客服績效考核方案

1、客服紡介10務(wù)方案客服績效考核方案一、考核目的1. 為了公平、有效地評價客服人員的匚作業(yè)績、工作能力和匸作態(tài)度，及時糾正偏差，改 進(jìn)工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊，從而全而提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定 本考核方案。2. 對客服人員進(jìn)行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員考核調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃的決策依 據(jù)。3. 將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進(jìn)管理效 率、推動公司良好運(yùn)作。二、考核原則本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結(jié)果將與公司業(yè)績和個人 業(yè)績宜接掛鉤，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個人收入。三考核形式以業(yè)績考核

2、為主，多元考核形式并用來進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最人化。四.客服人員績效考核指標(biāo)績效考核指標(biāo)是員匸工作業(yè)績、匚作能力的量化形式，通過各量化指標(biāo)的考量可以體現(xiàn)客 服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度：基于客服崗位自身的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績效考 核指標(biāo)主要分為以下幾個方面：1個人銷售額：通過本客服服務(wù)成交的客戶，在所選時間內(nèi)付款的金額。指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重銷售額M 25000010030%M15000090M10000080M7000070M4000060M10000502詢單>最終付款成功率：即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，農(nóng)示為最終付款 人數(shù)/下單人數(shù)。指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重詢單-

3、> 最終付款成功率N 40.010010%2 35.080N 30.07025.06020.0403客單價：即特定時間內(nèi)指店鋪平均每個客戶成交的平均價格，是本落實且最終付款的銷售 總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，農(nóng)示為特定時期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分 體現(xiàn)客服人員的客戶親和度和匸作能力。指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重客單價130.010010%100.09070.08030.07020.0404回復(fù)率：回復(fù)率，即客服人員通過作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，如 對所有接待的客戶都予以回復(fù)，則回復(fù)率為100%。指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重回復(fù)率2 99.010010%N 98.080N 95

4、.0602 90.0405首次響應(yīng)時間：客服接待過程中，顧客咨詢到客服回應(yīng)的第一句的時間差：該數(shù)值越 小越好，正常情況一般在2025秒左右。指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 分值 權(quán)重6平均響應(yīng)時間：客服接待過程中顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時間差的均值：該數(shù)值越小越 好，主雯看客服接待圧力，同時接待人數(shù)女少影響響應(yīng)時間。指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重平均響應(yīng)時間60.02010%S 50.04045.08035.090W30.01007 各部門主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合各客服丄作成績及平時農(nóng)現(xiàn)對員工做出客觀評定。銷售額30%詢單-> 最終付款成功率10%客單價10%回復(fù)率10%首次響應(yīng)時間10%平均響應(yīng)時間10%倉儲主管+京東主

5、管+阿里主管打分=5%-客服主管打分=5%筆試考核+打字考核"0%共：100%8根據(jù)員匚的考核結(jié)果所對應(yīng)的工作績效的提成，對各個被考評者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行 加總：得 分獎 勵60分300元75分600元85分900元95分1500元考核總分低于 亜分，將給予提醒并進(jìn)行深度訪談，經(jīng)指導(dǎo)仍低于60分者將予以淘汰。客 服人員考核等級不同，所對應(yīng)的薪資水平.客服等級也不同，旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先；考核者應(yīng)熟 悉績效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成 考評工作。連續(xù)3個月考核排名第一的，將給予一次性500元的獎勵；連續(xù)3個月考核不及格 的，自動請辭。五、店鋪上

6、活動期間，有利于客服害前接單數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化和提成，根據(jù)實際情況補(bǔ)貼。本制度由公司客服部制定，報總經(jīng)理審批后實施，實行三個月績效制度,期間可給了，最為 實際的指導(dǎo)與建議，給予幫助。審批人簽收:六、客服主管崗位績效考核，要不斷提升客服質(zhì)量和水平的有效措施，促進(jìn)銷售業(yè)績提升工作職責(zé)增值產(chǎn)出績效標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)客服團(tuán)隊為滿意的客戶（為客戶解1 一個月內(nèi)客戶投訴次數(shù)不超過5次：客服人員能夠迅速到達(dá)：客戶提供服務(wù)決的問題和提供的信息）服人員能對所有何趣做出準(zhǔn)確回 答：客服人員非常有禮貌：問題解決的結(jié)果。向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人 員提供信息和數(shù)據(jù)不正確的數(shù)據(jù)：想要的東酋沒有找到：提供信息遲到。L客戶對解決問題的建議茨示滿總：2.解決何題的方案.為解決問題提供建議所提供的解決問題的建議對下屬的管理下屬的生產(chǎn)力和工作滿 意度1KJK有能力和按照時何茨工作：2.軸過調(diào)査發(fā)現(xiàn)：員工能夠了解上司對自己的期望：員工擁有勝任工作的知識和技能。 優(yōu)秀績效的茨現(xiàn)：培養(yǎng)岀町以替代客戶服務(wù)的員工.客服主管所拿到全部店鋪的人均產(chǎn)出的銷售提成點數(shù)客服部門所服務(wù)全部店鋪當(dāng)月總銷售/客服人數(shù)人均產(chǎn) 出提成 點數(shù)41W以上2.5%o31W-4