國家開放大學(xué)電大專科《客戶關(guān)系管理》2024期末試題及答案（試卷號：2417）.doc

1、國家開放大學(xué)電大專科客戶關(guān)系管理2024期末試題及答案試卷號：2417國家開放大學(xué)電大?？瓶蛻絷P(guān)系管理2024期末試題及答案試卷號：2417 一、單項選擇題每題2分，共20分1客戶的忠誠類型不包括( )。A信賴忠誠 B壟斷忠誠 C潛在忠誠 D歷史忠誠 2CRM研究的是哪種類型的忠誠？( ) A壟斷忠誠 B親友忠誠 C惰性忠誠 D信賴忠誠 3從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的消費可能邊界是由( )決定的。A企業(yè)核心才能 B企業(yè)規(guī)模 C消費的縱向鏈條 D消費的橫向鏈條 4客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的? )。A物質(zhì)滿意 B精神滿意 c社會滿意 D視覺滿意 5以下屬于客戶交易性數(shù)據(jù)的有( )。A客戶交貨

2、要求 B客戶的工作類型 C客戶收到的 促銷 D客戶的性別 6在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進展劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中屬于據(jù)客戶價值劃分的是( )。A企業(yè)客戶 B內(nèi)部客戶 C渠道分銷商和代理商 DVIP客戶 7在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的施行層次中，處于中層的是( )。A公司遠景和公司戰(zhàn)略 B根底流程 C企業(yè)價值觀和企業(yè)文化建立 D組織構(gòu)造 8間接渠道的根本形式是( )。A消費者消費者 B消費者中間商 C消費者中間商消費者 D中間商消費者 9客戶關(guān)系管理營銷策略成功施行的關(guān)鍵是( )。A開掘潛在顧客 B保持客戶忠誠

3、度 C留住低奉獻客戶 D培育負值客戶 10.汽車銷售的4S店，最主要的利潤來是( )。A.汽車銷售 B配件銷售 C維修效勞 D客戶聯(lián)絡(luò) 三、多項選擇題每題2分，共20分11客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括( )。A長期訂單 B回頭客 C額外的價格 D良好的口碑 E新的本錢 12客戶讓渡價值，是指客戶購置產(chǎn)品或效勞實現(xiàn)的總價值與客戶購置該產(chǎn)品或效勞付出的總本錢之間的差額。其中，客戶購置的總本錢包括( )。A貨幣價格 B時間本錢 C精力本錢 D體力本錢 E歷史本錢 13公司價值觀形成包含的要素有( )。A.時代特征 B公司特征 C社會責(zé)任 D團隊力量 E個人創(chuàng)新 14客戶滿意的影響因素很多，總體來說，

4、主要包括( )。A客戶的期望 B客戶對產(chǎn)品的實際認知 C產(chǎn)品的效用 D客戶讓渡價值 E效勞 15客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有( )。A現(xiàn)有客戶 B潛在客戶 C分銷商 D流失的客戶 E無關(guān)客戶 16數(shù)據(jù)庫營銷的主要作用是( )。A.信息的有效應(yīng)用 B重點客戶管理 C挖掘潛在客戶 D滿足“消費者群”的要求 E雙向個性化交流 17企業(yè)整個業(yè)務(wù)流程的核心是( )，整個業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個目的進展的。A.以企業(yè)為中心 B以客戶利益為中心 C以員工為中心 D以效率和效益為中心 E以市場為中心 18客戶細分的標準有很多，主要包括( )。A客戶與企業(yè)的關(guān)系 B客戶的價值 C企業(yè)產(chǎn)品的效勞 D企業(yè)對客戶的反響

5、E企業(yè)的業(yè)務(wù)流程 19對施行客戶關(guān)系營銷的企業(yè)而言可以得到的好處有( )。A.增加銷量 B降低本錢 C口碑效應(yīng) D信任利益 E社會利益 20客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有( )。A.現(xiàn)有客戶 B潛在客戶 C分銷商 D流失的客戶 E無關(guān)客戶 一、填空題每空1分，共20分21客戶讓渡價值是客戶購置產(chǎn)品或效勞實現(xiàn)的總價值與客戶購置該產(chǎn)品或效勞付出的總本錢之間的差額。22卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量共分為三類，包括當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量、和迷人質(zhì)量。23客戶滿意縱向?qū)用姘ǖ娜齻€層次有：物質(zhì)滿意層、精神滿意層和社會滿意層。24客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比擬。25目前我國的汽車產(chǎn)品主要是通過

6、四個較為典型的形式及渠道銷售的：一是品牌專營店，二是各地的汽車交易市場，三是多品牌汽車經(jīng)營店，四是汽車連鎖店。2 6一般來講，數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者、使用數(shù)據(jù)和完善數(shù)據(jù)等六個根本過程。27所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供給商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，它的核心是建立和開展與這些公眾的良好關(guān)系 28作為一個銷售與效勞型的企業(yè)，上海上汽群眾基于用戶滿意的營銷管理理念是指：企業(yè)的一切經(jīng)營理念和活動，都將以用戶的滿意為出發(fā)點規(guī)劃、建立、施行和推廣，最后以用戶的滿意 為終點。四、簡答題每題5分共10分29簡單分析p

7、客戶效勞的類型以及各種客戶效勞的目的。答：客戶效勞可以根據(jù)客戶生命周期分為以下6種：(1)潛在期客戶效勞，其目的就是在消費者中樹立良好的形象，吸引消費者并引導(dǎo)消費需求，為客戶關(guān)系的建立奠定根底；(2)開發(fā)期客戶效勞，其目的是獲取消費者青睞，獲取市場份額；(3)成長期客戶效勞，其目的是標準企業(yè)的效勞；(4)成熟期客戶效勞，其目的是雙方都盡可能獲取最大限度的收益，實現(xiàn)雙贏；(5)衰退期客戶效勞，其目的是以友好的方式解除原來建立的良好關(guān)系；(6)終止期客戶效勞，其目的是降低本錢，維護企業(yè)的利益。30制定CRM戰(zhàn)略管理目的應(yīng)該考慮哪些因素？ 答：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目的制定的影響因素包括：(1)必須考慮企

8、業(yè)中長期的開展戰(zhàn)略與規(guī)劃；(2)應(yīng)該遵循技術(shù)效勞于經(jīng)營管理的宗旨；(3)需要深入考慮一下幾個方面的戰(zhàn)略影響：市場定位、渠道選擇、價格制定、市場推廣、品牌和廣告；(4)需要考慮高效的團隊核心理念。五、闡述題【每題15分共30分31通過舉例來分析p 客戶與企業(yè)的接觸點和渠道的互相補充。答：客戶是通過渠道和接觸點來感受企業(yè)效勞的，要求企業(yè)必須通過渠道和接觸點來調(diào)控客戶體驗。2分不同的渠道和不同的接觸點可以以任意的方式進展組合。2分舉例子說明4分許多公司如今利用網(wǎng)絡(luò)直銷作為傳統(tǒng)的間接渠道的補充。2分舉例子說明2分各企業(yè)應(yīng)該在提供客戶效勞的根底上，整合利用有效的客戶信息，設(shè)計其中的接觸點和渠道，在每個環(huán)節(jié)上，圍繞客戶的需求設(shè)計工作方法和內(nèi)容。從而為可以提供更為高一層次的客戶需求、客戶行為分析p 和差異化的客戶效勞。3分32試闡述基于滿足客戶需要的效勞理念，德國群眾從哪些方面開展工作？ 答：以市場方中心，靠精良質(zhì)量滿足市場，靠更新產(chǎn)品拓展市場，靠售后效勞贏得市場，靠降低本錢穩(wěn)固市場。這一直是群眾公司奮斗的目的。3分注入文化因素指的是注重建立企業(yè)文化和視覺文化3分注重細節(jié)效勞指的是重視效勞和效勞