導(dǎo)游業(yè)務(wù) 案例分析

1、案例1 :聞”接連發(fā)生， 電視臺(tái)熱播， 片段中導(dǎo)游以你吃給你住，但是你們不付出，你這輩子不還，下輩子還是要還出來(lái)！ 用普通話辱罵旅客在珠寶店只購(gòu)物連機(jī)票都難抵消，更何況在港的住宿和飲食。隨后，阿珍稱稍后會(huì)到手表店購(gòu)物 并警告團(tuán)員若不購(gòu)物，便沒(méi)飯吃、沒(méi)酒店住。:以利為重，表，表明其不具備，也是其唯利是2010年7月16日據(jù)香港文匯報(bào)報(bào)道，內(nèi)地訪港旅行團(tuán)被強(qiáng)迫購(gòu)物的丑一段記錄香港女導(dǎo)游惡言威嚇旅客購(gòu)物的短片，15日旋即在全國(guó)多個(gè)省市的令香港旅業(yè) 丑事”傳千里。該片段由一名不滿香港女導(dǎo)游 強(qiáng)迫購(gòu)物的旅客所拍，沒(méi)飯吃”、沒(méi)酒店住”等恐嚇性話語(yǔ)要挾和辱罵不購(gòu)物的旅客，更怒斥：我給”香港女導(dǎo)游阿珍1.3萬(wàn)

2、元，丟了她的臉。她說(shuō)，每位旅客千元左右的團(tuán)費(fèi)，1.5小時(shí)，事件曝光后，香港旅游事務(wù)專員和旅游業(yè)議會(huì) 與7月16號(hào)召開(kāi)記者會(huì)。相關(guān)旅行社表示，永不錄用這名女導(dǎo)游。香港旅游業(yè)議會(huì)表示, 針對(duì)該事件，將向理事會(huì)提出設(shè)立轉(zhuǎn)介投訴機(jī)制，即使無(wú)人投訴也會(huì)調(diào)查。請(qǐng)閱讀材料并回答下列問(wèn)題:1、地陪導(dǎo)游員阿珍在本次帶團(tuán)過(guò)程中，惡言威脅恐嚇游客， 不僅給游客帶來(lái)心理傷害,甚至于對(duì)香港旅游業(yè)都產(chǎn)生惡劣影響。請(qǐng)從導(dǎo)游員的職業(yè)素質(zhì)要求以及崗位職責(zé)分析阿珍的 錯(cuò)誤行為并為其指出正確的處理方式。2、假如你是本次隨團(tuán)的的全陪導(dǎo)游員，你應(yīng)該怎么做?考點(diǎn)分析:1、導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求，導(dǎo)游服務(wù)程序之購(gòu)物;2、全陪導(dǎo)游員的崗位職責(zé)參

3、考答案：1、導(dǎo)游員阿珍言行惡劣，完全有悖于導(dǎo)游員的基本素質(zhì)要求 明其具不備良好的職業(yè)道德和高尚的情操：辱罵威脅游客，對(duì)游客發(fā)泄情緒良好的個(gè)人修養(yǎng)及心理素質(zhì)：脅迫購(gòu)物，干預(yù)游客購(gòu)物，既是對(duì)游客的不尊重 圖的體現(xiàn)。正確的處理方式如下：尊重游客，禮貌溝通；控制好個(gè)人情緒，遇到分歧耐 心溝通、協(xié)商；重視游客異議，及時(shí)解決游客的問(wèn)題；導(dǎo)游員在帶團(tuán)購(gòu)物過(guò)程中，需要 維護(hù)游客權(quán)益，可以向游客客觀真實(shí)的介紹商品，但不能夠強(qiáng)勸脅迫游客購(gòu)物 2、全陪作為組團(tuán)社的代表，應(yīng)該在整個(gè)行程中對(duì)各個(gè)服務(wù)單位及服務(wù)人員的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，出現(xiàn)違背合同或者違規(guī)操作的事件后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)阻止并上報(bào)反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人；全陪應(yīng)該主動(dòng)維護(hù)游

4、客權(quán)益，保護(hù)游客自尊，及時(shí)阻止地接的惡行；事件發(fā)生之后，全陪應(yīng)該及時(shí)安撫游客情緒，采取積極彌補(bǔ)措施，同時(shí)搜集證據(jù)，寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告，投訴至相關(guān) 監(jiān)管機(jī)構(gòu)案例2:暑假期間，全陪導(dǎo)游員小云第一次接團(tuán)到九寨溝一黃龍一線旅游，游客主要是 某校教師及其配偶、 子女，行程時(shí)間是六天五晚。 九寨一黃龍地處高海拔地區(qū)，夏季天氣多 變，溫差大，藏族、羌族等少數(shù)民族聚居。你覺(jué)得小云應(yīng)該做好哪些方面的準(zhǔn)備工作？ 考點(diǎn)分析：全陪導(dǎo)游員的服務(wù)準(zhǔn)備 參考答案：全陪導(dǎo)游應(yīng)該從以下五個(gè)維度做好準(zhǔn)備工作。其一，熟悉接待計(jì)劃及相關(guān)資料。 了解旅游團(tuán)的基本成員情況， 對(duì)未成年游客提醒帶學(xué)生證 便于行程中購(gòu)買(mǎi)學(xué)生優(yōu)惠票，掌握行程安排，記

5、下接待社的聯(lián)系方式。其二，準(zhǔn)備好帶團(tuán)用品。包括導(dǎo)游服務(wù)用品，例如導(dǎo)游證、身份證、行程單、游客名單、意 見(jiàn)反饋表、旅游宣傳品，社徽社旗等；還包括個(gè)人生活用品，例如防寒衣物、雨具、墨鏡、 防曬護(hù)膚品，抗高原反應(yīng)的藥品等，同時(shí)提前提醒游客做好相關(guān)準(zhǔn)備。其三，做好充足的知識(shí)準(zhǔn)備。了解川北的地理、歷史、文化及民俗知識(shí)，熟悉藏族文化及習(xí) 俗，能夠回答游客在游覽中的提問(wèn)。其四，及時(shí)聯(lián)系旅游團(tuán)的負(fù)責(zé)人，交代注意事項(xiàng)，建議其提前做好住宿分房安排；提前聯(lián)系接待社及地接導(dǎo)游，確認(rèn)行程、接待標(biāo)準(zhǔn)，抵達(dá)方式及時(shí)間 其五，做好心理準(zhǔn)備和形象準(zhǔn)備。案例3 :清晨8時(shí)，深圳某旅行團(tuán)全體成員已在汽車(chē)上就坐，準(zhǔn)備離飯店前往車(chē)站.

6、地接導(dǎo)游員A從飯店外匆匆趕來(lái)，上車(chē)后清點(diǎn)人數(shù)，又向全程導(dǎo)游員了解全團(tuán)行李情況，（全程導(dǎo)游員告訴他全團(tuán)行李一共 16件，已與領(lǐng)隊(duì).飯店行李員交接過(guò)） 隨即講了以下一段話："女士們，先生們，早上好！我們?nèi)珗F(tuán)15個(gè)人都已經(jīng)到齊，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖?chē)站。今天早上，我們乘9點(diǎn)30分的火車(chē)去珠海市，十分感謝大家對(duì)我工作的理解和合作，中國(guó)有句古話： 相逢何必曾相識(shí).短短兩天，我們?cè)鲞M(jìn)了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時(shí)候我希望各位女士，先生今后有機(jī)會(huì)再來(lái)我市旅游，人們常說(shuō)，世界變得越來(lái)越小，我們肯定會(huì) 有重逢的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快?。ǔ瑁┡總?， 先生們！火車(chē)站

7、到了，現(xiàn)在請(qǐng)下車(chē)。" 請(qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識(shí)，分析導(dǎo)游員A在這一段工作中的不足之處?？键c(diǎn)分析：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序之送團(tuán)服務(wù) 導(dǎo)游員A在這段工作中的不足之處在于:其一，根據(jù)導(dǎo)游工作規(guī)范程序，地陪在團(tuán)隊(duì)離開(kāi)飯店前要提前到達(dá)飯店，要有充足的時(shí)間 照顧團(tuán)隊(duì)出行李，清點(diǎn)行李，并與全陪，領(lǐng)隊(duì)和行李員一起檢查、清點(diǎn)行李核實(shí)后，辦好交 接手續(xù)。其二，上車(chē)后除清點(diǎn)人數(shù)外，還要提醒客人檢查自己有無(wú)什么貴重物品、證件和手提行李 遺忘在飯店。提醒客人是否將鑰匙退還總臺(tái)，消費(fèi)的賬目是否結(jié)清。對(duì)工作中的不足表示歉意，同時(shí)應(yīng)該其三，致歡送詞中還應(yīng)征詢客人對(duì)自己工作中的意見(jiàn),向游客派發(fā)意見(jiàn)調(diào)查表，認(rèn)真做好帶團(tuán)總結(jié)

8、案例4 :上海某旅行團(tuán)于某日19時(shí)與地陪一起到達(dá)飯店.地方導(dǎo)游員為旅游者辦理了住店 登記手續(xù)，并分發(fā)房卡后，旅游者陸續(xù)進(jìn)入了各自的房間.稍后，地方導(dǎo)游員正準(zhǔn)備離開(kāi)飯店時(shí)，一位旅游者急忙趕到大堂，請(qǐng)地方導(dǎo)游員為其在上海的親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)的手續(xù).地方導(dǎo)游員思忖片刻便說(shuō)：“今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說(shuō)吧！ ”請(qǐng)根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，回答以下問(wèn)題： 1、分析該團(tuán)地方導(dǎo)游員哪些方面做得不妥。2、說(shuō)明地方導(dǎo)游員滿足這一要求的正確做法?？键c(diǎn)分析：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序之入住飯店的服務(wù)；游客個(gè)別要求處理之要求親友隨團(tuán)活動(dòng)參考答案1 ：（ 1）不應(yīng)為旅游者辦理住宿登記手續(xù)；（2）不應(yīng)為旅游者分發(fā)房卡；（3）沒(méi)有

9、具體介紹飯店服務(wù)設(shè)施與地點(diǎn)；（4）沒(méi)有照顧旅游者的行李進(jìn)房間；（5 ）沒(méi)有宣布晚餐時(shí)間，并陪同旅游者進(jìn)第一餐；（6）沒(méi)有留下足夠的時(shí)間處理旅游者進(jìn)入房間后可能出現(xiàn)的問(wèn)題；（7）未立即著手幫助旅游者聯(lián)系、辦理有關(guān)事宜。參考答案2 : （ 1） 了解具體情況；（2）向接待社匯報(bào)，講清詳情；（3 ）征得全陪和旅游 團(tuán)其他成員的同意；（4）帶領(lǐng)或告訴旅游者到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)，出示有效證件，填寫(xiě) 表格，交納費(fèi)用；（5）對(duì)其親友熱情接待、周到服務(wù)案例5 :全陪小李帶領(lǐng)廣州某旅行社的旅游團(tuán)一行20人前往三亞觀光旅游，在他們游覽完上海的美景之后，游客提出來(lái)，晚上去娛樂(lè)娛樂(lè)，小李為了客人的安全，建議大家不要走

10、得太遠(yuǎn)，最后在飯店內(nèi)或飯店周?chē)?游客們理解小李的好意， 就決定在賓館旁邊的KTV唱歌， 大家為了感謝小李， 就邀請(qǐng)他一同前往。 在KTV廳，大家正玩得高興時(shí)，突然吧臺(tái)方向冒了黑煙，緊接著起了火苗，形勢(shì)十分危急。如果你是導(dǎo)游人員，應(yīng)采取哪些應(yīng)急措施帶領(lǐng)旅 游團(tuán)脫離險(xiǎn)境？ 考點(diǎn)分析：火災(zāi)事故的預(yù)防與處理 參考答案:（1 ）立即報(bào)警，迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客，配合工作人員，聽(tīng)從指揮，迅速通過(guò)安全出口 疏散游客，引導(dǎo)大家自救。（2）如果情況緊急，前往不要搭乘電梯或隨意跳樓，導(dǎo)游人員應(yīng)鎮(zhèn)定地判斷火情，弓I導(dǎo)大 家自救，若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；必要時(shí)穿過(guò)濃煙是，用浸濕的 衣物、被褥裹

11、住身體，捂住口鼻貼近地面順墻爬行， 大火封門(mén)無(wú)法逃離時(shí)， 可用浸濕的衣物、 被褥堵塞門(mén)縫或潑水降溫，等待救援，搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。（3）游客得救后，立即組織搶救傷者，采取各種措施安定游客的情緒，解決好因火災(zāi)造成 的生活方面的困難，設(shè)法繼續(xù)旅游活動(dòng)。案例6:地陪導(dǎo)游小張帶領(lǐng)游客在四川某山區(qū)景區(qū)旅游，吳太太告訴小張不知道吳先生的去向，由于景區(qū)較大，且有幾個(gè)出口，小張當(dāng)即和全陪商量，從游客中挑選了兩位能干的先生 與他們分頭去找。剩下的游客焦急地等待著，可一直不見(jiàn)他們的蹤跡。 離景區(qū)關(guān)門(mén)時(shí)間不多時(shí)，四個(gè)人才匆匆忙忙地從不同方向趕回來(lái)。小張抱歉地對(duì)大家說(shuō)，我們找遍了景區(qū)，也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)王先生，由

12、于時(shí)間關(guān)系，司機(jī)將各位送回飯店，我去景區(qū)派出所報(bào)案。游客頓時(shí)怨聲 一片，小張也覺(jué)得非常委屈。閱讀材料，請(qǐng)回答下列問(wèn)題:1、此案例中，小張的處理有什么不妥之處?2、面對(duì)這類問(wèn)題，導(dǎo)游人員的正確處理方法什么?考點(diǎn)分析：游客走失的處理 參考答案：1、小張應(yīng)讓全陪、領(lǐng)隊(duì)分頭去尋找，不應(yīng)該讓游客幫助尋找，同時(shí)小張應(yīng)繼續(xù)帶團(tuán)參觀游覽，不應(yīng)影響全團(tuán)的正常活動(dòng)。沒(méi)找到游客時(shí)，不應(yīng)把游客送回飯店，而是應(yīng)求助相關(guān)部門(mén)，幫助尋找。2、面對(duì)游客在游覽中走失的事故，導(dǎo)游人員應(yīng)該: 了解情況，迅速尋找。 應(yīng)立即向團(tuán)內(nèi)其他游客了解情況并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、全陪分頭去找，自己帶 領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。爭(zhēng)取有關(guān)部門(mén)的協(xié)助。 認(rèn)真尋找后仍找不

13、到游客， 應(yīng)立即向派出所求助， 同時(shí)與下榻飯店 前廳聯(lián)系，詢問(wèn)游客是否已回飯店； 做好善后工作，找到游客后，詢問(wèn)情況，分析走失原因;寫(xiě)出事故報(bào)告。游客走失的經(jīng)過(guò)、走失原因、尋找的經(jīng)過(guò)、 善后處理及游客的反映等詳細(xì)情況。案例7 : 一個(gè)40人的國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)，計(jì)劃于 4月15日15 : 30分乘火車(chē)離京前往西安，旅游 團(tuán)在一家大型商場(chǎng)旁的餐廳用餐，午餐于 13 : 00結(jié)束，旅游者要求去商場(chǎng)購(gòu)物，地陪起先 不同意，但經(jīng)不住旅游者的堅(jiān)持要求，還是同意了，不過(guò)一再提醒大家一個(gè)小時(shí)后一定要返 回原地集合。一個(gè)小時(shí)后只有38人回來(lái)，等了一會(huì)兒，地陪讓已經(jīng)回來(lái)的旅游者在旅游車(chē)上休息，自己與全陪及兩名年輕旅游者

14、進(jìn)商場(chǎng)尋找，找到兩人時(shí)，離火車(chē)離站時(shí)間只有 20來(lái)分鐘了，旅游車(chē)趕到北京火車(chē)站，火車(chē)已經(jīng)離站。閱讀材料，請(qǐng)回答下列問(wèn)題:1、寫(xiě)出此次事故的性質(zhì)，會(huì)造成什么損失。2、分析事故原因，導(dǎo)游人員的不妥之處?？键c(diǎn)分析：誤機(jī)（車(chē)、船）事故的處理 參考答案：1、此次事故是由導(dǎo)游人員造成的重大責(zé)任事故。此次事故導(dǎo)致全體游客不能按 時(shí)到達(dá)下一站，車(chē)費(fèi)、食宿費(fèi)以及旅行社的聲譽(yù)、游客的時(shí)間、精神損失等一系列的損失。2、此次事故中，首先導(dǎo)游人員不應(yīng)在離站前讓游客自由活動(dòng)。地陪同意旅游者去商場(chǎng)購(gòu)物,違反了 “旅游團(tuán)離站當(dāng)天不得讓旅游者自由活動(dòng)，不帶旅游者去大型商場(chǎng)購(gòu)物”的紀(jì)律；其次，導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn) 38人返回就應(yīng)讓全陪率領(lǐng)

15、這 38人先到火車(chē)站，準(zhǔn)時(shí)出發(fā)，自己在原地等 候，待其余游客返回后，再迅速帶游客到車(chē)站。案例8 : “原本要去看雪山，卻只看到了霧茫茫的一片， 這次云南之行的遺憾簡(jiǎn)直太多了。”剛從云南回京的蘇珊一提起這次“五一”的失敗旅游，就忍不住連連搖頭。蘇珊怕受騙上當(dāng)，特意參加了一家國(guó)內(nèi)知名的大旅行社。沒(méi)想到，5月1日原計(jì)劃去看昆明的西山龍門(mén)，卻被導(dǎo)游說(shuō)服到了當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)“民族園”，不僅浪費(fèi)了一天的時(shí)間，還多花了不少錢(qián)。最讓 蘇珊痛心的是沒(méi)有看到仰慕已久的玉龍雪山。因?yàn)閷?dǎo)游為省事，臨時(shí)讓大家改乘小索道，最后因?yàn)樘鞖獾木壒蕸](méi)能看到雪山原貌。回來(lái)后，聽(tīng)有經(jīng)驗(yàn)的人說(shuō)，如果乘上大索道，就可以直接登上雄偉壯觀的玉龍雪

16、山。跟團(tuán)走，“換項(xiàng)”可以說(shuō)是家常便飯。張先生已做了近七年的導(dǎo)游，對(duì)此深有體會(huì)。他 說(shuō)這一切其實(shí)都與利益有關(guān)。尤其在旺季，導(dǎo)游更是奔著利益去。 哪兒票價(jià)便宜，回扣更多,那兒就一定是旅行團(tuán)必去的場(chǎng)所。張先生說(shuō)，做導(dǎo)游一定要有一張巧嘴。 現(xiàn)在國(guó)內(nèi)各大旅行社管理都比較嚴(yán)格，如果要“換項(xiàng)”必須征得客人同意。因此，說(shuō)服游客將是導(dǎo)游能否掙到 錢(qián)的關(guān)鍵。當(dāng)然，有時(shí)也會(huì)有其他原因，而不得已“換項(xiàng)”。張先生說(shuō)，比如有一次因?yàn)槎?車(chē)，他沒(méi)能帶團(tuán)去成預(yù)先“設(shè)計(jì)”好的景點(diǎn)，但又心有不甘，最后還是拉著一車(chē)游客去欣賞 長(zhǎng)安街夜景，當(dāng)然每位游客多交了40元“觀光”費(fèi)。閱讀材料，回答以下問(wèn)題: 1、你如何看待旅游行程中“換項(xiàng)”

17、的行為?2、面對(duì)“換項(xiàng)”的“潛規(guī)則”，導(dǎo)游員該如何抵制維護(hù)游客權(quán)益?考點(diǎn)分析:導(dǎo)游人員的基本職責(zé)11參考答案:者的行為,1、旅游行程中“換項(xiàng)”的行為不僅是一種以次充好、唯利是圖的欺詐旅游消費(fèi) 更是有悖于旅游者與組團(tuán)接級(jí)待社社三方簽訂的旅游合同，是一種違法行為。2、面對(duì)“換項(xiàng)”的“潛規(guī)則”，作為地陪導(dǎo)游員，應(yīng)該積極抵抗這一潛規(guī)則，加強(qiáng)自身學(xué) 習(xí)與修養(yǎng)，嚴(yán)格執(zhí)行旅游合同，不被眼前利益所迷惑；作為全陪導(dǎo)游員，應(yīng)該及時(shí)監(jiān)督地接 社及地接導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，出現(xiàn)違規(guī)違約情況應(yīng)該及時(shí)制止并上報(bào)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，努力維護(hù)游客的正當(dāng)權(quán)益。案例9 :北京某旅游團(tuán)在完成某地的旅游計(jì)劃之后，在前往下一個(gè)旅游目的地過(guò)程中由于

18、暴雨的影響暫時(shí)無(wú)法前行，旅游團(tuán)仍滯留在途中，上一站接待社不知道這種臨時(shí)變化，全陪或領(lǐng)隊(duì)也無(wú)法及時(shí)通知下一站接待社，此時(shí)下一站接待社的接站人員應(yīng)該如何處理？考點(diǎn)分析：空接事故的處理參考答案:(1)與預(yù)訂飯店聯(lián)系，核實(shí)旅游團(tuán)是否自行抵達(dá)，以確定是否漏接。立即與接待社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，查明原因。如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，地陪應(yīng)留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，要按接待社有關(guān)部門(mén)的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。10 :旅游旺季，導(dǎo)游小楊在接待一個(gè)從北京來(lái)的旅游團(tuán)，當(dāng)他帶領(lǐng)游客游覽完某個(gè)人 內(nèi)有現(xiàn)金若干，小楊引導(dǎo)游客回憶錢(qián)包確為案例數(shù)較多的景點(diǎn)時(shí)，一位游客聲稱自己錢(qián)包被偷, 在游覽過(guò)程中丟失，問(wèn)此時(shí)小黃應(yīng)

19、該怎樣處理？考點(diǎn)分析：游客遺失財(cái)物的處理參考答案:（1 ）先與旅行社聯(lián)系，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)相關(guān)情況，然后通知有關(guān)部門(mén)或飯店失物招領(lǐng)處，詢問(wèn) 情況。（2）雖然是旅游者本人不慎丟失，不是導(dǎo)游人員的責(zé)任，但也應(yīng)積極幫助尋找。（3）若尋找未果，導(dǎo)游人員征得失主同意后，立即向公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門(mén)報(bào)案，積極配合爭(zhēng)取早日破案，挽回不良影響。如果不能破案，導(dǎo)游人員應(yīng)盡力安慰失主，緩解其不愉快的心情。（4 ）如果失主財(cái)物已向中國(guó)保險(xiǎn)公司投保，導(dǎo)游人員還應(yīng)告知失主，持失物清單和公安局 失竊證明向保險(xiǎn)公司索賠。案例11 :地陪小陳帶領(lǐng)一個(gè)歐洲旅游團(tuán)參觀了某牙雕工藝廠。在返回飯店的途中，客人馬 丁對(duì)小陳說(shuō)，剛才在牙雕工藝廠看

20、到一件工藝品他很喜歡，想買(mǎi)下送給他太大作為生日禮物,因?yàn)楫?dāng)時(shí)考慮價(jià)格太貴沒(méi)有買(mǎi)下，現(xiàn)在想想還是要買(mǎi)。 他問(wèn)小陳能否回到飯店后與他一起乘出租車(chē)再去趟牙雕工藝廠。 小陳認(rèn)為回到飯店后再去牙雕工藝廠可能廠里已經(jīng)下班了， 現(xiàn)在馬上就去，說(shuō)完就讓司機(jī)調(diào)轉(zhuǎn)車(chē)頭趕回牙雕工藝廠。在牙雕工藝廠里馬丁以 買(mǎi)下了那件工藝品?？墒钱?dāng)售貨員在幫其包裝時(shí)，馬丁發(fā)現(xiàn)那件作品有點(diǎn)瑯疵，不如600歐元于是決定還900是不買(mǎi)了。后來(lái)馬丁委托小陳以后有機(jī)會(huì)為他購(gòu)買(mǎi)同樣款式的牙雕作品一件，并留下歐元作為購(gòu)買(mǎi)和郵寄的費(fèi)用。小陳馬上答應(yīng)了馬丁的要求。一周后，小陳在牙雕工藝廠買(mǎi)到 了同樣款式的作品并把它通過(guò)郵局寄給了馬丁。小陳還把購(gòu)物發(fā)票

21、及郵寄收據(jù)和余款一起寄給了馬丁。閱讀材料，回答下列問(wèn)題: 1、本案例中，小陳有哪些地方做的不對(duì)?2、請(qǐng)你給出正確的處理方式 考點(diǎn)分析：地陪購(gòu)物服務(wù)之代購(gòu)商品參考答案：1、在本案例中導(dǎo)游人員服務(wù)心切，只要客人有要求就馬上滿足。可是他首先忘 記了旅游服務(wù)中為大家服務(wù)的原則。小陳不能因?yàn)橐粋€(gè)人的要求而讓全體客人都乘車(chē)再一次前往牙雕工藝廠，應(yīng)該考慮大多數(shù)人的利益，至少應(yīng)該出于禮貌問(wèn)一下其他客人是否同意。其次，當(dāng)客人請(qǐng)求小陳代為購(gòu)買(mǎi)東西時(shí)，他應(yīng)該請(qǐng)示旅行社的領(lǐng)導(dǎo)再作決定，至少應(yīng)該考慮再三，不宜馬上答應(yīng)。事后，小陳沒(méi)有向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。事情辦完后，小陳還應(yīng)該把 購(gòu)物發(fā)票及郵寄收據(jù)復(fù)印件保留在旅行社，以

22、備事后查對(duì)。2、首先小陳在返回飯店途中應(yīng)該讓領(lǐng)隊(duì)或全陪繼續(xù)乘車(chē)回飯店，自己與客人馬丁乘出租車(chē) 返回牙雕工藝廠，出租車(chē)費(fèi)用由客人負(fù)擔(dān)。當(dāng)客人馬丁提出請(qǐng)其代購(gòu)和郵寄牙雕作品時(shí)， 小陳應(yīng)該婉拒。如果實(shí)在推脫不掉，小陳應(yīng)該請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)并在其領(lǐng)導(dǎo)安排下認(rèn)真辦理委 托事宜。事后，小陳還應(yīng)該把購(gòu)物發(fā)票及郵寄收據(jù)復(fù)印件保留在旅行社?！昂欣锸切┵F重東西。本來(lái)想親手交給他的，但”小李為了使游 可是，半年后，老年游當(dāng)旅行社調(diào)查此事時(shí)，小李 旅行社領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)肅地批評(píng)了小案例12 :某來(lái)自香港的旅游團(tuán)離境前，老年游客吳先生找到大陸接待社的全陪小李，要求 他將一個(gè)密封的盒子轉(zhuǎn)交一位朋友，并說(shuō)：他來(lái)不了飯店，我也去不了他家。

23、現(xiàn)在只得請(qǐng)你將此盒轉(zhuǎn)交給我的朋友了。 客高興，接受了他的委托，并認(rèn)真地親自將盒子交給了游客的朋友。 客寫(xiě)信給旅行社，詢問(wèn)為什么李先生沒(méi)有將盒子交給他的朋友。 說(shuō)已經(jīng)把盒子交給了老人的朋友了，并詳細(xì)地介紹了整個(gè)過(guò)程。李。1、領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)對(duì)不對(duì)？為什么?2、怎樣正確處理游客的轉(zhuǎn)交貴重物品的委托要求?考點(diǎn)分析：轉(zhuǎn)交物品的處理 參考答案：1、領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)得很對(duì)。小李處理此事違背了處理游客轉(zhuǎn)交物品要求的一般原則，在不請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，不知盒中何物時(shí)就接受游客轉(zhuǎn)交貴重物品的委托；既沒(méi)有讓老年游客寫(xiě)委托書(shū)，也沒(méi)有讓收件人寫(xiě)收據(jù)。2、對(duì)待游客轉(zhuǎn)交貴重物品的要求，導(dǎo)游員的正確做法是:一般婉言拒絕,讓游客親自將物品交給朋友或陪

24、他去郵局郵寄;游客確有困難又堅(jiān)持請(qǐng)導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交時(shí),應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受游客的委托;要問(wèn)清是何種物品,若是應(yīng)稅物品先讓其納稅,若是食品應(yīng)婉拒；讓委托人寫(xiě)委托書(shū)并簽字（必須寫(xiě)明物品名稱和數(shù)量，收件人姓名和詳細(xì)地址） 物品送交收件人后要讓其寫(xiě)收條；導(dǎo)游員將委托書(shū)和收條交旅行社保管。其中專業(yè)理論知識(shí)內(nèi)容包括：保安理論知識(shí)、消防業(yè)務(wù)知識(shí)岡、職業(yè)道德、法律常識(shí)、保安禮儀、救護(hù)知識(shí)。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二.培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書(shū)為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財(cái)務(wù)部 簽訂如下

25、安全生產(chǎn)目標(biāo):一、目標(biāo)值:1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓(xùn)合格率為 100%二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容:1、對(duì)本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項(xiàng)安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實(shí)，并全力支持安全工作。2、保證公司各項(xiàng)安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實(shí)施，并自覺(jué)接受公司安全部門(mén)的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量

26、”發(fā)生矛盾時(shí)，堅(jiān)持安全第一的原則。4、參加生產(chǎn)碰頭會(huì)時(shí)，首先匯報(bào)本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問(wèn)題落實(shí)情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時(shí)，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫(xiě)入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6、組織本部門(mén)積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對(duì)發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時(shí)要予以查處。8、虛心接受員工提出的問(wèn)題，杜絕不接受或盲目指揮;9、發(fā)生事故，應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不放過(guò)”的原則召開(kāi)事故分析會(huì)，提出整改措施和對(duì)責(zé)任者的處理意見(jiàn)，并填寫(xiě)事故登記表，嚴(yán)禁隱瞞不報(bào)或降低對(duì)責(zé)任者的處罰標(biāo)準(zhǔn)。10、必須按規(guī)定對(duì)單位員工進(jìn)行培訓(xùn)和新員工上崗教育;11、嚴(yán)格執(zhí)行公司安全生產(chǎn)十六項(xiàng)禁令，保證本單位所有人員不違章作業(yè)。安全獎(jiǎng)懲:1、對(duì)于全年實(shí)現(xiàn)安全目標(biāo)的按照公司生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定和工作說(shuō)明書(shū)進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于未實(shí)現(xiàn)安全目標(biāo)的按照公司規(guī)定進(jìn)行處罰。2、每月接受主管領(lǐng)導(dǎo)指派人員對(duì)安全生產(chǎn)責(zé)任狀的落其中專業(yè)理論知識(shí)內(nèi)