華山招待所第六屆服務技能競賽實施計劃

1、華山招待所第六屆服務技能競賽實施計劃為激發(fā)員工學知識、練技術、強素質的積極性，促進員工隊伍綜合素質的提高，從而達到為賓客提供優(yōu)質服務的目的，招待所擬定于9月份舉辦第六屆服務知識與技能競賽，具體計劃如下：一、競賽項目 服務知識、崗位問詢競賽（1）團體服務知識競賽。（2）個人崗位問詢，包括：前臺崗位問詢、臺班崗位問詢、總機崗位問詢、餐飲崗位問詢、保安崗位問詢。 服務技能競賽客房西式鋪床、中餐宴會擺臺、一分鐘演講。3服務技能藝術表演賽儀容儀表展示、藝術插花、象生拼盤等。二、競賽形式 服務知識競賽（1）團體服務知識競賽。以各科室為單位組成參賽隊，每隊3名選手，競賽題型有必答題、搶答題、風險題和加賽題四

2、種，基礎分為100分。第一輪為必答題：每隊每人各回答1題，答對加10分，答錯不扣分；第二輪為搶答題：共10道題，由最先搶答成功的參賽隊自主選派1名隊員答題，其他選手可作補充。答對加10分，答錯扣10分。第三輪為風險題：每隊限答1題，可選擇10分、20分、30分題，可自主選派1名隊員答題，其他選手可作補充。答對加分，答錯扣分。以上三輪比賽結束時，如出現(xiàn)同分現(xiàn)象時，同分隊進行加賽，每隊回答5道題，限時2分鐘之內回答完畢，每答對1題加10分，答錯不扣分。經(jīng)角逐后，決出前三名。（2）個人崗位問詢比賽。各崗位選派4名員工參賽，每位選手現(xiàn)場抽取1組（共3道題）題目，分別在規(guī)定的時間內作答，經(jīng)角逐后，各崗位

3、決出前三名。2服務技能競賽（1）客房西式鋪床。由客房科選派4名員工，按抽簽順序分兩組依次上臺進行現(xiàn)場操作比賽，決出前三名；（2）一分鐘演講。由各科室分別選派1名員工按抽簽順序參加比賽，決出前三名。（3）中餐宴會擺臺。由餐飲科選派4名員工，按抽簽順序分兩組依次上臺進行現(xiàn)場操作比賽，決出前三名。 3服務技能表演：（1）藝術插花表演。由辦公室、客房科各選派一名選手進行表演。選手須在30分鐘內現(xiàn)場制作一款意境獨立、寓意完整的藝術插花作品，作品形狀、大小不限。（2）象生拼盤表演。由餐飲科選派一名選手制作幾款造形美觀、形象逼真的象生食品拼盤。（由于制作過程復雜，可提前制作，屆時向觀眾展現(xiàn)作品。）（3）儀容

4、儀表展示。從各科室抽調員工組成一支20人表演隊，進行儀容儀表、服務禮儀展示。（四）競賽時間：2004年9月21日。（五）競賽地點：招待所一號會議室。（六）獎勵規(guī)定：各競賽項目均設置一、二、三等獎。個人崗位問詢、西式鋪床、一分鐘演講、中餐宴會擺臺設個人獎；團體服務知識競賽設團體獎；共計30個獎項（含表演獎）。團體獎：一等獎1名400元；二等獎1名300元；三等獎1名200元；共900元。個人獎：一等獎8名各200元；二等獎8名各150元；三等獎8名各100元，共3600元。表演獎3個各100元，共300元。合計4800元。三、組織機構：1、競賽領導小組組 長：羅漢龍所長、陳麗涵書記成 員：尹惠玲

5、副所長、李海勝主席、俞華月所長助理、郭俊峰副所長、郎萍副所長、余立倩主任2、競賽評委會主 任：羅漢龍所長、陳麗涵書記副主任：尹惠玲副所長、李海勝主席、俞華月所長助理、郭俊峰副所長、郎萍副所長裁判長：尹惠玲副所長評 委：尹惠玲、李海勝、俞華月、郭俊峰、郎 萍、余立倩、陳少明、劉文彬協(xié) 調：王迎豐、楊 萍、馬本棟主持人：萬臻、郭林梅計時計分統(tǒng)計：周慧芳、王 荔、謝小燕場 務：張明勇、李軍、周玲攝像、攝影：賴偉茂、鄭順申、音響：徐其勇競賽籌備：辦公室四、賽程安排：上午9：00-11：30。1主持人介紹蒞臨指導的首長和貴賓2所領導致開幕詞3主持人介紹競賽組織機構等4評委代表宣誓5參賽選手代表宣誓6裁判

6、長宣布賽場守則和比賽規(guī)則7主持人宣布競賽開始8個人崗位問詢比賽(前臺問詢、臺班問詢、總機問詢、餐飲問詢、保安問詢)9中餐宴會擺臺10客房西式鋪床下午：3：00-5：3011團體服務知識競賽 12各項服務技能表演（藝術插花、象生拼盤）13一分鐘演講14招待所儀容儀表展示15宣布獲獎名單16領導頒獎17請局領導作指示18招待所領導講話19、宣布競賽圓滿結束五、競賽規(guī)則：1參賽選手儀容儀表總要求（1）頭發(fā)：干凈整潔、發(fā)式大從化，男選手頭發(fā)前不遮眉毛，后不蓋衣領；女選手頭發(fā)不披肩，額前頭發(fā)不擋視線。（2）面部：女選手化淡妝；男選手不留胡須。（3）無論男女選手，指甲溝深不超過2毫米，不涂指甲油。（4）著

7、裝：整潔、挺括。（5）鞋襪：統(tǒng)一為黑色鞋子，男選手著深色襪子，女選手著淺色襪子。（6）除手表、工號牌和參賽牌外，一律不準佩戴任何飾物。2團體服務知識競賽規(guī)則（1）各參賽代表隊指定位置就座，按各類作答題要求進行回答問題。（2）競賽題型有必答題、搶答題、風險題及加賽題，具體要求及有關事項由主持人當場說明。（3）每隊基數(shù)為100分，每隊在回答問題時（必答題除外），可自主確立一名主答隊員。3個人崗位問詢比賽規(guī)則（1）各選手必須按抽簽順序參賽，不得私自更改，如需更改必須經(jīng)競賽籌備辦公室同意。（2）各參賽選手上臺后，從工作人員手中抽取1組答題交給主持人，每組題中均有3道問答題。每道題目由主持人重復兩遍，待

8、主持人說完“請回答”后，選手方可作答。（3）每道問題均用普通話回答，要求語音標準，口齒清晰，語言流暢，答案準確；選手在回答問題后，必須及時說“回答完畢”，以免影響作答時間的計算。（4）超時按評分標準扣分，選手可在超時情況下繼續(xù)答題，但超時過長，由主持人宣布終止作答；節(jié)約時間不加分。（5）所有選手均從主席臺左邊上，右邊下。4 客房西式鋪床競賽規(guī)則（1）參賽選手必須按抽簽順序參賽，不得私自更改，如需更改必須經(jīng)競賽籌備辦公室同意。（2）參賽選手自備布草參賽，競賽前選手可將毛毯、床罩、床單等進行折疊整理。（3）工作臺放在床頭右后側。（4）鋪床時，選手腿不能跪床、手不能按床，每次違例扣0.5分，不能跑動

9、，操作時腳不能踩布草，每違例一次扣1分。（5）操作按順時針方向進行，鋪床全過程不得超過三圈；操作不忙亂，甩單、拋毛毯不能有重復動作，每重復一次扣3分。（6）床單、毛毯中線左右偏離不能超過1cm，否則扣分，每多超過1cm扣1分。（7）選手操作完畢，應站在工作臺處舉手示意，以便準確計時。（8）西式鋪床規(guī)定3分鐘完成鋪床全過程，每超時10秒扣1分（不滿10秒按10秒計算），依此類推；每節(jié)約10秒加1分（不滿10秒不加分），最多加3分。5一分鐘演講競賽規(guī)則（1）各選手必須按抽簽順序參賽，不得私自更改，如需更改必須經(jīng)競賽籌備辦公室同意。（2）各參賽選手的演講稿內容必須與服務工作有關，主題鮮明，語言精練。

10、（3）演講不按時間完成的每項超時10秒鐘（不滿10秒按10秒計算）扣5分，依此類推，節(jié)約時間不加分。5中餐宴會擺臺競賽規(guī)則（1）參賽選手必須按抽簽順序參賽，不得私自更改，如需更改，必須經(jīng)競賽籌備辦公室同意。（2）選手自備餐具，賽前將餐具帶入賽場整齊放置。（3）擺臺時操作輕松、瀟灑有節(jié)奏。不得奔跑，每違例一次扣1分。（4）餐具擺放后，不得有重擺動作，每重擺一件餐具扣1分。（5）折餐巾時，杯花花式要求5種以上，不準用牙咬住餐巾。（6）擺臺一律用托盤，不得將餐具擺在轉盤中間；席間服務不用托盤，選手左手持餐巾，右手持酒瓶。（7）擺臺操作完畢，選手應舉手示意，以便計算時間。（8）中餐擺臺必須在15分鐘內

11、完成（擺臺11分鐘，席間服務4分鐘）。每超時10秒（不滿10秒按10秒計算）扣1分，依此類推；每節(jié)約10秒加1分（不滿10秒不加分），最多加3分。六、賽場守則一、全體人員必須遵守紀律，講究文明禮貌，確保賽場的良好秩序。二、賽程期間，觀看比賽的員工應保持安靜，不要隨意走動；參賽選手進場或退場時，應給予鼓掌。三、各參賽隊的領隊要做好組織工作。參賽選手必須著裝整齊，佩戴選手號牌；工作人員及各科室前來觀摩的員工穿著工裝、佩戴工號牌。四、參賽選手應提前做好上場比賽準備，準時參賽，逾時將取消其比賽資格。五、參賽選手上場時，應以微笑向評判員和觀眾致意并依照主持人口令行事；選手一律從觀眾席的右邊上，左邊下。六、選手在比賽中，除回答主持人和裁判員的提問外，其他任何問題均無需作解釋與說明。七、比賽期間，任何人不允許以任何方式相互暗示或提示，發(fā)現(xiàn)有作蔽行為，將取消其參賽或觀摩資格。八、選手操