電話銷售技巧 Microsoft PowerPoint 演示文稿

1、電話營銷技能提升培訓(xùn)胡海信二零一二年六月十五日電話營銷技能提升培訓(xùn)電話營銷技能提升培訓(xùn)目錄目錄 一、什么是電話營銷？ 二、電話營銷人員應(yīng)該具備那些素質(zhì)？ 三、電話營銷人員應(yīng)該具有怎么的心態(tài)？ 四、電話營銷理論知識(shí)學(xué)習(xí) 五、電話營銷的實(shí)際操作培訓(xùn)一、什么是電話營銷一、什么是電話營銷 電話營銷作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤的營銷模式，正在越來越多地為眾多企業(yè)所采用，且對(duì)社會(huì)發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響意義。 作為一種營銷手段，電話銷售能使企業(yè)在一定的時(shí)間內(nèi)，快速地將信息傳遞給目標(biāo)客戶，及時(shí)搶占目標(biāo)市場(chǎng)。電話銷售已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤的一種有效銷售模式，其特點(diǎn)省時(shí)、省力、省錢，并能快速獲利。二、電話營銷人

2、員應(yīng)該具備那些素二、電話營銷人員應(yīng)該具備那些素質(zhì)質(zhì) 人在購買一樣?xùn)|西時(shí)，理性思維所占的比例相對(duì)教少，大多數(shù)情況下，是由個(gè)人的感性思維所決定的。我們大都傾向與向那些自己了解的、喜歡的和信任的人做生意。所以，企業(yè)開展電話營銷所面臨的最大障礙就是“電話營銷人員如何贏得客戶的喜愛和信任。” 一個(gè)優(yōu)秀的電話營銷人員如何取得客戶的喜愛和信任，我們從以下幾個(gè)方面討論一下：1、電話營銷人員聲音、電話營銷人員聲音 聲音就是廣大從事電話營銷人員的第二張臉。從事電話營銷工作靠的是聲音傳達(dá)信息。 聲音的要求主要有以下幾點(diǎn)： 首先是柔和，聽起來就像觸摸絲綢一樣，又順又滑； 其次就是甜美，聽起來就像吃糖一樣，甜甜的； 最

3、重要的一點(diǎn)就是帶著笑的聲音，這一招最厲害，幾乎就像狙擊手手中的步槍（一槍一個(gè)準(zhǔn)），沒有不被帶笑的聲音擊倒的客戶。2、電話營銷人員的禮貌、電話營銷人員的禮貌 禮貌是一個(gè)電話營銷人員綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 從接聽電話到最后掛掉電話，這整個(gè)過程中，電話營銷人員有很多機(jī)會(huì)來展示自己的為人修養(yǎng)，很顯然，一個(gè)有修養(yǎng)懂禮貌的電話營銷人員是比較容易獲得客戶的好感的。純粹從語言表達(dá)上來說，電話營銷人員必須能夠習(xí)慣性地說出哪些禮貌用語？ 禮貌用語是一個(gè)電話營銷人員的為人修養(yǎng)外在表象，一個(gè)電話營銷人員的真正修養(yǎng)是發(fā)自內(nèi)心尊重和欣賞對(duì)方。 一個(gè)是外功，一個(gè)是內(nèi)功。外功好練，內(nèi)功難修呀。3、電話營銷人員的語言、電話營銷人

4、員的語言 打個(gè)比方，電話營銷人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Α⒕C合素質(zhì)好比土壤，那么電話營銷人員的語言就好比長在土壤上花草。 土壤肥沃，花草就能生長茂盛；土壤貧瘠，花草就長得枯萎。 一個(gè)電話營銷人員語言蒼白、了無生趣的最根本的原因就是因?yàn)樗R(shí)缺乏、經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Σ粷?jì)、綜合素質(zhì)低下的最直接表現(xiàn)。 作為一個(gè)電話營銷人員，如何在語言這一關(guān)來贏得客戶的喜愛呢？ 建議從以下四個(gè)方面：（一）邏輯一定要通順。（一）邏輯一定要通順。 邏輯就像大海中指南針，在大海中沒有指南針，航海員就會(huì)迷失方向；電話營銷人員的語言表達(dá)沒有邏輯，前后矛盾，甚至顛三倒四，聽話得人就如墜霧里云，丈二和尚摸不著頭，倍受折磨。 如果客戶同意，那您就

5、是完成了成功的第如果客戶同意，那您就是完成了成功的第一步。一步。（二）情緒一定要飽滿。（二）情緒一定要飽滿。 情緒就像大廚師做菜時(shí)的各種配料，沒有好的配料，再偉大的廚師也做不出美味可口的佳肴；一個(gè)冷漠毫無熱情的電話營銷人員無疑就是冬天里過了夜的一碗冷菜，就算上了桌子，也沒有人會(huì)愿意犧牲自己的胃口去嘗一下。（三）吐詞一定要清晰。（三）吐詞一定要清晰。 吐詞不清猶如大霧天在高速公路駕駛汽車，相當(dāng)危險(xiǎn)。 一個(gè)從事電話營銷工作的人員吐詞不清，毋寧說是一個(gè)錯(cuò)誤，倒不說是一個(gè)災(zāi)難。對(duì)于電話營銷來說，自己雖有百般嬌媚，萬分妖嬈，卻苦于自己長了個(gè)大舌頭，無法表達(dá)，這是何等痛苦；對(duì)于客戶而言，分分鐘都是金錢，

6、魯迅早就說過浪費(fèi)客戶的時(shí)間就是謀財(cái)害命，他們花了幾分鐘甚至幾十分鐘都還沒有聽明白你說的話，想象一下，那會(huì)怎樣的火冒三丈。 （四）每一通電話都要有價(jià)值（四）每一通電話都要有價(jià)值 對(duì)于客戶而言，沒有價(jià)值的電話就是騷擾電話。 所以，電話營銷人員在拿起電話前，一定要事先思考，這一通電話對(duì)于客戶有什么價(jià)值，價(jià)值包括很多，如能夠解決客戶什么問題，能夠提供什么有用的信息，能夠帶給客戶什么樣的快樂等等。三、電話營銷人員應(yīng)該具有怎么的三、電話營銷人員應(yīng)該具有怎么的心態(tài)心態(tài) 1、要有目標(biāo)、要有目標(biāo) 人活著總要要個(gè)目標(biāo),娶妻生子也好,平凡一生也好,孝順父母一也好,一輩子抱著電腦玩也好.花個(gè)晚上的時(shí)間好好想想,自己的

7、目標(biāo)是什么?為了什么而活著? 有了目標(biāo),活著就有動(dòng)力了,甚至可以把你的目標(biāo)寫在經(jīng)常看得到的地方 2、不要害怕失敗、不要害怕失敗 主要是主觀害怕不去做。 害怕失敗就是心理承受能力差,誰沒有幾個(gè)失敗，關(guān)鍵是能不能站起來，下次不要在同一個(gè)地方摔交。失敗過后才有成功。 只是能不能承受失敗,就是看你愿不愿意等待,并且接受成功了! 3、不要害怕被拒絕、不要害怕被拒絕 也是心理問題，這個(gè)是不主動(dòng)，不愿意與人溝通。中國人思想一直都很傳統(tǒng),很保守(指老一輩人，現(xiàn)在有很多青年思想都開始活躍起來了,不過還是有人把這些傳統(tǒng)思想繼承并保存了下來，并不是說思想繼承下來不好,但是如果你不主動(dòng)，別人想幫你，卻不知你要什么?叫

8、別人怎么幫?難道你肚子餓了撫著肚子,想吃東西，別人不知道，但是別人卻很關(guān)心你，以為你肚子疼，便拿來手紙，并且指你廁所在邊，這樣好不好? 4、不要埋怨與責(zé)怪、不要埋怨與責(zé)怪 埋怨與責(zé)怪，這是消極現(xiàn)象的典型特征,因?yàn)檫@樣做沒有任何效果,就像你埋怨天氣為什么突然下雨了? 這樣的埋怨沒有任何意義，只會(huì)讓旁邊的人心情也跟著不好,不開心，所以沒必要說，說的越多就越證明你個(gè)人的能力和素質(zhì)有問題。 當(dāng)然并不是剝奪了咱們的話語權(quán)，如果確實(shí)感覺公司有問題和不足的地方，可以和公司提出來，大家一起討論，這個(gè)是鼓勵(lì)的。 5、做事半途而廢、做事半途而廢 這個(gè)可是很常見的病狀啊，沒有毅力的人都別想成功，做業(yè)務(wù)最主要的是要能

9、堅(jiān)持，這就好比挖井，可以你下一鏟子就出水了，可是你放棄了，選擇另外一個(gè)，這樣一個(gè)一個(gè)的挖下去，永遠(yuǎn)也不會(huì)出水。 永遠(yuǎn)的坐票（故事）永遠(yuǎn)的坐票（故事） 6、要腳踏實(shí)地，不過好高騖遠(yuǎn)、要腳踏實(shí)地，不過好高騖遠(yuǎn) 這點(diǎn)想要做好可就不簡單了，人都有野心，人都不甘于現(xiàn)狀，我們繼續(xù)說，這家公司給2500一個(gè)月,那家公司給3000一個(gè)月，但是你要相信，沒有一個(gè)公司會(huì)白養(yǎng)活一個(gè)人，您的付出和收入往往是成正比的，任何一個(gè)公司都是這樣，當(dāng)然政府機(jī)關(guān)例外。 7、做事要分輕重、做事要分輕重 故事：生命中的大石塊故事：生命中的大石塊 同樣的空間，放置東西的先后順序不同，結(jié)局就同樣的空間，放置東西的先后順序不同，結(jié)局就大相

10、徑庭；同樣的時(shí)間，工作安排的順序不同，大相徑庭；同樣的時(shí)間，工作安排的順序不同，結(jié)果也千差萬別。最重要的結(jié)果也千差萬別。最重要的“大石塊大石塊”一定要排一定要排在第一位。在第一位。 通過這個(gè)故事呢，就是讓大家明白一點(diǎn)，在工作通過這個(gè)故事呢，就是讓大家明白一點(diǎn)，在工作中一定要分清自己的輕重工作，有條不紊的進(jìn)行中一定要分清自己的輕重工作，有條不紊的進(jìn)行工作。每天分出您工作的工作。每天分出您工作的 “大石塊大石塊”呢？呢？8、一定要自信、一定要自信自信是什么自信就是發(fā)自內(nèi)心的自我肯定和相信，是一種積極的心態(tài)，是獲取銷售成功的最重要的精神力量。 自信的誤區(qū)自信也需要把握一個(gè)度，過于自信就是自以為是，缺

11、乏自信則是自卑。所以自信必須要以實(shí)事求是為前提。 自信的天敵自信最大的敵人是恐懼、自卑、自以為是。 而恐懼來自于無知；自卑是源自拿自己的缺點(diǎn)和別人優(yōu)點(diǎn)對(duì)比的結(jié)果；而自己為是則是只看到自己的優(yōu)點(diǎn)和別人的缺點(diǎn)從而盲目的自信或者就是初生小牛不怕虎。 很多剛進(jìn)入銷售行業(yè)的新人在面對(duì)客戶總是缺乏自信，不敢和客戶的目光對(duì)視、緊張、冷場(chǎng)、不知道怎么和客戶溝通、總怕跟客戶說錯(cuò)話引起客戶的反感。 在一次次的面對(duì)客戶的拒絕后開始懷疑自己的能力，看到老業(yè)務(wù)員的業(yè)績最自己的N倍，覺的自己跟別人的差距很大，好像永遠(yuǎn)也比不上同事，慢慢變的自卑。 自以為是的銷售員不從客戶的需求出發(fā)，而憑自己的想當(dāng)然，碰壁之后不知從自身找原

12、因，反而說客戶不識(shí)貨。 自信不是孤芳自賞，也不是得意忘形，而是激勵(lì)自己奮發(fā)進(jìn)取的一種心理素質(zhì)，是以高昂的斗志、充沛的干勁迎接市場(chǎng)挑戰(zhàn)的一種樂觀情緒，是戰(zhàn)勝自己、告別自卑、影響客戶、擺脫工作壓力的一劑良藥。 銷售人員自信從哪來呢？ 一、自信源自積極樂觀的心態(tài)及良好的習(xí)慣養(yǎng)成。一、自信源自積極樂觀的心態(tài)及良好的習(xí)慣養(yǎng)成。 1、樂觀是自信的加油站，在遇到客戶的拒絕、業(yè)績不佳，信心受挫之時(shí)，只有樂觀才能讓你看希望的署光，為你鼓起繼續(xù)拼搏的勇氣和信心。 2、銷售的自信需要得到客戶的肯定及認(rèn)可，給客戶的印象就非常重要，所以銷售的自信不只是表現(xiàn)在心態(tài)和精神層面，更多的要在氣質(zhì)形象，言談舉止上體現(xiàn)出來。 二、

13、自信來自于分析、了解、知已知彼。二、自信來自于分析、了解、知已知彼。 1、了解自己相對(duì)于同事及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)及不足，肯定自己的價(jià)值，明確自己學(xué)習(xí)和努力的方向。 2、選擇自己喜歡的行業(yè)及和自己能力匹配的行業(yè)，了解所在行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、公司在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及發(fā)展前景。 3、了解自己產(chǎn)品的賣點(diǎn)及相對(duì)于其它產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢(shì)。 4、了解客戶的真實(shí)的需求，及愿意付出的成本 三、喜歡自己、相信公司，認(rèn)可自己公司的產(chǎn)品三、喜歡自己、相信公司，認(rèn)可自己公司的產(chǎn)品1、相信自己即使目前仍存在很多的不足，但自己也具備很多別的銷售員不具的優(yōu)勢(shì)，通過不斷的努力和學(xué)習(xí)一定會(huì)是最棒的，相信長風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海。 2

14、、在戰(zhàn)略上藐視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、戰(zhàn)術(shù)上重視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一切競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都是紙老虎。 3、相信公司的實(shí)力和信譽(yù)，相信通過上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作一定能在市場(chǎng)上占有一席之地。 4、自信的銷售會(huì)站在客戶的角度換位思考，了解客戶的真實(shí)需求，在提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能滿足客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)的同時(shí)也獲取應(yīng)得的利潤，雙方各取所需。 5、缺乏自信的銷售把客戶當(dāng)上帝，經(jīng)常用請(qǐng)求的語氣和降價(jià)來成交；自以為是的銷售把自己當(dāng)成客戶的上帝，這產(chǎn)品目前只有我這兒有，想買的話就這個(gè)價(jià)；還有就是忽悠型的銷售，把客戶當(dāng)成待宰的雞。 四、自信源自充分的準(zhǔn)備四、自信源自充分的準(zhǔn)備 1、在銷售之前我們對(duì)產(chǎn)品、價(jià)和渠道做好明定的定位了嗎？有沒有調(diào)查和了解當(dāng)?shù)?/p>

15、市場(chǎng)？有沒有相應(yīng)的市場(chǎng)開發(fā)思路？ 2、在和客戶溝通之前準(zhǔn)備好產(chǎn)品說明、報(bào)價(jià)、樣品、談話話題了嗎？ 3、在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)你發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)注什么產(chǎn)品了嗎？你了解了客戶的需求了嗎？你知道客戶中哪個(gè)是主角？你分析了客戶的類型了嗎？ 4、你對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解嗎？你知道你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手怎么給客戶“洗腦”嗎？你知道怎么給剛從競(jìng)爭(zhēng)手那兒出來的客戶“轉(zhuǎn)型”嗎？ 如果你什么都沒準(zhǔn)備好，面對(duì)客戶怎么可能會(huì)有自信呢？難道就憑著“謊話說過千遍就是真理”的自欺其人的忽悠就能讓客戶買單嗎？ 五、真正的自信源自于實(shí)踐五、真正的自信源自于實(shí)踐通過不斷的挑戰(zhàn)自己、不通過不斷的挑戰(zhàn)自己、不斷的拿下定單的成功經(jīng)驗(yàn)積累。斷的拿下定單的成功經(jīng)

16、驗(yàn)積累。 1、自信源于豐富的專業(yè)知識(shí)、熟練的銷售技巧及不斷的學(xué)習(xí)提高，要與時(shí)俱進(jìn)。能力才是底氣。 2、業(yè)績才是銷售人員自信的資本。 3、自信的最大特點(diǎn)就是做事有自己的主見，敢于堅(jiān)持原則并做自己認(rèn)為對(duì)的事情。 敢于和善于走自己的路，讓別人去說去吧。 4、自信的銷售員絕不輕言放棄，堅(jiān)持不懈，直到成交的那一刻；而且從不服輸，字典里沒有失敗，只不過暫時(shí)沒有成功。 相信自己相信自己你就邁出了成為優(yōu)秀銷售的第一步。你就邁出了成為優(yōu)秀銷售的第一步。四、電話營銷理論知識(shí)學(xué)習(xí)四、電話營銷理論知識(shí)學(xué)習(xí) 電話營銷理論知識(shí)學(xué)習(xí)方案電話營銷理論知識(shí)學(xué)習(xí)方案 電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)，省力，快速溝通的優(yōu)點(diǎn)

17、，在目前全國3億電話用戶的時(shí)代，電話銷售已經(jīng)越來越顯現(xiàn)出起重要性來。 首先，我們應(yīng)該理解營銷的一些基本的法則。下面是我根據(jù)資料整理的關(guān)于電話營銷的一些要點(diǎn)，希望對(duì)以后的工作能有所幫助。 在電話銷售的前期必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備，否則你的電話銷售工作就是一個(gè)失敗的過程。 一、準(zhǔn)備一、準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備，在撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是現(xiàn)在所撥打的這通電話很可能就是自己這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是自己現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后才可能對(duì)待所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真。負(fù)責(zé)和堅(jiān)持的態(tài)度，才使心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。 內(nèi)容準(zhǔn)備內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好

18、，最好是先列出幾條在手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。 在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1 、注意語氣變化，態(tài)度真誠。2、 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。二、二、 時(shí)機(jī)時(shí)機(jī) 打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽。三、接通電話三、接通電話 撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)?。例如：您好，我?公司，請(qǐng)問

19、*老板/經(jīng)理在嗎？*老板/經(jīng)理，您好，我是*公司的*，關(guān)于. 講話時(shí)要簡潔明了. 由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。 掛斷前的禮貌. 打完電話之后，一定要記住向顧客致謝，感謝您用這么長時(shí)間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。另外，一定要顧客先掛斷電話，才能輕輕掛下電話。以示對(duì)顧客的尊重。 掛斷后. 掛斷顧客的電話后，有許多的人會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來講，

20、這是絕對(duì)不允許的。 四、接聽電話的藝術(shù)四、接聽電話的藝術(shù) 有時(shí)一些顧客圖省力、方便，用電話與業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對(duì)待每一位打過電話的顧客。 1、 電話接通后，接電話者要自報(bào)家門如：您好這里是業(yè)務(wù)部或您好我是很高興為您服務(wù)，絕對(duì)禁止抓起話就問喂，喂你找誰呀；你是誰呀？這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣。接聽電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。 2、記錄電話內(nèi)容 在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊

21、聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對(duì)記錄下來的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。 3、讓顧客等候的處理方法 如果通話過程中，需要對(duì)方等待，接聽者必須說：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福簩?duì)不起讓您久等了。如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話 4、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法，如果對(duì)方語音太小，接聽者可直接說：對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：喂喂大聲點(diǎn)；要大聲的是對(duì)方，不是你。 5、電話找人時(shí)的處理方法 苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在

22、應(yīng)對(duì)對(duì)方說：對(duì)不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來，立即通知他給對(duì)方回電話。 無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意言詞與語氣，一個(gè)電話可能可以改變自己目前境況甚至是一生的狀況。 一個(gè)優(yōu)秀的營銷人必將是一個(gè)持續(xù)學(xué)習(xí)的營銷人，一個(gè)會(huì)學(xué)習(xí)的營銷人必將是一個(gè)能以審視的眼光去偽存真的營銷人。面對(duì)百家之言，浩瀚知識(shí)，如何正確的學(xué)習(xí)是營銷人在學(xué)習(xí)前必須要思考的問題。同時(shí)如何將

23、別人的知識(shí)進(jìn)行自我轉(zhuǎn)化，變成自己的知識(shí)是學(xué)習(xí)的關(guān)鍵。 五、對(duì)營銷人員的要求五、對(duì)營銷人員的要求第一、用心工作。不管是電話營銷還是客戶服務(wù)，我們都要用心去做。第一、用心工作。不管是電話營銷還是客戶服務(wù)，我們都要用心去做。1、對(duì)待公司要、對(duì)待公司要“用心用心” 。無論任何時(shí)候，公司肯定會(huì)要求我們做的很出色，每次的任務(wù)肯定都不會(huì)讓大家輕松完成。公司在安排任務(wù)指標(biāo)的時(shí)候肯定是全盤考慮過的，不會(huì)因?yàn)槟硞€(gè)人的緣故更改公司的發(fā)展計(jì)劃。試想一下，如果公司每次要求大家的任務(wù)都可以輕松完成，你再這樣的一家公司里還有發(fā)展的機(jī)會(huì)和空間嗎？所以我們應(yīng)該更多的用心去分解任務(wù)指標(biāo)，做好自己的工作計(jì)劃，堅(jiān)決執(zhí)行公司的各項(xiàng)政策

24、。2、對(duì)待同事要、對(duì)待同事要“用心用心” 。三人行必有我?guī)?，每個(gè)人在社會(huì)上能夠生存必有自己的長處。我們應(yīng)該擦亮自己的眼睛，多看到身邊同事的優(yōu)勢(shì)，取長補(bǔ)短，努力提升自己。為什么很多人都愿意去大公司發(fā)展，原因就在這里，能夠和能力強(qiáng)的人一起工作，其實(shí)也是一件蠻開心的事情。3、對(duì)待客戶也要、對(duì)待客戶也要“用心用心” 。我們用心不僅是要做好我們的工作職責(zé)，特別是客服崗位，我們給予客戶的不僅僅是對(duì)某項(xiàng)工作的操作技巧，更多應(yīng)該是一種理念的溝通和傳輸。多站到客戶角度分析問題。人與人之間去了利益關(guān)系外，還應(yīng)該有一種精神層面的欣賞，我們要利用自己的優(yōu)勢(shì)，讓客戶與自己相互欣賞 第二、具有良好的心里素質(zhì)。第二、具有良

25、好的心里素質(zhì)。 良好的心里素質(zhì)對(duì)于電話營銷人員來說是什么重要的，我們應(yīng)該十分重視營銷人員心里素質(zhì)的鍛煉。 心法對(duì)于如何煉就一位合格的電話銷售人員所應(yīng)具備的心理素質(zhì)是十分有幫助的。掌握電話銷售心法，無論是在什么行業(yè)，有什么樣的專業(yè)術(shù)語，都不會(huì)逃過這些心法：闖、克、恭、聽、培；靈、零、誠、真、情。下面我就每個(gè)心法解釋下：十大秘訣心法 1、闖、闖。闖就要義無返顧、勇往直前的開拓市場(chǎng)，沒有給自己留下半點(diǎn)后路，這是搜集客戶信息最重要的一步。如果你不闖，那你就相信天下會(huì)掉餡餅的事情會(huì)發(fā)生在，總有一天你會(huì)等到死神的來臨。 2、克、克。有了闖勁是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，人都有惰性與自滿的情緒，必須要克制自己一些不好的習(xí)慣

26、，這才能保證闖的順利進(jìn)行。 3、恭、恭。有點(diǎn)恭維的意思，客戶一般都喜歡別人恭維他，這是打開客戶話夾子的最好方式，也是能夠讓客戶說出一些信息的方法。如果你不恭，那你就要想好如何應(yīng)對(duì)冷冰冰、硬邦邦的語言，或是“嘟、嘟”電話掛短的聲音； 4、聽、聽。當(dāng)你恭維了對(duì)方后，如果你不認(rèn)真的聽客戶講，不能聽出客戶的性格和周圍的環(huán)境、做事的風(fēng)格等關(guān)鍵的信息，基本上電話銷售就是個(gè)沒有拐杖的盲人，無處著手，與客戶溝通時(shí)不知道從什么地方切入。 5、培。、培。與客戶的關(guān)系不是一天兩天就能造就為非常深入的關(guān)系，所以與客戶的交往必須要有培養(yǎng)的心態(tài)，雖然有些客戶只要一溝通就會(huì)有交易，但是，往往大客戶都會(huì)考察你的公司和你的耐性

27、等等東西，才作出決策，所以你必須要象栽樹一樣要經(jīng)常施肥、澆水。 6、靈。、靈。這是應(yīng)對(duì)“闖”字而來的，如同莽夫的闖是沒有任何意義的，要靈活地運(yùn)用各種技巧來搜集客戶信息。關(guān)鍵會(huì)用腦。 7、零、零。應(yīng)對(duì)“克”字來講的，這是做銷售人員必備的一個(gè)心態(tài)，每天必須要保持零心態(tài)，不能有了點(diǎn)成績就沾沾自喜，更不能躺在成功的溫床上睡覺。否則你就會(huì)失去闖勁，失去了斗志，如同豬圈里等待宰割的肥豬。 8、誠、誠。應(yīng)對(duì)“恭”字來說的，恭維客戶，不能讓對(duì)方覺得你虛偽，要拿出你的誠心來與客戶溝通，否則你的恭維會(huì)讓客戶“惡心”； 9、真、真。應(yīng)對(duì)“聽”來說的，聽話要聽音，所以必須要聽出客戶的真正意圖，如果你只聽到客戶表面的東

28、西，那你只是個(gè)“傳話筒”，不會(huì)分析客戶的講話，就會(huì)非常容易失去交易的機(jī)會(huì)； 10、情、情。是應(yīng)對(duì)“培”字來說，培養(yǎng)最終的目的是要培養(yǎng)出感情來，逢年過節(jié)，你若不記得客戶，客戶怎能記住你？馬戲團(tuán)的老虎、獅子等都能培養(yǎng)出感情來，更何況客戶是有七情六欲的人。 這十字心法，前面五個(gè)是動(dòng)詞，就是說做銷售只有動(dòng)起來才能有成功的可能，后面五個(gè)是應(yīng)對(duì)前面五個(gè)做補(bǔ)充的。這一動(dòng)一靜、一外一內(nèi)就是十字心法的真諦。六、營銷人員營銷技巧六、營銷人員營銷技巧 （一）如何避開障礙與領(lǐng)導(dǎo)通話。（一）如何避開障礙與領(lǐng)導(dǎo)通話。 1、與助手搞好關(guān)系、與助手搞好關(guān)系 這是你首選的策略。障礙即助手們，他們是目標(biāo)人物的左右手，很可能幫你解

29、除困難。因此必須搞好與他們的關(guān)系并耐心地解釋你的意圖，以及你想與老板見面或談話的原因。 A、 在電話中保持笑意在電話中保持笑意 “即使在電話里也可感受到你的笑意，所有的電話營銷人員都會(huì)告訴你：必須永遠(yuǎn)在電話里保持友好、熱情和實(shí)意，因?yàn)檫@樣有利發(fā)展你們的談話?！?B、請(qǐng)他幫助你、請(qǐng)他幫助你 你來電的目的是助手平日工作的一部分。因此永遠(yuǎn)不該說：“這是私人電話”或“我想直接跟他談”。寧愿講：“你肯定可以幫我安排一個(gè)最佳的時(shí)機(jī)與他通電吧！”這個(gè)道理誰都明白：被別人要求幫助的人總是覺得有面子的。 C、創(chuàng)造良好的人際關(guān)系、創(chuàng)造良好的人際關(guān)系 在電話交談中嘗試表達(dá)你銷售的產(chǎn)品對(duì)該公司非常有用，在說服和引起對(duì)

30、方興趣的同時(shí)可以乘勝要求她讓你與老板交談或見面。這是制造這種良好關(guān)系的最佳方法，據(jù)新加坡SOS Phoning公司的培訓(xùn)部門經(jīng)理說，是引對(duì)方發(fā)笑，（幽默）但要注意避免過多的恭維話，以免給人沒有誠意的印象。 D、要有說服力、要有說服力 障礙越難超越，就越說明助手是負(fù)責(zé)分擔(dān)老板一部分工作的，他不但負(fù)責(zé)“過濾”電話信息，而且會(huì)為老板選擇最有用的建議?！拔业拿貢鴮⑺须娫掍N售都記錄下來”，某公司總裁說，“到了開會(huì)時(shí)，她便可以告訴我，我們可以給哪些供應(yīng)商回電話，他們的產(chǎn)品值得考慮，也可以借此機(jī)會(huì)看看他向我們推薦的實(shí)物。我總是對(duì)她的判斷充滿信心。”2、應(yīng)付對(duì)方的反對(duì)意見技巧、應(yīng)付對(duì)方的反對(duì)意見技巧即使你已

31、盡全力，助手仍然堅(jiān)決拒絕，那你就應(yīng)當(dāng)找到適當(dāng)?shù)恼摀?jù)來駁斥她。別一味相信她說的那一套：當(dāng)她說“留下你的電話號(hào)碼，呆會(huì)兒我們回復(fù)”，或“經(jīng)理在開會(huì)，我不知道什么時(shí)候結(jié)束時(shí)”，千萬別相信！這些謊話是對(duì)銷售者的最有效的路障。不應(yīng)該再打電話來，而應(yīng)問她適合的時(shí)間，什么時(shí)候才能找到經(jīng)理。如果你感到她的回答還是謊話就別留下姓名，晚點(diǎn)再來電。如果她說老板沒有時(shí)間：如果秘書說：“老板沒有時(shí)間”或“他在開會(huì)”，則應(yīng)該立即回答：“什么時(shí)候打電話才能找到他？”“我們暫且定下會(huì)談時(shí)間，然后遲到再確認(rèn)，老板不同意的話也可以取消?！彼惆l(fā)一份傳真過去，則建議你采取E-mail的形式。“發(fā)E-mail的話可以得知老板的電子

32、郵箱，這有時(shí)是非常有用的，因?yàn)樗懿唤?jīng)“過濾”地直接收到信息，只要他感興趣的話就可立即回電話。因此你在再致電助手時(shí)可以對(duì)他說，老板在E-mail中說了可以直接與他通電話。 3、向秘書小姐施壓、向秘書小姐施壓 如果你已經(jīng)按秘書的要求做了（傳真或寄了小冊(cè)子給他），你便可以向她施壓以取得會(huì)談的機(jī)會(huì)。“當(dāng)我在寄過小冊(cè)子后我會(huì)在雙方約定的日期、鐘點(diǎn)來電?！睂?duì)她說：我已按你的要求寄來了小冊(cè)子，現(xiàn)在讓我跟你談一談吧。50%的機(jī)會(huì)可以越過障礙。如果秘書仍然拒絕就對(duì)他說，你要發(fā)傳真給老板，讓他確認(rèn)是否他自己真的不想了解有關(guān)你產(chǎn)品的資料。最后你也可以說：“由于你的拒絕，你公司很可能會(huì)花更多的錢購買了一種品質(zhì)不如我

33、推介的產(chǎn)品。” 4、應(yīng)用專家的計(jì)謀、應(yīng)用專家的計(jì)謀+ 所有的技巧都有可能無效，如果你遇到的秘書像恐龍一樣行事。在這種情況下，無謂浪費(fèi)精力，用“突擊隊(duì)”的策略吧。換個(gè)時(shí)間：有些時(shí)間是特別適合直接聯(lián)絡(luò)到你想找的人的：當(dāng)秘書不在時(shí)，那么你便有很大的機(jī)會(huì)聯(lián)系到經(jīng)理本人。在早上7：30到8：30期間碰碰運(yùn)氣吧，星期六早上也可。 5、巧用謊言、巧用謊言 為了達(dá)到目的應(yīng)否撒謊？有1/2的機(jī)會(huì)你的謊言會(huì)被揭穿，主要是看你的目的的重要性。有的人認(rèn)為撒謊不好，很容易到最后會(huì)不懂如何跨越電話障礙，或不說謊就無法達(dá)成談判?？傊e言就好像毒品一樣，一旦被揭穿就會(huì)損害銷售者本人與公司的形象。 1、 讓對(duì)方相信你曾經(jīng)來電

34、并被告知在當(dāng)天再來電。 2、 采用另一身份：自稱是助手，說你的老板想與對(duì)方見面（這種方法通常非常奏效）。而到了見面的時(shí)候只須說是由你負(fù)責(zé)處理該事或老板有事不能來。 3、 在講出對(duì)方姓名時(shí)千萬別用銜頭或用“先生”來稱呼，最好這樣說：“你好，李先生來電，請(qǐng)叫James Wang 聽電話。這樣，秘書就會(huì)認(rèn)為你早已認(rèn)識(shí)對(duì)方，而較容易讓你與其上司通話。（二）、電話預(yù)約技巧（二）、電話預(yù)約技巧 其實(shí)電話約訪很簡單，只要遵循六個(gè)步驟： 1、就是打招呼。、就是打招呼。打電話的前10秒很重要，要爭(zhēng)奪到顧客的注意力。那么熱情、禮貌的問好就是最好的引人注意策略。在這里要強(qiáng)調(diào)了三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：名字、熱情、自信。就象在打給

35、一個(gè)很重要的顧客的第一句：王經(jīng)理，早上好！我是環(huán)球公司的李三。簡單的一句話，如果表達(dá)有力，則能讓人感受不同。 2、自我介紹、自我介紹。這里要用到USP的概念。USP就是獨(dú)特銷售主張，也就是你跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最具吸引力的區(qū)別是什么，要用一句很短的話概括出來。這是在開始引發(fā)興趣、建立最初信任的最有效方法。 3、業(yè)務(wù)介紹則需要用到牧群原理來強(qiáng)化顧客的興趣，同、業(yè)務(wù)介紹則需要用到牧群原理來強(qiáng)化顧客的興趣，同時(shí)強(qiáng)化信任關(guān)系。時(shí)強(qiáng)化信任關(guān)系。牧群原理也就是隨眾心理，牧群的移動(dòng)是由大多數(shù)的移動(dòng)決定方向，個(gè)體并無意識(shí)。同樣，每個(gè)人作出采購的決定都害怕犯錯(cuò)誤，因此他們?cè)敢怆S大流。所以要求在業(yè)務(wù)介紹時(shí)，一定要針對(duì)顧客的

36、行業(yè)列舉出一些比較知名的典型客戶，以此強(qiáng)化顧客的興趣和信任。 4、要單刀直入的要求見面。、要單刀直入的要求見面。電話約訪的目的就是約訪，因此不要過多糾纏，要盡快直奔目標(biāo)。 5、在提出見面要求后講述對(duì)此給顧客帶來的利、在提出見面要求后講述對(duì)此給顧客帶來的利益。益。沒人要做虧本買賣，顧客花時(shí)間與一個(gè)從來沒有見過的人面談，讓你有機(jī)會(huì)向他銷售，顧客會(huì)覺得對(duì)誰有利？所以一定要強(qiáng)調(diào)面談將帶給顧客什么樣的利益，才能打動(dòng)顧客。 6、要建議式給出時(shí)間，顯得象個(gè)專業(yè)人士。、要建議式給出時(shí)間，顯得象個(gè)專業(yè)人士。切記不可提出一些容易被拒絕的問題，例如：您有空嗎？顧客的下意識(shí)反應(yīng)一定是沒空。（三）與客戶見面的技巧（三）

37、與客戶見面的技巧 與客戶的第一次見面在一筆交易中顯得尤為重要，“好的開始等于成功了一半！”所以我們要學(xué)習(xí)一些見面技巧。 1、見面前，知己知彼。、見面前，知己知彼。首先要對(duì)即將見面的客戶進(jìn)行一定的了解，通過同事、其它客戶、其它廠家推銷員、上司、該客戶的下游或上游客戶等途徑來初步了解該客戶。 2、將見面的目的寫出來，將即將談到的內(nèi)容寫出來，并進(jìn)行思考與語言組織。 3、著裝整潔、衛(wèi)生、得體，有精神。 4、自我介紹的第一句話不能太長。如：有的推銷員上門就介紹：“我是*公分有限公司的*分公司的推銷員（業(yè)務(wù)員）*”。這句話太長，客戶一聽就感覺不爽，怎么聽了一大串，還是不知道你的情況。通常的介紹是：“您好！

38、我是*廠的。”客戶看你了，再說：“我是*，是*分公司推銷員（業(yè)務(wù)員）?！?5、說明來意時(shí)，要學(xué)會(huì)假借一些指令或贊美來引起客戶的注意。如：你可以說：“是*經(jīng)理派我過來的，”你可以說：“經(jīng)過*客戶介紹的，我專程過來拜訪拜訪您?！蹦憧梢哉f：“是*廠家業(yè)務(wù)員說你生意做的好，我今天到此專門拜訪您，取取經(jīng)！”這樣客戶不容易回絕，同時(shí)又明白你對(duì)他或者對(duì)市場(chǎng)已有所了解，不是新來的什么都不知道，他會(huì)積極配合你的，馬上會(huì)吩咐人給你沏茶。 (四四)、 交換名片的技巧交換名片的技巧 有些推銷員拜訪，卻怎么也弄不到客戶的名片，或者干巴巴地找客戶要一張名片。在羅賓遜機(jī)構(gòu)培訓(xùn)推銷員有一項(xiàng)內(nèi)容是：每天在大街上換100張名片回

39、公司，完不成就不要回公司了。我們說名片是交換，是換來的。在與客戶見面的時(shí)候要注意“交換名片”，換名片而不是單方面的給名片、塞名片。 見面時(shí)不要過早拿出自己的名片，在說明來意，自我介紹完成后，觀察客戶反映作出交換名片的決策。 如：客戶一下子忘記了你的姓名，你可以說：“*經(jīng)理，我們第一次見面，與您交換一張名片。”客戶不好意識(shí)拒絕與你交換名片。 在拜訪完成時(shí)，提出“*經(jīng)理，與您交換一張名片，以后多聯(lián)系。” 避免向客戶說：“可以給我一張您的名片嗎？”尷尬！ （五）、（五）、 在融洽的氣氛中交談技巧在融洽的氣氛中交談技巧 缺乏想象力的銷售人員在和顧客見面后，往往急于進(jìn)入推銷狀態(tài)。他們會(huì)迫不及待地向顧客介

40、紹自己的產(chǎn)品。常見現(xiàn)象是，一見面就問“要不要”、“買不買？”。要知道大多數(shù)人對(duì)推銷是很反感的，所以你不要讓顧客一開始就把你當(dāng)作推銷員。 我們要學(xué)會(huì)營造氣氛，有三種方法： （1） 美國式：時(shí)時(shí)贊美 （2） 英國式：聊聊家常 （3） 中國式：吃頓便飯 成功的銷售人員往往先談客戶及顧客感興趣的問題及嗜好，以便營造一種良好的交談氣氛。這種融洽的氛圍一旦建立，你的銷售工作往往會(huì)取得意想不到的進(jìn)展。 另外注意：你的一切言談舉止不可露出虛偽的跡象，對(duì)方一旦感覺到你的談話沒有誠意，而是一般假惺惺的空談，你的努力都將白費(fèi)。前功盡棄是對(duì)你虛偽的懲罰！其實(shí)，只要你真誠地、關(guān)切地和對(duì)方談?wù)撍P(guān)心的問題，接下來的會(huì)談、

41、銷售、付款便是非常自然、非常順利的事了。 （六）、產(chǎn)品介紹技巧（六）、產(chǎn)品介紹技巧 根據(jù)推銷對(duì)象，確定介紹的側(cè)重點(diǎn)，也就是按照客戶、用戶的利益關(guān)注點(diǎn)來介紹產(chǎn)品。 1、向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品、向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品 關(guān)鍵點(diǎn)：該產(chǎn)品怎么實(shí)現(xiàn)客戶多賺錢？怎么樣長久地賺錢？ 所以通常在向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品時(shí)，先簡單告訴產(chǎn)品是干什么用的，主要的用戶或者消費(fèi)群是什么？接著就要介紹這種產(chǎn)品在流通過程中可獲得的利潤水平怎么樣？再接著圍繞流通環(huán)節(jié)的幾價(jià)差展開說明？最后再來介紹一些售后服務(wù)方面的事項(xiàng)。 經(jīng)銷商經(jīng)營產(chǎn)品的目的是賺錢！所以向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品主要圍繞他能獲得多大的利潤。 2、向用戶介紹產(chǎn)品、向用戶介紹產(chǎn)品 關(guān)鍵點(diǎn)：使用該

42、產(chǎn)品能給他帶來什么好處？哪些好處又是您現(xiàn)在正需要的？ 向用戶介紹產(chǎn)品的一般步驟：先介紹某類產(chǎn)品的功能，再介紹本產(chǎn)品的特點(diǎn)，接著將本產(chǎn)品特點(diǎn)與消費(fèi)者關(guān)注的利益點(diǎn)聯(lián)系起來，最后解答一些技術(shù)問題與售后服務(wù)問題。在向用戶介紹產(chǎn)品中，最難處是判斷用戶的關(guān)注點(diǎn)或利益點(diǎn)。 “望、聞、問、切”心法一個(gè)好的銷售人員應(yīng)該借鑒華佗的治病箴言：“望、聞、問、切”來向用戶和消費(fèi)者推銷產(chǎn)品。 望望：觀察客戶，一眼識(shí)別客戶的層次、素質(zhì)、需求、喜好等； 聞：聞：聽客戶的敘述，必須給客戶表白的時(shí)間，耐心的聽，高質(zhì)量的聽，客戶沒有耐心為你多講幾遍，重要的地方反復(fù)強(qiáng)調(diào)，有些時(shí)候客戶甚至?xí)匀徊蛔匀坏碾[藏他的真實(shí)需求，這就更需要聞的

43、藝術(shù)； 問：問：客戶只知道他目前需要購買東西解決問題，卻不知買什么與怎樣做，這就需推銷員擔(dān)當(dāng)策劃師的角色，為他提供全面、準(zhǔn)確、最適合的策劃方案，如何做好這個(gè)策劃，就需要多了解客戶需求，不然，只能提供最好的，卻不一定能提供最適合的； 切切：實(shí)際考察客戶的狀況，從真實(shí)中了解?？蛻舻谋戆住⒒卮鸲疾灰欢ㄊ钦_的，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，業(yè)務(wù)員需要實(shí)地考察客戶的狀況，比如裝修，可能就需上門觀察后再為其定裝修方案。 （七）、 不要給對(duì)方說“不”技巧 有些銷售新手常不知道怎樣開口說話，好不容易敲開顧客的門，硬邦邦的說：“請(qǐng)問你對(duì)*產(chǎn)品感興趣嗎？”，“你買不買*商品？”等，得到的回答顯然是一句很簡短的“不”或“不要”。然后呢？又搭不上腔了。 那么到底有沒有讓對(duì)方說“不”的辦法？ 美國有種科學(xué)催眠術(shù)：就是在開始時(shí)，首先提出一些讓對(duì)方不得不回答“是是”的問題，這樣多次回答就可以在真正催眠時(shí)，使客戶形成想回答“是”的心理狀態(tài)。 銷售人員的開場(chǎng)白也是一樣。首先提出一些接近事實(shí)的問題，讓對(duì)方不得不回答“是是”。這是一種與顧客接觸的最佳方法，非常有利于銷售成功。 “推銷出容易被別