專題講座資料（2021-2022年）東易日盛裝飾裝修公司服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

1、 中國(guó)最大管理資源中心東易日盛“中國(guó)優(yōu)質(zhì)家裝檢定系統(tǒng)”服務(wù)規(guī)范手冊(cè)東易日盛裝飾企業(yè)集團(tuán)目 錄前 言序 言第一章 八級(jí)工程質(zhì)量管理鏈第一級(jí) 客戶登記第二級(jí) 設(shè)計(jì)審核第三級(jí) 設(shè)計(jì)師進(jìn)行全程服務(wù)第四級(jí) 工長(zhǎng)與客戶一道實(shí)施逐步質(zhì)量認(rèn)定制度第五級(jí) 工程巡檢逐家巡回檢查第六級(jí) 工程部經(jīng)理抽檢第七級(jí) 質(zhì)量技術(shù)經(jīng)管理部監(jiān)察專員對(duì)在施工程進(jìn)行綜合項(xiàng)目抽查第八級(jí) 電話回訪員對(duì)在施工程客戶訪問(wèn)及完工后電話回訪第二章 設(shè)計(jì)人員服務(wù)規(guī)范一、 咨詢規(guī)范二、 量房規(guī)范三、 設(shè)計(jì)、繪圖規(guī)范四、 報(bào)價(jià)規(guī)范五、 簽約規(guī)范六、 圖紙規(guī)范七、 施工合同規(guī)范八、 全程服務(wù)規(guī)范第三章 施工人員服務(wù)規(guī)范一、 工長(zhǎng)崗位職責(zé)及規(guī)范二、 現(xiàn)場(chǎng)負(fù)

2、責(zé)人崗位職責(zé)及規(guī)范第四章 工程管理人員服務(wù)規(guī)范一、 工程部經(jīng)理崗位職責(zé)及規(guī)范二、 工程巡檢崗位職責(zé)及規(guī)范三、 統(tǒng)計(jì)員崗位職責(zé)及規(guī)范四、 工程信息反饋處理員崗位職責(zé)及規(guī)范第五章 巡檢人員服務(wù)規(guī)范第六章 監(jiān)察人員服務(wù)規(guī)范一、 審核師崗位職責(zé)及規(guī)范二、 工程監(jiān)察主管崗位職責(zé)及規(guī)范三、 工程監(jiān)察崗位職責(zé)及規(guī)范第七章 質(zhì)量技術(shù)經(jīng)濟(jì)人員服務(wù)規(guī)范一、 技術(shù)經(jīng)濟(jì)部經(jīng)理崗位職責(zé)及規(guī)范二、 預(yù)算主管崗位職責(zé)及規(guī)范三、 技術(shù)研究員崗位職責(zé)及規(guī)范四、 報(bào)價(jià)師崗位職責(zé)及規(guī)范第八章 客戶服務(wù)規(guī)范一、 客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)及規(guī)范二、 客戶服務(wù)專員崗位職責(zé)及規(guī)范三、 電話回訪員崗位職責(zé)及規(guī)范四、 客情維護(hù)主管崗位職責(zé)及規(guī)范

3、五、 800客戶服務(wù)六、 電話回訪服務(wù)流程及規(guī)范七、 客戶投訴接待流程及規(guī)范八、 樣板間的復(fù)查和確定九、 看房班車服務(wù)流程及規(guī)范十、 客情維護(hù)及客戶資源二次開(kāi)發(fā)流程及規(guī)范十一、 辦理保修單附 錄附錄一 員工守則附錄二 員工禮儀禮節(jié)附錄三 接打電話規(guī)范附錄四 外出訪問(wèn)規(guī)范附錄五 北京市家庭居室裝飾裝修工程施工合同附錄六 補(bǔ)充條款附錄七 裝飾設(shè)計(jì)合同附錄八 裝飾工程發(fā)包合同附錄九 設(shè)計(jì)師36問(wèn)附錄十 工程巡檢36問(wèn)附錄十一 圖紙規(guī)范圖例與圖標(biāo)附錄十二 監(jiān)察人員施工現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范前 言東易人秉承“先做人，后做事，再賺錢(qián)”的信條，廣納各界精英，塑造優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，依托人才銳意進(jìn)取。在快速發(fā)展的進(jìn)程中，東易人

4、不斷進(jìn)行自我完善，實(shí)力打造裝飾行業(yè)的“航母”?！皷|易日盛優(yōu)質(zhì)家裝檢定系統(tǒng)”系列手冊(cè)，旨在總結(jié)東易日盛企業(yè)發(fā)展的理念精髓，融合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，與業(yè)內(nèi)企業(yè)互通有無(wú)，為加盟企業(yè)提供一條經(jīng)歷了實(shí)踐考驗(yàn)的成功之路。該系列手冊(cè)共分六冊(cè)，為營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)、室內(nèi)設(shè)計(jì)手冊(cè)、工程管理手冊(cè)、服務(wù)規(guī)范手冊(cè)、實(shí)用表格手冊(cè)、VI手冊(cè)。各手冊(cè)根據(jù)各自內(nèi)容特點(diǎn)，以不同線索組材。本冊(cè)為服務(wù)規(guī)范手冊(cè)，由于公司面向客戶的服務(wù),是以不同崗位的工作人員實(shí)現(xiàn)的,所以本手冊(cè)按公司現(xiàn)行崗位劃分章節(jié),以便于使用者查找。鑒于本公司在不斷的發(fā)展中，手冊(cè)的內(nèi)容也將適時(shí)不斷充實(shí)、完善。本手冊(cè)在編寫(xiě)過(guò)程中，得到了公司各部門(mén)同仁的鼎立相助，在此表示由衷的感謝！由

5、于編寫(xiě)人員水平有限，疏漏之處難免，望同行不吝指教。序 言服務(wù)是東易日盛的“立家之本”，東易日盛從成立之初即把服務(wù)放在了首位，首先提出了八級(jí)工程質(zhì)量管理體系。著眼未來(lái)，把握市場(chǎng)需求，為要求完美的客戶傾力打造經(jīng)典力作。完善的“設(shè)計(jì)人員服務(wù)規(guī)范”、“客戶服務(wù)規(guī)范”等等服務(wù)制度，激勵(lì)東易日盛人追求卓越，務(wù)求完美。公司組建伊始，便提出“先做人，再做事，后賺錢(qián)”的理念，把服務(wù)用戶作為公司生存與發(fā)展的關(guān)鍵，取之于民，服務(wù)于民，始終如一的把客戶的利益當(dāng)作自己的利益。服務(wù)一直是家裝行業(yè)中用戶最關(guān)心的話題。盡管目前家裝行業(yè)企業(yè)對(duì)自身的宣傳不斷增加，但是許多用戶在遇到諸如材料選擇、環(huán)保、施工質(zhì)量、價(jià)格等問(wèn)題時(shí)仍然感

6、到茫然和無(wú)助。東易人致力于為用戶提供專家式的咨詢和信息服務(wù)，幫助用戶提高自身的鑒別能力，建立和用戶直接對(duì)話的渠道，解決家裝業(yè)急需要解決的問(wèn)題。 東易日盛在不斷完善和提高為用戶服務(wù)方面一直走在行業(yè)的前列，繼推出選材品牌化、電子派工系統(tǒng)、報(bào)價(jià)透明化后，又推出了800免費(fèi)服務(wù)電話，用戶可以就裝修中的任何問(wèn)題通過(guò)800電話向東易日盛的專家咨詢，以更好地保護(hù)自身權(quán)益，得到更全面、周到、細(xì)致的服務(wù)。800免費(fèi)電話的推出，是東易日盛全面提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的一項(xiàng)重要舉措；家裝行業(yè)首條受話方付費(fèi)的800服務(wù)電話在東易日盛裝飾公司的開(kāi)通，可以說(shuō)是家裝行業(yè)企業(yè)成為現(xiàn)代化企業(yè)的一個(gè)重要標(biāo)志。 東易日盛定位的是中、

7、高檔客戶，其工程價(jià)格在北京家裝市場(chǎng)位居前列。但其高于同業(yè)的收費(fèi)并非是漫天要價(jià)，而是通過(guò)透明、合理的成本計(jì)算出來(lái)的。之所以說(shuō)東易日盛的工程價(jià)格是透明的，是因?yàn)闁|易日盛在國(guó)內(nèi)推出了首個(gè)面向消費(fèi)者的電子報(bào)價(jià)系統(tǒng)。消費(fèi)者所擔(dān)心的低價(jià)下套、看人下菜以及討價(jià)還價(jià)等現(xiàn)象，在這里不會(huì)出現(xiàn)。其電子報(bào)價(jià)系統(tǒng)按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價(jià)，各種材料、工藝細(xì)節(jié)的價(jià)格一目了然，透明、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，遠(yuǎn)離了暗箱操作，遠(yuǎn)離了價(jià)格泥沼。 在其他商家紛紛打折促銷的時(shí)候，東易日盛反其道而行之，不打折不送禮，并堅(jiān)守“三不做”和“四個(gè)少做”的信條，即寬門(mén)套不做，大面積軟包不做，木墻裙不做。少做包窗套，少做大啞口，少做高踢腳板，少做石膏線。業(yè)內(nèi)人士

8、說(shuō)，這種做法無(wú)異于是把送上門(mén)的錢(qián)推向門(mén)外。 但細(xì)細(xì)分析打折送禮的道理其實(shí)非常簡(jiǎn)單：羊毛出在羊身上。一些家裝公司逢年過(guò)節(jié)打折送禮，最后還是要在用戶的工程中找回來(lái)的，這筆錢(qián)家裝公司絕對(duì)不會(huì)自己掏腰包。東易日盛之所以不打折不送禮，就是保證交給用戶的是高質(zhì)量的工程，實(shí)實(shí)在在，不變相欺詐用戶，在高質(zhì)量的工程中創(chuàng)造最大的顧客滿意。 在激烈而殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，東易日盛始終保持清醒的頭腦，絕不做唯利是圖的短期行為，而是以行業(yè)發(fā)展為已任，引導(dǎo)消費(fèi)，精心培育市場(chǎng)；站在行業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度、站在客戶至上、贏取最大的社會(huì)效益的高度來(lái)制定經(jīng)營(yíng)策略，爭(zhēng)做推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的先鋒。幾年來(lái)，東易日盛從不挑起、參與價(jià)格戰(zhàn)，而是把不斷降

9、低的成本拿出來(lái)，不斷提高材料、工藝標(biāo)準(zhǔn)，提高設(shè)計(jì)、工程、服務(wù)品質(zhì)，為創(chuàng)造顧客完全滿意而努力。 作為一種促銷手段，從1997年開(kāi)始許多家裝公司提出為客戶提供免費(fèi)設(shè)計(jì)，并逐漸成為一種行業(yè)慣例流行至今，因此在大部分消費(fèi)者頭腦中也形成了家裝設(shè)計(jì)不收費(fèi)的概念。但時(shí)至今天，可以說(shuō)免費(fèi)設(shè)計(jì)已經(jīng)阻礙了家裝設(shè)計(jì)的發(fā)展。因?yàn)樵O(shè)計(jì)師是靠拿家裝工程產(chǎn)值的提成吃飯，產(chǎn)值越高，收入也就越多；設(shè)計(jì)師單純追求產(chǎn)值，沒(méi)有把主要精力放在設(shè)計(jì)上，無(wú)法提高設(shè)計(jì)水平，也無(wú)法體現(xiàn)設(shè)計(jì)師的專業(yè)價(jià)值。 正是看到了免費(fèi)設(shè)計(jì)的諸多不利因素，東易日盛裝飾公司打破了免費(fèi)設(shè)計(jì)的慣例，在2000年9月份第一個(gè)提出在行業(yè)內(nèi)率先試行按照設(shè)計(jì)師的不同級(jí)別收取

10、設(shè)計(jì)費(fèi)的做法。 實(shí)行了有償設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)師的收入不再與所簽訂工程的產(chǎn)值掛鉤，只拿自己的設(shè)計(jì)費(fèi)，使得設(shè)計(jì)師不必再為了收入而多接單，有更多的精力放在專業(yè)上。對(duì)客戶而言，好的設(shè)計(jì)方案更加科學(xué)，反而可以節(jié)省裝修的總造價(jià)。 實(shí)際上，無(wú)論是業(yè)內(nèi)同仁，還是行業(yè)協(xié)會(huì)，對(duì)有償設(shè)計(jì)都表示了贊同，越來(lái)越多的消費(fèi)者也逐漸接受了設(shè)計(jì)收費(fèi)的這種方式。原來(lái)到東易日盛要求做有償設(shè)計(jì)的多為大戶型及對(duì)設(shè)計(jì)要求相對(duì)較高的客戶，一個(gè)工程的產(chǎn)值多在10萬(wàn)元以上，而現(xiàn)在一些小戶型的客戶也找東易日盛要求交設(shè)計(jì)費(fèi)，其接到的最小的工程造價(jià)有2萬(wàn)多元。這種“雙贏”的方式，為東易日盛贏得了口碑，贏得了尊重，也贏得了利潤(rùn)。 東易日盛體貼的客戶服務(wù)，解除

11、您裝修的煩惱，讓您輕松享受品牌家裝的舒適與愜意。第一章 八級(jí)工程質(zhì)量管理鏈第一級(jí) 客戶登記：設(shè)計(jì)師對(duì)來(lái)訪客戶做詳細(xì)詢問(wèn)，填寫(xiě)規(guī)范客戶登記表，確保與客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的采集完整、準(zhǔn)確。第二級(jí) 設(shè)計(jì)審核：每一套設(shè)計(jì)圖紙，均須有審核及客戶認(rèn)可簽字，確保設(shè)計(jì)合理，圖紙準(zhǔn)確。第三級(jí) 設(shè)計(jì)師進(jìn)行全程服務(wù)：設(shè)計(jì)師不僅在施工前向客戶提供滿意的咨詢及設(shè)計(jì)服務(wù)，而且在開(kāi)工后實(shí)行全程服務(wù)跟蹤服務(wù)，即每個(gè)工地至少去三次。第四級(jí) 工長(zhǎng)與客戶一道實(shí)施逐步質(zhì)量認(rèn)定制度：工程進(jìn)展中的每一步，工長(zhǎng)應(yīng)與客戶做逐步質(zhì)量認(rèn)定，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改正。第五級(jí) 工程巡檢逐家巡回檢查：工程巡檢對(duì)每一個(gè)工地的施工情況每周至少一次做巡回檢查，對(duì)所存在問(wèn)

12、題及時(shí)解決，確保施工按期、按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。第六級(jí) 工程部經(jīng)理抽檢：工程部經(jīng)理對(duì)在施工程做一定比例抽檢，防止遺留問(wèn)題發(fā)生。第七級(jí) 質(zhì)量技術(shù)經(jīng)濟(jì)管理部監(jiān)察專員對(duì)在施工程進(jìn)行綜合項(xiàng)目抽查：監(jiān)察員對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行抽查:主要檢查施工材料、工藝質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)文明、安全及設(shè)計(jì)師、巡檢、工長(zhǎng)服務(wù)質(zhì)量。第八級(jí) 電話回訪員對(duì)在施工程客戶訪問(wèn)及完工后電話回訪：公司投訴接待員對(duì)在施工程做逐家電話回訪，征詢客戶意見(jiàn)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題迅速報(bào)告工程部和監(jiān)察部經(jīng)理給予及時(shí)解決。工程完工后,在質(zhì)量保修期內(nèi)，公司電話回訪員將定期對(duì)客戶做電話抽查回訪，對(duì)客戶提出的問(wèn)題給予及時(shí)解決。第二章 設(shè)計(jì)人員服務(wù)規(guī)范一、咨詢規(guī)范：01. 客戶咨詢時(shí)

13、，應(yīng)首先向客戶介紹公司的市場(chǎng)地位（北京第一）、工程特點(diǎn)（質(zhì)量上乘）、分級(jí)報(bào)價(jià)（質(zhì)量?jī)r(jià)格比合理）、施工流程（八級(jí)質(zhì)量保障體系）；02. 咨詢時(shí)，設(shè)計(jì)師應(yīng)全面了解客戶待裝房間的基本情況，確定裝修級(jí)別、設(shè)計(jì)風(fēng)格、主要材料，做好客戶登記，安排好量房時(shí)間；03. 根據(jù)客戶的消費(fèi)取向，主動(dòng)為其推薦相應(yīng)價(jià)位；04. 設(shè)計(jì)師應(yīng)向客戶準(zhǔn)確解釋公司不同價(jià)位在價(jià)格、工藝做法、材料上的區(qū)別和共同點(diǎn)；05. 當(dāng)客戶要求做概算時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按報(bào)價(jià)單進(jìn)行（報(bào)價(jià)單上沒(méi)有的項(xiàng)目須經(jīng)公司技經(jīng)部門(mén)認(rèn)可）；06. 咨詢時(shí)不得承諾客戶改動(dòng)暖氣、煤氣管線；07. 客戶同意委托我公司裝修后，收取500元量房服務(wù)費(fèi)（工程尾款中扣除），并向客戶開(kāi)

14、具公司收據(jù)，嚴(yán)禁打白條，否則由設(shè)計(jì)師承擔(dān)一切責(zé)任。二、量房規(guī)范：01. 量房中要做到認(rèn)真細(xì)致，要標(biāo)注上下水管、暖氣、衛(wèi)生間和廚房設(shè)施的準(zhǔn)確位置，向客戶指明基底情況，并向客戶提供是否需要修補(bǔ)的參考意見(jiàn)；02. 認(rèn)真填寫(xiě)量房記錄單，正常情況下三日內(nèi)出圖及粗報(bào)價(jià)，有約定按約定時(shí)間執(zhí)行。三、設(shè)計(jì)、繪圖規(guī)范：01. 量房后三日內(nèi)，按照公司設(shè)計(jì)規(guī)范制作平面圖、吊頂圖；02. 在設(shè)計(jì)方案、報(bào)價(jià)使客戶滿意的前提下簽訂合同；03. 正式開(kāi)工前應(yīng)做出全套施工圖紙：包括總平面圖、總吊頂圖、剖面圖、節(jié)點(diǎn)大樣圖、墻面展開(kāi)圖（家具立面圖）；04. 施工圖紙?jiān)瓌t上采用A3 圖幅，且必須有客戶簽字；05. 市場(chǎng)有特殊要求時(shí)，

15、應(yīng)同時(shí)執(zhí)行所在市場(chǎng)規(guī)定。四、報(bào)價(jià)規(guī)范：我公司實(shí)行分級(jí)、分室報(bào)價(jià)，即按主臥室、次臥室、兒童房、客廳、餐廳、書(shū)房、廚房、衛(wèi)浴間、陽(yáng)臺(tái)等分房間、部位報(bào)價(jià)（不含水、電）。01. 報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按公司統(tǒng)一報(bào)價(jià)做工程項(xiàng)目報(bào)價(jià)，如有不清楚的項(xiàng)目應(yīng)向公司技經(jīng)部門(mén)及時(shí)咨詢，不得擅自改動(dòng)規(guī)定報(bào)價(jià)；02. 報(bào)價(jià)時(shí)，嚴(yán)禁低點(diǎn)切入、漏項(xiàng)報(bào)價(jià)（誤差不允許超過(guò)10%）；03. 嚴(yán)禁將不同級(jí)別的報(bào)價(jià)做在一個(gè)工程項(xiàng)目報(bào)價(jià)單中；04. 如何使用電子報(bào)價(jià)。五、簽約規(guī)范：01. 設(shè)計(jì)師簽定的合同、圖紙、報(bào)價(jià)單，必須有設(shè)計(jì)師、審核、客戶簽字方能生效，沒(méi)有客戶簽字的合同、圖紙、報(bào)價(jià)單，公司行政主管有權(quán)不予蓋章，領(lǐng)用已蓋好章的合同由責(zé)任人

16、承擔(dān)；02. 設(shè)計(jì)師在簽約后一日內(nèi)將報(bào)價(jià)單轉(zhuǎn)至質(zhì)量技術(shù)經(jīng)濟(jì)部（技經(jīng)部人員不在時(shí)應(yīng)放入工程合同管理箱內(nèi)）。03. 各分部簽署文件明細(xì)：(1).裝修合同三份：公司、市場(chǎng)、客戶各一份；(2).報(bào)價(jià)單五份（復(fù)印四份）：公司、設(shè)計(jì)師、客戶、工長(zhǎng)、巡檢各一份（市場(chǎng)需要可增印一份）；(3).全套圖紙四份（復(fù)印四份）：公司、設(shè)計(jì)師、客戶、工長(zhǎng)各一份（市場(chǎng)需要可增印一份）；(4).補(bǔ)充條款（與合同同時(shí)簽）三份：公司、客戶各一份、市場(chǎng)一份；(5).代購(gòu)協(xié)議二份（復(fù)印一份）：公司、客戶各一份；(6).代購(gòu)明細(xì)四份（復(fù)印三份）：公司、客戶、財(cái)務(wù)部、工長(zhǎng)各一份；(7).設(shè)計(jì)師交公司存檔的合同、圖紙、報(bào)價(jià)單必須有客戶、審

17、核、設(shè)計(jì)師三方簽字方能生效，否則緩發(fā)當(dāng)月效益工資（設(shè)計(jì)師、客戶、審核簽字為親筆簽名）。六、圖紙規(guī)范：(2001年11月新規(guī)范，詳圖參見(jiàn)附錄十一)為加強(qiáng)設(shè)計(jì)人員制圖的規(guī)范化管理，提高設(shè)計(jì)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化公司的精品意識(shí)，根據(jù)現(xiàn)階段家庭室內(nèi)裝飾行業(yè)的實(shí)際情況，遵循建筑制圖規(guī)范的原則，特制定本圖紙規(guī)范。 圖紙內(nèi)容要求（一）圖紙排列順序（帶有*標(biāo)注的，普通設(shè)計(jì)師必選）為了使設(shè)計(jì)師能夠較好地向客戶表達(dá)其設(shè)計(jì)意圖，又使施工者有較完整的施工依據(jù)，減少施工中變更、拆改項(xiàng)目，提高有效工作時(shí)間，因此要求設(shè)計(jì)師必須保證圖紙齊全，排列有序（按下列順序排列）。 （1）*圖紙目錄與工程概況 （公司統(tǒng)一制作的模板打?。?）

18、*裝飾工程項(xiàng)目表 （公司統(tǒng)一制作的模板打?。?）*表現(xiàn)圖 （只限主任設(shè)計(jì)師、副主任設(shè)計(jì)師、優(yōu)秀設(shè)計(jì)師）（4）*原平面拆改圖（5）*平面布置圖（6）*天花平面圖（7）*電位圖 （8）*立面圖（9）*裝飾詳圖注：對(duì)合同金額在2.5萬(wàn)元以下基礎(chǔ)裝修工程，（2）（3）（4）（8）不做要求。（二）圖紙的美觀性由于家庭室內(nèi)裝飾行業(yè)的實(shí)際情況，客戶多為不了解裝飾行業(yè)，對(duì)室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)施工圖紙不易看懂，因此僅僅是圖紙規(guī)范是不夠的，圖紙也必須繪制得更形象，生動(dòng)，圖紙的美觀性也非常重要。 （1）正投影圖紙的美觀。（2）圖紙整體包裝的裝幀要求。A設(shè)計(jì)師交客戶的圖紙必須使用公司統(tǒng)一下發(fā)的封面裝訂。B封面上客戶和設(shè)計(jì)師

19、的名字必須用公司統(tǒng)一制定的模板打印。C 20頁(yè)內(nèi)的圖紙（封面和封底除外）用拉桿夾裝訂，20頁(yè)以上的圖紙（封面和封底除外）用公司統(tǒng)一裝訂。D交審核的圖紙須用公司統(tǒng)一制作的封面模板打印在A3白紙上做封面。 備注：優(yōu)秀級(jí)以上級(jí)別設(shè)計(jì)師，沒(méi)按此規(guī)定扣5分。（三）圖紙的內(nèi)容要求利用正投影原理所繪制的平面、立面、剖面圖是設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)意圖與其現(xiàn)場(chǎng)施工交流的語(yǔ)言。設(shè)計(jì)師要將自己的設(shè)計(jì)意圖充分的表達(dá)給客戶及施工人員，設(shè)計(jì)師就必須掌握設(shè)計(jì)的圖紙規(guī)范；正投影制圖要求使用專業(yè)的繪圖工具，在圖紙上作的線條必須粗細(xì)均勻、光滑整潔、交接清楚。因?yàn)檫@類圖紙是以明確的線條，描繪建筑內(nèi)部裝飾空間的形體輪廓線來(lái)表達(dá)設(shè)計(jì)意圖的，所以

20、嚴(yán)格的線條繪制和嚴(yán)格的制圖規(guī)范是它的主要特征。1.圖紙目錄與工程概況 圖紙目錄必須標(biāo)有正投影圖的圖號(hào)、圖名及備注。圖號(hào)是按圖紙編排順序，從第一頁(yè)施工圖開(kāi)始編號(hào)；工程概況內(nèi)容應(yīng)反映出居室的戶型、工程地址、設(shè)計(jì)部門(mén)、工藝級(jí)別、設(shè)計(jì)風(fēng)格、客戶姓名、設(shè)計(jì)師姓名及聯(lián)系電話等。2.裝飾工程項(xiàng)目表必須注明家庭室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)每個(gè)房間的頂面、墻面、地面、家具、踢腳、門(mén)窗及套的材質(zhì)、品牌、規(guī)格、顏色，以便客戶及觀者對(duì)裝飾的主材及建議的色彩、配飾思路更清晰。3.表現(xiàn)圖表現(xiàn)圖（計(jì)算機(jī)表現(xiàn)圖或手繪表現(xiàn)圖）必須要有圖名， 主任設(shè)計(jì)師、副主任設(shè)計(jì)師、優(yōu)秀設(shè)計(jì)師必須繪制一張或一張以上，普通設(shè)計(jì)師是否繪制可自己根據(jù)實(shí)際需要而定。

21、4.原平面拆改圖A拆改圖必須詳細(xì)注明量房尺寸；B若原墻體、門(mén)、窗有改動(dòng)，設(shè)計(jì)師必須標(biāo)明改動(dòng)前后的位置，改動(dòng)墻體要用統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)來(lái)表示。5.平面布置圖A平面圖應(yīng)在建筑物的門(mén)、窗洞口處，水平剖切俯視。圖內(nèi)應(yīng)包括剖切面及投影方向可見(jiàn)的建筑構(gòu)造。B平面圖須注清立面標(biāo)識(shí)、房間名稱、地面材料（包括塊料尺寸、規(guī)格，邊長(zhǎng)450的塊料應(yīng)畫(huà)準(zhǔn)排磚位置）、主要家具及家電平面布置圖（電視、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)）；煙風(fēng)道與包管道圖標(biāo)應(yīng)區(qū)別開(kāi)（參見(jiàn)附表圖例）。6.天花平面圖 A天花平面圖為實(shí)際施工后的鏡像。B必須標(biāo)有天花的細(xì)部尺寸、標(biāo)高及所使用的材料名稱。C要在圖上標(biāo)明燈具位置，并標(biāo)明燈的名稱或燈具圖例。D木做及復(fù)雜造型頂，

22、應(yīng)有剖切圖，并注明剖切位置。7.電位圖A電位走線只需標(biāo)明開(kāi)關(guān)與燈位的控制關(guān)系，線形宜用細(xì)圓弧線，各種強(qiáng)弱電的插座走線不需標(biāo)明。B要有詳細(xì)的開(kāi)關(guān)（一聯(lián)、雙聯(lián)、多聯(lián)）、電源插座、電話插座、電視插座、空調(diào)插座、寬帶網(wǎng)插座、配電箱等圖標(biāo)及位置（插座高度未注明的一律距地面300mm，有特殊要求的要在插座旁注明標(biāo)高）。8.立面圖A各種立面圖應(yīng)按正投影原理所繪制。B立面圖應(yīng)包括投影方向可見(jiàn)的建筑、家具、家電的外輪廓線和構(gòu)造圖，墻面做法，材料做法及細(xì)部尺寸。C各種立面圖尚不能表達(dá)清楚的要做剖切圖。剖切圖的剖切位，應(yīng)根據(jù)圖紙的用途或設(shè)計(jì)的深度選擇能反映全貌特征以及有代表性的部位剖切。D剖面圖包括剖切面和投影方向

23、可見(jiàn)的施工構(gòu)造、材料及尺寸標(biāo)注。9.裝飾詳圖A門(mén)窗、家具等制作部分的平、立、剖面圖。B家具圖制作部分必須有平、立、剖面圖，家具立面圖要有拉手位置示意圖。C圖樣中某一部位或構(gòu)造，需重點(diǎn)索引節(jié)點(diǎn)詳圖。踢腳板、啞口、門(mén)窗套等應(yīng)有剖面圖。（四）圖紙具體要求1.圖紙?jiān)O(shè)計(jì)必須符合施工規(guī)范要求，必須具有可施工性。2.所有施工圖必須標(biāo)明比例（包括電腦繪圖）。3.利用正投影原理繪制的圖紙嚴(yán)禁鉛筆和徒手繪圖。4.上交公司的單子所有簽字項(xiàng)目需用原始簽字，并要求用簽字筆或鋼筆填寫(xiě)，優(yōu)秀級(jí)以上級(jí)別設(shè)計(jì)師必須向公司上交原圖。5.手寫(xiě)的說(shuō)明性文字需要使用仿宋體或方塊字（電腦標(biāo)注應(yīng)用標(biāo)宋或仿宋體）。6.交圖時(shí)限：要求設(shè)計(jì)師將

24、圖紙、報(bào)價(jià)、合同、補(bǔ)充條款等文件資料在簽單次日17:00時(shí)前一次性交齊，圖紙?jiān)试S在簽單后第三日的17:00前一次性交齊，每晚一天扣2分。 圖紙規(guī)范要求圖紙幅面為A3大?。?97×420），使用公司統(tǒng)一印制的標(biāo)準(zhǔn)A3圖紙。（一） 圖紙選用比例如下： 圖 紙 名 稱常 用 比 例可 用 比 例平面圖 天花平面圖 電位圖150 1100立面圖 （包括剖面） 裝飾詳圖（包括家具制作部分的平、立、剖面圖）120 130 110裝飾詳圖（細(xì)部節(jié)點(diǎn)）110 1514 13 12 11裝飾詳圖（標(biāo)準(zhǔn)門(mén)窗及大樣）120 110 130（二）線型及寬度的規(guī)定：1 線型寬度標(biāo)準(zhǔn)：（注：電腦繪制者各種線型寬

25、度可適當(dāng)再細(xì)些）粗實(shí)線 b：0.60.8mm 中實(shí)線(中虛線) 0.5b：0.3mm 細(xì)實(shí)線（細(xì)虛線）0.35b：0.2mm 2 各種線型的運(yùn)用： 粗實(shí)線：用于平、立、剖面圖及詳圖中被剖切墻體的主要結(jié)構(gòu)輪廓線；立面圖的外輪廓線及地平線、剖切符號(hào)、詳圖符號(hào)、圖面標(biāo)志、圖名等； 中實(shí)線：平、立、剖面圖及詳圖中物體的主要結(jié)構(gòu)輪廓線；細(xì)實(shí)線：平、立、剖面圖中可見(jiàn)的次要結(jié)構(gòu)輪廓線，電位圖中開(kāi)關(guān)與燈位的控制關(guān)系線，標(biāo)注尺寸線、折斷線、引出線、圖例線、索引圖標(biāo)、標(biāo)高圖標(biāo)等； 細(xì)虛線：家具圖中不可見(jiàn)的隔板，門(mén)窗的開(kāi)啟方式及圖例線等； 點(diǎn)劃線：中心線、對(duì)稱線、定位軸線；折斷線：不需畫(huà)全的斷開(kāi)界限；引出線：用于對(duì)

26、各種需要說(shuō)明的部位詳細(xì)說(shuō)明。（三）尺寸標(biāo)注：1. 尺寸線及尺寸界限應(yīng)以細(xì)實(shí)線繪制，尺寸起止符號(hào)的斜短線，應(yīng)以中粗線繪制，長(zhǎng)度為2-3mm,并與尺寸線右方向成45º角；2. 尺寸線應(yīng)與被注長(zhǎng)度平行，兩端不宜超出尺寸界限，尺寸界限應(yīng)與尺寸線垂直；3. 尺寸數(shù)字應(yīng)注寫(xiě)在尺寸線讀數(shù)上方的中部，數(shù)字間不要有逗號(hào)，相鄰的尺寸數(shù)字如注寫(xiě)位置不夠，可錯(cuò)開(kāi)或引出注寫(xiě)；4. 標(biāo)注數(shù)字以毫米為單位，標(biāo)注精度為整數(shù)，其讀數(shù)方向如圖二5. 弧及角度的表示如圖三（四）標(biāo)高表示方法(如圖四)：1.標(biāo)高以室內(nèi)地面作±0.000的位置，用于天花圖中不同吊頂表面距地面高度的表示，用于平面圖中室內(nèi)地臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)、廚

27、衛(wèi)地面等不同高度的表示； 2.標(biāo)高以米為單位，其數(shù)字的小數(shù)點(diǎn)后保留3位數(shù)。（五）折斷線當(dāng)一個(gè)圖形的某一部分需要在圖面上表現(xiàn)出來(lái)，而其余部分不需表現(xiàn)時(shí)，其斷開(kāi)界限就用折斷線來(lái)表示，常用的表現(xiàn)形式有三種,如圖五（六）引出線1. 對(duì)圖形表達(dá)不完善的部位需要引出說(shuō)明的線形。引出線應(yīng)采用細(xì)直線，不應(yīng)用曲線，常用的有如下幾種：2. 索引詳圖的引出線，應(yīng)對(duì)準(zhǔn)圓心；當(dāng)同時(shí)索引幾個(gè)相同部分時(shí)，各引出線應(yīng)保持平行，如下圖所示：3. 多層構(gòu)造引出線，必需通過(guò)被引的各層，并須保持垂直方向。被引注說(shuō)明的層次，需用小圓點(diǎn)（直徑1mm）表示，如圖六所示（七）詳圖索引標(biāo)志： 1.索引圖、索引剖切圖圖標(biāo)表示如下，圓用細(xì)實(shí)線，直

28、徑8mm（見(jiàn)圖七）。2.索引詳圖：圓用粗實(shí)線，直徑14mm，圓內(nèi)橫線用細(xì)實(shí)線繪制（見(jiàn)圖八）。（八）剖切的表示方法：1.整體性剖切：A沿圖面上下方或左右方，進(jìn)行整體性的剖切。剖切線盡量不穿越圖面上的線條，當(dāng)剖切線需要轉(zhuǎn)折時(shí)，以一次為限；B詳圖標(biāo)志：在剖切圖的圖下方注明剖切圖標(biāo)及比例即可，如圖九。2.局部剖切：表示方法詳見(jiàn)圖七（C、D）及圖八。（九）其他：1.字體要求：圖紙中說(shuō)明性文字字體高度為3-4mm，圖名字體高度為5-7mm,標(biāo)注數(shù)字字體高度為3mm。2.圖紙名稱的表示：應(yīng)有圖名、比例（字體高度是圖名的一半），圖名下面有粗實(shí)線、細(xì)實(shí)線兩道線，長(zhǎng)度與字體對(duì)齊，兩線相距2mm，見(jiàn)圖十。3.平面圖

29、中方向性圖標(biāo)：用于平面圖中各立面的標(biāo)識(shí)，放置在平面圖的左或右下方，見(jiàn)圖十一。 常用圖例及圖標(biāo)(見(jiàn)附錄十一)七、施工合同規(guī)范：（參見(jiàn)附錄五 北京市家庭居室裝飾裝修工程施工合同、附錄六 合同補(bǔ)充條款）八、全程服務(wù)規(guī)范：01. 設(shè)計(jì)師實(shí)行全程服務(wù)，應(yīng)在簽約時(shí)明確制訂開(kāi)工、竣工時(shí)間表；02. 設(shè)計(jì)師必須在交底前天將工程全套圖紙交給工長(zhǎng)和相關(guān)部門(mén)；03. 交底人員包括客戶、設(shè)計(jì)師、巡檢和工長(zhǎng)及現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人；04. 現(xiàn)場(chǎng)交底時(shí)，由設(shè)計(jì)師依照?qǐng)D紙向工程人員詳細(xì)介紹設(shè)計(jì)理念、表達(dá)效果，工程人員向設(shè)計(jì)師提供簽字認(rèn)可后的交底單；05. 設(shè)計(jì)人員、工程人員如有一方未按照流程操作，或者文件不齊，另一方可拒絕在交底單上簽

30、字，并上報(bào)公司，所造成的損失，由責(zé)任方負(fù)責(zé)；06. 設(shè)計(jì)師應(yīng)在工程中期驗(yàn)收前，約請(qǐng)客戶至施工現(xiàn)場(chǎng)，共同進(jìn)行中期設(shè)計(jì)驗(yàn)收；07. 中期預(yù)決算后加項(xiàng)，設(shè)計(jì)師應(yīng)向客戶說(shuō)明，需當(dāng)時(shí)付95%的款；08. 設(shè)計(jì)師應(yīng)在工程開(kāi)工至竣工期間內(nèi)，與客戶保持密切的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)、處理、消除投訴。第三章 施工人員服務(wù)規(guī)范一、工長(zhǎng)崗位職責(zé)及規(guī)范：01.負(fù)責(zé)管理現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，全權(quán)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人的引入、替換、調(diào)整負(fù)責(zé)；02.負(fù)責(zé)工程從開(kāi)工到竣工維修全過(guò)程的服務(wù)；03.負(fù)責(zé)工程款的領(lǐng)取及發(fā)放，并有權(quán)做出調(diào)整；04.負(fù)責(zé)工程材料的供應(yīng)；05.負(fù)責(zé)向現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人和工人傳達(dá)公司制度和精神。二、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)及規(guī)范：01.對(duì)

31、每一個(gè)該現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)的工地進(jìn)行全程監(jiān)督；02.對(duì)該工程的工藝、材料、人員負(fù)有完全責(zé)任；03.對(duì)該工程的客戶進(jìn)行交流和服務(wù)；05. 負(fù)責(zé)處理在施工過(guò)程中的問(wèn)題 。第四章 工程管理人員服務(wù)規(guī)范一、工程部經(jīng)理崗位職責(zé)及規(guī)范:對(duì)所屬各機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面管理;對(duì)不合格的施工隊(duì)予以整頓清除;對(duì)不稱職的相關(guān)管理人員進(jìn)行處罰直至除名。二、工程巡檢崗位職責(zé)及規(guī)范:負(fù)責(zé)所轄工程的質(zhì)量、工期管理以及文明施工和安全生產(chǎn)的管理,協(xié)調(diào)客戶、施工隊(duì)、設(shè)計(jì)師之間的工作關(guān)系。對(duì)設(shè)計(jì)圖紙不全的工程有權(quán)不予開(kāi)工。在施工過(guò)程中，如果施工工藝符合公司標(biāo)準(zhǔn)要求但客戶未交中期款，工程巡檢有權(quán)予以停工。對(duì)工程質(zhì)量有問(wèn)題的工程有權(quán)責(zé)令施工隊(duì)整改直

32、至更換新的施工隊(duì)。有權(quán)行使合理的處罰手段。三、統(tǒng)計(jì)員崗位職責(zé)及規(guī)范：對(duì)設(shè)計(jì)師送交的經(jīng)質(zhì)量技經(jīng)部審核的合同進(jìn)行認(rèn)真登記并及時(shí)報(bào)送工程部經(jīng)理安排開(kāi)工事宜；協(xié)助工程巡檢查單登記；與工程監(jiān)理簽定“開(kāi)工協(xié)議”。四、工程信息反饋處理員崗位職責(zé)及規(guī)范: 對(duì)來(lái)電認(rèn)真歸納登記并及時(shí)通知相關(guān)人員,如已經(jīng)被通知的相關(guān)人員不及時(shí)予以答復(fù)和處理,應(yīng)及時(shí)匯報(bào)工程經(jīng)理。第五章 巡檢人員服務(wù)規(guī)范一、 工程巡檢是公司派駐施工現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶裝修工程的材料質(zhì)量、施工工藝、工程質(zhì)量、工期和現(xiàn)場(chǎng)文明安全施工等方面進(jìn)行監(jiān)督、管理工作的特派代表，對(duì)工程的順利進(jìn)行和安全竣工驗(yàn)收負(fù)有完全的直接的責(zé)任；二、 工程巡檢應(yīng)熟練掌握公司各項(xiàng)管理制度、合同

33、條款和報(bào)價(jià)單內(nèi)容；三、 公司巡檢應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)交底時(shí)，向客戶遞交巡檢承諾書(shū)。同時(shí)向客戶詳細(xì)介紹巡檢工作職責(zé)、工作方式等有關(guān)內(nèi)容。做好設(shè)計(jì)師與施工隊(duì)、公司與客戶的溝通、協(xié)調(diào)工作；四、 巡檢須不定期地到施工現(xiàn)場(chǎng)對(duì)工程的進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，每周至少一次。關(guān)鍵的質(zhì)控點(diǎn)施工時(shí)必須到場(chǎng)（如：開(kāi)工交底、材料進(jìn)場(chǎng)、隱蔽工程、工序交接及最后竣工驗(yàn)收等）；五、 定期與客戶溝通聯(lián)絡(luò)，將工程的進(jìn)展，質(zhì)量問(wèn)題的處理，及時(shí)向客戶匯報(bào)；對(duì)客戶提出的問(wèn)題，及時(shí)給予答復(fù)并記錄在“工程項(xiàng)目檢查單”上；六、 巡檢對(duì)未按公司工程管理制度規(guī)定施工的施工隊(duì)有權(quán)做出處罰決定，下發(fā)“限期整改通知單”，對(duì)不予按期改正的有權(quán)凍結(jié)施工隊(duì)所有工地的款

34、項(xiàng)；七、 巡檢對(duì)不按公司工藝標(biāo)準(zhǔn)施工的、對(duì)不予理睬整改通知的、對(duì)違反公司施工管理規(guī)定的，有權(quán)開(kāi)具罰款單。情節(jié)嚴(yán)重的可經(jīng)巡檢經(jīng)理批準(zhǔn)后，更換施工隊(duì)，損失由該施工隊(duì)承擔(dān)；八、 巡檢應(yīng)將施工現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的重大問(wèn)題及時(shí)向巡檢部經(jīng)理匯報(bào)，并切實(shí)執(zhí)行和監(jiān)督執(zhí)行公司的處理意見(jiàn)。第六章 監(jiān)察人員服務(wù)規(guī)范一、審核師崗位職責(zé)及規(guī)范：01. 負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)師交來(lái)的合同、補(bǔ)充條款、報(bào)價(jià)、圖紙、工程量的日常審核考評(píng)工作；02. 負(fù)責(zé)日常接單、填電話回訪單、編號(hào)、檔案入箱等工作；03. 設(shè)計(jì)師承辦單的開(kāi)具、扣分、回收、答疑、解釋工作；04. 負(fù)責(zé)審核標(biāo)準(zhǔn)、制圖規(guī)范修改稿的起草工作；05. 負(fù)責(zé)定期向經(jīng)理書(shū)面匯報(bào)審核情況，并向人力資

35、源部提交審核結(jié)果；06. 負(fù)責(zé)向市場(chǎng)推廣中心轉(zhuǎn)交客戶調(diào)查表；07. 負(fù)責(zé)客戶電話投訴的記錄；08. 負(fù)責(zé)在施工程檔案的臨時(shí)管理；09. 負(fù)責(zé)向工程部轉(zhuǎn)交工程檔案；10. 負(fù)責(zé)審核結(jié)果的定期（每月底）報(bào)告；11. 負(fù)責(zé)巡檢承諾書(shū)回執(zhí)、發(fā)包合同的歸檔工作；12. 負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)師制圖規(guī)范的授課工作；13. 按時(shí)完成經(jīng)理安排的其他工作。二、工程監(jiān)察主管崗位職責(zé)及規(guī)范：01. 負(fù)責(zé)工程監(jiān)察對(duì)施工全過(guò)程的質(zhì)量、工藝、材料、文明施工、安全進(jìn)行定期及隨機(jī)抽查工作的監(jiān)督檢查；02. 負(fù)責(zé)安排工程監(jiān)察東西片組長(zhǎng)及各方位工程監(jiān)察員的日常監(jiān)察工程數(shù)量；03. 負(fù)責(zé)回收工程監(jiān)察員的日常監(jiān)察項(xiàng)目單及時(shí)呈報(bào)給經(jīng)理；04. 負(fù)責(zé)

36、工程監(jiān)察員全部專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)工作；05. 負(fù)責(zé)提出工程監(jiān)察員等級(jí)的具體意見(jiàn)；06. 負(fù)責(zé)技術(shù)難題的解釋答疑工作；07. 負(fù)責(zé)全體工程監(jiān)察員的人事、行政、考勤、考核等日常管理工作；08. 按時(shí)完成經(jīng)理安排的其他臨時(shí)工作；09. 負(fù)責(zé)逾期工程的追查。三、工程監(jiān)察崗位職責(zé)及規(guī)范：01. 負(fù)責(zé)對(duì)施工全過(guò)程的質(zhì)量、工藝、材料、文明施工、安全進(jìn)行定期及隨機(jī)抽查，并寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告，報(bào)工程監(jiān)察主管；02. 負(fù)責(zé)向客戶了解設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)、巡檢、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、各工種工人的工作質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量；03. 按公司制度使用、保管好照相器材及檢測(cè)工具；04. 熟練掌握公司各項(xiàng)管理制度、質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、工藝流程及做法、安全生產(chǎn)、文明施

37、工充當(dāng)維護(hù)公司整體利益的形象大使；05. 負(fù)責(zé)分步分項(xiàng)監(jiān)察工作，并留下相關(guān)文字圖像資料；06. 工程監(jiān)察中發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題須在30分鐘內(nèi)匯報(bào)給工程監(jiān)察主管并做好現(xiàn)場(chǎng)勘察記錄；07. 做現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的記錄，下達(dá)整改通知單限期整改。按時(shí)完成經(jīng)理、工程監(jiān)察主管安排的其他臨時(shí)工作。四、監(jiān)察人員施工現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范：01.監(jiān)察專員在施工現(xiàn)場(chǎng)必須遵守公司關(guān)于施工現(xiàn)場(chǎng)管理的各項(xiàng)規(guī)定、制度。要求監(jiān)察專員服裝整潔、進(jìn)場(chǎng)必須佩帶公司胸卡（部門(mén)經(jīng)理、檢查主管特殊要求除外）。不得使用客戶的衛(wèi)生間、在施工現(xiàn)場(chǎng)大小便、吸煙、吐痰。02.監(jiān)察專員進(jìn)行監(jiān)察時(shí)不得與施工人員聊天，如遇到問(wèn)題或檢察單據(jù)可向施工人員詢問(wèn)，詢問(wèn)時(shí)要求語(yǔ)言文明

38、，不得變相提醒。在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)察遇到客戶，要求遵照公司員工服務(wù)規(guī)范與客戶進(jìn)行溝通，不得發(fā)表有損公司形象、利益的言論。03.施工現(xiàn)場(chǎng)后期施工（地面鋪裝完成后），監(jiān)察專員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)必須穿軟質(zhì)拖鞋，以保護(hù)地面裝飾材料。04.監(jiān)察專員在施工現(xiàn)場(chǎng)對(duì)施工問(wèn)題必須進(jìn)行記錄，對(duì)于需處罰問(wèn)題必須使用數(shù)碼相機(jī)拍照記錄備案。記錄情況須準(zhǔn)確、詳實(shí)，不得因個(gè)人恩怨虛構(gòu)或掩飾問(wèn)題。05.監(jiān)察專員每天監(jiān)察24個(gè)工地，監(jiān)察主管每周至少監(jiān)察2次工地，質(zhì)量技經(jīng)管理部經(jīng)理每月至少監(jiān)察4次工地。監(jiān)察專員不得偽造記錄、虛報(bào)監(jiān)察工地?cái)?shù)量。06.違反以上規(guī)定者一經(jīng)查證，視情節(jié)給予一般至嚴(yán)重過(guò)失單處罰直至開(kāi)除。受罰記錄記入該員工季度績(jī)效考核中。第七

39、章 質(zhì)量技術(shù)經(jīng)濟(jì)人員服務(wù)規(guī)范一、技術(shù)經(jīng)濟(jì)部經(jīng)理崗位職責(zé)及規(guī)范:01. 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)技術(shù)經(jīng)濟(jì)部全面工作；02. 負(fù)責(zé)技術(shù)經(jīng)濟(jì)部人事、行政、考勤、考核等日常工作；03. 按時(shí)參加總經(jīng)理例會(huì)，按時(shí)召開(kāi)本部門(mén)例會(huì)；04. 負(fù)責(zé)制定技術(shù)經(jīng)濟(jì)部每周、每月及年度工作計(jì)劃，及時(shí)做工作總結(jié)；05. 全面負(fù)責(zé)制定、調(diào)整公司對(duì)外常規(guī)報(bào)價(jià)，完善公司報(bào)價(jià)系統(tǒng)；06. 根據(jù)外埠市場(chǎng)情況，及時(shí)組織制定外埠分公司報(bào)價(jià)；07. 全面負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)師報(bào)價(jià)咨詢，并為單項(xiàng)金額超過(guò)5000元的非標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目制定報(bào)價(jià)，審核預(yù)算主管的報(bào)價(jià)；08. 組織人員對(duì)新材料、新工藝進(jìn)行測(cè)試分析；09. 組織實(shí)施新入職設(shè)計(jì)師圖紙規(guī)范、施工工藝、材料及

40、報(bào)價(jià)方面的培訓(xùn)；10. 監(jiān)督建立材料、常用裝修項(xiàng)目樣式庫(kù)及其他內(nèi)部資料庫(kù)；11. 對(duì)公司承接的公建項(xiàng)目組織人員進(jìn)行概、預(yù)算；12. 完成董事長(zhǎng)、總經(jīng)理交給的其他任務(wù)。二、預(yù)算主管崗位職責(zé)及規(guī)范:01. 配合部門(mén)經(jīng)理，制定、調(diào)整公司對(duì)外常規(guī)報(bào)價(jià)，完善公司報(bào)價(jià)系統(tǒng)；02. 配合部門(mén)經(jīng)理，制定外埠分公司報(bào)價(jià)；03. 為設(shè)計(jì)師提供報(bào)價(jià)咨詢，并為單項(xiàng)金額超過(guò)1000元的非標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目制定 報(bào)價(jià)。審核報(bào)價(jià)師所做的報(bào)價(jià)；04. 負(fù)責(zé)建立并維護(hù)材料、常用裝修項(xiàng)目樣式庫(kù)及其他內(nèi)部資料庫(kù)；05. 受部門(mén)經(jīng)理指定，對(duì)公司承接的公建項(xiàng)目進(jìn)行招投標(biāo)、概預(yù)算及其他準(zhǔn)備工作；06. 制定每周、每月及年度工作計(jì)劃，及時(shí)做工作總結(jié)

41、；07. 定期考察材料價(jià)格，定期下工地考察施工工藝等情況；08. 完成部門(mén)經(jīng)理臨時(shí)安排的其他任務(wù)。三、技術(shù)研究員崗位職責(zé)及規(guī)范:01. 調(diào)查新材料、新工藝情況，定期完成研究報(bào)告；02. 協(xié)助預(yù)算主管對(duì)新材料、新工藝進(jìn)行測(cè)試分析；03. 根據(jù)工藝情況，對(duì)主要材料確定品牌；04. 完成公司技術(shù)經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)工作；05. 制定每周、每月工作計(jì)劃，及時(shí)做工作總結(jié)；06. 完成預(yù)算主管臨時(shí)安排的其他任務(wù)。四、報(bào)價(jià)師崗位職責(zé)及規(guī)范:01. 完成報(bào)價(jià)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)輸入工作；02. 完成材料、常用裝修項(xiàng)目樣式庫(kù)及其他內(nèi)部資料庫(kù)輸入工作；03. 負(fù)責(zé)日常接受設(shè)計(jì)師詢價(jià)，并按期答復(fù)；04. 受部門(mén)經(jīng)理指定，對(duì)公司承接的公建

42、項(xiàng)目進(jìn)行概、預(yù)算；05. 定期考察材料價(jià)格，定期下工地考察施工工藝等情況；06. 制定每周、每月工作計(jì)劃，及時(shí)做工作總結(jié)；07. 完成部門(mén)經(jīng)理臨時(shí)安排的其他任務(wù)。第八章 客戶服務(wù)規(guī)范一、客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)及規(guī)范：01.在企業(yè)管理中心總監(jiān)直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部人員的人事、行政、考勤等日常管理工作；02.按時(shí)提交員工績(jī)效考核責(zé)任書(shū)；03.接待、處理客戶二次投訴；04. 負(fù)責(zé)客戶第一次投訴（書(shū)面、電話、來(lái)訪）接待、轉(zhuǎn)交各相關(guān)部門(mén)處理；05. 布置客戶資源二次開(kāi)發(fā)、客情維護(hù)工作；06. 負(fù)責(zé)客服部的年度、月份，工作總結(jié)、工作計(jì)劃的起草及上報(bào)；07. 按時(shí)參加總經(jīng)理例會(huì)；08. 按時(shí)主持召開(kāi)本部

43、門(mén)例會(huì)；09. 按時(shí)總結(jié)部門(mén)工作、上報(bào)月份工作計(jì)劃；10.負(fù)責(zé)辦理退單、終止合同、放棄保修手續(xù)；11.施工隊(duì)減項(xiàng)（量）超過(guò)規(guī)定比例的審批；12.負(fù)責(zé)和律師的溝通聯(lián)系，辦理涉案案件的具體事宜；13.負(fù)責(zé)本部門(mén)管理制度、崗位職責(zé)起草修改；14.按時(shí)完成企管總監(jiān)安排的臨時(shí)工作。二、客戶服務(wù)專員崗位職責(zé)及規(guī)范:01.負(fù)責(zé)每周三12時(shí)前上報(bào)確定的樣板間結(jié)果；02.負(fù)責(zé)每周二全天、周三上午復(fù)查樣板間；03.負(fù)責(zé)每周四、周六、周日隨同班車帶客戶看房；04.每周三前對(duì)巡檢提供的樣板間質(zhì)量提出書(shū)面評(píng)價(jià)意見(jiàn)；05.每周三前提供看房班車報(bào)告；06. 按看房班車服務(wù)規(guī)范引領(lǐng)看房班車；07. 按供參觀工程選擇原則復(fù)查樣

44、板間；08. 有權(quán)檢查樣板間小區(qū)內(nèi)其他工程；09. 按時(shí)完成經(jīng)理安排的臨時(shí)性工作。三、電話回訪員崗位職責(zé)及規(guī)范:01.負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)小區(qū)中的裝修管理部門(mén)進(jìn)行電話回訪，了解施工隊(duì)的服務(wù)情況；02.負(fù)責(zé)對(duì)全部在施工程的日常電話回訪，每個(gè)工地不少于3次，回訪率達(dá)90%以上；03.負(fù)責(zé)每日及時(shí)將在施、竣工工程電話回訪情況交文員；04.負(fù)責(zé)將電話回訪中記錄的問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門(mén)（設(shè)計(jì)和工程）并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤反饋；05.負(fù)責(zé)每周回訪情況（在施工程電話回訪情況通報(bào)、竣工工程電話回訪情況通報(bào)、每周電話回訪情況通報(bào)、本周竣工工程一覽表）的打印上報(bào)；06.負(fù)責(zé)客戶反饋意見(jiàn)向人力資源部移交；07.負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)師、巡檢、

45、施工隊(duì)被投訴率的統(tǒng)計(jì)和月報(bào)表；08. 負(fù)責(zé)每周定期、及時(shí)的將電話回訪單、工程延期單、保修單、工程各類驗(yàn)收單交至工程部；09.客戶電話投訴的記錄；10.負(fù)責(zé)開(kāi)保修單；11.按時(shí)完成經(jīng)理安排的臨時(shí)工作。四、客情維護(hù)主管崗位職責(zé)及規(guī)范:01.負(fù)責(zé)日常投訴接待；02.負(fù)責(zé)開(kāi)保修單；03.負(fù)責(zé)客戶資源的統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)表；04.負(fù)責(zé)竣工工程電話回訪；05.負(fù)責(zé)客戶資源二次開(kāi)發(fā)；06.負(fù)責(zé)客情維護(hù)；07.負(fù)責(zé)電話投訴記錄；08.受經(jīng)理指派可代理客戶服務(wù)專員的工作；09.負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)師看房咨詢工作；10.按時(shí)完成經(jīng)理安排的臨時(shí)工作。五、800客戶服務(wù): 800客戶服務(wù)電話為用戶提供貼身、貼心的專家服務(wù)。免除您話費(fèi)

46、支出的煩擾后，隨時(shí)聆聽(tīng)您的任何意見(jiàn)和建議，專家咨詢服務(wù)更讓您快速成為家裝里手、消費(fèi)行家。（800-810-9866）六、電話回訪服務(wù)流程及規(guī)范:01.電話回訪分為在施回訪和竣工回訪兩類；02.在施回訪分成三個(gè)階段即初期、中期、竣工前；03.回訪內(nèi)容主要向客戶詢問(wèn)設(shè)計(jì)師、巡檢、施工隊(duì)在各個(gè)階段對(duì)客戶的服務(wù)客戶是否滿意，所有服務(wù)人員是否按著公司的要求進(jìn)行規(guī)范化的服務(wù)。對(duì)設(shè)計(jì)師的回訪內(nèi)容有設(shè)計(jì)方案和服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度、效果）；對(duì)巡檢的回訪有服務(wù)態(tài)度、處理問(wèn)題能力、工作效率、責(zé)任心；對(duì)施工隊(duì)的回訪有工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工安全、文明；04.回訪初期即施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)（開(kāi)工）10-15日左右; 回訪中期即中期預(yù)決