售后服務(wù)蘇州供電公司電力營(yíng)銷部客戶服務(wù)中心計(jì)量中心部門職責(zé)說(shuō)明

1、（售后服務(wù)）蘇州供電公司電力營(yíng)銷部（客戶服務(wù)中心計(jì)量中心）部門職責(zé)說(shuō)明20XX年XX月峯年的企業(yè)咨詢咸問(wèn)經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過(guò)實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以藩地執(zhí)行的卓越萱理方案.值得您下載擁有蘇州供電公司電力營(yíng)銷部（客戶服務(wù)中心、計(jì)量中心）部門職責(zé)說(shuō)明1 1部門目標(biāo)于蘇州供電公司的領(lǐng)導(dǎo)下，拓展公司電力銷售市場(chǎng)，向消費(fèi)者提供規(guī)范化的電力 營(yíng)銷服務(wù)，有效支持本公司的發(fā)展需要及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。且且于為公司取得 良好經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，提高公司的社會(huì)效益。2 2部門主要工作內(nèi)容說(shuō)明內(nèi)容1.1.營(yíng)銷管理：配合制定且布置落實(shí)上級(jí)市場(chǎng)銷售及服務(wù)策略和方案，且進(jìn)行 分析和反饋? ?目標(biāo)數(shù)據(jù)管理根據(jù)目標(biāo)數(shù)據(jù)管理規(guī)范和本公司的實(shí)際情況， 負(fù)責(zé)

2、提出關(guān)聯(lián)目標(biāo)數(shù)據(jù)定義、 建立以及修正的需求且提交市公司。? ?市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)，對(duì)公司市場(chǎng)營(yíng)銷及服務(wù)活動(dòng)的市場(chǎng)表現(xiàn)、 市場(chǎng)及行業(yè)環(huán)境、 市場(chǎng)需求進(jìn)行分析及預(yù)測(cè)且將結(jié)果提交市公司和關(guān)聯(lián)部門? ?營(yíng)銷/ /服務(wù)/ /市場(chǎng)策略及方案的實(shí)施根據(jù)公司市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè)結(jié)果，配合市公司制定公司未來(lái)市場(chǎng)拓展、 營(yíng)銷、 服務(wù)策略及實(shí)施方案，負(fù)責(zé)組織實(shí)施且對(duì)方案實(shí)施結(jié)果有效性進(jìn)行分析? ?需求側(cè)管理根據(jù)市場(chǎng)分析結(jié)果及客戶生產(chǎn)和用電特點(diǎn)，幫助制定客戶用電方式調(diào)整及技改節(jié)能方案，且指導(dǎo)客戶實(shí)施2.2.客戶服務(wù)：以客戶需求為導(dǎo)向，提供全方位的客戶服務(wù)方式，向客戶提供壹致體驗(yàn)的服務(wù)，且直接受上級(jí)營(yíng)銷服務(wù)部門的業(yè)務(wù)

3、管理和控制客戶需求受理內(nèi)容負(fù)責(zé)日?？蛻糇兏?、業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目、報(bào)修、投訴、咨詢及舉報(bào)等需求受理工作任務(wù)派發(fā)根據(jù)工作需求單，將工作任務(wù)集中派發(fā)到關(guān)聯(lián)部門及崗位進(jìn)行后續(xù)處理服務(wù)過(guò)程監(jiān)控根據(jù)客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)對(duì)工作需求單的處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控、協(xié)調(diào)及反饋，且提出處理建議。同時(shí)接受市公司客戶服務(wù)中心的于線監(jiān)督。服務(wù)結(jié)果的分析和評(píng)估針對(duì)工作需求單處理結(jié)果進(jìn)行有效性分析 （資源配置有效性診斷/ /客戶滿意度調(diào)查/ /信息反饋等）且反饋市公司。3.3.抄表管理：進(jìn)行多途徑方式抄表，對(duì)抄表工作有效性進(jìn)行管理? ?抄表時(shí)間和路徑管理根據(jù)公司規(guī)定及客戶需求，對(duì)抄表時(shí)間和路徑進(jìn)行整合設(shè)計(jì)及優(yōu)化? ?抄表實(shí)施負(fù)責(zé)公司抄表及讀

4、表數(shù)據(jù)上傳。對(duì)電能表工作情況作出初步判斷，且根據(jù) 抄表過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的異常情況生成及下傳工作單? ?抄表讀數(shù)核對(duì)負(fù)責(zé)對(duì)抄表數(shù)據(jù)有效性進(jìn)行驗(yàn)證及相應(yīng)的修正工作。對(duì)錯(cuò)誤的嚴(yán)重程度進(jìn) 行判斷，且生成、下傳相應(yīng)工作單內(nèi)容4.4.結(jié)算和帳務(wù)：進(jìn)行客戶電費(fèi)及業(yè)務(wù)費(fèi)用的結(jié)算、帳務(wù)處理工作，接受上級(jí) 電費(fèi)結(jié)算中心的集中統(tǒng)壹管理? ?帳單管理負(fù)責(zé)對(duì)客戶帳單進(jìn)行核對(duì)? ?帳務(wù)處理負(fù)責(zé)客戶所繳款項(xiàng)的有關(guān)帳務(wù)處理? ?費(fèi)用分析對(duì)客戶業(yè)務(wù)費(fèi)及電費(fèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析且將結(jié)果上報(bào)5.5.費(fèi)用催收：對(duì)于規(guī)定或協(xié)議期限內(nèi)尚未付款的客戶進(jìn)行催繳活動(dòng)? ?大客戶電費(fèi)催收對(duì)于規(guī)定或協(xié)議期限內(nèi)尚未付款的大客戶進(jìn)行催繳活動(dòng)? ?普通客戶電費(fèi)催收對(duì)

5、于規(guī)定或協(xié)議期限內(nèi)尚未付款的普通客戶進(jìn)行催繳活動(dòng)? ?業(yè)務(wù)費(fèi)用催收對(duì)于規(guī)定或協(xié)議期限內(nèi)尚未付款的客戶進(jìn)行催繳活動(dòng)6.6.營(yíng)銷稽查：根據(jù)公司營(yíng)銷稽查政策及上級(jí)有關(guān)文件規(guī)定，配合市公司制定、部署稽查計(jì)劃且于本公司范圍內(nèi)組織實(shí)施；且形成稽查方案上報(bào)市公司。? ?營(yíng)銷和服務(wù)稽查內(nèi)容負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范執(zhí)行過(guò)程及有效性進(jìn)行稽查? ?營(yíng)銷管理數(shù)據(jù)稽查負(fù)責(zé)對(duì)所有營(yíng)銷業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性進(jìn)行稽查? ?電費(fèi)及業(yè)務(wù)費(fèi)用稽查負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)費(fèi)用收取及電費(fèi)抄、核、收過(guò)程執(zhí)行有效性進(jìn)行稽查7.7.營(yíng)銷服務(wù)信息和設(shè)備維護(hù)：接受市公司電力營(yíng)銷部營(yíng)銷技術(shù)支持組的管理，負(fù)責(zé)營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)的維護(hù)和技術(shù)支持工作? ?營(yíng)銷

6、數(shù)據(jù)維護(hù)根據(jù)關(guān)聯(lián)權(quán)限，負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)非常規(guī)錯(cuò)誤進(jìn)行核實(shí)、上報(bào)及修正，且對(duì)錯(cuò)誤原因進(jìn)行分析、反饋，同時(shí)提出改進(jìn)措施。? ?營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)配合進(jìn)行營(yíng)銷信息服務(wù)系統(tǒng)客戶端設(shè)備、負(fù)荷管理系統(tǒng)及客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)工作。? ?負(fù)荷管理和遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)設(shè)備及終端維護(hù)負(fù)責(zé)用戶端負(fù)荷管理、遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)。8.8.計(jì)量工作? ?負(fù)責(zé)計(jì)量工作負(fù)責(zé)編報(bào)公司計(jì)量設(shè)備（電能）周檢、年度輪換計(jì)劃和季度、月度內(nèi)容實(shí)施計(jì)劃及管理工作，按時(shí)上報(bào)月度完成情況負(fù)責(zé)公司計(jì)費(fèi)客戶電能計(jì)量裝置的修校、周期檢定工作負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi) 315kVA315kVA 及之上大用電客戶電能表的周期輪換工作? ?履行計(jì)量管理職能

7、負(fù)責(zé)公司計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備的配備、管理和檢定，保證量值溯源的準(zhǔn)確可靠參和營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)大客戶有關(guān)計(jì)量方式的設(shè)計(jì)審定和技術(shù)管理參和公司營(yíng)業(yè)售電計(jì)量糾紛、差錯(cuò)的處理，負(fù)責(zé)提供計(jì)量技術(shù)方面的支持制訂公司電能計(jì)量器具購(gòu)置和報(bào)廢計(jì)劃負(fù)責(zé)計(jì)量設(shè)備的測(cè)試方案、檢定證書的出具、審核和歸檔工作負(fù)責(zé)所管計(jì)量器具的資產(chǎn)及各種技術(shù)資料的管理工作9.9.電表運(yùn)行：客戶端計(jì)量裝置的日常管理以及新裝、更換和拆除工作? ? 巡視檢查對(duì)客戶端計(jì)量裝置及電氣設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行巡視檢查及安全管理? ?查處客戶違約用電和竊電? ? 計(jì)量裝置新裝、更換和拆除內(nèi)容負(fù)責(zé)對(duì)新客戶通電前的計(jì)量裝置按裝以及涉及客戶用電增容、用電變更和拆表銷戶的計(jì)量裝置更換和拆

8、除工作? ? 故障和異常表計(jì)的更換和處理? ? 對(duì)欠費(fèi)客戶停復(fù)電? ? 普通客戶內(nèi)部故障處理? ?其它配合工作10.10. 客戶管理：客戶服務(wù)需求的處理、關(guān)聯(lián)市場(chǎng)活動(dòng)的實(shí)施、日?？蛻絷P(guān)系管理以及涉及客戶的關(guān)聯(lián)配合工作? ?業(yè)擴(kuò)方案管理配合公司有關(guān)部門進(jìn)行業(yè)擴(kuò)流程設(shè)計(jì)及修訂需求的提出負(fù)責(zé)會(huì)同策劃部和配電運(yùn)行部部門提出客戶業(yè)擴(kuò)工程草案負(fù)責(zé)組織本公司業(yè)擴(kuò)會(huì)議，對(duì)各有關(guān)單位提交的重要用戶供電方案 進(jìn)行論證、評(píng)估和審核、批準(zhǔn)工作 負(fù)責(zé)客戶供電方案的確認(rèn)且答復(fù)客戶負(fù)責(zé)客戶內(nèi)部變電所初步設(shè)計(jì)方案的審查? ?大客戶管理根據(jù)關(guān)聯(lián)權(quán)限，負(fù)責(zé)大客戶業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的全過(guò)程管理；負(fù)責(zé)大客戶變更用電處理；負(fù)責(zé)大客戶的咨詢、投訴

9、處理；負(fù)責(zé)大客戶故障報(bào)修處理；參和大客戶的事故調(diào)查；負(fù)責(zé)大客戶的電費(fèi)催收；負(fù)責(zé)對(duì)大客戶供用電合同的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督；負(fù)責(zé)處理其它的日?？蛻絷P(guān)系管 理；負(fù)責(zé)內(nèi)容目標(biāo)市場(chǎng)活動(dòng)實(shí)施及大客戶市場(chǎng)分析且反饋根據(jù)規(guī)定權(quán)限，配合蘇州供電公司大客戶經(jīng)理對(duì)縣（市）公司大客 戶的業(yè)務(wù)處理和客戶關(guān)系管理直接接受上級(jí)大客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)管理和控制參和自備電廠且網(wǎng)客戶接入系統(tǒng)方案的審查協(xié)助且監(jiān)督大客戶進(jìn)行其內(nèi)部調(diào)度許可設(shè)備及運(yùn)行方式的管理配合調(diào)度中心運(yùn)行方式管理、新設(shè)備啟動(dòng)管理配合電網(wǎng)范圍內(nèi)的運(yùn)行、操作和事故處理? ?普通客戶管理負(fù)責(zé)客戶業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的全過(guò)程管理； 負(fù)責(zé)客戶變更用電處理； 負(fù)責(zé)客 戶的咨詢、投訴處理；負(fù)責(zé)客戶故障報(bào)修處理；參和客戶的事故調(diào) 查；負(fù)責(zé)對(duì)客戶供用電合同的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督；負(fù)責(zé)目標(biāo)市場(chǎng)活動(dòng)實(shí) 施。配合電網(wǎng)范圍內(nèi)的運(yùn)行、操作和事故處理11.11. 負(fù)荷管理：對(duì)客戶端電力負(fù)荷的監(jiān)測(cè)和控制以及用電信息采集、分析、且 反饋