營銷服務(wù)一體化提升方案

1、營銷服務(wù)一體化提升方案1 概述1.1 項目背景通過接觸點實施主動營銷和個性化接觸，完善與客戶互動溝通的途徑，深化 對客戶需求的理解，實現(xiàn)內(nèi)部營銷服務(wù)資源和外部客戶需求的有效匹配，可以深 化營銷服務(wù)一體化的推進，對公司的深度運營和持續(xù)發(fā)展有著十分重大的意義1.2 項目目標支撐主動營銷服務(wù)活動的有效開展通過資費溝通、電子渠道分流、電子渠道個性化營銷服務(wù)等應(yīng)用，保障應(yīng)用 的全網(wǎng)落地，有效支撐主動營銷服務(wù)活動的開展。優(yōu)化營銷服務(wù)管理平臺閉環(huán)流程通過對營銷服務(wù)目標管理、目標客戶篩選、客戶渠道接觸管理、宣傳方案設(shè) 計、營銷資源管理、營銷服務(wù)活動跟蹤調(diào)整、營銷服務(wù)活動評估等應(yīng)用的實 現(xiàn)，實現(xiàn)對營銷服務(wù)管理平

2、臺優(yōu)化及閉環(huán)管理；強化對客戶接觸點的管理通過對與營銷服務(wù)管理平臺相融合、規(guī)范營銷服務(wù)活動的開展、促成對客戶的合理接觸等應(yīng)用的實現(xiàn)，強化客戶接觸信息的統(tǒng)一；1.3 建設(shè)思路結(jié)合資源管理要求，優(yōu)化營銷服務(wù)策劃環(huán)節(jié)的成本管理，在執(zhí)行環(huán)節(jié)實現(xiàn)客 戶-產(chǎn)品-渠道匹配，并將效益評估納入評估環(huán)節(jié)，優(yōu)化營銷服務(wù)閉環(huán)流程管理。結(jié)合市場重點工作，深化營銷服務(wù)管理模塊在價格溝通、電子渠道分流、電 子渠道個性營銷方面的應(yīng)用，促進營銷服務(wù)一體化提升。流程優(yōu)化深化應(yīng)用1.4 項目要求充分考慮各省之間的應(yīng)用差異性和系統(tǒng)建設(shè)復(fù)雜性，明確本次規(guī)范內(nèi)容的建 設(shè)要求，以必選和可選的方式體現(xiàn)。應(yīng)用業(yè)務(wù)基本要求技術(shù)實現(xiàn)必選可選營銷服務(wù)

3、管理模塊應(yīng)用優(yōu)化營銷服務(wù)目標管理、目標客戶篩選、營銷服務(wù)跟蹤調(diào)整、營銷服務(wù)活動評估營銷服務(wù)管理模塊優(yōu)化客戶接觸信息視圖主動營銷服務(wù)重點應(yīng)用電子渠道個性化營銷 服務(wù)應(yīng)用客戶接觸渠道偏好模型業(yè)務(wù)-客戶-渠道適配模型資費溝通應(yīng)用資費溝通技術(shù)實現(xiàn)（目 標用戶選取、資費適配 運算、資費溝通數(shù)據(jù)推 送）資費溝通技術(shù)實現(xiàn)（溝通反饋 評估）接觸流程優(yōu)化重點應(yīng)用電子渠道分流、電子渠道軌跡分析 （可選） 、電子渠道接觸行為習 慣分析（可選）業(yè)務(wù)渠道適配模型IVR 接觸軌跡分析熱線人工臺接觸流程優(yōu)化分析網(wǎng)站接觸軌跡分析2 應(yīng)用功能2.1營銷服務(wù)管理模塊應(yīng)用優(yōu)化2.1. 1營銷服務(wù)管理模塊優(yōu)化2. 1. 1 1優(yōu)化內(nèi)

4、容：根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用開展需求，對營銷管理平臺閉壞流程進行環(huán)節(jié)內(nèi)容的優(yōu)化營銷服務(wù)目標管理細化關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標，以便營銷結(jié)束后進行成本分析;包含營銷物品成本、渠道傭金成本、折扣折讓成本、人均營銷成本等預(yù)算目 標；營銷成本目標的錄入、修改、刪除功能;營銷成本目標的分類功能;目標客戶篩選增加基于客戶接觸信息視圖的目標客戶篩選功能客戶接觸渠道管理依據(jù)客戶一業(yè)務(wù)一渠道匹配模型對接觸渠道進行選取及優(yōu)先順序的設(shè)定宣傳方案設(shè)計宣傳渠道管理：對宣傳渠道（電視、報刊、廣播等）的管理，并在相應(yīng)的宣優(yōu)化功能點細化關(guān)譴業(yè)務(wù) 指標以便營悄結(jié) 束后進行成本分 析包含營銷物品 成本渠道傭金成 本、折扣折讓成 本人均營銷成本增加基干客戶

5、接觸信總視圖的目依據(jù)客圧宜傳渠道鯊 一業(yè)務(wù)一理對宜傳渠道 道匹配摸申（電視、報刊、: 對接融集廣播零）的管:理并在相應(yīng)附:宜傳渠道設(shè)置:宜傳內(nèi)容、編排:宜傳計劃:自傳物料E增加對晶及時跟 擬資源中懇蹤營悄眼虛擬貨幣號務(wù)活動執(zhí) 源（贈送行后的客 存）的管理：戶反憤信要求實現(xiàn)劉C息和活動 瞎送預(yù)存懇執(zhí)行悄血*況.并根:據(jù)反饋的增加對營銷活動成本效 益的評估增加匯總傳渠道設(shè)置宣傳內(nèi)容、編排宣傳計劃；宣傳物料管理：對宣傳物料（海報、宣傳手冊等）的管理，實現(xiàn)對宣傳物料 的投放、分布的管理；營銷資源分析監(jiān)控增加對虛擬資源中的虛擬貨幣資源（贈送預(yù)存）的管理，要求實現(xiàn)對贈送預(yù) 存的申請、審批功能。并能在營銷活

6、動評估中匯總、分析虛擬貨幣資源的使 用情況；營銷與客戶服務(wù)跟蹤監(jiān)控及時跟蹤營銷服務(wù)活動執(zhí)行后的客戶反饋信息和活動執(zhí)行情況，并根據(jù)反饋 的信息和執(zhí)行情況，支持對營銷服務(wù)策劃內(nèi)容的修改調(diào)整；營銷服務(wù)活動評估增加對營銷活動成本效益的評估；增加匯總分析贈送預(yù)存使用情況的功能。2. 1. 1.2優(yōu)化要求：完善營銷服務(wù)管理平臺在營銷成本預(yù)算決算的閉環(huán)流程拓展對渠道偏好研究結(jié)呆及接觸點管理成果的應(yīng)用拓展營銷服務(wù)管理平臺對營銷資源的管理增強對營銷活動預(yù)警監(jiān)控和效益評估分析的功能營銷與服務(wù)活動流程管理市場分析營銷服務(wù)目標管理I活動策劃營銷方案設(shè)計目標客戶篩選客戶渠逋接觸管理觸發(fā)規(guī)則設(shè)計服務(wù)營銷產(chǎn)品選毎1宣傳方案

7、設(shè)計:服務(wù)營銷渠道設(shè)計FAQ設(shè)計/服務(wù)營銷執(zhí)行計劃1合作伙伴設(shè)計資源分析監(jiān)控效果預(yù)測成本估算收益預(yù)測營銷服務(wù)方秦 M 核營銷服務(wù)方秦派單活動執(zhí)行評估優(yōu)1!營銷朋務(wù)活動執(zhí)行I|營銷服務(wù)活:- - 丿 孑營銷服箔跟；營銷械務(wù)活i: 問題分;知識庫信總:）原流程內(nèi)容|優(yōu)化增加內(nèi)信令匹配配賈管理匹配頻度管理；信令類型管理執(zhí)行區(qū)域管理1營銷對彖勞理J営銷活動基礎(chǔ)信息管理定制終錮捆綁營銷包映射關(guān)系管理營銷方案管理營銷渠道管理營銷規(guī)則管客戶群特征蛍客戶營銷線離2. 1.2客戶接觸信息視圖客戶關(guān)懷咨詢信魚: 信自 -服務(wù)時間服務(wù)渠道聯(lián)系方式服務(wù)內(nèi)容服務(wù)捋受客戶姓名客戶號碼咨詢時間接觸渠道投訴時間接觸渠道投訴部

8、門投訴類型處理員工投訴內(nèi)容營銷接亦 Q 士業(yè)務(wù)辦理時間業(yè)務(wù)查詢信息接觸時間接觸渠道接觸渠道接觸渠道辦理業(yè)務(wù)類型查詢業(yè)務(wù)類型主動營銷方案辦理是否成功查詢是否成功營銷方案內(nèi)容獰djnrfact?上主:口卜務(wù)查詢業(yè)務(wù)辦理營銷與服務(wù)活動流程管理2. 1.2.1客戶接觸渠道偏好模型模型目標根據(jù)客戶與渠道的接觸信息.包括客戶在各渠道的接觸頻次.業(yè)務(wù)辦理次數(shù).業(yè)務(wù)咨詢/投訴次數(shù).接觸成功 率（成功接觸的客戶數(shù)/目標客戶數(shù)入業(yè)務(wù)辦理成功率、信息反饋等數(shù)據(jù).構(gòu)建客戶接觸渠道偏好模型.從而： 有效t也通過介適的渠道向客戶開展針對性的主動服務(wù)營銷：仃效開展客戶的電子渠道引導(dǎo).報大限度地利用冬電子渠道的服務(wù)和營銷能力

9、集道分流妙臬分析2.1. 2. 2頻繁接觸客戶的渠道偏好分析分析思路：對于頻繁接觸類客戶（如歷史接觸記錄10次，具體標準各省可根據(jù)自身實 際情況自行確定），由于該類客戶與移動公司各渠道的接觸歷史和軌跡較為完備 和清晰，建模的方式相對簡單。通過客戶接觸信息視圖，分析出客戶通過各渠道 進行咨詢、投訴和業(yè)務(wù)辦理的頻次占比。對于接觸頻次占比最高且未發(fā)生投訴的 渠道，可定義為該客戶的首選偏好渠道，其它渠道依次類推。模型需要考慮的因素咨詢/投訴/辦理業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)類型、頻次、接觸時間、渠道地理位置（針對實 體渠道、自助終端等）、通話時長（針對10086、12580等熱線渠道）、登陸次數(shù) 及瀏覽軌跡（針對網(wǎng)站等

10、互聯(lián)網(wǎng)渠道）、聯(lián)系成功率/推薦成功率（針對外呼、客 戶經(jīng)理等主動服務(wù)營銷渠道）、客戶投訴等相關(guān)信息。2.1. 2. 3非頻繁接觸客戶的渠道偏好分析頻繁接幽 a 渠道偏好非頻繁接鵬道偏好客戶接觸信息視圖詛道榕制!信嵐分析|實現(xiàn)各東道客戶接僦及業(yè)1務(wù)辦理量的相關(guān)統(tǒng)計分析通過條件組合.實現(xiàn)客戶接僦渠道通過對實體架道、電子渠道的業(yè)務(wù)受理情況及活躍客戶效的分一致的、i的客戶與集道的接從信息分析思路：非頻繁接觸類客戶與移動公司各渠道的接觸歷史和軌跡信息相對缺 乏，無法直接基于客戶接觸渠道歷史獲取客戶的渠道偏好信息，其渠道 偏好的具體分析思路和過程簡述如下：1、 基于頻繁接觸客戶的渠道偏好信息，通過數(shù)據(jù)分析

11、和數(shù)據(jù)挖掘等 相關(guān)手段分析不同渠道偏好客戶的客戶行為特征差異；2、 將以上客戶行為特征差異因素（不應(yīng)包含渠道接觸歷史信息）作 為模型輸入變量，以己知渠道偏好的頻繁接觸客戶作為訓(xùn)練樣本集，通 過神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、回歸分析等數(shù)據(jù)挖掘算法，建立渠道偏好預(yù)測模型；3、 通過上述渠道偏好預(yù)測模型，對非頻繁接觸客戶的渠道偏好度進 行預(yù)測評分。渠道偏好模型的客戶屬性因子示例類別維度指標客戶基本情況時間、地域、客戶品牌、客戶類型、付費類型、在網(wǎng)時長、客戶當前 狀態(tài)、套餐類型、年齡、性別、職業(yè)、客戶狀態(tài)、是否 VIP 客戶客戶投訴信息投訴受理渠道類型、咨詢/投訴/業(yè)務(wù)辦理次數(shù)及通話時長（針對人工 熱線）、升級投訴次數(shù)、

12、咨詢/投訴/業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容、處理結(jié)果客戶消費信息消費層次、新業(yè)務(wù)消費層次、APRU 值、基本通話費、漫游通話費、手 機上網(wǎng)費、短信費、呼轉(zhuǎn)費、總消費、新業(yè)務(wù)費、優(yōu)惠費、通話費、總欠 費、新增欠費、客戶積分客戶行為信息數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用量（包括點對點短信、夢網(wǎng)短信、移動秘書、全球呼、 移動氣彖站、短信、彩鈴、彩信、WAP 手機上網(wǎng)、隨 E 行、語音雜志、手 機郵箱、飛信、手機報、WLAN 等業(yè)務(wù)）、撥打聲訊臺次數(shù)、呼轉(zhuǎn)次數(shù)、渠 道使用頻次客戶擴展信息客戶所屬群體（高價值客戶、普通客戶、敏感客戶）2.1. 2. 4業(yè)務(wù)受理渠道適配模型通過對業(yè)務(wù)屬性和渠道屬性的分析，抽象出它們的屬性特征，并根據(jù)屬性特征的相

13、關(guān)性，實現(xiàn)業(yè)務(wù)和渠道的適配。1業(yè)務(wù)-渠道I土適配級別:AI優(yōu)先適配,BI適IE, C不適配2.1. 2. 5數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)潛在客戶識別模型本模型描述了客戶和業(yè)務(wù)之間的適配關(guān)系，實現(xiàn)根據(jù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)選擇出適合的 目標客戶群。各省公司可根據(jù)實際情況適當選用，具體到某項業(yè)務(wù)時，需根據(jù)業(yè) 務(wù)特點，依照本模型的構(gòu)建思路，建立模型；模型設(shè)計思路首先通過對某項業(yè)務(wù)的在用客戶群進行行為特征分析，進行相關(guān)性分析和統(tǒng) 計分析，得到該業(yè)務(wù)的客戶特征，再根據(jù)該客戶特征在有效客戶中選出潛在偏好 該業(yè)務(wù)的目標客戶群。實例：查找飛信業(yè)務(wù)的目標客戶群ft J*-R “=V 2“知IE”. I!g VI.v.wtfUTK怙 、片.

14、X 備!人m：3 曙盂臨唱RV sxeiffM o f gR* AK4 *irMiMi$ J- TRMi心ravaai rat 8.j “a.人刀月x*. rr. 七am辦XEi,0 f wX*. MM*u：g：iMW吸w朋潞昵用“還:( (99Uiiu4anAHiu9MnincvMwa-.i業(yè)務(wù)屬性參數(shù)管理1E a?、6W.MW掩aritp. m心沁.fell.Q知xt：exZ.JtmnailFSM一i-謝一痂二犧亡業(yè)務(wù)產(chǎn)詰一A8B業(yè)勞產(chǎn)呂二ECA業(yè)務(wù)產(chǎn)呂三CCB棗道特性分類分析聚道劇性參數(shù)管理業(yè)道業(yè)務(wù)轄征分類分析業(yè)務(wù)-渠道適配映射表2.1. 2. 6業(yè)務(wù)-客戶-渠道適配分析 方法一：本方案

15、給出了兩種“客戶-業(yè)務(wù)-渠道匹配模型的算法設(shè)計”（基礎(chǔ)模型設(shè)計 和優(yōu)化模型設(shè)計），以供參考，各省公司可任選其一進行模型建設(shè)，也可根據(jù)本 省實際情況，建設(shè)具有本地應(yīng)用特色的模型。模型目標：對客戶接觸渠道偏好模型、客戶業(yè)務(wù)偏好度模型進行整合，在客戶-渠道和 客戶-業(yè)務(wù)的對應(yīng)適配關(guān)系基礎(chǔ)上，對客戶、業(yè)務(wù)、渠道三者進一步建立以客戶 為中心的關(guān)系，以便有效地通過合適的渠道向客戶推薦合適的業(yè)務(wù)，有效提升營 銷效率。模型分析思路：由客戶接觸渠道偏好模型、客戶業(yè)務(wù)偏好度模型兩個基礎(chǔ)模型構(gòu)建由客戶業(yè)務(wù)偏好度模型計算出某項業(yè)務(wù)的目標客戶群利用客戶接觸渠道偏好模型，計算出目標客戶群的適合渠道最終得到了客戶-業(yè)務(wù)-渠

16、道的對應(yīng)關(guān)系表內(nèi)容描述客戶號碼每個客戶的手機號碼地域客戶所屬地域品牌客戶所屬品牌業(yè)務(wù)偏好模型20-26動感地帶動感地帶20-281-6 月點對點短信量點對點短信量 比分析飛信使用客戶和普通0-30業(yè)務(wù) ID每個業(yè)務(wù)的唯一編號業(yè)務(wù)名稱業(yè)務(wù)的名稱業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)的類型渠道 ID每個渠道的唯一編號渠道名稱渠道的名稱渠道類型渠道的類型方法二：將模型實現(xiàn)分成兩個層次：首先客戶、業(yè)務(wù)的推薦，即找出某客戶對哪些產(chǎn) 品有較大偏好，進行主動推薦。其次是識別使用哪個渠道進行推薦更合適。本模型設(shè)計釆取了多目標多值決策樹作為分析工具2.2 主動營銷服務(wù)重點應(yīng)用 2. 2.1資費溝通應(yīng)用2. 2. 1. 1目標：測算客戶的

17、消費變化情況提供適合的套餐提供客戶自助了解資費渠道幫助客戶選擇適合的產(chǎn)品改變客戶對資費認知提升客戶滿意度2. 2. 1.2應(yīng)用思路根據(jù)工作要求，選擇資費敏感的目標客戶，將資費匹配分析結(jié)果傳給門戶網(wǎng)站等渠道，實現(xiàn)資費溝通應(yīng)用，并評估溝通的效果?；顒优渲媒?jīng)分利用營銷服務(wù)管理平臺實現(xiàn)資費溝通的創(chuàng)建和維護，定義活動 基本信息，選擇具體資費溝通的資費套餐產(chǎn)品；主要實現(xiàn)對目標客戶進行語音套餐、GPRS套餐、短信套餐、彩信套餐（可選）、WLAN套餐（可選）五類套餐的資費溝通能力。用戶篩選根據(jù)所選資費套餐產(chǎn)品的特點，設(shè)定資費溝通活動的目標客戶篩選條件;目標用戶篩選的功能復(fù)用統(tǒng)一客戶視圖的客戶篩選功能。資費匹配

18、資費測算，模擬計算出客戶使用該套餐后的費用；估算客戶在使用該套餐之后的費用、業(yè)務(wù)變化情況；按資費優(yōu)惠額度排序適合客戶的資費套餐， 各省公司依據(jù)優(yōu)惠額度 排序，:藥 斤沖 二 新握堆進二從托三也底資費倉餐產(chǎn)&A4 Z *戶俯詵、八亠經(jīng)分利用童鉗服務(wù)訝理平臺實現(xiàn)資費溝通的創(chuàng)建活動配置和堆護.定義活動基本信費用息.選擇具體資費溝通的主要實現(xiàn)對目標客戶進變化悄況XIX由池耳1；曲MSmw資費測舁模擬計算出客戶使用該盤餐后的rnHi r“二wr：”(/嚴JAMMnMlMebMiB TMAMI XTfl網(wǎng)上管業(yè)廳 !戸rwtFl - H?TMa XIKVVMVMMTz：；AX創(chuàng)詞2. 2.1.7資

19、費溝通一數(shù)據(jù)推送前臺營業(yè)廳新資費產(chǎn)2. 2. 1. 8資費溝通一數(shù)據(jù)推送展現(xiàn)將推薦的套餐信息、客戶信息、使用新資費產(chǎn)品前后的對比信息等通過CRM推送給網(wǎng)上營業(yè)廳、前臺營業(yè)廳、外呼等渠道，開展資費溝通活動。各渠道同時 將客戶的接觸記錄（或瀏覽記錄）和辦理情況進行記錄，并反饋給經(jīng)分系統(tǒng)。便 于經(jīng)營分析系統(tǒng)統(tǒng)計接觸記錄和辦理情況信息，從而對執(zhí)行過程進行監(jiān)控。本次 建設(shè)的重點是通過網(wǎng)絡(luò)渠道開展資費溝通工作，并以圖形化的方式形象展現(xiàn)。套餐信息y-推送渠道-網(wǎng)上營業(yè)廳客戶接觸記錄客戶信息W.1:I冋上業(yè)廳UB /IEMWiff Mi W*円上 e 方ERB上兄WI識I心.皀耐 片8 121片屯135010

20、01758竹類城優(yōu)(f1?0Ed效果閘區(qū)3 nstiooiTfig-秤藝對抵帀鐵農(nóng)I兒卅贈來arv2. 2. 1 9資費溝通一反饋評估監(jiān)控活動評估一個資費溝通活動結(jié)束后，通過分析各個渠道反饋給經(jīng)分系統(tǒng)的渠 道接觸數(shù)據(jù),總體分析本次資費溝通活動的執(zhí)行效果，為以后的資費溝通 和營銷活動積累經(jīng)驗。通過及時收集相關(guān)信息， 快速了解目前正在進行的資費溝通活動的開展 情況，使得分析人員能夠動態(tài)的掌握活動信息，及時作出應(yīng)對策略調(diào)整。體系評價總體研究評價資費發(fā)展狀況、競爭狀況、貢獻狀況等，指導(dǎo)資費溝通活動有效開展的成 本投入和營銷策略。2. 2.2電子渠道個性化營銷服務(wù)應(yīng)用2. 2.

21、2. 1目標通過電子渠道個性化營銷服務(wù)，增強電子渠道的營銷服務(wù)功能提升客戶對營銷的接受度和感知度，改善客戶對營銷服務(wù)滿意度提高營銷的成功率，降低公司的運營成本2. 2.2.2應(yīng)用思路2.3 接觸流程優(yōu)化重點應(yīng)用2. 3.1電子渠道分流應(yīng)用2. 3. 1. 1目標 減輕實體渠道和10086人工的服務(wù)壓力，降低服務(wù)成本增加業(yè)務(wù)的辦理量，提高業(yè)務(wù)運營效率引導(dǎo)客戶使用更便捷的渠道，提高客戶滿意度2. 3. 1 2應(yīng)用思路結(jié)合“低成本，高效率”運營思路，重點分流低價值、標準化、高頻次的業(yè)務(wù):選擇實體營業(yè)廳和 10086人工熱線的高頻次業(yè)務(wù)、針對低價值客戶進行分流。注：1、高價值客戶暫不分流2、細分客戶以

22、確定分流的目標電子渠道為目標，維度可拓展2. 3. 1.3應(yīng)用場景業(yè)務(wù)負責人小劉為了緩解實體營銷廳現(xiàn)金繳費壓力，實現(xiàn)現(xiàn)金繳費的電子渠道分流。目標客戶篩選小劉登錄到經(jīng)營分析系統(tǒng)，考慮到繳費業(yè)務(wù)屬于基本大眾化業(yè)務(wù)，從辦理現(xiàn) 金繳費業(yè)務(wù)的客戶中篩選出低價值客戶渠道選擇根據(jù)客戶渠道偏好,結(jié)合其它渠道的實際情況，小劉確定了想要分流到的電子渠道為短信營業(yè)廳和網(wǎng)站兩種承載渠道；分流活動執(zhí)行營銷服務(wù)管理平臺通過互動接口將目標客戶群、營銷活動和接觸規(guī)則信息傳給CRM系統(tǒng)，由CRM系統(tǒng)按照策略規(guī)則執(zhí)行分流活動；分流活動評估在分流活動執(zhí)行過程中小劉可以對分流活動情況進行跟蹤評估。在分流活動結(jié)束后，小劉還可以對整個分

23、流活動進行全面評估，通過各渠道的現(xiàn)金繳費和自助繳費的辦理量進行分析，評估整次活動的效果；二次分流活動根據(jù)評估結(jié)果，小劉可以向領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，也可以對分流失敗的客戶進行抽 樣回訪調(diào)研，從而確定是否需要進行二次分流活動。2.3.2 IVR接觸軌跡分析2. 3. 2. 1目標建立一套高效的、人性化的IVR接觸軌跡分析及應(yīng)用體系實現(xiàn)面向個人客戶準實時調(diào)整的個性化IVR菜單提升客戶在熱線IVR渠道的接觸效率2. 3.2.2應(yīng)用思路熱線IVR是客戶接觸量最大的服務(wù)渠道，如何評估客戶IVR接觸軌跡行為， 提升客戶接觸點服務(wù)效率對經(jīng)分系統(tǒng)接觸點管理提出要求，建議IVR接觸軌跡分 析及應(yīng)用體系非常必要。通過建立系

24、統(tǒng)化的IVR指標評估體系， 實現(xiàn)面向個人客戶調(diào)整的個性化IVR菜單，提升客戶在熱線IVR渠道的接觸效率，同時跟蹤分析客戶IVR接觸軌跡， 對客戶實施針對性關(guān)懷。10086?服熱線 自動服務(wù)流程優(yōu)化實施流程2. 3.3熱線人工臺接觸流程優(yōu)化應(yīng)用2. 3. 3. 1目標建立一套高效的、人性化的人工接觸軌跡分析及應(yīng)用體系；定期從經(jīng)分系統(tǒng)統(tǒng)計出高價值客戶、高頻客戶、投訴類型客戶經(jīng)常咨詢 或查詢的內(nèi)容，從業(yè)務(wù)系統(tǒng)預(yù)先提取客戶咨詢或者查詢的結(jié)果，應(yīng)用于 接觸點信息視圖展示和主動營銷或客戶關(guān)懷。2. 3. 3. 2應(yīng)用思路問題：熱線人工臺是客戶最常用的的服務(wù)渠道，每次新業(yè)務(wù)推廣期間或月結(jié) 賬期，大量客戶10086熱線咨詢造成系統(tǒng)信息輸出緩慢情況。解決思路：建立人工接觸軌跡分析及應(yīng)用體系，每月定期統(tǒng)計高價值客戶、 高頻客戶、投訴類型客戶咨詢或查詢的熱點內(nèi)容，結(jié)合客戶咨詢熱點內(nèi)容的 歷史記錄，提前做好咨詢預(yù)案，對客戶實施主動關(guān)懷。數(shù)據(jù)輸入數(shù)據(jù)分析接入10086人工日志記錄客戶特征分析熱點業(yè)務(wù)分析2. 3.4網(wǎng)站接觸軌跡應(yīng)用2. 3. 4. 1目標 記錄客戶與中國移動各網(wǎng)站（門戶網(wǎng)站、移動夢網(wǎng)、139郵箱、飛信等） 的接觸軌跡分析客戶瀏覽行為和習慣，達到網(wǎng)站網(wǎng)頁層級和到達途徑的優(yōu)化以更好 的適應(yīng)客戶需要