，首先要做到的是聽。如果你不曾聽到別人的名字叫什么，就 不可能用聯(lián)想的方法記住別人的

10、名字，更不用說叫出對(duì)方的名字。 現(xiàn)在請(qǐng)?jiān)谧母魑幻嫦蜃约旱泥徸?，微笑著、真誠地說一聲： “XXX 你好！” 2） 專注 傾聽是為了準(zhǔn)確地理解、領(lǐng)會(huì)對(duì)方傳遞出的信息，因此，傾聽務(wù)必專注。 A. 排除干擾 干擾可能來自周圍環(huán)境， 也可能來自于傾聽者本人 （ 心理、 身體上 ）。如何排除干擾呢？ 我們應(yīng)該抱著“我是為了收集資料”的目的傾聽。你為了收集資料傾聽的越多，就越有機(jī)會(huì) 獲得有用的信息。 B. 注意傾聽的姿勢 傾聽者的不同姿勢會(huì)給對(duì)方傳遞不同的信息，有時(shí)甚至是截然相反的信息。 請(qǐng)大家試著做做看： 兩人面對(duì)面坐著， 把雙手放在一條腿的膝蓋上， 正面看著對(duì)面的人。 是不是感覺很親切？ 現(xiàn)在請(qǐng)大家坐

11、正，面向前方。假設(shè)說話者坐在你左側(cè)或是右側(cè)。各位身體不動(dòng)，只是把 頭扭過去看他。你是不是表現(xiàn)出“懷疑 /傲慢 /姑且聽之”？ 但當(dāng)你把身體也轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，情況發(fā)生 180 度的轉(zhuǎn)變，成為：我很重視你說的，要好好聽 清楚。 C. 保持目光交流 讓對(duì)方知道你在聽?？粗麄?，經(jīng)常微笑，點(diǎn)頭。如果你沒聽明白的話，就搖頭或揚(yáng)起 眉毛。不要讓手指不停地動(dòng)，不要有腳敲擊地面，這樣會(huì)顯得不耐煩。不要看表，除非你必 須知道時(shí)間，但切記要告訴對(duì)方原因。 目光交流的三個(gè)三角區(qū)域?yàn)榇笕?（頭部為頂線，雙肩為底線的三角區(qū)域 ） 、小三角 （ 額 頭到下巴的三角區(qū)域 ）、倒三角 （雙眉到鼻尖的倒三角區(qū)域 ），目光交流時(shí)注視

12、的區(qū)域應(yīng)與溝 通雙方的熟悉程度對(duì)應(yīng)，通常，不熟悉的人宜注視大三角，較熟悉的人宜注視小三角，很熟 悉的人注視倒三角。 3） 跟隨 在傾聽過程中，我們還可以采用跟隨的方法來保證有效的傾聽。 A. 復(fù)述內(nèi)容 可以確認(rèn)自己所聽的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，同時(shí)對(duì)方感覺你對(duì)他所講內(nèi)容感興趣。 角色演練： 老板 : 我決定把售貨的專項(xiàng)從兒童玩具轉(zhuǎn)向成人游戲。兒童玩具熱銷不起來。 采購員 : 你想讓我們多購買一些成人游戲。 。3 老板：是的，我們的利潤在下降，我們應(yīng)當(dāng)更好地迎合固定顧客的需求。很難估計(jì)孩 子們喜歡什么，孩子們的注意力時(shí)間又短、又容易改變。 采購員：是呀。孩子們真叫人捉摸不透！你永遠(yuǎn)無法知道這個(gè)星期、下個(gè)星

13、期他們想讓 父母給他們買什么。 老板：我不是說我們永遠(yuǎn)不賣兒童玩具了。我的意思是，我們?nèi)匀恍枰押⒆觽兾?到店里來。我只是想我們可以更好地吸引成年人。 采購員：你是想讓成年人進(jìn)店來而不只是為孩子們買東西，也同樣是為他們自己。 老板：是的，一點(diǎn)兒沒錯(cuò)。你理解了我的意思。 B. 記錄重要內(nèi)容 俗話說：好記性不如爛筆頭。記錄下重要內(nèi)容，以備事后查詢。注意：不可由于記錄過 多，而漏聽了對(duì)方的講話內(nèi)容。 C “傾聽”非語言暗示 著名人類學(xué)家艾伯特 . 梅瑞研究發(fā)現(xiàn)：在一條信息傳遞的全部效果中， 38%是有聲的， 7%是語言 （ 只是詞 ） ， 55%的信息是無聲的。 請(qǐng)大家想象一下下面這個(gè)場景： 你正

14、忙于處理手頭的工作。 一位同事到你的座位前， 和 你討論一個(gè)問題。討論完后，他沒走，又將話題轉(zhuǎn)向社會(huì)時(shí)事。你內(nèi)心很想立即終止討論， 繼續(xù)工作， 可表面上， 你卻禮貌地、 專注地聽著。 然后， 你把椅子往前挪了一下， 坐直身子， 開始動(dòng)手整理桌上的文件等。對(duì)方“聽出”暗示，談話會(huì)因彼此間的默契而終止。 D. 體味言外之意 在工作中、 社交場合， 人們常以隱含的信息進(jìn)行溝通， 這時(shí)傾聽者就應(yīng)該聽懂言外之意。 下面講的就是這么一個(gè)例子。 你身為經(jīng)理，有人走進(jìn)你的辦公室，對(duì)你說： “我快要累死了，昨天、前天、大前天晚 上我都在加班，晚上十點(diǎn)才回家。我真是累死了 ! ”作為經(jīng)理的你，應(yīng)該聽出這句話隱含的

15、 信息，明白這名員工的真實(shí)想法。 提問：他傳遞給你的言外之意是什么呢？ a. 我的工作量太大， 我實(shí)在是需要?jiǎng)e人的幫助。 我擔(dān)心我說出來， 你會(huì)認(rèn)為我工作沒有 做好。 b. 上一次開會(huì)時(shí)，你說起工作態(tài)度的問題，希望每個(gè)人都更加努力地工作。我現(xiàn)在正 照你的意思做呢。 c. 我有點(diǎn)擔(dān)心，怕保不住工作。所以我想讓你知道，我是多么盡職盡責(zé)。 d. 我希望你拍拍我的肩膀，并對(duì)我說：我知道你很努力，我很欣賞你的工作態(tài)度。 4）保持公正 游戲：老婦人與妙齡女郎 將學(xué)員分為兩組。第一組看圖 1，第二組看圖 2（見附錄） ， 10 秒后將圖收回。然后給 大家看圖 3，請(qǐng)大家說出他們此時(shí)看到的是什么。第一組會(huì)認(rèn)為

16、是一位妙齡女郎，第二組認(rèn) 為是一位長著鷹鉤鼻的老婦人。 結(jié)論：心理思維決定態(tài)度和行為。 一個(gè)好的溝通者必定首先是一個(gè)好的傾聽者。 一定不能先入為主， 對(duì)說話者或說話的內(nèi) 容存在心理定勢和成見。比如，在接到客戶的投訴電話時(shí)，服務(wù)人員在心里想：肯定又是客 戶自己操作錯(cuò)誤造成的。 這樣， 這位服務(wù)人員就不能準(zhǔn)確地聽懂客戶的問題， 解決問題的時(shí) 間可能就會(huì)延長； 同時(shí)， 這種想法可能就會(huì)通過這位服務(wù)人員的語氣傳遞給客戶， 使客戶的 滿意度下降。 此外，還要注意區(qū)分對(duì)方傳遞給你的信息是對(duì)事實(shí)的描述，還是對(duì)事實(shí)的看法。 例如：一天，你聽你的同事說： “經(jīng)理坐在椅子上，閉上眼睛，雙腿擱在桌子上。 ” 這是事

17、實(shí)； 但如果你的同事說： “經(jīng)理在偷懶。 ”這是觀點(diǎn)， 是對(duì)所看到的事實(shí)做的一個(gè)推論， 。4 顯然，這與前者相比，是不準(zhǔn)確的，因?yàn)榻?jīng)理這時(shí)有可能正在考慮部門下一步的銷售計(jì)劃。 而當(dāng)你把這個(gè)觀點(diǎn)當(dāng)作事實(shí)時(shí)，誤解就出現(xiàn)了。 5）傾聽障礙及克服 引起環(huán)境障礙的因素有兩方面： 一個(gè)是噪音。 我們可以通過選擇合適的場所， 選擇恰當(dāng) 的時(shí)間加以避免； 另一個(gè)是空間位置。 溝通雙方距離太遠(yuǎn)導(dǎo)致聽不清談話內(nèi)容， 可以距離近 一些。但如果說話者距離聽者太近，會(huì)使傾聽者有壓迫感、感覺不舒服，這時(shí)就應(yīng)該適當(dāng)拉 開雙方的距離。 聽者障礙主要表現(xiàn)為不同的聽者對(duì)接受到的信息可能會(huì)夸大、 淡化、 忽略?，F(xiàn)在看看下 面這個(gè)例

18、子。 對(duì)方說：“我現(xiàn)在有好幾件事情要做，忙都忙不過來了。 ” 但不同的傾聽者可能會(huì)有不同的理解。 2說的技巧 1）選擇話題 以對(duì)方的興趣作為話題，是個(gè)很好的方法。 熟悉對(duì)方則會(huì)了解對(duì)方的興趣所在。 不熟悉對(duì)方時(shí)， 如果談話的地點(diǎn)是在人家的辦公室、 人家家里， 你可以通過觀察來得到 談話的資料。對(duì)方桌上的一張照片、 墻上的一件藝術(shù)品 都可以作為很好的談話話題； 如 果不是這樣，還可以提一、兩個(gè)問題，來了解對(duì)方的興趣所在。 2） 注意場合與對(duì)象 魯迅先生講過這樣一個(gè)故事： 有一家人生了一個(gè)男孩，非常高興。因此，在孩子滿月那天，把孩子抱出來，讓大家看 看。第一個(gè)人過來看了看孩子，對(duì)那家人說： “這孩

19、子天庭飽滿，長大后肯定能做官。 ”主人 聽了，非常高興，把這個(gè)人請(qǐng)到屋里去坐。第二個(gè)人過來看了看孩子后，說： “這孩子一臉 福相，長大了一定能發(fā)財(cái)。 ”主人聽了，也非常高興，這人也被請(qǐng)進(jìn)屋里去坐。第三個(gè)人過 來，也看了看孩子，說： “這孩子肯定會(huì)死的。 ”主人聽了很不高興，這人的結(jié)局可想而知， 被主人趕了出去。 在座的都知道，第三個(gè)人講的是事實(shí)，是真話。人總是會(huì)死的。但是他不注意說話的場 合與對(duì)象， 在小孩剛滿月的喜慶日子說出這些話， 落得個(gè)被人逐出屋門的下場也就不足為奇 了。 要分清溝通是否正式，與溝通者的親密程度。比如：你與王總是老同學(xué)，私交很好，平 時(shí)你經(jīng)常是直呼其名，或是叫老王 。但如

20、果在公司，因工作而接觸、在公司會(huì)議上 ， 在這些比較正式的場合，就應(yīng)該稱呼王總 。 還要注意溝通者的性別、 年齡。 一般來說， 女士不愿談起自己的年齡、 婚姻狀況， 因此， 和女士溝通時(shí)不要談?wù)撨@些話題。另外，不要和年老者談?wù)摷膊?、死亡等話題。 分清溝通者的文化層次也是非常重要的。和一個(gè)小學(xué)文化的人談?wù)撚?jì)算機(jī)高級(jí)編程語 言，無異于對(duì)牛談琴。 不同文化層次的人， 有不同的興趣、 喜好， 正如這幅照片顯示的一樣。 3） 美化聲音 說話的目的是清晰、 準(zhǔn)確地表達(dá)意思。 因此說話者要盡力美化聲音， 做到吐字清楚，快 慢得當(dāng)，音量適中，充滿激情。語速過快，給人以急躁、不踏實(shí)的感覺，同時(shí)還會(huì)影響傾聽 者對(duì)

21、內(nèi)容的理解；語速過慢，給人心壓抑、沉悶的感覺，很難引起傾聽者的興趣。不論在什 么時(shí)間、什么地點(diǎn)，說話者都應(yīng)該充滿激情。 4）運(yùn)用非語言暗示 善于溝通者，必定是擅長使用身體語言的人。 柜臺(tái)售貨員向顧客例行性問候： “歡迎光臨”時(shí)，適當(dāng)運(yùn)用微笑，點(diǎn)頭等身體語言，可 。5 以增強(qiáng)語言的感染力， 顧客有了上帝的感覺。 當(dāng)售貨員說第一百遍的時(shí)候， 可能已成為機(jī)械 性的動(dòng)作，沒有了太多的激情，沒有了身體語言，語言效果就差多了，甚至?xí)岊櫩偷母杏X 和語言的含義截然相反。 5）沉默是金 說話者進(jìn)行語言表達(dá)的時(shí)候， 要注意適時(shí)停頓。 談到重點(diǎn)內(nèi)容時(shí)， 停頓一會(huì)， 以示強(qiáng)調(diào)； 說話者在大段的語言表述后，停頓一會(huì)，

22、以求傾聽者的反饋。有時(shí)甚至?xí)小按藭r(shí)無聲勝有 聲”的效果。 這里，我和大家分享一個(gè)故事。 大發(fā)明家愛迪生發(fā)明了電報(bào)以后，西方聯(lián)合公司表示愿意出價(jià)買下愛迪生的這個(gè)新發(fā) 明。但是愛迪生一時(shí)無法決定應(yīng)該要價(jià)多少才好， 于是愛迪生就要求西方聯(lián)合公司給他幾天 時(shí)間考慮一下。買方同意了，愛迪生就和太太討論開了，但是愛迪生仍然決定不了售價(jià)。愛 迪生的太太就建議，要兩萬塊錢好了。愛迪生看到太太把價(jià)錢定得那么高，不覺目瞪口呆。 愛迪生覺得太太把這項(xiàng)發(fā)明的價(jià)值看得太高了。 不過， 到了和買方約好的時(shí)間， 愛迪生還是 決定照著太太的建議要價(jià)，于是就來到西方聯(lián)合公司。 “愛迪生先生， 您好。 ”西方聯(lián)合公司的代表向愛

23、迪生打過招呼之后， 接著就問： “您打 算要多少錢？” 本來愛迪生想說要兩萬塊錢， 但是又覺得這個(gè)價(jià)錢高得太離譜了， 實(shí)在是說 不出口。愛迪生猶豫起來，站在西方聯(lián)合公司的代表面前，說不出話來。房間里一片沉默， 那位代表等著愛迪生開口報(bào)價(jià)， 等得焦急起來， 但是愛迪生還是沒有說話。 那位代表沒有耐 心，再也受不了這樣尷尬的沉默場面，就按捺不住地問道： “我們?cè)敢獬鍪f塊錢買你的發(fā) 明，你覺得怎樣？” 顯然，從那段沉默、停頓的空檔得到了好處的是愛迪生。 6）說話障礙 說話者可能存在恐懼、憂慮的心理障礙。如何克服呢？方法有三： （ 1）在開始說話前， 對(duì)自己說：“我是最好的！ ”，從而樹立自信； （

24、2）深呼吸幾次，以緩解緊張情緒； （ 3）活動(dòng) 活動(dòng)身體，比如伸伸胳膊，踢踢腿。當(dāng)然，這些都得在沒人看見的地方做。 不良的說話習(xí)慣也會(huì)影響溝通效果。 3問的技巧 溝通過程中，提問有助于獲得更多的信息，有助于引導(dǎo)談話者話題的轉(zhuǎn)變。 首先我們一起來了解一下問題的種類。問題主要兩大類：封閉式問題、開放式問題。什 么是封閉式問題？什么是開放式問題？（提問） 通常， 封閉式問題是可以轉(zhuǎn)化為開放式問題的。 比如說我問： 你是坐車來的嗎？這是一 個(gè)封閉式問題。 但如果我這樣提問： 你是怎么過來的？這就是一個(gè)開放式的問題了。 還可以 加以引申，問：你到這里來遇到了什么麻煩？ 1）讓對(duì)方有話可說 為了讓對(duì)方有話

25、可說， 應(yīng)盡可能地提開放式的問題。 這樣對(duì)方就不能簡單地回答： 是或 不是。 （結(jié)合公司實(shí)際，舉例。比如說：商務(wù)代表） 2）旁敲側(cè)擊 在談?wù)撘恍?duì)方不愿多談， 甚至不愿談起的一些問題， 而自己又必須獲知有關(guān)的信息時(shí)， 我們可以通過一些提問，旁敲側(cè)擊，同時(shí)注意觀察對(duì)方表情、行為上的細(xì)微變化。此時(shí)，對(duì) 方的不回答就是最好的答案。 二戰(zhàn)時(shí)期，日本要選舉新的首相。選舉是秘密進(jìn)行的，誰當(dāng)選新首相是非常機(jī)密的，參 會(huì)的議員對(duì)外界都保持沉默。 各國記者向議員們?cè)儐栃率紫嗟娜诉x， 也都一無所獲。 有一位 記者非常聰明， 他想： 我如果提的問題巧妙些， 不就可以知道新首相的人選了嗎？這位記者 采訪一位參會(huì)的議員

26、，提出這么一個(gè)問題： “新首相是不是禿子？”當(dāng)時(shí)，新首相的候選人 。6 有三位，其中一位滿頭白發(fā)，一位是全禿，沒有頭發(fā)，另一位是半禿，就是東條英機(jī)。聽到 這個(gè)問題后， 這位議員就在想： 東條英機(jī)算不算禿子呢？雖然這位議員一句話沒有說， 但是 記者從他的遲疑、困惑的表情中知道了答案。隨后，這位記者向自己的報(bào)社發(fā)回了稿件，搶 先報(bào)道了這條新聞。 三 溝通技巧的應(yīng)用 前面我們講了許多溝通的技巧， 現(xiàn)在來談?wù)勥@些技巧的應(yīng)用。 工作中經(jīng)常會(huì)與上級(jí)溝通、 與同事溝通、與客戶溝通 1與上級(jí)溝通 各位作為一名新員工， 無疑都有自己的直接上司。 只是人們的叫法不同， 有的叫“老板”， 有的叫“頭兒” ，總之都是

27、一種人，那就是領(lǐng)導(dǎo)你的人。對(duì)你的領(lǐng)導(dǎo)，你可能把它看作自己 的朋友，也可能把它看作自己的“敵人” 。但是無論如何，你的領(lǐng)導(dǎo)畢竟是你的領(lǐng)導(dǎo)，既然 如此，倒不如運(yùn)用你的溝通技巧，請(qǐng)他站到你的這一邊， “化敵為友” ，與領(lǐng)導(dǎo)建立良好的人 際關(guān)系。這樣，你們雙方都會(huì)感到很愉快 1）上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)的程序 A。仔細(xì)聆聽上級(jí)的命令 一項(xiàng)工作在確定了大致的方向和目標(biāo)之后，上級(jí)通常會(huì)指定專人來負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作。如果 上級(jí)明確指示你去完成某項(xiàng)工作， 那你一定要用最簡潔有效的方式明白上級(jí)的意圖和工作的 重點(diǎn)。此時(shí)你不妨利用傳統(tǒng)的 5W1H 的方法來快速紀(jì)錄工作要點(diǎn)，即弄清楚該命令的時(shí)間 （whe n）、地點(diǎn)（where ）

28、、執(zhí)行者（who）、為了什么目的（why）、需要做什么工作（what ）、 怎么樣去做（how）。在上級(jí)下達(dá)完命令之后，立即將自己的記錄進(jìn)行整理，再次簡明扼要地 向上級(jí)復(fù)述一遍， 看是否還有遺漏或者自己沒有領(lǐng)會(huì)清楚的地方， 并請(qǐng)上級(jí)加以確認(rèn)。 如上 級(jí)要求你完成一項(xiàng)關(guān)于公司在周六招聘會(huì)的招聘計(jì)劃， 你應(yīng)該根據(jù)自己的記錄向上級(jí)復(fù)述并 獲取上級(jí)的確認(rèn)。你可以說： “經(jīng)理，我對(duì)這項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)是這樣的，為了順應(yīng)我們公司在 第二階段的發(fā)展規(guī)劃，積極引進(jìn)優(yōu)秀人才（ why），您希望我們?nèi)肆Y源部門（ who）不遺余 力（how）于本周五之前（when）在公司總部會(huì)議室（where ）展示公司的招聘職位和宣

29、傳畫 （what），請(qǐng)您確認(rèn)一下是否還有遺漏?！比绻霞?jí)對(duì)你關(guān)于目標(biāo)的理解點(diǎn)頭認(rèn)可了， 那么你 們可以進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)。 B. 與上級(jí)探討目標(biāo)的可行性 上級(jí)在下達(dá)了命令之后，往往會(huì)關(guān)注下屬對(duì)該問題的解決方案，他希望下屬能夠?qū)υ搯?題有一個(gè)大致的思路，以便在宏觀上把握工作的進(jìn)展。所以，作為下屬，在接受命令之后， 應(yīng)該積極開動(dòng)腦筋， 對(duì)即將負(fù)責(zé)的工作有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)， 告訴上級(jí)你的初步解決方案， 尤 其是對(duì)于可能在工作中出現(xiàn)的困難要有充分的認(rèn)識(shí)， 對(duì)于在自己能力范圍之外的困難， 應(yīng)提 請(qǐng)上級(jí)協(xié)調(diào)別的部門加以解決。 比如上例中關(guān)于制定公司招聘職位和宣傳畫這個(gè)目標(biāo)， 你應(yīng) 該快速地反映行動(dòng)的步驟和其中的

30、困難。 C. 擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃 在明確工作目標(biāo)并和上級(jí)就該工作的可行性進(jìn)行討論之后， 你應(yīng)該盡快擬定一份工作計(jì) 劃，再次交與上級(jí)審批。在該工作計(jì)劃中，你應(yīng)該詳細(xì)闡述你的行動(dòng)方案與步驟，尤其是對(duì) 你的工作時(shí)間進(jìn)度要給出明確的時(shí)間表，以便于上級(jí)進(jìn)行監(jiān)控。 D. 在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向上級(jí)匯報(bào) 現(xiàn)在，你已經(jīng)按照計(jì)劃開展工作了，那么，你應(yīng)該留意自己工作的進(jìn)度是否和計(jì)劃書一 致， 無論是提前還是延遲了工期， 你都應(yīng)該及時(shí)向你的上級(jí)匯報(bào)， 讓上級(jí)知道你現(xiàn)在在干什 么，取得了什么成效，并及時(shí)聽取上級(jí)的意見和建議。 E. 在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào) 經(jīng)過你和部門同事的共同努力， 你們終于完成了這項(xiàng)工作， 當(dāng)大家

31、都在興高采烈地歡慶 。7 成功之時(shí)， 你應(yīng)該及時(shí)將此次工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)， 總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和其中的不足之處， 以便 于在下一次的工作中改進(jìn)提高。 同時(shí)不要忘記在總結(jié)報(bào)告中提及上級(jí)的正確指導(dǎo)和同事的辛 勤工作。至此，一項(xiàng)工作的請(qǐng)示與匯報(bào)才算基本結(jié)束。 千萬不要忽視請(qǐng)示與匯報(bào)的作用， 因?yàn)樗悄愫蜕霞?jí)進(jìn)行溝通的主要渠道。 你應(yīng)該把握 每一次 請(qǐng)示與匯報(bào)的機(jī)會(huì)。 2) 請(qǐng)示匯報(bào)的注意事項(xiàng) A 尊重而不吹捧 作為下屬，我們一定要充分尊重上級(jí)，維護(hù)上級(jí)的權(quán)威，支持上級(jí)的工作。首先，對(duì)上 級(jí)工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關(guān)心；再次，在難題面前解圍，有時(shí)上級(jí) 處于矛盾的焦點(diǎn)上，下屬要主動(dòng)出面，勇于

32、接觸矛盾，承擔(dān)責(zé)任、排憂解難。 B。 請(qǐng)示而不依賴 一般說來， 在自己職權(quán)范圍內(nèi)大膽負(fù)責(zé)、 創(chuàng)造性工作， 是值得倡導(dǎo)的， 也是為領(lǐng) 尊重 而不吹捧 導(dǎo)所歡迎的。下屬不能事事請(qǐng)示，遇事沒有主見，大小事不作主。這樣領(lǐng)導(dǎo)也許 會(huì)覺得你辦事不力，頂不了事。該請(qǐng)示匯報(bào)的必須請(qǐng)示匯報(bào)，但決不要依賴、等待。 C. 主動(dòng)而不越權(quán) 對(duì)工作要積極主動(dòng)，敢于直言，善于提出自己的意見。不能唯唯喏喏，四平八穩(wěn)。在處 理同領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上要克服兩種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)： 一是領(lǐng)導(dǎo)說啥是啥， 叫怎么著就怎么著， 好壞沒有 自己的責(zé)任； 二是自恃高明， 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作思路不研究， 不落實(shí)， 甚至另搞一套， 陽奉陰違。 當(dāng)然，下屬的積極主動(dòng)、大

33、膽負(fù)責(zé)是有條件的，要有利于維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，維護(hù)團(tuán)體內(nèi)部的 團(tuán)結(jié)，在某些工作上不能擅自超越自己的職權(quán)。 3) 與不同性格的上級(jí)溝通 由于個(gè)人的素質(zhì)和經(jīng)歷不同， 不同的上級(jí)就會(huì)有不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。 仔細(xì)揣摩每一位上級(jí) 的不同性格， 在與他們交往的過程中區(qū)別對(duì)待， 運(yùn)用不同的溝通技巧， 會(huì)獲得更好的溝通效 果。 A. 控制型 對(duì)這類人而言，與他們相處，重在簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面 對(duì)這一類人時(shí)，無關(guān)緊要的話少說，直截了當(dāng)，開門見山地談即可。 此外，他們很重視自己的權(quán)威性，不喜歡部下違抗自己的命令。所以應(yīng)該更加尊重他們 的權(quán)威，認(rèn)真對(duì)待他們的命令，在稱贊他們時(shí)，也應(yīng)該稱贊他們的成就

34、，而不是他們的個(gè)性 或人品。 B. 互動(dòng)型 面對(duì)這一類型上級(jí)， 切記要公開贊美， 而且贊美的話語一定要出自真心誠意， 言之有物， 否則虛情假意的贊美會(huì)被他們認(rèn)為是阿諛奉承，從而影響他們對(duì)你個(gè)人能力的整體看法。 要親近這一類人，應(yīng)該和藹友善，也不要忘記留意自己的肢體語言，因?yàn)樗麄儗?duì)一舉 一動(dòng)都會(huì)十分敏感。 另外， 他們還喜歡與部下當(dāng)面溝通， 喜歡部下能與自己開誠布公地談問 題，即使有對(duì)他的意見， 也希望能夠擺在桌面上交談， 而厭惡在私下里發(fā)泄不滿情緒的部下。 C. 實(shí)事求是型 與這一類上級(jí)溝通時(shí)，可以省掉話家常的時(shí)間，直接談他們感興趣而且實(shí)質(zhì)性的東西。 他們同樣喜歡直截了當(dāng)?shù)姆绞剑?對(duì)他們提出的

35、問題也最好直接作答。 同時(shí)， 在進(jìn)行工作匯報(bào) 時(shí)，多就一些關(guān)鍵性的細(xì)節(jié)加以說明。 上級(jí)也是人，也希望與下屬溝通交流，也希望建立融洽和諧的上下級(jí)關(guān)系。所以，不要 害怕，也不要猶豫，勇敢地去做。同時(shí)，思考一下你要怎樣才能更好地運(yùn)用溝通技巧與上級(jí) 相處。 2.與同事溝通 人在職場，尤其是作為新員工，應(yīng)該說與同事的溝通機(jī)會(huì)比較多，跟同事之間，由于各 。8 人性格、工作性質(zhì)、工作側(cè)重點(diǎn)的不同，由溝通不暢引起的小矛盾難免存在。 1) 溝通誤區(qū) 誤區(qū)一： 組織內(nèi)各部門間因工作協(xié)作， 經(jīng)常需要進(jìn)行溝通。 有些人會(huì)認(rèn)為其他部門為自 己提供服務(wù)是應(yīng)該的。 比如說， 個(gè)別銷售人員認(rèn)為公司的利潤全部是由我們來實(shí)現(xiàn)的，

36、 因此，總覺得高人一等； 有些技術(shù)研發(fā)人員會(huì)覺得自己學(xué)歷高， 知識(shí)淵博， 總覺得別人都不如自己， 不愿意和其他部 門同事溝通、交流 誤區(qū)二：不提前約定，出現(xiàn)問題指責(zé)對(duì)方。 比如說， 部門特定崗位需要招入新員工， 但是事先并沒有將自己的要求明確告知人事部 門。一旦工作需要，卻沒能招聘到合適人員時(shí)，就一味指責(zé)人事部門：連一個(gè)合適的員工都 招聘不到，我們?cè)趺垂ぷ?。工作耽誤了，我們也沒有辦法，責(zé)任又不在我們部門。 2) 讓“內(nèi)部客戶”滿意 由于存在著這些認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)， 工作中常出現(xiàn)溝通不暢， 導(dǎo)致工作效率低下。 那么如何 使溝通變得更順暢呢？ 把同事視為自己的客戶，也可以稱為“內(nèi)部客戶” 。對(duì)于每個(gè)人

37、、每個(gè)部門的工作，只 是自己的上司或上級(jí)主管滿意是不夠的，是否能讓所有的“內(nèi)部客戶”滿意，這才是評(píng)判個(gè) 人或部門工作優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。 將同事視為特殊的客戶，也就意味著我們應(yīng)該樹立服務(wù)意識(shí)，在工作中經(jīng)常換位思考， 設(shè)身處地為同事著想。 比如說， 提前幾天將財(cái)務(wù)單據(jù)和數(shù)據(jù)上報(bào)財(cái)務(wù)部門， 方便財(cái)務(wù)部門月 末結(jié)帳和做報(bào)表；財(cái)務(wù)部門提前與各部門溝通，提醒相關(guān)部門和個(gè)人。 3) 良好溝通的原則 A. 尊重對(duì)方 只有給予對(duì)方尊重才有溝通， 若對(duì)方不尊重你時(shí)， 你也要適當(dāng)?shù)恼?qǐng)求對(duì)方的尊重， 否則 很難溝通。 B. 表達(dá)清晰、具體 溝通的目的是傳遞信息，并準(zhǔn)確地理解信息內(nèi)容。因此，表達(dá)時(shí)吐字清晰，并且要言之 有物，

38、也就是說不要羅羅嗦嗦半天，讓人丈二和尚摸不著頭腦。 C. 主動(dòng)、積極地傾聽 傾聽時(shí)適時(shí)提出問題，做出適當(dāng)?shù)脑u(píng)論，復(fù)述、總結(jié)對(duì)方的說話內(nèi)容，以檢查自己的理 解是否準(zhǔn)確無誤。 D. 巧妙地運(yùn)用肢體語言 工作中可以通過肢體語言的運(yùn)用， “說出”自己不愿直接說出的話，尤其是委婉地拒絕 對(duì)方的時(shí)候，可以不使對(duì)方難堪，而巧妙地說“不” 。 E 多提問，少說教 與同事溝通時(shí)，不要總是自以為是，高高在上地說教，這樣容易引起別人的反感。為了 準(zhǔn)確地理解對(duì)方，應(yīng)多提出一些問題加以確認(rèn)；表達(dá)不同意見時(shí)，也可以以提問代替說教。 比如，“報(bào)銷單上的數(shù)據(jù)填錯(cuò)了。 ”這句話同事聽起來會(huì)感覺到別扭，但如果這樣說： “你能 重

39、新計(jì)算一下報(bào)銷單的數(shù)據(jù)嗎？”聽起來就會(huì)感覺親切許多，目的同時(shí)也能達(dá)到。 3.與客戶溝通 1) 接近客戶 從接觸客戶，到切入主題的階段，就是接近客戶的過程。人們常用：接近客戶的 30 秒 決定了推銷的成敗。 因此， 掌握一定的接近客戶的語言和技巧， 對(duì)于一位商務(wù)人員是十分重 要的。 A. 稱呼客戶的姓名和職務(wù) 。9 名字的魅力非常奇妙， 每個(gè)人都希望別人重視自己。 重視他的名字， 就如同看重他一樣。 因此，商務(wù)人員應(yīng)在見到客戶的第一時(shí)間，真誠地、親切地叫出客戶的姓名。當(dāng)然，如果清 楚客戶的職務(wù)，最好是就職務(wù)連在一起稱呼。比如說，王總、張經(jīng)理等。 B. 簡單清晰地自我介紹 商務(wù)人員要清晰地介紹自己

40、和自己的公司。此時(shí)，不要急于推銷公司的產(chǎn)品，因?yàn)椤皽?zhǔn) 客戶”還有戒備心理，這是很正常的。當(dāng)然，這也是我們?cè)谙乱画h(huán)節(jié)需要去克服的。 C. 根據(jù)事前準(zhǔn)備，和客戶聊天 商務(wù)人員要很熱情地表示友善的問候。 同時(shí)， 根據(jù)事前針對(duì)客戶做的準(zhǔn)備資料， 以及對(duì) 客戶所做的了解， 選擇一些客戶感興趣的話題。 此外，商務(wù)人員不應(yīng)忽視客戶的情緒或反應(yīng)， 比如：客戶高興地告訴你，他兒子考上了大學(xué)。如果你沒有任何反應(yīng)，只是順著自己的思路 講下去， 客戶不會(huì)有任何興趣再和你繼續(xù)談下去； 如果你馬上向客戶表示祝賀， 并詢問其兒 子就讀的學(xué)校、 談?wù)撘恍┐髮W(xué)趣聞， 并在下一次與客戶見面時(shí)送上一份禮物， 這樣不僅消除 了客戶的戒備心理， 客戶還與你建立起信任的關(guān)系。 D. 表明拜訪的理由 以自信的態(tài)度， 清晰地表達(dá)出自己拜訪的理由， 讓客戶感覺到你的專業(yè)， 增加對(duì)你的信 任感。說話時(shí)不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。如果客戶覺得你 信心不足，他勢必也很難相信你說的話。 E. 詢問客戶需求 通過提問，引導(dǎo)出客戶的需要已是“水到渠成” 。 如果你想獲得一些更加具體的資料和信息