第二十二分標

1、第二十二分標 呼叫中心一、增加“緊急電話救援服務中心系統(tǒng)”1.1系統(tǒng)概述 鑒于鄭石高速公路沿線取消了路側緊急電話系統(tǒng)，加之日常運營管理內(nèi)部電話的大量需求，本工程擬采用小型呼叫中心(CALLCENTER)技術，構建鄭石路緊急電話服務系統(tǒng)，提高道路的服務水平。 緊急電話服務系統(tǒng)主要是為高速公路的使用者提供緊急救援及路況服務，還能實現(xiàn)傳統(tǒng)的程控交換機的全部語音通話功能。具體可提供語音通話、緊急救援、費率查詢、實時路況查詢、出行路線查詢、路政沒施查詢、消息發(fā)布等功能。道路使用者可以通過語音、WEB訪問、傳真或是短信等方式獲取所需救援及路況信息。 該系統(tǒng)基于目前高速公路常規(guī)設置的程控交換機之L，由程控交

2、換機及排隊機及其后臺、計算機語音集成(CTI)服務器、交互式語音應答(IVR)、WEB服務器、人工座席代表(Agent)和應用服務主機等組成，包括系統(tǒng)軟件及應用軟件。1.2系統(tǒng)主要功能要求 緊急電話救援服務中心系統(tǒng)主要功能要求如下： -IVR自動語音應答：系統(tǒng)自動引導用戶進行按鍵選擇收聽事先錄制好的內(nèi)容。內(nèi)容采取樹狀結構，分層邏輯。級數(shù)最大9999級，完全可以滿足用戶的需求。并且錄音工具簡單可行，聲音清晰無變聲，符合電信規(guī)定標準。 -實現(xiàn)多達中國7號信令30路(E1線路)或更多電話撥入(可靈活擴容) -同時受理多起報警，系統(tǒng)提供多個調度席位，調度臺可用鍵盤鼠標操作 -可以將每次撥入電活的王叫方

3、號碼顯示在屏幕上，馬上查詢、制止惡意或亂電話；(需結合后臺庫) -實現(xiàn)呼入排隊，對撥入電話進行輪循或順序排隊，接入座席 -具有數(shù)據(jù)庫管理和撥入記錄查詢功能：(需結合后臺庫) -具有業(yè)務報表統(tǒng)計打印功能；(需結合后臺庫) -具有電話調度功能，多方同時通話功能(會議功能) -提供按鈕撥號，無需記憶電話號碼 -實現(xiàn)電話轉移 -短信功能 -撥入電話數(shù)字錄音： · 電話打入時，系統(tǒng)自動錄音； · 電話結束時，自動停止錄音； · 錄音文件自動存放在計算機的硬盤上保存； · 錄音數(shù)據(jù)庫具有查詢、刪除(帶權限)、統(tǒng)計等功能； · 錄音文件可以回放、可轉錄到光盤

4、活著盒式磁帶上： -信息數(shù)據(jù)庫管理：(需結合后臺庫) · 每次電話受理及調度電話，均形成記錄，并進行分類存儲、管理； · 提供各類維護及數(shù)據(jù)庫轉換工具 -坐席功能： · 普通坐席：置閑、置忙、掛起、收回、轉接、三萬通話、話務排隊 · 班長席：監(jiān)聽、鎖定、強插和強拆功能 遠端坐席：遠端坐席指本坐席不在中心而在這個城市中的另外一個地點，實現(xiàn)遠端坐席需要在遠端裝有一部直播電話，而且在中心的數(shù)字中繼需要開通撥出功能，當有電話需要連接遠端坐席時，系統(tǒng)會目動通過出中繼撥叫遠端坐席的直線電話，接通后連通報警電話和遠端坐席進行通話，并可以實現(xiàn)通話錄音。1.3系統(tǒng)主要設備

5、技術要求 1語音服務器 P4，3.2G512Ml60G100M52Xl7"工控機。 2短信發(fā)送工作站 P4、3.2GHz，5l2M，40G，17"液晶顯示器、10100Mbps以太網(wǎng)卡 3標準鏈路語音接口板 單卡支持30條中繼外線，支持中國7號信令 4座席接口板 最大單卡支持8個人工座席，如擴座席，加卡即可。單機卡數(shù)量最大支持8塊卡 5鈴流電源：與座席卡配套產(chǎn)品，給座席電話供電使用 6坐席工作站：P4，3.2GHz，512M，80G，l7"液晶顯示器，101OOMbps以太網(wǎng)卡 7客服系統(tǒng)及系統(tǒng)軟件：平臺核心部分至少應包含以下內(nèi)容： · 模擬平臺信號音檢測、分析、處理模塊 · 平臺內(nèi)部時隙數(shù)字交換模塊 · 系統(tǒng)工作參數(shù)管理 · 話務排隊及話務分配模塊(ACD) · 坐席相互轉接模塊 8短信平臺：通過運營商短信網(wǎng)關進行互動，節(jié)目流程可以自行定義設備清單：本標段招標工程量清單中的所有設備的報價均含設備的運輸、安裝、調試費用。細目號設備名稱單