公交場站安保員培訓(xùn)資料

1、公交樞紐站是一個人員眾多、流動性極強(qiáng)的公共場所，安保人 員應(yīng)嚴(yán)密防和制止各種違法犯罪活動，預(yù)防治安事故的發(fā)生，以及 預(yù)防和處置各類突發(fā)事件，維護(hù)正常的治安秩序，保障乘客活動的 順利進(jìn)行。了解和掌握場站的地形地貌和主要房屋設(shè)施，如消防器 材放置部位等。全面熟悉場站的各項安全制度和規(guī)定，做好場站的 安全規(guī)和檢查工作，檢查場站設(shè)施及停車區(qū)域有無可疑物品，檢查 場站大門 進(jìn)出口是否擁堵，檢查設(shè)施有無危險，做好場站治安秩序 的管理，對場站設(shè)施以及停車區(qū)域認(rèn)真看守、監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)可疑情況 及時報告和制止。保障場站的正常運行秩序，及場站乘客的人身財 產(chǎn)安全。一、安保培訓(xùn)的目的與意義安保培訓(xùn)的目的是堅決杜絕惡性事

2、故的發(fā)生、堅決杜絕“三品” 上車。其意義在于提高安保人員的安全意識和服務(wù)意識，以及提高 乘客的安全防意識，增強(qiáng)乘客的安全感。確保世園會期間公交樞紐 站的治安穩(wěn)定。二、安保員應(yīng)遵守以下守則1、遵守的政策、法令、法規(guī)，遵守公司的規(guī)章制度。2、按照公司培訓(xùn)的要求，接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。3、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮、團(tuán)結(jié)同志、互相幫助、按時按質(zhì)完成 各項工作任務(wù)。4、嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，講究社會公德，嚴(yán)守公司機(jī)密、廉潔奉 公、維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。5、衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。6、關(guān)心企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚企業(yè)精神，為企業(yè)做貢獻(xiàn)。7、同事之間要相互配合，同心協(xié)力的解決困難。8、

3、發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所負(fù)擔(dān)的工作。三、安保員工作圍安保的主要任務(wù)是落實各項治安、消防制度，維護(hù)場站秩序， 及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪行為，保護(hù)場站設(shè)施以及乘客的人身財產(chǎn) 安全，堅持執(zhí)行群防群治的原則，并履行以下職責(zé)：1、安保員應(yīng)持證上崗，文明執(zhí)勤、言語規(guī)，認(rèn)真負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)做好“防火” “防盜” “防爆”“防破壞”四防工作。3、嚴(yán)格治安管理，不間斷巡查及車輛進(jìn)出場站的“三品”的檢 查。4、嚴(yán)格落實消防管理，及時消除火險隱患。5、積極配合公安機(jī)關(guān)，打擊場站發(fā)生的違法行為。6、服從上級、忠于職守、正直誠實、團(tuán)結(jié)協(xié)作、勤勉高效。7、服務(wù)態(tài)度要禮貌、樂觀、友善、熱情、耐心、平等。8、對進(jìn)出場

4、站的車輛，引導(dǎo)出入及有序的停放，巡查場站設(shè)施 及車輛的停放情況，發(fā)現(xiàn)可以問題及時報告。四、安保人員儀容儀表管理規(guī)程1、目的樹立世園會期間安保工作人員良好的形象和社會聲譽(yù)。2、適用圍適用于“十里鋪公交樞紐站”所有安保人員3、著裝規(guī)定 、統(tǒng)一著裝，要求舉止文明、大方、得體，精神抖擻。專業(yè)資料 、配戴工作牌，服裝整齊、干凈（凡配帶不齊者，不得上崗） 、不得戴飾物，口袋不宜裝過多物品。 、禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、穿拖鞋或赤腳。4、形象規(guī)定 、安保工作人員在工作期間需使用普通話。 、不準(zhǔn)留披肩長發(fā)、蓄子。頭發(fā)不得露于帽檐外，鼻毛不得 露出鼻孔。 、精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不準(zhǔn)彎腰駝背，東倒西

5、 歪、前傾后靠、伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦丝诖校?執(zhí)勤中不準(zhǔn)吸煙、吃零食，不勾肩搭背。做到站如松，坐如鐘，動 如風(fēng)。 、不準(zhǔn)哼歌，吹口哨，聽收（錄）音機(jī)，看書報。 、不得隨地吐痰，舌L丟雜物。 、不挖耳、摳鼻孔，不敲桌椅、跺腳或玩弄其他物品。 、做到“微笑服務(wù)”，對待乘客要友善、熱誠，嚴(yán)格遵守公 司規(guī)定的文明禮貌用語。5、隊列規(guī)定在工作中，要求兩人并列行走，三人成行行走；要求工作人員 精神飽滿，保持高度的警惕性。五、車輛引導(dǎo)及手勢規(guī)定1、目的確保樞紐站的車輛及設(shè)施、人員安全，保證場站車輛停放整齊 有序。2、適用圍適用于“十里鋪公交樞紐站”轄區(qū)的所有車輛停放管理。3、職責(zé) 、場站主管

6、負(fù)責(zé)停車場的管理工作。 、當(dāng)值安保工作人員負(fù)責(zé)車輛引導(dǎo)，以及停放。4、程序要點 、停車場主要針對場站的營運車輛。 、安保工作人員應(yīng)檢查進(jìn)場車輛是否有損壞或漏水漏油及其 他不正常情況，如有不正常情況應(yīng)立即當(dāng)面向駕駛員提出，并做記 錄。 、如車輛進(jìn)出較多時，安保工作人員應(yīng)在不定期時間檢查所 停放的車輛是否有損壞或漏油及其他不正常情況，如有不正常情況 應(yīng)立即向場站管理人員報告，并作記錄。 、對違章行駛的車輛及不按本規(guī)定停放的車輛，安保工作人 員應(yīng)立即阻止與糾正。附圖（常用的引導(dǎo)手勢） 、直行手勢 、左轉(zhuǎn)手勢左轉(zhuǎn)彎信號云童;菲許車輛左轉(zhuǎn)霉,在不矯呻植放:軒車鋼通WMwav可以卿頭1.右臂向前平忡與身體

7、成90度、掌向前手掌與手臂夾 角不低于60度.五指并攏.面韶及目光同時轉(zhuǎn)向左方45度；N左臂與手掌平寄向右前方擺動.手臂與身體成45度. 掌心向右、中指尖至上衣中縫，離度至上衣量下一個鈕扣； 、右轉(zhuǎn)手勢右轉(zhuǎn)彎信號示意：準(zhǔn)許右方的車輛檸轉(zhuǎn)彎K左臂向前平伸與身體成90度，掌向前.手掌與手脅央 角不低干60度，五指并攏面部及目光同時轉(zhuǎn)向右方45度；2*右臂與手裳平宜向左前方擺動，手臂與身體成45度 手掌向左,中指尖至上衣中縫，高度至上衣戰(zhàn)下一個鈕扌口; 、停止手勢停止信號示翻 不準(zhǔn)療方牟輛通行1、左哲由前向上直悴與身體成13§度，掌心向前與身體平行*五特并at面部及目光平視前方；z左臂垂直

8、放下”恢復(fù)立正姿勢一 3 六、火險的應(yīng)對及滅火器使用方法，撲救原則。1、火災(zāi)初期階段，應(yīng)采取報警，疏散和撲救火災(zāi)三項工作同時 進(jìn)行。爭時間，搶速度正確處理逃生、報警、滅火的關(guān)系。發(fā)生火 險的第一時間應(yīng)告知乘客火情，沉著泠靜，穩(wěn)定大家的情緒，一邊 宣傳一邊組織將大家轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域，在火險逃生中，極易發(fā)生踩 踏事件，注意要維護(hù)好秩序，不要互相擁擠，以免發(fā)生傷亡事故。2、 場站配有兩種滅火器（手提式干粉滅火器、35公斤推車式 干粉滅火器）其使用方法： 、碳酸氫鈉干粉滅火器適用于易燃、可燃液體、氣體及帶電 設(shè)備的初起火災(zāi)；還可撲救固體類物質(zhì)的初起火災(zāi)。但不能撲救金 屬燃燒火災(zāi)。 滅火時，可手提或肩扛滅

9、火器快速奔赴火場，在距燃燒處5米左右，放下滅火器。如在室外，應(yīng)選擇在上風(fēng)方向噴射。使用的干粉滅火器若是外掛式儲壓式的，操作者應(yīng)一手緊握噴槍、另一手 提起儲氣瓶上的開啟提環(huán)。如果儲氣瓶的開啟是手輪式的，則向逆 時針方向旋開，并旋到最高位置，隨即提起滅火器。當(dāng)干粉噴出后， 迅速對準(zhǔn)火焰的根部掃射。使用的干粉滅火器若是置式儲氣瓶的或 者是儲壓式的，操作者應(yīng)先將開啟把上的保險銷拔下，然后握住噴 射軟管前端噴嘴部，另一只手將開啟壓把壓下，打開滅火器進(jìn)行滅 火。有噴射軟管的滅火器或儲壓式滅火器在使用時，一手應(yīng)始終壓 下壓把，不能放開，否則會中斷噴射。 、干粉滅火器撲救可燃、易燃液體火災(zāi)時，應(yīng)對準(zhǔn)火焰要部

10、掃射，如果被撲救的液體火災(zāi)呈流淌燃燒時，應(yīng)對準(zhǔn)火焰根部由近 而遠(yuǎn)，并左右掃射，直至把火焰全部撲滅。如果可燃液體在容器燃 燒，使用者應(yīng)對準(zhǔn)火焰根部左右晃動掃射，使噴射出的干粉流覆蓋 整個容器開口表面；當(dāng)火焰被趕出容器時，使用者仍應(yīng)繼續(xù)噴射， 直至將火焰全部撲滅。在撲救容器可燃液體火災(zāi)時，應(yīng)注意不能將 噴嘴直接對準(zhǔn)液面噴射，防止噴流的沖擊力使可燃液體濺出而擴(kuò)大 火勢，造成滅火困難。如果當(dāng)可燃液體在金屬容器中燃燒時間過長， 容器的壁溫已高于撲救可燃液體的自燃點，此時極易造成滅火后再 復(fù)燃的現(xiàn)象，若與泡沫類滅火器聯(lián)用，則滅火效果更佳。 、使用磷酸銨鹽干粉滅火器撲救固體可燃物火災(zāi)時，應(yīng)對準(zhǔn) 燃燒最猛烈處

11、噴射，并上下、左右掃射。如條件許可，使用者可提 著滅火器沿著燃燒物的四周邊走邊噴，使干粉滅火劑均勻地噴在燃 燒物的表面，直至將火焰全部撲滅。 、推車式干粉滅火器的使用方法與手提式干粉滅火器的使用 相同。3、撲救火災(zāi)的基本原則 、先救人后救火。 、保護(hù)和搶救貴重物資是重點。 、先控制火勢猛烈蔓延的地方。 、火場的下風(fēng)方向是重點撲救方位。七、突發(fā)事件的應(yīng)對與處理1、安保員在巡查中如發(fā)現(xiàn)可疑物品時，不要盲目的翻看，應(yīng)疏 散乘客于可疑物品50米以外，及時撥打110報警并報告場站管理 人員。2、 如遇到場站乘客間因乘車發(fā)生糾紛時，安保員應(yīng)在第一時間 介入，以免事態(tài)擴(kuò)大，奉行大事化小，小事化了的原則。切忌

12、火上澆油，不要隨意偏袒一方。因糾紛造成人身傷害等情況，安保員應(yīng) 及時撥打110報警，必要時應(yīng)協(xié)助公安部門尋找目擊證人，以防發(fā) 生不必要的法律糾葛。要懂得自我保護(hù)。3、在當(dāng)班過程中，安保員嚴(yán)禁與乘客發(fā)生糾紛，但如遇到一些 不講理的乘客，安保員可合理解釋有關(guān)規(guī)定，做到以理服人，得理 讓人，文明用語，切忌意氣用事和使用服務(wù)忌語，善用簡單的評理 方式得到其他乘客的理解來協(xié)助緩解矛盾，消除糾紛。4、 如遇場站出現(xiàn)昏厥的乘客，安保員應(yīng)立即上前查看昏厥乘客 的病情，報告場站管理人員，撥打 122或110。5、 如遇場站乘客丟失財物時，安保員應(yīng)建議失主撥打110，等 待110時，應(yīng)做好失主的安服工作。6、如遇

13、智障、醉酒、喪失記憶的老人或走失兒童時，安保員應(yīng) 妥善安置，并在其攜帶物中尋找姓名、聯(lián)系方式。與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系， 找到家屬。八、文明服務(wù)的概念文明服務(wù)就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為 等，對乘客表示尊重和友好的行為規(guī)和慣例。它強(qiáng)調(diào)的是人員在崗 位上的行為規(guī)。九、文明服務(wù)的原則文明服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)文明、體現(xiàn)職業(yè)特性、體現(xiàn)以乘客為中心的理念，它具體體現(xiàn)在五個方面：1、尊重的原則所謂尊重的原則，就是要求我們在服務(wù)過程中，要將對客人的 重視和友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。在服務(wù)過程中，專業(yè)資料只要把尊重放在首位，即使具體做法一時失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對 象的諒解。2、真誠的原則所謂真誠的原

14、則，就是要求在服務(wù)過程中，必須待人以誠，才 能表達(dá)對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方理解、接受。3、寬容原原則寬容的原則，是要求我們在服務(wù)過程中，既要嚴(yán)于律己，更要 寬以待人。要多體諒、多理解他人，換位思考，爭端自然會少發(fā)生。4、從俗的原則作為服務(wù)行業(yè)，我們的安保員自然每天會接觸到來自五湖四海 的同胞或國際來賓，由于國情、民族、文化背景不同，這就要求服 務(wù)者在服務(wù)工作中，對一些基本的禮儀、文化、風(fēng)俗以及禁忌要有 所了解。5、適度的原則適度的原則，就是要求應(yīng)用禮儀時，為了保證取得成效，必須 注意技巧，合乎規(guī)，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。假如做 得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自

15、己的自律、敬人 之意。十、文明服務(wù)的容在現(xiàn)實生活中，一個人的行為就像一面鏡子，反映出他的文化 蘊(yùn)涵和道德修養(yǎng)。作為安保員，我們應(yīng)該具備怎樣的文明風(fēng)呢？首 先，我們是否可以先照照鏡子，整理一下衣服，精神煥發(fā)的出門上 班；上崗前看一看自己是否穿著整潔的工作服，儀容儀表是否端莊。 再輕松地笑一笑，給自己一天的工作有一個好心情。每天，我們與專業(yè)資料同事、乘客見面時，點頭、微笑、說一聲“您好”!,當(dāng)我們與長輩、同事、乘客打交道時，給予合適的尊稱，相信別人會給予我們更多 的支持和幫助；當(dāng)乘客詢問時，我們能而心的回答，乘客說聲“謝 謝”時，我們也應(yīng)該說聲“不客氣，應(yīng)該的”；當(dāng)乘客對我們的工作 提出意見時，我

16、們應(yīng)該認(rèn)真地傾聽，先說“對不起，很抱歉”，然后作出合理的解釋，相信乘客也能夠理解我們的工作中的難處，并給 予積極的配合。1、儀容規(guī)（1 ）、衛(wèi)生。 、場站安保員必須注意個人衛(wèi)生，勤洗澡勤換衣服，避免在 服務(wù)過程中出現(xiàn)汗臭、體味等。 、如無特殊宗教信仰或民族習(xí)慣，男性不留須。（2）、頭發(fā)。 、養(yǎng)成勤洗頭的習(xí)慣，講究梳理； 、男性發(fā)型長短適中，不留長發(fā)，前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不過耳， 后發(fā)不解領(lǐng)； 、女性短發(fā)不遮蓋眼睛，長發(fā)束起不散披，不遮蓋眼睛。 、不染雜色發(fā)或顏色鮮艷的發(fā)色。除因疾病原因外，不剃光 頭。（3）、面部。要保持潔凈、清爽，如非因特殊宗教或民族習(xí)慣， 應(yīng)每天修面剃須，忌在服務(wù)崗位上子拉碴；

17、修飾自然，女性可化淡 妝，但不能濃妝艷抹；以不佩戴首飾為宜。如需佩戴時應(yīng)以少戴為 原則，不佩戴夸的飾品，不穿鼻環(huán)、唇環(huán)等；注意口腔的潔凈，保 持口氣清新，服務(wù)前忌食蔥、蒜、韭菜等產(chǎn)生口氣的食物。(4) 、手部。保持潔凈，養(yǎng)成常修指甲的習(xí)慣，不留長指甲， 不能涂顏色過于艷麗或熒光的指甲油。2、著裝規(guī)服裝。服從公司對不同崗位著裝要求， 按規(guī)定穿著工作服(褲)， 工作服紐扣應(yīng)扣到衣領(lǐng)下第二粒。有星級標(biāo)識的，須佩帶星級標(biāo)識。3、語言規(guī)(1) 、語言。使用普通話和英語作為服務(wù)語言，靈活使用服務(wù) 用語，語言應(yīng)簡練、親切、自然。(2 )、稱呼語。要根據(jù)不同的性別、年齡等區(qū)分不同的乘客， 對不同乘客使用不同稱

18、呼語。我們通常使用較多的有一些“大叔”“阿 姨”；一般使用泛尊稱，即“先生”、“女士”等。禁止使用不禮貌用 語。(3、敬語。對老年乘客用敬語，要說“您”、“您好！ ”； 乘客上車有“迎聲”，乘客詢問有“答聲”，需要乘客配合或幫 助時有“請聲”，要說“請幫忙”或“勞駕”；得到乘客的配合或幫 助時有“謝聲”，要說“謝謝”；招呼不周、誤會或失誤時有 “歉聲”, 要說“對不起”、“請原諒”。(4、語音語調(diào)。不能對乘客惡言相向，語調(diào)要平和，音量要 讓對方聽到為宜。盡可能避免語言沖突。(5、忌語。任何時候嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語和粗言穢語。4、態(tài)度規(guī)(1 )、面部表情應(yīng)保持自然，面帶微笑，不卑不亢。(2) 、在與服務(wù)對象進(jìn)行面對面交流