CX07服務(wù)客戶程序

1、程序文件ABC/CX07 2007服務(wù)客戶程序第1頁共3頁第3版第3次修訂1. 目的與客戶建立良好的協(xié)作和溝通，達(dá)到顧客滿意，提高服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)質(zhì)量管理體系。2. 范圍適用于客戶對檢測工作有關(guān)操作的監(jiān)視，技術(shù)支持及客戶信息的反饋活動。3. 職責(zé)3.1質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)：3.1.1批準(zhǔn)客戶到檢測現(xiàn)場監(jiān)視活動的要求并予以安排3.2綜合辦公室主任應(yīng)：3.2.1負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶的監(jiān)視活動。3.2.2監(jiān)督客戶的信息收集及處置情況。3.3收樣員應(yīng)：3.3.1收集客戶有關(guān)需求信息。3.4檢測室應(yīng)：3.4.1落實客戶的監(jiān)視活動，解答客戶提出的問題，提供技術(shù)支持。4. 工作程序4.1溝通與合作4.1.1綜合辦公室主任負(fù)責(zé)

2、客戶的接待工作及時了解客戶的要求，明確服務(wù)的方式和內(nèi)容，確定檢測業(yè) 務(wù)監(jiān)視活動的安排。4.1.2綜合辦公室主任根據(jù)檢測委托協(xié)議書中的要求，經(jīng)質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后協(xié)調(diào)相關(guān)檢測室安排客 戶監(jiān)視檢測有關(guān)的操作、驗證檢測物品的準(zhǔn)備、包裝、發(fā)送、貯存、維護(hù)的工作。4.1.3檢測室對進(jìn)入檢測受控區(qū)的客戶告知設(shè)施和環(huán)境條件控制程序中有關(guān)檢測受控區(qū)的管理要求， 同時采取適宜的措施，防止其他客戶的有關(guān)信息泄漏。4.1.5當(dāng)不能按期完成檢測工作時，收樣員向客戶告知延誤的信息及最終完成的時間。必要時，綜合辦公室主任應(yīng)向客戶告知檢測工作延誤的原因、準(zhǔn)備采取的措施及預(yù)計完成的時間，向客戶或其代表做好解釋工作。ABC/CX0

3、7 2007服務(wù)客戶程序第2頁共3頁第3版第3次修訂4.1.6當(dāng)檢測結(jié)果的數(shù)據(jù)出現(xiàn)較大偏離或出現(xiàn)其它異常情況，收樣員應(yīng)及時通知客戶或其代表。4.1.7綜合辦公室主任負(fù)責(zé)向客戶或其代表，對檢測結(jié)果提出的詢問和質(zhì)疑做好解答工作。必要時，對于客 戶或其代表的要求，本分析室有義務(wù)向其提供技術(shù)方面的建議指導(dǎo)。4.2客戶調(diào)查4.2.1綜合辦公室主任負(fù)責(zé)組織調(diào)查客戶或其代表對本分析室提供的檢測質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的感受、意見、建議及其他相關(guān)信息。4.2.2信息收集方法4.2.2.1調(diào)查表法；4.222電話調(diào)查；4.223走訪；4.2.2.4客戶來訪接待。4.2.3收集信息的內(nèi)容4.2.3.1服務(wù)方式及服務(wù)項目；4

4、.2.3.2檢測結(jié)果提供的及時性、準(zhǔn)確性；4.2.3.3溝通及時性；4.2.3.4合理收費；4.2.3.5市場調(diào)研、市場信息、消協(xié)信息、媒體信息等。4.2.4調(diào)查4.2.4.1當(dāng)合同、協(xié)議履行完成后，綜合辦公室主任組織人員以電話、走訪或調(diào)查表等方式向客戶或其代表進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，填寫客戶滿意度調(diào)查表，并將調(diào)查客戶編入客戶信息登記表中；4.2.4.2當(dāng)有客戶或其代表來電、來人、來函反映意見和建議時，綜合辦公室主任負(fù)責(zé)記錄；4.2.4.3綜合辦公室主任匯總收集到的外部信息，進(jìn)行整理統(tǒng)計，將其匯總報告提交分析室主任。對于屬于投訴抱怨的意見按處理投訴程序執(zhí)行，綜合辦公室主任保留整改資料，將此信息提交管理評審， 作為質(zhì)量管理體系和工作改進(jìn)的依據(jù)。5.支持性文件保護(hù)客戶機(jī)密信息和所有權(quán)程序ABC/CX01-2005處理投訴程序ABC/CX08-2005ABC/CX07