客服年終總結(jié)范文大全

1、客服年終總結(jié)范文大全總結(jié)一：客服年終總結(jié)從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫(xiě)了 好多次總結(jié)了吧，感覺(jué)總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊 的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是 多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意 義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自 己的路，讓別人去說(shuō)吧。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了 吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你 已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的 時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常

2、有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。 我是從一線員工上 來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中， 我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消 融前臺(tái)因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。畢竟 大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代 表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色， 學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首 先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí) 有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉

3、快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供 咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度， 這樣才會(huì)保 持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài) 度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。另外，在平常的話(huà)務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管 理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度 而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是 在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤 中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān) 自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改， 善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的

4、錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng) 物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是 處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔 閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定 成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同 本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合， 同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的 過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的

5、人們凝望著兇猛的波濤。突 然有人驚呼：“看，那是什么？” 一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò) 來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。“那是蟻球。”一位老者說(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那 么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻， 有些會(huì)被波浪打入水中。 但只要蟻球能上岸， 或能碰到一個(gè)大的漂流 物，螞蟻就得救了。”不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上 的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)， 迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水 中留下了一團(tuán)不小的蟻球。 那是蟻球里層的英勇?tīng)奚摺?他們?cè)僖才?不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯于是，我

6、開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇 險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的 “蟻球”， 在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下， 不懼用戶(hù)的無(wú)理 糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶(hù)又何防！ 很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的 團(tuán)隊(duì)， 而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟， 不進(jìn)則退”的動(dòng)力支 持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的 配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持 和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求 到行之有效的處理辦法， 渡過(guò)難關(guān)， 將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善

7、地進(jìn)行 下去。眾所周知， 公話(huà)業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶(hù)爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話(huà)及卡 類(lèi)用戶(hù)每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的， 班長(zhǎng)工作 中很大一部分壓力就是此， 所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰， 小 心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。 而每每遇到難以決定或影 響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)， 這在很大程度上為 班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí) 感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們 能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯?？偨Y(jié)二：客服年終總結(jié)作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不 斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作

8、的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服 人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的， 但我個(gè)人認(rèn)為與 此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得 有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待， 當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助， 這是愉 快工作的前提之一。其次，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn) 題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立 足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證 券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺， 實(shí)際工作中存在漏洞

9、。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁， 急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做 到以下幾一勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不 僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自 己的微薄之力。二立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單” 。 工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去 做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決 服從公司的安排， 全身心的投入到替班工作中去； 每當(dāng)公司要開(kāi)展新

10、的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這 樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)， 才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、 深入的開(kāi) 展起來(lái)。2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一” 的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問(wèn) 題，自己能解決的就積極、 穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題， 積極向上級(jí)如實(shí)反映， 爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)； 對(duì)顧客提出的問(wèn)題 和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜 絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。 努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧， 既有利于本職工作， 在與各 部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也

11、會(huì)有很大的幫助。3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的 各項(xiàng)任務(wù)。三微笑服務(wù)客服基本素質(zhì)之一當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì) 于一名員工的基本要求， 但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式， 它是 我們的一個(gè)工作技能， 做為一名客服工作人員， 我們理應(yīng)被要求做到 技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢?jiàn)， 微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。 微笑是心情愉悅的一 種表現(xiàn)，當(dāng)客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收 獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量， 它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益， 還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼

12、加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成 情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文 明服務(wù)的主徑， 又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。 我們所提 倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信 念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài) 自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微 笑服務(wù)。與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解： 一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì) 客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服 務(wù)人員的要求也很高。 一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：1

13、、盡力了解客戶(hù)需求，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并 且熟悉業(yè)務(wù)流程。3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí) 何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)， 懂得一定的關(guān)系處理， 或處 理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí) 解決問(wèn)題。5、外表整潔大方，言行舉止得體。6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì) 較個(gè)人得失?？偨Y(jié)三：客服年終總結(jié)20 xx 年即將過(guò)去，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭， 不知不覺(jué)中來(lái)瑞和物業(yè)工作已一年有余了。 在我看來(lái)，

14、 這是短暫而又 漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí)， 時(shí)光就已流逝； 漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員， 今后的路還很 漫長(zhǎng)?；仡櫘?dāng)初來(lái)瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣， 不過(guò)如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和 一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不 過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名 合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技 巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心， 否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失 誤、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠

15、道的暢 通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展， 客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修、 咨詢(xún)、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、 報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。 為提高工作效率， 在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì) 錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更 完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo) 準(zhǔn)進(jìn)行。下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：1、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí) 做好跟蹤并更新；2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記 表上；3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；4、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題

16、進(jìn)行分類(lèi)，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤 及反饋；5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單 位等信息， 在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理， 并對(duì)此 過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；6、資料錄入和文檔編排工作。 對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記 錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門(mén)的工作需要，制作表格文 檔，草擬報(bào)表等；7、新舊表單的更換及投入使用；8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。工 作中的磨礪塑造了我的性格， 提升了自身的心理素質(zhì)。 對(duì)于我這個(gè)剛 剛步入社會(huì)， 工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言， 工作中難免會(huì)遇到各種 各樣的阻礙和

17、困難， 幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下， 讓 我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)， 敢于接受挑戰(zhàn)， 性格也逐步沉淀下 來(lái)。在瑞和物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。 所謂 職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)， 無(wú)論你之前有多辛苦， 都應(yīng)把工作 做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí)， 無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶(hù)所急，始終保 持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧 及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不

18、論是擬 就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化， 衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得 回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真 努力的完成時(shí)， 換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。 前兩天剛制作完 畢的圣誕、 元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案， 當(dāng)該方案得 到大家的一致認(rèn)可后， 心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對(duì)工作的激情； 至于接 下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案， 我都會(huì) 認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。在 20 xx 年這全新的一年里， 我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：1、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度；2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶(hù)交流的