酒店大堂經(jīng)理22項操作標(biāo)準(zhǔn)程序

1、大堂經(jīng)理22項操作標(biāo)準(zhǔn)程序工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求一、接聽客人電話對客服務(wù)規(guī)范用語：“Good morning/Afternoon/Evening, Sir/Madam”“早上好/下午好/晚上好，先生/女士”“Assistant Manager, May I help you?”“大堂副理，需要幫助嗎？”操作要點：¶ 問候、報崗位名稱、詢問幫助事宜（若客人姓名顯示在電話液晶屏上要尊稱客人姓氏）二、接聽內(nèi)部電話對客規(guī)范用語： “Good morning/Afternoon/Evening, Assistant Manager” “您好，大堂副理”操作要點： ¶ 要求用同樣的接聽

2、電話標(biāo)準(zhǔn)回應(yīng)三、電話記錄根據(jù)電話記錄薄的項目，如實填寫所接聽每個電話的項目，并進(jìn)行跟蹤處理操作要點：¶ 書寫電話記錄薄時，字跡要工整、清晰¶ 每個接聽的電話都要認(rèn)真填寫，不得遺漏¶ 每個接聽電話所涉及的問題，都要認(rèn)真進(jìn)行跟蹤處理，直至最終解決 程序項目1. 接聽電話程序管理類別前臺接待處執(zhí)行部門Deptartment大堂副理轄管區(qū)域Section大堂及飯店客用區(qū)域 電話記錄薄 Coming-Phone Record日期：Mar. 6 2009 當(dāng)班人： X X X 來電號碼來電時間事 由如何處理落實時間落實結(jié)果落實人121109：56客人要求清潔房間9：58通知客

3、房中心安排清掃10：30客房中心反饋已打掃完畢客房中心劉瑞112210：30電視機(jī)出現(xiàn)故障10：33通知工程部維修10：45工程部反饋維修完畢，客人滿意工程部主管高勇180111：10入住時行李遺失與保安部一同向客人了解情況并調(diào)查14：00機(jī)場原因造成，已協(xié)助客人找回行李部宋輝程序項目2.客人投訴處理程序管理類別對客服務(wù)執(zhí)行部門Deptartment大堂副理轄管區(qū)域Section大堂及飯店客用區(qū)域?qū)嵤徫籔erformer大堂副理督導(dǎo)落實Supervised by前廳部經(jīng)理 工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求一、接到客人投訴1. 認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)（包括客人遇到不愉快的時間、地點、涉及部門）2.

4、保持平靜和客人的目光接觸，以示尊重3. 詢問客人姓名和房號，簡短記錄操作要點： ¶ 通過你的接待，建立客人對飯店的信任二、安撫客人向客人表示同情和歉意（根據(jù)客人投訴的不同情況，表示歉意）操作要點： ¶ 真誠地向客人表示歉意 ¶ 了解事件對客人是否造成損失及客人的要求三、采取措施1. 無論事件性質(zhì)如何均不得表現(xiàn)出對客人的不信任2. 使客人相信飯店會立即采取措施，并會將結(jié)果立刻反饋給客人3. 向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)客人投訴4. 責(zé)成有關(guān)部門立刻解決問題5. 直至問題解決6. 如有必要和可能即對問題做出裁決操作要點： ¶ 給客人補(bǔ)償?shù)姆绞剑嘿浰投Y品、水果、紅酒、升級住

5、房等 ¶ 對VIP客人的投訴和重要投訴應(yīng)立即向部門經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理上報四、回復(fù)客人1. 親自同客人聯(lián)系，將處理結(jié)果告訴客人，并再次表示歉意2. 如有必要，向投訴客人贈送禮品，以表示管理層的歉意操作要點：當(dāng)班未能解決的應(yīng)做好交接記錄，由下一班員工繼續(xù)跟蹤解決五、記錄及客史處理1. 書寫投訴報告，對事情全部過程記錄在案并上報飯店管理層2. 在客人歷史檔案中詳細(xì)記錄操作要點：客人再次入住時，要避免再出現(xiàn)同類投訴程序項目3. 客人損壞飯店財物處理程序管理類別對客服務(wù)執(zhí)行部門Deptartment大堂經(jīng)理轄管區(qū)域Section大堂及飯店客用區(qū)域?qū)嵤徫籔erformer大堂經(jīng)理督導(dǎo)落實S

6、upervised by前廳部經(jīng)理工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求一、調(diào)查1. 接到客房部通知客人損壞飯店財物的報告后，親自檢查被損物品2. 與客人核實情況，如遇到損壞為工程問題，則檢查相鄰房間是否也有損壞操作要點： ¶ 若遇到特殊情況或因飯店原因造成上述事故，則應(yīng)妥善處理，向客人道歉，請示領(lǐng)導(dǎo)予以適當(dāng)減免相關(guān)費(fèi)用二、查詢價格與財務(wù)部或相關(guān)部門查詢被損壞物品價格操作要點： ¶ 如客人拒賠費(fèi)用，大堂經(jīng)理應(yīng)靈活處理，可適當(dāng)減免三、索賠直接與客人聯(lián)系，禮貌地講明飯店的制度并要求賠償操作要點：¶ 同客人交流涉索賠時，要使用委婉用語¶ 提前準(zhǔn)備好回答客人可能提出的問題四、賠

7、償?shù)姆椒▽ψ〉昕腿?，填寫雜項收費(fèi)單由客人簽字后直接入其房賬；對非住店客人，用現(xiàn)金或信用卡支付操作要點： ¶ 客人支付賠償后，要將財務(wù)收據(jù)提供給客人，并用信封裝好五、記錄并報告將事情經(jīng)過做好記錄，通知有關(guān)部門補(bǔ)充，并由部門經(jīng)理向財務(wù)總監(jiān)匯報操作要點：¶ 將事情處理情況，記錄在LOGBOOK（工作日志）上¶ 將事情處理的進(jìn)展情況和結(jié)果，向上級管理人員報告程序項目4. 醫(yī)療服務(wù)程序管理類別對客服務(wù)執(zhí)行部門Deptartment大堂經(jīng)理轄管區(qū)域Section大堂及飯店客用區(qū)域?qū)嵤徫籔erformer大堂經(jīng)理督導(dǎo)落實Supervised by前廳部經(jīng)理 工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及

8、要求一、 一般病癥 （客人要求就診）1. 接到客人電話后，詢問客人姓名、房號、性別、年齡和病情癥狀2. 介紹客人到店外醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診操作要點：¶ 表現(xiàn)出飯店對客人的關(guān)心，盡最大可能幫助客人¶ 向客人介紹本飯店周邊較近的公立醫(yī)院、診所¶ 如客人需要，可陪同客人前往協(xié)助客人就診如客人行動不便，替客人打電話聯(lián)絡(luò)并準(zhǔn)備好輪椅操作要點： ¶ 大堂經(jīng)理應(yīng)受過相關(guān)急救知識培訓(xùn)記錄記錄就診處理情況以備查用操作要點：¶ 在客人就診過程中，要對過程進(jìn)行詳細(xì)記錄¶ 涉及客人醫(yī)療安全問題，應(yīng)由客人本人或其家屬同醫(yī)院或診所進(jìn)行溝通二、 緊急病癥（親自前往現(xiàn)場）接

9、到報告后立即到達(dá)現(xiàn)場查看病情操作要點：¶ 表現(xiàn)出飯店對客人的關(guān)心，盡最大可能幫助客人¶ 向客人介紹本飯店周邊較近的公立醫(yī)院、診所¶ 如客人需要，可陪同客人前往組織搶救1. 通知飯店醫(yī)生迅速到達(dá)2. 親自打電話向急救中心求救操作要點： ¶ 在急救中心醫(yī)生沒有抵達(dá)前，飯店醫(yī)生要時刻留守在患者旁，并采取必要和有效措施 ¶ 撥打急救中心電話，要鎮(zhèn)靜，并報清患者當(dāng)前的癥狀，飯店的位置和聯(lián)系方式迎接醫(yī)生在飯店入口處等待醫(yī)生，并引領(lǐng)通過工作通道到達(dá)患者所處的位置操作要點： ¶ 讓醫(yī)生通過工作通道抵達(dá)患者的所處位置，是避免造成對其他客人的影響的考慮送

10、病人前往醫(yī)院1. 通知保安部，關(guān)注救護(hù)車到達(dá)指定的職工出入口或卸貨平臺，大堂經(jīng)理引領(lǐng)醫(yī)生到達(dá)現(xiàn)場，通知禮賓部控制一部職工專梯，派一名能與客人進(jìn)行語言溝通的飯店人員陪同病人前往醫(yī)院2. 保持與醫(yī)院的聯(lián)系，及時向飯店管理層匯報客人病情3. 如客人病情嚴(yán)重，應(yīng)立即通知客人家屬4. 涉及外籍人員，則通知相應(yīng)國籍的使領(lǐng)館進(jìn)行協(xié)助操作要點： ¶ 客人病愈后，攜總經(jīng)理名片及贈送的鮮花、水果向客人表示慰問程序項目5. 失物招領(lǐng)程序管理類別對客服務(wù)執(zhí)行部門Deptartment大堂經(jīng)理轄管區(qū)域Section大堂及飯店客用區(qū)域?qū)嵤徫籔erformer大堂經(jīng)理督導(dǎo)落實Supervised by前廳部經(jīng)理

11、工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求一、接收遺失物品1. 物品分類2. 貴重物品分開保管（證件、信用卡、珠寶、現(xiàn)金、手機(jī)、相機(jī)、攝像機(jī)等）交由保安部負(fù)責(zé)保管，并通過客房部以便認(rèn)領(lǐng)3. 非貴重物品由客房部保管（未開封的煙、酒、衣物、鞋帽、箱包等）操作要點： ¶ 設(shè)法與客人聯(lián)系，盡快歸還客人二、填寫遺失物品登記單登記單一式三聯(lián)，內(nèi)容包括：時間、地點、物品名稱、型號、數(shù)量及撿拾者的姓名、部門操作要點： ¶ 登記單第一聯(lián)留大堂經(jīng)理處，第二聯(lián)與物品一起存放，第三聯(lián)由保管部門處留存三、物品的保管與轉(zhuǎn)交1. 物品清點無誤后由大堂經(jīng)理及時轉(zhuǎn)交有關(guān)部門（貴重物品由保安部負(fù)責(zé)、非貴重物品由客房部負(fù)責(zé)）2.

12、由接收人員在登記單上簽字，登記單存根留大堂經(jīng)理處以備查詢操作要點： ¶ 無法聯(lián)系到客人的遺留物品轉(zhuǎn)交有關(guān)部門保存四、遺失物品發(fā)放1. 詢問：問清認(rèn)領(lǐng)者遺失物品的時間、地點、物品特征、數(shù)量等信息2. 核實：查詢遺失物品登記單并與有關(guān)部門核實是否有客人遺失物品3. 發(fā)放：- 核實無誤后，禮貌地請認(rèn)領(lǐng)者出示其有效證件并復(fù)印，通知有關(guān)部門將遺失物品送到大堂經(jīng)理處發(fā)還客人- 請認(rèn)領(lǐng)者確認(rèn)遺失物品- 請認(rèn)領(lǐng)者在遺失物品登記單上簽字并填寫認(rèn)領(lǐng)者的住址、證件號碼和電話號碼- 貴重物品須由保安部、客房部和大堂經(jīng)理三方核對發(fā)放，領(lǐng)取貴重物品的所有資料由保安部存檔操作要點：¶ 若認(rèn)領(lǐng)者無有效證件

13、，大堂經(jīng)理要委婉地向認(rèn)領(lǐng)者介紹酒店的有關(guān)規(guī)定，失物不得領(lǐng)取¶ 如找不到客人所報失的物品，請客人回憶遺失的時間、地點、向客人解釋清楚，加以安慰，同時填寫報失登記單程序項目6. 客人報失處理程序管理類別對客服務(wù)執(zhí)行部門Deptartment大堂經(jīng)理轄管區(qū)域Section大堂及飯店客用區(qū)域?qū)嵤徫籔erformer大堂經(jīng)理督導(dǎo)落實Supervised by前廳部經(jīng)理工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求一、 發(fā)生在公共場所的遺失事件（1）接受客人反映丟失事件1. 向客人表示會歉意而不是盲目承認(rèn)錯誤2. 記錄發(fā)生地點和丟失物品的名稱、類別、形狀、顏色操作要點： ¶ 接到客人遺失報告后，大堂經(jīng)理應(yīng)立

14、即處理（2）采取措施1. 查閱遺失物品登記單，如果沒有登記，應(yīng)用委婉的語言禮貌告訴客人，飯店將竭盡全力為其尋找2. 提示客人是否將物品放置其他地方操作要點：¶ 對客人的遭遇表示同情并進(jìn)行安撫¶ 詢問客人的姓名、丟失物品的特征、時間、地點¶ 填寫報失登記單（3）聯(lián)絡(luò)1. 留下客人的姓名、通信地址及聯(lián)絡(luò)方式，以便找到遺留物后通知客人領(lǐng)取2. 請客人填寫報失登記單并簽字，分轉(zhuǎn)客房部、保安部操作要點： ¶ 在留下客人聯(lián)絡(luò)信息的同時，要告知客人多長時間給予答復(fù)（4）保安部協(xié)查1. 詢問客人是否愿意將事情的經(jīng)過向警方報告2. 如果客人愿意報警，通知保安部派專人協(xié)助警

15、方報警操作要點： ¶ 征詢客人是否報警前，應(yīng)力爭憑借飯店保安部的能力和查找（5）報失報告的處理1. 貴重物品的遺失事件，上報總經(jīng)理辦公室2. 如客人在報失報告中有指控飯店的內(nèi)容，飯店要慎重考慮是否簽字3. 如客人要求，飯店認(rèn)為可以操作，可將報告的復(fù)印件交給客人保存4. 原始報失報告存檔操作要點： ¶ 書寫報失報告要根據(jù)飯店相關(guān)要求呈報（6）繼續(xù)聯(lián)絡(luò)隨時與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展情況以便及時將結(jié)果通知客人操作要點：¶ 跟蹤落實相關(guān)部門對報失的協(xié)查工作¶ 爭取在承諾客人反饋時間之前，將調(diào)查結(jié)果向客人反饋二、 發(fā)生在房間內(nèi)的遺失物品事件（1）填寫報失單1. 保

16、安部（大堂經(jīng)理）用房門開鎖記錄系統(tǒng)解讀，協(xié)助保安部參考2. 如失物找不到，向客人說明并表示遺憾，詢問客人是否要求報警，如客人要求報警，由保安部人員協(xié)助3. 大堂經(jīng)理及內(nèi)保人員在報失單上簽字，分送客房部、保安部、大堂經(jīng)理保存操作要點： ¶ 收集一切可以收集的信息，并進(jìn)行分析，尋找突破點進(jìn)行調(diào)查（2）填寫意外事故單1. 若果客人不愿意報警，讓客人簽字確認(rèn)2. 將事件的經(jīng)過向部門經(jīng)理及飯店領(lǐng)導(dǎo)匯報操作要點： ¶ 如實地、認(rèn)真地填寫表格客人報失登記單賓客姓名性 別國 籍住店房號永久通訊住址及電話號碼報失時間年 月 日 時 分受理接待人記錄內(nèi)容（寫明物品遺失的時間、地點、遺失物品的名

17、稱、數(shù)量、特征以及客人何時離開飯店等）程序項目7.爭議房的處理程序管理類別對客服務(wù)執(zhí)行部門Deptartment大堂經(jīng)理轄管區(qū)域Section大堂及飯店客用區(qū)域?qū)嵤徫籔erformer大堂經(jīng)理督導(dǎo)落實Supervised by前廳部經(jīng)理工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求一、打爭議房間報表每天打三次爭議房間報表查看，分別是10：00、17：00、20：00操作要點： ¶ 根據(jù)客房核對實際房態(tài)后進(jìn)行了解二、查詢客人入住時間及付款方式查看電腦，核實客人的付款方式并且確認(rèn)客人的押金或者信用卡是否超額操作要點： ¶ 認(rèn)真核實、避免疏漏三、電話聯(lián)系爭議房間客人親自與客人聯(lián)系，視情況使用婉轉(zhuǎn)語言、

18、技巧處理操作要點：¶ 同客人聯(lián)系前，應(yīng)先了解爭議房的所有信息¶ 判斷爭議出現(xiàn)的原因，有重點地向客人了解情況四、聯(lián)系不到客人時，大堂經(jīng)理需上樓查看查房間要認(rèn)真仔細(xì)操作要點：¶ 仔細(xì)檢查保險柜¶ 如客人不是當(dāng)日離店，通知客房部人員用房卡封房五、為爭議客人留言為客人留言，或親自與客人確認(rèn)操作要點：¶ 留言采用書面、語音信箱兩種方式，內(nèi)容保持一致¶ 若處于交接班，則告知下一班次同事六、處理爭議房1. 原則是確認(rèn)房間無行李，付款方式無誤的，可在夜審前做結(jié)賬處理2. 在出租率不高的情況下暫時不要銷售該房間操作要點： ¶ 22：00后不再

19、打擾客人七、存檔需存檔的資料整理存檔操作要點：¶ 將各相關(guān)工作表格和記錄，根據(jù)部門要求進(jìn)行整理并存檔¶ 確保記錄翔實，字跡清晰客房矛盾（爭議）房態(tài)處理單日期： 核對房態(tài)時間： 送報時間： 序號房間號碼實際房態(tài)電腦系統(tǒng)房態(tài)核查矛盾原因處理結(jié)果11121VDOD前臺接待員XXX操作失誤10：00已更正為VD21801OCVC接待員XXX未及時將客人入住信息輸入系統(tǒng)10：10已更正為OC345678910111213制表人 （客房服務(wù)中心）： 核查處理人（大堂經(jīng)理）： 反饋結(jié)果接收人： 處理結(jié)果反饋時間： 程序項目8. 公共區(qū)域巡視程序管理類別對客服務(wù)執(zhí)行部門Deptartmen

20、t大堂經(jīng)理轄管區(qū)域Section大堂及飯店客用區(qū)域?qū)嵤徫籔erformer大堂經(jīng)理督導(dǎo)落實Supervised by前廳部經(jīng)理工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求一、公共區(qū)域情況1. 執(zhí)行公共區(qū)域巡視時，需留意大堂的正常秩序、擺設(shè)、車道的暢通情況，飯店正面的各種裝飾、擺設(shè)、花草樹木是否規(guī)范2. 發(fā)現(xiàn)兒童玩耍、顧客在沙發(fā)上睡覺，坐姿不雅、衣衫不整、穿拖鞋在大堂行走等行為，大堂經(jīng)理必須提醒客人，這些行為在大堂是不允許出現(xiàn)的3. 員工不允許使用可用電梯、客用洗手間等4. 員工非工作需要，不允許在飯店公共區(qū)域逗留操作要點：¶ 維持大堂的正常秩序¶ 確保公共區(qū)域的衛(wèi)生、清潔良好、留意飯店正門前的

21、各種裝飾、擺設(shè)、花草樹木是否規(guī)范二、維護(hù)保養(yǎng)1. 在執(zhí)行例行巡視時，如發(fā)現(xiàn)有損壞之處，需通知工程部2. 工程部完成維修工作后，大堂經(jīng)理需注意復(fù)查操作要點： ¶ 維護(hù)飯店高雅、完整的形象，保持飯店的美感程序項目9. 機(jī)場接機(jī)未果的處理程序管理類別對客服務(wù)執(zhí)行部門Deptartment大堂經(jīng)理轄管區(qū)域Section大堂及飯店客用區(qū)域?qū)嵤徫籔erformer大堂經(jīng)理督導(dǎo)落實Supervised by前廳部經(jīng)理工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求一、禮賓員從機(jī)場打來電話告知未接到客人時大堂經(jīng)理應(yīng)查詢電腦看客人是否已經(jīng)入住如客人未到店，大堂經(jīng)理要再次確認(rèn)航班時間及時通知機(jī)場人員根據(jù)實際航班抵達(dá)時間延長45

22、分鐘到一個小時操作要點： ¶ 所有預(yù)訂接機(jī)服務(wù)的客人我們都要保障服務(wù)質(zhì)量二、查看客人預(yù)訂，準(zhǔn)確了解客人詳細(xì)資料，并且隨時在大堂等候大堂經(jīng)理應(yīng)親自在大堂等候有接機(jī)的客人，若遇到緊急事件應(yīng)讓前臺員工在客人到店時通知大堂經(jīng)理操作要點：在接受客人接機(jī)預(yù)訂的同時，提醒客人如因故更改航班，應(yīng)告知飯店（不同候機(jī)樓、不同時間、不同出港口、任何一個細(xì)節(jié)都會影響準(zhǔn)時接到客人）三、未接到已安排接機(jī)的預(yù)抵客人到店后1. 若客人方面原因，應(yīng)建議客人支付飯店的車費(fèi)，如客人是乘坐出租車到店而發(fā)生客人拒付車費(fèi)的情況，大堂經(jīng)理可以靈活處理，但是要在減免單上注明原因2. 若是飯店方面原因，大堂經(jīng)理應(yīng)立即向客人致歉并免去

23、客人的車費(fèi)3. 通知其他運(yùn)營部門關(guān)注客人服務(wù)，避免再次出現(xiàn)問題4. 錄入客戶檔案，避免相同情況再次發(fā)生在客人身上操作要點： ¶ 詢問客人航班是否延誤，是否客人臨時更換了航班程序項目10. 信用額度的檢查程序管理類別對客服務(wù)執(zhí)行部門Deptartment大堂經(jīng)理轄管區(qū)域Section大堂及飯店客用區(qū)域?qū)嵤徫籔erformer大堂經(jīng)理督導(dǎo)落實Supervised by前廳部經(jīng)理工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求一、現(xiàn)金、信用卡1. 打印信用額度報表，信用額度超出時，大堂經(jīng)理應(yīng)及時聯(lián)系客人，若客人不在房間可留言給客人2. 額度超出較大，且客人不在房間，大堂經(jīng)理可以酌情將客人房間鎖定，并且在電腦系統(tǒng)中

24、給客人留言，同時告知前臺，客人回來后立即通知大堂經(jīng)理操作要點：¶ 閱讀信用額度報表時，要仔細(xì)認(rèn)真¶ 了解并掌握報表信息后再進(jìn)行有關(guān)事宜的處理二、常住客戶可以建議客人周結(jié)或是月結(jié)操作要點： ¶ 根據(jù)飯店所授的權(quán)力，為常住客戶提供令他們滿意的服務(wù)三、外幣押金建議客人可以盡量先兌換外幣，以人民幣支付操作要點： ¶ 盡量向客人說明，并引導(dǎo)客人使用人民幣結(jié)算程序項目11. 接聽電話程序管理類別對客服務(wù)執(zhí)行部門Deptartment大堂經(jīng)理轄管區(qū)域Section大堂及飯店客用區(qū)域?qū)嵤徫籔erformer大堂經(jīng)理督導(dǎo)落實Supervised by前廳部經(jīng)理工作步驟工

25、作標(biāo)準(zhǔn)及要求一、接聽客人電話要求用英語規(guī)范回答“Good morning, Guest relation 早上好，客戶關(guān)系”操作要點：¶ 問候、報清崗位、詢問所需幫助¶ “早上好！下午好！晚上好！（若客人姓名顯示在電話液晶屏幕上，要尊稱客人姓氏）二、接聽內(nèi)部電話要求用英語規(guī)范回答“Good morning, Guest relation 早上好，客戶關(guān)系“操作要點： ¶ 要求同樣的接聽電話標(biāo)準(zhǔn)回應(yīng)程序項目12. 辦理重要客人入住程序管理類別對客服務(wù)執(zhí)行部門Deptartment大堂經(jīng)理轄管區(qū)域Section大堂及飯店客用區(qū)域?qū)嵤徫籔erformer大堂經(jīng)理督導(dǎo)落

26、實Supervised by前廳部經(jīng)理工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求一、了解預(yù)抵VIP的情況1. 閱讀當(dāng)天VIP預(yù)訂單，了解客人的姓名、房號、人數(shù)與到達(dá)時間2. 通過電腦客史信息了解客人的特殊要求3. 提前填好登記單操作要點：¶ 需要相關(guān)管理層迎接VIP，要提前告知VIP到店時間¶ 尊呼其名或頭銜¶ 檢查VIP客房的清潔是否符合標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施設(shè)備是否完好，禮品及歡迎信是否到位¶ 準(zhǔn)備好的鑰匙是否能開啟門鎖¶ 所制作的鑰匙時間應(yīng)比預(yù)離時間順延23個小時二、等候客人根據(jù)VIP到店時間，提前30分鐘在大堂等候客人操作要點： ¶ 等候客人時，通常應(yīng)在大堂

27、門前，如需飯店相關(guān)迎接人員，應(yīng)提前通知到位 ¶ 考慮到抵達(dá)客人有行李物品，可指定一名行李員一同配合迎接 ¶ 若客人抵達(dá)后直接進(jìn)入房間，則應(yīng)指定專人控制一部電梯，以便于重要客人乘用三、接待客人辦理登記手續(xù)1. 主動問候客人并且對客人的到來表示歡迎2. 與客人確認(rèn)預(yù)訂3. 把客人引領(lǐng)到指定房間4. 問清客人的離店時間5. 詢問有無特殊要求6. 確認(rèn)付款方式7. 房卡、入住登記單準(zhǔn)備好，引領(lǐng)客人到房間后，在房間填寫登記單操作要點：¶ 主動向客人打招呼，并表示歡迎¶ 抵達(dá)房間后，簡潔、清楚地辦理好入住登記手續(xù)，避免占用客人過多時間四、向客人致謝道別感謝您的光臨，

28、希望您入住愉快！操作要點： ¶ 道別時，應(yīng)面對客人退出房門，并輕輕關(guān)閉房門 程序項目13. 辦理重要客人離店程序管理類別對客服務(wù)執(zhí)行部門Deptartment大堂經(jīng)理轄管區(qū)域Section大堂及飯店客用區(qū)域?qū)嵤徫籔erformer大堂經(jīng)理督導(dǎo)落實Supervised by前廳部經(jīng)理工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求一、了解當(dāng)日預(yù)離VIP情況掌握最新VIP預(yù)離信息，通過VIP住店狀況表，了解VIP的姓名和房號操作要點：¶ 預(yù)離情況應(yīng)在客人離店的前一日進(jìn)行準(zhǔn)備¶ 提前預(yù)計客人離店的需求，如：行李數(shù)量、是否需要打包、是否需要送抵機(jī)場等¶ 協(xié)調(diào)各有關(guān)部門，并明確承擔(dān)相應(yīng)工

29、作的執(zhí)行人員二、準(zhǔn)備工作1. 根據(jù)電腦記錄的當(dāng)天VIP客人離店時間通知前臺準(zhǔn)備賬單2. 通知禮賓部注意VIP客人需要提取行李的時間操作要點：¶ 賬單準(zhǔn)備要全面，避免缺項或漏輸?shù)那闆r發(fā)生¶ 提前選擇好痛客人確認(rèn)賬單的地點，以便客人簽字確認(rèn)或支付三、送離VIP，祝旅途愉快1. 在門口向客人道別，詢問是否住店愉快2. 了解客人對飯店的建議和意見，祝客人旅途愉快并歡迎客人再次光臨操作要點：¶ 如有可能，請客人留下書面的意見，如：簽名薄上留下感言等¶ 將客人送至車上，并做到目送客人車輛離開，可揮手致意程序項目13. 辦理重要客人離店程序管理類別對客服務(wù)執(zhí)行部門De

30、ptartment大堂經(jīng)理轄管區(qū)域Section大堂及飯店客用區(qū)域?qū)嵤徫籔erformer大堂經(jīng)理督導(dǎo)落實Supervised by前廳部經(jīng)理工作步驟工作要求及標(biāo)準(zhǔn)一、電器設(shè)備1. 燈具工作正常2. 電視圖像清晰3. 電話功能正常4. 鬧鐘時間準(zhǔn)確5. 吹風(fēng)機(jī)轉(zhuǎn)動正常6. 空調(diào)工作正常，調(diào)節(jié)開關(guān)放置在低風(fēng)擋操作要點：¶ 掌握查房順序及要領(lǐng)，物品擺放規(guī)范¶ 發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)部門整改二、墻、門和天花板1. 墻壁無裂痕，墻紙無開膠現(xiàn)象2. 門鎖開關(guān)良好，保險鏈正常，從門縫可以清楚看到外面的情況，消防通道平面圖清晰，鑰匙工作正常3. 天花板無破損操作要點：¶ 如發(fā)現(xiàn)

31、問題盡快通知工程部協(xié)助解決¶ 如發(fā)現(xiàn)問題比較嚴(yán)重，且影響房間的整體狀態(tài)，可通知相關(guān)部門進(jìn)行房間更換三、室內(nèi)清潔1. 家具表面、四周和里面無塵土2. 燈罩和璧面上無塵土3. 玻璃窗、鏡子和玻璃杯清潔無異味操作要點： ¶ 檢查要仔細(xì)認(rèn)真，要站在客人使用的角度進(jìn)行檢查四、衛(wèi)生間1. 恭桶清潔，開關(guān)工作正常，無漏水2. 垃圾桶光亮無異物3. 面盆、浴盆光潔無異物，水龍頭開關(guān)正常，無漏水，噴頭轉(zhuǎn)動正常4. 墻壁、地面清潔無污跡5. 浴簾干凈、無破損6. 各種毛巾擺放整齊操作要點：¶ 檢查要仔細(xì)認(rèn)真，要站在客人使用的角度進(jìn)行檢查¶ 涉及到水的設(shè)施要進(jìn)行放水檢查，并確

32、定能夠正常提供客人使用¶ 關(guān)注水管內(nèi)的水質(zhì)和熱水龍頭打開后熱水流出的速度，是否能夠滿足客人使用五、壁柜、抽屜1. 浴袍、毛毯或被子和拖鞋均有塑料包裝，并擺放整齊2. 衣架齊全3. 洗衣袋和洗衣單配齊，放入抽屜中操作要點： ¶ 根據(jù)季節(jié)和氣候的變化，提供好適當(dāng)?shù)膫溆闷?，以便客人隨時取用六、地毯表面無異物、無破損、無開裂操作要點：¶ 地毯檢查要仔細(xì)，特別是窗簾下、床架下、床頭柜和床頭處，容易遺留雜物在地毯上¶ 衛(wèi)生間門前地毯的檢查要關(guān)注¶ 如果條件許可，可以利用地毯毛的順逆特點，推拉出毯紋。這樣可以顯示出飯店對重要客人接待的準(zhǔn)備工作七、VIP水果根

33、據(jù)VIP標(biāo)準(zhǔn)擺放，至少在客人到達(dá)30分鐘前擺放在房間內(nèi)操作要點：¶ 遵照飯店相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行¶ 確定水果符合標(biāo)準(zhǔn)，且關(guān)注水果的質(zhì)量和配套用具的擺放八、小冰箱飲料正面標(biāo)志向外，配齊飲料、價目表操作要點：¶ 根據(jù)價目表核對小冰箱中的飲料及食品的種類和數(shù)量¶ 確保檢查過的飲料和食品均在最佳保質(zhì)期間¶ 考慮到抵達(dá)客人的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，不適宜飲料和食品要撤出九、閱讀品確保最新當(dāng)月雜志操作要點：¶ 閱讀品是否為最佳時間刊物，有無過期的情況¶ 閱讀品內(nèi)有無破損、缺頁、涂畫的情況¶ 閱讀品的內(nèi)容是否適合入住客人十、房間環(huán)境1

34、. 房間周圍處于良好狀態(tài)2. 確認(rèn)鑰匙是否能正常開啟房門操作要點：¶ 周邊房間是否有噪音聲源（電梯、風(fēng)機(jī)設(shè)備等），如有應(yīng)及時給予更換¶ 交付給客人使用的房間鑰匙，要進(jìn)行試用，并確保有效十一、床上用品床單被套及枕袋無褶皺、無污跡、無毛發(fā)操作要點： ¶ 床上用品要鋪設(shè)規(guī)范和到位，并達(dá)到最佳質(zhì)量狀態(tài)程序項目14. 重要客人的查房程序管理類別對客服務(wù)執(zhí)行部門Deptartment大堂經(jīng)理轄管區(qū)域Section大堂及飯店客用區(qū)域?qū)嵤徫籔erformer大堂經(jīng)理督導(dǎo)落實Supervised by前廳部經(jīng)理工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求一、操作要點： ¶二、操作要點： &#

35、182;三、操作要點： ¶四、操作要點： ¶五、操作要點： ¶六、操作要點： ¶七、操作要點： ¶程序項目15. 緊急情況處理程序管理類別應(yīng)急措施執(zhí)行部門Deptartment大堂經(jīng)理轄管區(qū)域Section大堂及飯店客用區(qū)域?qū)嵤徫籔erformer大堂經(jīng)理督導(dǎo)落實Supervised by前廳部經(jīng)理工作步驟工作要求及標(biāo)準(zhǔn)一、緊急情況（火災(zāi)、水災(zāi)、地震等）1. 保持冷靜2. 按照電話報警程序操作3. 打印客人在店報表（按姓名排序、按房號排序）4. 通知前臺負(fù)責(zé)人派專人對現(xiàn)金、客人資料、信用卡單及保險柜鑰匙進(jìn)行保管5. 大堂經(jīng)理在大堂引導(dǎo)疏散客人

36、6. 客用電梯停止運(yùn)行操作要點： ¶ 注意：保持冷靜、不要慌張二、回答客人詢問1. 告訴客人事件正在調(diào)查之中，我們將保持與客人的聯(lián)系2. 通過客人在店報表了解殘疾客人的房號，以便通知有關(guān)人員對其給予特別關(guān)注和幫助操作要點： ¶ 遇有情緒激動的客人不要采取過激的言行，應(yīng)禮貌耐心作答三、記錄隨時記錄事件的進(jìn)展情況，以便查詢操作要點： ¶ 如實地、認(rèn)真填寫表格四、聯(lián)絡(luò)保持與保安部和工程部的聯(lián)系，以便了解事件進(jìn)展情況操作要點： ¶ 跟蹤事情解決的過程，并掌握問題解決的進(jìn)展和事態(tài)發(fā)展趨勢五、采取措施1. 盡可能了解現(xiàn)場情況，以便與部門及客人保持聯(lián)系2. 接到疏散指

37、令后，安排各部門員工幫助客人疏散3. 任何人未經(jīng)允許不得向媒體透露相關(guān)信息操作要點： ¶ 根據(jù)飯店應(yīng)急措施相關(guān)規(guī)程執(zhí)行程序項目16. 客人在店受傷的處理程序管理類別應(yīng)急措施執(zhí)行部門Deptartment大堂經(jīng)理轄管區(qū)域Section大堂及飯店客用區(qū)域?qū)嵤徫籔erformer大堂經(jīng)理督導(dǎo)落實Supervised by前廳部經(jīng)理工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求一、接到客人手上報告1. 立即趕赴現(xiàn)場2. 通知保安部、醫(yī)務(wù)人員3. 詢問傷者的傷情，做出判斷操作要點： ¶ 視情況需要通知禮賓部準(zhǔn)備輪椅二、采取有效措施1. 如發(fā)生在公共場所，應(yīng)由保安部將客人引領(lǐng)至安靜的場所，疏導(dǎo)其他客人，維持

38、現(xiàn)場秩序2. 通知飯店醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行治療并建議客人前往醫(yī)院就診3. 如請120救護(hù)車一定要讓救護(hù)車停在員工出入口4. 傷情嚴(yán)重通知店外醫(yī)療機(jī)構(gòu)緊急處理5. 如客人到醫(yī)院就診，通知其隨行人員，店方由保安部人員陪同前往操作要點：¶ 大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)安排飯店車輛及備用金¶ 如屬店方責(zé)任，將客人的醫(yī)療費(fèi)用報銷憑據(jù)、病歷及相關(guān)證明保存好，做好簽收，報總經(jīng)理審批后由財務(wù)部報銷¶ 如果客人提出索賠要求，須請示酒店同意后答復(fù)客人¶ 切勿未經(jīng)請示答復(fù)客人三、填寫客人受傷報告1.內(nèi)容包括：發(fā)生地點、時間、受傷人員情況（姓名、年齡、國籍、住址及聯(lián)絡(luò)方式）、證人證言、處理結(jié)果等詳細(xì)信

39、息2.報告由保安部及賓客經(jīng)理簽字并報告總經(jīng)理辦公室、客務(wù)總監(jiān)操作要點：¶詳細(xì)了解、認(rèn)真筆錄、準(zhǔn)確表達(dá)¶如有必要，需通知飯店律師妥善處理，例如：涉外的情況四、聯(lián)絡(luò)及幫助1.及時與在醫(yī)院陪伴的人員聯(lián)系，隨時掌握客人的傷情，保證飯店管理層了解最新狀態(tài)2.與有關(guān)部門合作，為傷者提供一切酒店能夠給予的幫助，如客用品和食品等操作要點：¶ 跟蹤客人傷情，并根據(jù)酒店的要求，做好善后工作客 人 受 傷 報 告賓客姓名性別國籍住店房號永久通訊及電話號碼受傷時間年 月 日 時 分受理接待人客人到店日期 離店日期 受傷部位受傷發(fā)生地點 眼部受傷種類 頭部事故發(fā)生原因 胸部見證人 背部急救

40、者姓名 腹部使用的急救方法 手臂 手指 腿部 腳部（腳趾） 受傷的種類： 割傷（刀傷） 擦傷 刺傷 燒傷 扭傷 骨折 撞傷預(yù)防類似事故發(fā)生的措施及建議：醫(yī)療地點： 護(hù)送者：醫(yī)生的建議：見證人： 值班經(jīng)理：日期： 日期：詳細(xì)報告：程序項目17. 客人在店意外死亡的處理程序管理類別應(yīng)急措施執(zhí)行部門Deptartment大堂經(jīng)理轄管區(qū)域Section大堂及飯店客用區(qū)域?qū)嵤徫籔erformer大堂經(jīng)理督導(dǎo)落實Supervised by前廳部經(jīng)理工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求一、現(xiàn)場處理并通知有關(guān)人員1、接到客人死亡報告后，立即親自前往現(xiàn)場，并告知保安經(jīng)理和前廳經(jīng)理（以及酒店醫(yī)生）。2、通知總機(jī)，由總機(jī)通知總

41、經(jīng)理、副總經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場。3、證明死亡并保護(hù)好現(xiàn)場。操作要點： ¶與保安部密切配合，做好死者的善后工作二、正常死亡客人的處理1、國內(nèi)人員可根據(jù)死亡所留下的證件、電話號碼等與其家屬聯(lián)系，并根據(jù)中國法律進(jìn)行處理。2、國外人員除按照以上方法與大使館或領(lǐng)事取得聯(lián)系外，還要盡可能的根據(jù)各國的民族風(fēng)俗進(jìn)行處理。操作要點： ¶與保安部合作，清理客人遺物并列出遺物清單，遺物轉(zhuǎn)交死者家屬、使館，并進(jìn)行登記，做好死者家屬的接待和慰問工作。三、非正常死亡客人的處理1、由保安部報告公安機(jī)關(guān)。2、無論室外、室內(nèi)的死亡現(xiàn)場，都必須保護(hù)尸體和保護(hù)現(xiàn)場的各種痕跡、物證不受破壞。3、遇懸掛著的尸體，檢查是

42、否還有體溫，是否還脈搏、呼吸，應(yīng)首先考慮搶救。操作要點： ¶ 不要移動尸體，待公安人員到場后處理。四、尸體運(yùn)送1、單獨(dú)使用一部專梯。2、安排救護(hù)車在飯店員工出口等待，運(yùn)送時，請無關(guān)人員回避。3、對死者的房間或區(qū)域進(jìn)行封鎖，請專職人員對該區(qū)區(qū)域進(jìn)行消毒。操作要點： ¶由保安部制定路線，報酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。五、記錄記錄事件的全部過程操作要點： ¶認(rèn)真、翔實、細(xì)致地記錄。¶此記錄將作為事件的備案文檔妥善保存。六、處理外界問詢外界對有關(guān)事情的問訊有公關(guān)部、總經(jīng)理辦公室指定人員解答，自己不向任何人透露情況。操作要點： ¶注意有關(guān)紀(jì)律，不向無關(guān)人員講不負(fù)責(zé)任的

43、話。程序項目18. 客人肢體沖突的處理程序管理類別應(yīng)急措施執(zhí)行部門Deptartment大堂經(jīng)理轄管區(qū)域Section大堂及飯店客用區(qū)域?qū)嵤徫籔erformer大堂經(jīng)理督導(dǎo)落實Supervised by前廳部經(jīng)理工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求一、立即到達(dá)現(xiàn)場1、接到客人肢體沖突報告后，大堂經(jīng)理需同保安部人員立即趕赴現(xiàn)場調(diào)查并控制場面。2、盡可能第一時間將肇事雙方分離并疏散圍觀人群。操作要點： ¶盡量避免飯店的財物被破壞，保障飯店客人、員工的人身財產(chǎn)安全，有效控制事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展二、了解詳細(xì)情況向有關(guān)肇事者進(jìn)一步了解情況操作要點： ¶了解情況時，須有保安部一名主管人員陪同進(jìn)行三、處理

44、措施1、如有受傷者，視其受傷情況送飯店醫(yī)務(wù)室或附近醫(yī)院治療。2、有飯店財物被蓄意損壞，須向肇事者聲明飯店對此事之權(quán)利。3、如需向肇事者索賠，大堂經(jīng)理可根據(jù)當(dāng)時現(xiàn)場之損壞情況而判斷賠償?shù)臈l件。4、如肇事方逃逸，應(yīng)立即記錄車號或相關(guān)線索。操作要點： ¶救助傷者時，酒店保安人員應(yīng)陪同前往四、情況匯報如情況嚴(yán)重，須請示上級或駐店經(jīng)理是否將肇事者送往公安機(jī)關(guān)處理。操作要點： ¶及時了解事態(tài)起因，并如實上報酒店領(lǐng)導(dǎo)五、記錄1、事后通知客房部清理現(xiàn)場，通知工程部進(jìn)行檢修，如肇事者已被送往公安機(jī)關(guān)，須向保安部了解事態(tài)的發(fā)展。2、將詳細(xì)情況記錄在值班日志上并通知有關(guān)部門跟辦。操作要點：

45、82;認(rèn)真、翔實、細(xì)致地記錄¶此記錄將作為事件的備案文檔妥善保存程序項目19. 客人醉酒處理程序管理類別應(yīng)急措施執(zhí)行部門Deptartment大堂經(jīng)理轄管區(qū)域Section大堂及飯店客用區(qū)域?qū)嵤徫籔erformer大堂經(jīng)理督導(dǎo)落實Supervised by前廳部經(jīng)理工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求一、到達(dá)現(xiàn)場1、一般客人醉酒在酒吧或餐廳發(fā)生較多，當(dāng)餐廳部主管不能應(yīng)付時，接到醉酒客人報告后，大堂經(jīng)理（需會同保安部人員）立即趕赴現(xiàn)場。2、如果客人在我們的餐廳喝醉，應(yīng)有技巧地勸阻客人，并停止供應(yīng)任何酒水。3、耐心、禮貌地勸說醉酒者的朋友帶其離開餐廳、公共區(qū)域等位置，如果是住店客人需送醉酒者回房間。

46、操作要點： ¶維持酒店公共區(qū)域的正常秩序，保障酒店客人、員工的安全二、調(diào)查情況并妥善處理1、保護(hù)醉客，以免醉客傷害自己或傷害其他客人。護(hù)送醉客到其房間，著其朋友照顧醉酒者。如有需要，著客房或餐飲部準(zhǔn)備熱水、熱茶或咖啡等。2、如非酒店住客，請醉酒者離開酒店，為醉客召喚的士。如遇醉客難以應(yīng)付，通知保安員協(xié)助請離醉客。3、如果客人在房間喝醉，聚飲時制造太多嘈音，樓層房務(wù)員應(yīng)馬上通知客房部經(jīng)理和大堂副理。操作要點： ¶面對醉酒者，飯店工作人員要有耐心，避免態(tài)度或語言不當(dāng)造成事態(tài)進(jìn)一步惡化¶通過一切手段同醉酒者的親友進(jìn)行聯(lián)系，如：通過醉酒者移動電話中的通信記錄，通知他們盡快

47、協(xié)助飯店安頓好醉酒者三、記錄將發(fā)生的時間、地點、客人姓名、國籍等信息記錄在工作紀(jì)要上。操作要點： ¶如有必要，可采用攝像機(jī)拍攝的方式，將處理情況的過程進(jìn)行記錄以便有關(guān)問題的處理程序項目20. 客人物品失竊處理程序管理類別投訴處理執(zhí)行部門Deptartment賓客經(jīng)理轄管區(qū)域Section大堂及飯店客用區(qū)域?qū)嵤徫籔erformer賓客經(jīng)理督導(dǎo)落實Supervised by前廳部經(jīng)理工作步驟工作標(biāo)準(zhǔn)及要求一、到達(dá)現(xiàn)場1、和客人詳細(xì)了解丟失物品的特征（名稱、類別、形狀、顏色）、存放的位置，最后看到的時間等資料，并記錄下詳細(xì)地址及電話。2、查閱遺失物品登記單，如果沒有登記，應(yīng)用委婉的語言禮貌告訴客人，飯店將竭盡全力為其尋找。操作要點：¶使用禮貌、同情的語言與客人交流¶重復(fù)失主描述的內(nèi)容，以及遺失物品的特征二、仔細(xì)調(diào)查1、根據(jù)需要迅速通知客房部或保安部等相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場處理。2、保護(hù)好現(xiàn)場，