售后服務(wù)對(duì)汽車品牌發(fā)展的推動(dòng)分析

1、廣東技術(shù)師范學(xué)院畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)習(xí)內(nèi)容 效勞與營(yíng)銷在4S店的作用淺析 mi !» am iib niiiiHiinai hi « i » nn i na i hh i ii h h an n i學(xué)生姓名吳佳實(shí)習(xí)單位廣東有道汽車0 ) n ) ( : ta uiaBHiaiBHam專業(yè)班級(jí)2021級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè) M III I ! I I H HH I II 1 , I 111 « HI! I 1 Illi完成時(shí)間2021-05-26 ) i ) ai mm iiaiaii ii指導(dǎo)老師黃漢龍 ! aita 售后效勞對(duì)汽車品牌開(kāi)展的推動(dòng)分析摘 要“第一輛汽車

2、始于銷售,第二輛車始于效勞.生產(chǎn)商除了要有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品, 還要有優(yōu)質(zhì)、完善的售后效勞.許多汽車生產(chǎn)商和經(jīng)銷商已將提升自身售后效勞 質(zhì)量作為維護(hù)品牌、開(kāi)展客戶的重要手段.售后效勞是整個(gè)商品交易過(guò)程的一個(gè) 重要組成局部,它是顧客“購(gòu)置的利益的一局部.如何做好售后效勞既是保證 顧客全部購(gòu)置權(quán)益的根底,同時(shí)也是企業(yè)建立良好形象、塑造企業(yè)品牌的要素之 一.中國(guó)作為世界第二大汽車消費(fèi)市場(chǎng),其售后效勞市場(chǎng)存在著巨大的潛力.本文將通過(guò)論述售后效勞對(duì)汽車企業(yè)品牌的開(kāi)展的推動(dòng)力,以期為企業(yè)借助“效勞 開(kāi)拓市場(chǎng)、樹(shù)立企業(yè)形象有所益處.關(guān)鍵詞：售后效勞；汽車企業(yè)；品牌；重要性O(shè)ur country auto part

3、sells the market the present situation analysis and the countermeasureAbstractAlong with the world automobile complete bikes industry's development, the auto part industry also follows, however our country auto part sales status is actually unoptimistic. In order to change this condition, promot

4、es our country auto part to sell the market the healthy order development, and causes our country auto part to sell the market and the international trail connection, must understand fully our country auto part sells the market the present situation. Therefore this article sold the market on our cou

5、ntry auto part the present situation to carry on the diagnosis, and proposed the corresponding measure.Key words : Auto part; Sells the market; Analysis;Countermeasure1前言52汽車售后效勞的開(kāi)展 63售后效勞對(duì)汽車品牌開(kāi)展的重要作用 73.1 重視售后等于重視顧客 73.2 良好的售后效勞將帶來(lái)顧客更大的品牌忠誠(chéng)度 73.3 良好的售后效勞有利于傳播良好的口碑,樹(shù)立品牌的良好形象 73.4 良好的售后效勞意識(shí)將形成優(yōu)秀的企業(yè)的文

6、化 錯(cuò)誤！未定義書簽.4如何增強(qiáng)售后效勞對(duì)汽車品牌開(kāi)展的推動(dòng)力 85我國(guó)汽車售后效勞的現(xiàn)狀及分析 錯(cuò)誤！未定義書簽.5.1 售后效勞理念淡薄 錯(cuò)誤！未定義書簽.5.2 不重視信息反響錯(cuò)誤！未定義書簽.5.3 汽車零配件價(jià)格高,質(zhì)量不穩(wěn)定 錯(cuò)誤！未定義書簽.6售后效勞出現(xiàn)以上現(xiàn)象的成因分析 錯(cuò)誤！未定義書簽.7打造優(yōu)良售后,提升汽車品牌的影響力 107.1 汽車售后效勞是汽車經(jīng)銷商保護(hù)汽車產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益的最后一道防線 107.2 汽車售后效勞是保持汽車經(jīng)銷商的顧客滿意度與忠誠(chéng)度的有效舉措 107.3 汽車售后效勞是汽車經(jīng)銷商擺脫價(jià)格戰(zhàn)的一劑良方 117.4 汽車售后效勞是汽車技術(shù)進(jìn)步和科技開(kāi)展的

7、必然要求 錯(cuò)誤！未定義書簽.結(jié)論11致謝錯(cuò)誤！未定義書簽.參考文獻(xiàn)12汽車售后效勞市場(chǎng),又稱汽車后市場(chǎng),源于20世紀(jì)30年代英美等國(guó).隨著 汽車工業(yè)飛速開(kāi)展,售后效勞市場(chǎng)也隨之日益壯大并逐漸走向成熟.如今, 它已 不只是簡(jiǎn)單的維修、保養(yǎng),它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保證、索賠、 維修、保養(yǎng)效勞、汽車零配件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息 反響等一系列內(nèi)容.其體系建立的制約因素是多方面的,既包括技術(shù)、資金、設(shè) 備,也包括市場(chǎng)意識(shí)、效勞意識(shí)、政府相關(guān)政策等.2汽車售后效勞的開(kāi)展業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè),2021年中國(guó)汽車行業(yè)產(chǎn)值、維修行業(yè)產(chǎn)值均將超過(guò)400億元,在我國(guó)整車銷售利潤(rùn)急劇縮水,利

8、潤(rùn)率高達(dá)40%的汽車售后效勞市場(chǎng)還僅僅是于初級(jí)階段,今后開(kāi)展前景光明.面對(duì)中國(guó)“車后市場(chǎng)的巨大潛力和豐厚 利潤(rùn),著名的外資汽車售后效勞商如北美著名的快修品牌 AC德科、全球第二大 零部件供應(yīng)商世貿(mào)易上海、日本最大的汽車用品經(jīng)銷商黃帽子等都紛紛 進(jìn)軍國(guó)內(nèi)市場(chǎng),方案擴(kuò)大規(guī)模和提升效勞水平,這也預(yù)示著我國(guó)汽車售后效勞業(yè) 將進(jìn)入劇烈的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代.然而與汽車工業(yè)興旺國(guó)家相比,我國(guó)的汽車售后效勞業(yè)是比汽車產(chǎn)業(yè)更加幼 稚的行業(yè),開(kāi)展水平低.目前我國(guó)汽車銷售額中制造商比重依然偏大, 效勞的比 重過(guò)小,金融、租賃等汽車效勞體制性滯后有目共睹, 而技術(shù)性強(qiáng)的汽車售后服 務(wù)同國(guó)際上相比差距更加明顯.目前,我國(guó)汽車市場(chǎng)

9、銷售額中配件占37%,制造商占43%,零售8%,效勞占12%,與此相對(duì)應(yīng)的是在國(guó)成熟的汽車市場(chǎng)銷 售額中,配件占39%、制造商占21%、零售占7%、效勞占33%也說(shuō)明我國(guó)汽 車售后效勞業(yè)的開(kāi)展任重而道遠(yuǎn). 然而目前,國(guó)內(nèi)外汽車售后效勞的經(jīng)營(yíng)方式主 要有以下幾類：一“四位一體.即“4S形式,源于歐洲,指的是整車銷售、件供應(yīng)、維修 效勞和信息反響,目前國(guó)內(nèi)主要的汽車生產(chǎn)企業(yè)根本都采取這種方式.二“連鎖經(jīng)營(yíng).以美國(guó)為代表,整合了各品牌汽車維修保養(yǎng)的資源,打破縱 向壟斷,在價(jià)格效勞透明化的根底上,提供汽車保養(yǎng)、維修、快修、美容和汽保 供應(yīng)一條龍效勞.三“特約效勞站.只負(fù)責(zé)給特定品牌的汽車提供效勞,大多

10、由該品牌汽車制 造商提供專用維修設(shè)備和零部件.四“獨(dú)立經(jīng)營(yíng).即多品牌經(jīng)營(yíng).隨著汽車售后效勞產(chǎn)業(yè)逐步壯大,能否建立 起具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的汽車售后效勞體系,關(guān)系到該工業(yè)的開(kāi)展和未來(lái).3售后效勞對(duì)汽車品牌開(kāi)展的重要作用企業(yè)向顧客提供售后效勞.是在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中維護(hù)商品信譽(yù)、 建立良好 企業(yè)形象、樹(shù)立企業(yè)品牌要素之一.很多企業(yè)對(duì)于建立企業(yè)品牌有著迫切的要求, 卻對(duì)售后效勞在塑造品牌的過(guò)程中的作用熟悉缺乏. 導(dǎo)致企業(yè)在塑造品牌的過(guò)程 中重視媒體宣傳和產(chǎn)品質(zhì)量的提升,無(wú)視售后效勞質(zhì)量的提升和售后效勞體系的 建立.3.1 重視售后等于重視顧客重視售后效勞就是重視顧客需要. 而顧客是企業(yè)重要的資源.在現(xiàn)代營(yíng)銷

11、觀念 中,售后效勞和產(chǎn)品質(zhì)量一樣重要,這是由于良好的售后效勞才能產(chǎn)生滿意的顧 客,而滿意的顧客才能給企業(yè)帶來(lái)市場(chǎng)、帶來(lái)利潤(rùn).在今天有更多的企業(yè),更多 的行業(yè)對(duì)這一點(diǎn)熟悉得越來(lái)越清楚,他們也正在建立更加完善、更加有效的效勞 體系.3.2 良好的售后效勞將帶來(lái)顧客更大的品牌忠誠(chéng)度良好的售后效勞產(chǎn)生的顧客信任給企業(yè)帶來(lái)的好處是多方面的.顧客信任帶來(lái)重復(fù)購(gòu)置,而重復(fù)購(gòu)置的不僅僅是原來(lái)的產(chǎn)品,還包括企業(yè)的升級(jí)產(chǎn)品和新產(chǎn)品. 顧客重復(fù)購(gòu)置增加企業(yè)的收入,而且老顧客保持的時(shí)間越長(zhǎng),購(gòu)置量就越大.因 此,售后效勞質(zhì)量越好,顧客的品牌忠誠(chéng)度越牢固.3.3 良好的售后效勞有利于傳播良好的口碑,樹(shù)立品牌的良好形象我

12、們要讓顧客了解到我們不光有質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品,我們還有周到、熱情、 細(xì) 心的售后效勞,免除客戶的后顧之憂,樹(shù)立企業(yè)和產(chǎn)品的良好形象.通過(guò)用戶的宣傳產(chǎn)生強(qiáng)烈的品牌說(shuō)服力,到達(dá)整合營(yíng)銷的目的.顧客是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作 用的推銷員,是影響企業(yè)形象最具說(shuō)服力的宣傳員.對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),如果對(duì)企業(yè) 的產(chǎn)品和效勞感到滿意,顧客也會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過(guò)口碑傳播給其他的顧客,擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度和美譽(yù)度,提升企業(yè)的形象.4如何增強(qiáng)售后效勞對(duì)汽車品牌開(kāi)展的推動(dòng)力作為汽車企業(yè),要想擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,就必須 建立起擁有自有品牌的汽車售后效勞體系.近幾年來(lái),國(guó)內(nèi)4s汽車品牌店開(kāi)展迅速.就硬件而言,中國(guó)4s

13、汽車品牌店的規(guī)和檔次已到達(dá)國(guó)際化水平,但就管 理“軟件來(lái)說(shuō),與興旺國(guó)家相距甚遠(yuǎn).在國(guó)外,4S汽車品牌店大多有成熟的銷售流程,同時(shí)打造、維護(hù)經(jīng)銷商的自身品牌,成立經(jīng)銷商協(xié)會(huì),如美國(guó)汽車經(jīng) 銷商協(xié)會(huì)NADA,以減少汽車經(jīng)銷商對(duì)汽車制造商的依賴, 增強(qiáng)治理上的獨(dú)性. 而中國(guó)的經(jīng)銷商那么很少有自己的強(qiáng)勢(shì)品牌,企業(yè)的開(kāi)展往往受制于人.另外, 再 加上強(qiáng)勢(shì)的外資經(jīng)銷商集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)汽車市場(chǎng), 缺乏品牌影響力的外鄉(xiāng)汽銷企業(yè) 就更難抵御外資企業(yè)的“蠶食.在許多行業(yè),效勞都是品牌塑造的重要手段.現(xiàn)今,不少實(shí)力雄厚的汽車生 產(chǎn)廠家也已經(jīng)逐漸將競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移到了效勞這一后市場(chǎng),效勞的牌化經(jīng)營(yíng)也開(kāi)始興 盛.如上海通用汽車于2

14、002年11月創(chuàng)立的中國(guó)第一個(gè)汽車效勞品牌一一 “別克 關(guān)心,南京菲亞特的“營(yíng)造國(guó)際水準(zhǔn)銷售效勞體系,北京吉普重推出的“Friend 一全心全意對(duì)朋友等效勞品牌.實(shí)踐證實(shí),良好的售后效勞不僅可以帶來(lái)豐厚 的利潤(rùn),還可以提升顧客品牌忠誠(chéng)度.可是,在目前售后效勞品牌仍屬于起步階 段.雖然很多消費(fèi)者對(duì)售后效勞品牌的名稱有所印象,但對(duì)其品牌中包含的具體效勞,并不十分了解.很多汽車廠商在熟悉上還存在偏差,只重廣告宣傳,并沒(méi) 有真正從消費(fèi)者需求的角度去挖掘和整合消費(fèi)者所需要的售后效勞,缺乏實(shí)質(zhì)性內(nèi)容；或效勞工程重復(fù),效勞品牌還停留在較淺的層次. 如何讓售后效勞產(chǎn)生附 加值,在品牌塑造中發(fā)揮作用,筆者認(rèn)為可

15、從以下幾方面入手：第一,便捷效勞.便捷,是快節(jié)奏的生活中,消費(fèi)者所看重的重要因素.汽 車企業(yè)的售后效勞平臺(tái),如果更多的整合進(jìn)消費(fèi)者需求的效勞,那么消費(fèi)者將充 分享受到品牌效勞的便利,從而增強(qiáng)對(duì)于該汽車品牌的黏性.第二,明星團(tuán)隊(duì).品牌的創(chuàng)立離不開(kāi)高層次的人才.如果沒(méi)有強(qiáng)大的技術(shù)資 源,很容易被模仿、被跟進(jìn).企業(yè)必須擁有自己獨(dú)特品牌價(jià)值,以提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)水平.如在汽車維修方面,這些年來(lái)一直處于被冷落的地位, 消費(fèi)者針對(duì)汽車 維修方面的投訴也日趨增長(zhǎng).因此, 打造維修明星工程師,向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維 修技和效勞水平,有助于企業(yè)美譽(yù)度的提升.第三,營(yíng)銷策略.在市場(chǎng)營(yíng)銷上,很多傳統(tǒng)的方法可能不再適合,企業(yè)

16、應(yīng)重 視自己的市場(chǎng)營(yíng)銷和品牌推廣方案. 如重視互聯(lián)網(wǎng)的作用,利用它來(lái)為企業(yè)的經(jīng) 營(yíng)效勞,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷必將極大地提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力.又如聯(lián)合營(yíng)銷,建立一個(gè)基于 消費(fèi)者品味的品牌聯(lián)合營(yíng)銷平臺(tái),將終端的功能再深化一步.第四,有效溝通.對(duì)自己的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行有效的治理.效勞營(yíng)銷不僅是為 已葡肖費(fèi)者提供增值性效勞,更重要的是開(kāi)發(fā)潛在消費(fèi)群.企業(yè)可以通過(guò)及時(shí)的 資訊分享、活動(dòng)互動(dòng)和增值效勞的營(yíng)銷來(lái)建立起與目標(biāo)消費(fèi)者持續(xù)溝通的橋梁.另外,還可以通過(guò)與消費(fèi)者的互動(dòng), 延伸效勞利潤(rùn)鏈,為消費(fèi)者創(chuàng)造更多的個(gè)性 價(jià)值.汽車,這一消費(fèi)品不僅代表著廠家的品牌形象, 也彰顯著消費(fèi)者的個(gè)性和 生活方式.在中國(guó),汽車售后效勞市場(chǎng)的

17、開(kāi)發(fā)剛處于起步階段,還缺乏詳細(xì)的內(nèi) 涵.可以想見(jiàn),在未來(lái),汽車企業(yè)如何把握消費(fèi)者需求,如何通過(guò)差異化的效勞, 充分挖掘售后效勞市場(chǎng),將成為汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)第五,不斷創(chuàng)新的售后效勞.由于售后效勞的特點(diǎn), 企業(yè)的售后效勞方式很 可能被其他企業(yè)模仿,這就要求企業(yè)在進(jìn)行效勞的過(guò)程中不斷創(chuàng)新, 預(yù)防售后服 務(wù)的同質(zhì)化.售后效勞的不斷創(chuàng)新也將給客戶提供超出其預(yù)期的效勞質(zhì)量, 使客 戶產(chǎn)生更高的滿意度.海爾的售后效勞過(guò)程就經(jīng)歷了一個(gè)不斷開(kāi)展、 創(chuàng)新的過(guò)程, 并在這個(gè)過(guò)程中創(chuàng)立了家喻戶曉的知名世界品牌.第六,混合經(jīng)營(yíng)模式.售后效勞的混合經(jīng)營(yíng)模式好比是開(kāi)一家大商場(chǎng). 首先, 商場(chǎng)的一樓至三樓要有高檔精品店,精

18、美的櫥窗里陳列Versace Gucci、Sisley等品牌服飾,到了汽車商城就是通用別克、一汽奧迪、凱迪拉克的品牌店.眾多 品牌店的云集讓午主心中有了一桿秤,哪個(gè)汽乍品牌效勞態(tài)度好、維修質(zhì)量好、 配件價(jià)格低廉等一系列問(wèn)題一目了然.效勞和價(jià)格的高度透明化給原本高高在上 的品牌店帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)壓力,消費(fèi)者不再是弱勢(shì)群體,以此增加品牌競(jìng)爭(zhēng)力,并以互相比較的形式提升了售后效勞質(zhì)量,并使售后效勞對(duì)汽車品牌的開(kāi)展起一個(gè)推動(dòng) 作用.5打造優(yōu)良售后,提升汽車品牌的影響力汽車售后效勞的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅靠名牌的汽車品牌,更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后 效勞作為保證,品牌與售后互相促進(jìn)、互相補(bǔ)充,共同促進(jìn)汽車企業(yè)的開(kāi)展.5.1 汽

19、車售后效勞是汽車經(jīng)銷商保護(hù)汽車產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益的最后一道防線汽車經(jīng)銷商向消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、優(yōu)質(zhì)、平安可靠的汽車產(chǎn)品和售后效勞 是維護(hù)其本身的生存和開(kāi)展的前提條件.雖然科技的進(jìn)步與開(kāi)展使得汽車的相關(guān) 產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后效勞的水準(zhǔn)越來(lái)越高,但是,要做到萬(wàn)無(wú)一失目前尚無(wú)良策.由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽,汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會(huì)經(jīng)常發(fā)生的,越來(lái)越多的汽車經(jīng)銷商,包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保 證永遠(yuǎn)不發(fā)生錯(cuò)誤和引起顧客的投訴.因而,及時(shí)補(bǔ)救失誤、改正錯(cuò)誤,有效的 處理客戶的投訴等售后效勞舉措成了保證汽車消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑.因此, 可以說(shuō),汽車售后效勞是保護(hù)汽車消費(fèi)者權(quán)益與利益

20、的最后防線,是解決汽車經(jīng)銷商的錯(cuò)誤和處理顧客投訴的重要有效補(bǔ)救舉措.因此,必須增強(qiáng)售后效勞,打造優(yōu)良的汽車品牌.5.2 汽車售后效勞是保持汽車經(jīng)銷商的顧客滿意度與忠誠(chéng)度的有效舉措汽車產(chǎn)品的消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品和效勞的利益追求包括功能性和非功能性兩 個(gè)方面.前者更多表達(dá)了消費(fèi)者在物質(zhì)和效勞質(zhì)量方面的需要,后者那么更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要,如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境,和諧完善的效勞過(guò)程, 及時(shí)周到的效勞效果等.隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展和消費(fèi)者自身收入水平的提升,顧客對(duì)非功能性的利益越來(lái)越重視,在很多情況下甚至超越了對(duì)功能性利益的關(guān) 注.在現(xiàn)代的社會(huì)以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的狀況下,企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利,走向強(qiáng)盛, 就要贏得長(zhǎng)期合作的顧客,保持顧客忠誠(chéng)度,提升顧客滿意度.汽車經(jīng)銷商在實(shí) 施這一舉措的過(guò)程中,使顧客滿意的售后效勞是企業(yè)長(zhǎng)期開(kāi)展, 最終走向成熟的 有效舉措之一.5.3 汽車售后效勞是汽車經(jīng)銷商擺脫價(jià)格戰(zhàn)的一劑良方我國(guó)汽車經(jīng)銷商高速成長(zhǎng)期已經(jīng)結(jié)束,汽車產(chǎn)品市場(chǎng)總需求較為穩(wěn)定,競(jìng)爭(zhēng) 格局已進(jìn)入白熱化的狀態(tài).不少汽車經(jīng)銷商為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng), 不惜一切 的代價(jià),連續(xù)開(kāi)展價(jià)格大戰(zhàn).不少汽車品牌價(jià)格一再大幅