運維服務(wù)KPI指標(biāo)體系

1、.XXXX公司運維服務(wù) KPI 指標(biāo)體系文檔編號ITSS-1-FZ-001密級內(nèi)部公開版本號V1.0受控狀態(tài)受控作者XXXX公司發(fā)布日期2016 年 1 月 1 日;.修訂記錄版本號修訂內(nèi)容修改人修改日期審核人V1.0;.名稱KPI目標(biāo)值計算公式 /方法頻度責(zé)任部門人員儲備率5%( 儲備人員的數(shù)量 /運維人按年運維服務(wù)部員)*100%新員工培訓(xùn)45 課時人員人均培訓(xùn)課時一線人員檢查培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)實施按年人力資源部數(shù)60 課時記錄二線人員80 課時次培訓(xùn)課程達成 95%（年度累計培訓(xùn)課程數(shù)/按年人力資源部率計劃培訓(xùn)課程數(shù)）*100%研發(fā)資金投入 85%（實際投入資金 /計劃投按年研發(fā)部率入資金）

2、 *100%技術(shù)年度累計技術(shù)研發(fā)成果數(shù)研發(fā)成果數(shù)量 2 個按年研發(fā)部量庫存?zhèn)浼?shù)據(jù) 99%（抽樣備件數(shù)量 /抽檢備按季度運維服務(wù)部準(zhǔn)確率件總數(shù)） *100%備件可用率 99%（領(lǐng)用備件完好數(shù)量 /領(lǐng)按年運維服務(wù)部用備件總數(shù)） *100%資源新增知識條目200 條統(tǒng)計知識庫中新增知識條按年運維服務(wù)部目服務(wù)臺一次派 90%【1-（退回的派單 / 派單總按季度運維服務(wù)部單成功率數(shù)）】 *100%服務(wù)臺錄入事 95%【1-（不完整事件數(shù) / 總事按季度運維服務(wù)部件的完整性件數(shù)）】 *100%服務(wù)SLA達成率 98%（達到 SLA要求工單數(shù) /按年運維服務(wù)部級工單總數(shù)） *100%別服務(wù)服務(wù)報告交付 9

3、0%服務(wù)報告按時提交的數(shù)量按季度運維服務(wù)部報及時率/ 服務(wù)報告總數(shù)量告事件解決率 98%成功解決事件數(shù) /已關(guān)閉按季度運維服務(wù)部事事件總數(shù)過件回訪的事件數(shù)量 /已完成程事件回訪率 99%按季度運維服務(wù)部的事件總數(shù)問題解決率 90%（已解決的問題數(shù)量 /問按季度運維服務(wù)部問題總數(shù)） *100%題 98%（狀態(tài)為關(guān)閉的問題數(shù)量問題關(guān)閉率按季度運維服務(wù)部/ 問題總數(shù)） *100%配配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn) 95%（配置數(shù)據(jù)匹配數(shù)/ 配置按季度運維服務(wù)部置確率數(shù)據(jù)總數(shù)） *100%變變更成功率 98%1-( 回退變更 / 變更總按季度運維服務(wù)部更數(shù))*100%;.發(fā)發(fā)布成功率 98%1-( 回退發(fā)布 / 發(fā)布總按季度運維服務(wù)部布數(shù))*100%信息信息安全事件0 次我方人員造成信息安全事按季度運維服務(wù)部安數(shù)量件的次數(shù)全定期檢查率 95%（定期檢查次數(shù) / 計劃檢按季度質(zhì)量管理部查次數(shù)） *100%投訴反饋率 98%（反饋投訴的數(shù)量 / 投訴按月質(zhì)量管理部總數(shù)） *100%質(zhì)量客戶滿意度 90客戶滿意度綜合評分按年質(zhì)量管理部管理評審次數(shù)1 次統(tǒng)計管理評審報告記錄文按年質(zhì)量管理部件的次數(shù)內(nèi)部審核的次 1 次統(tǒng)計內(nèi)部審核報告記錄文按年質(zhì)量管理部數(shù)件的次數(shù)溝通協(xié)溝通頻度 3 次