2020年話務(wù)員客服專業(yè)復(fù)習(xí)題庫(kù)含答案

1、2020年話務(wù)員客服專業(yè)復(fù)習(xí)題庫(kù)含答案第一章基礎(chǔ)知識(shí)一、填空題i.現(xiàn)如今，消費(fèi)者己經(jīng)進(jìn)入了感情消費(fèi)期，更加有意追求在商品購(gòu)買與消費(fèi)過程中心靈 上的滿足感，其選擇標(biāo)準(zhǔn)是 與.答案，滿意；不滿意2統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，對(duì)企業(yè)來(lái)說，一個(gè)終身客戶的價(jià)值，是一次購(gòu)買客戶價(jià)值的一倍。答案：103現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到，競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)的企業(yè)就是能夠獲得和保持較大的企業(yè)。 答案：客戶群體4.只有時(shí)時(shí)挖掘客戶價(jià)值，讓客戶形成一消費(fèi)，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的目標(biāo)。答案，持續(xù)5電信行業(yè)必須從出發(fā)，對(duì)客戶服務(wù)中心在、等方面不斷進(jìn)行創(chuàng)新, 才能在3G時(shí)代的客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。答案：通信服務(wù)；服務(wù)技巧；服務(wù)流程；服務(wù)內(nèi)容6

2、 .服務(wù)效率性要求企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)要、。答案，反應(yīng)迅速；處理及時(shí)7 .服務(wù)品牌的建立首先要樹立-答案：服務(wù)意識(shí)8 . 2003年初至2008年，根據(jù)工信部對(duì)電信業(yè)務(wù)客服號(hào)碼資源的統(tǒng)一調(diào)整，全國(guó)統(tǒng)一客服 號(hào)碼升位.答案：10010二、判斷題L 一個(gè)終身客戶的價(jià)值，是一次購(gòu)買客戶價(jià)值的百倍.答案：錯(cuò)（10倍）答案：錯(cuò)（層級(jí)制）2 .電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)與客戶簽訂協(xié)議之后就可以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的目標(biāo)。答案：錯(cuò)（只有時(shí)時(shí)挖掘客戶價(jià)值，讓客戶形成持續(xù)消費(fèi)，才能）3 .對(duì)于電信行業(yè)來(lái)講，存在諸多突發(fā)情況，這些問題都是可控的.答案，錯(cuò)（突發(fā)情況分可控與不可控）4 .擁有一個(gè)覆蓋全國(guó)的完善的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)是電信行業(yè)客戶服務(wù)中

3、心的核心價(jià)值所在。答案：對(duì)5 .中國(guó)聯(lián)通是國(guó)內(nèi)三大電信運(yùn)營(yíng)商之一。答案：對(duì)6 .中國(guó)聯(lián)通只為客戶提供屬地化的服務(wù)。答案；錯(cuò)（為各戶提供屬地化和跨區(qū)相結(jié)合的服務(wù)7 .中國(guó)聯(lián)通客服熱線接入號(hào)碼10010的前身為1010.答案：錯(cuò)（1001）8 .突發(fā)情況對(duì)于客戶以及企業(yè)的損失是沒有辦法的事情。答案：錯(cuò)（需要客服代表運(yùn)用個(gè)人較強(qiáng)的智意及應(yīng)變能力靈活面對(duì)，將客戶及企業(yè)損失縮減到最小范圍內(nèi)）9 .根據(jù)客戶的級(jí)別接入不同的IVR流程，向客戶提供同等服務(wù)。答案，錯(cuò)（差異化）三、單項(xiàng)選擇題L現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到，競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)的企業(yè)就是能夠獲得和保持較大（）的企業(yè)ZA.營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)B.客服團(tuán)隊(duì)C.客戶群體D.服務(wù)

4、群體答案：C2現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是（）競(jìng)爭(zhēng).A.服務(wù)B.數(shù)量C.人員D.財(cái)力答案:A3對(duì)于企業(yè)而言，一個(gè)終身客戶的價(jià)值，是一次購(gòu)買客戶價(jià)值的（）倍。2A. 5B. 10C. 15D.20答案:B4在基于團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)體系中，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都會(huì)最大限度的進(jìn)行(A.相互制約B.互動(dòng)管理C.自我管理D.委派管理答案：C5電信行業(yè)必須從()的特點(diǎn)出發(fā)。A.市場(chǎng)營(yíng)銷B.支撐服務(wù)C.通信服務(wù)D.增值服務(wù)答案：C&讓客戶形成()消電企業(yè)才能空現(xiàn)利潤(rùn)最大化的目標(biāo)。A.高額B.合理C.選掛D.持續(xù)答案：D)是具有很強(qiáng)7.管理客戶價(jià)值是發(fā)展企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的根本，因此，電信服務(wù)企業(yè)實(shí)施( 的迫切性的.A. CRMB.

5、CTIC. ASPD. ACD答案:Aa電信行業(yè)的客戶與服務(wù)提供者電信運(yùn)營(yíng)商僅通過（）傳遞服務(wù)。A.服務(wù)熱線B.商業(yè)洽談C.通信終端D,電子產(chǎn)品答案:C9-電信行業(yè)客戶服務(wù)熱線服務(wù)策略體系中包括（）.A.服務(wù)伸縮性B.服務(wù)可變性C.服務(wù)擴(kuò)展性D.服務(wù)可調(diào)性答案：B10.（）專線與10010客服熱線的協(xié)同服務(wù)，屬于中國(guó)聯(lián)通在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一為客戶提供的便捷服務(wù)產(chǎn)品之一。A. 10015B. 10018C. 96622D. 10019答案.B第二章電話服務(wù)禮儀及技巧一、填空題1 .服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過 程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、系統(tǒng)化。答案，

6、規(guī)范化2 .服務(wù)人員在工作崗位上應(yīng)確定自己的角色為一角色，而不是性格角色和生活角色. 答案，社會(huì)3 .服務(wù)人員應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行準(zhǔn)確的,并以此為依據(jù)，為對(duì)方提供與其所適應(yīng)的那 一類角色所需要的特色服務(wù)。答案：角色定位4 .雙向溝通的核心思想是 以作為服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象彼此之間進(jìn)行相互合作的基本前提。答案，相互理解5 .客戶經(jīng)理在服務(wù)過程中要站在 的立場(chǎng)考慮問題，讓客戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客戶對(duì)我們的信任。答案：客戶6 . 是服務(wù)人員在進(jìn)行電話交流時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵循的禮貌和儀態(tài)，是服務(wù)禮儀的重要組成部分，也是客服代表必須具備的基本能力.答案電話服

7、務(wù)禮儀7 .客服代表在接聽電話時(shí)應(yīng)隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指When何時(shí)、Who何 人、Where何地、©What何事、Why為什么、。答案：HOW如何進(jìn)行8 .語(yǔ)音能夠反映個(gè)性，客服代表的語(yǔ)音傳遞了你的態(tài)度，客戶都會(huì)通過語(yǔ)音做出判斷， 你說話的與說話的內(nèi)容同樣重要.答案，方式9 . 是有效溝通的重要基礎(chǔ)，服務(wù)人員必須學(xué)會(huì)傾聽，因?yàn)橹挥袃A聽才能了解客戶并提供最有效的服務(wù)。答案：傾聽10 .在客戶服務(wù)過程中，客戶所陳述的內(nèi)容中，既包含了客戶認(rèn)為是事實(shí)的內(nèi)容，也包含 了客戶認(rèn)為是事實(shí)但其實(shí)是客戶的價(jià)值判斷和的內(nèi)容.答案情緒情感表達(dá)11 .的提問一般是用于在初步了解客戶需求的時(shí)

8、候，為引導(dǎo)對(duì)方就選定的話題自由發(fā)表意見，希望得到更多資料讓客戶多說一些，充分了解啟發(fā)客戶、挖掘需求。答案：開放式12 .與客戶對(duì)話過程中，語(yǔ)氣一定要親切、有禮、態(tài)度要減懇，不要過于呆板生硬，應(yīng)使 用禮貌用語(yǔ)，不能使用,多用疑問句，少用否定句.答案，命令式語(yǔ)氣13 .與客戶對(duì)話過程中，語(yǔ)氣一定要親切、有禮、態(tài)度要減層，不要過于呆板生硬，應(yīng)使 用禮貌用語(yǔ)，不能使用命令式語(yǔ)氣，多用疑問句，少用.答案：否定句15 .客服經(jīng)理在打噴嚏、咳嗽、清嗓子等情況下須使用電話的功能，以避免給客戶留 下不良感知。答案靜音二、判斷題L服務(wù)禮儀完全可以被理解為，服務(wù)人員和服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)雙方溝通的一種 最重要的

9、溝通技巧，因?yàn)?，如果服?wù)人員在服務(wù)過程中不遵守服務(wù)禮儀（如：不遵守“微 笑服務(wù)”這一禮儀要求，面無(wú)表情，不茍言笑），即使他有再好的服務(wù)質(zhì)量，也難讓服務(wù) 對(duì)象感到愉快.答案對(duì)2 .客戶經(jīng)理在通話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，對(duì)坐姿沒有規(guī)范要求 答案：錯(cuò)（需坐姿端正，這樣發(fā)出的聲音會(huì)充滿活力）3 .電話服務(wù)禮儀中要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由接聽電話的一方提出，然后彼此客氣 地道別，說一聲“再見"，再掛電話，不可自己講完就掛斷電話。答案，錯(cuò)（由打電話的一方）4 .在電話用語(yǔ)規(guī)范中，男士一般稱“先生"，女性一般稱“女士，知道客戶的姓氏時(shí)， 可稱“XX先生/XX小姐?！睂?duì)第三者，

10、要稱呼“他/她” 答案：錯(cuò)（那位先生/那位小姐）5 .最甜美的微笑是達(dá)到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個(gè)電話對(duì)我們都是一個(gè)全新服務(wù)的開 始，對(duì)公司都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì)，鈴響的同時(shí)，我們應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，找到自己的狀態(tài)。 答案：對(duì)三、單項(xiàng)選擇題1 .服務(wù)禮儀有助于提高客服經(jīng)理的 5有助于更好地對(duì)客戶表示尊重；有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量；有助于塑造并維企業(yè)形象；有助于使企業(yè)創(chuàng)造出更好的社會(huì)效益。A.個(gè)人素質(zhì)B.個(gè)人形象C.服務(wù)能力C.業(yè)務(wù)能力答案：A2.服務(wù)禮儀完全可以被理解為，服務(wù)人員和服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)雙方溝通的一種 最重要的溝通技巧，因?yàn)椋绻?wù)人員在服務(wù)過程中不遵守服務(wù)禮儀即使他有再好的服務(wù)

11、質(zhì)量，也難讓服務(wù)對(duì)象感到愉快。以下哪點(diǎn)是不遵守服務(wù)禮儀的行為：A.來(lái)者不拒B.適可而止C.表情嚴(yán)肅D.同情理解答案：C3.敬人三要素是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中，能夠接受對(duì)方、重視對(duì)方和贊美對(duì)方的三個(gè) 最基本的服務(wù)技巧。接受服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)積極熱情、主動(dòng)地迎接服務(wù)對(duì)象，做到一。A.適可而止B.實(shí)事求是C.尊重客戶D.來(lái)者不拒答案：D4.電話禮俗規(guī)范中，咨詢客戶電話號(hào)碼時(shí)，正確的規(guī)范用語(yǔ)為：A.請(qǐng)問電話號(hào)碼？B.電話多少？C.你的電話是？D.把你的電話告訴我答案：A5.電話服務(wù)不能面對(duì)面的交流，客戶無(wú)法看到我們的面孔，我們要給客戶體現(xiàn)專業(yè)的聲 音形象，就必須從哪幾方面方面提高專業(yè)技巧。A.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)抑、揚(yáng)

12、、頓、挫B.表達(dá)、傾聽、提問、確認(rèn)C.語(yǔ)調(diào)柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急D.普道話標(biāo)準(zhǔn)、咬字準(zhǔn)確、發(fā)音清晰答案 B6 .以下哪點(diǎn)不屬于開放式的提問的常用語(yǔ)？A.為K么B.哪里C.怎樣D.對(duì)嗎答案：D7 .以下哪點(diǎn)屬于開放式的提問的常用語(yǔ)？A.您貴姓8 .能不能C.是不是D.對(duì)嗎 答案 D8 .以下哪點(diǎn)不屬于封閉式的提問的常用語(yǔ)？A.您貴姓9 .能不能C.是不是D.對(duì)嗎答案.D10 客戶代表在電話服務(wù)過程中對(duì)缺乏信任型客戶的正確應(yīng)對(duì)措施為：A.我理解您的心情，您能詳細(xì)講述一下出現(xiàn)問題時(shí)的具體情況嗎？B.為了能盡快給您解決這一問題，我想向您提幾個(gè)問題，可以嗎？C.針對(duì)您提出的問題我將采取XXX方式，按照程

13、序應(yīng)該在XX天才完成，但我會(huì)盡快在XX 小時(shí)：天）內(nèi)解決，之后我希望能再與您進(jìn)行溝通，請(qǐng)您觀察一下。D.作為公司市場(chǎng)營(yíng)銷部的一員我的責(zé)任就是將客戶的問題視為自己的問題來(lái)解決，決不會(huì) 因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)在或不在而改變，請(qǐng)您相信我。我會(huì)全力解決您所提出的問題 答案I C10.與客戶對(duì)話過程中，語(yǔ)氣一定要親切、有禮、態(tài)度要誠(chéng)懇，不要過于呆板生硬，應(yīng)使 用禮貌用語(yǔ)，下述什么語(yǔ)言應(yīng)避免使用？A. “請(qǐng)”B. “您好”C. “請(qǐng)問”D. “嗨”答案：D四、多項(xiàng)選擇題1 .服務(wù)禮儀主要有以下哪三大準(zhǔn)則？A.角色定位準(zhǔn)則B.雙向溝通準(zhǔn)則C.敬人三要素準(zhǔn)則D.熱情服務(wù)準(zhǔn)則E.客戶滿意準(zhǔn)則答案：ABC2 .服務(wù)禮儀中的角色

14、定位理論有哪些主要要點(diǎn)？A.確定角色B.設(shè)計(jì)形象C.特色服務(wù)D.不斷調(diào)整E.換位思考答案：ABCD3 .雙向溝通的核心思想是以相互理解作為服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象彼此之間進(jìn)行相互合作的基本前提。雙向溝通由以下哪些要點(diǎn)組成？A.理解服務(wù)對(duì)象B.加強(qiáng)相互理解C.建立溝通渠道D.重視溝通技巧E.講話熱情洋溢答案：ABCD4 .服務(wù)人員在服務(wù)過程中，以下哪些行為屬于不遵守服務(wù)禮儀？A.面無(wú)表情B.不有言笑C.適可而止D.責(zé)問用戶E.主動(dòng)掛機(jī)答案：ABDE5 .敬人三要素是服務(wù)禮儀基本準(zhǔn)則，具體為以下哪三項(xiàng)？A.接受對(duì)方B.重視對(duì)方C.贊美對(duì)方D.體貼對(duì)方E.關(guān)心對(duì)方答案：ABC6 .服務(wù)禮儀的基本要素主要包

15、括以下哪些？A.充滿熱情B.換位思考C.經(jīng)驗(yàn)積累D.靈活運(yùn)用E.設(shè)計(jì)形象答案：ABCD7 .客服經(jīng)理在接聽電話過程中不能：A.吸煙8 .喝茶C.吃零食D.懶散的坐姿E.換位思考答案：A BCD8.電話服務(wù)不能面對(duì)面的交流，客戶無(wú)法看到我們的面孔，我們要給客戶體現(xiàn)專業(yè)的聲音形象，就必須從哪幾方面提高專業(yè)技巧？A.語(yǔ)音表達(dá)8 .傾聽C.提問D.確認(rèn)E.電話轉(zhuǎn)接答案：ABCD9 .下面哪些屬于開放式提問？A.請(qǐng)問有什么可以幫您？B.您經(jīng)常出差嗎？C.我的理解是您有時(shí)開會(huì)的時(shí)候不方便接聽電話，對(duì)吧？D.我什么時(shí)間打電話給您比較方便呢？E.我過五分鐘給你打電話，可以嗎？答案s AD10.下面哪些屬于封閉

16、式提問？A.請(qǐng)問有什么可以幫您？B.您經(jīng)常出差嗎？C.我的理解是您有時(shí)開會(huì)的時(shí)候不方便接聽電話，對(duì)吧？D.我什么時(shí)間打電話給您比較方便呢？E.我過五分鐘給你打電話，可以嗎？答案：BCE11.在與客戶的溝通過程中，可能會(huì)有一些詞語(yǔ)你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)讓你 聽不慵，這時(shí)你就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，請(qǐng)問以下嘶些是向客戶進(jìn)行確認(rèn)的恰當(dāng)時(shí) 機(jī)A.當(dāng)回答完客戶的一個(gè)問題或解決一個(gè)異議時(shí)B.當(dāng)客戶沉默時(shí)C.當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時(shí)D.提供解決方案后E.成交促成前答案I ABCDE12.以下哪條不符合電話轉(zhuǎn)接處理原則？A.客服代表應(yīng)盡力為客戶解決問題。如遇到無(wú)法解決的問題時(shí)，可提交給班長(zhǎng)處理或請(qǐng)求

17、幫助；B.若遇客戶要求電話轉(zhuǎn)接，應(yīng)問清客戶轉(zhuǎn)接電話的原因，如禮貌地詢問客戶：“請(qǐng)問，能 告訴我是關(guān)于什么事嗎？ ”若遇因業(yè)務(wù)處理確需轉(zhuǎn)接的電話，客服代表應(yīng)征得客戶同意并 向客戶解釋必要性。C.在進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接前，客服代表應(yīng)告訴客戶自己將把電話轉(zhuǎn)接給哪一個(gè)部門的什么人， 如果客服代表能夠接通轉(zhuǎn)接目的方本人，則應(yīng)向該方報(bào)出客戶的姓名及打電話的事由，然 后再有禮貌地向客戶道再見。D.如果接轉(zhuǎn)目的方為IVR自助服務(wù)，客服代表應(yīng)向客戶說明情況并詢問客戶后進(jìn)行轉(zhuǎn)接操 作。E.客服代表在打噴嚏、咳嗽、清嗓子、與其他客服代表等情況下須使用電話的靜音功能。 答案：DE13 .以下哪條電話處理是不正確的？A.聽不清

18、對(duì)方話語(yǔ)時(shí)：“對(duì)不起，剛才沒有聽清楚，請(qǐng)您再說一遍好嗎？ ”B.當(dāng)接到打錯(cuò)的電話時(shí)：“打錯(cuò)了”C.接到客戶的投訴電話時(shí)：處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜 氣消。D.當(dāng)客戶使用地方性語(yǔ)言進(jìn)行咨詢時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)問您能使用普通話嗎？”E.當(dāng)客戶打進(jìn)電話，中途與他人講話或停頓時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)：“您在聽嗎？請(qǐng)您稍后空些時(shí)候 再打過來(lái)？”答案：BE14 .以下哪條電話處理是正確的？A.當(dāng)客戶使用地方性語(yǔ)言進(jìn)行咨詢時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)問您能使用普通話嗎？ ”B.當(dāng)客戶聲音很小時(shí) “對(duì)不起，我聽不清楚您的聲音，請(qǐng)您重新?lián)艽颉盋.當(dāng)客戶報(bào)的手機(jī)號(hào)碼有誤時(shí)：“對(duì)不起，您的手機(jī)號(hào)碼是XXX嗎？（如對(duì)方

19、確認(rèn)），很抱 歉，您報(bào)的手機(jī)號(hào)碼有誤，請(qǐng)您再核對(duì)一下，好嗎？ ”D.當(dāng)客戶要求得到其他部門電話、資料或找公司內(nèi)部員工時(shí)：“請(qǐng)稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn) 接。”E.當(dāng)客戶咨詢非聯(lián)通業(yè)務(wù)時(shí)：“對(duì)不起，我?guī)湍樵兒蠡貜?fù)您，行嗎？答案：A、C五、問答題L什么是服務(wù)禮儀?答案：(1)是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。12)出于對(duì)客戶的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī) 范。3)服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng) 化。2.請(qǐng)簡(jiǎn)述服務(wù)禮儀中的敬人三要素原則答案，(1)敬人二要素是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中，能夠接受對(duì)方、重視對(duì)方和贊美對(duì)方的 三個(gè)最基本的服

20、務(wù)技巧。12)接受服務(wù)對(duì)象：應(yīng)當(dāng)積極熱情、主動(dòng)地迎接服務(wù)對(duì)象，做到來(lái)者不拒。(3)重視服務(wù)對(duì)象：這是服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象表示敬重之意的具體化。如：牢記服務(wù) 對(duì)象的名字，善用服務(wù)對(duì)象的尊稱，傾聽服務(wù)時(shí)象的要求，這些都是重視服務(wù)對(duì)象的表 現(xiàn)。14)贊美服務(wù)對(duì)象，因?yàn)槿魏稳硕枷Ｍ玫絼e人的欣賞、肯定和贊美。但服務(wù)人員在 贊美服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)做到適可而止，實(shí)事求是。a 電話傾聽有哪些技巧，請(qǐng)簡(jiǎn)述。答案:(1)建立正確的傾聽?wèi)B(tài)度：正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個(gè)電話 對(duì)我們都是一個(gè)全新服務(wù)的開始，對(duì)公司都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì)，鈴響的同時(shí)，我們應(yīng)調(diào)整 好心態(tài)，找到自己最甜美微笑。12)即要聽事實(shí)又要

21、聽聽情感：在客服服務(wù)過程中，客戶所陳述的內(nèi)容中，就既包含 了客戶認(rèn)為是事實(shí)的內(nèi)容，也包含了客戶認(rèn)為是事實(shí)但其實(shí)是客戶的價(jià)值判斷和情緒情感 表達(dá)的內(nèi)容?？头碓趦A聽客戶的環(huán)節(jié)，就要善于區(qū)分這兩部分內(nèi)容，這就是聽事實(shí)和 聽情感。(3)遵循有效傾聽的原則：客戶在表述問趣時(shí)，我們應(yīng)該帶著問題傾聽，傾聽過程中 抓住主要問題，對(duì)主要信息要仔細(xì)傾聽，但不要隨意打斷客戶的談話。4.什么是開放式提問方式？答案：(1)可以對(duì)客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，可用來(lái)結(jié)束提問，也可用于轉(zhuǎn)移話題。通過封閉式提問可獲得簡(jiǎn)明扼要的回答、澄清疑問、收窄談話范圍、控制時(shí)話方向。(2)如果封閉式問題被客戶多次否定，則需改用開放式問題

22、。3)常用用語(yǔ)為能不能、對(duì)嗎、是不是、會(huì)不會(huì)、多久等等。舉例：您經(jīng)甯出差嗎？ 我的理解是您有時(shí)開會(huì)的時(shí)候不方便接聽電話，對(duì)吧？5請(qǐng)簡(jiǎn)述喋喋不休型客戶的特點(diǎn)及采取的方式，并舉例說明。答案：(1)特點(diǎn)：不厭其煩的敘述同一件事(2)采取方式，采取適當(dāng)時(shí)機(jī)終止客戶的敘述；引導(dǎo)客戶回到投訴要點(diǎn)；快節(jié)奏講明 問題解次方案，多用封閉式問題，盡快解次問題。13)例；“為了能盡快給您解決這一問題，我想向您提幾個(gè)問題，可以嗎？ ”“您的問題我己詳細(xì)了解了，我會(huì)采取XX種方式解決，解決后我會(huì)盡快通知您。6 .請(qǐng)簡(jiǎn)述電話服務(wù)過程中客戶等待的處理規(guī)范。答案3(1)征得客戶的同意并向客戶解釋必要性：客服代表在執(zhí)行程序或查

23、看屏幕時(shí)，一般 情況下不應(yīng)讓客戶持機(jī)等候。但如果讓客戶持機(jī)等候是唯一的辦法，客服代表應(yīng)先征得客 戶的同意，并在進(jìn)行呼叫等待操作前向客戶解釋執(zhí)行該操作的必要性。2)回查客戶是否還在線：當(dāng)客戶在線等候時(shí)，客服代表在可能情況下應(yīng)每隔30秒 回查一下客戶是否還在線。(3)詢問客戶是否繼續(xù)等候：如果讓客戶待機(jī)等候的時(shí)間將超過預(yù)期時(shí)間，客服代表 應(yīng)告訴客戶并詢問客戶是否愿意繼續(xù)等候。7 .請(qǐng)例舉3條電話回復(fù)規(guī)范用語(yǔ).答案：1) “您好！請(qǐng)問您是XX小姐(先生/女士)嗎?我是聯(lián)通客服中心XX號(hào)客服代表,關(guān)于 您上回咨詢的問題,想跟您交流一下,不知您現(xiàn)在是否方便J12)當(dāng)需要客戶幫助時(shí)：“您好，請(qǐng)問您是XX小

24、姐(先生/女士)嗎？我是聯(lián)通客服 中心XX號(hào)客服代表，打擾您了，關(guān)于您上回投訴的問題，我想向您再次了解一下更為 詳細(xì)的情況，希望能得到您的支持13) “該問題主要是原因造成的,我們已經(jīng)為您,不知您時(shí)我們的處理結(jié)果是 否滿意J14)“打擾您了，非常感謝您的理解與支持，再見!”8.請(qǐng)描述聽不清對(duì)方話語(yǔ)、接到打錯(cuò)了的電話、接到客戶的投訴電話時(shí)的電話服務(wù) 規(guī)范.答案：(1)當(dāng)對(duì)方講話聽不清楚時(shí)，進(jìn)行再次詢問并不失禮，但必須方法適度得當(dāng)?！皩?duì)不起，剛才沒有聽清楚，請(qǐng)您再說一遍好嗎？”12)當(dāng)接到打錯(cuò)的電話時(shí)，不要冷冰冰地回答：“打錯(cuò)了最好能說：“我是聯(lián)通 *,請(qǐng)問您找哪兒？ (3)對(duì)待投訴的客戶，正確的

25、做法是，處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐 心等行客戶心靜氣消。應(yīng)從情感上認(rèn)同客戶，安扶客戶，還應(yīng)一邊肯定客戶話中的合理成 分，一邊認(rèn)真琢磨時(shí)方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)客戶。從而化 干戈為玉帛，取得客戶的諒解。六、案例分析題案例一：用戶，我下個(gè)月開始想定天氣預(yù)報(bào)業(yè)務(wù)，要怎么辦理？客服：這個(gè)你直接可以發(fā)送短信定制就可以了。發(fā)送TQ到10620121.用戶：那定的是哪個(gè)城市的？怎么收費(fèi)呢？客服：3元/月，您是哪邊的？用戶：我是杭州的。客服：那定的就是杭州的。用戶，那我要更改城市呢？客服，可以更改的。用戶：怎么更改呢？你得告訴我呀！客服：發(fā)送短信城市名到10620121就

26、可以了。用戶：那是早上的還是晚上發(fā)的，還是早晚都發(fā)送的呢？客服：是早上的，還是晚上發(fā)的，還是早晚都發(fā)送的。用戶，那你告訴我呀，要我問一句你答一句的嗎？客服：有早上發(fā)送的，也有晚上發(fā)送的，也有早晚都發(fā)送的。用戶：那你給我介紹呀！分別怎么定制，資費(fèi)如何？客服：發(fā)送ZC到10620121定制早上的。用戶：你工號(hào)多少？客服I工號(hào)*丁。用戶，我要投訴你。客服：你要投訴我什么呢？后用戶掛機(jī)。問：請(qǐng)分析中客服代表在本次服務(wù)過程中存在的問題及正確的操作方法參考答案：1 .存在問題：用戶進(jìn)線只為了咨詢業(yè)務(wù)，但是客服代表服務(wù)太被動(dòng)，一問一答現(xiàn)象嚴(yán)里，導(dǎo)致用戶轉(zhuǎn)而 投訴客服代表服務(wù)態(tài)度，在用戶表明要投訴客服代表時(shí)，

27、客服代表仍未意識(shí)到自身的服務(wù) 狀態(tài)已存在嚴(yán)重問題。2 .正確操作：(1)在了解用戶有辦理天氣預(yù)報(bào)業(yè)務(wù)時(shí)，客服代表首先應(yīng)告知用戶天氣預(yù)報(bào)的發(fā)送時(shí)間、 發(fā)送的城市、功能費(fèi)用等，然后詢問用戶需要定制哪個(gè)時(shí)間段下發(fā)的天氣預(yù)報(bào)，根據(jù)用戶 所需個(gè)紹相應(yīng)的開通方式及生效規(guī)則，最后告知用戶，如有需要定制其他城市的天氣，可 以發(fā)送城市名到10620121進(jìn)行更換。(2)在用戶對(duì)客服代表服務(wù)態(tài)度不滿并要求投訴時(shí)，應(yīng)立即非常減懇的致歉“非常抱歉， 我之前的用語(yǔ)或態(tài)度給您帶來(lái)了很大的困擾，在此我表示深深的歉意，也請(qǐng)您原諒我，在 日后的工作中我一定以我最佳的工作狀態(tài)迎接每一位用戶J案例二用戶，你們聯(lián)通3G怎么沒信號(hào)？客

28、服：有信號(hào)的呀，你在哪里呢？用戶：我在*小區(qū)。同樣都是聯(lián)通手機(jī)，在同一個(gè)地方，為什么我家人的有信號(hào)，我的就 沒有信號(hào)啊？我還是你們的VIP用戶呢。客服：這個(gè)VIP沒有關(guān)系的。用戶，那為什么同一個(gè)地方，我的就沒有信號(hào)呢？客服：哪個(gè)號(hào)碼呢？用戶：他號(hào)碼是130*,我的是186*?？头核?G手機(jī)呀。(音量有明顯的提高)用戶：那我3G手機(jī)，3G沒信號(hào)的呀，你對(duì)我兇什么兇？客服：小姐，2G手機(jī)和3G手機(jī)不一樣的?。坑脩?，那我用到現(xiàn)在，突然沒信號(hào)了，是我的問題嗎？客服：那從什么開始的呢？用戶：我不想踉你說了，你工號(hào)多少？客服：工號(hào)是*。后用戶掛機(jī)并再次來(lái)電投訴。問，請(qǐng)分析中客服代表在本次服務(wù)過程中存在

29、的問題及正確的話術(shù)參考笞案；L存在問題:由于客服代表的服務(wù)態(tài)度及溝通技巧問題，導(dǎo)致用戶投訴客服代表本身。針對(duì)投訴網(wǎng)絡(luò)信 號(hào)等用戶投訴，應(yīng)做到先安撫，再處理的原則。2.正確話術(shù)(例舉出2條即可)(1)話術(shù)舉例：給您帶來(lái)不便了，很抱歉。為了盡快解決您的問題，請(qǐng)問您具體在什么地 方？)(2)話術(shù)舉例：非常感謝您對(duì)我們聯(lián)通一如既往的支持，給您帶來(lái)不便真的很抱歉！請(qǐng)問 您家人用的也是我們聯(lián)通3G網(wǎng)絡(luò)嗎？)(3)話術(shù)舉例：您好，我為您查詢了您所處位置的2G和3G網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋情況，都是覆蓋 完善的。針對(duì)您提出的問題，在一般情況下不應(yīng)該出現(xiàn)，但由于我不能看到您所提供的狀 態(tài)，不能恰當(dāng)?shù)慕鉀Q，為避免造成對(duì)您的手

30、機(jī)誤操作產(chǎn)生的問題，我建議您可以換機(jī)測(cè)試 下，您看可以嗎？)案例三：用戶：我實(shí)時(shí)話費(fèi)中的“其他費(fèi)”是什么費(fèi)用啊？客服：您是不有點(diǎn)播了其他的業(yè)務(wù)？用戶，沒有。客服8那我這邊也沒有查詢到，建議您登陸網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳查卸下？用戶：我不會(huì)上網(wǎng)的，我要投訴的。我沒有打過呀？客服：那這個(gè)情況我只能幫您反映上去。用戶：你能現(xiàn)在給我解答下嗎？客服：這個(gè)我沒有權(quán)利。用戶，你沒這個(gè)權(quán)利，你接什么電話啊？客服：希里你了解我們的工作范圍，我們又不是領(lǐng)導(dǎo)。那你有沒有接過特殊號(hào)碼的電話呢？用戶：正常人手機(jī)都是接打電話用的。難道我現(xiàn)在接電話也要收費(fèi)了嗎？客服：那你接聽了什么號(hào)碼呢？用戶：我不知道。通話記錄我己經(jīng)刪除了，你這邊給我

31、查下?？头也榈牡剑€用問你嗎？。問，請(qǐng)分析中客服代表在本次服務(wù)過程中存在的問題及正確的話術(shù)參考答窠：1 .存在問題：(1)該位客服代表對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，實(shí)時(shí)話費(fèi)中的“其他費(fèi)”主要是用戶撥打聲訊臺(tái)或加撥 116323等接入號(hào)產(chǎn)生的費(fèi)用?？头韰s告知為點(diǎn)播業(yè)務(wù)或接聽特殊號(hào)碼的來(lái)電產(chǎn)生的費(fèi) 用，導(dǎo)致用戶不理解。(2)客服代表在錄音中多次強(qiáng)調(diào)，自己的工作范圍有限，不能為用戶處理這個(gè)問題，導(dǎo)致 用戶質(zhì)疑我們的服務(wù)能力。2 .正確話術(shù)(例舉出2條即可)(1)話術(shù)舉例：您好，您當(dāng)前話費(fèi)中的“其他窗"主要是撥打聲訊臺(tái)或加撥116329等接入 號(hào)產(chǎn)生的費(fèi)用，請(qǐng)您回想下最近是否有撥打過類似的電話？像加

32、撥116329撥打電話是享受 閑時(shí)1元/5分鐘優(yōu)惠的，您是否有撥打過？)(2)話術(shù)舉例；為了盡快解決您的問題，現(xiàn)在我們網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳己經(jīng)可以查詢到當(dāng)月的通話 詳單了，建議您可以先查詢下)(3)話術(shù)舉例：像您的情況一般不會(huì)出現(xiàn)，那為了更好的解決您的問題，我將您的情況反 映到更上級(jí)幫您處理，您看行嗎？)第三章客戶投訴處理一、填空題：1 .客戶服務(wù)工作包含服務(wù)內(nèi)容（包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)方式）、服務(wù)系統(tǒng)與三項(xiàng)內(nèi)容。答案：服務(wù)行為2 .投訴內(nèi)容指標(biāo)體系由業(yè)務(wù)和產(chǎn)品歸屬、兩部分指標(biāo)構(gòu)成。答案：用戶投訴內(nèi)容3 .通常投訴的表達(dá)方式基本分為當(dāng)面口頭投訴、以及電話投訴。答案，書面投訴4 .投訴處理的基本原則分為優(yōu)先性

33、原則、技巧性原則。答案：有效性原則5投訴處理五步法：受理一答復(fù)一行動(dòng)一回訪。答案：改進(jìn)6 .投訴分級(jí)分為，一般投訴、省級(jí)投訴、一。答案，全國(guó)級(jí)投訴7 .存在問題是客戶投訴目的之一。答案：切實(shí)解決8 .有效投訴處理正日漸成為服務(wù)工作的重中之重，是提升客戶滿意度和的主要方式。答案：忠誠(chéng)度9 . _有效處理，對(duì)企業(yè)有著十分重要的意義。答案客戶投訴10 .客戶投訴的信息如果能被和處理，將是企業(yè)內(nèi)非常有價(jià)值的資源。答案：正確對(duì)待11 .客戶不滿意的表示即為一。答案：投訴12 .處理任何一件投訴，首先要有正確對(duì)待投訴的一。答案，態(tài)度13 .投訴處理中優(yōu)先性原則包括重要性優(yōu)先、廣泛性優(yōu)先、迫切性優(yōu)先原則。答

34、案：重大性優(yōu)先14 .有效性原則包括：、限時(shí)辦結(jié)。答案，首問負(fù)責(zé)15 .所有的投訴必須在規(guī)定或者給客戶承諾的時(shí)限內(nèi)解決，或者就一定的解釋口徑和客 戶。答案：達(dá)成一致16 .投訴處理的技巧性原則中尊重客戶應(yīng)注意態(tài)度誠(chéng)懇、親切有禮，適當(dāng)時(shí)候要。答案：稱贊客戶17 .表示了解事實(shí)的真相以及對(duì)方的感受。答案，專心聆聽18 .在投訴處理過程中客戶服務(wù)人員要在適當(dāng)時(shí),并且提供建議，讓客戶感到他們自 己能做主。答案：征求客戶意見19 .通過讓客戶參與,客戶對(duì)最后的解決方法定會(huì)更加滿意，同時(shí)覺得你有能力處 理，并值得信賴。答案，解決問題20 .客戶服務(wù)人員在接到投訴時(shí)，要按照首問負(fù)責(zé)制的要求及時(shí)受理投訴，并且

35、盡量讓客 戶形成積極的。答案：第一印象二、判斷題1 .有效投訴處理正日漸成為服務(wù)工作的重中之重，是提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的主要方 式。答案:對(duì)2 .通常投訴的表達(dá)方式基本分為當(dāng)面口頭投訴、書面投訴。答案：錯(cuò)（以及電話投訴）3 .客戶的投訴信息既是企業(yè)資源又是難得的免費(fèi)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。答案.對(duì)4 .有效性原則包括：及時(shí)處理、限時(shí)辦結(jié)。答案：錯(cuò)（首問負(fù)責(zé)）5 .投訴處理的技巧性原則中尊重客戶應(yīng)注意態(tài)度誠(chéng)懇、親切有禮，適當(dāng)時(shí)候要稱贊客戶。 答案對(duì)6 .調(diào)查了解表示了解事實(shí)的真相以及時(shí)方的感受。答案，錯(cuò)（專心聆聽）7 .處理客戶投訴時(shí)在公司規(guī)定的權(quán)限范圍內(nèi)，設(shè)法采納客戶的意見。答案：對(duì)8 .只有認(rèn)真聽取客戶

36、抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因。答案:對(duì)9 . 了解客戶反映的問題被認(rèn)為是處理投訴的大忌。答案，錯(cuò)（漠視）10 .投訴溝通的基本技巧包括投訴溝通的基本要素、提問的技巧、提問的應(yīng)用、確認(rèn)問題。 答案：對(duì)三、單項(xiàng)選擇題L投訴處理遵守尊重客戶的原則、專心聆聽的原則、適當(dāng)時(shí)提供建議的原則和原則：A.要儕恤客戶的原則B.同理心原則C.首問負(fù)責(zé)原則D.避免與客戶爭(zhēng)辯的原則答案：D2客戶服務(wù)工作包含服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)系統(tǒng)和：A.服務(wù)行為B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C.服務(wù)方式D.服務(wù)定位答案：A3客戶投訴的三種心態(tài)，即求發(fā)泄、求尊重和:A.求補(bǔ)償B.求安慰C.求安撫D.求解釋答案:A4回訪投訴客戶，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度，實(shí)際

37、上是對(duì)結(jié)果的檢查？A.投訴處理B.受理結(jié)果C.回復(fù)結(jié)果D.處理結(jié)果答案：A5.投訴的重要性和投訴客戶的密切相關(guān)。A.號(hào)碼B.問題C.級(jí)別D.姓名答案：C四、多項(xiàng)選擇題1-客戶服務(wù)工作包含的主要內(nèi)容有：A.服務(wù)內(nèi)容B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C.服務(wù)方式D.服務(wù)系統(tǒng)E.服務(wù)行為答案：ABCDE2引起客戶投訴的原因主要有，A.客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容不滿B.客戶對(duì)服務(wù)人員行為不滿C.對(duì)服務(wù)信息反饋不滿D.出于客戶自己的原因E.客戶對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況不滿答案I ABCD3,處理客戶投訴的重要性有：A.投訴信息是企業(yè)資源B.投訴是難得的免費(fèi)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)C.客戶口碑對(duì)企業(yè)的影響D.客戶口碑對(duì)企業(yè)的發(fā)展答案 ABC4.客戶投訴處理

38、的基本原則包括：A.優(yōu)先性原則B.有效性原則C.技巧性原則D.標(biāo)準(zhǔn)性原則E.優(yōu)越性原則答案 ABC5客戶投訴處理中優(yōu)先性原則有哪些？A.重要性優(yōu)先B.重大性優(yōu)先C.廣泛性優(yōu)先D.緊急性優(yōu)先F.迫切性優(yōu)先原則答案：ABCF6.以下哪些屬于客戶投訴處理中的技巧性原則？A.尊重客戶B.專心聆聽C.適當(dāng)時(shí)提供建議D.適時(shí)與客戶爭(zhēng)論E.運(yùn)用同理心答案：ABCE7 .客戶投訴處理應(yīng)具備的態(tài)度包括：A.冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾8 .敢于面對(duì)投訴，敢于維護(hù)公司利益，采取積極的行動(dòng)C.只講客戶希望知道的，而不是你想講的，并多用換位思維表示對(duì)客戶的同情D.避免提供過多不必要的資料、假設(shè)，令客戶期望與事實(shí)增大差距E

39、.牢記投訴要按規(guī)定進(jìn)行處理，切勿忽視任何投訴或放著不理答案：ACDEa投訴溝通的基本要素包括：A.對(duì)事不對(duì)人8 .用“我”來(lái)代替“你”C.避免下命令D.使用語(yǔ)言緩沖，表示理解客戶的感情E.語(yǔ)調(diào)聽起來(lái)應(yīng)該很自然，語(yǔ)音柔和答案：ABCDE9 .客戶投訴處理過程中，如何平息客戶的不滿2A.保持鎮(zhèn)靜B.充分偵聽C.給予客戶充分訴說的機(jī)會(huì)D.盡量不問問題E.提供不同的解決方案答案I ABCE10.客戶投訴處理中LSCIA模型的主要內(nèi)容有哪些？A.傾聽(ListentoB.分擔(dān)(Share)C 澄清(Clarify)D.陳達(dá)(IlhustrateE.要求(ask)答案：ABCDE五、問答題1 .請(qǐng)簡(jiǎn)述客戶

40、投訴的概念。答案：一般而言，投訴的產(chǎn)生是因?yàn)楫?dāng)客戶購(gòu)買某商品(服務(wù))時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的 服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和需求得不到滿足，或者所購(gòu)商品的實(shí)際 使用情況與商品宣傳的功能不符時(shí)，感到失望或感到被欺騙時(shí)，導(dǎo)致產(chǎn)生心理不平衡的感 覺，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說法”的行為。2 .投訴包括的主要要素有哪些？答案：第一，客戶致電、寄信或上門到公司反映問題；第二，客戶向工作人員表達(dá)對(duì)產(chǎn)品 或服務(wù)的不滿；第三，客戶向工作人員提出相關(guān)要求。在工作中接到客戶投訴，說明我們 的產(chǎn)品在市場(chǎng)中己經(jīng)引起客戶關(guān)注，或者我們的產(chǎn)品或服務(wù)確實(shí)存在一定不足，以及可以 客觀反映產(chǎn)品在消費(fèi)者心中的地位等等

41、，因此要正確看待客戶投訴，把客戶的投訴當(dāng)做給 企業(yè)最好的禮物。3 .請(qǐng)簡(jiǎn)述投訴的分類.答案：投訴內(nèi)容指標(biāo)體系由業(yè)務(wù)和產(chǎn)品歸屬、用戶投訴內(nèi)容兩部分指標(biāo)構(gòu)成。業(yè)務(wù)和產(chǎn)品 歸屬包括固網(wǎng)業(yè)務(wù)、移動(dòng)業(yè)務(wù)及融合業(yè)務(wù)等?？蛻敉对V內(nèi)容包括通信質(zhì)量、資費(fèi)爭(zhēng)議及服 務(wù)質(zhì)量等。投訴問題指標(biāo)體系由投訴問題關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、問題發(fā)生渠道、服務(wù)需求等維 度指標(biāo)構(gòu)成。4 .中國(guó)聯(lián)通公司對(duì)客戶投訴是如何分級(jí)的？答案1 .一般投訴2 .省級(jí)投訴3 .全國(guó)級(jí)投訴5 .請(qǐng)簡(jiǎn)述全國(guó)級(jí)投訴的具體內(nèi)容.答案，客戶在歸屬地發(fā)起，需要總部相關(guān)部門或者其他省分公司協(xié)調(diào)處理的投訴均為全國(guó) 級(jí)投訴。包括需總部協(xié)調(diào)解決的投訴和跨省投訴。其中跨省投訴，

42、在漫游地發(fā)生，需要漫 游地泉?dú)w屬地協(xié)調(diào)、聯(lián)動(dòng)解決的客戶投訴。全國(guó)級(jí)投訴分為以下級(jí)別：全國(guó)級(jí)VIP客戶投訴：VIP客戶范疇內(nèi)的投訴。全國(guó)級(jí)普通客戶投訴，普通客戶范疇內(nèi)的投訴。6 .處理客戶投訴的重要性有哪些？答案：L投訴信息是企業(yè)資源2 .投訴是難得的免費(fèi)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)3 .客戶口碑對(duì)企業(yè)的影響10.投訴處理的基本原則是什么？答案優(yōu)先性原則；有效性原則j技巧性原則。7.請(qǐng)簡(jiǎn)述客戶投訴處理中有效性原則的具體內(nèi)容.答案：1 .首問負(fù)責(zé)投訴處理的各環(huán)節(jié)不得推諉，要以積極的心態(tài)幫助客戶解決問題，要對(duì)工單的流轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)， 按照誰(shuí)受理誰(shuí)反饋的要求，實(shí)施受理、跟蹤、反饋一條龍的處理方式。2 .限時(shí)辦結(jié)所有的投訴必須在規(guī)

43、定或者給客戶承諾的時(shí)限內(nèi)解決，或者就一定的解釋口徑和客戶達(dá)成 一致。8,處理客戶投訴中如何平息客戶的不滿？答案：1 .保持鎮(zhèn)靜。2 .充分傾聽。3 .不要與客戶爭(zhēng)論、不要挖苦、也不要打斷。4 .給予客戶充分訴說的機(jī)會(huì)。5 .盡量多問些問題。6 .如果發(fā)現(xiàn)是客戶的誤解或錯(cuò)誤，給客戶一個(gè)下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。7 .決定不同的解決方案。8 .在處理客戶不滿時(shí)禁忌的言詞。9 .請(qǐng)簡(jiǎn)述受理投訴時(shí)的技巧？答案：傾聽客戶訴求，給客戶發(fā)泄的機(jī)會(huì)，對(duì)客戶表示同情和理解，真誠(chéng)的道歉快速采取 行動(dòng)。10 .請(qǐng)簡(jiǎn)述一下投訴處理技巧中保持冷靜的的具體做法？答案，請(qǐng)記住一點(diǎn)，客戶在大多數(shù)情況下不是對(duì)你有意見，而是對(duì)你們的產(chǎn)品和服

44、務(wù)有意 見，至少?gòu)谋砻嫔峡词沁@樣的服務(wù)人員應(yīng)該控制自己的情緒，避免在自己情緒變的不穩(wěn)定 的時(shí)候，會(huì)把矛頭指向客戶本人。50第八章客戶關(guān)系管理一.填空題1 .客戶關(guān)系管理的兩個(gè)基本點(diǎn)一是一,二是提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。答案：以客戶為中心2 .客戶關(guān)系管理的兩個(gè)基本點(diǎn)一是以客戶為中心，二是一。答案，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力3 .客戶關(guān)系管理的英文簡(jiǎn)稱是一。答案：CRM4 .在具體的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，建立何種類型的客戶關(guān)系，必須結(jié)合產(chǎn)品和服務(wù)的特性以及 對(duì)客戶的來(lái)做出決定。答案：定位5 .在具體的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，建立何種類型的客戶關(guān)系，必須結(jié)合產(chǎn)品和服務(wù)的以及 對(duì)客戶的定位來(lái)做出決定。答案：特性6 .在企業(yè)管理

45、的層面上，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以保證客戶信息的完整和準(zhǔn)確，可以實(shí)現(xiàn)客 戶信息的一，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行信息分析，掌握和預(yù)測(cè)客戶需求。答案，共享7 .在客戶接觸的層面上，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以整合營(yíng)業(yè)、網(wǎng)站、經(jīng)銷商等多種集 道，建立統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心，通過與客戶的交互，在保證客戶服務(wù)體驗(yàn)一致性的基礎(chǔ)上，提供 滿足個(gè)性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)。答案：客戶服務(wù)中心8 .作為公司接觸客戶的主渠道和客戶關(guān)系管理的前端，客戶服務(wù)中心是客戶關(guān)系管理的樞 紐和。答案，執(zhí)行者9 .在客戶關(guān)系管理中，客戶服務(wù)中心為公司提供統(tǒng)一界面的窗口，滿足兩個(gè)方向的聯(lián) 絡(luò)需求，發(fā)揮樞紐作用，連接協(xié)調(diào)全公司的資源，建立快速響應(yīng)客戶需求的機(jī)制，提供一

46、 致的客戶體驗(yàn)。答案：客戶、公司內(nèi)部10 .在客戶關(guān)系管理中，客戶服務(wù)中心是企業(yè)收集客戶資料、的主渠道，可以全面接 近市場(chǎng)和客戶，收集客戶的基本資料、偏好和關(guān)心的話題，為建立全方位的客戶信息視圖 提供有效的素材.答案，了解客戶需求11 .在客戶關(guān)系管理中，客戶服務(wù)中心可以不受及、地域限制的特點(diǎn)，給客戶提供全 天候、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促使他們購(gòu)買和使用更多的產(chǎn)品和服務(wù)，提高價(jià)值貢獻(xiàn)率。答案：時(shí)間12 .在客戶關(guān)系管理中，主動(dòng)呼出功能也是客戶服務(wù)中心重點(diǎn)發(fā)展的業(yè)務(wù)方向，充分利用 公司整合的客戶資料，分析客戶需求，有針對(duì)性的利用 方式向客戶推薦業(yè)務(wù)，增加銷售額。答案：電話營(yíng)銷13 .客戶關(guān)系管理在客

47、戶服務(wù)中心主要有、客戶服務(wù)、電話營(yíng)銷、客戶維系等四方面 的應(yīng)用。答案：市場(chǎng)調(diào)研14 .客戶關(guān)系管理在客戶服務(wù)中心主要有市場(chǎng)調(diào)研、電話營(yíng)銷、客戶維系等四方面 的應(yīng)用。答案：客戶服務(wù)15 .客戶關(guān)系管理在客戶服務(wù)中心主要有市場(chǎng)調(diào)研、客戶服務(wù)、客戶維系等四方面 的應(yīng)用。答案，電話營(yíng)銷16 .客戶關(guān)系管理在客戶服務(wù)中心主要有市場(chǎng)調(diào)研、客戶服務(wù)、電話營(yíng)銷、等四方面 的應(yīng)用。答案：客戶維系17 .客戶信息視圖中的基本信息是客戶入網(wǎng)時(shí)一般都有的信息，包括手機(jī)號(hào)碼、固定電話 號(hào)碼、寬帶賬號(hào)、身份證號(hào)碼等內(nèi)容。答案：姓名18 .客戶信息視圖中的基本信息是客戶入網(wǎng)時(shí)一般都有的信息,，包括手機(jī)號(hào)碼、固定電話 號(hào)碼、

48、寬帶賬號(hào)、姓名、等內(nèi)容。答案：身份證號(hào)碼19 .客戶信息視圖中的人口信息是進(jìn)行客戶分析時(shí)的重要變量，也是用來(lái)描述細(xì)分客戶群 的主要變量。包括、學(xué)歷、職業(yè)等內(nèi)容。答案：年齡20 .客戶信息視圖中的人口信息是進(jìn)行客戶分析時(shí)的重要變量，也是用來(lái)描述細(xì)分客戶群的 主要變量。包括年齡、職業(yè)等內(nèi)容。答案：學(xué)歷21 .客戶信息視圖中的人口信息是進(jìn)行客戶分析時(shí)的重要變量，也是用來(lái)描述細(xì)分客戶群 的主要變量。包括年齡、學(xué)歷、等內(nèi)容。答案：職業(yè)22 .客戶信息視圖中的歷史信息是客戶在服務(wù)接觸過程記錄，通過這些信息可以了解掌握客 戶的產(chǎn)品使用感知，包括客戶的、產(chǎn)品與服務(wù)的使用記錄、客戶服務(wù)與投訴記錄等內(nèi) 容。答案：

49、購(gòu)買記錄23 .客戶信息視圖中的歷史信息是客戶在服務(wù)接觸過程記錄，通過這些信息可以了解掌握 客戶的產(chǎn)品使用感知，包括客戶的購(gòu)買記錄、的使用記錄、客戶服務(wù)與投訴記錄等內(nèi)容。答案，產(chǎn)品與服務(wù)24 .客戶信息視圖中的歷史信息是客戶在服務(wù)接觸過程記錄，通過這些信息可以了解掌握客 戶的產(chǎn)品使用感知，包括客戶的購(gòu)買記錄、產(chǎn)品與服務(wù)的使用記錄、等內(nèi)容。答案：客戶服務(wù)與投訴記錄25 .客戶信息視圖中的業(yè)務(wù)信息主要用來(lái)描述客戶的使用和消費(fèi)行為，這些信息能夠反映客 戶的、產(chǎn)品偏好、消費(fèi)頻率和價(jià)值貢獻(xiàn)等等。答案，消費(fèi)習(xí)慣26 .客戶信息視圖中的業(yè)務(wù)信息主要用來(lái)描述客戶的使用和消費(fèi)行為，這些信息能夠反映客 戶的消費(fèi)習(xí)

50、慣、一、消費(fèi)頻率和價(jià)值貢獻(xiàn)等等。答案：產(chǎn)品偏好27 .客戶信息視圖中的業(yè)務(wù)信息主要用來(lái)描述客戶的使用和消費(fèi)行為，這些信息能夠反映客 戶的消費(fèi)習(xí)慣、產(chǎn)品偏好、和價(jià)值貢獻(xiàn)等等。答案：消費(fèi)頻率28 .客戶信息視圖中的業(yè)務(wù)信息主要用來(lái)描述客戶的使用和消費(fèi)行為，這些信息能夠反映客 戶的消費(fèi)習(xí)慣、產(chǎn)品偏好、消費(fèi)頻率和等等。答案：價(jià)值貢獻(xiàn)29 .客戶信息視圖中的價(jià)值信息反映客戶對(duì)公司的和忠誠(chéng)度。答案，貢獻(xiàn)價(jià)值30 .客戶信息視圖中的價(jià)值信息反映客戶對(duì)公司的貢獻(xiàn)價(jià)值和一。答案：忠誠(chéng)度31 .客戶信息視圖中的生活方式主要用來(lái)反映客戶的,主要包括客戶的社會(huì)階層、個(gè)性 和社會(huì)風(fēng)格等。答案, 社會(huì)行為32 .客戶信息

51、視圖中的心理信息一般描述客戶的 和愛好等，這些信息對(duì)于深入理解客戶的消費(fèi)傾向和偏好有一定的幫助。答案：興趣33 .客戶信息視圖中的心理信息一般描述客戶的興趣和 等，這些信息對(duì)于深入理解客戶的消費(fèi)傾向和偏好有一定的幫助。答案：愛好34 . 1D010客服系統(tǒng)己實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，開戶信息包括、發(fā)展人、開戶日 期、開戶部門、發(fā)展部門、參與政策、是否有協(xié)議。答案：開戶姓名35 . 1D010客服系統(tǒng)己實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，開戶信息包括開戶姓名、開戶 日期、開戶部門、發(fā)展部門、參與政策、是否有彷、議。答案，發(fā)展人36 . 1D010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，開戶信息包括開戶姓名、發(fā)

52、展人、開戶部門、發(fā)展部門、參與政策、是否有協(xié)議°答案：開戶日期37 . 1D010客服系統(tǒng)己實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，開戶信息包括開戶姓名、發(fā)展人、開 戶日期、發(fā)展部門、參與政策、是否有協(xié)議。答案：開戶部門38 . 1D010客服系統(tǒng)己實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，開戶信息包括開戶姓名、發(fā)展人、開 戶日期、開戶部門、參與政策、是否有協(xié)議。答案：發(fā)展部門39 . 1D010客服系統(tǒng)己實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，開戶信息包括開戶姓名、發(fā)展人、開戶日期、開戶部門、發(fā)展部門、是否有協(xié)議。答案：參與政策40 . 1D010客服系統(tǒng)己實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，開戶信息包括開戶姓名、發(fā)展人、開 戶日期、

53、開戶部門、發(fā)展部門、參與政策、。答案：是否有協(xié)議41 . 1D010客服系統(tǒng)己實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，使用人信息包括使用人、證件類 型、證件號(hào)碼、證件地址。答案：姓名42 . 1D010客服系統(tǒng)己實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，使用人信息包括使用人姓名、 證件號(hào)碼、證件地址。答案：證件類型43 . 1D010客服系統(tǒng)己實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，使用人信息包括使用人姓名、證件類 型、證件地址。答案：證件號(hào)碼44 . 1D010客服系統(tǒng)己實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，使用人信息包括使用人姓名、證件類 型、證件號(hào)碼、一0答案：證件地址45 . 1D010客服系統(tǒng)己實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，用戶信息包括、用戶

54、品牌、歸屬 地、入網(wǎng)歸屬點(diǎn)、用戶所屬集團(tuán)、集團(tuán)子套餐、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、信用度、信用等 級(jí)、月話費(fèi)趨勢(shì)圖（近6月）、套餐變更履歷（上月、本月、次月）、SP訂購(gòu)履歷。答案，用戶狀態(tài)46 . 1D010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，用戶信息包括用戶狀態(tài)、歸屬 地、入網(wǎng)歸屬點(diǎn)、用戶所屬集團(tuán)、集團(tuán)子套餐、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、信用度、信用等 級(jí)、月話費(fèi)趨勢(shì)圖（近6月）、套餐變更履歷（上月、本月、次月）、SP訂購(gòu)履歷。答案：用戶品牌45.1D010客服系統(tǒng)己實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，用戶信息包括用戶狀態(tài)、用戶品牌、 歸屬也,、入網(wǎng)歸屬點(diǎn)、用戶所屬集團(tuán)、集團(tuán)子套餐、聯(lián)系電話、信用度、信用等 級(jí)、月話費(fèi)趨勢(shì)圖（近6月）、套餐變更履歷（上月、本月、次月）、SP訂購(gòu)履歷。答案：聯(lián)系地址46. 1D010客服系統(tǒng)己實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，用戶信息包括用戶狀態(tài)、用戶品牌、 歸屬地、入網(wǎng)歸屬點(diǎn)、用戶所屬集團(tuán)、集團(tuán)子套餐、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、 、信用等 級(jí)、月話費(fèi)趨勢(shì)圖（近6月）、套餐變更履歷（上月、本月、次月）、SP訂購(gòu)履歷。答案，信用度47. 1D010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，用戶信息包括用戶狀態(tài)、用戶品牌、 歸屬地、入網(wǎng)歸屬點(diǎn)、用戶所屬集團(tuán)、集團(tuán)子套餐、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、信用度、信用 等級(jí)、套餐變更履歷（上月、本月、次月）、SP訂購(gòu)履歷。