供電公司大客戶管理制度

1、1.1. 范 圍本流程適用于蘇州供電公司針對大客戶的客戶關(guān)系管理和服務(wù)流程。2.2. 控 制目標(biāo)合理配置客戶服務(wù)資源，實 現(xiàn)對于大客戶細(xì)分服務(wù)與管理的最優(yōu)化，提升電力營銷服務(wù)水平。3.3. 主 要涉及 部 門電力營銷部 蘇州供電各部門4.4. 主 要前提 和 假設(shè)通過 高 效 的 ITIT 系 統(tǒng)，保障 各 層 次管 理工 作的 協(xié) 同 進行和 信 息 共享 有完善的大客戶服務(wù)經(jīng)理體系，按照客戶地域、客戶屬性特 征、客戶重要等級等特點劃分，由相應(yīng)客戶經(jīng)理分別實施大 客戶管理5.5. 主 要控制 點大客戶可跨地域多渠道（客戶服務(wù)中心、區(qū)域大客戶經(jīng)理、 蘇州公司大客戶經(jīng)理等）的獲得一致的大客戶服務(wù)

2、體驗各級大客戶經(jīng)理主要為重要客戶提供營銷業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)擴流 程管理、用電變更、投訴處理、緊急故障搶修、事故調(diào)查、 電費催收、供用電合同執(zhí)行監(jiān)督、日?？蛻絷P(guān)系管理、針對 目標(biāo)客戶的市場活動等服務(wù)與管理工作 充分的客戶個性信息（ 如：客 戶行業(yè)、企 業(yè)規(guī)模、經(jīng) 營范圍、 經(jīng)營狀況、行 業(yè)地位等）收 集和屬性數(shù)據(jù)（ 如：客 戶優(yōu)先級、 電量貢獻、銷 售收益、供 電電壓等級、受 電容量、負(fù) 荷等級、 信用狀況等）的規(guī)范定義保障對于大客戶有著明確的定義和 劃分，并在客戶細(xì)分服務(wù)及管理工作中加以具體應(yīng)用 不同的客戶服務(wù)渠道可以為大客戶提供內(nèi)容不同的服務(wù)工 作，按照事先定義好的權(quán)責(zé)劃分，針對不同需求的工作任務(wù)

3、 有序的在各層次間自發(fā)移交，提供給大客戶“一站式”的服 務(wù)，客戶服務(wù)中心實施對于大客戶的基本服務(wù)工作，如：客戶基本信 息更改、遷入管理等；其他重要業(yè)務(wù)工作激發(fā)至不同層次的大客戶經(jīng) 理處實施，如：業(yè)擴流程管理、客戶投訴、電費催收、故障處理等 與大客戶首次接觸的人員負(fù)責(zé)生成“客戶接觸記錄” ，后續(xù)工作人員應(yīng)及時進行相應(yīng)客戶接觸信息的更新 蘇州公司大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對公司整體的大客戶管理工作進行 業(yè)務(wù) 監(jiān) 督 ，利 用 ITIT 系 統(tǒng) 的支持 ， 對 其過 程和 結(jié)果 進行 評估， 以利于提高整體服務(wù)水平 在各層次的大客戶服務(wù)與管理過程中，應(yīng)充分重視對于客戶信息的收 集和共享，以保證客戶資料的完整、準(zhǔn)

4、確，同時應(yīng)考慮對于信息安全 性的控制基于營業(yè)區(qū)域、客戶行業(yè)、客戶需求等屬性數(shù)據(jù)的差別，對 大客戶市場信息進行收集、調(diào)查、分析、預(yù)測，定期提出新 業(yè)務(wù)開發(fā)報告，公司運營滾動投資的近期、遠(yuǎn)期計劃建議書 定期對服務(wù)水平協(xié)議（SLASLA）的執(zhí)行及設(shè)定情況進行滾動性調(diào) 查和預(yù)測，經(jīng)相關(guān)專業(yè)部門共同確認(rèn)后實施，不斷調(diào)整和優(yōu) 化各服務(wù)流程 大客戶經(jīng)理共同參與營銷策劃與管理組針對大客戶的市場分 析、策略及計劃工作，同時負(fù)責(zé)市場活動的具體實施6.6.流程說明321.1大客戶管理客戶服務(wù)員（電話中心/大客戶區(qū)域大客戶經(jīng)理大客戶經(jīng)理營業(yè)廳）戶的基本服務(wù)工作，如：客 戶基本信息更改、遷入管理、 基本業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受

5、理等1.41.4 區(qū)域大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)實施對于大客戶的重要服務(wù)工 作，如：業(yè)擴流程管理、投 訴處理、緊急故障搶修、 客戶關(guān)系管理、市場活動1.51.5 蘇州公司大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)實施對于關(guān)鍵大客戶的重 要服務(wù)工作，如：業(yè)擴流程 管理、投訴處理、緊急故 障搶修、客戶關(guān)系管理、 市場活動等1.61.6 對于大客戶經(jīng)理服務(wù)對步驟說明1.1.生成工作需1.11.1 各服務(wù)渠道均可受理大客戶需求1.21.2 有明確的需求判斷標(biāo)準(zhǔn)，生成相應(yīng)的具體工作內(nèi)容1.31.3 客戶服務(wù)中心實施對于大客負(fù)責(zé)人輸出客戶服務(wù)客戶接觸員（電話中記錄、客戶心/ /營業(yè)需求工單廳）/ /大客戶經(jīng)理步驟說明負(fù)責(zé)人輸出象的劃分主要依據(jù)客

6、戶 的屬性數(shù)據(jù)（如：客戶優(yōu) 先級、所在區(qū)域、供電電 壓等級、受電容量、負(fù)荷 等級等）2.2.處理工作需求2.12.1 基于大客戶需求，由大客戶經(jīng)理/ /任務(wù)派發(fā)和服務(wù)控制 員進行具體工作需求的分派 處理2.22.2 必要時需由服務(wù)提供方進行現(xiàn)場工作大客戶經(jīng)理/ /任務(wù)派發(fā)和服務(wù) 控制員/ /服務(wù)提供方3.3.工作情況匯報3.13.1 任務(wù)派發(fā)和服務(wù)控制員/ /服 務(wù)提供方/ /客戶經(jīng)理應(yīng)通過 多種渠道（如：電話、電子 郵件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等）將具體 工作情況向大客戶經(jīng)理匯報客戶經(jīng)理/ / 任務(wù)派發(fā) 和服務(wù)控 制員/ /服務(wù) 提供方4.4.對大客戶管理整體工作實施監(jiān)督4.14.1 基于客戶所在地域及行

7、業(yè)的不同，分別由相應(yīng)的區(qū)域大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)其營銷管理和服務(wù)工作4.24.2 根據(jù)業(yè)務(wù)職責(zé)的劃分，公司大客戶經(jīng)理步驟說明負(fù)責(zé)人輸出大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)相應(yīng)的大客 戶業(yè)務(wù)處理4.34.3 公司大客戶經(jīng)理通過實時的 系統(tǒng)支持、定期的工作報表 和業(yè)務(wù)交流，對公司大客戶 管理的實施整體監(jiān)督5.5.服務(wù)水平協(xié)5.15.1 對服務(wù)水平協(xié)議（SLASLA 的設(shè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服議滾動修改定及執(zhí)行情況進行滾動性調(diào)員（電話中務(wù)水平協(xié)查和預(yù)測，經(jīng)相關(guān)專業(yè)部門心/ /營業(yè)議數(shù)據(jù)庫、共同確認(rèn)后實施，不斷調(diào)整廳）/ /大客配合具體和優(yōu)化流程中各環(huán)節(jié)服務(wù)水戶經(jīng)理/ /公工作的特平司內(nèi)部相 關(guān)部門/ / 第三方定服務(wù)水 平協(xié)議、服 務(wù)

8、水平協(xié) 議的滾動 性調(diào)查和預(yù)測報告6.6.大客戶市場6.16.1 基于大客戶屬性數(shù)據(jù)的特大客戶經(jīng)市場分析、分析和預(yù)測點進行市場信息收集、調(diào)查、分析、預(yù)測6.26.2 提出針對未來目標(biāo)市場的理預(yù)測報告、未來業(yè)務(wù)計劃書步驟說明負(fù)責(zé)人輸出新業(yè)務(wù)開發(fā)，公司運營滾動投資的近期、遠(yuǎn)期計劃7.7.市場活動管8.8.更新客戶接觸記錄7.17.1 大客戶經(jīng)理共同參與營銷策劃與管理組針對大客戶的周期性的市場活動的策略及計劃工作7.27.2大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)市場活動的具體安排和實施8.18.1 與大客戶首次接觸的環(huán)節(jié)應(yīng)生成“客戶接觸記錄”8.28.2 后續(xù)工作人員應(yīng)及時進行相應(yīng)客戶接觸信息的更新8.38.3 基于大客戶

9、信息對蘇州供電的重要性，在各層次的大客戶服務(wù)與管理及相應(yīng)的市場活動過程中，應(yīng)充分重視對于客戶信息的收集和共享,以保證客戶資料的完整、準(zhǔn)確，同時應(yīng)考慮對于信息安全性的控制客戶服務(wù)市場活動員（電話中策略及計心/ /營業(yè)劃書、市場廳）/ /大客活動實施戶經(jīng)理/ /營報告銷策劃與管理組客戶服務(wù)員（電話中心/ /營業(yè)廳）/ /大客戶經(jīng)理電公司大客戶管理整體業(yè)務(wù) 實施評估報告，以便指導(dǎo)今 后的工作7.7.主要涉及文檔/ /信息流程文檔名稱編制部門/ /人員主要內(nèi)容聯(lián)數(shù)提交部門/ /人員提交時限/ /頻率專項工大客戶經(jīng)針對具體業(yè)務(wù)1 1營銷策實時作服務(wù)理/ / 公司工作所組合制劃與管水平協(xié)內(nèi)部門/ /第定的服務(wù)水平理組議三方協(xié)議大客戶大客戶經(jīng)針對目標(biāo)客戶1 1營銷策每年市場分理的未來策略報劃與管步驟說明負(fù)責(zé)人輸出9.9.定期生成業(yè)務(wù)實施、客戶滿意度調(diào)查、工作成果報告9.19.1 各層次大客戶經(jīng)理定期對以往的工作進行總結(jié)和評估,通過充分的業(yè)務(wù)交流和溝通，最終形