呼叫中心述職報(bào)告

1、呼叫中心述職報(bào)告述職報(bào)告任期內(nèi)的主要工作及工作目標(biāo)1、負(fù)責(zé)運(yùn)營 * 員工的管理工作， 定期與組內(nèi)員工進(jìn)行溝通， 及 時(shí) 發(fā)現(xiàn)并解決員工出現(xiàn)的問題， 并針對新員工進(jìn)行根底業(yè)務(wù) 知 識及效勞用語、效勞技巧、風(fēng)險(xiǎn)意識的輔導(dǎo)，從而到達(dá)提 高員 工處理業(yè)務(wù)問題能力的目標(biāo)。2、通過錄音監(jiān)聽和面談溝通快速了解員工的優(yōu)勢和缺乏之處。 針 對優(yōu)勢，鼓勵(lì)其繼續(xù)保持，增強(qiáng)自信心。針對劣勢，在業(yè) 務(wù)水 平，效勞態(tài)度及溝通技巧等方面， 因人而異的處理跟進(jìn) 并催促。 1)質(zhì)量管理方面，隨時(shí)關(guān)注員工的數(shù)據(jù)情況，根據(jù)數(shù)據(jù)和員工一起分析原因， 讓員工自己找到改良措施進(jìn)行 提升。 2) 實(shí)行精細(xì)化管理，針對員工的業(yè)務(wù)薄弱點(diǎn)進(jìn)行錄

2、 音監(jiān)聽，并考核員工的報(bào)工號清晰度、 稱呼客戶、 禮貌用語、 結(jié)束語、服務(wù)態(tài)度、效勞意識、業(yè)務(wù)掌握情況等。 3 將新 更新的重點(diǎn) 業(yè)務(wù)及時(shí)對員工進(jìn)行輔導(dǎo)和提問， 提升員工業(yè)務(wù) 水平；每天 會通過效勞器上的組文件夾及 BQQ 及時(shí)通知組 內(nèi)員工質(zhì)檢、 撥測反應(yīng)的重點(diǎn)業(yè)務(wù)及一般不滿意錄音。從 * 日起到現(xiàn)在與員 工溝通次數(shù)達(dá) 600 余次， 面談?dòng)涗浉M(jìn)： 共進(jìn)行 124 人/608 次 的跟進(jìn)及輔導(dǎo)；詳見面談?dòng)涗洝?4 及員工及時(shí)反應(yīng)及時(shí)簽名。通過錄音分享的形式由員工 自己分 析錄音當(dāng)中存在的問題.并提出改良措施，以提咼員 工的主動(dòng)服 務(wù)意識.風(fēng)險(xiǎn)意識和業(yè)務(wù)水平。5對于評選示 范單位的重要性在

3、組內(nèi)反復(fù)宣講？并逐一落實(shí)掌握情況。6行政方面，每周至少 宣講一項(xiàng)我中心的規(guī)章制度，并由員工 本人簽字確認(rèn)。3、根據(jù)呼入運(yùn)營部的小組目標(biāo)由領(lǐng)班和員工根據(jù)員工自身情況分析制定個(gè)人目標(biāo).根據(jù)目標(biāo)達(dá)成情況對員工逬行鼓勵(lì)，沒有 到達(dá)目標(biāo)的由員工本人分析原因并提出提升方案，領(lǐng)班 監(jiān)督其 后續(xù)執(zhí)行情況；到達(dá)目標(biāo)的員工及時(shí)當(dāng)面或通過BQQ在組內(nèi)逬行表揚(yáng).以提高員工的工作積極性。經(jīng)過這夠把二、根據(jù)主要工作目標(biāo)及工作所重點(diǎn)取得的成果段時(shí)間的努力員工的業(yè)務(wù)水平及效勞技巧有大副提高，并能 t通話時(shí)長：經(jīng)過這段時(shí)間的努力.組內(nèi)員工通話時(shí)長有了大幅度下降.主要是教員工一些小技巧.女口：遇到比擬生疏的 業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間可能較

4、長，可以請客戶留下聯(lián)系方式.查詢之后再給客戶回復(fù)。不但可以提升客戶感受也縮短了通話時(shí)長。2、滿意率：同樣是找一些方法，以提升客戶感受從而到達(dá)提高4、5、 滿意率的目的。如：針對一些查詢營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或 的客戶，一般通話時(shí)長都較短，客戶主動(dòng)掛機(jī)的情況較多，告知員工 如 遇此類客戶可將客戶查詢的信息以短信形式發(fā)送給客戶， 這 樣客戶就不會著急掛機(jī)，從而提高滿意率。6、 內(nèi)部評價(jià)： 擔(dān)任此崗位 4 個(gè)月以來，我組內(nèi)部評價(jià)有三個(gè)月 排 名第二。7 、 在業(yè)務(wù)輔導(dǎo)方面， 根據(jù)員工自身業(yè)務(wù)掌握情況針對其業(yè)務(wù)薄 弱 點(diǎn)進(jìn)行輔導(dǎo)，如：新員工入組時(shí)間較短業(yè)務(wù)掌握不扎實(shí)， 針 對這種情況， 充分利用我們學(xué)習(xí)卡的優(yōu)勢由員

5、工選擇業(yè)務(wù) 模 塊，從根底知識有針對性的進(jìn)行輔導(dǎo)，并督導(dǎo)員工及時(shí)將 遇 到的問題記錄到問題反應(yīng)匯總表中， 我會進(jìn)行有針對性的 解 答以備員工學(xué)習(xí)和查看；針對我行業(yè)務(wù)量加大，業(yè)務(wù)更新 較 快的情況，建立最新業(yè)務(wù)輔導(dǎo)表，及時(shí)把更新的業(yè)務(wù)進(jìn)行 匯 總并逐一傳到達(dá)每位員工， 使員工能夠在第一時(shí)間學(xué)習(xí)并 掌 握最新業(yè)務(wù)知識。通過小組會議進(jìn)行有代表性的錄音分 享， 由員工找出存在的問題并提出解決方案，并增加互動(dòng)環(huán) 節(jié)， 安排員工進(jìn)行模擬演練，一定程度上調(diào)動(dòng)了員工的積極 性并 且可以使員工在互動(dòng)當(dāng)中更快的掌握業(yè)務(wù)知識、 提升服 務(wù)技 巧和風(fēng)險(xiǎn)意識。 經(jīng)過這 4 個(gè)月的努力， 我組在各項(xiàng)成績 方 面均呈現(xiàn)上升

6、的趨勢： 如轉(zhuǎn)接率， 在我組員工的共同努力 下， 每月都能到達(dá)預(yù)定目標(biāo)；不合格工單方面，每月根本上都能控制在 4 單以內(nèi)，到達(dá)組內(nèi)的目標(biāo)要求。二、根據(jù)一年的工作情況對自我的評價(jià)如下：1、從*擔(dān)任運(yùn)營 *組領(lǐng)班以來，在主管的帶著下積極學(xué)習(xí)59 秒管理，并將書中的方法運(yùn)用到日常的管理當(dāng)中。例如：根據(jù) 書中的方法進(jìn)行錄音分享，不但使員工能夠積極思考、分析 問題，還能提出有針對性的改良方法， 大大提高了員工的學(xué) 習(xí) 和分析的能力， 使員工在氣氛活潑的小組會議中最大程度 的 學(xué)習(xí)并掌握了業(yè)務(wù)知識，同時(shí)也增進(jìn)了組員之間的溝通， 增 加了團(tuán)隊(duì)凝聚力。2、在員工管理方面：積極真誠的與每位員工談心，對員工的進(jìn)步

7、和優(yōu)點(diǎn)及時(shí)進(jìn)行表揚(yáng)，缺乏和缺點(diǎn)進(jìn)行勉勵(lì)；在第一時(shí)間 了 解每位員工的具體情況， 熱情的為員工處理業(yè)務(wù)及生活問 題， 同時(shí)也與員工建立了良好的關(guān)系；通過這段時(shí)間的鍛煉 管理 能力有了很大的提高。三、工作中在培養(yǎng)骨干方面所起的作用1 、 日常工作中積極鼓勵(lì)員工參加中心組織的內(nèi)部竟聘， 并向汽 車 金融中心輸送了優(yōu)秀人才。四、工作中存在的缺乏及改良措施1、 加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制。由于員工風(fēng)險(xiǎn)意識較低 沒能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并對客戶進(jìn)行安撫。 在以后的工作中， 會 進(jìn) 一步通過日常培訓(xùn)、錄音分享等培養(yǎng)員工的風(fēng)險(xiǎn)意識，加 強(qiáng) 內(nèi)部檢查、監(jiān)督，完善內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制。2、 在管理方面，把各項(xiàng)工作進(jìn)行合理的安排，從而進(jìn)一步提高工作效率。針對員工的具體情況分別制定不同的目標(biāo)，以督 促 員工從各方面進(jìn)行提高；從而提高整個(gè)小組業(yè)務(wù)水平。3、工作方法有待進(jìn)一步提高。 在這段時(shí)間的工作中發(fā)現(xiàn)， 對待 員 工出現(xiàn)的問題容易有急躁情緒，對員工的批評比擬直接， 在 日后的管理工作中， 一定會完善工作方法， 多表揚(yáng)鼓勵(lì)員 工， 調(diào)發(fā)動(dòng)工的工作熱情和積極性。五、對工作方面的意見及實(shí)施方案1、 * 年我行新業(yè)務(wù)不斷開展，業(yè)務(wù)量不斷增加，新員工入職時(shí)間較短，很難在短時(shí)間內(nèi)掌握所有業(yè)務(wù)，所以建議根據(jù)員工