售后服務部各崗位目標量化與考核范例

1、售后服務部經(jīng)理目標責任考核方案售后服務部各崗位目標量化與考核1售后服務部經(jīng)理目標量化與考核崗位基本信息崗位工作目標姓 名:所屬部門：直接上級：直接下級：售后服務部營銷總監(jiān)目標1:組織做好售后服務管理目標2:組織做好客戶管理工作目標3:整理和反饋客戶意見和建議目標4:做好部門成本控制目標5:做好部門所屬員工管理目標責任人目標責任期限年月日年月日 飛獎懲說明J目標項目量化考核指標權重績效目標值考核頻率考核得分售后服務工作 目標投訴受理及時率15%月度/季度/年度維修處理及時率15%月度/季度/年度售后服務一次性成功率15%月度/季度/年度客戶管理工作目標客戶滿意度評分10%不低于分年度客戶投訴響應

2、及時率10%月度/季度/年度客戶投訴處理滿意率15%年度費用控制目標預算費用達成率10%季度/年度員工管理目標部門員工違反售后服務管理制度的次數(shù)5%0次年度員工流失率5%不高于%季度/年度考核得分合計考核人（簽字）：審核人（簽字）：考核日期：審核日期：、總則（一）考核目的為加強對售后服務部經(jīng)理的管理，提高售后服務部工作質量和水平，依據(jù)公司相關考核管理制度， 結合售后服務部經(jīng)理的崗位特點，特制定本考核方案。（二）考核原則1 .公平、公開的原則。2 .多角度、全方面考核的原則。二、目標責任考核管理（一）考核頻率1 .季度考核?？己擞诿考径鹊谝粋€月的 日前完成（遇節(jié)假日順延）。2 .年度考核。每年度

3、考核 1次，考核于次年的1月 日前完成（遇節(jié)假日順延）。（二）目標責任考核的內(nèi)容對售后服務部經(jīng)理目標責任考核主要從投訴受理及時率、維修處理及時率、售后服務一次性成功率等八個方面進行考核，詳情見附表1。（三）考核申訴處理售后服務部經(jīng)理如對考核結果存在異議，可在得知考核結果一個工作日內(nèi)向人力資源部提出申訴，超過申訴期限的，公司將不予受理。（四）考核結果應用依據(jù)公司績效考核管理辦法，將售后服務部經(jīng)理目標責任考核結果劃分為優(yōu)秀、合格、基本合格、 不合格四個等級。其中，季度考核作為售后服務部經(jīng)理季度獎金發(fā)放的依據(jù)，具體的發(fā)放標準詳見附 表2;年度考核作為年終獎金、職務晉升等決策的依據(jù)。三、附則1 .本方

4、案未盡事宜由公司另行規(guī)定。2 .本方案自 年 月 日起實施。編制日期：審核日期：實施日期：售后服務部經(jīng)理目標責任考核方案附表1客戶回訪量化考核表考核項目權重評分標準投訴受理及時率15%及時對客戶投訴做出處理；每發(fā)生 1起客戶投訴未及時處理情況，減分；造成惡劣影響的，該項不得分維修處理及時率15%組織相關工作人員做好維修工作減分; 每發(fā)生1次維修處理不及時，售后服務一次成功率10%售后服務一次性成功率不低于分%;每降低%,減因售后服務不佳而被媒體曝光次數(shù)10%在售后服務過程中，因服務不佳而被媒體曝光次數(shù)每出現(xiàn) 1次，該項不得分客戶滿意度評分20%客戶對售后服務工作滿意度評分不低于分；每降低 分，

5、減分；低于分；該項不得分費用控制情況10%售后服務費用控制在預算范圍內(nèi)分；超過%,該項不得分;每超過預算%,減售后服務規(guī)范的執(zhí)行10%每發(fā)生1起部門員工違反售后服務規(guī)范的行為，減 分售后服務資料完整性10%每發(fā)生1份售后服務資料丟失,減 分附表2績效考核結果應用考核得分考核結果季度獎金95分及以上優(yōu)秀元8094分合格元65分 79分基本合格元64分及以下不合格元編制日期：審核日期：實施日期:!績效考核說明本次考核周期本次考核得分其他獎懲說明本期考核內(nèi)容序號量化考核指標權重評分標準數(shù)據(jù)來源得分1客戶意見反饋及時率15%未在規(guī)定時間內(nèi)完成，減分/次售后服務部2報修及時率15%每降低%,減分售后服務部3客戶回訪率20%每降低%,減分售后服務部4客戶投訴次數(shù)20%每出現(xiàn)1次，減分客戶服務部售后服務部5資料完整率15%每缺