企業(yè)新鮮人禮儀手冊(cè)

1、企業(yè)新鮮人電話是企業(yè)內(nèi)對(duì)外溝通最常用的工具，從 電話的接電話是企業(yè)內(nèi)對(duì)小動(dòng)通最常圖用的出這 家工司的員工話的經(jīng)過良好等練小動(dòng)同時(shí)可 以看能評(píng)這家公家的管理是工是效過良已是企 業(yè)的的一份子同您每看出這話的對(duì)的管療影響 著企業(yè)有效譽(yù)。希您已是企業(yè)意電話份的罠用技巧。每一次電話的對(duì)應(yīng)：者8影響著企業(yè)的聲接電話的技巧打電話的技巧代接電話的技巧電話注意事項(xiàng) 接聽電話的技巧鈴聲響起*拿起聽筒?不要讓鈴聲響太久。報(bào)出名字及問候接聽?鈴聲響12聲，左手拿起聽筒，右手拿確認(rèn)對(duì)方名字?報(bào)出名稱并問候。詢問來電事項(xiàng)如如:和泰公司，您好。卜企劃部，您早。張1卩再總確認(rèn)來電事項(xiàng)?確認(rèn)對(duì)方名字，并問好。V一如：方總經(jīng)理您

2、好，好久沒跟您聯(lián)絡(luò)，最近禮貌地結(jié)束電話掛電話撥電話T自我介紹' !確定對(duì)方及問候說明來電事項(xiàng)1 f再總確認(rèn)V1 f禮貌地結(jié)束談話打電話的技巧打電話的技巧動(dòng)作與注意事項(xiàng)?若是初次往來，掛電話前查明對(duì)方姓?自我介紹依序?yàn)楣久Q、部門名稱及?您是陳總經(jīng)理嗎？您好?清晰、正確地說明掛斷申I話?再扼要地總說明，確認(rèn)對(duì)方完全了解白?就拜托您了I?謝謝。?確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后再掛（特別是晚輩代接電話的技巧?告訴對(duì)方不在的理由。女口：出差、不在位置上、會(huì)議中、?請(qǐng)教來電者大名以便轉(zhuǎn)達(dá)。?拿起留言條，主動(dòng)詢問對(duì)方是否要留話。?再確認(rèn)留言內(nèi)容的正確性。S?告訴對(duì)方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。 文?告訴對(duì)方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留

3、言?禮貌地寒喧。266?確認(rèn)對(duì)方掛斷電話再掛下。代接電話的技巧來電找的人正在接電話鈴聲響起拿起聽筒報(bào)出名字及問候請(qǐng)教對(duì)方姓名告訴對(duì)方要找的人正在接電話1 f對(duì)方要求留言 -對(duì)方要求等一會(huì)?請(qǐng)問對(duì)方大名。?告訴對(duì)XXX先生正在接電話告訴受電者來電者姓名注意等待的時(shí)間?拿起留言條，主動(dòng)詢問對(duì)方是否要 留話。?將聽筒朝桌面放下?告訴來電者姓名，讓接電話的人能?不要讓對(duì)方等太久，可向?qū)Ψ奖?267電話注意事項(xiàng)當(dāng)客戶打電話到公司， 不管是誰(shuí)接電話，都是代表公司 與客戶對(duì)應(yīng)，為了讓客戶感到我們是一個(gè)專業(yè)、 敬業(yè)的公司, 下列的事項(xiàng)。務(wù)必要留意。聽到電話鈴聲，若口中正嚼著東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出

4、物品，再接聽電話。聽到電話鈴聲，若正在嘻笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再接電話，以免讓對(duì)方感到突兀。接電話時(shí)的開頭問候語(yǔ)要有精神，不要讓人有過于僵硬、公式化的感覺。經(jīng)由電話也能傳達(dá)肢體語(yǔ)言，因此雖然對(duì)方看不到，但電話交談時(shí)也可以配合肢體動(dòng)作如微笑，感謝時(shí)點(diǎn)頭鞠躬。接聽電話時(shí)，講電話的聲音不要過大， 而影響別人的工作 同時(shí)不要離話口太近，讓對(duì)方聽起來覺得刺耳。若是代聽電話，一定要主動(dòng)地要求客戶是否需要留言，千 萬不要用下列方式處理： XXX不在。 XXX不在，請(qǐng)您明天再打來試試。 XXX不在，大概下午會(huì)回來。接聽讓人久等的電話，要注意先向來電者致歉。電話來時(shí)正在和來客交談時(shí)，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待

5、會(huì) 給他回電。工作時(shí)朋友打電話來，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束談話。接到客戶抱怨電話，若抱怨的項(xiàng)目是由別的部門控制，應(yīng) 向客戶致歉給他造成困撓，請(qǐng)客戶留下電話及大名，告訴 他會(huì)請(qǐng)負(fù)責(zé)的部門回電給他，迅速交由負(fù)責(zé)部門，千萬不 要與客戶爭(zhēng)辯許下承諾。電話應(yīng)對(duì)的得體與親切，會(huì)讓來電者感 到格外的溫磬，對(duì)您的公司會(huì)產(chǎn)生很好的評(píng) 價(jià)，無形中對(duì)貴公司也會(huì)產(chǎn)生信任感，這種 感覺遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過電視、媒體上的形象廣告，相 信身為公司內(nèi)的一份子，每個(gè)人都有義務(wù)做汁骨白彷彷沖少凸凸命商凸好<>力心號(hào)盲臼白<1少汐療W少白自V凸汁自*汐少白舍療凸命自汐U空白彷少凸曲命曲&*白白*彷凸曲 纖*介接聽電話的步驟接

6、聽電話步驟動(dòng)作與語(yǔ)言練習(xí)STEP * 白 白 費(fèi)由住合為仃金*命亡*住會(huì)*甘5>營(yíng)菖*肯住曲白1*1>5>昔甘*住*會(huì)由命>*仍住*白由*空鈴聲響起詢問來電事宜禮貌性的結(jié)束電話等對(duì)方掛上電話再掛打電話的步驟打電1話的步1STEP 撥電話驟動(dòng)作與語(yǔ)言練習(xí)自STEP ! 我介紹STEP 對(duì)方及問確認(rèn)候說明齡電事項(xiàng)號(hào)總確認(rèn)禮貌性STEP 匸的結(jié)束STEP 掛上電話電話等對(duì)方?；再掛代接電話的步驟 來電找的人不在代接電話步STEP 鈴聲響起驟動(dòng)作與語(yǔ)言練習(xí)STEP 拿起聽筒STEP 名字及問STEP 報(bào)出候U代接電話的步驟 來電找的人正在接電話代接電話步STEP 鈴聲響起驟動(dòng)作

7、與語(yǔ)言練習(xí)STEP 拿起聽筒報(bào)出STEP 名字及問候確認(rèn)對(duì)方要找jSTEP 方大名，丄 的人正在?STEP 冊(cè).厶/要等會(huì)孑言見前STEP 亍要求等-告訴對(duì)接電話詢問對(duì)方（留或留言卩對(duì)方會(huì)迅速告訴STEP 受電者來電F者大名注意STEP 殳等待的時(shí)f間新近人員Memo Sheet企業(yè)人禮儀必空<><1苕*凸*凸*<>AW 占號(hào)W*& 凸汐處>自.肯凸自*汐*白*曲少自兇W凸空*做什么就要像什么，是多數(shù)人在人生的各個(gè) 階段都能獲得成功的條件，您現(xiàn)在已進(jìn)入了社會(huì)， 成為一名企業(yè)內(nèi)的員工， 那么讓您自己的儀容、 穿 著、舉止、禮儀像個(gè)企業(yè)人士吧！<1

8、詼&心少凸*AW彷已<><1凸號(hào)V白白少凸汐S7W少曲自U凸："自*汐*白<1自命自CIU<!*處白命站凸<!<!*凸白<!曲* * 奇 曲 白 僉 *白 仔 * * 曲* 盎 白 白 & *白 * 白男性的儀容、穿著與姿態(tài)*i>金自住令自矗齒命含凸嘗*曲&*住負(fù)自*GT>*>>4*白仃-51*缶由 <r*<r、w*女性的儀容、穿著與姿態(tài)行禮的方式交換名片的禮儀會(huì)客室入座的禮儀共乘汽車、計(jì)乘車的座位禮儀共乘電梯的禮儀拜訪客戶的禮儀接待預(yù)約訪客的禮儀應(yīng)對(duì)臨時(shí)訪客的禮儀男性的儀容、

9、穿著與姿態(tài)男性雖然不以外表取勝，但是整潔、穩(wěn)重的正派形象是 必要的，特別是您的工作若經(jīng)常需與不同的對(duì)象接觸， 整潔、 穩(wěn)重能讓對(duì)方產(chǎn)生信賴感。形象不是一天造成的，也不是臨時(shí)應(yīng)付一下就能過關(guān) 的。一位年長(zhǎng)不穿西裝，不打領(lǐng)帶的人，臨時(shí)穿起西裝、打 起領(lǐng)帶只會(huì)顯得局促不安， 舉手投足都不自然。因此，儀容、 穿著與姿態(tài)是要養(yǎng)成習(xí)慣的，要您自己內(nèi)心中認(rèn)為這是您應(yīng) 該要做的，并且確信您這樣做對(duì)自己是最好的。每天早上出門前，檢點(diǎn)自己的儀容穿著，讓您充滿自信 地迎接每天的工作。儀容頭發(fā)頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神，要梳洗整潔，不 要膨松雜亂。耳耳朵內(nèi)須清洗干凈。眼眼屎絕不可留在眼角上。鼻毛照鏡子時(shí)要注意鼻毛是否

10、露出鼻孔?？谘例X要刷潔白，口中不可殘留異味。胡胡子要刮干凈或修整齊。手指甲要修剪整齊，雙手不可不清潔；手臟的話, 您握著的任何商品都會(huì)貶低它的價(jià)值。服裝襯衫領(lǐng)帶每天要更換襯衫，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢； 襯衫必須要和西裝、領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。西裝最好西裝及西裝褲同一花色，和人談話及打招呼 時(shí)，盡可能西裝的第一個(gè)鈕扣要扣住，西裝上口袋不 要插著筆，兩側(cè)口袋注意不要因放香煙、打火機(jī)而鼓 出來。鞋襪鞋襪須搭配平衡，兩者都不太華麗，鞋子上若 沾有泥土去拜訪客戶是相當(dāng)失禮的。皮帶緊皮帶要高過肚臍，不要選用突出怪異的皮帶 頭。筆插在西裝內(nèi)側(cè)口袋或襯衫左邊的口袋。名片夾最好使用品質(zhì)良好的名片夾，能落落大方的取 出名片

11、，名片夾最好放在西裝內(nèi)側(cè)口袋。姿態(tài)站立等待的姿態(tài)碰到某些站立等待的場(chǎng)合時(shí)，您可將腳打開，雙手握于 小腹前，視線可維持水平微高的幅度，氣度安祥穩(wěn)定， 表現(xiàn)出自信的態(tài)度。椅子的座位方法多半從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背 微向前傾，雙手可松握于腿上或兩手分開于膝前，兩腳 的腳后根靠攏，膝蓋可分開一個(gè)拳頭寬，平行放置；若 是坐在較深而軟的沙發(fā)椅上時(shí)，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端；若 往后仰靠在沙發(fā)椅上則下顎將往上抬，而鼻孔內(nèi)的鼻毛 容易被對(duì)方看到，將顯得不入流，這種坐法應(yīng)盡量避免。手的指示方法當(dāng)您要手指引某樣物品或接引客人指示方向時(shí)，食指以下靠攏，姆指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向女性的儀容、裝扮與姿態(tài)女

12、性生性好美，美的特性也有很多，如 艷麗、性感卜瀟 灑、嬌弱、健美卜端妝等，都是美的一種表現(xiàn)。如何穿著 打扮，注意儀容，相信每位女性同仁都有自己的心得，我們只提 供二個(gè)得點(diǎn)，就是辦公室是一個(gè)工作的場(chǎng)所，要能發(fā)揮得體的裝 扮應(yīng)該讓人感到端妝親切與精神煥發(fā)。女性優(yōu)雅的姿態(tài)能讓人覺得非常有教養(yǎng)，最容易贏得別人的 好感，下列的一些良好姿勢(shì)，希望能留意。站姿女性站立時(shí)，雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手可自然地放在腹 前，背部挺直，兩眼凝視目標(biāo)。座姿靜坐聆聽時(shí)，可雙腳交叉走姿或并攏，雙手輕輕地放在膝蓋 上，兩眼凝視說話對(duì)象。抬頭挺胸，背脊自然挺 直，步履自然有精神，可右肩 背皮包，手持文件文夾可輕置 于臂膀間。

13、行禮的方式當(dāng)與客人交錯(cuò)而過時(shí)，應(yīng)面帶笑容， 可行15度的鞠躬禮，以表示對(duì)客人 的禮貌及打招呼。當(dāng)迎接或相送客戶時(shí)， 可行30度鞠 躬禮。當(dāng)感謝客戶或初次見到客戶時(shí)，可行45度的鞠躬禮，以表達(dá)禮貌。交換名片的禮儀一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，名片 最好不要放在褲子口袋。要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣；名片的遞交方 法，將各個(gè)手指并攏，大姆指輕夾著名片的右下，使對(duì)方 好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。拿取名片時(shí)要用雙手去拿，拿到名片時(shí)輕輕的念出對(duì)方的 名字，以讓對(duì)方確認(rèn)無誤；如果念錯(cuò)了，要記著說對(duì)不起 拿到名片后，可放置于自己名片的上端夾內(nèi)。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞交名

14、片，左手接拿對(duì)方名片,不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上 memo事情。上司在旁時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞名片后才能遞上自己的名片會(huì)客室入座的禮儀A為上座，其次B、C、D。A為上座，其次B、C、D仃仃空自空自自衣空公矗命白歡空由歡侖必凸自曲JhJ V乘車時(shí)的座位禮儀：A、乘坐計(jì)程車時(shí)bnf依職位順序?yàn)?、B、主人自行開車時(shí)依職位順序?yàn)?、拜訪客戶的禮儀：STEP1:事先約定時(shí)間1、事先以電話說明拜訪的目的，并約定拜訪 的時(shí)間。jin; ySTEP2:做好準(zhǔn)備工作JI|m|Jh»JF£A甲n 寸*中a y * y(dNfI一 .一 1 = 一 一一 一一1、了解拜

15、訪對(duì)象的個(gè)人及公司資料。2、準(zhǔn)備拜訪時(shí)需用的資料。-3、定好明確的拜訪計(jì)劃。4、整理服裝、儀容。5、檢查各項(xiàng)攜帶物品是否備齊，如：名片、 筆、筆記本等等。白令曲仍疥仃命金白致金空曹金空空仃承力曲金權(quán)金心條空命空命住AW白奇占凸1>*1>*曲 AW凸T>白白令自白曲少*凸盲費(fèi)白白曲白*含*白*命白*仃令白齒命命*會(huì)曹白曲凸斤-?£>>商業(yè)性拜訪應(yīng)事先與客戶約定好拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)，帶讓你的宣傳材料和必要的資料。務(wù)必準(zhǔn)時(shí)到，即使你只是遲到5分鐘，但那足以讓這次會(huì)晤有了不愉快的開始（對(duì)方可能非常忙，以致根本不愿再見你）。等待的時(shí)間，不要向?qū)Ψ降拿貢蚪哟藛T做任

16、何要求。女口：“我可以用你的電話嗎？”“我能跟你借一些郵票嗎？”你來拜訪老板，但他所雇請(qǐng)的員工并沒有義務(wù)必須接受你的命令。因此，事先想好可能需要用到的東西，并隨身攜帶，免得造成拜訪對(duì)象的困擾。如果你隨身帶著移動(dòng)電話，要避免電話鈴響個(gè)不停，而且要回避到別處講電話，以免影響辦公室中其他人工作。如果等待時(shí)間過長(zhǎng)，不要喋喋不休的抱怨讓你等了這么久。如果已經(jīng)讓你等了15分鐘以上，可詢問還需要等多久，但不要不停的問。隨時(shí)都要有禮貌，當(dāng)你離開辦公室，記 得說聲“謝謝你”（如果能稱呼她的名字，那么你的道謝會(huì)更令人印象深刻；如果在等 候的時(shí)候受到良好的接待，也別忘了向?qū)Ψ降睦习逄崞鹚膸兔ΓＨ绻麜?huì)晤時(shí)有電話進(jìn)

17、來，問對(duì)方需不需要私底下接電話：“我需不需要出去？”如果他說不用，你不妨就坐在原位。他在打電話時(shí)，不要盯著他看，（這會(huì)令對(duì)方很不自在），同時(shí)也不要隨意翻看他桌子上的文件資料（那會(huì)顯得好像是在窺視他人的業(yè)務(wù)機(jī)密）。這時(shí)你不妨看看房間里的其他角落一一墻上的畫、窗外的景觀、地毯的圖案最后，無論這次會(huì)面是否達(dá)成你的任務(wù)，都應(yīng)該謝謝對(duì)方的接見， 并且在離開的時(shí)候與對(duì)方握手道別。接待商業(yè)訪客謹(jǐn)守約定的時(shí)間一一任何人都不喜歡等人，尤其是當(dāng)對(duì)方認(rèn)為他跟你一樣重要（甚至比你還重要）時(shí)，等候就更難以忍受。因此，如果你估計(jì)某人必須等你超過5分鐘，你應(yīng)該先出去表示歉意，解釋延誤的原因。最重要的是，保證你一定會(huì)盡快結(jié)束

18、。同時(shí)安排等候你的人能有杯咖啡或飲料或刊物，好打發(fā)時(shí)間。你有約定的客戶來訪，應(yīng)提前通知一樓接待并告之接待員你客戶的姓名與單位。如又VIP客人到訪，你應(yīng)在你們約定好的時(shí)間前5分鐘，親自到一樓接待廳等候，迎接、問候來客，并且?guī)ьI(lǐng)客戶到接待場(chǎng)所。此時(shí)，讓客戶先行是較合乎禮儀的，但如果由你走在前面帶路，則較能節(jié)省時(shí)間又不至于走錯(cuò)地方，這時(shí)你應(yīng)走在客戶的右前方。如果是你下屬或同事將客戶帶到你的辦公室時(shí)，你應(yīng)馬上站起來，由桌后走出，并伸出手與客戶寒暄問候。你的行動(dòng)表達(dá)出你很高興見到對(duì)方，并視他為一個(gè)很重要的人物。當(dāng)約定的人到達(dá)時(shí)若你正在打電話， 應(yīng)該馬上結(jié)束，并且告訴通話的對(duì)方， 等這里的事 處理完了，你再回電話給他。約了某人卻在晤談時(shí)還不停的接電話， 是最令人難以諒解 的事。訪客來時(shí)穿著外套，脫下后，應(yīng)將它掛在你辦公室里的衣柜。如果來訪的是許多人， 事前即應(yīng)準(zhǔn)備足夠的座椅， 免得臨時(shí)到處張羅椅子， 這樣不僅浪 費(fèi)時(shí)間，同時(shí)也顯得誠(chéng)意不足。況且，臨時(shí)找來的椅子有時(shí)坐里起來并舒服。在辦公室放置沙發(fā)及一些椅子，客戶來時(shí)能坐得舒服。等客戶坐定之后你再坐下?？蛻綦x開時(shí)，如果應(yīng)送客戶出辦公室門口。如果客戶不是自己帶車來的，天氣又不好，或訪客年紀(jì)很大或行動(dòng)不方便，應(yīng)幫他照來出租車。安排訪客參觀公司短程的參觀活動(dòng)，對(duì)來訪的客戶是非常好的公開行為，要想辦的成功，需要注意的