客戶服務(wù)管理細化執(zhí)行與模板

1、客戶效勞治理細化執(zhí)行與模板-、大客戶治理流程與工作細化一大客戶治理工作流程工作目 標知識準備標準大 客戶管 理的操 作流程, 提升大 客戶滿意度1. 了解大 客戶需求2. 了解維 護大客戶 關(guān)系的關(guān) 鍵因素關(guān)鍵點限制細化執(zhí)行1.資料收集大客戶效勞人員對企業(yè) 大客戶的相關(guān)信息進行 收集與整理,收集的內(nèi)容 主要包括：客戶的根本資 料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、 與本企業(yè)的業(yè)務(wù)往來狀 況等方面大客戶 資料卡?2.客戶分級分類治理 企業(yè)根據(jù)客戶與本企業(yè) 的業(yè)務(wù)狀況、信譽、生產(chǎn) 狀況等方面對客戶進行 分級、分類治理大客戶 治理限制 程序?3.制訂大客戶治理戰(zhàn)略 與目標根據(jù)企業(yè)營銷戰(zhàn)略,大客 戶效勞人員經(jīng)理會同

2、營 銷部經(jīng)理及其他相關(guān)人 員制訂大客戶治理戰(zhàn)略 與目標,實施差異化、特 色化治理大客戶管 理戰(zhàn)略與 目標4.戰(zhàn)略目標實施大客戶效勞人員組織戰(zhàn) 略目標的實施,相關(guān)部門 予以配合大客戶管 理戰(zhàn)略與 目標5.售后效勞治理5. 1大客戶效勞人員通 過對大客戶信息資料的 收集、整理與分析,了解 大客戶對產(chǎn)品業(yè)務(wù)的需 求大客戶 意見調(diào)查 表?5. 2大客戶效勞人員針 對大客戶不問的需求,米 取不同的效勞模式與營 銷舉措,對其實施特性化 的效勞流程圖6.信息檔案治理大客戶效勞人員對收集到大客戶的相關(guān)信息進 行歸檔治理,并根據(jù)大客 戶的實際情況,對相關(guān)信 息進行及時的更新大客戶 檔案?二、大客戶治理執(zhí)行工具與

3、模板 一大客戶意見調(diào)查表客戶名稱地址填表人聯(lián)系方式調(diào)查內(nèi)容非常滿意一般不滿意非常不滿 意效勞質(zhì)里效勞態(tài)度辦事效率效勞人員的專業(yè)水平公司廣品產(chǎn)品質(zhì)量一包裝設(shè)計三、客戶關(guān)系治理執(zhí)行工具與模板一客戶信息調(diào)查表客戶名稱地址 聯(lián)系 企業(yè)性質(zhì)企業(yè)規(guī)模經(jīng)營范圍時間主要采購商品金額J 化|匕1匕力上 來二客戶增減分析表銷 售 金 額直接客戶數(shù)間接客戶數(shù)直接客戶銷售額間接客戶銷售額原有新增刪 除現(xiàn)有增加原有新增刪 除現(xiàn)有增加原客戶新客 戶本 期 銷 售上 期 銷 售原客戶新客 戶本 期 銷 售上 期 銷 售三客戶區(qū)域分析表律一,項目區(qū)域客戶數(shù)量占企業(yè)總客戶數(shù)的比 例占該區(qū)銷售額的比例四、客戶投訴治理執(zhí)行工具與模

4、板一客戶投訴登記表受理編號受理日期客戶姓名投訴類型匚商品邙艮務(wù)頸他客戶地址聯(lián)系方式投訴事由客戶要求投訴受理CM理承諾辦理期限、市受理原因備注二客戶投訴調(diào)查表投訴事件發(fā)生原因處理經(jīng)過建議日期事由對策工作改進三投訴處理記錄表投訴客戶姓 名地聯(lián)系方式址投訴內(nèi)容及事由調(diào)調(diào)查結(jié)果查調(diào)查判定實施對策產(chǎn)生原因客戶滿意度評價備注四投訴處理通知單客戶姓名聯(lián)系方式地址受理日期投訴內(nèi)容訂單編勺訂購日期生產(chǎn)日期問題發(fā)生部門索賠事項承諾處理期限實際處理期限發(fā)生原因及調(diào)查結(jié)果客戶要求或希望公司對策公司對策實施要 點對策實施確認五投訴處理報告表報告人日期投訴客戶姓 名地址聯(lián)系方式投訴方式言件口專真O話頸他投訴日期投訴問題描述處理緊急程 度O急般承辦人改進對策或處理方式處理時間原因調(diào)查六客戶投訴統(tǒng)計表投訴客戶名稱所購商品數(shù)量規(guī)格購貨日期投訴內(nèi)容責 任 部 門處理方式損失金額日 期編號退貨換貨折扣維修五、售后效勞治理執(zhí)行工具與模板一產(chǎn)品維修報告單客戶姓名購置廣品購置產(chǎn)品型 號購置時間產(chǎn)品保修期填寫日期產(chǎn)品故障描