焦微玲我國電子政務(wù)公眾滿意度測評模型的構(gòu)建

1、基金項目:國家社會科學基金項目(編號:05BT Q013。作者簡介:焦微玲,女,1973年生,講師,南京大學博士研究生,研究方向為信息經(jīng)濟學。#電子政務(wù)與電子商務(wù)#我國電子政務(wù)公眾滿意度測評模型的構(gòu)建*To Establish the Evalu ating Model of E -government C itizenSatisfaction Measurement Index of China焦微玲(鹽城工學院經(jīng)濟與管理學院 鹽城 224003摘 要 在借鑒加拿大、美國、英國和新加坡等電子政務(wù)發(fā)展取得巨大成功的國家以公眾為核心的電子政務(wù)績效評估體系的成功經(jīng)驗和國內(nèi)外學者大量相關(guān)研究成果的基

2、礎(chǔ)上,提出了我國電子政務(wù)公眾滿意度評估的七個基本要素,即測評模型的潛在變量。然后將這些潛在變量轉(zhuǎn)化為可測變量,同時將可測變量轉(zhuǎn)化為直接面對公眾的測評問題,并以此形成調(diào)查問卷,獲得實證研究的數(shù)據(jù)。接著提出我國電子政務(wù)公眾滿意度評估的測評模型,并通過獲取的樣本數(shù)據(jù)進行驗證。關(guān)鍵詞 電子政務(wù) 公眾滿意度 評估指標 測評模型 模型構(gòu)建近年來我國電子政務(wù)的發(fā)展取得了可喜的成績,各級政府的公共服務(wù)效率有了很大的提高,但是與國外政府相比,特別是從滿足國內(nèi)公眾需求的角度來考察,還有很多不盡人意的地方。因此,全面提升電子政務(wù)公共服務(wù)的質(zhì)量、實現(xiàn)較高的公眾滿意度是當前我國電子政務(wù)建設(shè)的重要內(nèi)容。公眾滿意度是評估一

3、個國家電子政務(wù)績效的重要指標,它可以幫助政府了解自身服務(wù)的成功之處和存在問題,對政府進一步提高行政效率、實現(xiàn)向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變起著相當重要的作用,所以對我國電子政務(wù)進行公眾滿意度測評是目前電子政務(wù)建設(shè)的工作重點之一。目前對電子政務(wù)進行評估的主要方法是將CSI 測評體系引入電子政務(wù)績效評估領(lǐng)域,對一個國家或地區(qū)的電子政務(wù)公眾滿意度進行測評,這些測評模型主要是對以SCSB 、ACSI 、ECSI 模型為代表的顧客滿意度模型進行修正,在理論上屬于結(jié)構(gòu)方程模型。具體做法是根據(jù)建立的結(jié)構(gòu)方程模型列出多元方程,再根據(jù)方程的變量,輸入從被訪問者處獲得的數(shù)據(jù),計算出最后的滿意度得分。1 潛在變量的確定結(jié)構(gòu)方程

4、模型(Structural equation modeling,簡稱SEM 也叫隱變量分析模型,是用于討論隱變量(也叫結(jié)構(gòu)變量或潛在變量Latent Variable,簡稱LV與顯變量(也叫觀測變量Manifest Var-i able,簡稱MV 關(guān)系以及隱變量與隱變量關(guān)系的一種多元統(tǒng)計分析方法,其構(gòu)成要素有兩個:變量和變量之間的關(guān)系。所以要建立結(jié)構(gòu)方程模型,首先要確定模型中的潛在變量。幾年前西方發(fā)達國家和新加坡等電子政務(wù)發(fā)展有顯著成績的國家已經(jīng)開始對電子政務(wù)公眾滿意度測評進行研究,取得了很多研究成果,如美國OM B 推出的在美國電子政務(wù)績效評估中已經(jīng)得到推廣使用的績效參考模型,加拿大政府制定

5、的/以結(jié)果為基礎(chǔ)0(results based的電子政務(wù)評估體系和加拿大安大略省的用戶滿意度指標,英國國家審計署于2002年在其5通過電子政務(wù)提升公民服務(wù)6中的關(guān)于加強對政府在線服務(wù)在接受度和宣傳方面的監(jiān)控的論述和新加坡政府推行的/在線服務(wù)自測評估調(diào)查問卷0;國內(nèi)外的學者和研究機構(gòu)也相繼公布了很多有關(guān)的研究成果。在借鑒這些研究成果的基礎(chǔ)上,結(jié)合我國的國情,通過研究可以確定我國電子政務(wù)公眾滿意度評估的潛在變量,它們分別是公眾期望、感知質(zhì)量、感知價值、公眾滿意、公眾信任、政府形象和公眾參與,下面對它們做簡單的說明。公眾期望(Citizen expectation是指電子政務(wù)顧客在使用電子政務(wù)門戶網(wǎng)

6、站前,對政府提供電子政務(wù)公共服務(wù)的期待和希望。感知質(zhì)量(Perceived Quality是指電子政務(wù)的顧客在使用政府門戶網(wǎng)站后對其提供的在線產(chǎn)品和在線服務(wù)質(zhì)量的總體性評價。感知價值(Per ceived Value考察的是公眾對電子服務(wù)效益的感知,通俗地說就是電子政務(wù)的顧客在使用門戶網(wǎng)站時感知是否獲得了準確、最新、全面、適合自身偏好的信息服務(wù),特別是通過接受這些在線服務(wù)得到了哪些好處。公眾滿意(Citizen Sati sfaction一般指公眾在將對電子政務(wù)的預期與實際感覺比較后產(chǎn)生的感覺。公眾信任(Citizen Reliability主要體現(xiàn)在公眾對在線服務(wù)的信心和支持上,具體表現(xiàn)為對

7、電子政務(wù)的重復使用。政府形象(Gov -ernment Image是指電子政務(wù)顧客在使用完政府門戶網(wǎng)站的服務(wù)后,在記憶中反映出來的對政府的感知,即公眾在使用電子政務(wù)后對政府的看法。公眾參與(Citizen Participation指的是公眾通過政府網(wǎng)絡(luò)參與公共事務(wù)的積極性。2 我國電子政務(wù)公眾滿意度測評模型的確定2.1 模型的假設(shè)和說明 滿意度作為一個經(jīng)濟心理學的概情報雜志2007年第10期 Journ al of Information No.10,2007念,較難直接衡量,一般需要通過其他外在變量間接進行測量,結(jié)構(gòu)方程模型為這類問題的定量化提供了很好的工具。所以本文針對我國電子政務(wù)發(fā)展的

8、具體情況和我國政府提供的具體的公共服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)查,利用結(jié)構(gòu)方程模型確定影響因素及其相互之間的邏輯關(guān)系和路徑關(guān)系,構(gòu)建出適合我國國情的公眾滿意度測評指標體系和公眾滿意度模型,見圖1 。圖1 我國電子政務(wù)公眾滿意度結(jié)構(gòu)方程模型在模型中一共有7個關(guān)于電子政務(wù)公眾滿意度評價的潛在變量,其中包括公眾預期、感知質(zhì)量和感知價值三個獨立變量和公眾滿意、公眾信任、政府形象和公眾參與四個結(jié)果變量,每一個潛在變量又對應各自的可測變量(具體內(nèi)容見表1。下面簡單地對上述各變量與電子政務(wù)公眾滿意度的關(guān)系進行說明:假設(shè)公眾的預期越高,電子政務(wù)公眾滿意度越高;公眾感知的質(zhì)量越高,電子政務(wù)公眾滿意度越高;公眾感知的價值越高

9、,電子政務(wù)公眾滿意度越高;公眾越滿意,電子政務(wù)公眾滿意度越高;公眾越信任,電子政務(wù)公眾滿意度越高;政府信息的透明度越高,更新越及時,電子政務(wù)公眾滿意度越高;公眾越忠誠,參與電子政務(wù)的積極性越高,電子政務(wù)公眾滿意度越高。2.2 實證研究 模型中的潛在變量是不能直接測量的,必須通過相應的可測變量對其進行估計。所以接下來將這些潛在變量逐級展開,形成一個指標體系。然后針對上海市的政府門戶網(wǎng)站/中國上海0進行實證研究,通過面向上海公眾發(fā)放調(diào)查問卷獲得樣本數(shù)據(jù),來驗證假設(shè)的模型。上海的城市發(fā)展目標是成為國際大都市,早日實現(xiàn)四個中心,所以必須順應當今電子政務(wù)發(fā)展/以公眾為核心0的全球趨勢,把公眾看作上帝,以

10、公眾滿意為標準發(fā)展電子政務(wù)?？傊?選擇上海作為評估對象,測評其電子政務(wù)的公眾滿意度既具有現(xiàn)實性,又具有可能性。通過對上海電子政務(wù)公眾滿意度的研究,將驗證電子政務(wù)公眾滿意度模型的有效性,檢驗模型中潛在變量與其可測變量以及各潛在變量之間的相關(guān)系數(shù)的代表性。關(guān)于樣本數(shù)量,如果過小,會導致估計誤差過大,使調(diào)查結(jié)果失去意義。根據(jù)國外的相關(guān)研究,樣本量個數(shù)起碼是變量的5倍。本公眾滿意度模型中未知的潛在變量和可測變量個數(shù)加起來達到25個,所以本次問卷調(diào)查主要是面向上海接受電子政務(wù)公共服務(wù)的公眾,包括企業(yè)、個人等,發(fā)放了400份問卷,以便收集足夠的數(shù)據(jù)。問卷包括兩個部分:一是問卷發(fā)放對象的個人背景資料調(diào)查,了

11、解被調(diào)查者的年齡、性別、知識結(jié)構(gòu)和職業(yè)構(gòu)成等信息,因為公眾對電子服務(wù)的接觸程度是受這些因素的影響的;二是公眾滿意度調(diào)查,主要了解公眾對電子政務(wù)門戶網(wǎng)站提供的公共服務(wù)的滿意程度,見表1。問卷答題采用李克特式的多選項量表法(multiple-item scales,答題方式是5級量表(poi nts,度量項目計1分為/非常不滿意0,計5分為/非常滿意0。表1 上海市電子政務(wù)公眾滿意度調(diào)查問卷潛在變量可測變量具體問題公眾期望對電子產(chǎn)品內(nèi)容和電子服務(wù)質(zhì)量的總體期望你在使用/中國上海0之前對其提供的信息和服務(wù)預期滿意程度如何對電子產(chǎn)品內(nèi)容和電子服務(wù)質(zhì)量滿足公眾需求程度的期望你在使用/中國上海0之前對其提

12、供的信息和服務(wù)滿足自身需求的程度預期滿意程度如何對電子產(chǎn)品內(nèi)容可用性和電子服務(wù)可靠性的期望你在使用/中國上海0之前對其提供的信息和服務(wù)可靠性預期滿意程度如何感知質(zhì)量在線信息內(nèi)容的全面性、可用性和及時性對/中國上海0提供的信息內(nèi)容全面性(是否包括日常生活,生產(chǎn)信息和娛樂信息等、可用性(是否對你有用和及時性(相關(guān)信息是否及時更新的評價如何在線服務(wù)使用的便捷性、可靠性和服務(wù)的成熟度你對/中國上海0使用時便捷性(你覺得/中國上海0的界面是否友好、欄目分布合理,使用起來是否方便,接入/瀏覽速度是否快,鏈接其他城市和國家是否迅速方便的評價如何你對/中國上海0使用時可靠性(使用的時候你是否放心的評價如何你對

13、/中國上海0服務(wù)成熟度(你周圍使用/中國網(wǎng)站0的人數(shù)是否多,服務(wù)范圍是否很廣,服務(wù)分類是否很細的評價如何感知價值公眾使用電子政務(wù)的受益程度你對使用/中國上海0受益程度(使用/中國上海0之后是否為你的生活帶來了方便,網(wǎng)上辦事的效率是否高,是否為你節(jié)約了時間和金錢,你是否能獲得個性化的服務(wù)的評價如何公眾對電子服務(wù)創(chuàng)造的社會總價值的感知你對/中國上海0社會效益(/中國上海0是否對社會做出了貢獻,是否使你對政府的評價提高的評價如何公眾信任公眾對電子服務(wù)的信心你對/中國上海0給你的信心(你是否接受政府通過網(wǎng)站向你提供服務(wù),你是否經(jīng)常使用這個網(wǎng)站,你現(xiàn)在的生活和工作是否依賴該網(wǎng)站評價如何公眾對電子服務(wù)的支

14、持你對/中國上海0發(fā)展前途的(你是否會繼續(xù)使用該網(wǎng)站并推薦他人使用,你對網(wǎng)絡(luò)渠道的使用率是否會增加,你的在線交易是否增加;你在線的時間是否會更長評價如何Journal of Information No.10,2007情報雜志2007年第10期(續(xù)表1潛在變量可測變量具體問題公眾滿意公眾使用電子產(chǎn)品和電子服務(wù)的總體滿意程度你使用/中國上海0之后,總體上對它是否滿意對在線信息的內(nèi)容與期望的比較你使用/中國上海0之后,對其內(nèi)容的實際感受與你的預期相比如何對在線服務(wù)的質(zhì)量與期望的比較你使用/中國上海0之后,對其服務(wù)的實際感受與你的預期相比如何政府形象政府的透明度和公開度你對/中國上海0信息公開和政府

15、透明度(你對政府網(wǎng)站所提供的信息/服務(wù)是否知曉,你覺得能瀏覽的政策網(wǎng)頁數(shù)量是否多,你覺得網(wǎng)站提供的政府信息是否全面的評價如何政府的責任度你對/中國上海0業(yè)務(wù)流程和政府責任度(你認為上海市各級政府是否正致力于業(yè)務(wù)流程的再造,是否不斷提供創(chuàng)新的在線服務(wù),是否在幫助公眾完成從傳統(tǒng)服務(wù)到在線服務(wù)的迅速轉(zhuǎn)變,是否有意提高服務(wù)傳遞的效率,是否具有消除數(shù)字鴻溝的能力的評價如何政府的可信度你對/中國上海0在線信息、服務(wù)和政府可信度(你是否覺得/中國上海0可以信賴,政府對公眾要求的態(tài)度是否明朗,公眾是否真的可以通過網(wǎng)站與政府溝通的評價如何政府的管理效率你對/中國上海0在線服務(wù)效率和政府管理效率(你認為在線辦理是

16、否速度快,政府解答公眾的問題是否及時,政府信息是否更新快、發(fā)布及時評價如何公眾參與公眾通過政府網(wǎng)站參與政務(wù)活動你對通過/中國上海0參與政務(wù)活動(你是否經(jīng)常參與互動決策;你是否經(jīng)常瀏覽并參與/網(wǎng)上征集0、/網(wǎng)上公示0等欄目的評價如何公眾通過政府網(wǎng)站參與一般活動你對通過/中國上海0參與一般活動(你是否經(jīng)常瀏覽/便民問答0欄目,你是否經(jīng)常在線咨詢和答疑,你是否在/中國上海0上申請電子郵箱,你是否通過/網(wǎng)上辦事0辦理日常生活和工作事宜的評價如何結(jié)構(gòu)方程式模型,對于模型中路徑參數(shù)的估計將采用PLS方法,輸入問卷調(diào)查中給出的結(jié)果計算出某一個城市和地區(qū)電子政務(wù)公眾滿意度水平。因為PLS不僅可以探討變量間的線

17、性關(guān)系,而且可以對可觀測變量與潛在變量之間的因果關(guān)系進行假設(shè)檢驗。它結(jié)合了傳統(tǒng)統(tǒng)計學領(lǐng)域中的因素分析和通徑分析,并且加入了經(jīng)濟計量學的聯(lián)立方程式(simultaneous eq uation model,可以同時求解多因素、多因果通徑(Casual Path。對于互為因果的徑向關(guān)系(Non-recursive Model和不可觀測變量(latent variables的衡量問題均可獲得解決。本次問卷調(diào)查工作從2005年6月1日開始,到2005年12月16日結(jié)束,共發(fā)放400份問卷,收回263份,其中有效問卷209份,樣本的分布特征,即被調(diào)查者的性別、年齡、受教育水平和地區(qū)分布情況,見表2。公眾

18、滿意度測評是建立在高質(zhì)量的問卷調(diào)查基礎(chǔ)上的,因此,為了保證電子政務(wù)公眾滿意度分析的基礎(chǔ),即原始調(diào)查數(shù)據(jù)的真實性和可靠性,我們還應當在公眾滿意度測評當中進行信度和效度分析。從各因子的Cronbach.s A系數(shù)來看,整個調(diào)查問卷中各問項的Cronbach.s A系數(shù)均大于0.70,說明各因子的信度均在可接受范圍之內(nèi),內(nèi)部一致性信度很好。本文因子分析的KMO(Kaiser-Meyer-Olki n和Bartlett 檢驗結(jié)果顯示,KMO的值為0.875,說明樣本充足度高,根據(jù)Kasier等給出的標準,適合作因子分析。Bartlett球度檢驗給出的相伴概率為0.000,小于顯著性水平0.05,因此拒絕Bartlett球度檢驗的零假設(shè),認為本問卷及其各因子組成項目的