售后服務(wù)管理制度及工作流程60636

1、售后效勞工作流程及管理制度一、售后效勞管理目的為標(biāo)準(zhǔn)售后效勞工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品和服 務(wù) 時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng) 占有 率，制定售后效勞管理制度和工作流程。二、售后效勞內(nèi)容1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，在合同期內(nèi)，公司為用戶提供的“天 網(wǎng) 衛(wèi)士系列產(chǎn)品，該產(chǎn)品通過互聯(lián)網(wǎng)或者公共 網(wǎng)絡(luò)接入“聯(lián)網(wǎng)報(bào)警中心。 在合同效勞期間，因裝配及材料等質(zhì)量問題造成的各類故障或零件損壞，無償為 用 戶維修或更換相應(yīng)零配件；2、對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn) 行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)；3、定期組織人員對(duì)重

2、點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用 情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、裝配等方而的意見；定期免費(fèi)為用戶提供設(shè)備巡 檢、對(duì)用戶的使用情況做好檔案記錄。三、售后效勞的標(biāo)準(zhǔn)及要求1、售后效勞人員必須樹立“用戶滿意是檢驗(yàn)效勞工作的標(biāo)準(zhǔn)的理念， 要竭盡全力為用戶效勞，不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角；2、在效勞中積極、熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保 養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后效勞部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié) 助解決；3、效勞人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)效勞，和用戶建立良好的關(guān)系4、接到效勞信息，應(yīng)在 2 壬小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)效勞的，在客戶規(guī)定 的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)

3、對(duì)客戶的承諾；5、不允許效勞人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求；6、效勞人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問 題重復(fù)修理的情況；7、效勞人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后效勞報(bào)告單，必須讓用戶填寫售后效勞滿意度調(diào)查表；8、重大質(zhì)量問題，反響公司有關(guān)部門予以解決；9、建立售后效勞來電來函的登記，做好售后效勞派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。四、管理考核方法1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反響效勞人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)π诓粷M意的即為投訴2因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過一次，并采取有效措施挽回影響2.1和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2.2對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無

4、理要求的2.3因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶效勞的2.4因個(gè)人原因造成同一問題重復(fù)修理的3實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否那么不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任扌每次效勞結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款元/次5因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的，罰款 _元/次6用戶效勞報(bào)告書未詳盡記載如故障原因，解決方法、更換零件名稱、用戶意見等，罰款_兀/次7售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機(jī)或拒接 ,扣除出差 費(fèi)補(bǔ)貼或罰款一元/次S售后人員不服從效勞總部統(tǒng)一指揮的，罰款一元/次五、業(yè)務(wù)程序1、差旅費(fèi)報(bào)銷審批流程2、售后效勞請(qǐng)款流程3.用戶效勞信息處理流程j-t /i Y-湘】T ft?JT-4/HJ開出川戶效勞報(bào)開卄1修理工作聯(lián)絡(luò)單分橋F故障原因編制修理讓劃通知補(bǔ)供備件及1111建立川八效勞制定Q門處4.用戶效勞售后配件生產(chǎn)方案、發(fā)貨流程5、用戶效勞資料歸檔流程6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表每月統(tǒng)計(jì)售后效勞數(shù)據(jù)每月 4號(hào)前報(bào)公司企管室，包括1安裝調(diào)試人、次/天及費(fèi)用2售后派人人、次/天及費(fèi)用3售后材料費(fèi)用4售后