某公司客戶服務(wù)執(zhí)行手冊(共46頁).doc

1、XX客戶服務(wù)執(zhí)行手冊目 錄l 走向?qū)I(yè)化l 公司與客戶對你的期望l 利用公司的資源l 客戶部人員的具體責(zé)任l 安排會議l 業(yè)務(wù)工具“竅門”和一些“千萬不要”走向?qū)I(yè)化本文所列，是您進(jìn)入XX必須掌握的基本動(dòng)作，將為您做好工作提供一些幫助，以便您事業(yè)有所發(fā)展。專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化和堅(jiān)持不懈是從事我們這一行業(yè)必須具備的精神。以下將集中講解各項(xiàng)工作的技術(shù)細(xì)節(jié)，有一點(diǎn)請千萬不要忘記，當(dāng)您結(jié)束每天工作時(shí)，您的工作是在出產(chǎn)“杰出的廣告”。充分利用這些指導(dǎo)提綱/工具我們希望這些指導(dǎo)提綱成為你們在職培訓(xùn)的基礎(chǔ)。公司會在執(zhí)行任務(wù)過程中給你們指導(dǎo)，通過你們所接手的具體廣告業(yè)務(wù)為例子，使你們印象更加深刻。也許有些東西你們不明

2、白，希望勇于向客戶經(jīng)理或資深同事請教。大家應(yīng)該不時(shí)地回顧這些指導(dǎo)提綱/工具，以確保你們的工作與這些原則保持一致。對AE的期望你們的中心職責(zé)是：處理公司與我們客戶之間的日常工作，并且為公司資源的利用盡職盡責(zé)，這將是你們學(xué)習(xí)廣告基本要領(lǐng)的機(jī)會。你們是XX未來的高級管理人員。我們必須通過發(fā)展您的策略性思考，提案技巧和對創(chuàng)意作品的評估判斷能力，使您成為一個(gè)廣告專業(yè)人員。公司對你的期望客戶對你的期望l 快樂從業(yè)l 合作心態(tài)，由“我”思想轉(zhuǎn)移至與同事共享使用“我們”一類字眼l 執(zhí)著追求質(zhì)量l 永遠(yuǎn)推進(jìn)，切勿等待l 帶有危機(jī)感的勤奮l 清醒的頭腦，防患于未然l 有主見l 誠實(shí)待人l 補(bǔ)位意識l 尊重客戶及其

3、業(yè)務(wù)，不浪費(fèi)客戶與公司的錢款l 理解客戶的業(yè)務(wù)l 不是執(zhí)行，而是幫助l 對未明之處要認(rèn)真詢問l 在慎密思考基礎(chǔ)上的建議l 控制細(xì)節(jié)，控制成本l 對公司所做出的建議要有信心l 快速反應(yīng)；時(shí)常聯(lián)絡(luò)l 展示主動(dòng)性與熱情l 能主動(dòng)考慮客戶的需求，并有行動(dòng)l 客戶的意見要及時(shí)向公司管理階層匯報(bào)利用公司資源指導(dǎo)總綱：l 沒有你的指令，沒有人會開始工作。l 沒有接到相關(guān)事實(shí)及足夠資料，沒有人會工作。l 大家會依賴你把握最后期限，由你負(fù)責(zé)。l 你是所有作品的最后一個(gè)關(guān)口（創(chuàng)意作品，媒介計(jì)劃，發(fā)票，TVC磁帶）。切記。要最后核查，核查，再核查！校對，數(shù)據(jù)（核算數(shù)字之和），產(chǎn)品照片和資料，務(wù)必一絲不茍！l 記住出

4、差錯(cuò)倒霉的是你,因?yàn)槟阖?fù)最終責(zé)任。l 你的成功與否不僅僅以你和客戶的關(guān)系來判斷，同樣也要看你和其它部門在關(guān)系和工作上相處的技巧。l 為將要開始的工作進(jìn)行計(jì)劃，安排作業(yè)流程。l 費(fèi)用評估，負(fù)責(zé)人員簽字通過，客戶簽字通過，這些步驟應(yīng)該合乎程序且及時(shí)地開展，以便激活工作，要保證成本控制的正常管理。利用公司的資源創(chuàng)意部：l 創(chuàng)意部門是公司最昂貴的資源，必須聰明和得當(dāng)?shù)厥褂盟麄儭 要用足夠的時(shí)間寫簡報(bào)。差勁的創(chuàng)意簡報(bào)只能產(chǎn)生低劣的廣告，當(dāng)你扔過去是垃圾的時(shí)候，別人也會扔給你垃圾，而不可能產(chǎn)生優(yōu)秀的廣告。l 不要只使用你的創(chuàng)意伙伴，而且要去了解他們。并融合成自我互動(dòng)的整體。l 要有主見。有思路才有出路，

5、構(gòu)想是你最重要的貢獻(xiàn)之一。l 永遠(yuǎn)不要有“交給客戶，看他們怎么感覺”這種念頭。作品一離開公司，我們“每個(gè)人”都必須對此作品堅(jiān)信不移，并賣出去。l 與你的創(chuàng)意伙伴分享有用的見解，并且在研討會和動(dòng)腦會上提出來。l 把有趣的資料復(fù)印給他們分享。因?yàn)槟闶穷I(lǐng)隊(duì)?！爸圃飙h(huán)境與氣氛”也是你的價(jià)值所在。l 無論客戶對他們作品是什么看法都必須把客戶反饋過來的信息告訴他們。上傳下達(dá)，團(tuán)隊(duì)整體才會血脈相通。利用公司的資源媒介資訊部：l 隨時(shí)準(zhǔn)備好媒介簡報(bào)。l 與創(chuàng)意部一樣，媒介部想工作出色也需要花時(shí)間，重大策劃至少需要兩周時(shí)間。l 可能的情況下，信息越多越好：例如：-客戶是否已撥出在出版物作廣告的預(yù)算？-客戶有沒有

6、格外喜歡的特別出版物或節(jié)目？l 要及時(shí)向媒介部報(bào)告作品的情況，因?yàn)樗麄兪钦麄€(gè)團(tuán)隊(duì)的一分子。-新創(chuàng)意作品的拷貝-客戶在媒介購買方面的反饋-廣告活動(dòng)結(jié)果l 請媒介組員參與策略計(jì)劃，動(dòng)腦會，客戶午餐等。利用公司的資源創(chuàng)意拍攝（平面印刷與電視制作）：l 盡早讓制作人參與。利用好他們的經(jīng)驗(yàn)，爭取加分。l 電視廣告片的制作從腳本到完成通常要1個(gè)月。l 制作前的會議（PPM）必須討論透徹，以保證大家達(dá)成共識。l 細(xì)節(jié)失誤會影響成本。如：要確保“模特租借表格”已簽字。l 在正式拍攝前一定要確保獲得合法的版權(quán)和審批合格證明。l 當(dāng)你要求客戶批準(zhǔn)所選用演員，拍攝場地，使用的音樂，要確保能提供完整的資料。在最后一次

7、PPM上通過的內(nèi)容在拍攝過程中不能更改。l 學(xué)會使用專用名詞。l 如果應(yīng)邀到拍攝現(xiàn)場，不要干擾那里的工作。利用公司的資源財(cái)務(wù)與行政部l 對客戶部人員最基本的要求：禁止浪費(fèi)客戶或公司的錢款。所以要認(rèn)真對待公司訂下的規(guī)定。l 每個(gè)客戶部人員使用的時(shí)間與其它同事所用時(shí)間同樣寶貴。仔細(xì)記錄你的約會情況，工作完成情況，并檢查時(shí)間日報(bào)表。l 財(cái)務(wù)管理結(jié)卡表用來確保準(zhǔn)確控制我們的成本花費(fèi)，時(shí)間及進(jìn)程是否良性。l 年假，私假或病假應(yīng)預(yù)先通知，確定職務(wù)代理人，并由項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)?？蛻舨咳藛T具體責(zé)任廣告正是行銷的一部分，所以，我們作為專業(yè)行銷傳播人員出現(xiàn)在客戶前是十分重要的。為此，我們必須確保每一次溝通，無論是面對

8、面的會晤，電話中的交談，還是書面的交流，都能做到：l 精心準(zhǔn)備：用心本身就是一種專業(yè)l 目標(biāo)明確：每一舉措都必須有清晰、明確、精準(zhǔn)的目標(biāo)思考l 執(zhí)行順暢：行云流水般步步推進(jìn)l 具備明確的后續(xù)行動(dòng)（下面的步驟）。不能出現(xiàn)相關(guān)人員對通過了什么及下一步有什么動(dòng)作不清楚的情況?？蛻舨咳藛T具體責(zé)任客戶會議：我們把許多時(shí)間用來準(zhǔn)備及出席會議。會議的目的是提案及賣出我們的作品（策略、創(chuàng)意或媒介）回顧工作進(jìn)展情況，分派任務(wù)以及決定下步動(dòng)作。我們的時(shí)間和客戶的時(shí)間都非常寶貴，因此，我們必須最充分地利用客戶會議。只有那些有具體任務(wù)的人才應(yīng)該參加會議。無論參加會議與否，有一些任務(wù)你（AE）都需要去執(zhí)行。請記住三個(gè)要

9、點(diǎn)：l 會議日程安排l 準(zhǔn)備會議l 掌控會議客戶部人員的具體責(zé)任客戶會議/會議議程：目的：確保會議重點(diǎn)及秩序 優(yōu)先考慮爭議 避免疏忽l 與項(xiàng)目經(jīng)理及參加會議的本公司一方任何人員（即：創(chuàng)意部或媒介部）探討會議議程，確保每一項(xiàng)任務(wù)已經(jīng)被強(qiáng)調(diào)。l 問問客戶他們希望會議議程中討論的題目。確保公司方到會所有人員了解客戶的議題。l 會議前至少小時(shí)將會議議程發(fā)送客戶及公司以便留出時(shí)間讓每個(gè)人為會議準(zhǔn)備。會議議程表Ageda范例參見“業(yè)務(wù)工具”一欄?？蛻舨咳藛T的具體責(zé)任客戶會議會議前清單：l 將會議議程清楚地復(fù)印分給與會者l 上次相關(guān)會議的會晤報(bào)告（以便討論時(shí)參考）l 最新的預(yù)算歸納l 進(jìn)行中的創(chuàng)意作品 /

10、電視腳本復(fù)制件l 相關(guān)的創(chuàng)意平面 / 電視廣告l 有用的參考資料 / 剪報(bào)客戶部人員的具體責(zé)任客戶會議會議前清單（接上頁）：也許需要攜帶l 制作部報(bào)價(jià)l 制作時(shí)間計(jì)劃l 所建議使用媒介的樣本（或確定媒介部有這些樣本）l 審批通過證明文件l 客戶的廣告指南機(jī)智的客戶部人員或還須檢查下列情況：l 確保沒有你不知道的新情況。l 與不參加會議的其它部門的重要人員核實(shí)。l 查詢主要報(bào)紙或電視新聞節(jié)目，看有無關(guān)于你的客戶、他們的產(chǎn)品或者同類商品的重要報(bào)道。這有助于展示你對這一工作的盡職盡責(zé)。l 最后一點(diǎn)，按時(shí)參加會議?。惚仨毺嵩绲竭_(dá)會場）掌控會議如果你被要求參加會議就要明確自已到場的目的，不要只是拿著文

11、件包！開會之前向項(xiàng)目經(jīng)理了解你在會議中應(yīng)扮演的角色。對于新來說，你的最初作用可能是進(jìn)行記錄（準(zhǔn)備寫會議報(bào)告），并且在會議中分發(fā)參考材料。隨著你經(jīng)驗(yàn)的增長，你將有機(jī)會向客戶提案。廣告是使產(chǎn)品在消費(fèi)者心中占有認(rèn)同的位置。這個(gè)會議則是讓我們公司在客戶心中留下被肯定的形象。每次接觸都要有正面的印記。l 有條理l 重點(diǎn)明確l 專業(yè)化 會議清單l 預(yù)訂會議室。l 檢查所有音像設(shè)備，確保能使用。l 如果會議在公司舉行，一定要通知前臺有客戶來，并使前臺能準(zhǔn)確稱呼客戶。l 如果需要點(diǎn)心或工作午餐，請?zhí)崆邦A(yù)訂。l 布置會議室，開燈檢查。l 撤掉與會議不相干的物品。l 將會議日程擺好（務(wù)必留出一份，以備客戶臨時(shí)加入

12、）。l 為客戶及提案人員留最佳座位。l 按要求把所有提案及有關(guān)資料排列有序。l 會議前15分鐘，再次致電確保所有與會者準(zhǔn)時(shí)出席會議。如有必要，到前臺迎接客戶。 會議進(jìn)行資深負(fù)責(zé)人主持會議有下列責(zé)任：l 先簡明介紹會議安排及時(shí)間段落讓出席者對時(shí)間安排心中有數(shù)。l 扼要重述前次會議所達(dá)成的協(xié)議。l 10-15句話以內(nèi)，扼要介紹背景。l 保持討論，按照會議議程進(jìn)行l(wèi) 確保會議重點(diǎn)及原則，特別注意有爭議的問題，避免任何疏忽。該作好如下準(zhǔn)備并切記：l 準(zhǔn)備材料復(fù)印件，分發(fā)給相關(guān)人員。l 對已方需做的每件事（每個(gè)動(dòng)作）和達(dá)成一致之結(jié)論議題都要有簡單明了的記錄，不必記錄每一個(gè)細(xì)節(jié)，但一定要記錄下結(jié)論及由誰來

13、負(fù)責(zé)這些工作。l 會議進(jìn)到總體討論部分時(shí)，如果你有觀點(diǎn)可以大膽提出來不過自以為是的人誰也不喜歡！所以你必須思考得很成熟。l 會議中避免遞紙條，因?yàn)檫@會讓人分神，顯得不夠有教養(yǎng)。絕對不要和己方人員低聲交談。l 不要擅自離開會議室。（將離開原因告訴負(fù)責(zé)人。）業(yè)務(wù)工具）會議日程表目的：確保會議重點(diǎn)及原則優(yōu)先考慮爭議及避免疏忽內(nèi)容：單獨(dú)列出每個(gè)主題評論：向相關(guān)參與者確認(rèn)所有事項(xiàng)（與客戶和我方組員核實(shí)）傳真聯(lián)絡(luò)備忘錄目的：讓客戶了解工作進(jìn)展情況是傳播信息的方法。如果所需信息緊急，應(yīng)隨后用電話聯(lián)絡(luò)，以確保對方已收到傳真?zhèn)渫浶畔?。評論：備忘錄應(yīng)簡明扼要。備忘錄傳真信件結(jié)尾處告知客戶，會電話給他進(jìn)行核實(shí)。注

14、意：決不要傳真草圖或設(shè)計(jì)稿，這些物品盡可能親手交接。作品只有在期限迫近時(shí)才可用傳真方式遞送。）客戶會議報(bào)告目的：l 是一個(gè)歸納客戶與公司所做決定的工具。l 讓未到會人員了解現(xiàn)狀l 簡明地記錄已通過采取的行動(dòng)期限 / 責(zé)任人原則：l 每逢決定做出時(shí)，即寫此報(bào)告（即使決定是在電話中談定）l 此報(bào)告須于會議之后小時(shí)內(nèi)做出并發(fā)送l 此報(bào)告須采用簡明扼要的公文寫法。l “下一步行動(dòng)“以及這些行動(dòng)由誰負(fù)責(zé)都必須連同已達(dá)成一致的時(shí)間安排日期在報(bào)告中闡明。l 此報(bào)告復(fù)印件除送發(fā)所有與會者，亦要發(fā)送主要客戶，公司該項(xiàng)工作組的成員讓所有有關(guān)人員了解進(jìn)展情況。l “機(jī)密”信息應(yīng)謹(jǐn)慎處理，正常情況下，此報(bào)告最好避免提

15、及敏感信息。l 客戶會議報(bào)告已被用于法庭來決定承擔(dān)責(zé)任方，所以要認(rèn)真書寫，為此承擔(dān)責(zé)任。d）品牌檔案 / 實(shí)情手冊 / 指南手冊：目的： 對品牌客戶的歷史做精確的、持續(xù)的記錄、并保持更新。 保持對所做品牌客戶有關(guān)信息來源的可靠渠道 最終交接的依據(jù)內(nèi)容：、 會面人客戶名錄： 客戶的組織架構(gòu)圖及負(fù)責(zé)范疇 客戶主要人員的情況（職位，品牌主管，地址，電話傳真號，手機(jī)或宅電號碼） 關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)人的背景情況、 會議報(bào)告l 前面?zhèn)€月至今的l 過去個(gè)月的主要會議l （當(dāng)月報(bào)總結(jié)用到這些內(nèi)容時(shí)，要注明已執(zhí)行事項(xiàng)和未執(zhí)行項(xiàng)目）3、市場概況l 背景數(shù)據(jù)（銷售情況，市場占有份額等）l 店頭調(diào)查、產(chǎn)品信息l 產(chǎn)品情況，價(jià)格

16、，分銷l 競爭者的相關(guān)數(shù)據(jù)l 產(chǎn)品業(yè)績（銷售、市場占有份額等）、競爭l 競爭者廣告花費(fèi)分析l 文字說明評估、消費(fèi)者l 消費(fèi)使用模式l 季節(jié)性地區(qū)性、品牌l 品牌檢驗(yàn)品牌寫真、以往的廣告活動(dòng)l 播放劇本腳本l 平面廣告的樣張、創(chuàng)意簡報(bào)l 品牌的傳播策略l 最近發(fā)出的簡報(bào)、廣告活動(dòng)的進(jìn)展l 主要進(jìn)展：拷貝，構(gòu)圖，腳本、媒介l 策略與計(jì)劃、研究l 對主要調(diào)研的總結(jié)、財(cái)務(wù)l 需客戶特別批準(zhǔn)的手續(xù)l 估價(jià)單（）l 廣告費(fèi)的預(yù)算l 預(yù)算控制調(diào)整表格、公司記錄l 主要總結(jié)）調(diào)查總結(jié)目的：簡明總結(jié)調(diào)查后得出的主要發(fā)現(xiàn)，結(jié)論以及建設(shè)性的行動(dòng)內(nèi)容：、 調(diào)查的目的、 調(diào)查公司人名稱與調(diào)查方法、 調(diào)查對象描述范例、

17、現(xiàn)場調(diào)查日期與地點(diǎn)、 結(jié)論、 建議采取的行動(dòng)）競爭者的情況評議目的：分析并了解競爭的策略。內(nèi)容：、 品牌產(chǎn)品、 產(chǎn)品訴求點(diǎn)、 目標(biāo)對象、 承諾及支持點(diǎn)、 創(chuàng)意概念及語氣風(fēng)格、 制作水準(zhǔn)、 注明：媒介形式等）傳播策略目的：是一份簡明精確歸納主要策略的文件。原則：由客戶，總經(jīng)理、項(xiàng)目主管、創(chuàng)意總監(jiān)制定，簽字并取得一致意見的品牌策略。內(nèi)容：（見附表）廣告簡報(bào)目的： 對“傳播策略”補(bǔ)充。 待定的具體廣告工作原則： 由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制定，會同創(chuàng)意組負(fù)責(zé)人討論并簽字通過，客戶確認(rèn)。 預(yù)算指示，制作具體需求應(yīng)予完成 工作卡號由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審核后發(fā)生。）廣告費(fèi)收入預(yù)報(bào)目的： 為公司領(lǐng)導(dǎo)層每月提供準(zhǔn)確的、新的客戶廣告

18、費(fèi)信息。 每季度將情況報(bào)給總經(jīng)理及財(cái)務(wù)經(jīng)理。）應(yīng)收帳目明細(xì)目的： 由財(cái)務(wù)部發(fā)出，用以控制欠款及已發(fā)出賬目、發(fā)票的兌付。 同總經(jīng)理及財(cái)務(wù)經(jīng)理、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人討論最新的相關(guān)款項(xiàng)結(jié)算情況。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)責(zé)使客戶按時(shí)付款。原則：每月25日匯總結(jié)帳）媒介簡報(bào)：目的： 提供綜合簡報(bào)要求，用以形成有媒介計(jì)劃及購買 與市場，產(chǎn)品，消費(fèi)者及創(chuàng)意有關(guān)的信息同樣重要 要想有出色的媒介產(chǎn)品，各項(xiàng)要求需要精確原則： 如需要全面競爭分析，必須與計(jì)劃人核實(shí)后方可向客戶提交 有年度計(jì)劃為適應(yīng)客戶廣告費(fèi)的動(dòng)態(tài)每季度有預(yù)算調(diào)整 保持與媒介組溝通動(dòng)態(tài)變化，實(shí)際購買變化，購買后工作情況，及時(shí)回?cái)埧蛻?。竅門和一些“千萬不要” 做不到的事千

19、萬不要輕易承諾。（執(zhí)守承諾） 千萬不要找借口。 千萬不要對客戶或你的同事撒謊。有問題必須誠實(shí)地去彌補(bǔ)。 千萬不要隨便代表公司答應(yīng)任何事情，除非你肯定這么做是正確的。 千萬不要延誤文件時(shí)間，如果不夠好，想辦法要求加一些時(shí)間做好事情。 千萬不要在開會時(shí)遲到。 目的不明確時(shí)，千萬不要召集會議。 不整潔的書面材料，千萬不要從你這里出手。 我們的錯(cuò)誤千萬不要責(zé)怪客戶。 千萬不要當(dāng)著客戶面前批語批評你的同事。 千萬別把工作忘掉、漏掉。如果記憶力差，不妨養(yǎng)成作備忘錄的習(xí)慣。 千萬不要推卸責(zé)任（問題，責(zé)任）。公司的每次失敗都是客戶部人員的失敗。竅門和一些“千萬不要” 鼓勵(lì)你的客戶相信他她是你唯一的客戶。 盡早

20、為會議提供日程安排；客戶會議報(bào)告應(yīng)在會后二十四小時(shí)內(nèi)完成。 定期準(zhǔn)備工作進(jìn)展報(bào)告。 所有工作估價(jià)，工作開始之前必須得到簽回。掌握適時(shí)適地的預(yù)付款。 與客戶定期安排見面會。 與客戶及公司方所有資深決策人定期進(jìn)行回顧評議。 定期引進(jìn)新見解。 每月一次，問問自已“除了份內(nèi)的職責(zé)，我這個(gè)月還為客戶做過什么更好的服務(wù)？”然后，拿一張白紙，在上面寫下你的想法與建議。 不要隨意認(rèn)定理所當(dāng)然事項(xiàng)，再核實(shí)。 切記，出了錯(cuò)全是你的，多想想。傳播策略客戶：品牌：日期：品牌定義（品牌的個(gè)性是什么？以一輛汽車，一個(gè)人或一種顏色等等來描述它如有品牌寫真也要一并列入。）行銷目標(biāo)（客戶的目標(biāo)是什么？是否合理？是否廣告其他傳播

21、可以幫助達(dá)到目標(biāo)。）廣告其他傳播工具的角色（說明廣告扮演的角色，同時(shí)考慮公關(guān)，或其他傳播工具。）競爭環(huán)境（認(rèn)定誰是主要競爭對手，與我們的品牌相比如何。他們的定位是什么？他們在廣告中訴求的是什么？）目標(biāo)消費(fèi)者（我們在跟誰溝通？讓她或他活靈活現(xiàn)。超越一般人口特性描述。我們洞察了什么？請注明是個(gè)人判斷，還是調(diào)研或品牌檢驗(yàn)結(jié)果。我們在哪里？（現(xiàn)在目標(biāo)消費(fèi)對我們的品牌這個(gè)產(chǎn)品類別有怎樣的感覺？他們是否注意到我們以前的傳播？他們記得什么具體的事情？和競爭對對手相比，他們覺得我們比較好還是比較差？）我們往哪里去？（我們希望目標(biāo)消費(fèi)在溝通后作出什么反應(yīng)，有什么感覺？實(shí)際點(diǎn)！按鈕（這是單一，精簡及有相關(guān)的觸發(fā)，

22、帶領(lǐng)我們從現(xiàn)狀到達(dá)期望。它可以是一個(gè)理性的得益或是感性的觸發(fā)。）支持點(diǎn)（支持按鈕的主要事實(shí)。只需主要事實(shí)。）必要條件（這些必需是廣告的一部分。舉例：現(xiàn)有的創(chuàng)意概念；已建立的品牌個(gè)性；主要企業(yè)資產(chǎn)；等等）訪客制度一、初訪(一)初訪資料預(yù)備n 客戶背景資料:行業(yè)排名/主要對手/生產(chǎn)產(chǎn)品/曾經(jīng)合作的廣告公司;n 公司介紹:公司簡介以及公司作品資料。(二)初訪內(nèi)容n 公司介紹;n 按“接受方向檢查表”咨詢信息;n 客戶企業(yè)產(chǎn)品資料索取;n 邀請回訪公司。(三)初訪后應(yīng)知對回訪邀請的態(tài)度:1)接受邀請2)拒絕邀請3)態(tài)度不明確(四)初訪后應(yīng)做工作n 訪客簡報(bào)即日輸入電腦發(fā)送總經(jīng)理，創(chuàng)意總監(jiān)和客戶總監(jiān)；并

23、按本部門分客戶n 文件存盤；n 接受邀請后,馬上安排客戶訪問行程；*時(shí)間 *具體負(fù)責(zé)人*準(zhǔn)備介紹的進(jìn)一步資料n 拒絕:轉(zhuǎn)入以下二類回訪；n 態(tài)度不明確:轉(zhuǎn)入以下一類回訪。二、回訪(一)一類回訪n 每周應(yīng)致電對方二次；n 每兩周至四周應(yīng)親身拜訪一次；n 每次回訪應(yīng)作簡報(bào)；n 每月行業(yè)背景新資訊簡報(bào)。(二)二類回訪n 隔周致電對方一次；n 四至六周應(yīng)親身拜訪一次；緊記：每次回訪應(yīng)作簡報(bào)。(三)回訪內(nèi)容n 個(gè)人問候；n 公司的業(yè)績(銷售情況)；n 對公司行業(yè)背景的新資訊。三、總體代理的客戶拜訪n 每天至少電話一次，內(nèi)容為問候及業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)；n 每兩周至少拜訪一次，經(jīng)理以上人員；n 每月禮儀拜訪，總監(jiān)或總

24、經(jīng)理參加；n 每年邀請客戶回訪一次，主要讓客戶了解公司業(yè)績，與平時(shí)對他服務(wù)的員工見面。訪客制度操作指引一、 初訪包括兩種含義：A客戶來訪 B赴訪客戶一般情況下,盡可能邀請客戶來公司。(一) 初訪資料預(yù)備目的：知己知彼,做到心中有數(shù)；意義：l 客戶信心的建立,他會認(rèn)為你了解他的行業(yè)和產(chǎn)品,給予他一種踏實(shí)的感覺；l 有利于準(zhǔn)確地把握客戶心態(tài),交流的策略；l 增加交談的內(nèi)涵和深度；物料：l AE與市場部配合,準(zhǔn)備背景資料；l 公司簡介1份；公司作品集一份;l 視情況針對性的準(zhǔn)備能體現(xiàn)公司實(shí)力的作品范例；規(guī)定總體代理的客戶策劃案例1份(非本年度,不留存客戶)媒介案例1份(非本年度,不留存客戶)CI手冊

25、1份推廣案例若干(發(fā)布的樣報(bào),宣傳品系列,影視作品帶)獲獎(jiǎng)物料其它項(xiàng)目代理客戶l 以為主配合相應(yīng)的其它資料。要求較正式的客戶公司介紹l （總經(jīng)理,廣告主管以上人員初訪約4人以上）,應(yīng)準(zhǔn)備手提電腦l 交通工具的落實(shí);（二）初訪內(nèi)容1.公司介紹-視情況選擇介紹方式的隆重程度：l 正式型：手提電腦解說l 普通型：對稿解說l 一般型：口述*要求AE能熟知公司簡介,能夠流利的口述,時(shí)間一般把握在15-20分鐘之內(nèi);*一般情況下,盡可能邀請客戶到公司來,能夠參觀公司硬件實(shí)力;2.咨詢客戶信息l 客戶主動(dòng)介紹-AE準(zhǔn)確記錄,并按“檢查表”要求的項(xiàng)目作提示及引導(dǎo)；l AE咨詢-按“檢查表”要求項(xiàng)目,有禮貌、適度的咨詢;3.資料索取向客戶索取可以提供我們的企業(yè)、產(chǎn)品及過往廣告資料。（三）初訪后應(yīng)知 客觀判斷客戶的態(tài)度，并分析