出租車客運服務(wù)規(guī)范

1、出租車客運服務(wù)規(guī)范交通部交運發(fā)（ 1993）644 號總則為加強出租車汽車客運管理，不斷提高客運服務(wù)質(zhì)量，使出租汽車客運服 務(wù)工作逐步向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展，根據(jù)中華人民共和國交通部出租汽車旅 游汽車客運管理規(guī)定，特制定出租汽車客運服務(wù)規(guī)范。經(jīng)營服務(wù)規(guī)范1. 出租汽車客運經(jīng)營者及全體從業(yè)人員必須堅持全心全意為人民服務(wù)的宗 旨，努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，為乘客提供安全、及時、方便、舒適的運輸服務(wù)。2. 出租汽車客運經(jīng)營者及全體從業(yè)人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行黨和國家制 定的各項方針政策，遵守國家有關(guān)法規(guī)，接受交通主管部門的監(jiān)督、檢查和指 導(dǎo)。3. 出租汽車客運經(jīng)營者在經(jīng)營服務(wù)過程中，必須嚴(yán)格執(zhí)行交通、物價部

2、門制 定的運價，使用統(tǒng)一印制的出租汽車客票和票據(jù)，按章收費。4. 出租汽車客運經(jīng)營者必須服從交通主管部門的管理。在緊急情況下，聽從調(diào)度，按時完成外事、搶險救災(zāi)等緊急運輸任務(wù)。5. 出租汽車客運經(jīng)營者必須建立健全安全行車制度和治安防范措施，做好各 項治安保衛(wèi)和安全預(yù)防工作。6. 出租汽車客運經(jīng)營者及有關(guān)從業(yè)人員在工作時必須講普通話，使用文明用 語（請、您好、對不起、謝謝、再見），做到語言文明、語氣可親、態(tài)度和 藹、微笑服務(wù)。大中型城市、重點旅游區(qū)的經(jīng)營者和有關(guān)從業(yè)人員還應(yīng)會用簡 單的日常外語會話；少數(shù)民族地區(qū)的經(jīng)營者和有關(guān)從業(yè)人員還應(yīng)會講當(dāng)?shù)孛褡?語言。7. 出租汽車客運企業(yè)應(yīng)根據(jù)有關(guān)行業(yè)管理規(guī)

3、章建立和完善企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、工作人員守則、車輛維修保養(yǎng)、安全行車、費收管理等各項規(guī) 章制度，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。8. 出租汽車客運企業(yè)應(yīng)加強對本企業(yè)職工的法制教育、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù) 培訓(xùn)，努力提高職工的素質(zhì)，對工作作風(fēng)風(fēng)差、服務(wù)態(tài)度惡劣的職工要堅持調(diào) 離面向乘客服務(wù)的崗位。車容、儀容規(guī)范出租汽車客運車輛在正常營運期間必須保持技術(shù)狀況良好，各項技術(shù)性能 指標(biāo)符合部頒標(biāo)準(zhǔn)，并備有以下安全、服務(wù)設(shè)施；1. 車門上噴有所屬企業(yè)或代管單位的名稱。2. 車頂上裝有出租標(biāo)志燈。3. 車內(nèi)裝有待租顯示器。4. 車內(nèi)裝有里程計價器。5. 車內(nèi)裝有安全隔離護網(wǎng)。 6.前排座位備有安全帶。7.張貼有里

4、程票價表和費收規(guī)定。8.車上配備有效滅火器。9. 車上張貼或噴有明顯、清晰的監(jiān)督舉報電話號碼。出租汽車客運車輛車容標(biāo)準(zhǔn)1. 設(shè)施、設(shè)備齊全有效，衛(wèi)生清潔無異味，后備箱內(nèi)無雜物。2. 車身外觀保護良好，無臟物、無嚴(yán)重銹斑和脫漆；前后車輛牌號整潔、清 晰；車門、車窗開閉自如、鎖止可靠，玻璃齊全明凈。出租汽車客運駕駛員及有關(guān)從業(yè)人員住儀容標(biāo)準(zhǔn)1. 駕駛員及有關(guān)從業(yè)人員在營運服務(wù)過程中必須衣帽整潔，儀容端莊，對旅 客熱情禮貌，說話和氣，舉止莊重，服務(wù)周到。2. 駕駛員在營運時必須攜帶道路運輸證、駕駛證等證件，并佩帶由 交通主管部門發(fā)放的有本人照片、姓名、編號及單位名稱、電話號碼等內(nèi)容的 服務(wù)監(jiān)督卡。業(yè)

5、務(wù)受理及調(diào)度規(guī)范1. 出租車站的調(diào)度員在受理預(yù)約租車業(yè)務(wù)時必須根據(jù)乘客的要求，合理調(diào)度 安排車輛，做到有車必供、及時派車；如站內(nèi)車輛已經(jīng)派完暫無車時，要向乘 客耐心解釋，并要根據(jù)乘客的要求，妥善的作出安排。 2.出租車駕駛員要了解本 省、本市、本地區(qū)的地理環(huán)境；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路線路情 況；熟知本地機場、汽車站、火車站、港口客運站地點及公路、水路、鐵路、 民航等不同的旅客運輸方式售票點位置，熟知本地的涉外賓館及其他知名度較 高的旅館、飯店、招待所、影劇院、醫(yī)院等公共場所和黨政機關(guān)辦公地點，熟 知本地名勝古跡及風(fēng)景區(qū)等旅游景點。3. 出租車駕駛員在受理乘客租車業(yè)務(wù)時要做到招手即停、

6、有客即載，乘客電 話約車時要迅速答復(fù)，對乘客要一視同仁，不挑客，不無故拒載乘客。4. 運送長途乘客或乘客包車要求在外地逗留過夜時，出租汽車客運企業(yè)的車 輛必須報企業(yè)批準(zhǔn)；個體車輛則必須到交通主管部門或代管單位開具路單、登 記乘客身份，以確保駕駛員和車輛安全。運行服務(wù)規(guī)范1.乘客乘車時，駕駛員應(yīng)主動開啟車門，照顧乘客上車，幫助乘客提拿放置 行包，提醒坐在前排的乘客系好安全帶，注意乘車安全。2. 乘客上車后，駕駛員要準(zhǔn)確、耐心地解答乘客提出有關(guān)的問題，做到有問 必答。3. 開車前，駕駛員應(yīng)檢查車門是否關(guān)牢，問清乘客的去向及乘車要求，同時 開啟計價器。如乘客不知目的地的詳細(xì)地址時，要主動熱情地幫助查

7、找；如乘 客單程去郊區(qū)、外地需加收空駛費、過路和過橋費時應(yīng)事先向乘客說明情況， 使乘客心中有數(shù)。4. 駕駛員在營運過程中，要正確使用計價器，不得私自調(diào)校計價器和里程5. 駕駛員要主動關(guān)心和幫助乘客，對老、弱、病、殘、孕等特殊乘客要服務(wù) 熱情，照顧周到。6. 行車時，駕駛員要根據(jù)乘客要去的地點選擇最近的路線行駛，不得舍近求 遠(yuǎn)無故繞道，如因道路改造或其他原因確需繞道時，應(yīng)主動向乘客說明情況， 如乘客不同意繞行要求下車時，應(yīng)按實乘里程收費，不得拒絕乘客下車或多收 車費。7. 出租車在營運途中如計價器發(fā)生故障，駕駛員應(yīng)立即向乘客說明情況，并 提醒乘客按里程表顯示里程計收車費，乘客下車后應(yīng)立即向有關(guān)部

8、門報修，不 得繼續(xù)營運。8. 出租車在營運途中如發(fā)生故障而不能行駛時，應(yīng)向乘客說明原因，請乘客 等候，及時檢修排除故障，如故障一時無法排除，應(yīng)請乘客改乘其他車輛，少 收或免收車費。9. 出租車在營運途中，未經(jīng)乘客同意，駕駛員不得再招攬他人同乘。10. 乘客要求留車等候時，如無預(yù)約租車任務(wù)和其他事情，一般不應(yīng)拒絕， 可先收前段車費和預(yù)約等時費，與乘客對好時間，未到約定時間不得擅自開車 離開。11. 出租車在運行時，駕駛員要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程，集中精力， 謹(jǐn)慎駕駛，禮貌行車，確保安全。12. 出租車在營運中一旦發(fā)生事故時，駕駛員應(yīng)按規(guī)定保護好現(xiàn)場，及時組 織搶救受傷乘客，并立即報告公安、交

9、通、保險等有關(guān)部門，以便及時妥善處 理善后事宜。13. 出租車駕駛員應(yīng)自覺維護行業(yè)信譽，不得向乘客索要物品和小費，不違 章使用票據(jù)。14. 出租車駕駛員營運中如與乘客發(fā)生矛盾和糾紛時，態(tài)度要冷靜，要虛心 聽取乘客的批評意見，做到以理服人，得理讓人，不強詞奪理。如雙方不能協(xié) 商解決時應(yīng)請有關(guān)部門出面調(diào)解，妥善處理。15. 出租車駕駛員在營運時應(yīng)根據(jù)乘客的要求使用空調(diào)、音響等設(shè)備，不得 無故拒絕。16. 出租車載客到達目的地時，駕駛員應(yīng)按乘客要求，在規(guī)定允許停車的地 段內(nèi)就近停車。17. 出租車駕駛員在與乘客結(jié)算車費時應(yīng)報計價器顯示車費數(shù)額，唱收唱 付，將客票和找補零錢同時交到乘客手中，交向乘客致謝。18. 乘客下車時，駕駛員應(yīng)主動向乘客道別，并提醒乘客拿好隨身攜帶物品 和注意安全。19. 乘客下車后，駕駛員應(yīng)立即檢查車內(nèi)有無乘客遺失的物品，發(fā)現(xiàn)有時， 應(yīng)及