前臺接待禮儀規(guī)范

1、前臺接待禮儀前臺是公司的名片，其工作的專業(yè)、規(guī)范、適度與否，對塑造公司形象有著非常重要的作用。前臺接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。前臺接待禮儀包括儀容規(guī)范、禮節(jié)禮貌要求、電話禮儀、來訪接待禮儀和來訪交談禮儀。一、前臺儀容規(guī)范1、上班時間必須穿工裝、佩工卡，著裝整潔大方，上班前應注意檢查一下自己的儀表是否得當。2、禁止穿拖鞋，穿皮鞋時應穿襪（無花紋絲襪，襪口不外露）。3、面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；4、上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，保持唇部潤澤，以適合近距離交談。5、上

2、班應摘除多余的飾物，不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。6、不梳披肩發(fā)型，化淡妝，不得濃妝艷抹，手部干凈，指甲修剪整齊，女員工不涂抹鮮艷指甲油。7、保持頭發(fā)整齊、光澤、不油膩，勤洗頭。8、宜使用清新、淡雅的香水，不可過于濃烈。二、禮節(jié)禮貌要求1、在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親、平易近人。2、就坐時姿態(tài)要端正， 入坐時要輕緩， 上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。不得有小動作或不雅的動作。不允許在坐椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙'.手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動桌椅；脫鞋；伸懶腰；哼小調(diào)；打哈欠；嬉戲打鬧等行為。3、工作時不得在前臺吃東西、 玩手機、看

3、書、看報或做與工作無關的事情。4、客人來到前臺時，應馬上放下正在處理的文件，禮貌的問侯。交談中使用普通話，不講粗言惡語， 不使用歧視或侮辱性的語言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。5、留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問。如遇到問題不懂作答時，應該說:“請稍等 ,待我查一查以便回答你的問題。6、除了工作上交待的事，互相不得攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。7、前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過 10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人， 并交待清楚接聽電話的方法等。8、前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下， 上班

4、應該提前 5-10分鐘到崗，下班應該推遲5-10 分鐘。9、各類接待工作規(guī)范標準。三、電話禮儀1、電話接聽技巧前臺接起電話的聲音要不急不慢，始終保持輕松、 愉悅的聲調(diào)， 不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。接聽電話時應控制音量，不應影響其他人的正常工作。在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，'.匯能投資”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。為便于記錄， 提倡用左手拿聽筒， 右手寫字或

5、操縱電腦， 這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。注意聲音和表情，說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應該用你正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。你還應該調(diào)整好你的表情。 你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您” ，“請問有什么可以幫忙的嗎？” “不用謝?！北３终_姿勢，接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉， 丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔， 這樣容易口干舌燥， 如果運用丹田的聲音， 不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣

6、可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。電話接聽完畢之前， 不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊， 千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母， 公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。讓客戶先收線， 在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為'.一旦先掛上電話，對方一

7、定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時， 應該禮貌地請客戶先收線， 這時整個電話才算圓滿結束。當你正在通電話， 又碰上客人來訪時， 原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉， 得到許可后掛斷電話。 不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。如果要求轉(zhuǎn)接領導電話、 對方又知道領導姓名， 不知道分機號的話， 就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關部門處理。沒有接聽到的電話應根據(jù)來電顯示及時回撥，首先致歉，再詢問來電的目的。將需要轉(zhuǎn)達的內(nèi)容及時記錄在來電登記表上

8、；記錄后10 分鐘內(nèi)及時通知被傳達人 ,并確認被對方接收信息正確無誤，并在記錄上填寫通知時間。 次月 5日前將來電記錄表交由行政主管歸檔。2、電話轉(zhuǎn)接流程當我們接到一個外線電話時，應該遵循以下流程：用以下語句：“您好，匯能投資”開始不同的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找領導的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關的秘書或助理那里。這樣可以保證領導不被無關緊要的電話打擾。對方講述時仔細聆聽并記錄要點，迅速判斷他有何需求？咨詢業(yè)務：先生（小姐），關于這方面的業(yè)務，讓我們公司業(yè)務部X 先生為您服務吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)給他，請稍等。'.推銷產(chǎn)品：與本公司關聯(lián)的業(yè)務則轉(zhuǎn)接相關

9、部門相關人員；無關聯(lián)業(yè)務， 則直接回答：抱歉，我們公司暫時沒有這方面的需要，您可以留下聯(lián)系方式，如有需要公司同事會聯(lián)系您的。謝謝！找人：如確認有預約或有常規(guī)往來，請對方稍等，馬上請相關同事接電話；不指明的電話， 判斷自己不能處理時， 馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人；通話簡明扼要，不應長時間占線。結束時應說“謝謝！ ”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒；所有員工的手機號碼不得外泄；副總級以上人員的固話號碼不得外泄；每周更新一次員工電話聯(lián)系表，及時掌握員工最新電話號碼；如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個高級職位的人，如“請找你們的總經(jīng)理聽電話”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室。 ”然后，我們試著將電話轉(zhuǎn)到秘書哪里。如果來電

10、者說出要找的人的名字你必須回答： “請稍等， 我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室。 ”然后，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關秘書。如果秘書的電話占線或找不到秘書你必須回答：“對不起， * 先生電話正占線，您要等一下嗎？”如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，必須跟來電者確認是否還要繼續(xù)等候。必須說“ * 先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，必須說：“請問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”如果你知道相關的人員現(xiàn)在不在辦公室你必須說：“對不起， * 先生暫時不在辦公室， 請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”或者說“對不起， * 先生 出差了，請問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、

11、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C號碼或家庭電話號碼告訴來電者。如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，必須說“有什么'.可以幫到您的嗎？” 通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話， 應該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人。 如果是一般性的推銷電話， 必須說：“對不起， * 先生外出了，您需要我轉(zhuǎn)達什么信息嗎？”如果來電者撥錯了號碼， 必須說 “對不起， 您是不是打錯了呢？這里是匯能投資”。如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是* ”如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，必須說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我

12、接聽另外一個電話好嗎？”在轉(zhuǎn)接電話的時候，如果你知道的話，告訴領導或秘書來電者的姓名。3、拔打電話規(guī)范在撥打電話時，首先自己打好腹稿，重要電話，應起草電話稿。電話接通后， 應通報自己單位、 姓名，如“您好，我是匯能投資前臺 * ”。請求對方找受話人。需要對方記錄時，在敘述事由前提醒對方做好記錄準備。對于重要電話， 通話結束后，應在電話稿上表明對方接電話人的姓名及通話時間。不得擅自用前臺電話撥打私人電話（保持總機暢通），如遇急事可用其他電話或?qū)＞€。4、通話的基本要求語氣要和藹，語言要文明。通電話時，要提醒自己“我在代表公司講話，這是公司形象的一部分。 ”所以用電話時， 一定要注意使用文明禮貌語言

13、， 例如：您好、請、麻煩您了、謝謝、對不起、請原諒、再見等。在講話時，聲調(diào)要熱情、愉快、友好、和藹。如詢問對方姓名、職務時，口氣盡量婉轉(zhuǎn)：“您貴姓？應當'.怎樣稱呼您”。發(fā)音要清楚，語言要準確。通話應使用標準普通話，切忌夾雜方言土語。內(nèi)容要扼要， 重點要突出。 打電話要注意節(jié)約時間和費用。對重要的或復雜的內(nèi)容，通話前要擬定一個提綱，突出重點，使對方能抓住中心。按權限處理問題。 通話中涉及的問題如超出自己的權限，不能怕麻煩就隨意拒絕或隨口答應，應向?qū)Ψ秸f明情況，特向領導請示后再答復對方。鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外， 要隨時準備水， 以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。四

14、、來訪接待禮儀1、前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、 微笑致意。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意， 但不一定要起立迎接。 接待過程須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務。2、對非公司同事進入， 應主動詢問，登記來訪登記表，了解來訪的姓名、身份和目的：“您好，請問您找哪位？” 、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。要配以微笑和恰當?shù)闹w語言，不得毫無反應或語氣冷淡。3、如果要找的人馬上到， 用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者到會客室或接待區(qū)等候，客人落座后，按客人需求主動遞送飲品，并引導被訪人到接待室，進入房間，

15、要先輕輕敲門；進入后如有必要須介紹雙方（介紹時先介紹主人，后介紹客人），禮貌退出。4、如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者到會客'.室或接待區(qū)等候，不可讓來賓自行進入或在公司內(nèi)部隨意走動，要主動遞送飲品、雜志，并委婉告之來訪者等候原因，如等候時間過久，應主動再聯(lián)絡被訪人，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并向其說明， 每隔 15 分鐘左右添加飲品，不要扔在那里不管，客人離開后，2 分鐘內(nèi)清理水杯及煙灰缸，整理桌椅、保持會客室的整潔。5、如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶領來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著

16、的，也要先敲門， 獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶水后， 前臺就要返回崗位。如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。6 、引領客人時，應用“請跟我來” 、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。為賓客引路時，應走在賓客的前方，讓客人走在內(nèi)側，距離保持2-3 步，隨著客人的步伐輕松地前進。如需要把賓客引導到樓上， 如賓客不熟悉怎么走， 接待人員要先行上樓在前引導，如賓客知道怎么走，可以請其先上樓，并保持適當距離。下樓時候，應該由接待人員走在前面，客人在后面，遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人

17、進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。當客人走入客廳，接待人員用手示意，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般近門的一方為下座）。7、如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話詢問，告訴相關同事或領導助理 / 秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪'.者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話， 再詢問。這樣在來訪者聽來， 即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為

18、一下步的處理留下了余地。8、來賓如果是高級領導之貴賓， 即應與領導的秘書聯(lián)絡， 由秘書前往引導，如領導正在開會或會客， 則需告之來訪者再等片刻。 事先預定來訪之貴賓， 前臺人員應隨時注意禮儀。貴賓來時，一般由公司領導親自到門口接見。9、對推銷貨品之人或不速之客，亦應禮貌地請其留下名片并委婉謝絕。有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意： “請問您找他有什么事？” 如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領導，就更應該謹慎處理。10 、客人出門時，應站起來，親切道別，目送客人離開后方可坐下。對于高級領導和重要客人， 應主動上前開門， 面帶微笑揮手道別， 目送老板或客人下電梯后方可回到座位。次月 5 日前將上月來訪來電登記表、面試人員登記表交由行政主管歸檔。五、來訪交談禮儀1 、熱情招呼