30-開題報(bào)告-電商背景下客戶滿意度問題研究

1、開題報(bào)告電商背景下客戶滿意度問題研究一、選題背景本課題國內(nèi)外研究現(xiàn)狀隨著人們消費(fèi)水平的不斷提升以及消費(fèi)觀念的不斷變化,無論是企業(yè)界還是 學(xué)術(shù)界都已然熟悉到：客戶才是企業(yè)最為關(guān)鍵的資源,應(yīng)該把客戶放在企業(yè)最重 要的位置.國內(nèi)外學(xué)者也已經(jīng)研究得出了企業(yè)利潤與客戶忠誠之間存在著非常密 切的聯(lián)系.我國的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè),尤其是購物網(wǎng)站穩(wěn)定高效的開展,這種經(jīng)營形式在全 世界得到了快速的開展,購物網(wǎng)站在零售業(yè)中開始占據(jù)主要位置. 放眼中國,整 個(gè)市場經(jīng)濟(jì)正逐漸成熟、完善,更多的實(shí)力雄厚的企業(yè)投入了電子商務(wù)領(lǐng)域,同時(shí)市場的競爭也更加劇烈.客戶滿意度作為決定購物網(wǎng)站的產(chǎn)品價(jià)格的關(guān)鍵因素 之一越來越明顯地受到人們的

2、矚目. 就目前而言,客戶滿意度已經(jīng)顯現(xiàn)在電子商 務(wù)產(chǎn)品定價(jià)巨大的影響,因此,研究電子商務(wù)客戶滿意度并且吸取這種電子商務(wù) 模式的客戶滿意度成功經(jīng)驗(yàn)具有重要的意義.目前理論界對電子商務(wù)客戶滿意度問題尚無比較全面地專項(xiàng)研究,基于客戶滿意度問題的研究成果頗豐.從這些研究的成果來看,它們都從不同角度對客戶 滿意度進(jìn)行了研究,主要是圍繞“消費(fèi)行為展開的,而對“電子商務(wù)客戶滿意 度問題與產(chǎn)品價(jià)格關(guān)系的研究不夠,對電子商務(wù)客戶滿意度問題對產(chǎn)品價(jià)格問 題而未能從整體把握,進(jìn)行系統(tǒng)地研究.本文擬在電子商務(wù)的環(huán)境下,以理論思想為指導(dǎo),結(jié)合實(shí)例,配合分析電子 商務(wù)客戶滿意度成功案例所得到的啟發(fā),探討建立客戶滿意對產(chǎn)品

3、價(jià)格的影響要 點(diǎn),本文的目的是試圖對我國電子商務(wù)行業(yè)如何建立成熟的客戶滿意度體系做出 有益的嘗試性研究.二、文獻(xiàn)綜述要求：列出相關(guān)文獻(xiàn)的名稱、出處及主要觀點(diǎn),并提出自己的評述.字?jǐn)?shù)不少于4000,文獻(xiàn)不少于10篇部,含外文2篇部或以上電子商務(wù)的商品的極大豐富,客戶擁有了更大的選擇權(quán),因此電子商務(wù)企業(yè) 競爭也比傳統(tǒng)線下企業(yè)競爭來的更為劇烈化, 傳統(tǒng)的營銷理論越來越難以適應(yīng)復(fù) 雜多變的現(xiàn)代營銷環(huán)境.企業(yè)為了增加忠誠客戶的數(shù)量,必須充分掌握客戶信息, 了解客戶的個(gè)性化需求,隨時(shí)掌握客戶的滿意度,了解客戶滿意度對本企業(yè)的影 響,關(guān)于電子商務(wù)中客戶滿意度對產(chǎn)品價(jià)格影響有關(guān)的理論主要有如下幾個(gè)：2.1電子

4、商務(wù)的內(nèi)涵戴海宏?客戶滿意度和客戶忠誠度在客戶關(guān)系治理中的應(yīng)用一文中研究認(rèn)為,電子冏務(wù)是基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,能夠使消費(fèi)者完成網(wǎng)上購物,或者使企業(yè)與企 業(yè)之間進(jìn)行網(wǎng)上交易以及在線電子支付, 這是一種有別于傳統(tǒng)面對面商事交易的 新型的交易方式.通俗的講,就是指利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的一種方式.電子商務(wù)主要包含兩個(gè)方面特征,一是電子方式,二是商貿(mào)活動(dòng).它的特點(diǎn)是簡單、快捷、低本錢,買賣雙方不謀面.不同于因特網(wǎng)開展的 初期,現(xiàn)在人們所探討的電子商務(wù)主要是以EDI電子數(shù)據(jù)交換和Internet來完成的.尤其是隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的日益成熟,電子商務(wù)開始真正的建立在網(wǎng)絡(luò)通 信的根底上的.到目前為止,電子商務(wù)在各國的開

5、展程度不一.電子商務(wù)的外延和內(nèi)涵在 各國都不一.從電子商務(wù)的運(yùn)行的開展來說,可以將電子商務(wù)粗略的分為兩個(gè)發(fā) 展階段,較低層次的電子商務(wù)如電子商情、電子貿(mào)易、電子合同等,最終的也是最高級(jí)的電子商務(wù)階段應(yīng)該是利用INTERNET絡(luò)能夠進(jìn)行全部的貿(mào)易活動(dòng), 即在網(wǎng)上將信息流、商流、資金流和局部的客戶滿意度完整地實(shí)現(xiàn),也就是說, 從尋找客戶開始,一直到洽談、訂貨、在線付收款、開據(jù)電子發(fā)票以至到電子 報(bào)關(guān)、電子納稅等通過電子商務(wù)完成.2.2消費(fèi)者行為理論研究狀況消費(fèi)者行為學(xué)是一門綜合的學(xué)科,它涵蓋了社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)及市場 營銷學(xué)等領(lǐng)域,是這些學(xué)科的整合.西方消費(fèi)者行為研究出現(xiàn)后,一直從其他行為學(xué)科

6、中吸收有用的概念和理 論.菲力普科特勒在?市場營銷治理?一書中認(rèn)為在消費(fèi)社會(huì)中,消費(fèi)生活成 為人們生活方式的主要內(nèi)容,社會(huì)學(xué)等學(xué)科中的生活方式研究也演化為更加具體 的消費(fèi)生活方式研究.消費(fèi)者行為學(xué)派第一次真正成為一門學(xué)科而不是市場營銷 思想的一個(gè)學(xué)派.一些具有經(jīng)濟(jì)學(xué)理論根底和研究專長的行為科學(xué)、社會(huì)學(xué)學(xué)者 開始涉足應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)研究領(lǐng)域,大量借鑒心理學(xué)、社會(huì)學(xué)和行為科學(xué)的觀點(diǎn)和方 法研究消費(fèi)行為.陳章武編著的?治理經(jīng)濟(jì)學(xué)?認(rèn)為,進(jìn)入 20世紀(jì)90年代以后,消費(fèi)者行為 研究開始把消費(fèi)者看作是根據(jù)特定行為模式對環(huán)境刺激做出反響的人,消費(fèi)者的行為是一個(gè)源于環(huán)境因素影響的條件反射行為,并不一定經(jīng)過一個(gè)理性

7、決策過 程,也不一定依賴已經(jīng)開展起來的某些情感. 學(xué)者們開始研究消費(fèi)者在環(huán)境影響 下的學(xué)習(xí)、態(tài)度以及行為反響模式.2.3消費(fèi)需求的理論研究狀況對于消費(fèi)需要理論來說,馬斯洛的需求理路是最根底的也是最主流的理論成 果強(qiáng)調(diào)人的需要是有層次的,人的開展過程就是滿足各層次的需要.他把人的需 要分為五個(gè)層次,處在最底層的是生理需要,往上依次是平安需要、社交需要、 尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要.后來他乂在此根底上增加了兩個(gè)更高級(jí)層次需要的, 即審美需要和超越自我需要.劉靜楠在?供應(yīng)鏈治理視角的客戶效勞滿意度評價(jià)方法與創(chuàng)新策略?一文中認(rèn)為研究人的高級(jí)需要與健康成長緊密聯(lián)系,高級(jí)需要的滿足可以使人得到生 理、心理的健

8、康開展.網(wǎng)上購物需求需要既包含了生物性的需要,也包含了社會(huì) 性需要.人們對網(wǎng)上購物的追求,表達(dá)了網(wǎng)名的生理需要和交際需求.2.4網(wǎng)上購物消費(fèi)行為特征研究從網(wǎng)上購物經(jīng)濟(jì)開展的角度來看,電子商務(wù)客戶做為一個(gè)人數(shù)眾多的網(wǎng)上購 物消費(fèi)群體,其網(wǎng)上購物活動(dòng)的廣泛開展有助于促進(jìn)中國網(wǎng)上購物市場的開展, 有助于推動(dòng)中國的網(wǎng)上購物經(jīng)濟(jì)收入.不難發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)客戶以其足夠的數(shù)量、 鮮明的特點(diǎn)已成為當(dāng)今消費(fèi)者購物市場的一個(gè)亮點(diǎn).孟繁慧?網(wǎng)通大連分公司大客戶滿意度測評體系? 一文中研究了網(wǎng)上購物行 為,得出其購物特征主要是：(1)電子商務(wù)客戶往往教育水平高、易于接受新事 物,(2)電子商務(wù)客戶消費(fèi)水平低,但對網(wǎng)上購物

9、設(shè)施、產(chǎn)品和效勞的要求較高； (3)電子商務(wù)客戶購置相對集中,喜歡結(jié)伴購置;(4)電子商務(wù)客戶網(wǎng)上購物工程 集中.孫菁?基于XML勺CRMK其客戶滿意度評價(jià)研究?一文對于電子商務(wù)客戶網(wǎng) 上購物消出行調(diào)查研究也說明：電子商務(wù)客戶的網(wǎng)上購物消費(fèi)水平比較高,消費(fèi) 水平較強(qiáng).但根本網(wǎng)上購物消費(fèi)所占的比重較大,非根本消費(fèi)所占的比重較小,消費(fèi)結(jié)構(gòu)有待進(jìn)一步完善.劉祎?基于層次分析法的BP吊業(yè)客戶滿意度評價(jià)研究?中認(rèn)為,電子商務(wù) 客戶對網(wǎng)上購物產(chǎn)品普遍不滿,其消費(fèi)心理預(yù)期和目前網(wǎng)上購物產(chǎn)品價(jià)格體系相 比較,有較大的數(shù)據(jù)差異,潛在需求的轉(zhuǎn)化受價(jià)格約束明顯. 因此目前的電子商 務(wù)客戶網(wǎng)上購物消費(fèi)相對于電子商務(wù)客

10、戶整體消費(fèi)仍屆于廉價(jià)消費(fèi).電子商務(wù)客戶從目前的網(wǎng)上購物消費(fèi)現(xiàn)狀和理想消費(fèi)預(yù)期之間比較而言還是不夠滿足的.2.5客戶營銷學(xué)理論客戶關(guān)系營銷理論作為一種新型的以客戶為中央的營銷理念,降低了與運(yùn)氣、錯(cuò)誤和盲目相關(guān)的不確定性,在過去的二十多年問己被實(shí)踐證實(shí)是有效和適 合長遠(yuǎn)開展的營銷策略.越來越劇烈的商業(yè)競爭就要求企業(yè)必須擴(kuò)展視野,不斷的學(xué)習(xí)和應(yīng)用國內(nèi)外先進(jìn)的營銷治理理論和方法,才能有長遠(yuǎn)的、更加廣闊的發(fā) 展空間.客戶作為企業(yè)正常生產(chǎn)與維持經(jīng)營的重要資源,治理大師德爾 I.霍金斯(Dell.Hawkins)在?消費(fèi)者行為學(xué)?一書中認(rèn)為企 業(yè)就是創(chuàng)造客戶的組織,只有牢牢抓住了客戶,才能使企業(yè)獲得源源不斷

11、的開展 動(dòng)力,使企業(yè)在競爭愈加劇烈的市場站穩(wěn).企業(yè)在實(shí)踐過程中往往出現(xiàn)這樣的情 形,從新的客戶身上獲得的利潤經(jīng)常會(huì)少于從忠誠的老客戶那里獲得的,但是企業(yè)花在新客戶身上的本錢往往高于老客戶,由此說明企業(yè)應(yīng)更加重視對忠誠客戶 的維持.楊義科?供應(yīng)鏈下顧客滿意度的評價(jià)與提升?中認(rèn)為,時(shí)間和頻次都處于為滿足的狀態(tài),潛在的網(wǎng)上購物需求巨大.水平相當(dāng)于“鼓勵(lì)因素的作用 ,正直 和藹意相當(dāng)于“保健因素的作用；同時(shí)進(jìn)一步分析說明信任和不信任對消費(fèi)者 信息提供意愿的影響不顯著,但是不信任比信任對消費(fèi)者購置意愿的影響更大. 研究三的分析認(rèn)為,對于初始信任階段的消費(fèi)者來說,網(wǎng)站易用性和賣家信譽(yù)相 當(dāng)于“鼓勵(lì)因素的作

12、用,網(wǎng)站有用性和交易平安性相當(dāng)于“保健因素的作用； 對于持續(xù)信任階段的消費(fèi)者來說,網(wǎng)站有用性、交易平安性和效勞質(zhì)量相當(dāng)于“保 健因素的作用,賣家信譽(yù)、優(yōu)惠待遇、切實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)、聯(lián)系溝通這四個(gè)因素相當(dāng)于 “鼓勵(lì)因素的作用,網(wǎng)站易用性對信任和不信任的影響差異不顯著.周晶晶?第三方客戶滿意度企業(yè)客戶滿意度測評? 一文中提出研究客戶信任 影響因素可以劃分為四類：制度環(huán)境因素、商務(wù)認(rèn)知因素、輿論影響因素和個(gè)人 水平因素.制度環(huán)境因素、商務(wù)認(rèn)知因素和輿論影響因素對電子商務(wù)客戶信任產(chǎn) 生了顯著的積極影響.客戶信任和消費(fèi)者的感知收益對消費(fèi)者將來的購置意圖都 產(chǎn)生顯著的積極影響.但客戶信任并未對消費(fèi)者的感知收益產(chǎn)生顯

13、著影響.在影響消費(fèi)者的購置意圖的因素中,盡管客戶信任不是最主要的因素,但卻是消費(fèi)者 選擇交易對象的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、是消費(fèi)者決定是否參與網(wǎng)絡(luò)購物的一個(gè)必要條件.經(jīng)濟(jì)與市場研究經(jīng)常與信息需求行為關(guān)聯(lián),經(jīng)濟(jì)學(xué)的學(xué)科視角表達(dá)在關(guān)于市 場的信息行為和消費(fèi)者行為上,對產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷和制約網(wǎng)站營銷的其 他因素進(jìn)行分析并提出相應(yīng)對策,鐘妍在?北京移動(dòng)3G業(yè)務(wù)營銷策略研究一一如何應(yīng)用市場細(xì)分方法制定有效營銷策略?一文中根據(jù)我國購物網(wǎng)站的營銷組合 策略研究,他認(rèn)為隨著中國整體網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的改善, 網(wǎng)絡(luò)購物市場的增長趨勢 明顯.對傳統(tǒng)的市場營銷、電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營銷的相關(guān)理論進(jìn)行了論述,并在此 根底上結(jié)合我國國情,

14、對我國現(xiàn)有購物網(wǎng)站進(jìn)行 SWO分析,指出影響購物網(wǎng)站 開展的內(nèi)外部因素.其次,全面分析以淘寶網(wǎng)為代表的現(xiàn)有購物網(wǎng)站的4P策略及其在盈利模式、第三方支付、信用體系建設(shè)和稅收監(jiān)管方面的制約因素及其影 響.2.6客戶滿意度對產(chǎn)品價(jià)格影觀點(diǎn)比較與分析2.6.1客戶與電子商務(wù)的互動(dòng)于菲的?長春郵政EM%戶滿意度分析?一文根據(jù)目前電子商務(wù)開展中存在 的顧客和網(wǎng)站互動(dòng)性與顧客感知價(jià)值這一特征,從消費(fèi)者的角度將二者結(jié)合起來,對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下顧客和網(wǎng)站互動(dòng)性對顧客感知價(jià)值的影響這一問題進(jìn)行了實(shí)證 研究.構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下網(wǎng)站互動(dòng)性對顧客感知價(jià)值影響的模型,從電子商務(wù)顧客和網(wǎng)站互動(dòng)性的維度中找出了對顧客感知價(jià)值有顯著影

15、響的因素,從而為電子商務(wù)企業(yè)如何更好地通過建立更好的與消費(fèi)者互動(dòng)的創(chuàng)造來提升顧客感知價(jià)值, 從而影購置決策提供了參考意見.該文的創(chuàng)新之處在于從消費(fèi)者的角度將網(wǎng)絡(luò)環(huán) 境下的顧客和網(wǎng)站互動(dòng)性和顧客感知價(jià)值結(jié)合起來進(jìn)行分析,提出“網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下理論模型,并運(yùn)SPS說計(jì)分析軟件對研究模型進(jìn)行分析驗(yàn)證,為網(wǎng)絡(luò)企業(yè)通過 顧客和網(wǎng)站互動(dòng)性與顧客感知價(jià)值提供參考意見.2.6.1客戶滿意度對產(chǎn)品的影響因素黃建輝在?電力客戶滿意度動(dòng)態(tài)測評模型與實(shí)證研究?一文中以網(wǎng)絡(luò)購物為 背景,通過問卷調(diào)查取得數(shù)據(jù),并對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和路徑分析,得到以下主要 研究結(jié)論：1客戶信任影響因素可以劃分為四類：制度環(huán)境因素、商務(wù)認(rèn)知因素、

16、 輿論影響因素和個(gè)人水平因素. 制度環(huán)境因素、商務(wù)認(rèn)知因素和輿論影響因 素對電子商務(wù)客戶信任產(chǎn)生了顯著的積極影響.3客戶信任和消費(fèi)者的感知收益對消費(fèi)者將來的購置意圖都產(chǎn)生顯著的積極影響.但客戶信任并未對消費(fèi)者的感知收益產(chǎn)生顯著影響.4在影響消費(fèi)者的購置意圖的因素中,盡管客戶信任不 是最主要的因素,但卻是消費(fèi)者選擇交易對象的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、是消費(fèi)者決定是否參 與網(wǎng)絡(luò)購物的一個(gè)必要條件.綜上說述,客戶影響定價(jià)的電子商務(wù)商場主要是指電子市場、虛擬商店、網(wǎng) 上購物、網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易以及商式等購物網(wǎng)站,網(wǎng)絡(luò)購物打破了傳統(tǒng)貿(mào)易形式的時(shí)間和 空間限制,市場份額快業(yè)互動(dòng)模速增長.從以上觀點(diǎn),我們可以發(fā)現(xiàn)相比于傳統(tǒng)購物環(huán)境,電子商務(wù)環(huán)境下客戶的消費(fèi)心理和購置行為以及發(fā)生的改變將會(huì)對電子商務(wù)產(chǎn)生重要的影響.因此,進(jìn)行電子商務(wù)環(huán)境下客戶對本錢的決策分析,將有助于企業(yè)、商家實(shí) 現(xiàn)線上、線下一體化的大營銷策略,極大地拓寬自身的顧客群體,打造品牌優(yōu)勢, 增強(qiáng)顧客的忠誠度.四、論文研究內(nèi)容第一章電子商務(wù)開展現(xiàn)狀1.1 電子商務(wù)的歷史沿革1.2 購物網(wǎng)站的開展第二