提升商業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶價(jià)值之我見(jiàn)

1、提升商業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶價(jià)值之我見(jiàn)    內(nèi)容摘要：本文首先對(duì)客戶及客戶價(jià)值的內(nèi)涵進(jìn)行界定，其次提出我國(guó)商業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶價(jià)值提升中存在的問(wèn)題，最后對(duì)我國(guó)商業(yè)服務(wù)企業(yè)提升客戶價(jià)值的策略進(jìn)行了分析。關(guān)鍵詞：商業(yè)服務(wù)企業(yè) 客戶 客戶價(jià)值 關(guān)于客戶及客戶價(jià)值的內(nèi)涵界定 客戶釋義 客戶是企業(yè)進(jìn)行交換和交易的對(duì)象。在現(xiàn)代營(yíng)銷理論中，客戶專指在相關(guān)產(chǎn)品類目中只購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品的組織和個(gè)人。顧客與客戶之間有著一定的差別：對(duì)于包括商業(yè)企業(yè)在內(nèi)的所有企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客是泛指商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的買(mǎi)主，可以是沒(méi)有名字的；而客戶則是具體的、個(gè)別的、不能沒(méi)有名字的。顧客是作為某個(gè)群體的一部

2、分為之提供服務(wù)的；而客戶則是以個(gè)人為基礎(chǔ)的。顧客可以是商業(yè)企業(yè)的任何人為其服務(wù)；而客戶則是指定由專人服務(wù)的?？梢哉f(shuō)，客戶是企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷發(fā)展到較高階段的產(chǎn)物，在顧客演變?yōu)榭蛻艉?，如果關(guān)系進(jìn)一步發(fā)展，客戶就會(huì)轉(zhuǎn)化為贊賞本企業(yè)產(chǎn)品并積極鼓勵(lì)別人也來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的主動(dòng)型客戶，并且主動(dòng)型客戶又可以轉(zhuǎn)化為與企業(yè)共同開(kāi)展工作的“合伙人”，此時(shí)，客戶就具有了外部環(huán)境要素和組織要素的雙重模糊屬性。 客戶價(jià)值的內(nèi)涵界定 客戶價(jià)值的內(nèi)涵比較復(fù)雜，客戶價(jià)值一般可以定義為：客戶期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中所獲得的利益，一般而言，客戶所考慮的價(jià)值是我們所說(shuō)的客戶讓渡價(jià)值總客戶價(jià)值與總客戶成本之差。事實(shí)上，消費(fèi)者的任何一項(xiàng)購(gòu)買(mǎi)行

3、為都包含價(jià)值與成本兩部分決策因素。 所謂總客戶價(jià)值就是指消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)所能夠給其帶來(lái)的全部效用。而所謂總客戶成本是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品、服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中所花費(fèi)的全部投入。也可以說(shuō)客戶價(jià)值是客戶對(duì)以下兩方面的權(quán)衡：從某種產(chǎn)品或服務(wù)中所能獲得的總利益與在購(gòu)買(mǎi)或擁有時(shí)所付出的總代價(jià)的比較，是基于其所得和付出而對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評(píng)價(jià)。 客戶價(jià)值作為一種擴(kuò)展了的概念，人們通常所說(shuō)的“客戶價(jià)值”不僅僅包括價(jià)值構(gòu)成因素，而且已擴(kuò)展為核心產(chǎn)品的附加內(nèi)容，如包裝、客戶培訓(xùn)與指導(dǎo)、付款政策、儲(chǔ)運(yùn)等以及商家所應(yīng)提供的操作員培訓(xùn)、維護(hù)培訓(xùn)、質(zhì)量保證、零部件、信譽(yù)、可靠性、響應(yīng)性等經(jīng)濟(jì)性和非經(jīng)濟(jì)性因素

4、，歸納起來(lái)總客戶價(jià)值包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值，總客戶成本也包括貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本和使用成本。每一個(gè)客戶關(guān)系在其生命周期內(nèi)部都能夠給企業(yè)帶來(lái)一定的價(jià)值，我們將這種價(jià)值稱為關(guān)系價(jià)值，企業(yè)與所有客戶的關(guān)系價(jià)值的總和就形成了企業(yè)的利潤(rùn)。因此企業(yè)利潤(rùn)最大化也就演變成了關(guān)系價(jià)值的最大化。 而客戶的折現(xiàn)終身價(jià)值之和就是企業(yè)的客戶權(quán)益，包括價(jià)值權(quán)益、品牌權(quán)益和挽留權(quán)益。這三者之間相互作用，動(dòng)態(tài)地決定了客戶的終身價(jià)值，從而決定了企業(yè)的客戶權(quán)益。一般來(lái)說(shuō)，客戶保留率和客戶消費(fèi)率會(huì)越來(lái)越高，變動(dòng)成本百分比越來(lái)越低，獲得成本（指某企業(yè)花費(fèi)在廣告、營(yíng)銷、銷售等的所有成本除以這一年在這一群人中

5、有向企業(yè)購(gòu)買(mǎi)的人數(shù)）大都集中在開(kāi)始，原因是開(kāi)始需要花費(fèi)大部分的廣告、營(yíng)銷等的費(fèi)用在新客戶上。以后就慢慢減少甚至于不要花費(fèi)任何費(fèi)用了。一般地，企業(yè)客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)的前提必須滿足幾個(gè)前提：客戶滿意企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)；為客戶提供相應(yīng)的管理咨詢、方案設(shè)計(jì)等，協(xié)助客戶成功；擴(kuò)大客戶選擇產(chǎn)品和服務(wù)的自由；與客戶形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，建立長(zhǎng)期關(guān)系客戶。 我國(guó)商業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶價(jià)值提升中存在的問(wèn)題 服務(wù)業(yè)分為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)。按經(jīng)合組織（OECD）對(duì)服務(wù)業(yè)的分類，服務(wù)業(yè)包括：運(yùn)輸業(yè)、通訊業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、批發(fā)和零售貿(mào)易、金融業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、科學(xué)、教育、廣播、公共國(guó)防、娛樂(lè)和個(gè)人服務(wù)等。我們大體可以將金融保險(xiǎn)業(yè)、郵電通訊

6、業(yè)、網(wǎng)絡(luò)信息和知識(shí)產(chǎn)業(yè)定義為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，而將交通運(yùn)輸業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、貿(mào)易定義為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)。國(guó)民經(jīng)濟(jì)各行業(yè)中，以批發(fā)和零售業(yè)為主的商業(yè)服務(wù)業(yè)屬于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，其投資所帶動(dòng)的增加值在我國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)中居首位。 我國(guó)目前對(duì)商業(yè)服務(wù)業(yè)的重視程度比以前已經(jīng)增加很多，但是，對(duì)商業(yè)服務(wù)業(yè)客戶價(jià)值的提升卻還是認(rèn)識(shí)不足投入不多，下面就我國(guó)商業(yè)服務(wù)企業(yè)在客戶價(jià)值提升方面存在的問(wèn)題做一下簡(jiǎn)要概括：認(rèn)識(shí)方面，客戶價(jià)值意識(shí)薄弱。從而導(dǎo)致的結(jié)果是商業(yè)服務(wù)營(yíng)銷水平低下、營(yíng)銷活動(dòng)管理不善、缺乏協(xié)調(diào)、不受重視等等。行業(yè)營(yíng)銷特征的深刻認(rèn)識(shí)還沒(méi)有轉(zhuǎn)向以服務(wù)為導(dǎo)向的市場(chǎng)營(yíng)銷。行為方面，我國(guó)商業(yè)服務(wù)企業(yè)違背客戶價(jià)值理念的情況還時(shí)有發(fā)生。消費(fèi)者

7、由于合法權(quán)益受到侵害的投訴呈現(xiàn)逐年上升的趨勢(shì)。特別是因商品質(zhì)量方面問(wèn)題引發(fā)的投訴，數(shù)量占百貨類投訴總數(shù)的一半。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度方面，標(biāo)準(zhǔn)化程度和執(zhí)行程度低。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指服務(wù)機(jī)構(gòu)系統(tǒng)地建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并用服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范服務(wù)人員的行為。具體表現(xiàn)在：商業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)水平偏低跟不上市場(chǎng)快速變化；標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施狀況差，管理者標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)太差；采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的比例低，往往導(dǎo)致時(shí)間和人力資源的浪費(fèi)。服務(wù)誠(chéng)信度方面，服務(wù)缺誠(chéng)信。隨著時(shí)代的要求，商業(yè)服務(wù)行業(yè)需要逐漸向著專業(yè)化和科學(xué)化的方向發(fā)展，然而服務(wù)人員素質(zhì)跟不上成了商業(yè)行業(yè)最大的制約瓶頸。有些從業(yè)人員根本不具備職業(yè)資格，卻欺騙客戶具備職業(yè)資

8、格甚至違反操作規(guī)程超范圍經(jīng)營(yíng)。我國(guó)商業(yè)服務(wù)企業(yè)提升客戶價(jià)值的策略 目前的實(shí)踐做法，實(shí)際上是把合法權(quán)益的適用范圍擴(kuò)大化、審查期間提前化。制度設(shè)計(jì)的一廂情愿，而忽略了行政訴訟本身所應(yīng)具有的價(jià)值趨向和科學(xué)性，而把把實(shí)然應(yīng)然化。原告資格的如此設(shè)定既和行政訴訟所規(guī)定的訴訟目的相適應(yīng)，又暗和了二十世紀(jì)90年代中國(guó)社會(huì)所處的特殊時(shí)期。一方面是中國(guó)傳統(tǒng)文化與憲法相結(jié)合所轉(zhuǎn)化的“國(guó)家主義”，另一方面是改革開(kāi)放以來(lái)“個(gè)人權(quán)利”逐漸成為公眾話語(yǔ)的趨勢(shì)。原告資格在制定之初，更多的是一種協(xié)調(diào)，通過(guò)協(xié)調(diào)國(guó)家主義和個(gè)人主義在中國(guó)社會(huì)中的比重，使國(guó)家權(quán)力和公民權(quán)利在國(guó)家運(yùn)行狀態(tài)中達(dá)到一種和諧與平衡。行政訴訟原告資格對(duì)公民權(quán)益

9、既保護(hù)和限制的雙重職能，止于合法權(quán)益，是國(guó)家權(quán)力與公民權(quán)利博弈的暫時(shí)均衡，反映了在現(xiàn)有憲政結(jié)構(gòu)下國(guó)家控制公民的限度。我國(guó)行政訴訟原告資格體現(xiàn)了中國(guó)當(dāng)?shù)匦姓▽W(xué)者建構(gòu)行政法治的初步努力，它不僅是繼受傳統(tǒng)理論的產(chǎn)物，更是面對(duì)國(guó)家治理難題的應(yīng)對(duì)之策。                         參考文獻(xiàn) 1Black Law Dictionary the Fifth E

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13、） - 根據(jù)申訴、控告的原因是否涉及到自己法律上的合法利益為標(biāo)準(zhǔn)劃分為政治性權(quán)利和非政治性的申訴權(quán)、控告權(quán)。可參見(jiàn)林來(lái)梵：從憲法規(guī)范到規(guī)范憲法，法律出版社2001年版第232頁(yè)。 如美國(guó)憲法第5、14條修正案；日本憲法第31、32、34和38條；德國(guó)基本法第101、104條。 公民權(quán)利和政治權(quán)利國(guó)際公約第14條。 “由于國(guó)家社會(huì)關(guān)系理論尤其注重考察制度與其所處的社會(huì)環(huán)境二者之間的相應(yīng)互動(dòng)關(guān)系，因此，它對(duì)于分析近代歷史上變遷中的社會(huì)及中國(guó)當(dāng)前的體制改革運(yùn)動(dòng)，尤其具有重要的參考價(jià)值?！眳⒁?jiàn)吳清：國(guó)家社會(huì)關(guān)系：變遷與發(fā)展的政治動(dòng)力之迷，上海社會(huì)科學(xué)院學(xué)術(shù)季刊，1994年第3期，第97頁(yè)。當(dāng)我們從國(guó)家

14、與社會(huì)關(guān)系角度來(lái)探究制度變遷的動(dòng)因時(shí)，實(shí)際上是以系統(tǒng)論和制度發(fā)生學(xué)的解釋模式從制度與環(huán)境之間的互動(dòng)關(guān)系為邏輯起點(diǎn)的。換言之，制度、社會(huì)、國(guó)家之間的多元互動(dòng)行為構(gòu)成了制度形成與變遷的一般過(guò)程。 行政處罰法第1條規(guī)定：“為了規(guī)范行政處罰的設(shè)定和實(shí)施，保障和監(jiān)督行政機(jī)關(guān)有效實(shí)施行政管理，維護(hù)公共利益和社會(huì)秩序，保護(hù)公民、法人或者其他組織的合法權(quán)益，根據(jù)憲法，制定本法?！毙姓?fù)議法第1條規(guī)定：“為了防止和糾正違法的或者不當(dāng)?shù)木唧w行政行為，保護(hù)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，保障和監(jiān)督行政機(jī)關(guān)依法行使職權(quán)，根據(jù)憲法，制定本法。”行政監(jiān)察法第1條規(guī)定，“為了加強(qiáng)監(jiān)察工作，保證政令暢通，維護(hù)行政紀(jì)律，促進(jìn)廉政建設(shè)，改善行政管理，提高行政效能根據(jù)憲法，制定本法?！北M管這些法律都涉及到了或在客觀上起到了保護(hù)公民合法權(quán)益的目的，但立法目的還是主要集中在對(duì)行政權(quán)的規(guī)范，保障和監(jiān)督行政機(jī)關(guān)有效地實(shí)施行政管理。 郭宇昭在闡述法的概念時(shí)，注意到我國(guó)除了工人階級(jí)外，還存在農(nóng)民和其他勞動(dòng)者。但是作者用“廣大勞動(dòng)人民的意志”消除了可能的利益沖突帶來(lái)的潛在緊張，圓通地維護(hù)了“法反映的統(tǒng)治階級(jí)意志具有統(tǒng)一性”的經(jīng)典命題。參見(jiàn)郭宇昭試論法的概念，法學(xué)研究1981年