《銷售人員培訓(xùn)方案》

1、.銷售人員培訓(xùn)方案 .第一部分第一部分 銷售的基本知識(shí)銷售的基本知識(shí)第二部分第二部分 銷售前準(zhǔn)備銷售前準(zhǔn)備第三部分第三部分 尋找客戶的方法與途徑尋找客戶的方法與途徑第四部分第四部分 如何接近客戶如何接近客戶第五部分第五部分 系統(tǒng)介紹產(chǎn)品與展示系統(tǒng)介紹產(chǎn)品與展示第六部分第六部分 合理處理客戶異議合理處理客戶異議.銷售的基本認(rèn)知銷售的基本認(rèn)知.“銷售銷售”的定義的定義 銷售是指運(yùn)用銷售是指運(yùn)用，為顧客選擇最適，為顧客選擇最適 合、需要的合、需要的，并提供周到的，并提供周到的。.銷售的基本原理銷售的基本原理n 用戶最終購買某個(gè)產(chǎn)品的原因必然是該產(chǎn)品滿足了客戶的某種需求！ n 銷售的過程在技能上是了解

2、并滿足客戶需求的過程；在情感上是取得客戶信任的過程！.態(tài)度決定成功！.J自然、自信自然、自信J親切、真誠親切、真誠J認(rèn)真、負(fù)責(zé)認(rèn)真、負(fù)責(zé)J輕松、融洽輕松、融洽. 有有目標(biāo)目標(biāo)，才有行動(dòng)的方向和動(dòng)力，才有行動(dòng)的方向和動(dòng)力, , 有有目標(biāo)目標(biāo)，才能衡量自己在行動(dòng)過程中的成，才能衡量自己在行動(dòng)過程中的成功與否，從而體會(huì)到功與否，從而體會(huì)到滿足感滿足感與與成就感成就感.n 具體的具體的n 可度量的（數(shù)量、質(zhì)量）可度量的（數(shù)量、質(zhì)量）n 可達(dá)到的（不難也不易）可達(dá)到的（不難也不易）n 與策略相關(guān)（目標(biāo)、產(chǎn)品）與策略相關(guān)（目標(biāo)、產(chǎn)品）n 有時(shí)間限制的有時(shí)間限制的.銷售前準(zhǔn)備銷售前準(zhǔn)備.銷售的長期準(zhǔn)備銷售的

3、長期準(zhǔn)備立于不敗之地，必須做好萬全的準(zhǔn)備，也需測勝之謀 -孫子兵法 沒有計(jì)劃，就是計(jì)劃失??；沒有計(jì)劃，就是計(jì)劃失??； 管理循環(huán)管理循環(huán)P-D-C-AP-D-C-A。銷售工作銷售工作.銷售的長期準(zhǔn)備銷售的長期準(zhǔn)備銷售高手銷售高手Find Find （收集事實(shí)）（收集事實(shí)）Filter Filter （選擇目的所需的事實(shí)）（選擇目的所需的事實(shí)）Figure Figure （推敲計(jì)劃草案）（推敲計(jì)劃草案）Face Face （制定實(shí)施計(jì)劃）（制定實(shí)施計(jì)劃）Follow Follow （將計(jì)劃付諸實(shí)施）（將計(jì)劃付諸實(shí)施） 5 5“F F”.銷售的長期準(zhǔn)備銷售的長期準(zhǔn)備 Why Why （其目的理由是什

4、么）（其目的理由是什么） What ( What (其內(nèi)容是什么）其內(nèi)容是什么） Where Where（其場所是在什么地方）（其場所是在什么地方） When When （其時(shí)機(jī)是在什么時(shí)候）（其時(shí)機(jī)是在什么時(shí)候） Who Who （由誰來執(zhí)行）（由誰來執(zhí)行） How How （要采取什么方法）（要采取什么方法）5 W 1 H5 W 1 H.銷售的短期準(zhǔn)備銷售的短期準(zhǔn)備n 了解銷售區(qū)域了解銷售區(qū)域（消費(fèi)層次、消費(fèi)習(xí)慣、風(fēng)土民情）n 分析競爭對(duì)手分析競爭對(duì)手（“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，要不斷去分析競爭者。）n 找到關(guān)鍵人物找到關(guān)鍵人物（也就是決定是否購買你的服務(wù)產(chǎn)品的那個(gè)人。銷售就是面對(duì)面、肩并肩

5、地進(jìn)行的。最重要的是你必須把你的產(chǎn)品、服務(wù)帶給顧客，這就是說你要找到關(guān)鍵人物）n 學(xué)習(xí)安排行程學(xué)習(xí)安排行程（做拜訪計(jì)劃的過程中，要有計(jì)劃地安排訪問區(qū)域，要時(shí)刻準(zhǔn)備好你的銷售業(yè)務(wù)工具，比如宣傳單，顧客的推薦函，或者是一些常用的東西，如筆、信紙、名片等）.銷售前準(zhǔn)備銷售前準(zhǔn)備v樹立品牌形象，提升品牌檔次v吸引顧客目光，增加成交機(jī)會(huì)干凈干凈整齊整齊統(tǒng)一統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn).其它硬件設(shè)施準(zhǔn)備其它硬件設(shè)施準(zhǔn)備.銷售前準(zhǔn)備銷售前準(zhǔn)備.尋找未來的黃金客戶尋找未來的黃金客戶對(duì)你的產(chǎn)品與服務(wù)有迫切的需求；對(duì)你的產(chǎn)品與服務(wù)有迫切的需求；你的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶使用計(jì)劃之間有成本效益關(guān)系；你的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶使用計(jì)劃之間有成本

6、效益關(guān)系；對(duì)你的行業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)持肯定的態(tài)度；對(duì)你的行業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)持肯定的態(tài)度；有給你大訂單的可能；有給你大訂單的可能；是影響力的核心；是影響力的核心；財(cái)務(wù)穩(wěn)健，付款迅速；財(cái)務(wù)穩(wěn)健，付款迅速；客戶的辦公室和住家離你不遠(yuǎn)客戶的辦公室和住家離你不遠(yuǎn).尋找客戶的方法與途徑尋找客戶的方法與途徑.顧客開發(fā)的策略顧客開發(fā)的策略我在賣什么？我在賣什么？誰是我的客戶？誰是我的客戶？為什么我的客戶會(huì)向我購買？為什么我的客戶會(huì)向我購買？我的未來客戶在哪里？我的未來客戶在哪里？我的客戶什么時(shí)候會(huì)買？我的客戶什么時(shí)候會(huì)買？為什么我的客戶不買？為什么我的客戶不買？誰是我的競爭者？誰是我的競爭者？誰是非客戶？誰是非客戶

7、？開開發(fā)發(fā)客客戶戶面面臨臨的的問問題題.研究客戶購買的原因研究客戶購買的原因客戶購買的三種決定客戶購買的三種決定n 買你的產(chǎn)品或服務(wù)；n 不買你的產(chǎn)品或服務(wù)；n 去買他人的產(chǎn)品或服務(wù)?？蛻糍徺I的兩種障礙客戶購買的兩種障礙無知和害怕無知和害怕客戶購買的動(dòng)機(jī)客戶購買的動(dòng)機(jī)恐懼失去和渴望獲得恐懼失去和渴望獲得.顧客購買前的考慮事項(xiàng)顧客購買前的考慮事項(xiàng)n 銷售規(guī)模n 購買的決定人數(shù)n 產(chǎn)品的生命周期n 客戶對(duì)你、你的公司以及你的產(chǎn)品或服務(wù)是否很熟悉 客戶購買的決定過程客戶購買的決定過程.如何開發(fā)客戶如何開發(fā)客戶n 每天安排一小時(shí)，盡可能多地打電話n 電話要簡短n 專注地工作n 在打電話前準(zhǔn)備一個(gè)清單n

8、 避開電話高峰時(shí)間來進(jìn)行銷售n 變換致電時(shí)間n 客戶的資料必須井井有條n 不要停歇基基本本要要點(diǎn)點(diǎn).如何開發(fā)客戶如何開發(fā)客戶n 銷售高手要做的四件事銷售高手要做的四件事 1、銷售是滿足客戶的需求。 2、銷售是找尋客戶問題的解答。 3、銷售是教育客戶。 4、銷售是幫助客戶FABE法則產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)Advantage產(chǎn)品特色Feature相關(guān)的佐證信息Benefit產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)帶來的好處Evidence.如何接近客戶如何接近客戶.接近客戶的方式接近客戶的方式電話電話直接拜訪直接拜訪信函信函“某某先生您好，我是某某公司的業(yè)務(wù)代表，或者我某某先生您好，我是某某公司的業(yè)務(wù)代表，或者我是銷售部的某某人；是銷售部的某

9、某人；我們上次通過電話，或者曾經(jīng)發(fā)郵件給您，您收到嗎？我們上次通過電話，或者曾經(jīng)發(fā)郵件給您，您收到嗎？如果不介意的話，您看我們什么時(shí)候見面？如果不介意的話，您看我們什么時(shí)候見面？就是直接到客戶那兒去，這里也牽扯到陌生拜訪就是直接到客戶那兒去，這里也牽扯到陌生拜訪可以通過信函或電子郵件，約客戶來跟你談話。可以通過信函或電子郵件，約客戶來跟你談話。需要注意的是：你最好不要將主題擴(kuò)展到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價(jià)格，因?yàn)槿绻沅N售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話切入上述主題的。.接近話語的步驟接近話語的步驟n 稱呼對(duì)方的名稱，叫出對(duì)方的姓名及職稱；n 你要清晰而簡要地做自我介紹，說出自己的名字和企業(yè)的

10、名稱；n 感謝對(duì)方的接見。你要非常誠懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接見你。n 寒喧。根據(jù)事前準(zhǔn)備資料，表達(dá)對(duì)客戶的贊美和能配合客戶的狀況，選一些客戶容易談?wù)摷案信d趣的話題；n 說明來意。表明拜訪的理由，要讓客戶感覺到你的專業(yè)可信度，“今天非常感謝張總能給我這個(gè)機(jī)會(huì)來跟您解說一下，我們公司新出來的這些產(chǎn)品，有一些很不錯(cuò)的地方”接著你要很快地說明這個(gè)來意；n 贊美及詢問。每一個(gè)人都希望被贊美，可在贊美客戶后接著以詢問的方式引導(dǎo)客戶的注意，引起他的興趣和他的需求。 .接近客戶的要項(xiàng)接近客戶的要項(xiàng)關(guān)鍵關(guān)鍵打開客戶心扉打開客戶心扉.接近前的準(zhǔn)備接近前的準(zhǔn)備練口才練口才拓展人拓展人際關(guān)系際關(guān)系設(shè)定拜設(shè)定拜訪目標(biāo)訪

11、目標(biāo)準(zhǔn)備準(zhǔn)備準(zhǔn)備準(zhǔn)備準(zhǔn)備準(zhǔn)備.辯證分析顧客購買的前提辯證分析顧客購買的前提 相信：相信： 客戶需要一種能被自己相信的處事方法客戶需要一種能被自己相信的處事方法 有價(jià)值的：客戶必須相信你所提供的各種建議都是有價(jià)值的有價(jià)值的：客戶必須相信你所提供的各種建議都是有價(jià)值的 效用的：必須說服客戶，你的產(chǎn)品是效用的，是合乎他使用的效用的：必須說服客戶，你的產(chǎn)品是效用的，是合乎他使用的 信心：客戶必須對(duì)你有信心，相信自己沒有做錯(cuò)決定信心：客戶必須對(duì)你有信心，相信自己沒有做錯(cuò)決定.接近客戶的方法接近客戶的方法銷售的四個(gè)階段銷售的四個(gè)階段n 推銷自己n 銷售商品的效用價(jià)值n 銷售商品n 銷售售后服務(wù)包退包退包換

12、包換包修包修.接近客戶的方法接近客戶的方法n 創(chuàng)造面談的機(jī)會(huì)：創(chuàng)造面談的機(jī)會(huì)： （1 1）推銷自己最好的方法就是談話；）推銷自己最好的方法就是談話； （2 2）滿足客戶的視覺、聽覺、感覺；）滿足客戶的視覺、聽覺、感覺； （3 3）語言的重要性；）語言的重要性； （4 4）拜訪前的一系列準(zhǔn)備；）拜訪前的一系列準(zhǔn)備；著裝著裝坐姿坐姿行為行為心理因素心理因素產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)客戶了解客戶了解.接近客戶的方法接近客戶的方法n 消除初次訪問的緊張消除初次訪問的緊張n 輕松帶入話題輕松帶入話題自尊心自尊心 新聞新聞利益利益樂趣樂趣談及本人得意之處談及本人得意之處稱贊擴(kuò)大自我傾聽稱贊擴(kuò)大自我傾聽其成功的經(jīng)驗(yàn)事

13、先其成功的經(jīng)驗(yàn)事先了解當(dāng)事人了解當(dāng)事人 熱門新聞業(yè)界熱門新聞業(yè)界新聞新聞報(bào)道新聞新聞報(bào)道深入了解新聞深入了解新聞情報(bào)情報(bào)調(diào)查網(wǎng)調(diào)查網(wǎng) 賺錢的話題節(jié)賺錢的話題節(jié)省經(jīng)費(fèi)事物合省經(jīng)費(fèi)事物合理化股票，房理化股票，房地產(chǎn)投資地產(chǎn)投資 運(yùn)動(dòng)興運(yùn)動(dòng)興趣時(shí)髦趣時(shí)髦事物食事物食物比賽物比賽 .接近的方法接近的方法n 抓住顧客的購買心理抓住顧客的購買心理A I D M A SA I D M A SAttention Attention 吸引人的開場白吸引人的開場白 Interesting Interesting 引起興趣引起興趣Desire Desire 引起欲望引起欲望Memory Memory 記在心里記在心

14、里Action Action 采取行動(dòng)采取行動(dòng)Satisfaction Satisfaction 滿意滿意.接近客戶的方式接近客戶的方式n 接近的方式通常有以下幾種：接近的方式通常有以下幾種：直接拜訪直接函件電話拜訪傳真拜訪電子郵件電話接近的步驟電話接近的步驟準(zhǔn)備電話內(nèi)容接通后如何介紹自己引起對(duì)方興趣訴說拜訪理由結(jié)束電話.系統(tǒng)介紹產(chǎn)品與展示系統(tǒng)介紹產(chǎn)品與展示.什么是產(chǎn)品說明什么是產(chǎn)品說明 產(chǎn)品說明產(chǎn)品說明就是有系統(tǒng)的透過一連串的需求來確認(rèn)其特性、優(yōu)點(diǎn)和特殊利益的陳述，從而引起客戶產(chǎn)生購買的欲望。成功產(chǎn)品說明的目的成功產(chǎn)品說明的目的成功產(chǎn)品說明的特征成功產(chǎn)品說明的特征能毫無遺漏地說出你對(duì)幫客戶解

15、決能毫無遺漏地說出你對(duì)幫客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果問題及改善現(xiàn)狀的效果能讓客戶相信你能做到自己所說的能讓客戶相信你能做到自己所說的讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題在客戶的立場，幫助客戶解決問題提醒客戶對(duì)現(xiàn)狀問題點(diǎn)提醒客戶對(duì)現(xiàn)狀問題點(diǎn)的重視的重視讓客戶了解能獲得哪些讓客戶了解能獲得哪些改善改善讓客戶產(chǎn)生想的欲望讓客戶產(chǎn)生想的欲望讓客戶認(rèn)同該產(chǎn)品或服讓客戶認(rèn)同該產(chǎn)品或服務(wù)務(wù).產(chǎn)品說明的技巧產(chǎn)品說明的技巧n 原則一：就是遵循前面講過的FABE法則，把產(chǎn)品的特色優(yōu)點(diǎn)、給客戶所帶來的好處或特殊的利益等情況、簡明扼要地進(jìn)行陳述；n 原則二：第一個(gè)

16、階段指出客戶的問題或應(yīng)改善的現(xiàn)狀；第二個(gè)階段提供解決問題的對(duì)策；第三階段是描繪客戶采用你的產(chǎn)品或服務(wù)以后所獲得的利益。原則原則.產(chǎn)品說明的步驟產(chǎn)品說明的步驟n開場白。開場白。n依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況。指出客戶目前期望解決問題的疑點(diǎn)。指出客戶目前期望解決問題的疑點(diǎn)或得到滿足的需求。或得到滿足的需求。n以客戶對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)以客戶對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品地特性的介紹產(chǎn)品地特性優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)特殊利益特殊利益n預(yù)先化解異議，如從客戶、競爭者等預(yù)先化解異議，如從客戶、競爭者等方面可能造成的異議。方面可能造成的異議。n異議處理。異議處理。n要求訂單

17、。要求訂單。n維持良好的產(chǎn)品說明氣氛維持良好的產(chǎn)品說明氣氛n選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說明選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說明n產(chǎn)品說明中切不可逞能地與客戶辯產(chǎn)品說明中切不可逞能地與客戶辯論論n預(yù)先想好銷售的商談內(nèi)容預(yù)先想好銷售的商談內(nèi)容n運(yùn)用銷售輔助物，如：投影和幻燈運(yùn)用銷售輔助物，如：投影和幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡介。片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡介。n對(duì)銷售有幫助的報(bào)刊、雜志的報(bào)道對(duì)銷售有幫助的報(bào)刊、雜志的報(bào)道及其它任何有助于銷售的輔助物。及其它任何有助于銷售的輔助物。其他注意點(diǎn)其他注意點(diǎn).產(chǎn)品說明的三段論法產(chǎn)品說明的三段論法包裝、結(jié)構(gòu)、包裝、結(jié)構(gòu)、運(yùn)送、使用年限運(yùn)送、使用年限性能、優(yōu)點(diǎn)性能、優(yōu)點(diǎn)特殊性質(zhì)特殊性質(zhì)價(jià)

18、值、活動(dòng)價(jià)值、活動(dòng)附加服務(wù)附加服務(wù).圖片講解法圖片講解法n 給客戶留下深刻印象n 增加客戶的參與感n 客戶容易明白n 吸引客戶的注意力 有一個(gè)銷售玻璃的公司，年底公司頒獎(jiǎng)的時(shí)候，有一個(gè)銷售玻璃的公司，年底公司頒獎(jiǎng)的時(shí)候， 一個(gè)業(yè)務(wù)員得了第一名，公司內(nèi)的很多人都紛紛一個(gè)業(yè)務(wù)員得了第一名，公司內(nèi)的很多人都紛紛 為他喝彩，并向他請(qǐng)教銷售經(jīng)驗(yàn)。他說：為他喝彩，并向他請(qǐng)教銷售經(jīng)驗(yàn)。他說：“我向我向 顧客介紹了我們的玻璃很好，砸都砸不破，顧客顧客介紹了我們的玻璃很好，砸都砸不破，顧客 不相信，我就拿鐵錘砸給他看，果然真的砸不破，不相信，我就拿鐵錘砸給他看，果然真的砸不破， 這樣一來顧客自然就信服地買下了。

19、這樣一來顧客自然就信服地買下了。”第二年頒第二年頒 獎(jiǎng)大會(huì)，又是這個(gè)業(yè)務(wù)員第一名，大家就覺得很獎(jiǎng)大會(huì)，又是這個(gè)業(yè)務(wù)員第一名，大家就覺得很奇怪，我們都學(xué)習(xí)了他的經(jīng)驗(yàn)，可還是這個(gè)銷售員的業(yè)績最好。這個(gè)業(yè)務(wù)員奇怪，我們都學(xué)習(xí)了他的經(jīng)驗(yàn)，可還是這個(gè)銷售員的業(yè)績最好。這個(gè)業(yè)務(wù)員又向大家介紹說：又向大家介紹說：“以前都是我親自砸玻璃來演示給客戶看，今年到客戶那以前都是我親自砸玻璃來演示給客戶看，今年到客戶那邊去，我就把這錘子交給客戶砸。邊去，我就把這錘子交給客戶砸?！?產(chǎn)品展示產(chǎn)品展示n 產(chǎn)品n 場地n 銷售人員展示前準(zhǔn)備展示前準(zhǔn)備展示說明要點(diǎn)展示說明要點(diǎn)n 增加戲劇性n 讓客戶親身感受n 引用動(dòng)人的實(shí)例

20、n 讓客戶聽得懂n 讓客戶參與 n 掌握客戶的關(guān)心點(diǎn).合理處理客戶異議合理處理客戶異議.客戶異議的含義客戶異議的含義 在銷售過程中，客戶的任何一個(gè)舉動(dòng)或客戶對(duì)你在展示過程中的說法提出的不贊同、反對(duì)、置疑等都叫拒絕，這些都統(tǒng)稱為客戶的異議。真實(shí)異議：真實(shí)異議：客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ愕纳唐凡粷M意或?qū)蛻舯磉_(dá)目前沒有需要或?qū)δ愕纳唐凡粷M意或?qū)δ愕纳唐繁в衅姟Ｃ鎸?duì)真實(shí)的異議，你必須視狀況你的商品抱有偏見。面對(duì)真實(shí)的異議，你必須視狀況而相應(yīng)地采取立刻處理或延后處理的策略。而相應(yīng)地采取立刻處理或延后處理的策略。假的異議：假的異議：客戶用借口、敷衍的方式來應(yīng)付銷售員，目的是不想抱有誠意地和銷客戶用借口、敷衍的方式來應(yīng)付銷售員，目的是不想抱有誠意地和銷售員會(huì)談，不想真心實(shí)意地介入銷售活動(dòng)；售員會(huì)談，不想真心實(shí)意地介入銷售活動(dòng)；客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，雖然客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，雖然聽起來是一項(xiàng)異議，卻不是客戶真正的異議。聽起來是一項(xiàng)異議，卻不是客戶真正的異議。.客戶異議產(chǎn)生的原因客戶異議產(chǎn)生的原因n 拒絕改變n 情