售后服務(wù)管理制度及工作流程0002

1、售后服務(wù)工作流程及管理制度、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作， 滿足用戶的的需求， 保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時， 能 發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度， 提高產(chǎn)品的市場占有率， 制 定售后服務(wù)管理制度和工作流程 二、售后服務(wù)內(nèi)容1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì) 量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件2對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅 速，果斷排除故障，讓用戶滿意3對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝 調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)4定期組織人員對重點銷售區(qū)域和

2、重點客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況， 征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件 三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為 用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2在服務(wù)中積極， 熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題， 傳授維修保養(yǎng)常識， 用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系4接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的， 在客戶規(guī)定的時間 內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾5決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求

3、6服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù) 修理的情況7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后， 要認(rèn)真仔細(xì)填寫 “售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶 填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表8對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由 外協(xié)廠家解決9重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決10建立售后服務(wù)來電來函的登記， 做好售后服務(wù)派遣記錄， 以及費用等各項報四、管理考核辦法1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)?服務(wù)不滿意的即為投訴2因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回 影響和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶對用戶索要財物，并提

4、出無理要求的因個人原因未及時為用戶服務(wù)的因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的3實事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù) 應(yīng)真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄 虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任4每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5因個人原因未按規(guī)定時間到達(dá)用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次6用戶服務(wù)報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次7售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次8售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指

5、揮的，罰款100元/次五、業(yè)務(wù)程序1、差旅費報銷審批流程2、售后服務(wù)請款流程4、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程5、用戶服務(wù)資料歸檔流程6、統(tǒng)計報表每月統(tǒng)計售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4號前報公司企管室），包括:每月售后服務(wù)項目報表整理匯總， 于次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術(shù)中心、營銷中心、高層領(lǐng)導(dǎo)。售后服務(wù)管理及考核辦法1、目的 對服務(wù)過程進(jìn)行有效控制，確保為用戶提供 及時，周到，滿意的服務(wù)；2、適用范圍 適用于營銷部內(nèi)部銷售服務(wù)管理工作;3、內(nèi)容 服務(wù)工作方針：信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意;1)安裝調(diào)試（人、次/天）及費用2)售后派人（人、次/天）及費用3)售后材料費用4)售

6、后運輸費用5)售后總費用（合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費用除外）6)服務(wù)目標(biāo)： 服務(wù)及時率98%;用戶投訴率（確屬服務(wù)責(zé)任的）V3% 4、售后服務(wù)流程（見流程圖）5、本公司產(chǎn)品服務(wù)時限：質(zhì)保期一年以內(nèi)的和超過質(zhì)保期的兩類服務(wù)；6、售后服務(wù)人員崗位職責(zé) 部長： 負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作的組織 協(xié)調(diào)，開展售后服務(wù)各項工作； 內(nèi)勤： 負(fù)責(zé)售后服務(wù)信息收集與處理； 負(fù)責(zé) 售后服務(wù)信息統(tǒng)計；負(fù)責(zé)售后服務(wù)各項費用登記， 分類統(tǒng)計 服務(wù)人員： 在部 門領(lǐng)導(dǎo)的安排下，開展產(chǎn)品售后服務(wù)與產(chǎn)品安裝工作， 做到產(chǎn)品安裝的完整性。7、具體步驟 內(nèi)勤接到用戶信息，立即填寫售后服務(wù)派遣單，將產(chǎn)品信息以附件 形式反饋，主要包括規(guī)格型號，出廠日期，產(chǎn)品其它有效信息等傳遞給部長進(jìn)行 分析處理或組織人員分析解決； 服務(wù)人員接到派遣單后， 做好準(zhǔn)備工作， 針對 產(chǎn)品調(diào)閱相關(guān)技術(shù)協(xié)議，技術(shù)資料等，及時與用戶取得聯(lián)系進(jìn)行有效溝通，進(jìn) 步了解產(chǎn)品現(xiàn)階段情況，就地地址，具體聯(lián)系人等，再進(jìn)行電話解決，不能處理立即出發(fā)前往現(xiàn)場；到達(dá)現(xiàn)場后，進(jìn)行現(xiàn)場查看，“聽” “聞”、“看”向用 戶特別是實際操作人員或值班人員了解情況，查閱運行記錄等，照片；與判定：通過常規(guī)檢