廣東恒大物業(yè)各相關(guān)專項(xiàng)管理制度

1、廣東恒大物業(yè)各相關(guān)專項(xiàng)管理制度“總經(jīng)理信箱”管理制度為了規(guī)范“總經(jīng)理信箱”服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)、高效地解決重點(diǎn)難點(diǎn)問題，特制定本制度。第一章 總則督導(dǎo)室負(fù)責(zé)本制度執(zhí)行情況的考核，并在每月月底將考核結(jié)第四條的結(jié)果交主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，報(bào)總經(jīng)理審批，審批結(jié)果交人事部實(shí)施。附則： 督導(dǎo)室在考核中如有不堅(jiān)持原則，出現(xiàn)錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的， 每查實(shí)一處， 扣罰督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人300元。辦公室在核查中如有不堅(jiān)持原則現(xiàn)象， 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)抽查發(fā)現(xiàn)錯(cuò)報(bào)、 漏報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的， 每查實(shí)一處， 扣罰辦公室負(fù)責(zé)人500元。第五條 信件處理必須達(dá)到“一個(gè)結(jié)果” ，即業(yè)主滿意的結(jié)果； “兩種 標(biāo)準(zhǔn)”，即物業(yè)公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，物

2、業(yè)公司必須解決， 處理結(jié)果讓業(yè)主滿 意；非物業(yè)公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)， 物業(yè)公司無法解決的，處理過程讓業(yè)主感動(dòng)， 直至滿意。第二章 組織管理第六條 “總經(jīng)理信箱”的組織管理工作由督導(dǎo)室全面負(fù)責(zé)。第七條 總經(jīng)理信箱鑰匙由督導(dǎo)室保管一套，其余鑰匙由文秘室保 管，嚴(yán)禁復(fù)制和外借，不得遺失。附則：信箱鑰匙若遺失，即報(bào)總經(jīng)理，每遺失一把，扣罰責(zé)任人10元， 且必須于當(dāng)天更換，每延遲一天，加罰100元；如出現(xiàn)信箱鑰匙被復(fù)制或外借， 每次扣罰責(zé)任人500元，扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人300元。第一條總經(jīng)理信箱”信件由總經(jīng)理親自批閱。第二條督導(dǎo)室為“總經(jīng)理信箱”管理的主要責(zé)任部門。第三條 果報(bào)辦公室辦公室負(fù)責(zé)對(duì)督導(dǎo)室上報(bào)的考

3、核結(jié)果進(jìn)行核查，并將核查后第八條 督導(dǎo)室負(fù)責(zé)信箱的日常巡查和維護(hù)工作，如發(fā)現(xiàn)信箱損壞要 立即報(bào)工程部，工程部接報(bào)后必須在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)； 信箱損壞嚴(yán)重需要更 換的，由督導(dǎo)室負(fù)責(zé)安排更換，并于24小時(shí)內(nèi)完成；新接管樓宇的總經(jīng)理 信箱安裝工作由督導(dǎo)室負(fù)責(zé)，且必須在交接日當(dāng)天8：00前完成。附則： 總經(jīng)理信箱的維修未能在24小時(shí)內(nèi)完成但不影響正常使用和公司 形象的，每延遲一天，扣罰督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人100元，扣罰工程部負(fù)責(zé)人50元；影 響正常使用和公司形象的，每延遲一天，扣罰督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人200元，扣罰工程 部負(fù)責(zé)人100元；新接管樓宇的總經(jīng)理信箱每少裝一個(gè)，每天扣罰督導(dǎo)室負(fù)責(zé) 人50元，扣罰工程部負(fù)責(zé)人5

4、0元。第九條 每天16：0017：30為開箱時(shí)間，督導(dǎo)室必須在次日8：00前將收集的信件呈總經(jīng)理批閱。附則： 督導(dǎo)室未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)開啟總經(jīng)理信箱的， 扣罰責(zé)任人300扣發(fā)督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人300元；漏開或提前開啟信箱的， 每次扣罰督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人 元；未按規(guī)定時(shí)間將信件呈總經(jīng)理批閱的，扣罰督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人100元。第十條 “總經(jīng)理信箱”信件原件移交檔案室前由督導(dǎo)室負(fù)責(zé)保管， 信件建檔后移交檔案室存檔；各相關(guān)部門必須妥善保管信件復(fù)印件，無關(guān) 人員不得傳閱。附則：總經(jīng)理信箱信件原件每遺失一封，扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人 造成信件復(fù)印件遺失的，每遺失一封，扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人 經(jīng)理批示意見泄密的，扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人100

5、元。第十一條 督導(dǎo)室負(fù)責(zé)于每季度最后一周組織各部門負(fù)責(zé)人召開 次總經(jīng)理信箱服務(wù)工作總結(jié)會(huì)。附則： 督導(dǎo)室未按規(guī)定組織召開總經(jīng)理信箱服務(wù)工作總結(jié)會(huì)的，每次扣 罰督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人500元；各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人未按要求參加總結(jié)會(huì)的，扣罰責(zé)任 部門負(fù)責(zé)人300元。第十二條 督導(dǎo)室負(fù)責(zé)在“總經(jīng)理信箱”管理工作總結(jié)會(huì)召開后三日 內(nèi)完成總結(jié)報(bào)告， 經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后， 呈公司領(lǐng)導(dǎo)審閱， 并報(bào)檔案室存檔。附則： 督導(dǎo)室未按時(shí)完成總結(jié)報(bào)告或未呈公司領(lǐng)導(dǎo)審閱的，每次扣罰督 導(dǎo)室負(fù)責(zé)人100元。元，100300元；300元；信件上總第十三條 督導(dǎo)室接到總經(jīng)理審閱批復(fù)后的信件， 必須在24小時(shí)內(nèi) 將信件復(fù)印，統(tǒng)一編號(hào)建檔， 并

6、分發(fā)至主管領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任部門 （由負(fù)責(zé)處理 信件的主管領(lǐng)導(dǎo)界定責(zé)任部門，負(fù)責(zé)處理信件的主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)日外出時(shí)，由 分管督導(dǎo)室的主管領(lǐng)導(dǎo)界定責(zé)任部門） 。附則： 總經(jīng)理批示后的信件，督導(dǎo)室未能在24小時(shí)內(nèi)發(fā)出或建檔的， 每次扣罰督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人100元。第十四條 責(zé)任部門必須嚴(yán)格落實(shí)總經(jīng)理批示意見，于簽收信件的 當(dāng)天在總經(jīng)理信箱信件處理檔案表中填寫處理措施，并在 該表返回督導(dǎo)室。附則： 責(zé)任部門未按時(shí)填寫處理措施及預(yù)計(jì)完成時(shí)間或未在將總經(jīng)理信箱信件處理檔案返回督導(dǎo)室的，扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人 任部門未按總經(jīng)理批示意見辦理的，每發(fā)現(xiàn)一次，扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人根據(jù)責(zé)任 部門負(fù)責(zé)人反饋的處理情況24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)證， 并

7、在總經(jīng)理信箱信件處 理檔案填寫處理過程。附則： 責(zé)任部門負(fù)責(zé)人反饋的處理情況，有錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的， 每次扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人300元。第十六條 責(zé)任部門主管以上人員在接到信件24小時(shí)內(nèi)負(fù)責(zé)對(duì)有詳 細(xì)地址或聯(lián)系電話的業(yè)主進(jìn)行第一次回訪， 在信件處理完成后24小時(shí)內(nèi)進(jìn) 行第二次回訪（首次回訪即可解決問題并讓業(yè)主滿意的，可不進(jìn)行第二次 回訪），并向督導(dǎo)室反饋業(yè)主/住戶回訪表，督導(dǎo)室在信件處理完成后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行核查。附則： 責(zé)任部門未按規(guī)定在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪的，每延遲一天扣罰責(zé) 任部門負(fù)責(zé)人50元；責(zé)任部門敷衍回訪工作，填寫回訪表時(shí)弄虛作假或回 訪工作非部門主管以上人員進(jìn)行的， 每查實(shí)一處，

8、扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人300元。 督導(dǎo)室未按規(guī)定進(jìn)行核查的，扣罰督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人第十七條 責(zé)任部門必須在簽收信件的一周內(nèi)完成信件處理，對(duì)一周內(nèi)不能完成處理的信件必須專題上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并反饋督導(dǎo)室。第三章工作程序24小時(shí)內(nèi)將24小時(shí)內(nèi)100元；責(zé)300元。第十五條 督導(dǎo)室負(fù)責(zé)每日跟進(jìn)信件投訴問題的處理情況，100元。不能完成處理未專題上報(bào)并反饋督導(dǎo)室的，每次扣罰責(zé)任部門負(fù)能完成未完成處理的，每件扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人100元。第十八條告，須回復(fù)業(yè)主的公告由督導(dǎo)室以公司名義及時(shí)公告回復(fù)內(nèi)容。附則：督導(dǎo)室對(duì)須回復(fù)業(yè)主的公告未在24小時(shí)內(nèi)完成公告，每延遲一天扣罰督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人100元。第十九條 總經(jīng)理信箱信件處理完畢

9、24小時(shí)內(nèi)，由督導(dǎo)室報(bào)負(fù)責(zé)處理 信件的主管領(lǐng)導(dǎo)審核，再報(bào)總經(jīng)理審批后結(jié)案。附則：總經(jīng)理信箱信件處理完畢24小時(shí)內(nèi)，督導(dǎo)室未報(bào)負(fù)責(zé)處理信件的主管領(lǐng)導(dǎo)審核，再報(bào)總經(jīng)理審閱后結(jié)案的， 每延遲一天，扣罰督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人100丿元。第二十條 督導(dǎo)室每周對(duì)信件處理情況進(jìn)行一次小結(jié)，每月20日將本月信件處理情況匯總，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，呈總經(jīng)理審閱。附件：“總經(jīng)理信箱”信件處理檔案、業(yè)主/住戶回訪投訴處理管理制度為了規(guī)范投訴處理工作，提高投訴處理的及時(shí)率，保證為投訴人提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服 務(wù)，特制定本制度。第一章總則客戶服務(wù)部是投訴受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計(jì)的主要責(zé)任部門?？蛻舴?wù)部調(diào)度中心負(fù)責(zé)本制度的考核，

10、督導(dǎo)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查本制度的執(zhí)行情況。 本制度適用于廣州市金碧物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的一切投訴處理工作。附則：責(zé)人300元,沒有留下電話號(hào)碼及具體房號(hào)的來信由主管領(lǐng)導(dǎo)核定是否公附則：督導(dǎo)室未按時(shí)進(jìn)行匯總上報(bào)的，每次扣罰負(fù)責(zé)人300元。第四章 附則第二十條金為止。以上扣罰款均從責(zé)任人當(dāng)月獎(jiǎng)金中扣除，直至扣完當(dāng)月獎(jiǎng)第二十一條本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。第二十二條本制度由督導(dǎo)室負(fù)責(zé)解釋。第二十三條表。第一條第二條第三條第二章投訴的受理與接待第四條 當(dāng)班人員在接待投訴人來訪時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定。附則：未按員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行接待的，每次扣罰責(zé)任人20元；引起投訴的，

11、每次扣罰責(zé)任人50元，調(diào)度主管20元。第五條 當(dāng)班人員應(yīng)當(dāng)詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄投訴項(xiàng)目，包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系 方式以及接單人等。調(diào)度主管必須每天審核調(diào)度中心的投訴記錄并簽名。附則：投訴記錄缺項(xiàng)或記錄不準(zhǔn)確、不詳細(xì)的，每項(xiàng)扣罰責(zé)任人30元；由此導(dǎo)致投訴處 理工作不及時(shí)或不準(zhǔn)確的，每次扣罰責(zé)任人100元，責(zé)任主管50元。調(diào)度主管未 按時(shí)審核投訴記錄的，每次扣罰50元。第六條 當(dāng)班人員在接聽來電時(shí)，必須使用規(guī)范用語。對(duì)于投訴人提出的問題，必須做好詳細(xì)、 準(zhǔn)確的解答。附則：未按規(guī)定用語和標(biāo)準(zhǔn)接聽電話的，每次扣罰責(zé)任人20元；因解釋工作不到位，引 起投訴人誤解的，每次扣罰責(zé)任人50元。第三章

12、 投訴的處理與回訪第七條 當(dāng)班人員在接到投訴后，必須在首報(bào)五分鐘內(nèi)調(diào)度相關(guān)部門進(jìn)行處理，并同時(shí)向投訴 人做好解釋和安撫工作。附則：未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)調(diào)度相關(guān)部門進(jìn)行投訴處理的，每次扣罰責(zé)任人30元。當(dāng)班人員 對(duì)某項(xiàng)投訴置之不理或不處理，引起投訴人再次投訴的，每次扣罰責(zé)任人100元， 調(diào)度主管50元。第八條 當(dāng)班人員應(yīng)當(dāng)合理地安排人員處理投訴，并將投訴事項(xiàng)詳細(xì)告知投訴處理人。 附則：對(duì)于因調(diào)度失誤或者交代不清等原因，影響投訴處理的，每次扣罰責(zé)任人50元， 調(diào)度主管30元。引發(fā)嚴(yán)重后果的，作專題處理。第九條 投訴處理人在接到調(diào)度安排后，必須服從調(diào)度安排，及時(shí)有效地處理投訴。 附則：投訴處理人不服從調(diào)度

13、安排的，每次扣罰責(zé)任人200元。第十條 投訴處理人應(yīng)在接單后12小時(shí)內(nèi)完成投訴的處理工作。對(duì)于12小時(shí)內(nèi)未完成的，必 須每24小時(shí)將處理情況和處理進(jìn)度反饋至調(diào)度中心。如與投訴人有約定處理時(shí)間的， 以約定時(shí)間為準(zhǔn)。未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成投訴處理并反饋調(diào)度中心的，每次扣罰責(zé)任人50元；當(dāng)班人 員未跟進(jìn)投訴處理的，每次扣罰責(zé)任人50元。首報(bào)24小時(shí)內(nèi)未完成投訴處理的，必須按照投訴處理流程的相關(guān)規(guī)定逐級(jí)上報(bào)， 同時(shí)對(duì)投訴人做好安撫和解釋工作。首報(bào)24小時(shí)內(nèi)未完成投訴處理的且不上報(bào)的，或?qū)ν对V人未做好安撫和解釋工作 的，每次扣罰責(zé)任人100元， 責(zé)任主管50元， 責(zé)任部門負(fù)責(zé)人30元。公司員工應(yīng)當(dāng)遵守投訴處

14、理“首問責(zé)任制”，接到投訴的第一人，不管是否為投訴處附則：第十一條附則：第十二條理人，應(yīng)當(dāng)積極接待，并于當(dāng)天反饋至調(diào)度中心,跟進(jìn)投訴處理的情況和結(jié)果。 員工對(duì)業(yè)主投訴問題進(jìn)行推諉，或未將投訴在當(dāng)天反饋至調(diào)度中心的，或未跟進(jìn)投 訴處理情況和結(jié)果的，每次扣罰責(zé)任人100元，責(zé)任人所在部門負(fù)責(zé)人50元。 投訴處理完畢后，投訴處理人必須將處理結(jié)果在完成的當(dāng)天反饋至調(diào)度中心。 投訴處理人未按時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋至調(diào)度中心的，每次扣罰責(zé)任人50元。已經(jīng)完成的投訴，調(diào)度主管必須在三天內(nèi)組織完成電話回訪。必要時(shí)，調(diào)度中心應(yīng) 安排相應(yīng)的物業(yè)助理在24小時(shí)內(nèi)或與業(yè)主約定的時(shí)間進(jìn)行上門回訪，回訪應(yīng)當(dāng)有 書面的記錄或

15、回執(zhí)。調(diào)度主管未組織安排電話回訪的，每次扣罰50元；調(diào)度中心未按規(guī)定完成電話回 訪或安排物業(yè)助理上門回訪的，每次扣罰責(zé)任人30元；未按規(guī)定進(jìn)行回訪的，每 次扣罰責(zé)任人50元，責(zé)任主管30元。第四章投訴處理的監(jiān)督和檢查各部門負(fù)責(zé)人必須親自跟進(jìn)歸屬各自部門的投訴。部門負(fù)責(zé)人未親自跟進(jìn)投訴處理的，每次扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人100元。督導(dǎo)中心每月必須至少兩次對(duì)調(diào)度中心的投訴處理情況進(jìn)行抽查。客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人每月25日必須將調(diào)度中心本月的投訴處理情況月報(bào)表報(bào)公司領(lǐng) 導(dǎo)督導(dǎo)中心。附則：客戶服務(wù)部未按時(shí)報(bào)送報(bào)表的，扣罰調(diào)度主管200元，部門負(fù)責(zé)人100元。每延遲 一天，責(zé)任人加扣50元女口報(bào)表中有錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)的，

16、每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，扣罰調(diào)度主管 和部門負(fù)責(zé)人各50元。第五章附則以上扣罰均從責(zé)任人當(dāng)月的獎(jiǎng)金中予以執(zhí)行，直至扣完為止。 本制度由廣州市金碧物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。附則:第十三條附則:第十四條附則:第十五條附則: 第十六條第十七條第十八條第十九條本制度自下發(fā)之日起幵始施行。裝修專用章管理規(guī)定為了進(jìn)一步完善裝修管理制度，規(guī)范裝修專用章的使用和管理，特制定本規(guī)定。第一章總則第一條 客戶服務(wù)部咨詢中心為裝修專用章的主要使用部門,客戶服務(wù)部督導(dǎo)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督其使用情況.第二條 客戶服務(wù)部咨詢中心咨詢員為裝修專用章的使用、保管責(zé)任人。第三條 裝修專用章專門用于加蓋在裝修許可證上用來證明業(yè)主申請(qǐng)裝修的有

17、效性。第二章管理規(guī)定第四條 裝修專用章由咨詢員負(fù)責(zé)保管,保管人不得將其損壞、遺失或外借。附則：裝修專用章因管理不善被損壞、遺失，扣罰責(zé)任人100元裝修專用章被夕卜借，扣罰 責(zé)任人200元第五條 在裝修審批手續(xù)辦理完畢，申請(qǐng)人繳納相關(guān)費(fèi)用后，辦理人為其幵具裝修許可 證。附則：裝修審批手續(xù)未辦理完畢，或申請(qǐng)人未繳納相關(guān)費(fèi)用，辦理人已為其幵具裝修許 可證的，扣罰責(zé)任人當(dāng)月工資30元。第六條裝修許可證需經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)級(jí)以上審核簽名后,方可力n蓋裝修專用章否則作無效 處理。附則：未經(jīng)咅部門領(lǐng)導(dǎo)審核，或私自加蓋裝修專用章，扣罰責(zé)任人100元。第七條 未力n蓋裝修專用章的裝修許可證被視為無效許可證。附則：已發(fā)出

18、的裝修許可證每發(fā)現(xiàn)一起漏加蓋裝修專用章的，扣罰責(zé)任人當(dāng)月工資30元io第三章附則第八條本制度由廣州市金碧物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。第九條本制度從下發(fā)之日起幵始執(zhí)行。住戶檔案管理規(guī)定為了做好園區(qū)業(yè)主（住戶）的檔案管理和保密工作，以便及時(shí)、準(zhǔn)確地查閱住戶資料, 特制定本規(guī)定o第一章總則第一條 本規(guī)定所稱住戶檔案是指園區(qū)所有已收樓業(yè)主（住戶）的檔案資料。第二章住戶檔案資料的歸檔第二條業(yè)主憑入伙通知書到物業(yè)公司辦理收樓手續(xù)，需填寫住戶資料，住戶資料一 般所包含的內(nèi)容有:1）入住通知書、2）住戶檔案表、3）住戶手冊公共合約存根、4）業(yè)主身份證復(fù)印件（委托收樓的還需有委托人的身份證復(fù)印件）、5）

19、房屋交接驗(yàn)收表。第三條 辦理完收樓手續(xù)后，由物業(yè)部物業(yè)助理負(fù)責(zé)將住戶資料裝入檔案袋中,填寫完畢交由客戶服務(wù)部資料管理員做好其歸檔工作。歸檔時(shí)，應(yīng)一一查明以上所應(yīng)包含的內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)遺 漏的，應(yīng)立即予以處理。第四條 存檔工作必須及時(shí)，一周存檔一次（除收樓時(shí)每天存檔一次）。附則：存檔工作不及時(shí)，造成有資料遺失或資料不齊全，扣罰責(zé)任人100元。第五條 住戶檔案由客戶服務(wù)部資料管理員定時(shí)進(jìn)行整理，確認(rèn)無誤后分期數(shù)交辦公室檔案室存檔。第三章 住戶檔案的查閱和外借第六條 住戶資料是業(yè)主（住戶）的第一手資料，本著對(duì)業(yè)主（住戶）認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)做好保密工作。第七條 公司領(lǐng)導(dǎo)（包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理及總經(jīng)理助理）可

20、以直接查閱和借出住戶資料；部門經(jīng)理助理以上人員可以在檔案室直接查閱資料，借出時(shí)應(yīng)填寫檔案借閱登記表后方可 借出；公司其他人員需查閱和借出資料的，都必須有部門負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)人在檔案借閱登 記表簽字審批后方可借閱。附則：檔案管理員未經(jīng)許可，不可將資料外借，如私自將資料外借或讓人查閱 ，扣罰責(zé)任人100元。第八條 一般情況下，外來人員不得查閱和借出住戶資料，如有公安、檢察院和法院等其它國家機(jī)關(guān)單位到我司調(diào)查業(yè)主（住戶）有關(guān)情況，在經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意后可以進(jìn)行查閱但不得 借出。第九條 借閱人員在借出住戶資料時(shí)，應(yīng)做好保密工作，不得私自轉(zhuǎn)讓他人查閱，借出當(dāng)天必須予以歸還。附則：如借閱人員造成資料泄密，引起

21、投訴的，扣罰責(zé)任人300元。借出當(dāng)天未歸還的，扣罰借閱人100元。第四章 附 則第十條 本規(guī)定由金碧物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。第十一條 本規(guī)定從下發(fā)之日起開始施行。第十二條附檔案借閱登記表序 號(hào)檔 案密 級(jí)檔案編號(hào)檔案名稱借閱人部門（分管 領(lǐng)導(dǎo)簽字）借閱日 期歸還日 期歸還者（簽名確認(rèn)）資料管理員（簽名確認(rèn)）檔案借閱審批表住戶接待室郵件簽收管理規(guī)定為了規(guī)范“金碧花園收發(fā)章”的使用，完善郵件的簽收管理，避免郵件的丟失，特制定本規(guī)定。第一章總則第一條本規(guī)定適用于客戶服務(wù)部全體員工和行政管理部后勤管理員。第二條本規(guī)定由客戶服務(wù)部督導(dǎo)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督及考核。第二章管理規(guī)定第一條行政管理部負(fù)責(zé)將信

22、件收集交由客戶服務(wù)部咨詢員負(fù)責(zé)簽收0第二條客戶服務(wù)部咨詢中心負(fù)責(zé)集團(tuán)員工及物業(yè)公司員工信件的代收和簽發(fā)工作。第三條代收郵件時(shí)須做好由阱簽收表的登記，須寫明代收郵件的類別，代收時(shí)間,經(jīng)手人。附則：代收人未做好由M牛簽收登記，每一項(xiàng)扣罰10元。造成由由牛遺失的，專項(xiàng)處理。第四條 收件人領(lǐng)取郵件時(shí)，需出示有效證件，并在郵件簽收表上簽名，寫明簽收時(shí)間，經(jīng)手人簽名后領(lǐng)取。第五條 園區(qū)業(yè)主和非公司員工的平信，不予代收。代收公司員工的，女口發(fā)現(xiàn)地址不詳或有誤和查無收件人的信件，由咨詢員力口蓋“金碧花園收發(fā)章”，注明退回原因后投回至收發(fā)件信箱中。第六條 包裹、特快專遞、掛號(hào)信件等在代收前須檢查地址是否詳細(xì)和準(zhǔn)

23、確。園區(qū)業(yè)主及非公司員工的由阱不予代收。代收公司員工由阱的，如因收件人離職或查無收件人的須由咨詢 員退還郵遞員，在郵件簽收表上注明已退，并請(qǐng)郵遞員簽名確認(rèn)。附則：園區(qū)為主及非公司員公的郵件不予代收。否則扣罰責(zé)任人100元，由此造成后果 第七條A區(qū)的郵件管理由咨詢員負(fù)責(zé)，B區(qū)的由阱管理由調(diào)度中心調(diào)度員負(fù)責(zé)。第八條 客戶服務(wù)部咨詢員負(fù)責(zé)保管金碧花園收發(fā)章，不可私自將其轉(zhuǎn)為其他用途，咨詢員負(fù)責(zé)它的管理。附則：如咨詢員收發(fā)章管理不當(dāng)，扣罰責(zé)任人30元。第九條 雙休時(shí)間AB均由調(diào)度中心人員負(fù)責(zé)郵件的簽發(fā)，但須做好交接工作。同時(shí)在收發(fā)章使用記錄本上做好記錄。附則：調(diào)度員未做好由M牛的簽發(fā)登記工作，扣罰責(zé)任

24、人30元。第三章附則郵件簽收表信件類別收件人代收日期簽收人簽收日期備注郵件收發(fā)章使用登記本序號(hào)由阱類別使用人使用日期備注鑰匙管理規(guī)定第十三條本規(guī)定由金碧物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。第十四條本規(guī)定從下發(fā)之日起幵始施行。第十五條附紬由牛簽收表、收發(fā)章使用登記本。為規(guī)范樓宇鑰匙及其他鑰匙的移交、借用和保管手續(xù)，確保鑰匙的管理有章可循，特定本每次交樓之前，物業(yè)部負(fù)責(zé)樓宇的接管驗(yàn)收工作。驗(yàn)收完畢，設(shè)專人負(fù)責(zé)接收施 工單位交來的各單元鑰匙；交接時(shí)，應(yīng)逐一盤點(diǎn)每個(gè)單元房間的鑰匙條數(shù)并登記在房屋鑰匙 交接本上，交接雙方均須簽名，并注明時(shí)間。第五條 相關(guān)負(fù)責(zé)人須安排物業(yè)部物業(yè)助理或工程維護(hù)部人員對(duì)上述交

25、樓的房間鑰匙進(jìn) 行抽查，核查房間號(hào)與鑰匙是否相符，抽查比例不得低于一棟樓總戶數(shù)的20%。如發(fā)現(xiàn)不符者， 應(yīng)立即聯(lián)系施工單位及時(shí)處理。第六條 鑰匙應(yīng)統(tǒng)一懸掛于“鑰匙板”上，并與房間號(hào)的空格一一對(duì)應(yīng)，以便于查找和管 理。第七條 業(yè)主來物業(yè)公司收樓，在辦理完相關(guān)手續(xù)后，領(lǐng)取房間鑰匙時(shí)，應(yīng)在業(yè)主簽收 鑰匙一覽表上簽名，并注明條數(shù)和領(lǐng)取時(shí)間。第八條 業(yè)主在驗(yàn)收房屋過程中，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，須留下保修鑰匙一條或預(yù)約時(shí)間進(jìn)行保 修。如業(yè)主留下保修鑰匙，應(yīng)在業(yè)主留存鑰匙一覽表（保修用）上登記。與施工單位交接 保修鑰匙時(shí)，必須點(diǎn)數(shù)簽收。第九條 每天交樓結(jié)束，相關(guān)責(zé)任人必須逐一核對(duì)鑰匙板上的鑰匙與業(yè)主簽收鑰匙一覽 表

26、上的簽收情況是否相符。如有不符，須上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，并及時(shí)查找原因進(jìn)行處理。第十條 進(jìn)行零散收樓過程中，同樣適用于以上相關(guān)條款，做好相關(guān)人員的簽收。規(guī)定第一條第二條第一章 總 則本管理規(guī)定適用于客戶服務(wù)部、物業(yè)部及金碧物業(yè)主管級(jí)以上員工。本規(guī)定所指的鑰匙包括新交樓宇已售單元鑰匙、未售空置房單元鑰匙及其他鑰匙。第二章 鑰匙交接管理規(guī)定第三條檔案管理員負(fù)責(zé)部門內(nèi)部所有鑰匙的管理，部門所管的鑰匙必須統(tǒng)一存放于部門的倉庫之中。第四條第三章 鑰匙借用及保管第十一條 除以下情況，樓宇空置房鑰匙不得外借：1、檢查未收樓或未售空置房；2、因滲漏水投訴，需要使用空置房暫時(shí)居住的；3、其他經(jīng)部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)同意外借的

27、。第十二條 空置房鑰匙外借時(shí)，須到檔案管理員處登記外借原因，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意簽字 后方可外借。經(jīng)手人應(yīng)在鑰匙借用登記一覽表上登記并簽名，并注明條數(shù)和預(yù)計(jì)歸還時(shí)間。因維修需要使用空置房的，借用鑰匙只能限借壹條且當(dāng)日歸還。附則：空置房鑰匙未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意借出，扣罰責(zé)任人50元;按規(guī)定借用鑰匙只能限借壹條且當(dāng)日歸還，否則扣罰責(zé)任人50元。第十三條 使用空置房確需將鑰匙交予相關(guān)業(yè)主的，經(jīng)辦物業(yè)助理應(yīng)做好簽收登記工作。第十四條 鑰匙借用人使用完畢后，應(yīng)立即歸還檔案管理員處，嚴(yán)禁私自藏匿空置房鑰匙。附則：如借用人私自藏匿空置房鑰匙，扣罰借用人50元。第十五條 兄弟單位借用鑰匙，須通知部門負(fù)責(zé)人知情，且當(dāng)天

28、借用必須當(dāng)天歸還。附則：經(jīng)辦人借出鑰匙后必須跟進(jìn)，鑰匙在當(dāng)天歸還，否則扣罰責(zé)任人50元。其他鑰匙，如公共設(shè)施、設(shè)備房的鑰匙由調(diào)度中心主管負(fù)責(zé)保管，借出和歸還 都須有相關(guān)記錄。第十七條 部門倉庫的鑰匙由檔案管理員和部門領(lǐng)導(dǎo)各持壹套。一般情況下，倉庫鑰匙不 得轉(zhuǎn)借他人保管。特殊情況下，如業(yè)主預(yù)約雙休日收樓需領(lǐng)取房間鑰匙，檔案管理員須登記倉 庫鑰匙的轉(zhuǎn)借情況。第四章 附 則第十八條 本規(guī)定由金碧物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。第十九條 本規(guī)定從下發(fā)之日起開始施行。第二十條 附鑰匙借用登記一覽表、業(yè)主留存鑰匙一覽表（保修用）、房屋鑰匙交接表、業(yè)主簽收鑰匙一覽表。第十六條交接班管理規(guī)定為規(guī)范調(diào)度中心

29、的值班紀(jì)律，強(qiáng)化交接班工作環(huán)節(jié)，確保調(diào)度工作正常有序地幵展，特指定本制度。第一章總則第一條 本規(guī)定適用于客戶服務(wù)部調(diào)度中心的交接班工作。第二條 客戶服務(wù)部一調(diào)度中心交接班記錄本為調(diào)度中心交接班專用記錄本（以下簡稱交接班記錄本）第二章管理規(guī)定第三條調(diào)度中心進(jìn)行交接班時(shí)，接班人須提前十五分鐘到崗接班。第四條若接班人超時(shí)未到，當(dāng)班人必須堅(jiān)守崗位，并請(qǐng)示上級(jí)，直到有人接班方可離去。第五條交接班時(shí)交接班人必須將辦公用品、工具、資料逐一交接，并作為交接班記錄本的第1條進(jìn)行交接。第六條 交班時(shí)交班人須將當(dāng)班情況向接班人作簡單介紹，同時(shí)將未完成的，需下一班辦理的事以及重點(diǎn)、疑點(diǎn)問題以書面的形式，作為交接班記錄

30、本的第2條進(jìn)行交接。第七條 交接班記錄本上必須有交接班人的簽名確認(rèn)，及接班人簽署“同意接班”的字樣方為有效交接。第八條。交班人正在處理工作事務(wù)時(shí)，若已至咬班時(shí)間，但所辦事務(wù)不能（不宜）交由接班人處理的，必須在處理完成（或同接班人共同處理）后進(jìn)行交班。第九條交班人未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)早退一刻鐘或接班人遲到超過半小時(shí)按曠工論處。第十條物品、資料、信息交接不清，弓I發(fā)的責(zé)任由交接班人共同承擔(dān)。第四章附則第十八條 本規(guī)定由金碧物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。第十九條 本規(guī)定從下發(fā)之日起幵始施行?？蛻舴?wù)部基本運(yùn)作流程工作安排督查、回訪維修、裝修調(diào)解、協(xié)調(diào)協(xié)作、應(yīng)急調(diào)度1物業(yè)部工程維E護(hù)部1咨詢中心1公司其

31、1他部門（圖2）工作單使用管理規(guī)定為了明確工作單使用規(guī)范，力口強(qiáng)投訴處理過程控制，確保工作件件有著落、事事有回音, 特制定本制度。第一章總則公司、部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)丨業(yè)主/住戶等直接解答 報(bào)修、咨詢、 電話回訪投訴、建議完成回復(fù)第一條本制度適用于物業(yè)公司內(nèi)的所有員工0第二條工作單一式兩聯(lián)，一聯(lián)作調(diào)度中丿心存底，一聯(lián)給執(zhí)行人作執(zhí)行憑證;第三條工作單由檔案管理員統(tǒng)一管理，根據(jù)需要定期安排睬購，并按領(lǐng)用發(fā)放規(guī)定分發(fā)使用;第四條工作單的主體使用部門為調(diào)度中心，調(diào)度員、調(diào)度主管或部門領(lǐng)導(dǎo)均可派單，主要對(duì)象為各部門負(fù)責(zé)人、主管級(jí)員工、物業(yè)助理、工程師、維修工、維修監(jiān)理、咨詢員，每項(xiàng)工作都可用工作單的形式安排嚨理

32、;第二章管理規(guī)定第五條 調(diào)度中心派單員須詳細(xì)填寫派單人、任務(wù)地點(diǎn)、工作內(nèi)容、工作要求、要求回復(fù)時(shí)間等，接單人簽名確認(rèn)并填寫接單日期（精確到分鐘）后帶走執(zhí)行聯(lián)幵展工作;附則：如違反本規(guī)定，發(fā)現(xiàn)每漏填一項(xiàng)或不清楚的扣罰責(zé)任人當(dāng)月工資30元。第六條調(diào)度中丿心派發(fā)工作單必須合理，任何接單人不得拒絕接單，如確實(shí)無法處理的可 逐級(jí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。附則：如違反本規(guī)定，調(diào)度中心派單人派單不合理的扣罰當(dāng)月工資30元，接單人拒絕接 單的，扣罰接單人當(dāng)月工資100元。第七條 接單人必須按時(shí)完成派工任務(wù),若未能如期完成，應(yīng)在回復(fù)期限內(nèi)反饋調(diào)度中心, 報(bào)告工作進(jìn)展情況;附則：女口違反本規(guī)定，接單人未按時(shí)完成工作，也未向

33、調(diào)度中心回復(fù)進(jìn)展情況的，扣罰責(zé) 任人當(dāng)月工資30員。第八條 完成委派任務(wù)后，執(zhí)行人須將處理過程及結(jié)果詳細(xì)填寫在備注一欄后，請(qǐng)服務(wù)對(duì) 象（業(yè)主或住戶等）簽字認(rèn)可，再交調(diào)度員進(jìn)行電話回訪后簽字確認(rèn)并記錄后存檔;附則：如違反本規(guī)定，扣罰責(zé)任當(dāng)月工資30元。第八條 每天下班前十分鐘調(diào)度員應(yīng)核查當(dāng)天工作單完成情況，在交接班記錄本上詳細(xì)了 解工作未完成的原因并進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)、調(diào)整;第九條 工作單用完后，由調(diào)度員憑存根聯(lián)到檔案管理員處領(lǐng)取，要求工作單存根聯(lián)不得 有缺頁或損壞。附則：如違反本規(guī)定，每發(fā)現(xiàn)缺、損一頁的扣罰當(dāng)事調(diào)度員當(dāng)月工資30元第四章附則第十條本規(guī)定由金碧物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。第十

34、一條 本規(guī)定從下發(fā)之日起幵始施行。、工作單使用流程圖調(diào)度員（部門領(lǐng)導(dǎo)）派單執(zhí)行人接單并處置工作點(diǎn)當(dāng)事人確認(rèn)完成工作單整理存檔工程維修單使用管理制度為了規(guī)范戶內(nèi)有償維修工作，加強(qiáng)服務(wù)過程控制，確保服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。第一章總則第一條客戶服務(wù)部和工程維護(hù)部負(fù)責(zé)本制度的實(shí)施，客戶服務(wù)部督導(dǎo)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督本制 度的實(shí)施情況。第二條 工程維修單一式三聯(lián)，第一聯(lián)作調(diào)度中心存根，第二聯(lián)給執(zhí)行人作執(zhí)行憑證，第 三聯(lián)給服務(wù)對(duì)象（業(yè)主或住戶等）；第三條 工程維修單由檔案管理員統(tǒng)一管理，根據(jù)需要定期安排睬購，并按領(lǐng)用發(fā)放規(guī)定 分發(fā)使用;第四條 工程維修單的主體使用部門為調(diào)度中心，調(diào)度主管和當(dāng)班調(diào)度員可派單，主要作

35、 為戶內(nèi)有償維修的過程記錄、完成憑證和收費(fèi)憑據(jù)；第二章管理規(guī)定第五條 調(diào)度中心派單人在派單前詳細(xì)填寫工程維修單的報(bào)修任務(wù)地點(diǎn)、報(bào)修人、聯(lián)系電 話、報(bào)修時(shí)間、值班人（即派單人）、維修內(nèi)容、處理意見等，維修人員簽字后憑執(zhí)行聯(lián)領(lǐng)取 維修耗材并上門維修;附則：如違反本規(guī)定，派單人每漏填一項(xiàng)扣罰派單人10元。第六條維修完成后，執(zhí)行人須按公司有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取維修服務(wù)費(fèi)，將收取金額填 寫在工程維修單上并簽名確認(rèn)后，請(qǐng)服務(wù)對(duì)象（業(yè)主或住戶等）簽字認(rèn)可。附則：如違反本規(guī)定，無服務(wù)對(duì)象簽字認(rèn)可的扣罰維修人員當(dāng)月工資30元，無維修人簽 名確認(rèn)的扣罰維修人員當(dāng)月工資20元。第七條 維修人員維修完成后，將填寫完整的

36、工程維修單及維修款交于調(diào)度員確認(rèn)、 記錄、建帳后，由調(diào)度員將存根聯(lián)及維修款一起投入“工程維修單回收箱” 中;第八條 調(diào)度員每天下班前十五分鐘進(jìn)行交接班時(shí)兩人共同打幵工程維修單回收箱，核查 當(dāng)天戶內(nèi)有償服務(wù)工作情況及帳目 登記在客戶服務(wù)部有償維修服務(wù)收費(fèi)交接表上交接給 咨詢中心咨詢員進(jìn)行簽收。第九條 咨詢員將當(dāng)天的有償服務(wù)收費(fèi)情況登記在有償服務(wù)收費(fèi)臺(tái)帳上,并填寫有償 服務(wù)交款單后，將有償服務(wù)臺(tái)帳及工程維修單呈部門領(lǐng)導(dǎo)審核簽字。附則：如違反本規(guī)定，有償服務(wù)臺(tái)帳及工程維修單上無部門領(lǐng)導(dǎo)審核簽字的，扣 罰咨詢員當(dāng)月工資30元，部門領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)月工資50元。班后會(huì)匯總情況并安排部門領(lǐng)導(dǎo)、調(diào)度主管查驗(yàn)收第十條

37、咨詢員每周五下午五點(diǎn)前幵具銀行交費(fèi)單將一周的維修款存入公司帳戶內(nèi)，回單 及交款單則于下周一交予調(diào)度中心調(diào)度主管，由調(diào)度主管上繳財(cái)務(wù)進(jìn)行對(duì)帳。第十一條工程維修單用完后，由調(diào)度員憑存根聯(lián)到檔案管理員處領(lǐng)用，要求工作單存根聯(lián) 不得有缺頁、掉頁或損壞。附則：如違反本規(guī)定，每發(fā)現(xiàn)缺、損一頁的扣罰當(dāng)事調(diào)度員當(dāng)月工資50元。第四章附則第十二條 本規(guī)定由金碧物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。第十三條 本規(guī)定從下發(fā)之日起幵始施行。二、工程維修單使用流程圖工程維修單使用流程圖（圖4）98投訴處置流程投訴處置規(guī)定目的-規(guī)范投訴處置工作，提高處理效率，確保服務(wù)質(zhì)量。適用范圍-調(diào)度中心、咨詢中心、督導(dǎo)中心、物業(yè)部、工

38、程維護(hù)部、公司相關(guān)業(yè)調(diào)度中心是投訴的主要受理和匯總機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)投訴處理的組織、跟辦、回訪等事務(wù);咨詢中心負(fù)責(zé)重點(diǎn)投訴處理；二個(gè)中心在部門領(lǐng)導(dǎo)組織下綜合處理投訴。、投訴分有效投訴和無效投訴兩大類，無論屬于哪類，投訴接待人員都必須詳細(xì)記錄備查，并匯總到調(diào)度中心。對(duì)無效投訴，接待人員須耐心細(xì)致地做好解釋說月服工作。需詳細(xì)說明的，由咨詢中心或部門領(lǐng)導(dǎo)出面處理。、調(diào)度中心接到投訴后，情況緊急的，應(yīng)立即安排昵理；除此之外的投訴必須在首報(bào)12h內(nèi)安排處理，并每天跟進(jìn)處理情況。、屬于客戶服務(wù)范圍內(nèi)的投訴問題，由調(diào)度中心直接安排相關(guān)責(zé)任人在首報(bào)24h內(nèi)處理，逾期未完成或未執(zhí)行的，應(yīng)立即報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)處理。涉及公司其他

39、部門的投訴，調(diào)度中心接報(bào)后應(yīng)立即通知其部門一把手處理并跟進(jìn)；跟進(jìn)24h內(nèi)無行動(dòng)的，應(yīng)立刻上報(bào)客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)處理；首報(bào)48h內(nèi)仍無結(jié)果的，立刻報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。、按照集團(tuán)公司客戶服務(wù)部工作程序，超過規(guī)定期限未處理完成的投訴，涉及集團(tuán)其他部門的投訴，或者是物業(yè)公司無力處理的投訴，應(yīng)在首報(bào)72h內(nèi)書面報(bào)集團(tuán)銷售部處理。、投訴處理嚴(yán)格遵循首問責(zé)任制，任何人不得推諉。(8)、投訴處理完成后，調(diào)度中心應(yīng)組織電話回訪和上門回訪，確保投訴處理滿意率達(dá)到二、投訴處置流程圖1、2、務(wù)部門。3、管理規(guī)定、98投訴處理流程圖業(yè)主收樓流程由物業(yè)公司工作人員陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋抄錄水 電表底數(shù)，填寫驗(yàn)樓表為業(yè)主登記房屋存在的

40、質(zhì)量問題返回交樓處業(yè)主在鑰匙簽收本上簽名，并留下保修鑰匙12條園區(qū)線路檢修處理程序業(yè)主在驗(yàn)樓表上簽字，同意收樓，并注明聯(lián)系電話。工作人員應(yīng)關(guān)閉門窗、水電1.目的規(guī)范園區(qū)內(nèi)住戶線路檢修的操作程序，避免由此產(chǎn)生投訴和糾紛。內(nèi)部文件2.適用范圍適用于住戶欠三個(gè)月以上管理費(fèi)的線路檢修和住戶欠電費(fèi)供電局封電表的操作。3.職責(zé)3.1物業(yè)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)住戶欠交物業(yè)管理費(fèi)，需要進(jìn)行線路檢修的名單。3.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)安排相關(guān)部門執(zhí)行檢修，并做好業(yè)主的解釋工作。3.3工程維護(hù)部負(fù)責(zé)檢修活動(dòng)的具體執(zhí)行。4.工作內(nèi)容4.1住戶欠三個(gè)月以上管理費(fèi)線路檢修操作程序：4.2住戶欠電費(fèi)供電局封電表操作流程：告住戶的通知”張貼于

41、每棟樓宇大堂公告欄內(nèi)或直接將供電局的通知單復(fù)印數(shù)份張貼于每棟樓宇大堂公告欄內(nèi)。住戶卡（IC卡）管理制度為了保證金碧花園封閉式管理工作正常進(jìn)行，規(guī)范住戶IC卡的辦理、使用及管理工作， 提高服務(wù)水平，特制定本制度。第一章 總 則第一條客戶服務(wù)部為住戶卡管理的主要責(zé)任部門，負(fù)責(zé)住戶卡的登記、辦理、發(fā)放、回 收、更換、補(bǔ)辦、定做等工作，并適時(shí)向保安部提供新業(yè)主及持卡人資料。第二條保安部負(fù)責(zé)住戶卡的授權(quán)、核驗(yàn)及持有人資料的電腦錄入工作，并具體實(shí)施住戶 身份核驗(yàn)工作和監(jiān)控工作。第三條工程維護(hù)部負(fù)責(zé)住戶卡授權(quán)管理的隨機(jī)抽查和技術(shù)保障工作。第四條住戶卡的授權(quán)過程，須有客戶服務(wù)部、保安部、工程維護(hù)部三個(gè)部門指定

42、責(zé)任人在場方可授權(quán)，并簽字確認(rèn)。第五條金碧花園業(yè)主辦理住戶卡為20元/張的黃色底卡，每戶限辦6張，僅限于業(yè)主及直系親屬（子女、父母）使用，超出部分每卡須交押金100元/張，但最多每戶總計(jì)辦卡不得超過10張。第二章住戶卡（IC卡）的辦理第六條園區(qū)內(nèi)租戶、外單位工作人員、商鋪工作人員辦理住戶卡為20元/張的綠色底卡亦稱為季度卡），并收取押金100元/張。第七條住戶/業(yè)主前來物業(yè)公司辦理住戶卡，必須攜帶業(yè)主的身份證原件及持卡人的身份 證原件和復(fù)印件，經(jīng)辦卡員核對(duì)身份后方予辦理。已二手轉(zhuǎn)名但未在物業(yè)公司登記的業(yè)主還須 帶齊有效產(chǎn)權(quán)過戶資料等業(yè)主證明資料辦理轉(zhuǎn)名手續(xù)后，再辦理住戶卡。第八條園區(qū)租戶辦理綠

43、卡（季度卡），需憑業(yè)主身份證原件，有效組房合同、租戶身份證 原件及復(fù)印件申請(qǐng)辦理；外單位工作人員由單位負(fù)責(zé)人憑單位證明、負(fù)責(zé)人身份證及持卡人身 份證原件及復(fù)印件申請(qǐng)辦理；商鋪工作人員由物業(yè)公司在冊檔主憑租賃合同、檔主身份證及持 卡人身份證原件及復(fù)印件申請(qǐng)辦理。第九條客戶服務(wù)部辦證人員負(fù)責(zé)登記、核對(duì)持卡人的房號(hào)/單位/商鋪編號(hào)、聯(lián)系電話、 身份證號(hào)碼后，交由保安部指定人員錄入電腦進(jìn)行授權(quán)。第十條申請(qǐng)辦卡人在申請(qǐng)辦理住戶卡十個(gè)工作日后，憑本人身份證及收款收據(jù)到客戶服 務(wù)部接待室領(lǐng)取住戶卡。第三章 住戶卡的維護(hù)與回收第十一條 住戶卡的保質(zhì)期為兩年，兩年內(nèi)如出現(xiàn)非人為損壞而失效，可憑舊卡到物 業(yè)公司登

44、記免費(fèi)更換新卡。第十二條 黃色底住戶卡每兩年核驗(yàn)一次，綠色底住戶卡每季度核驗(yàn)一次，分別由持卡 人憑身份證及辦卡時(shí)的相關(guān)證明到保安部進(jìn)行核驗(yàn)，所有住戶卡逾期未經(jīng)核驗(yàn)則自動(dòng)失效。第十三條 租戶、外單位人員、商鋪工作人員所持住戶卡期滿后憑押底住戶卡，則不予 退還押金。金收據(jù)到客戶服務(wù)部住戶接待室辦理退卡手續(xù)，若已人為損壞或遺失綠色第十四條 已辦理住戶卡的業(yè)主如已將房屋二手轉(zhuǎn)讓給新的業(yè)主，新業(yè)主需辦理住戶卡 的，必須將原業(yè)主的舊住戶卡退還后再辦理新的住戶卡。收取了押金的額外住戶卡，可憑押金 收據(jù)退還押金，若已人為損壞或遺失住戶卡，則不予退還押金。第四章 住戶卡的使用與管理第十.五條 對(duì)進(jìn)入園區(qū)的業(yè)主/

45、住戶及外來人員須嚴(yán)格實(shí)行刷卡或登記制度。第十六條為主未辦或未攜帶住戶卡，可憑身份證或報(bào)出姓名房號(hào)經(jīng)核實(shí)后，予以通行。探親訪友人員經(jīng)核實(shí)探訪友對(duì)象后予以通行，由保安員作好來訪登記。園區(qū)送貨人員應(yīng)由保安員登記有關(guān)證件及核實(shí)送貨對(duì)象后予以放行，并作好登園區(qū)幼兒園、小學(xué)、醫(yī)院、銀行等相關(guān)單位工作人員憑有效工作證件進(jìn)入園區(qū)。第二十一條 政府、新聞、媒體、水電、郵政及其它公共事業(yè)工作人員憑工作證進(jìn)入園區(qū)。第二十二條 物行業(yè)公司內(nèi)部員工及集團(tuán)公司內(nèi)部員工原則上憑工作證進(jìn)入園區(qū)，如未帶工作證，經(jīng)核實(shí)后予以通行。第五章 附 則總經(jīng)理信箱”管理制度為了規(guī)范“總經(jīng)理信箱”服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，確保及時(shí)了解客戶意見

46、或建議，以便快捷高效地解決客戶問題，特制定本制度。第一章 總則第一條“總經(jīng)理信箱”信件由總經(jīng)理親自批閱。第二條 客戶服務(wù)部為“總經(jīng)理信箱”管理的主要責(zé)任部門。第三條 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)本制度執(zhí)行情況的考核，并在每月月底將考核結(jié)果，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo) 審核后，呈報(bào)總經(jīng)理審批，審批結(jié)果交行政管理部實(shí)施。附則：經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)抽查，客戶服務(wù)部在考核中如有不堅(jiān)持原則，出現(xiàn)錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的，每查實(shí)一處，扣罰客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人50元；行政管理部在核查中如有不堅(jiān)持原則現(xiàn)象，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)抽查發(fā)現(xiàn)錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的，每查實(shí)一處，扣罰行政管理部負(fù)責(zé)人50元。第五條 信件處理必須達(dá)到“一個(gè)結(jié)果”，即業(yè)主滿意的結(jié)果；“兩種標(biāo)準(zhǔn)”，即

47、物業(yè)公司業(yè) 務(wù)范圍內(nèi)的，物業(yè)公司必須解決，處理結(jié)果讓業(yè)主滿意；非物業(yè)公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，物業(yè)公司無 法解決的，處理過程讓業(yè)主感動(dòng)，第十七條第十八條記。第十九條園區(qū)內(nèi)學(xué)生接送人員，憑接送卡進(jìn)出園區(qū)。第二十條第二十三條車輛進(jìn)出園區(qū)按園區(qū)停車管理辦法實(shí)施。第二十四條本制度由金碧物業(yè)管理有限公司全面解釋。第二十五條本制度自下發(fā)之日起開始執(zhí)行。直至滿意。第二章 組織管理第六條 “總經(jīng)理信箱”的組織管理工作由客戶服務(wù)部全面負(fù)責(zé)。第七條 總經(jīng)理信箱鑰匙由督導(dǎo)中心保管一套，其余鑰匙由文秘室保管，嚴(yán)禁復(fù)制和外借， 不得遺失。附則：信箱鑰匙若遺失，即報(bào)總經(jīng)理，每遺失一把，扣罰當(dāng)事人10元，且必須于當(dāng)天更 換，每延遲一

48、天，加罰10元；如出現(xiàn)信箱鑰匙被復(fù)制或外借，每次扣罰責(zé)任人20元，扣罰 責(zé)任部門負(fù)責(zé)人10元。第八條 督導(dǎo)中心負(fù)責(zé)信箱的日常巡查和維護(hù)工作，如發(fā)現(xiàn)信箱損壞要立即報(bào)工程維護(hù) 部，工程維護(hù)部接報(bào)后必須在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；信箱損壞嚴(yán)重需要更換的，由督導(dǎo)主管申請(qǐng)制做、更換，并于24小時(shí)內(nèi)完成；新接管樓宇的總經(jīng)理信箱安裝工作由督導(dǎo)中心負(fù)責(zé)，且必須在交樓 的一天前安裝完成。附則： 總經(jīng)理信箱的維修未能在24小時(shí)內(nèi)完成的，每延遲一天，扣罰督導(dǎo)主管10元，扣罰工程維護(hù)部主管10元；影響正常使用和公司形象的，每延遲一天，扣罰督導(dǎo)主管20元， 扣罰工程維護(hù)部主管20元；新接管樓宇的總經(jīng)理信箱每少裝一個(gè)，每天扣罰客戶

49、服務(wù)部負(fù)責(zé) 人20元，扣罰工程維護(hù)部負(fù)責(zé)人20元。第九條 每天16：0017：30為開箱時(shí)間，督導(dǎo)中心必須在次日晨會(huì)后將收集的信件呈 總經(jīng)理批閱。附則：督導(dǎo)中心未按時(shí)開箱在次日晨會(huì)后將信件呈總經(jīng)理批閱，每次扣罰督導(dǎo)員20元，扣罰督導(dǎo)主管10元，部門負(fù)責(zé)人5元。第十條 “總經(jīng)理信箱”信件原件移交行政管理部檔案室前由督導(dǎo)中心負(fù)責(zé)保管，信件建檔后移交行政管理部檔案室存檔；各相關(guān)部門必須妥善保管信件復(fù)印件，無關(guān)人員不得傳閱。附則：信件由督導(dǎo)中心負(fù)責(zé)保管時(shí)，每遺失一封，扣罰督導(dǎo)員20元，督導(dǎo)主管10元，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人5元。信件移交行政管理部后，每遺失一封，扣罰行政管理部檔案管理員20元，行政管理部負(fù)責(zé)

50、人10元。第十一條 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)于每季度最后一周組織各部門負(fù)責(zé)人，召開一次總經(jīng)理信箱服 務(wù)工作總結(jié)會(huì)。附則： 未按規(guī)定組織召開總經(jīng)理信箱服務(wù)工作總結(jié)會(huì)的，每次扣罰客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人30元；各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人未按要求參加總結(jié)會(huì)的，扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人30元。第十二條 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)“總經(jīng)理信箱”管理工作總結(jié)會(huì)召開后三日內(nèi)完成總結(jié)報(bào)告， 經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，呈公司領(lǐng)導(dǎo)審閱，并報(bào)檔案室存檔。附則：未按時(shí)完成總結(jié)報(bào)告或未呈公司領(lǐng)導(dǎo)審閱的，每次扣罰客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人30元。第四章 工作程序第十三條 督導(dǎo)中心接到總經(jīng)理審閱批復(fù)后的信件，必須在24小時(shí)內(nèi)將信件復(fù)印，統(tǒng)一編號(hào)建檔，并分發(fā)至主管領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任部門（由負(fù)責(zé)處

51、理信件的主管領(lǐng)導(dǎo)界定責(zé)任部門，負(fù)責(zé)處 理信件的主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)日外出時(shí)，由分管客戶服務(wù)部的主管領(lǐng)導(dǎo)界定責(zé)任部門）。附則： 總經(jīng)理批示后的信件，督導(dǎo)中心未能在24小時(shí)內(nèi)發(fā)出或建檔的，每次扣罰督導(dǎo)員20元，督導(dǎo)中心主管10元，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人5元。第十四條 責(zé)任部門必須嚴(yán)格落實(shí)總經(jīng)理批示意見，于簽收信件的當(dāng)天在總經(jīng)理信箱信件處理檔案表中填寫處理措施，并在24小時(shí)內(nèi)將該表返回督導(dǎo)中心。附則：責(zé)任部門未按時(shí)填寫處理措施及預(yù)計(jì)完成時(shí)間或未在24小時(shí)內(nèi)將總經(jīng)理信箱信件處理檔案返回督導(dǎo)中心的，每延期一天扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人10元；責(zé)任部門未按總經(jīng) 理批示意見辦理的，每發(fā)現(xiàn)一次，扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人20元。第十五條 督

52、導(dǎo)中心負(fù)責(zé)每日跟進(jìn)信件投訴問題的處理情況，責(zé)任部門必須在總經(jīng)理信箱 信件處理檔案內(nèi)如實(shí)填寫信件處理過程，根據(jù)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人填寫的處理情況，督導(dǎo)中心在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)證。附則： 責(zé)任部門負(fù)責(zé)人填寫的處理情況，有錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的，每次扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人50元。第十六條 責(zé)任部門主管以上人員在接到信件24小時(shí)內(nèi)負(fù)責(zé)對(duì)有詳細(xì)地址或聯(lián)系電話的客戶進(jìn)行第一次回訪，在信件處理完成后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行第二次回訪（首次回訪即可解決問題 并讓業(yè)主滿意的，可不進(jìn)行第二次回訪），并向督導(dǎo)中心反饋客戶意見回訪表，督導(dǎo)中心在 信件處理完成后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行核查。附則： 責(zé)任部門未按規(guī)定在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪的，每延遲一天扣

53、罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人10元；責(zé)任部門敷衍回訪工作，填寫回訪表時(shí)弄虛作假或回訪工作非部門主管以上人員 進(jìn)行的，每查實(shí)一處，扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人20元；督導(dǎo)中心未按規(guī)定進(jìn)行核查的，扣罰督導(dǎo) 員20元，督導(dǎo)主管10元，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人5元。第十七條 責(zé)任部門必須在簽收信件的一周內(nèi)完成信件處理，對(duì)一周內(nèi)不能完成處理的信件 必須專題上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并反饋督導(dǎo)中心。附則：不能完成處理且未專題上報(bào)及反饋督導(dǎo)中心的，每次扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人10元，能完成未完成處理的，每次扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人20元。 責(zé)任部門因信件丟失，而未及時(shí)反 饋信件的，每丟失一封扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人50元。第十八條 沒有留下電話號(hào)碼及具體房號(hào)的來信由主

54、管領(lǐng)導(dǎo)核定是否公告，須回復(fù)客戶的公 告由客戶服務(wù)部以公司名義公告回復(fù)。附則：須回復(fù)客戶的公告未在24小時(shí)內(nèi)完成的，每延遲一天扣罰督導(dǎo)員20員，督導(dǎo)中心主管10元，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人5元。第十九條總經(jīng)理信箱信件處理完畢24小時(shí)內(nèi)，由督導(dǎo)中心報(bào)負(fù)責(zé)處理信件的主管領(lǐng)導(dǎo)審核，再報(bào)總經(jīng)理審批后結(jié)案。附則：總經(jīng)理信箱信件處理完畢24小時(shí)內(nèi)，督導(dǎo)中心未報(bào)負(fù)責(zé)處理信件的主管領(lǐng)導(dǎo)審核 或未報(bào)總經(jīng)理審閱后結(jié)案的，每延遲一天，扣罰督導(dǎo)員20元，督導(dǎo)中心主管10元，客戶服務(wù) 部負(fù)責(zé)人5元。第二十條 督導(dǎo)中心每周對(duì)信件處理情況進(jìn)行一次小結(jié)，每月20日制定本月信件處理情況考核表，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，呈總經(jīng)理審閱。附則：督導(dǎo)中

55、心未按時(shí)制定考核表的，每次扣罰督導(dǎo)員20元，督導(dǎo)中心主管10元，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人5元。第四章 附則第二十條 以上扣罰款均從責(zé)任人當(dāng)月獎(jiǎng)金中扣除，直至扣完當(dāng)月獎(jiǎng)金為止。附則：未按員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行接待的，每次扣罰責(zé)任人5元；引起投訴的，每次扣罰責(zé)任人10元，調(diào)度主管5元。第五條 當(dāng)班人員應(yīng)當(dāng)詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄投訴項(xiàng)目，包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式以及接單人（跟進(jìn)處理人）等。調(diào)度主管必須每天審核調(diào)度中心的投訴記錄并簽 名。附則：投訴記錄缺項(xiàng)或記錄不準(zhǔn)確、不詳細(xì)的，每項(xiàng)扣罰責(zé)任人5元；由此導(dǎo)致投訴處理工作不及時(shí)或不準(zhǔn)確的，每次扣罰責(zé)任人10元，責(zé)任主管5元。調(diào)度主管未按時(shí)審核投訴記錄

56、的，每次扣罰20元。第六條 當(dāng)班人員在接聽來電時(shí)，必須使用規(guī)范用語。對(duì)于投訴人提出的問題，必須詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心的解答。附則：未按規(guī)定用語和標(biāo)準(zhǔn)接聽電話的，每次扣罰責(zé)任人5元；因解釋工作不到位，引起投訴人誤解的，每次扣罰責(zé)任人10元。第二十一條本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。第二十二條本制度由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。第二十三條附件：“總經(jīng)理信箱”信件處理檔案、客戶意見回訪表。投訴處理管理制度為了規(guī)范投訴處理工作，提高投訴處理的及時(shí)率，保證為投訴人提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù)，特制定本制度。第一章 總 則第一條客戶服務(wù)部是投訴受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計(jì)的主要責(zé)任部門。第二條客戶服務(wù)部調(diào)度中心負(fù)責(zé)本制度的考核，督

57、導(dǎo)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查本制度的執(zhí)行情況。第三條本制度適用于廣州市金碧物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的一切投訴處理工作。第二章 投訴的受理與接待第四條前臺(tái)調(diào)度人員在接待投訴人來訪時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定。第三章 投訴的處理與回訪第七條 當(dāng)班人員在接到投訴后，必須在首報(bào)五分鐘內(nèi)調(diào)度相關(guān)部門進(jìn)行處理，并同時(shí)向投訴人做好解釋和安撫工作。附則：未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)調(diào)度相關(guān)部門進(jìn)行投訴處理的，每次扣罰責(zé)任人10元。當(dāng)班人員對(duì)某項(xiàng)投訴置之不理或不處理，引起投訴人再次投訴的，每次扣罰責(zé)任人20元， 調(diào)度主管10元。第八條 當(dāng)班人員應(yīng)當(dāng)合理地安排人員處理投訴，并將投訴事項(xiàng)詳細(xì)告知投訴處理人。附則：對(duì)

58、于因調(diào)度失誤或者交代不清等原因，影響投訴處理的，每次扣罰責(zé)任人10元，調(diào)度主管5元。引發(fā)嚴(yán)重后果的，作專題處理。第九條 投訴處理人在接到調(diào)度安排后，必須服從調(diào)度安排，及時(shí)有效地處理投訴。附則：投訴處理人不服從調(diào)度安排的，每次扣罰責(zé)任人20元。第十條 投訴處理人應(yīng)在接單后12小時(shí)內(nèi)完成投訴的處理工作。對(duì)于12小時(shí)內(nèi)未完成的，必須每24小時(shí)將處理情況和處理進(jìn)度反饋至調(diào)度中心。如與投訴人有約定處理時(shí)間的，以約定時(shí)間為準(zhǔn)。附則：未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成投訴處理并反饋調(diào)度中心的，每次扣罰責(zé)任人10元；當(dāng)班人員未跟進(jìn)投訴處理的，每次扣罰責(zé)任人10元。第十一條首報(bào)24小時(shí)內(nèi)未完成投訴處理的，必須按照廣州市恒大實(shí)業(yè)

59、集團(tuán)有限公司物業(yè)管理工作質(zhì)量考核辦法的相關(guān)規(guī)定逐級(jí)上報(bào)，同時(shí)對(duì)投訴人做好安撫和解釋工作。附則：首報(bào)24小時(shí)內(nèi)未完成投訴處理的且不上報(bào)的，或?qū)ν对V人未做好安撫和解釋工作的，每次扣罰責(zé)任人15元，責(zé)任主管10元，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人5元。第十二條公司員工應(yīng)當(dāng)遵守投訴處理“首問責(zé)任制”，接到投訴的第一人，不管是否為投訴處理人，應(yīng)當(dāng)積極接待，并于當(dāng)天反饋至調(diào)度中心，跟進(jìn)投訴處理的情況和結(jié)果。附則： 員工對(duì)業(yè)主投訴問題進(jìn)行推諉，或未將投訴在當(dāng)天反饋至調(diào)度中心的，或未跟進(jìn)投訴處理情況和結(jié)果的，每次扣罰責(zé)任人10元，責(zé)任人所在部門負(fù)責(zé)人5元。第十三條投訴處理完畢后，投訴處理人必須將處理結(jié)果在完成的當(dāng)天反饋至調(diào)度中

60、心。附則：投訴處理人未按時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋至調(diào)度中心的，每次扣罰責(zé)任人10元。第十四條已經(jīng)完成的投訴，調(diào)度主管必須在三天內(nèi)組織完成電話回訪。必要時(shí)，調(diào)度中心應(yīng)安排相應(yīng)的物業(yè)助理在24小時(shí)內(nèi)或與業(yè)主約定的時(shí)間進(jìn)行上門回訪，回訪應(yīng)當(dāng)有書面的記錄或回執(zhí)。附則：調(diào)度主管未組織安排電話回訪的，每次扣罰10元；調(diào)度中心未按規(guī)定完成電話回訪或安排物業(yè)助理上門回訪的，每次扣罰責(zé)任人5元；未按規(guī)定進(jìn)行回訪的，每次扣罰責(zé)任人10元，責(zé)任主管5元。第四章 投訴處理的監(jiān)督和檢查第十五條各部門負(fù)責(zé)人必須親自跟進(jìn)歸屬各自部門的重點(diǎn)或重投訴。附則：部門負(fù)責(zé)人未親自跟進(jìn)投訴處理的，每次扣罰責(zé)任部門負(fù)責(zé)人10元。第十六條督導(dǎo)