客房樓層接待服務(wù)說課稿0001

1、學(xué)習(xí)必備歡迎下載客房樓層接待服務(wù)說課稿說課人：王大墾各位評(píng)委老師，大家好。本次說課分為？大部分，分別是:、說教材2、教材特色:1、本課為“中國(guó)鐵路出版社”出版的教材客房服務(wù)與管理中第三單元第一項(xiàng)學(xué)習(xí)任務(wù)。采用項(xiàng)目課程、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，體現(xiàn)了職業(yè)教育“以全面素質(zhì)為基礎(chǔ)、以能力為本位”的指導(dǎo)思想。3、課程地位:客房服務(wù)與管理是中等職業(yè)學(xué)校旅游服務(wù)與管理專業(yè)的專業(yè)核心課程。4、課程內(nèi)容:客房樓層接待服務(wù)是指為辦理好入住登記手續(xù)，進(jìn)入客房所在樓層的客人提供梯口迎接、引領(lǐng)入房、介紹房間的服務(wù)。它是樓層服務(wù)員的第一項(xiàng)對(duì)客服務(wù)，也是客人感受溫馨客房服務(wù)的開始。良好的樓層接待服務(wù)能夠給客人以賓至如歸的

2、感覺。5、所用課時(shí)：1課時(shí)。6、學(xué)情分析（即學(xué)生分析）：優(yōu)點(diǎn):a.思維能力強(qiáng);b.對(duì)專業(yè)課學(xué)習(xí)有較強(qiáng)的興趣;C.具備一定的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀知識(shí)。弱點(diǎn):缺乏對(duì)真實(shí)對(duì)客服務(wù)的直觀認(rèn)識(shí)。7、教學(xué)目標(biāo):a .知識(shí)目標(biāo)：通過學(xué)習(xí)掌握客房樓層接待服務(wù)的具體工作流程與方法;b.能力目標(biāo)：通過小組合作探究與角色扮演，強(qiáng)化發(fā)現(xiàn)問題、分析問題與解決問題的能力;C.情感目標(biāo)：學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)合作與換位思考，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。8、教學(xué)重難點(diǎn):重點(diǎn)：客房樓層接待服務(wù)的具體工作流程（通過板書與重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)來(lái)突出重點(diǎn)）難點(diǎn)：特殊情況處理（通過強(qiáng)化訓(xùn)練來(lái)突破難點(diǎn)）二、說教法1、項(xiàng)目教學(xué)法主導(dǎo)教學(xué)過程。2、輔助性教學(xué)法：情境教學(xué)、示范教學(xué)、

3、（案例教學(xué) 最好換成啟發(fā)式教學(xué)法）三、說學(xué)法小組合作探究法、角色體驗(yàn)學(xué)習(xí)、頭腦風(fēng)暴法四、說教學(xué)過程（一）導(dǎo)入 （2分鐘）教師以一個(gè)與學(xué)生生活密切相關(guān)的問題引入課題,即：如果你家里來(lái)了客人，你將如何接待?從而引發(fā)學(xué)生的思考，以類比的方式進(jìn)入本課學(xué)習(xí)。（二）講授與演示 （共計(jì)80分鐘）1、情境創(chuàng)設(shè)（5分鐘）（刪掉這這段）教師為學(xué)生創(chuàng)設(shè)以下情境：假如你是國(guó)際飯店的客房服務(wù)員，正在客區(qū)忙碌時(shí)接到客房服務(wù)中心的呼叫，得知有 6位廣州客人剛剛辦理完 3間套房的入住手續(xù)，并了解到客人是第一次入住本店，經(jīng)過長(zhǎng)途旅行，可能很疲憊，需要你協(xié)助行李員為客人提供樓層接待服務(wù),盡快入房休息。你將如何提供服務(wù)，使尚有陌生

4、感和略帶疲憊的客人倍感溫暖?此階段，學(xué)生基本能夠?qū)埖昵榫撑c家庭情境結(jié)合，回答出為客人開門、請(qǐng)客人入座并斟倒茶水等內(nèi)容，但是與飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還有一定距離。2、任務(wù)分析（20分鐘）（改為：講授新知識(shí)，18分鐘，以項(xiàng)目教學(xué)法為主，情境教學(xué)、示范教 學(xué)相結(jié)合）教師通過各種啟發(fā)式提問引導(dǎo)學(xué)生思考，如：客人進(jìn)入樓層后能不能自己迅速找到房間？服務(wù)員如何了解客人是否剛剛辦理入住登記？等。使他們的思維更加融入教學(xué)情境，并在頭腦中初步形成對(duì)樓層接待服務(wù)過程的思考。當(dāng)學(xué)生能夠答出約 80%的服務(wù)程序時(shí)，教師給出飯店客房樓層接待服務(wù)的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（表1，刪掉），在對(duì)表格進(jìn)行粗略講解時(shí)加入服務(wù)禮儀規(guī)范、溝通禮儀規(guī)范

5、及客房?jī)?nèi)部分設(shè)備的使用方法等飯店服務(wù)相關(guān)知識(shí)。幫助學(xué)生提高服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步完善所學(xué)知識(shí)。此階段用時(shí)15分鐘。此時(shí)，學(xué)生已經(jīng)對(duì)客房樓層接待服務(wù)有了較為全面的認(rèn)識(shí)，只是不知具體如何操作、如何表達(dá)。于是，教師邀請(qǐng)兩名學(xué)生作為客人，而自己充當(dāng)樓層服務(wù)員角色，為學(xué)生模擬展示一段客房樓層接待服務(wù)，讓學(xué)生對(duì)此有直觀的認(rèn)識(shí)。但是，教師并不完全參照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作，而是故意設(shè)置三個(gè)容易發(fā)生的服務(wù)失誤，并提前告知學(xué)生自己的操作會(huì)有失誤，要求學(xué)生根據(jù)所學(xué)挑出教師的錯(cuò)誤。如此，學(xué)生會(huì)主動(dòng)鞏固所學(xué)并認(rèn)真觀看教師操作，在挑到錯(cuò)誤時(shí)產(chǎn)生學(xué)習(xí)的成就感，進(jìn)而提高學(xué)習(xí)興趣。3、（15分鐘）（改為：課堂討論，10分鐘，以啟發(fā)式教學(xué)法為

6、主）學(xué)生通過角色互換體驗(yàn)顧客心理，從而在小組內(nèi)交流，各抒己見，討論得出最佳服務(wù)方案, 達(dá)到小組共識(shí)。教師在此過程中深入到各小組答疑解惑，并提供建議，適當(dāng)提醒學(xué)生避免失誤。同時(shí)考察學(xué)生所學(xué)情況，做到心中有數(shù)。此階段為本堂課重點(diǎn)，學(xué)生能夠在自主學(xué)習(xí)中掌握客房 樓層接待服務(wù)的具體工作流程與方法，在小組合作探究與角色扮演中強(qiáng)化學(xué)習(xí)能力，學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)合 作與換位思考，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。4、分組展示與點(diǎn)評(píng)（25分鐘）（改為：課堂訓(xùn)練，10分鐘，運(yùn)用小組合作探究法、角色體驗(yàn)學(xué) 習(xí)法）第二節(jié)課，教師用抽簽的方式抽出一半小組進(jìn)行學(xué)習(xí)成果展示。展示組在完成客房樓層接待 服務(wù)的基礎(chǔ)上可自由設(shè)定角色及情境，這也給了學(xué)生一定的

7、發(fā)揮空間，讓學(xué)生的思維得到發(fā)散。真正做到把課堂還給學(xué)生，鍛煉學(xué)生膽量，提高學(xué)生口頭表達(dá)能力，解決學(xué)生“臺(tái)下小話連篇, 臺(tái)上啞口無(wú)言”的問題。（表2刪掉）進(jìn)行自我點(diǎn)評(píng)并每一組展示完畢就由小組內(nèi)派出一名代表根據(jù)學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)效果表 接受其他小組互評(píng)。此過程反映了學(xué)生的觀察力、判斷力與綜合分析能力，旨在幫助學(xué)生填補(bǔ)知 識(shí)漏洞。教師在全部小組展示完畢后進(jìn)行綜合點(diǎn)評(píng)，采用賞識(shí)教育，重點(diǎn)指出各組優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)補(bǔ) 充不足之處，提出更優(yōu)解決方案。5、案例分析與綜合 （15分鐘）（刪掉這一段）由于之前創(chuàng)設(shè)的情境屬于典型的工作情境，而現(xiàn)實(shí)工作中還存在各種各樣的變數(shù)，需要服務(wù) 人員根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)改變服務(wù)方案。因此教師指導(dǎo)學(xué)

8、生對(duì)客房樓層接待服務(wù)案例進(jìn)行分析，鞏 固所學(xué)，拓展知識(shí)點(diǎn)，突破學(xué)習(xí)難點(diǎn)。（三）小結(jié)與作業(yè)布置 （5分鐘）1、小結(jié)：a.客房樓層接待服務(wù)工作流程：熱情迎賓一引領(lǐng)入房一房?jī)?nèi)介紹一禮貌離房b.解決客房樓層接待突發(fā)事件的原則：微笑致歉、賓客至上、尊重客人意見2、作業(yè)：假如深夜有一個(gè) 30人的團(tuán)隊(duì)進(jìn)入你所在樓層入住，你將如何進(jìn)行接待？五、說教學(xué)反思（課后說課（即已經(jīng)上過的課）才能教學(xué)后思的，課前（還沒上）說課是沒有這個(gè)的） 1、小組組長(zhǎng)的組織能力與協(xié)調(diào)能力至關(guān)重要，一個(gè)優(yōu)秀的組長(zhǎng)能夠讓小組內(nèi)形成強(qiáng)大的凝聚力, 大家各抒己見、各盡其才，最終近乎完美的完成工作任務(wù)。而個(gè)別缺乏領(lǐng)導(dǎo)力的組長(zhǎng)則需要教師 在旁進(jìn)行

9、更多的指導(dǎo)與鼓勵(lì);2、學(xué)生在小組討論的過程中鞏固了前期所學(xué)知識(shí)，較好的掌握了本堂課學(xué)習(xí)內(nèi)容，達(dá)到了教學(xué)目的。附:表1樓層接待服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練內(nèi)容訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)儀表表情自然誠(chéng)懇，精神振奮，情緒飽滿。著裝得體，面容清潔，發(fā)型美觀，不佩戴飾物。舉止端莊穩(wěn)重，手勢(shì)規(guī)范適度。站立時(shí)應(yīng)頭正、肩平、目光平視、挺胸、收腹。行走要輕而穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)。熱情迎賓站在電梯口等候客人，并檢查自己的儀容儀表。面帶微笑，鞠躬行禮表示衷心的歡迎，并作自我介紹。引領(lǐng)入房禮貌的請(qǐng)客人出示房卡，確認(rèn)房卡與開啟房號(hào)無(wú)誤。走在客人的左（右）前方約一米，遇拐彎、上下樓梯則應(yīng)示意。規(guī)范進(jìn)房。服務(wù)員提行李進(jìn)房后，征求客人意見，擺放行李。

10、房?jī)?nèi)介紹向客人簡(jiǎn)單介紹房?jī)?nèi)設(shè)備及使用方法、酒店服務(wù)項(xiàng)目及特點(diǎn)。征求客人的意見，是否還需要其他的協(xié)助，告訴客人客服中心的電話，以便 有事時(shí)聯(lián)系。禮貌離房最后向客人道別并住客人在飯店生活愉快。退出房間時(shí)，面向客人后退兩步轉(zhuǎn)身將門輕輕帶上。服務(wù)員回到服務(wù)臺(tái)或工作間及時(shí)準(zhǔn)確的作好記錄。表2樓層接待服務(wù)規(guī)范評(píng)價(jià)表評(píng)價(jià) 內(nèi)容評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)自評(píng)互評(píng)師評(píng)團(tuán)隊(duì) 協(xié)作全員參與，組織到位。討論熱烈。學(xué)習(xí)成果展示有創(chuàng)新。儀態(tài)儀表表情自然誠(chéng)懇，精神振奮，情緒飽滿。著裝得體，面容清潔，發(fā)型美觀，不佩戴飾物。舉止端莊穩(wěn)重，手勢(shì)規(guī)范適度。站立時(shí)應(yīng)頭正、肩平、目光平視、挺胸、收腹。行走要輕而穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)。熱情迎賓站在電梯口等候客人，并檢查自己的儀容儀表。面帶微笑，鞠躬行禮表示衷心的歡迎，并作自我介紹。引領(lǐng) 入房禮貌的請(qǐng)客人出示房卡，確認(rèn)房卡與開啟房號(hào)無(wú)誤。走在客人的左（右）前方約一米，遇拐彎、上下樓梯則應(yīng)示意。規(guī)范進(jìn)房。