客服部工作總結(jié)及計(jì)劃例文

1、客服部工作總結(jié)及計(jì)劃范文【導(dǎo)語(yǔ)】計(jì)劃形式是指用文字和指標(biāo)等形式所表述的組織以及組織內(nèi)不同部門(mén)和不同成員，在未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)關(guān)于行動(dòng)方向、內(nèi)容和 方式安排的管理事?！酒弧棵β档?01X年即將過(guò)去。回首客務(wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員 的用心努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了必 須的成績(jī)。一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。自20XX年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20XX年是 全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題， 我們都能 作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟 蹤落實(shí)，保證公司

2、各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn) 行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前 臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主 日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次；日平均電話接聽(tīng)量高達(dá) 70余次，日平均接待來(lái)訪30余次，回訪平均每日20余次。在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?7月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培 訓(xùn)。主要針對(duì)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽(tīng)禮儀、舉止行為、前臺(tái)辦理業(yè) 務(wù)規(guī)范用語(yǔ)等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行 考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范” 等。我們根據(jù)

3、平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲， 使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提 高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法 規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。 物業(yè)管理已不再 滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁 進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi) 違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止, 并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建 小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們立刻下整改通知書(shū)，責(zé)令其 立即整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對(duì)收費(fèi)工

4、作不夠重視， 沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員，由樓宇管 理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在 第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一 樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二 季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員，將工資 與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員，透過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)， 而且涉及范圍廣，專(zhuān)業(yè) 知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。 但物業(yè)

5、管理理論尚不成熟，實(shí)踐 中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步構(gòu)成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律 法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)， 員工的素質(zhì)高低代 表著企業(yè)的形象，所以我們一向不斷地搞好員工培訓(xùn)、 提高我們的整 體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要資料有:（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù) 行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這 樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我 們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全

6、部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培 訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，務(wù)必在 鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門(mén)“您好”，天元物業(yè)X號(hào)X人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員務(wù)必站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在 必須程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象， 更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性 質(zhì)。（二）搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工 做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l例、物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi) 管理辦法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中 遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修

7、方面的 知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng) 帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn) 題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的, 也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典 案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大 的職責(zé)等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開(kāi)展形式多樣、豐富搞笑的 社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。 物業(yè)公司在往年 也組織了超多的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅游 及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。

8、得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合此刻物業(yè)的實(shí) 際運(yùn)營(yíng)狀況，0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證 不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用， 在這種狀況下, 我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收 費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。我們結(jié)合實(shí)際狀況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái) 蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)， 這些公司提負(fù)責(zé)供完 整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂(lè)其中，經(jīng)銷(xiāo)商們不僅僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了必須的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,透過(guò)一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了 *小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增 進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流， 并為公司增加一

9、筆收入，據(jù) 統(tǒng)計(jì)自201X年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì) 約13850元。六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。本年度客服部一向配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調(diào) 查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一向未交 過(guò)水費(fèi)。我們務(wù)必抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安 裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題， 許多卡式水表需換新的電池，面 臨這種狀況我部抽調(diào)出專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi) 的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了 36戶(hù)水表, 并且追繳了費(fèi)用。七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)

10、整，園區(qū)內(nèi)2000多住 戶(hù)，我們務(wù)必在6月底前挨家挨戶(hù)將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào) 的順利過(guò)度。針對(duì)這一狀況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將 人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶(hù)收水費(fèi)。透 過(guò)大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一 任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶(hù)也基本上走完一遍，共查出漏 戶(hù)約50戶(hù)，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454。7元。就此問(wèn)題我部提出要求水 費(fèi)以后按月收取，代替以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤, 細(xì)查到位每一戶(hù)。八、不辭辛苦，入戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。根據(jù)計(jì)劃安排，201X

11、年11月開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查工作，我們采 取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作， 同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至 今為止已發(fā)放1610份，回到1600份，回收率為62%。201X年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū) 配套設(shè)施的逐步完善*物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客 服部全體員工也將會(huì)一如既往的持續(xù)高漲的工作熱情， 以更飽滿(mǎn)的精 神去迎接新的一年，共同努力為*物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!客服部201X年工作計(jì)劃:一、針對(duì)201x年滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的狀況進(jìn)行跟進(jìn)處理, 以便提高201X年收費(fèi)率。二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程

12、，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)三、推行員工待客基本行為準(zhǔn)則，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。四、根據(jù)公司要求，在201X年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì) 及專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核。五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加以完 善。六、完成XX陽(yáng)臺(tái)維修工作【篇二】從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí) 間的長(zhǎng)短，電話客服都能夠給人很大的成長(zhǎng)。 以下是一位電話客服工 作總結(jié):從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知 不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了， 在這五個(gè)月 的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改 變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體

13、到成為*銀行電話銀行客服中心的一員。在那里，我們每一天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議， 每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì) 從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤， 在第二天強(qiáng)調(diào)這天外呼就 應(yīng)注意哪些問(wèn)題；在那里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相 做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù), 讓我們?cè)趹?yīng)對(duì)各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余； 在那里，我們每個(gè)組 商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都用心參與到討論中來(lái)，大家各抒己 見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在那里，我們 每一天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的 學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在那里，每一天都會(huì)發(fā)生 許

14、多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們 電話銀行*中心大家庭般的溫暖；在那里，我們每一天會(huì)記錄下自己 當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在那里, 我們?cè)?銀行電話銀行*中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身 的綜合素質(zhì)，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛， 使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染 了我，使我簡(jiǎn)單起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟 的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去, 多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的

15、事做好就是不簡(jiǎn)單”。工 作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放下休息時(shí)間，做好工作 計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作;二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話:“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行*中心的客服人 員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé)，更是 一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化 思維潛力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí) 目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了

16、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的潛 力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性;2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù) 知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)， 自覺(jué)學(xué)習(xí)更新 的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾, 不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶(hù) 之間的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù) 的難題。制定如下計(jì)劃:、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每一天的外*，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶(hù)的生活習(xí)慣和性格特

17、征，高效的外呼。例 如在進(jìn)行*地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較 高，所以對(duì)于*的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例?行的客戶(hù)他 們理解潛力和反映潛力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速， 做到 與客戶(hù)匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解 決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的 樹(shù)形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的利用知識(shí)庫(kù)；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí), 做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題;三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，持續(xù)良好心態(tài);四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色， 學(xué)會(huì)把工

18、作當(dāng)成是一種享 受。【篇三】、背景:（一）、新版醫(yī)療廣告法頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢(shì)。（二八 深圳醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幦遮吋ち?，個(gè)性是民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)更面臨新的挑戰(zhàn)。（三八 深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。二、目的:（一）、客戶(hù)服務(wù)中心是一個(gè)專(zhuān)門(mén)的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，為就醫(yī)顧客帶給診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。（二八醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幍娜遮吋ち?，使醫(yī)院務(wù)必向就醫(yī)顧客帶給更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服 務(wù)理念，為就醫(yī)顧客帶給診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的 一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此，成立專(zhuān)門(mén)的機(jī) 構(gòu)醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)中

19、心，來(lái)負(fù)責(zé)向客戶(hù)帶給一體化的服務(wù)。 透過(guò)醫(yī)院客 戶(hù)服務(wù)中心，醫(yī)院就能夠有的放矢地為就醫(yī)顧客帶給完善的服務(wù)。三、指導(dǎo)思想:（一）、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢(shì)，做好地面營(yíng)銷(xiāo)拓展，加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè)。（二八 進(jìn)一步明確客服部職能，加強(qiáng)客服部組織建設(shè)，打造支精悍有力、行動(dòng)迅速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。（三）、透過(guò)廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級(jí)政府職能部門(mén)（衛(wèi)生局、健教所、計(jì)生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委）、民政部門(mén)（殘聯(lián)、慈善 會(huì)）、紅十字會(huì)、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作，靈活 多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并進(jìn)行項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)。（四）、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號(hào)召，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、健康合作。（五八

20、按照客服部職能，在做好外部營(yíng)銷(xiāo)拓展的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來(lái)院客戶(hù) 滿(mǎn)意度。四、部門(mén)建設(shè):（一）、部門(mén)職能1、部門(mén)職能定位1）、市場(chǎng)調(diào)研;2）、市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃及市場(chǎng)策略制訂;3）、活動(dòng)及事件營(yíng)銷(xiāo)策劃;4）、在醫(yī)院配合下開(kāi)展社區(qū)5）、參與醫(yī)院經(jīng)營(yíng)、廣告會(huì)議;5）、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn);（二八 部門(mén)組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架，人員充實(shí)到位。1、組架構(gòu)圖2、職責(zé)分配:醫(yī)院客服部職責(zé):1）、負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;2）、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開(kāi)展;3）、負(fù)責(zé)客服中心外勤營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn);4）、負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營(yíng)銷(xiāo)策劃;6）、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客

21、戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查;醫(yī)院客服中心1）、體檢及營(yíng)銷(xiāo)組：負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研、事件營(yíng)銷(xiāo)、地面營(yíng)銷(xiāo)、社區(qū) 營(yíng)銷(xiāo);2）、對(duì)內(nèi)：負(fù)責(zé)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、俱樂(lè)部 VIP會(huì)員管理、客戶(hù)信 息管理、咨詢(xún)管理;1、編制及主要職責(zé)：見(jiàn)下表崗位人數(shù)所屬部門(mén)主要職責(zé)備注部門(mén)經(jīng)理1客服中心1）、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部工作，指導(dǎo)各中心開(kāi)展工作;2）、負(fù)責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度;3）、參與醫(yī)院經(jīng)營(yíng)、廣告會(huì)議;4）、主導(dǎo)事件及活動(dòng)策劃;5）、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部人員培訓(xùn)；導(dǎo)醫(yī)12導(dǎo)醫(yī)組1）、對(duì)于來(lái)院客 戶(hù)在理解服務(wù)過(guò)程中，有需要幫忙的，及時(shí)帶給幫忙，特殊客戶(hù)需陪 同檢查治療的要予以陪同（包括代客人計(jì)價(jià)、交費(fèi)、取藥，護(hù)送各類(lèi) 檢查、治療等工作）。2）、導(dǎo)醫(yī)組協(xié)助客戶(hù)分發(fā)各種檢查、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷 證明書(shū)?？头?zhuān)員2客服組1）、負(fù)責(zé)客服行政文檔管理；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)般性事務(wù)工作；負(fù)責(zé)客服部資訊統(tǒng)計(jì);2）、建立醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，主要分為住院客戶(hù)系統(tǒng)、健康 體檢客戶(hù)系統(tǒng)、團(tuán)體單位客戶(hù)系統(tǒng)，開(kāi)展對(duì)客戶(hù)來(lái)源的分析，對(duì)客戶(hù) 意見(jiàn)進(jìn)行研究，對(duì)團(tuán)體單位客戶(hù)建立定期訪問(wèn)制度。3）、組織全員電話回訪、定期訪問(wèn)?？头?zhuān)員5咨詢(xún)組1）、咨詢(xún)員形象是醫(yī)院的代表，咨詢(xún)科接聽(tīng)的每一個(gè)電話，都是醫(yī)院投入廣 告資金帶來(lái)的意向顧客，以良好的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真接聽(tīng)并解說(shuō)好每一個(gè) 咨詢(xún)電話，正確引導(dǎo)意向顧客來(lái)院就診，是咨詢(xún)科每一個(gè)工作