論展后的客戶(hù)跟蹤服務(wù)

1、論展后的客戶(hù)跟蹤服務(wù)江俐蓉浙江省東方會(huì)展產(chǎn)業(yè)研究所 310012摘要：展后的客戶(hù)跟蹤服務(wù)是會(huì)展業(yè)這個(gè)系統(tǒng)工程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。會(huì)展的客戶(hù)跟蹤服務(wù)主要包括四個(gè)方面的內(nèi)容：建立客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)；搜集客戶(hù)意見(jiàn)和建議；及時(shí)通報(bào)會(huì)展信息；保持長(zhǎng)期感情聯(lián)系。在客戶(hù)跟蹤服務(wù)上應(yīng)該注意細(xì)節(jié)，追求人性化和個(gè)性化的統(tǒng)一?，F(xiàn)代會(huì)展業(yè)是一個(gè)系統(tǒng)工程，諸多環(huán)節(jié)緊相扣連，共同影響著一個(gè)展會(huì)的舉辦效果。展會(huì)的成功與否，其中一個(gè)關(guān)鍵要素是看參展客戶(hù)和參觀客戶(hù)的數(shù)量和質(zhì)量，展會(huì)就是為這些客戶(hù)的服務(wù)，服務(wù)得好壞，直接決定著展會(huì)的效益。在展會(huì)期間，服務(wù)主要是給參展企業(yè)和參觀者提供盡可能完備的參展條件和參觀條件，是一種比較短期的以硬件

2、為主的服務(wù)，展會(huì)結(jié)束以后的跟蹤服務(wù)是提供一種持續(xù)的、多樣化的，以軟件為主的服務(wù)。兩者都是展會(huì)工作的必要組成部分。會(huì)展的客戶(hù)跟蹤服務(wù)主要包括以下四個(gè)方面的內(nèi)容：一、建立客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)客戶(hù)跟蹤服務(wù)首先要明確服務(wù)的對(duì)象，客戶(hù)包括參展客戶(hù)和參觀客戶(hù)，這兩類(lèi)客戶(hù)除了國(guó)內(nèi)客戶(hù)外，還包括國(guó)外客戶(hù)，要為他們服務(wù)，首先要有關(guān)于他們的完備的資料，即建立信息數(shù)據(jù)庫(kù)。參展客戶(hù)的信息數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)盡可能地詳盡，下列基本內(nèi)容是不應(yīng)當(dāng)缺少的：企業(yè)信息。包括企業(yè)名稱(chēng)(全名和簡(jiǎn)稱(chēng)，簡(jiǎn)稱(chēng)可能有多種，都應(yīng)標(biāo)明)和地址、郵編、電話(huà)、傳真、EMAIL地址，企業(yè)性質(zhì)和主管單位，主要產(chǎn)品，年產(chǎn)值，主要市場(chǎng)，企業(yè)信譽(yù)等級(jí)等；人員信息。包括該企業(yè)主

3、要負(fù)責(zé)人和部門(mén)負(fù)責(zé)人的姓名、職務(wù)、職稱(chēng)、性別、年齡、聯(lián)系方法等；展出信息。該企業(yè)參加展會(huì)的時(shí)間、規(guī)模、主要展品和展位、展會(huì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、媒體和參觀者對(duì)該企業(yè)展品展出的反映等；參觀客戶(hù)又可分為兩類(lèi)，分別建立他們的信息數(shù)據(jù)庫(kù)：其中集體參觀客戶(hù)的信息基本等同于參展客戶(hù)；個(gè)人參觀客戶(hù)的信息應(yīng)當(dāng)包括以下：參觀者的總數(shù)以及每天和不同時(shí)段的人數(shù)；參觀者的職業(yè)、性別、文化程度、地區(qū)分布；參觀者來(lái)到和離開(kāi)展會(huì)的交通方式；參觀者在展會(huì)以及在展會(huì)各部分停留的時(shí)間；參觀者購(gòu)買(mǎi)的展銷(xiāo)品以及其他消費(fèi)形式和水準(zhǔn)。這些信息主要靠現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)計(jì)和向有關(guān)部門(mén)收集，比較繁瑣，但也是不可缺少的。此外，還應(yīng)當(dāng)特別注意參觀者中的各界名流(VIP)

4、，他們具有重要的社會(huì)影響力，他們來(lái)到展會(huì)本可以帶來(lái)很好的宣傳效應(yīng)，應(yīng)當(dāng)盡可能地收集他們的相關(guān)資料，以便對(duì)他們進(jìn)行采訪、征求意見(jiàn)以及在下一次展會(huì)時(shí)再發(fā)出邀請(qǐng)。對(duì)于國(guó)外客戶(hù)，包括參展客戶(hù)和參觀客戶(hù)，可能分屬一些不同的地區(qū)和國(guó)家，情況比較復(fù)雜，在數(shù)據(jù)庫(kù)中，除了同國(guó)內(nèi)客戶(hù)相同的信息外，如果可能，還應(yīng)當(dāng)增加以下內(nèi)容：客戶(hù)的工作語(yǔ)言和母語(yǔ)。同國(guó)外客戶(hù)的聯(lián)系一般使用英語(yǔ)，但是也有客戶(hù)不能、或不愿意使用英語(yǔ)而習(xí)慣使用其他語(yǔ)種，對(duì)此在數(shù)據(jù)庫(kù)中應(yīng)當(dāng)有所記錄；客戶(hù)的宗教信仰。在不同宗教中有不同的禮儀和禁忌，以及節(jié)日、風(fēng)俗、飲食習(xí)慣等等，掌握這些信息有助于同客戶(hù)的聯(lián)系和接待；客戶(hù)所在城市的時(shí)區(qū)和同北京的時(shí)差。這樣在電

5、話(huà)聯(lián)系時(shí)就可以掌握適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，不給對(duì)方帶來(lái)不便或降低工作效率。客戶(hù)的其他相關(guān)資料，也應(yīng)當(dāng)盡可能多的收集，有些看來(lái)似乎沒(méi)有用的材料，有時(shí)可能發(fā)揮很大的作用。比如客戶(hù)的簡(jiǎn)歷、文化程度、畢業(yè)的學(xué)校和親友關(guān)系等。客戶(hù)的跟蹤服務(wù)，實(shí)際上是一種公關(guān)工作，客戶(hù)信息是公關(guān)的基礎(chǔ)，總是越詳盡越好。歐美和日本等發(fā)達(dá)國(guó)家，收集客戶(hù)信息總是不厭其詳，在它們的信息數(shù)據(jù)庫(kù)中，甚至包含著對(duì)方當(dāng)事人自己都意想不到的資料，一旦需要的時(shí)候隨時(shí)可以調(diào)用，極大地提高了工作效率。在我國(guó)由于農(nóng)業(yè)文化傳統(tǒng)的影響，不太重視信息的收集，這種狀況應(yīng)當(dāng)予以改變。由于展會(huì)的性質(zhì)相差很大，所以數(shù)據(jù)庫(kù)中所收集的信息可能相差較大，數(shù)據(jù)庫(kù)的格式應(yīng)當(dāng)由軟件專(zhuān)

6、家根據(jù)需要專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)。二、搜集客戶(hù)意見(jiàn)和建議數(shù)據(jù)庫(kù)中儲(chǔ)存的主要是客戶(hù)的基本自然信息，此外還要收集客戶(hù)，特別是重點(diǎn)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，這一方面是改進(jìn)展會(huì)的工作，另一方面是為了加強(qiáng)同客戶(hù)的聯(lián)系。客戶(hù)的意見(jiàn)和建議應(yīng)當(dāng)圍繞以下4個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行：（一）關(guān)于展出的內(nèi)容和質(zhì)量。這是會(huì)展的核心問(wèn)題。對(duì)于綜合性展會(huì)來(lái)說(shuō)，展出的主題十分重要，比如上海世博會(huì)的主題是“城市：讓生活更美好”，這一主題是否能夠體現(xiàn)出來(lái)，就必須征求客戶(hù)的意見(jiàn)。對(duì)專(zhuān)題展覽來(lái)說(shuō)，原則上應(yīng)當(dāng)拿出科技和文化含量最高的、領(lǐng)先于潮流的一流展品，這也有待于客戶(hù)的評(píng)價(jià)。此外還要聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)展覽環(huán)境、展品布置和展覽效果的意見(jiàn)，以及他們對(duì)今后展會(huì)主題或?qū)ｎ}的希望。（二

7、）關(guān)于交通。順利到達(dá)和離開(kāi)展會(huì)，是參觀展覽的必要前提，對(duì)一些大型展會(huì)來(lái)說(shuō)，交通問(wèn)題尤其重要，比如1970年在日本大阪舉行的世界博覽會(huì)，參觀者創(chuàng)紀(jì)錄地達(dá)到7000萬(wàn)人。2010的上海世博會(huì)，預(yù)計(jì)參觀者會(huì)超過(guò)這一數(shù)字，最高一天可達(dá)100萬(wàn)人。此外參觀這進(jìn)入展館以后基本是步行，如上海世博會(huì)展區(qū)將達(dá)4平方公里，完整參觀一遍需要步行幾天時(shí)間。所以交通問(wèn)題很容易引起意見(jiàn),需要特別注意?？蛻?hù)到達(dá)展會(huì)的公共交通手段、自備車(chē)的停車(chē)地點(diǎn)、需要步行的時(shí)間、展館之間的距離、出入口和參觀路線(xiàn)上是否感到擁擠，對(duì)這些問(wèn)題都應(yīng)當(dāng)征求意見(jiàn)和建議。（三）關(guān)于購(gòu)物。對(duì)于許多參觀者來(lái)說(shuō)，購(gòu)物是參觀展覽的主要目的。展品的價(jià)格和質(zhì)量怎樣

8、，技術(shù)是否先進(jìn)，是否領(lǐng)先于現(xiàn)有市場(chǎng)，這些都需要聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。除了展品外，還有客戶(hù)對(duì)旅游紀(jì)念品很感興趣。巴黎的埃菲爾鐵塔是1889年世博會(huì)的標(biāo)志性建筑，會(huì)上被制作成各種模型紀(jì)念品出售，一開(kāi)始就得到參觀者的極大歡迎，設(shè)計(jì)出讓參觀者樂(lè)于購(gòu)買(mǎi)的旅游紀(jì)念品也是擴(kuò)大展會(huì)影響的重要途徑，這方面要以參觀者的意見(jiàn)為依據(jù)。（四）關(guān)于服務(wù)。無(wú)論對(duì)參展客戶(hù)，還是對(duì)參觀客戶(hù)，都希望得到良好的服務(wù)。服務(wù)的內(nèi)容十分廣泛，也是一些會(huì)展主辦者容易忽略的地方。但是一個(gè)小小的疏忽也許就可能失去許多客戶(hù)，比如展會(huì)的開(kāi)放時(shí)間或某一展覽節(jié)目的表演時(shí)間同飛機(jī)航班不協(xié)調(diào)，就可能使參觀者感到不便，影響他們的參觀的興致；又如飲料供應(yīng)地點(diǎn)休息坐

9、椅放置的位子，這樣看來(lái)并不重要的問(wèn)題，也會(huì)影響參觀者在展會(huì)的逗留時(shí)間和消費(fèi)，以及他們對(duì)展會(huì)的評(píng)價(jià)。展會(huì)應(yīng)當(dāng)盡可能地滿(mǎn)足參觀者各種不同的需要，這就必須聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。收集意見(jiàn)和建議的一種方法是現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。這主要是在展會(huì)期間面向零散的參觀者做的調(diào)查。由于他們?nèi)藬?shù)眾多，身份差異又比較大，所以比較適宜的調(diào)查方法是現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷并當(dāng)場(chǎng)回收，問(wèn)卷上的問(wèn)題必須經(jīng)過(guò)認(rèn)真的設(shè)計(jì)，既要有價(jià)值，又要讓觀眾有興趣回答。問(wèn)題不能過(guò)多，語(yǔ)言要通俗、簡(jiǎn)潔、明了，答題采用選擇法，每道問(wèn)題后有兩三個(gè)答案，供答題者選擇其中的一個(gè)或幾個(gè)打鉤回答。此外在問(wèn)卷的最后也應(yīng)當(dāng)留有空白，鼓勵(lì)參觀者寫(xiě)下有關(guān)上述問(wèn)題或其他問(wèn)題的比較長(zhǎng)的文字意見(jiàn)

10、。現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的對(duì)象最好是全體參觀者，如果做不到這一點(diǎn)，調(diào)查的對(duì)象也要盡可能顧及各種成分的參觀者，這主要通過(guò)分發(fā)問(wèn)卷的時(shí)間來(lái)調(diào)控。調(diào)查的對(duì)象越多，調(diào)查結(jié)果的可靠性就越高，價(jià)值也越高。為了鼓勵(lì)客戶(hù)參與調(diào)查，有條件的話(huà)可以采用對(duì)答題進(jìn)行抽獎(jiǎng)等辦法，增加答題的回收率。收集意見(jiàn)和建議的另一種方法是信件調(diào)查，這是事后對(duì)參展客戶(hù)和參觀客戶(hù)所進(jìn)行的一種更為正式的調(diào)查。信件調(diào)查的時(shí)間應(yīng)當(dāng)是展會(huì)結(jié)束不久，展會(huì)應(yīng)當(dāng)向參展客戶(hù)、重要的參觀客戶(hù)以及贊助單位發(fā)送感謝信(特別重要的客戶(hù)還應(yīng)當(dāng)?shù)情T(mén)致謝)，同時(shí)發(fā)放意見(jiàn)表，征求他們對(duì)展會(huì)的意見(jiàn)和建議。這時(shí)客戶(hù)對(duì)展會(huì)的印象仍然清晰地存在于記憶中，他們的意見(jiàn)就比較準(zhǔn)確，而且如果在展會(huì)

11、閉幕后不迅速聯(lián)系，客戶(hù)就會(huì)失去在展覽會(huì)上產(chǎn)生的熱情，美國(guó)有機(jī)構(gòu)專(zhuān)門(mén)研究了參展商和參觀商記憶率的變化，有以下的發(fā)現(xiàn)：參展商和參觀商在展覽會(huì)閉幕后5周對(duì)展覽情況的記憶從100%迅速下降到約60%，此后記憶有所反彈，反彈的原因可能就是主辦單位的跟蹤服務(wù)開(kāi)始發(fā)揮了作用。收集意見(jiàn)和建議時(shí)還應(yīng)包括媒體，并應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向他們提供各種資料，供他們選擇發(fā)表，爭(zhēng)取他們的支持。三、及時(shí)通報(bào)會(huì)展信息對(duì)于參展客戶(hù)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通報(bào)會(huì)展信息，以便吸引和鼓勵(lì)他們參加展覽，同時(shí)做好參展的各項(xiàng)準(zhǔn)備。會(huì)展信息的通報(bào)應(yīng)當(dāng)具有連續(xù)性。發(fā)布會(huì)展信息最方便、最具影響力的方法是建立會(huì)展專(zhuān)門(mén)網(wǎng)站，國(guó)際會(huì)展局以及國(guó)外一些大型會(huì)展機(jī)構(gòu)都有自己的網(wǎng)站，中

12、國(guó)的廣州出口商品交易會(huì)和杭州的西湖博覽會(huì)等也都設(shè)有專(zhuān)門(mén)網(wǎng)站，發(fā)布會(huì)展信息。例如2000年杭州西湖博覽會(huì)的展后信息通報(bào)就相當(dāng)及時(shí)，在每個(gè)分類(lèi)展結(jié)束以后都有及時(shí)通報(bào)：· 逛音博會(huì)飽眼和耳 · 鎖具展：“鎖”定古老和現(xiàn)代 · 郵品展：方寸天地市場(chǎng)大· 人居展：樓市“胃口”嚇人· 工藝美術(shù)博覽會(huì)：觀眾十萬(wàn) 成交額一億四 · 西博會(huì)一景：到處都是志愿者的身影 · 萬(wàn)朵繽紛秋雨中· 狂歡的煙花 · 西博會(huì)簽約外資466億 又如2001西博會(huì)會(huì)后發(fā)稿近300篇，超過(guò)18萬(wàn)字，取得很好的宣傳效果。每一屆西博會(huì)都在網(wǎng)站內(nèi)設(shè)

13、有專(zhuān)門(mén)的綜述和西博會(huì)回望。展會(huì)發(fā)布的信息的內(nèi)容大體應(yīng)當(dāng)包括以下方面：展會(huì)的歷史和宗旨；展會(huì)的近期業(yè)績(jī)，包括各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；展會(huì)主辦者及其辦事機(jī)構(gòu)；預(yù)定的展出項(xiàng)目、其主題時(shí)間以及籌備進(jìn)程；全部展館及展位，以及已經(jīng)被預(yù)定的展館和展位；展館的各種設(shè)備和附屬設(shè)施；新場(chǎng)館的建設(shè)計(jì)劃和目前進(jìn)度；招商和引資辦法以及實(shí)施細(xì)節(jié)；展會(huì)交通狀況，包括來(lái)到本地區(qū)以及來(lái)到展館的各種交通手段。展會(huì)的其他配套服務(wù)項(xiàng)目(如接待、食宿、停車(chē)、布展、講解、票務(wù)、醫(yī)療、翻譯等等)這些信息介紹還應(yīng)當(dāng)附有實(shí)物相片、圖表等。以上會(huì)展信息可以在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布，面向全體客戶(hù)；但是還應(yīng)當(dāng)印制成紙質(zhì)文本，寄發(fā)重點(diǎn)客戶(hù)，以期引起注意。會(huì)展還應(yīng)當(dāng)設(shè)有專(zhuān)

14、門(mén)的咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)回答客戶(hù)的特殊問(wèn)題，提供所需要的信息。四、保持長(zhǎng)期感情聯(lián)系對(duì)于客戶(hù)應(yīng)當(dāng)保持密切的感情聯(lián)系，這樣他們對(duì)下次展會(huì)才有熱情參展和參觀，而且他們可能向展會(huì)反饋許多十分有用的信息，上海能夠擊敗其余4個(gè)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，取得2010年世博會(huì)的主辦權(quán)，原因很多，其中之一就是在昆明1999年世界園藝博覽會(huì)結(jié)束以后，利用建立的聯(lián)系，對(duì)國(guó)際展覽局的許多成員國(guó)繼續(xù)做工作的結(jié)果。培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)和建立良好的新客戶(hù)網(wǎng)的一個(gè)重要訣竅是為客戶(hù)提供人性化和個(gè)性化的服務(wù)，尤其要注重細(xì)節(jié)方面的運(yùn)做。向客戶(hù)寄送展會(huì)的各種信息和材料，這也是一種保持感情聯(lián)系的方法，但這是不夠的，同客戶(hù)聯(lián)系還應(yīng)當(dāng)盡可能采用一些個(gè)性化的方法

15、，比如：對(duì)客戶(hù)所提供的信息由展會(huì)高層人士親筆簽署回信表示感謝，對(duì)他們提出意見(jiàn)和建議除表示感謝外，還告訴他們接受和整改的方法；對(duì)于客戶(hù)的各種慶典活動(dòng)，發(fā)出賀函或派員參加，并贈(zèng)送花籃或禮品；在新年前向客戶(hù)以及其負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人寄送賀卡(對(duì)國(guó)外客戶(hù)則是圣誕節(jié))，賀卡可以廣泛寄發(fā)，低成本而取得較好的效果。日本會(huì)展業(yè)所以能取得迅速發(fā)展，其中一個(gè)原因就是通過(guò)1970年大阪世博會(huì)，他們獲得了許多經(jīng)驗(yàn)，始終全力維系著同客戶(hù)的聯(lián)系，進(jìn)行感情投資，在客戶(hù)主管的生日送上一張賀卡或一件小小的禮品，到機(jī)場(chǎng)一次迎送和宴請(qǐng)，有時(shí)可以得到巨大的回報(bào)。同客戶(hù)的聯(lián)系要主動(dòng)和經(jīng)常，態(tài)度要誠(chéng)懇和守信，這樣就一定能同客戶(hù)保持密切的關(guān)系，

16、不斷推動(dòng)展會(huì)的業(yè)務(wù)開(kāi)展，發(fā)現(xiàn)和獲得新的商機(jī)。細(xì)節(jié)運(yùn)作可以在很大程度上反映整體的管理水平。在客戶(hù)跟蹤服務(wù)上應(yīng)該注意細(xì)節(jié)，追求人性化和個(gè)性化的統(tǒng)一。追求人性化使得服務(wù)親切、自然、有人情味，從而避免公式化、僵硬、刻板，讓客戶(hù)樂(lè)于接受；追求個(gè)性化使得服務(wù)獨(dú)樹(shù)一幟，能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，讓客戶(hù)印象深刻，從而能夠擁有穩(wěn)定的客戶(hù)群并且不斷贏得更多的新客戶(hù)，為成功舉辦展會(huì)奠定良好基礎(chǔ)。參加完廣交會(huì)后，外貿(mào)人員應(yīng)根據(jù)參展獲得的相關(guān)資料，及時(shí)與客戶(hù)溝通聯(lián)系，這樣，才能保證訂單到手     對(duì)于廣交會(huì)的客人，一般歸為以下幾類(lèi)：    

17、60;1、已簽合同的客戶(hù)。     這些回來(lái)后一般都是按照他的要求給他詳細(xì)的資料，接著便要求他開(kāi)證，或匯訂金過(guò)來(lái)。不過(guò)這些跟你簽過(guò)合同的客戶(hù)也并不表示就一定會(huì)給你下單，現(xiàn)在這種情況已經(jīng)很普遍，有些客戶(hù)跟你簽過(guò)合同了，但過(guò)后他在其它的供應(yīng)商那里有了便好的價(jià)格或更好的ITEM，便會(huì)把單下給別人?；蛘呋厝ズ笫袌?chǎng)發(fā)生變化,決定發(fā)生改變而取消訂單等等。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，合同完全沒(méi)有束縛作用，合同只是相當(dāng)于P/I，只是一種形式。所以對(duì)于此種客戶(hù)，也要小心溝通，一旦出現(xiàn)他遲不開(kāi)證或不匯訂金的情況，請(qǐng)?zhí)岣呔椋皶r(shí)跟他溝通，看是否出現(xiàn)什么問(wèn)題，采取相應(yīng)的措施，說(shuō)不定你就能挽回

18、一個(gè)訂單，一個(gè)客戶(hù)。     2、有意向要下單的客戶(hù)。     這有點(diǎn)像于網(wǎng)上詢(xún)價(jià)，只能從你與他們的溝通中判斷出此客戶(hù)的潛力程度。一般產(chǎn)品問(wèn)的越詳細(xì)，條款談得越仔細(xì)機(jī)會(huì)越多。對(duì)于這些客戶(hù)，回來(lái)后便及時(shí)聯(lián)系，把所有的資料所有的所涉及到的問(wèn)題標(biāo)明清清楚楚給他發(fā)去，也馬上落實(shí)打樣(一般這些客戶(hù)都是有要求打樣的)。對(duì)于這些客戶(hù)，我們也常碰上寄了樣品就沒(méi)了消息，最常見(jiàn)的原因便是他們?cè)谑盏剿袠悠?包括別人的樣品)后沒(méi)有擇取你們的產(chǎn)品下單， 或者市場(chǎng)發(fā)生了變化等等，那也不要放棄，保持聯(lián)系，有新的產(chǎn)品及時(shí)向他推薦，以后還是有合作的機(jī)會(huì)。     3、對(duì)某個(gè)條款或價(jià)格談不來(lái)的客戶(hù)。     回來(lái)后即使你們決定能按他的要求來(lái)做，也不要馬上妥協(xié)，先發(fā)個(gè)郵件或打個(gè)電話(huà)(還是堅(jiān)決你們先前的決定)看看情況再做決定，如果客戶(hù)已有一定的心軟，那你們就成功了，如果他堅(jiān)持自己的決定，那你們可以妥協(xié)的話(huà)再向他妥