患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理的應(yīng)用價(jià)值

1、患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理的應(yīng)用價(jià)值【摘要】目的對(duì)醫(yī)院管理中患者滿意度調(diào)查的應(yīng)用情況進(jìn)行觀察評(píng)價(jià)，并進(jìn)一步探討患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的效果。方法選取2018 年1月一 2019年3月在醫(yī)院住院的200例患者，根據(jù)是否對(duì)患 者進(jìn)行滿 意度調(diào)查為基礎(chǔ)，進(jìn)行分組干預(yù)，未進(jìn)行患者滿意度調(diào)查干 預(yù)的患者為 對(duì)照組，接受患者滿意度調(diào)查的患者為研究組，對(duì)兩組患者干預(yù)后的臨 床結(jié)果進(jìn)行對(duì)比分析。結(jié)果研究組的護(hù)理滿意度(90%)明顯高于對(duì)照組 (75%),研究組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分明顯優(yōu)于對(duì)照組，對(duì)照 組護(hù)理不良事件的發(fā) 生率明顯高于研究組，兩組患者比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0. 05)O結(jié)論 在醫(yī)院管理工作

2、中，采取患者滿意度調(diào)查進(jìn)行管理干預(yù)，可有效改善患 者的護(hù)理滿意度以及護(hù)理質(zhì)量評(píng)分，并進(jìn)一步降低護(hù)理不良事件的發(fā)生 率，具有一定的臨床研究?jī)r(jià)值?！娟P(guān)鍵詞】患者滿意度調(diào)查；醫(yī)院管理;護(hù)理滿意度；質(zhì)量評(píng)分;不良隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們的生活也有著極大的變化，不僅對(duì)于 生活質(zhì)量的要求有著極大的追求，對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的要求也在不斷的增加, 從傳統(tǒng)的要求治療效果，逐漸增加到對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，尤 其近幾年的 醫(yī)患關(guān)系越發(fā)緊張，臨床上出現(xiàn)醫(yī)患糾紛等事件的發(fā)生率 不斷增加，這 也為患者的治療增添了極大的不利影響門。而為了減 少這種情況的出 現(xiàn)，加強(qiáng)醫(yī)院管理就成了極為重要的一件事，而為了進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)患者 的感知，

3、以及加強(qiáng)對(duì)患者的醫(yī)療服務(wù)價(jià)值，對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查, 進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院各個(gè)層級(jí)的了解，找出醫(yī)院 管理工作中存在的問題, 加以改善，最終達(dá)到加強(qiáng)醫(yī)院管理的效果2。1資料與方法1. 1 一般資料選取的研究對(duì)象，為我院門診接診的200例住院患者，就診時(shí)間為 2018年1月一 2019年3月，根據(jù)患者是否接受患者滿意度調(diào)查干預(yù)為分 組基礎(chǔ)，分為對(duì)照組、研究組;研究組100例，男60例，女40例,平均年 齡為(35. 22±6. 08)歲；對(duì)照組100例，男55例，女45例， 平均年齡為 (36. 05±7. 39)歲；對(duì)兩組患者的各項(xiàng)基礎(chǔ)資料進(jìn)行分析對(duì)比，差異無(wú)統(tǒng)計(jì) 學(xué)意義(P

4、>0. 05)0本次研究均獲得患者以及其監(jiān)護(hù)人的簽 字同意。納入標(biāo) 準(zhǔn):患者入院時(shí)間超過1周以上;患者精神狀態(tài) 正常，無(wú)精神疾病病 史，語(yǔ)言表達(dá)能力正常;患者無(wú)嚴(yán)重器官衰竭 等疾病;患者主動(dòng)同意 參與研究。排除標(biāo)準(zhǔn):患者入院時(shí)間低于1周以內(nèi);患者的精神狀態(tài)異 常，語(yǔ)言表達(dá)能力缺失;患者入院后 昏迷、或是言語(yǔ)不清;患者具有定的器官衰竭等疾病。1. 2方法1. 2. 2問卷設(shè)計(jì)首先建立一個(gè)患者滿意度調(diào)查研究小組，選擇的組員包括門診、護(hù) 理、信息系統(tǒng)等，在患者接受治療期間，進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，并以調(diào)查的結(jié) 果為基礎(chǔ)，對(duì)目前醫(yī)院各方面存在的問題進(jìn)行尋找;對(duì)臨床的各項(xiàng)文獻(xiàn) 資料進(jìn)行參考閱讀，并對(duì)滿意度

5、調(diào)查的相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行選擇，將測(cè)量指標(biāo)與 項(xiàng)目進(jìn)行相對(duì)應(yīng)，保證效度、信度的同時(shí)，使用簡(jiǎn)短易理解的語(yǔ)句、表格 進(jìn)行調(diào)查工作;對(duì)患者滿意度調(diào)查表的內(nèi)容以及相關(guān)指標(biāo)研究，進(jìn)行文獻(xiàn)研究、專家咨詢法，并對(duì)門診、住院患者就診體驗(yàn)的流程等進(jìn)行結(jié)合, 對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行設(shè)計(jì)3。1. 2. 2患者滿意度調(diào)查表內(nèi)容使用的患者滿意度調(diào)查表，包含的內(nèi)容有服務(wù)質(zhì)量、效果等，問卷形 式為"A+E的表格形式4，其中A卷是對(duì)研究中患者的一般情況、人口 社會(huì)學(xué)情況進(jìn)行調(diào)查，B卷則是問卷的主體，其中主要是對(duì)門診部的滿意 度調(diào)查內(nèi)容，詳細(xì)的調(diào)查內(nèi)容包括患者治療前后，各個(gè) 環(huán)節(jié)中醫(yī)護(hù)人員 的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果;治療過程中的各種等候

6、時(shí)間、診療過程、輔助服 務(wù)、費(fèi)用等調(diào)查指標(biāo)，共30個(gè)；同時(shí)在住院部滿意 度的調(diào)查表之中，含 有入院流程、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施以及投訴反饋的結(jié)果等25個(gè)調(diào)查指標(biāo)。1. 2. 3評(píng)價(jià)方法將測(cè)量格式與回答問題的類型相關(guān)，每項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)分為滿意4分, 般2分、不滿意2分。1. 2. 4調(diào)查方法通過面對(duì)而訪談的形式，對(duì)患者的各項(xiàng)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，并 進(jìn)行觀察性研究干預(yù)，在無(wú)任何干擾措施的情況下，采取隨機(jī)偶遇 式滿 意度調(diào)查法對(duì)門診以及住院部進(jìn)行調(diào)查工作。需要安排專門工作 人員, 對(duì)此項(xiàng)研究中的客服工作進(jìn)行負(fù)責(zé)，調(diào)查結(jié)束后現(xiàn)場(chǎng)對(duì)表格進(jìn) 行回收, 回收率為100%?？刹扇〖?lì)措施，例如發(fā)放小禮品，鼓勵(lì) 患者

7、真實(shí)的表 達(dá)自身的意見和想法，并進(jìn)一步確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完 整性。1. 3患者滿意度調(diào)查管理應(yīng)用在調(diào)查結(jié)束后，及時(shí)將整理岀的患者調(diào)查結(jié)果，向各科室以及各 職能監(jiān)管部門進(jìn)行反饋;針對(duì)其中數(shù)量較高，情況較為緊急或是嚴(yán)重 投訴 等，需要立即進(jìn)行解決；同時(shí)對(duì)不良行為事件進(jìn)行反應(yīng)，并由監(jiān)察審計(jì) 科督辦處進(jìn)行核查處理；同時(shí)根據(jù)調(diào)查結(jié)果中出現(xiàn)的數(shù)據(jù)變化，對(duì)患者進(jìn) 行進(jìn)一步的溝通，持續(xù)地查找岀現(xiàn)問題的原因，并通過每月的會(huì)議，及時(shí)對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行集中處理5。月底時(shí)，需對(duì)滿意度 調(diào)查過程中的問題、結(jié)果，進(jìn)行集中的討論決議,并討論岀解決辦法，并對(duì)給出的結(jié)果公示，后期可采取院長(zhǎng)行政查房、滿意度調(diào)查整改等方法，對(duì)各個(gè)科

8、室、職能部門質(zhì)量的項(xiàng)目改進(jìn)進(jìn)度,進(jìn)行監(jiān)督和管理。在研究期間,要確保整個(gè)調(diào)查研究過程的公平公正,且在質(zhì)量管理等 部門的協(xié)調(diào)管理中，綜合分析以及運(yùn)用調(diào)查結(jié)果、月績(jī)效考核，設(shè)置 患者滿意度調(diào)查結(jié) 果為醫(yī)院考核職工、科室的指標(biāo)，起到激勵(lì)作用6。1. 4觀察指標(biāo)使用護(hù)理質(zhì)量調(diào)查表調(diào)查兩組患者醫(yī)院管理干預(yù)后的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分;并對(duì)兩組患者的護(hù)理滿意度調(diào)查表數(shù)據(jù)進(jìn)行整理記錄，并對(duì)兩組患者護(hù)理期間發(fā)生的不良事件發(fā)生率進(jìn)行記錄。1. 5數(shù)據(jù)處理使用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS22. 0對(duì)木次研究進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)數(shù)據(jù)處理。P< 0. 05 表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。21兩組患者的護(hù)理滿意度情況表1數(shù)據(jù)顯示，研究組的護(hù)理滿意度明顯

9、高于對(duì)照組，兩組對(duì)比,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0. 05) O22兩組患者的護(hù)理不良事件發(fā)生情況表2數(shù)據(jù)顯示，研究組的護(hù)理不良事件發(fā)生率明顯低于對(duì)照組，兩 組對(duì)比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(PVO. 05) O2. 3兩組患者的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分情況表3數(shù)據(jù)顯示，研究組的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分明顯優(yōu)于對(duì)照組，兩組對(duì) 比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(PV0. 05) O3討論社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，使得人們的生活有著極大的變化，不僅是物質(zhì) 生活有了極大的改變，同時(shí)人們的精神生活也有著極大的變化，人們對(duì)于 生活的理解和要求，也開始出現(xiàn)新的變化，在求醫(yī)的過程中，逐漸從只追 求治療效果，增加到追求醫(yī)療服務(wù)效果。也正是因?yàn)槿藗儗?duì)于醫(yī)療服

10、務(wù) 的要求不斷的增加，使得患者在治療的過程中，不斷地與醫(yī)護(hù)人員發(fā)生 沖突，導(dǎo)致目前臨床上醫(yī)患之間的關(guān)系越發(fā)緊張，沖 突事件不斷增加, 不僅影響到醫(yī)院管理的效果，甚至?xí)?duì)患者的治療 工作造成極大的影響7?；颊邼M意度調(diào)查，它是患者對(duì)接受的醫(yī)療 服務(wù)工作的主觀評(píng)價(jià), 也是社會(huì)對(duì)醫(yī)院評(píng)價(jià)的核心。在動(dòng)態(tài)監(jiān)控患者滿意度的基礎(chǔ)上，它提供 了相關(guān)數(shù)據(jù)。幫助醫(yī)院不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì) 量，優(yōu)化服務(wù)流程并改善醫(yī)療環(huán)境7。合理的就診流程、人性化的服務(wù)內(nèi)容，是對(duì)門診患者的就醫(yī)感受、滿意度水平進(jìn)行改善的重要措施8-9 O對(duì)調(diào)查結(jié)果中，存 在問題的科室等進(jìn)行考察和改進(jìn)，并 加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院環(huán)境的改造，針對(duì)性地 加強(qiáng)醫(yī)師的考勤工作力度和效果，同時(shí)加強(qiáng)首問負(fù)責(zé)制、投訴事件溯源追 責(zé)等制度的實(shí)施力度，進(jìn)一步確定人性化服務(wù)的落實(shí)效果10 O臨床護(hù)理工作量這幾年有著明顯 的增加，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員短缺現(xiàn)象嚴(yán)重，這也是 進(jìn)一步降低了醫(yī)院服務(wù) 質(zhì)量和患者滿意度的主要原因之一，未改善這種 情況，在加強(qiáng)人才招聘的時(shí)候，更需要加強(qiáng)住院初期的護(hù)理質(zhì)量和效果, 進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)院 基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和介紹，保證患者住院初期的正常修養(yǎng) 生活11 O目前部分醫(yī)院的入（出）院手續(xù)辦理的流程較為復(fù)雜，尤其 是檢查等候 需要的時(shí)間，這會(huì)導(dǎo)致部分的患者岀現(xiàn)強(qiáng)烈不滿情緒，這需 要醫(yī)院進(jìn)一步簡(jiǎn)化醫(yī)院的各方而流程12?；颊邼M意度是醫(yī)院綜合質(zhì)量 管理的交叉點(diǎn)。它是“