最新客房工作小結(jié)

1、實用文檔系列文檔編號：YL-SY-132953第1頁共 7 頁最新客房工作小結(jié)XXXX 酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在 鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項工作， 在取得了一定的進(jìn)步同 時也存在著一些不足：亮點之處一培訓(xùn)方面1 1.每月完成兩個 sopsop 流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn) 行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。2 2 .集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)， 班組再進(jìn)行考 核。3 3 .每天早會進(jìn)行案例的培訓(xùn)， 提高員工解決問題和處理

2、問題的 能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析， 避免該案例的再次 發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。4 4 .針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品 擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)； 針對一段 時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工 發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。5 5 .房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素 質(zhì)，同實用文檔系列文檔編號：YL-SY-132953第2頁共 7 頁時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能， 便于下階段兩個 崗位的順利合并。二管理方面1 1 .上

3、半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員 的嚴(yán)重不足， 全員加班加點， 互幫互助， 完成衛(wèi)生的清掃和各項對客 服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從 四月份開始，將7-97-9 三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控， 減少 了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。2 2 .上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1-51-5 月份的集團(tuán)問卷均超出部 門考核指標(biāo)，并且各個月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的 情況；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)， 獲得了賓客一直好 評。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較 大的壓力，特別是 8#8#樓

4、的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化 服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在 2 2 月份和 5 5 月份， 8#8#樓客房崗和 8#8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊的稱號， 是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。3 3 .專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺的作用。 針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生 無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完 成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃， 雖然一開始遇到了 一定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。4 4 .崗位的銷售意識不斷增強(qiáng)，1-51-5 月份崗位工完成了房餐貢

5、獻(xiàn) 元，實用文檔系列文檔編號：YL-SY-132953第3頁共 7 頁超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識有較大進(jìn) 步，5 5 .常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務(wù)不斷的 創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評，對長住客和 vipvip 客人配用專用 的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為 客人提供個性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大 亮點和優(yōu)勢。三接待服務(wù)方面1 1.順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項考核指標(biāo)，基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量0

6、0投訴，安全事故 0 0 發(fā)生，同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗；共 3 3 頁，當(dāng)前第 1 1 頁 1231232 2 . 5 5 月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通 過一段時間的接待工作， 崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客 戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導(dǎo)；3 3 .政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來崗位派出了多批次的管家對 vipvip 客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做 好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作， 完成各批次的會 議接待工作。4 4 .崗位針對不同的接待工作均

7、提前做好預(yù)案工作， 以基本形成 慣例，實用文檔系列文檔編號：YL-SY-132953第4頁共 7 頁取得了良好效果；5 5 .對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點。四團(tuán)隊和人員方面1 1.關(guān)愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈 送禮品等多項員工關(guān)愛活動，獲得了員工的一致認(rèn)可，提高了員工的 滿意度；2 2 .組織多批次的戶外團(tuán)隊活動， 為各位員工增加了溝通交流的 機(jī)會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊了凝聚力；3 3 .每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對 各班組的工作進(jìn)行考核獎勵，起到了一定的激勵作用；4 4.在班組集團(tuán)問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班

8、kpikpi 考核獎罰制度，使之各項考核指標(biāo)分解到班組，獎罰分明，以利于高效達(dá)成各 項考核指標(biāo)；5 5 .人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培養(yǎng) 了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。不足1 1.崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨 言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和 對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作的開展， 是上半年以來主要面對的一 個嚴(yán)峻考驗；2 2 .培訓(xùn)效果不盡人意，二級 sopsop 流程考核成績不穩(wěn)定，員工接 受度不高，同時也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過后就忘記了。其他各 項常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意

9、參加的情況。同時崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一；實用文檔系列文檔編號：YL-SY-132953第5頁共 7 頁3 3 .衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在 okok 房不 okok，住客房衛(wèi)生也不能保證的 情況。員工操作馬虎，同時領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì) 量的下降，在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于9595 分的房間出現(xiàn)頻率較高；3 3 .專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加 強(qiáng)，管理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時常發(fā)生，總是存在自 以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴；4 4 .員工的個性化服務(wù)還是處于被動狀態(tài)， 需要管理者的督導(dǎo)和 檢查，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的情況屢

10、次發(fā)生； 由于個別員工不識字以及 有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況，；5 5 .員工合理化建議創(chuàng)新不足，大家參與的積極性不高，目前還 沒有員工提的合理化建議被采納；6 6 .明查工作仍然準(zhǔn)備不足，預(yù)見性不強(qiáng)，安排不到位，存在較 多問題，將我們的問題暴露在了集團(tuán)層面，影響了酒店的聲譽(yù)；7 7.個別員工團(tuán)隊意識不強(qiáng)，影響了崗位工作的開展，對其他員 工也造成了惡劣的影響。在下半年，我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各 項工作，針對上半年存在的問題進(jìn)行以下思路的調(diào)整：1 1.著重加強(qiáng)質(zhì)檢的獎懲力度，針對每天的質(zhì)檢情況進(jìn)行張榜公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工的競爭意識，讓大家

11、有 一定的壓力，化壓力為動力；共 3 3 頁，當(dāng)前第 2 2 頁 123123實用文檔系列文檔編號：YL-SY-132953第6頁共 7 頁2 2 . .每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比，對做的好的員工進(jìn)行獎勵， 以此提高衛(wèi)生質(zhì)量；同時也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評比， 對于每月質(zhì)量 穩(wěn)定的班組給予獎勵，獎勵到領(lǐng)班個人；3 3 .繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查，提高專項計劃衛(wèi)生的質(zhì) 量；4 4 .做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn)，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員 壓力；5 5 .開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽，提高服務(wù)技能；6 6 .對新員工的培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn)，除了一對一的師徒制以外還要對他們進(jìn)行階段性的專題培訓(xùn)，如解決問題的能力，服務(wù)意識的 提升等，起到檢驗跟班效果和增進(jìn)溝通和了解的機(jī)會；7 7.設(shè)立崗位教練，對適合的人員進(jìn)行考核，由人力部或部門頒 發(fā)證書，對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的能 力；8 8 .對明查知識的學(xué)習(xí)分解到每周，