國外角度看中國汽車維修服務(wù)業(yè)發(fā)展

1、一、中國汽車售后市場的疑問自 21 世紀(jì)初， 中國的汽車工業(yè)進(jìn)入了高速發(fā)展的快車道，猛然間使人們意識(shí)到了汽車維修服務(wù)業(yè)的光輝前景。國內(nèi)外的企業(yè)，將美國的、韓國的、日本的等國外的成功汽車售后服務(wù)模式引入到中國來。一波又一波的先行者，鮮有成功的故事，更多的是失利的啟示。問題出在哪里？一般的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)達(dá)國家現(xiàn)在發(fā)生的事情，接下來便會(huì)在中國上演。為什么在汽車服務(wù)的發(fā)展模式上，國外現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)為何在中國就失去了靈驗(yàn)了！我們首先看一看國外有哪些發(fā)展模式。二、國外汽車售后市場的商業(yè)模式1 .日本汽車售后市場市場特點(diǎn)：日本汽車售后服務(wù)系統(tǒng)很封閉，非獨(dú)立的售后服務(wù)體系占重要地位。日本汽車保有量約為8000 萬輛左右

2、，汽車零部件售后市場的規(guī)模小于美國和歐洲。日本政府有嚴(yán)格的車檢制度，要求車輛的大量車檢項(xiàng)目必須到4S 經(jīng)銷店保養(yǎng)。與嚴(yán)格的車檢政策相關(guān)，日本的汽車售后服務(wù)體系有如下特點(diǎn)：日本的獨(dú)立售后服務(wù)體系較小，主要由整車廠的特約維修店為主導(dǎo)，售后服務(wù)體系中所用的汽車配件80%以上是 OEM 產(chǎn)品，市場密集，平均每個(gè)維修店為710 輛車服務(wù)。代表： 在日本汽車獨(dú)立售后服務(wù)企業(yè)，AUTOBACS （ 澳德巴克斯）是代表性企業(yè)之一。企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)：主營業(yè)務(wù)是銷售汽車配件、機(jī)油、化學(xué)用品和附件。自營和特許經(jīng)營汽車維修店（修理放松管制的部分，也出租地坪給專業(yè)維修商）。連鎖店規(guī)模：600 多家，部分為直營，部分為特許經(jīng)

3、營。公司概況：日本最大的汽車零部件零售連鎖經(jīng)營公司，作為日本東京證券交易所和倫敦證券交易所上市的公司，經(jīng)營三大類產(chǎn)品：車輪產(chǎn)品、機(jī)油及化學(xué)用品、視聽產(chǎn)品。化學(xué)用品（包括機(jī)油）所占比例15%，內(nèi)外裝飾用品12%，輪胎、鋼圈25%，視聽產(chǎn)品24%，機(jī)電零部件占比例19%，其它所占比例5%。 AUTOBACS 主要經(jīng)銷以獨(dú)立品牌進(jìn)入售后市場的產(chǎn)品， 這在銷售的產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)體現(xiàn)出來。但該公司以日本獨(dú)立售后市場的發(fā)展為契機(jī)，開始向流通的下游，即汽車養(yǎng)護(hù)維修業(yè)滲透，其發(fā)展模式向類似于美國的NAPA 過渡。點(diǎn)評：日本是一個(gè)國土面積不大，市場比較密集，同時(shí)他的市場汽車品牌比較單一，絕對是本土品牌占市場主導(dǎo)。這就

4、使得汽車制造廠的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋和主導(dǎo)市場成為可能。主機(jī)廠的強(qiáng)勢，決定了獨(dú)立的汽車服務(wù)企業(yè)要避開主機(jī)廠的作業(yè)強(qiáng)勢范圍 汽車維修業(yè)務(wù)，從而只能從汽車用品方面入手。另外日本人的生活很精致，有意愿和需求購買汽車美化、舒適用品。這是AUTOBACS 生存的商業(yè)土壤。2 .歐洲汽車售后服務(wù)市場市場特點(diǎn)：歐洲注重反壟斷，通過法案限制汽車制造企業(yè)通過保修，技術(shù)等手段使得4S 店獲得優(yōu)勢競爭。所以 4S 店在歐洲不像在日本那樣強(qiáng)勢。同時(shí)在歐洲的獨(dú)立汽車維修服務(wù)企業(yè)，也沒有幾家獨(dú)大的情況。代表：我們以歐洲的汽車大國德國為例，看一看歐洲汽車維修市場的情況。在德國有十幾個(gè)有一定影響力的維修連鎖品牌，連鎖網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模從幾十到

5、一兩千家不等。連鎖的發(fā)起人為配件銷售商、汽車零部件制造商及維修企業(yè)。經(jīng)營范圍：汽車的診斷、維修保養(yǎng)，汽車消耗品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的銷售，部分店鋪銷售輪胎鋼圈產(chǎn)品。在德國很難見到面積很大，以汽車美容、裝具銷售為主導(dǎo)的汽車服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。點(diǎn)評：在歐洲，車輛保持了新車的原貌，沒有鋪設(shè)地膠，也沒有粘貼太陽膜，更沒有增設(shè)真皮座椅、座套等售后的裝飾。歐洲人的汽車文化樸實(shí)自然。自己動(dòng)手保養(yǎng)車輛的人也不在少數(shù)。這源于上百年的汽車普及進(jìn)程，大眾對車輛認(rèn)知水平較高，另一方面，車輛維修的工時(shí)費(fèi)十分昂貴。以德國為例，技工的工時(shí)收費(fèi)約70140歐元/h。歐洲人對于車只把錢花在不得不花的地方，因而維修是歐洲汽車連鎖企業(yè)的主要業(yè)務(wù)。3

6、.美國的汽車售后市場市場特點(diǎn)：美國擁有2 億多的汽車保有量，售后市場產(chǎn)值約為3000 億美元。汽車獨(dú)立售后市場占到整個(gè)售后市場80%以上的水平。非獨(dú)立售后市場即所謂的4s店服務(wù)體系占據(jù)市場的 20%，其規(guī)模和影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于前者。美國獨(dú)立售后市場有諸多的汽車服務(wù)品牌，代表性如NAPA 、 AutoZone 和 Pepboy 等。代表企業(yè)：（1）NAPA 公司是全球最大的汽車零部件及附件經(jīng)銷商零售，1925 年成立，入選世界企業(yè)500 強(qiáng)。 NA PA 有 60 多個(gè)倉儲(chǔ)式經(jīng)銷中心，約 6000 個(gè)汽車配商店，其中 900多個(gè)為公司自己所有，其余為特許經(jīng)營店，在墨西哥、加拿大、加勒比海岸和拉丁美洲

7、國家設(shè)有連鎖店。此外1 萬多個(gè)汽車養(yǎng)護(hù)和維修中心。NAPA 經(jīng)銷產(chǎn)品和范圍：自制產(chǎn)品（機(jī)油濾清器、制動(dòng)件、電瓶等）；汽車配件（主要類型有制動(dòng)系統(tǒng)、電器系統(tǒng)、燃油系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向和懸架系統(tǒng)、各種皮帶和管子、發(fā)動(dòng)機(jī)附件、空調(diào)系統(tǒng)和排氣系統(tǒng)，還有其頗有優(yōu)勢各種專業(yè)的鈑金件）；汽車附件（如各種小工具、裝飾件等 ） ；化學(xué)用品（ 其中部分是自制或OEM） ；鈑金修復(fù)設(shè)備；其他工業(yè)機(jī)械零件等。NAPA 的業(yè)務(wù)線貫穿整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的各環(huán)節(jié)，可整合產(chǎn)業(yè)資源，并能發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢。龐大而完整的分銷體系和為數(shù)眾多的銷售終端（維修中心）是其競爭優(yōu)勢所在。NAPA 通過互聯(lián)網(wǎng)將1 萬多件家維修中心聯(lián)系在一起，為各種類型的客戶提供在

8、線服務(wù)，已經(jīng)取得巨大成功，更好的留住了客戶。NAPA 經(jīng)營汽車養(yǎng)護(hù)和快修業(yè)務(wù)（特別在鈑金修復(fù)方面在全美國居領(lǐng)導(dǎo)地位）。 NAPA 的汽車養(yǎng)護(hù)連鎖網(wǎng)絡(luò)是多層次的，包括事故車維修中心，以事故車維修、保險(xiǎn)理賠及處理車輛突發(fā)緊急事故為主要業(yè)務(wù)。此類企業(yè)占地規(guī)模大，維修設(shè)備和技術(shù)水平都較高，但所處位置一般距市區(qū)較遠(yuǎn)，但交通便利。而以汽車快修養(yǎng)護(hù)服務(wù)為主的汽車快修養(yǎng)護(hù)店規(guī)模相對要小得多，有的業(yè)務(wù)也比較單一，或?qū)ｉT維修制動(dòng)系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向懸架系統(tǒng)，甚至專管換油換濾清器。這類店數(shù)量較多，且大多分布在市區(qū)或交通要道附近，對顧客來說非常便利。NAPA 的成功顯示了連鎖經(jīng)營模式的強(qiáng)大優(yōu)勢。連鎖經(jīng)營的規(guī)模化確保了

9、服務(wù)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢。連鎖網(wǎng)絡(luò)成功地將分散零落、規(guī)模不大的區(qū)域市場結(jié)合起來，形成了一個(gè)巨大而穩(wěn)定的用戶市場，確保了巨大而穩(wěn)定的經(jīng)營額，從而以獨(dú)立經(jīng)營者所不可能具備的強(qiáng)大實(shí)力獲得價(jià)格優(yōu)勢。(2)ATUOZON E 是美國第二大汽配零售商。以DIY 用戶為主要目標(biāo)客戶，同時(shí)也向?qū)I(yè)維修廠提供配件。ATUOZO NE 連鎖店有4200 多家配件銷售店，2 萬多家維修養(yǎng)護(hù)店，年銷售額15.89 億美元。ATUOZONE 經(jīng)營產(chǎn)品為零部件、機(jī)油、化學(xué)品(清潔劑、發(fā)動(dòng)機(jī)添加劑)、附件(各類小工具、裝飾件和音響用品)。零部件的種類有：牽引、傳動(dòng)制動(dòng)系，發(fā)動(dòng)機(jī)常規(guī)保養(yǎng)用品，各類啟動(dòng)、電器、發(fā)動(dòng)機(jī)控制用品。

10、燃油系統(tǒng)部件有油管、油泵。ATUOZONE 重視對 DIY 用戶的培養(yǎng)，在網(wǎng)站上提供各種養(yǎng)護(hù)技能，提供維修軟件包，甚至可以向?qū)ｉT的商店借用專用的維修工具，免費(fèi)為客戶檢測蓄電池、發(fā)動(dòng)機(jī)和發(fā)電機(jī)及控制系統(tǒng)，提供的產(chǎn)品也是DIY 客戶能夠使用的產(chǎn)品。(3)PEPBOYS是大型的汽車服務(wù)超市，每家面積近2000m2,被稱作汽車服務(wù)行業(yè)的沃爾瑪。有別于于通常面積為七、八百m2 的 AUTOZONE 汽車服務(wù)中心，和星羅棋布、分散于大街小巷的便利型連鎖店的NAPA 。點(diǎn)評： 美國幅員遼闊，同時(shí)又是世界各個(gè)品牌汽車的賣場。車輛品牌多，市場區(qū)域大，依賴主機(jī)廠在各地建立網(wǎng)絡(luò)，覆蓋市場的所有的需求，明顯是不現(xiàn)實(shí)的

11、。美國人喜歡駕車出行， 活動(dòng)半徑全國，甚至到墨西哥和加拿大。市場呼喚一個(gè)能夠提供便捷的車輛維修保養(yǎng)的體系， 這個(gè)體系需要有一定的專業(yè)性，一致性，并能夠覆蓋一個(gè)廣闊的區(qū)域，而且服務(wù)的模式又比較經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。這樣的體系，主機(jī)廠的4S 店是很難解決的。相互獨(dú)立的各個(gè)汽車維修廠也沒有可能的解決可能性，市場的特點(diǎn)和需求培育了美國特有的汽車售后市場模式。三、未來中國汽車售后市場變革的方向如果要根據(jù)國外的汽車售后市場的發(fā)展模式，來預(yù)言中國將來汽車售后市場的發(fā)展方向，哪一種模式會(huì)更適合中國的國情？中國幅員遼闊，而且城鄉(xiāng)差別大，區(qū)域差別大；中國也是個(gè)萬國車市場，我們知道的品牌還有幾個(gè)沒在中國設(shè)廠，沒在中國賣車？美國

12、人的平均收入是中國人平均收入十幾倍，美國的汽車不比中國的貴，油價(jià)中國也和美國同步了，即使這樣美國人養(yǎng)車還心疼汽車維修保養(yǎng)費(fèi)，還要自己動(dòng)手養(yǎng)車修車。所以在中國，沒有理由不考慮養(yǎng)車修車的費(fèi)用問題。綜上考慮，將來的中國的汽車售后市場或許會(huì)更像美國的模式。四、中國的維修企業(yè)如何在未來占得發(fā)展的先機(jī)從 21 世紀(jì)初到目前，眾多企業(yè)投資中國汽車售后不成功的原因，從以下方面可以看到一些端倪。1. 市場發(fā)展不到位。2008 年中國的汽車保有量（包含乘用車、輕型和重型卡車）只不過5千萬輛多一點(diǎn)，這還是在車輛銷售快速增長5、 6 年以后的結(jié)果。即使這樣，這一數(shù)字和美國 2 億多輛汽車保有量比，還是相去甚遠(yuǎn)。由于汽

13、車保有量基數(shù)小，市場階梯狀增長，因而中國的在用車平均車齡非常低，2008 年結(jié)果是1.7 歲。這和德國在用車8.8 歲的車齡相比，可見車齡并沒有進(jìn)入維修期，車輛進(jìn)入維修期的年齡是3-3.5 歲?？梢娭袊囀酆笫袌龅臐摿€沒有爆發(fā)出來。2. 市場成熟度不高。首先，市場的消費(fèi)群體成熟度不高。車輛進(jìn)入尋常百姓家的時(shí)間短，消費(fèi)者的車輛知識(shí)普及度不高，認(rèn)知程度不深。所以沒有形成理性、合理的消費(fèi)文化。其次， 市場從業(yè)成員成熟度不高。本世紀(jì)初，汽車維修從業(yè)人員，還沒有太多的機(jī)會(huì)接受系統(tǒng)的市場營銷、卓越服務(wù)、現(xiàn)代化管理等系統(tǒng)培訓(xùn)。近年，在競爭的推動(dòng)下，主機(jī)廠將先進(jìn)的市場概念、服務(wù)、 管理以及技術(shù)等源源不斷導(dǎo)

14、入到各自的體系中，為中國市場培養(yǎng)大批技術(shù)、營銷、管理、服務(wù)人才。這些人才將逐步在推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步方面發(fā)揮作用。試想，在沒有成熟客戶群體和優(yōu)秀從業(yè)人員的前提下，導(dǎo)入國外先進(jìn)理念到中國，很難得到貫徹和執(zhí)行。3. 有特色的中國市場。當(dāng)私家車的客戶還沒有成為市場的主體時(shí)，決定維修企業(yè)生死存亡的是公車消費(fèi)。做公車業(yè)務(wù)，關(guān)系公關(guān)是很重要的生產(chǎn)力。沒有當(dāng)?shù)厝嗣}關(guān)系經(jīng)營一個(gè)新的汽車維修服務(wù)企業(yè)是有難度的，所以投資中國汽車維修服務(wù)市場的外國企業(yè)，生存會(huì)比較困難；急于擴(kuò)張，到處建立網(wǎng)點(diǎn)的本土企業(yè)也會(huì)面臨同樣的問題。那么中國的獨(dú)立的汽車服務(wù)企業(yè)將來的發(fā)展，正確的應(yīng)對之策是什么呢？表中國汽車保有量（單位：百萬福11 tt

15、201I2OC7200S乘用車17. 19921.42&26. L64輕型商壬車15, 60717. 12718 786重型圈用車呂4氏刈/hl總計(jì)38. 6744.首先，要馬上準(zhǔn)備，在企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作上下功夫。市場的需求在高速積聚，五年內(nèi) 會(huì)逐步釋放出來。 標(biāo)準(zhǔn)化重點(diǎn)應(yīng)在服務(wù)流程、技術(shù)規(guī)范、銷售規(guī)范和質(zhì)量控制上，尤其要提高汽車保養(yǎng)服務(wù)的規(guī)范化水平。美國的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，那些簡單的維修保養(yǎng)工作反倒是企 業(yè)的主要收入來源。其次，不要盲目擴(kuò)張，要培養(yǎng)當(dāng)?shù)亟^對優(yōu)勢。在投資汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的諸多教訓(xùn)中大多 和盲目擴(kuò)張有關(guān)。要專注于當(dāng)?shù)厥袌?，學(xué)習(xí) NAPA的多層次全方位的市場覆蓋。外資企業(yè) 投資中國的汽車服務(wù)市場，失敗后撤出了中國市場， 這只是他們進(jìn)入的時(shí)機(jī)不對，時(shí)機(jī)成熟了他們還會(huì)卷土重來。同時(shí)國內(nèi)實(shí)力雄厚的企業(yè)也會(huì)再次操刀國內(nèi)汽車服務(wù)業(yè)的整合升級。 所以對于本地的汽車服