商業(yè)銀行如何拓展高端客戶

1、商業(yè)銀行如何拓展高端客戶在以營銷導(dǎo)向?yàn)橹鞯母偁帟r(shí)代，“以客戶為中心”的理念已深入人心，二八法則也已被廣大管理人員所認(rèn)同和接受。各家商業(yè)銀行都十分清楚地知道拓展高 端客戶對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營的重要意義所在， 紛紛調(diào)整攻關(guān)策略，加大營銷力度，致使高端客戶的市場競爭格外激烈。在這樣的形勢(shì)下，商業(yè)銀行如何挖掘潛力，革新機(jī) 制，通過各種措施吸引、占有、維系高端客戶，獲得更好地業(yè)績?cè)鲩L？如何利用 自身?xiàng)l件，積累客戶儲(chǔ)備，制訂發(fā)展規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展？這些都是擺在商業(yè) 銀行面前現(xiàn)實(shí)而艱巨的任務(wù)。為此，我們提出六點(diǎn)措施供商榷:建立敏感高效的信息調(diào)研機(jī)制。任何一條有關(guān)高端客戶的信息都很可能帶來 優(yōu)質(zhì)的存款、貸款、中間業(yè)務(wù)

2、及效益，誰先捕捉了信息，誰就搶占了市場的先機(jī), 商業(yè)銀行可通過收集數(shù)據(jù)、分析調(diào)研，迅速、敏感地確定富有價(jià)值的戰(zhàn)略性目標(biāo)：第一步，信息收集：通過與信息資源豐富的政府有關(guān)部門溝通聯(lián)系，通過公開信 息渠道以及客戶賬戶資料收集信息， 進(jìn)行有效提煉，并做到及時(shí)更新，資源內(nèi)部 共享。第二步，信息發(fā)布：通過營銷例會(huì)的方式對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行信息目標(biāo)的分配， 信息分配按三個(gè)原則：優(yōu)先領(lǐng)認(rèn)原則、地理位置就近原則、行業(yè)歸類原則。第三 步，信息反饋:用最簡單的方法、最快的速度探明企業(yè)無有金融資源、金融資源 是什么。并在此基礎(chǔ)上，找到企業(yè)的決策人員、提供線索人員、具體操作人員, 了解企業(yè)的人脈關(guān)系，人員的聯(lián)系方法、本人及其

3、家屬的愛好及相關(guān)情況。第四 步，信息修補(bǔ):通過市場營銷活動(dòng)和調(diào)查摸底，進(jìn)行綜合分析，通過篩選，找到 真正的目標(biāo)客戶群。第五步，信息轉(zhuǎn)換：將信息轉(zhuǎn)換為營銷目標(biāo)，制訂公關(guān)作戰(zhàn) 圖，進(jìn)行公關(guān)。建立科學(xué)動(dòng)態(tài)的客戶經(jīng)理管理機(jī)制。按照“外部做大客戶群體、內(nèi)部做大客 戶經(jīng)理”的思路，加強(qiáng)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的動(dòng)態(tài)管理，全面提高營銷效果。一是加強(qiáng) 客戶經(jīng)理的日常管理。日常管理要對(duì)結(jié)果和過程并重。 所謂結(jié)果，就是一系列指 標(biāo)體系。營銷過程管理，可通過每周的營銷例會(huì)進(jìn)行。 讓客戶經(jīng)理能夠通過營銷 例會(huì)，獲得指導(dǎo)，同時(shí)彼此之間取長補(bǔ)短、變阻力為助力、變助力為合力。要合 理設(shè)計(jì)“壓力”與“引力”。將客戶經(jīng)理隊(duì)伍時(shí)刻調(diào)整在市場

4、化經(jīng)營的狀態(tài)，努 力營造以效率為中心，滿負(fù)荷、全身心投入的強(qiáng)勢(shì)的工作氛圍。二是強(qiáng)化對(duì)客戶 經(jīng)理的培訓(xùn)。將客戶經(jīng)理培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要措施來抓，培訓(xùn)內(nèi)容包括：知識(shí)類培 訓(xùn)，使其逐步從產(chǎn)品經(jīng)理向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)移； 營銷意識(shí)與技巧培訓(xùn)。促使客戶經(jīng)理 能夠以敏銳的眼光尋找客戶、 收集和傳遞信息， 建立與客戶的合作關(guān)系。 三是強(qiáng) 化客戶經(jīng)理考核。客戶經(jīng)理的工作業(yè)績考核分為定性考核和定量考核。 定性考核 在每季末進(jìn)行，主要對(duì)工作態(tài)度和責(zé)任進(jìn)行考核， 考核結(jié)果與崗位工資掛鉤；定 量考核在年末進(jìn)行，主要對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)際業(yè)績進(jìn)行考核， 包括存量高端客戶的維 護(hù)與增量高端客戶的拓展，考核結(jié)果與績效工資掛鉤。積極探索客戶經(jīng)理

5、等級(jí)管理制度，根據(jù)客戶經(jīng)理的工作能力與業(yè)績?cè)O(shè)立不同等級(jí)的客戶經(jīng)理崗位，并根據(jù)業(yè)績定期進(jìn)行調(diào)整。四是進(jìn)一步完善客戶經(jīng)理選拔、 培養(yǎng)辦法，通過評(píng)聘和資格 認(rèn)定，把思想素質(zhì)好、知識(shí)水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)以及具有較強(qiáng)社會(huì)關(guān)系的人不斷充實(shí)到客戶經(jīng)理崗位上，并保持客戶經(jīng)理隊(duì)伍的不斷流動(dòng)，以增加活力。建立高滿意度的客戶維護(hù)體系。客戶對(duì)銀行的滿意度往往決定著客戶的去 留，銀行應(yīng)加強(qiáng)這方面的客戶維護(hù)工作， 提高客戶滿意度。一是對(duì)客戶實(shí)行分級(jí) 管理。研究出臺(tái)客戶分級(jí)管理的標(biāo)準(zhǔn)與辦法， 按照客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度大小，對(duì) 客戶實(shí)施分級(jí)管理。二是組建專門維護(hù)小組。這些維護(hù)小組的主要任務(wù)傳遞信息, 反饋意見，可通過信函、電話或

6、直接拜訪等方式，向咼端客戶提供銀行最新動(dòng)態(tài)、 財(cái)務(wù)狀況和技術(shù)進(jìn)展等情況，并針對(duì)一些重要高端客戶的需要，提供特定的專業(yè) 化服務(wù)方案，提高客戶滿意度，維護(hù)和發(fā)展高忠誠度、高價(jià)值的客戶群體。三是 不斷對(duì)客戶滿意度進(jìn)行追蹤調(diào)查和評(píng)估。這是改善客戶和銀行關(guān)系的關(guān)鍵所在。在有現(xiàn)成客戶檔案的情況下，可以使用非常理想的簡單抽樣方法來完成抽樣。 面 訪和電話訪問都是可以選擇的樣本接觸方法。 訪問的時(shí)候，對(duì)于高端的銀行客戶 比較適合的方式是電話訪問，低端的銀行客戶可以考慮面訪。四是加強(qiáng)客戶投訴 管理。銀行要高度重視客戶關(guān)于服務(wù)方面的投拆，特別是高端客戶的反映，要有 規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流

7、程化；要及時(shí)處理問題、 挽回客戶、恢復(fù)客戶關(guān)系；要懲處責(zé)任人、總結(jié)教訓(xùn)、內(nèi)部整改、完善管理。建立高質(zhì)量的產(chǎn)品服務(wù)體系。大力推行以電子化手段為支持的大眾化、標(biāo)準(zhǔn) 化服務(wù)和以高素質(zhì)的客戶經(jīng)理為支持的個(gè)性化、差異化服務(wù)，用高質(zhì)量的金融服 務(wù)拓展和鎖定高端客戶。一是在產(chǎn)品營銷上求“實(shí)”。依托現(xiàn)有產(chǎn)品，加大向社 會(huì)推介力度，利用媒體宣傳，召開各種形式的產(chǎn)品推介會(huì)，印發(fā)宣傳材料等手段， 增強(qiáng)客戶對(duì)商業(yè)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)同度。進(jìn)一步提升金融超市業(yè)務(wù)功能，通過 住房買賣專家導(dǎo)購、法律專家全程服務(wù)、對(duì)“黃金”客戶授信以及代客理財(cái)?shù)却?施，延伸和擴(kuò)展金融超市的服務(wù)外延與內(nèi)涵。 在金融超市和有條件的金融網(wǎng)點(diǎn)組 建“

8、理財(cái)工作室”。二是在功能開發(fā)上求“新”。創(chuàng)新一個(gè)產(chǎn)品，就可能打開一片天空。認(rèn)真研究經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變化，深入探求金融政策取向，全面瞄準(zhǔn)銀行同業(yè)動(dòng)態(tài), 充分利用商業(yè)銀行系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)和全行集成數(shù)據(jù)中心， 推動(dòng)產(chǎn)品和功能的創(chuàng)新，更好 地滿足客戶需求。圍繞集團(tuán)型、系統(tǒng)性客戶需求，開發(fā)企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)清算銀行、 網(wǎng)上企業(yè)銀行等綜合性服務(wù)產(chǎn)品；圍繞個(gè)人客戶需要，開發(fā)綜合帳戶、委托貸款、消費(fèi)貸款組合等產(chǎn)品；探索開辦應(yīng)收帳款融資業(yè)務(wù)；積極試點(diǎn)開辦即時(shí)貼現(xiàn)業(yè)務(wù), 對(duì)高端客戶，在與客戶簽訂協(xié)議，明確對(duì)票據(jù)貼現(xiàn)擁有追索權(quán)的情況下， 時(shí)貼現(xiàn)的業(yè)務(wù)。三是在文明服務(wù)上求“優(yōu)”。通過全面推行計(jì)件工資制，進(jìn) 增強(qiáng)柜面員工的服務(wù)意識(shí)，不斷提高

9、文明服務(wù)水平。四是在形象宣傳上求“美”。金融產(chǎn)品的同質(zhì)性決定了誰的形象好，誰的產(chǎn)品吸引力大。因此，在完善服務(wù)功 能、抓好產(chǎn)品營銷的同時(shí)，必須加強(qiáng)企業(yè)形象宣傳，運(yùn)用“軟廣告”、公益活動(dòng)、 統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、美化網(wǎng)點(diǎn)、完善功能等多種形式，凸現(xiàn)商業(yè)銀行“市民的銀行、進(jìn)取 的銀行、現(xiàn)代的銀行”新形象，增強(qiáng)親和力和美譽(yù)度。建立全員營銷激勵(lì)機(jī)制。堅(jiān)決運(yùn)用收入分配的杠桿，徹底打破分配上的“大鍋飯”，拉開收入分配檔次，使收入分配向創(chuàng)利多、貢獻(xiàn)大的崗位傾斜。建立全 員營銷激勵(lì)機(jī)制，從工資總額中劃出部分資金，與每個(gè)員工的營銷實(shí)績掛鉤。對(duì) 重點(diǎn)高端客戶，明碼標(biāo)價(jià)，掛牌作戰(zhàn)，競標(biāo)上崗，論功獎(jiǎng)勵(lì)，及時(shí)兌現(xiàn)。對(duì)柜面 人員，全面推

10、行綜合柜員制，按業(yè)務(wù)數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量考核分配收入；對(duì)行長、網(wǎng) 點(diǎn)負(fù)責(zé)人，全面實(shí)行經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制，按單位效益和經(jīng)營目標(biāo)完成情況考核分配 收入；對(duì)機(jī)關(guān)人員，按照前臺(tái)講效益、后臺(tái)講效率、保障講服務(wù)的要求考核分配 收入。要重點(diǎn)解決好營銷人員的激勵(lì)機(jī)制問題。 對(duì)營銷人員，全面實(shí)行客戶經(jīng)理 制，按拓展和維護(hù)的業(yè)務(wù)量考核分配收入。同時(shí)，進(jìn)一步擴(kuò)大和完善選才、用才 機(jī)制，做到以發(fā)展論英雄，重實(shí)績用干部。全面實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)干部引咎辭職制度。對(duì) 缺乏大局意識(shí)、作風(fēng)漂浮、長期打不開局面、因循守舊、市場份額連續(xù)三年下降 以及為政不廉、跑官要官等各種類型的領(lǐng)導(dǎo)干部，通過個(gè)人申請(qǐng)辭職或責(zé)令辭職 等方式調(diào)整下來。逐步推行各單位“一把手”公開竟聘，確定任期目標(biāo)，并授予 其副職的提名權(quán)，至y期經(jīng)營目標(biāo)沒有完成自動(dòng)解聘。建立向高端客戶傾斜的資源配置機(jī)制。 在財(cái)務(wù)資源配置上，推動(dòng)財(cái)務(wù)資源向辦理即效益好的地區(qū)傾斜，向貢獻(xiàn)率高的優(yōu)良客戶傾斜。在資金計(jì)劃配置上，對(duì)因優(yōu)良 客戶和項(xiàng)目投放形成的借款，實(shí)行優(yōu)惠利率；在人力資源配置上，按照“充實(shí)前 臺(tái)、保證后臺(tái)、壓縮非業(yè)務(wù)人員”的原則優(yōu)化勞動(dòng)組合。人員配置要向前臺(tái)部門 傾斜，向業(yè)務(wù)一線傾斜。與此同時(shí)，后臺(tái)管理部門要有效發(fā)揮對(duì)前臺(tái)營銷的橫向 制約作用。