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文檔簡介
1、房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程第一節(jié)、 尋找客戶一、客戶的來源渠道要想把房子銷售出去,首先要尋找到有效的客戶??蛻舻膩碓从性S多渠道,如:咨詢電話、房地產(chǎn)展會(huì)、現(xiàn)場接待、促銷活動(dòng)、上門拜訪、朋友介紹等??蛻舸蠖嗤ㄟ^開發(fā)商在報(bào)紙、電視等媒體上做的廣告打來電話,或是在房展會(huì)上、促銷活動(dòng)中得到項(xiàng)目的資料,如果感覺符合自己的要求,則會(huì)抽出時(shí)間親自到項(xiàng)目現(xiàn)場售樓處參觀,或是通過朋友介紹而來。一般而言,打來電話的客戶只是想對項(xiàng)目有一個(gè)初步的了解,如果感興趣,才會(huì)來現(xiàn)場參觀; 而通過朋友介紹來的客戶,則是對項(xiàng)目已經(jīng)有了較多的了解,并基本符合自己的要求,購房意向性較強(qiáng)。二、接聽熱線電話(一)、基本動(dòng)作1、任何電話在鈴響兩
2、聲后立即接聽;2、你好?。╔X 花園),請問有什么幫到你3、客戶要找的同事不在時(shí),應(yīng)主動(dòng)請客戶留口訊或提供幫助;4、傾談完畢,等來電客人收線后才可放下電話。(二)、接聽電話的基本要決1、誠懇地回答:禮貌應(yīng)答,體現(xiàn)誠意;2、小心地應(yīng)對:說話時(shí)發(fā)音要正確,吐字要清楚,以平穩(wěn)的聲音回答問題;3、簡潔地回答 :打招呼要簡短,盡快進(jìn)入主題,并簡潔地回答;需較長時(shí)間翻查資料才能回復(fù)時(shí),便請對方留下電話,待查明后迅即回復(fù),盡量不令顧客久等。(三)、接聽電話的禮儀(1接聽電話必須態(tài)度和藹,語音親切。一般先主動(dòng)問候:"XX花園或公寓,你好" ,而后再開始交談。(2通常,客戶在電話申會(huì)問及價(jià)格
3、、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題,銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短,在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入。(3在與客戶交談中,設(shè)法取得我們想要的資訊:第一要件,客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件,客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中,與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。(4最好的做法是,直接約請客戶來現(xiàn)場看房。(5掛電話之前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓名(有可能的話可給客戶留下業(yè)務(wù)員自已的手機(jī)號(hào)、呼機(jī)號(hào),以便客戶隨時(shí)咨詢 ,并再次表達(dá)希望客戶來售樓處看房的愿望。(6馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。(四)、注意事項(xiàng)(1接聽電話時(shí),要注意按公司的要求做。(2廣告發(fā)布前,應(yīng)事
4、先了解廣告內(nèi)容,仔細(xì)研究應(yīng)如何對客戶可能會(huì)涉及的問題。(3廣告發(fā)布當(dāng)天,來電特別多,時(shí)間更顯珍貴,因此接聽電話應(yīng)以2到3分鐘為限,不宜過長。(4接聽電話時(shí),盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。(5約請客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn),并且告訴他,你將專程等候。(6應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納,與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。(7切記:接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處,做更深一步的面談和介紹。(8清楚地指引對方來公司的路線,不一定是最短的,但一定要容易明白,便于找到為好;(9如何處理找錯(cuò)的電話:不要無禮地對待撥錯(cuò)電話的人,因?yàn)闊o論來電是誰,都可能是公司的顧客。三、參加房展會(huì)由于房展會(huì)項(xiàng)目集中,
5、很多客戶無暇顧及每一個(gè)項(xiàng)目,這就要求每一位參展的銷售人員做到熱情主動(dòng),以給客戶留下一個(gè)良好的印象。對于每一位來展位咨詢的客戶,銷售人員應(yīng)做到認(rèn)真對待,對某些有購房意向的客戶,可請其留下聯(lián)絡(luò)辦法,以便今后聯(lián)系。購房意間特別強(qiáng)的客戶,銷售員可以邀請其回售樓處參觀樣板間,并做進(jìn)一步洽談。房展會(huì)流程Sales 接客有客到訪,Sales 應(yīng)該起立,開門,面帶笑容,雙手遞資料;Sales臺(tái)若離門口遠(yuǎn),Sales 應(yīng)輪籌站立門口;現(xiàn)場沒有客人時(shí),Sales 可分散坐,特別可與穿便裝的PIC 互相交流,令到新客人以為Sales 正在Sales 客,解除客人對于樓盤Sales 太多而卻步心理。Sales 待客方
6、式:(主指行家踩盤)1、銷售人員踩盤:盡快回答樓盤基本資料;2、策劃部人員踩盤:回答基本資料之余,此類同事還會(huì)了解展場布置,示范單位等情況,此類客人可讓他們自己看;3、發(fā)展商:1)老總:此類客人不會(huì)逗留太久,只會(huì)拿份資料,簡單了解,但Sales 給他們印象最深刻;2)經(jīng)理級(jí):Sales 要較細(xì)心對待客人,因?yàn)樗麄冊诎l(fā)展商內(nèi)部起承上啟下作用,他們對Sales 樓盤印象亦很重要。4、代理公司老總:客人會(huì)適量提一些技巧較高的問題,目的了解Sales素質(zhì)及技巧。Sales 對待踩盤客人切記要禮貌,客人少的情況下,要細(xì)心解答,客人多時(shí)要及時(shí)推薦給SIC 、PIC 接待,踩盤客人對房地產(chǎn)會(huì)有深入的見解,S
7、ales 給客人印象代表公司的專業(yè)形象,直接影響公司接盤的成敗。Sales 的坐位1、Sales 盡量對門口的位置;優(yōu)點(diǎn):1)第一時(shí)間清楚客流量,控制現(xiàn)場氣氛;2)舊客未訪,可以馬上招呼,并且作好安排;3)由于客人背對門口,因此不能知道客人出入情況;2、若對門口位置給客人占,Sales 應(yīng)盡快挑座位可與其他同事對望,或可以看見Sales 臺(tái),可即時(shí)接收SIC 、PIC 及同事的信號(hào)。展銷會(huì)電話的接聽現(xiàn)場超過兩個(gè)同事空閑時(shí),電話可由Sales 接聽;如只有1、2個(gè)Sales 空閑,電話一律由SIC 、PIC 接聽;(除非現(xiàn)場談,否則Sales 可以不接聽)任何同事接聽電話都必須面對門口,尤其Sa
8、les 的眼睛盯著門口客流量,做到“眼明手快兼沖動(dòng)”。(第一時(shí)間看見客人手執(zhí)資料“沖”到門口迎客,切忌動(dòng)作不能像賽跑)。如何對待在Sales 過程中遇舊客再光臨Sales應(yīng)自行判斷Sale 哪臺(tái)客人,若現(xiàn)場有同事空閑時(shí),盡量讓同事幫忙Sales 一臺(tái)客人,不要留太多空余時(shí)間給客人??匆娕f客是可向新客交待舊客再次來臨目的,圍繞“來下定,再看一次或來交款”等,有利于銷售的言詞。對待舊客時(shí)應(yīng)把新客的“滿意”程度及展銷會(huì)“熱烈氣氛”成交狀況,加以“渲染”。務(wù)求令新舊客人有一個(gè)共識(shí)展銷會(huì)的成功,為客人“下定”作鋪設(shè),平衡“放棄”的那臺(tái)客人心理,給客人一種舒服感覺,一個(gè)好印象。Sales 客過程Sales
9、對待單獨(dú)來訪者,要盡量安排客人坐在Sales 身邊,拉近彼此距離。盡快得到客人信任,對于年長者,不妨有身體“接觸”,例:拍拍膀頭,握手等;對待情侶,Sales 應(yīng)找與自己不同性別的人為對象入手,切記不要太刻意,并且要察顏觀色,否則適得其反;一群客人,Sales 一定要找一個(gè)中心人物,此人必須有決定權(quán),主攻此人,否則一、二小時(shí)亦找不到重點(diǎn);Sales銷售過程要有重點(diǎn),要有主動(dòng)權(quán),帶領(lǐng)客人按自己思路走;Sales最后只能給客人“二間起,一間止”的“狹窄”范圍,令到客人有一個(gè)較快決定。Sales 所挑單位必須是適合客人要求,并且具備說服力的靚單位。營造下定的環(huán)境Sales座位正對門口,隨時(shí)調(diào)節(jié)現(xiàn)場氣
10、氛,有實(shí)客洽談時(shí),盡量留住所有客人,淡場時(shí),不要讓客人太快離開;Sales在銷售過程中應(yīng)隨時(shí)灌輸展銷會(huì)“技術(shù)用語”;Sales可利用周邊同事的客人作“適量”引導(dǎo);例:客人亦挑此單位,誰先決定,單位給誰等Sales需尋找SIC 幫助,可“借故”回Sales 臺(tái),抓重點(diǎn)在極短時(shí)間內(nèi)向SIC 說明情況,令到SIC 、PIC 明白應(yīng)從什么方向提供幫助;有客人尚未離開,所有人員必須保持展場氛圍,切記打鬧或談?wù)撈渌腿说娜秉c(diǎn)。成交步驟Sales首先向SIC 要單位,然后由SIC 交認(rèn)購書給Sales ;填認(rèn)購書;Sales必須細(xì)心、認(rèn)真、保持認(rèn)購書整潔,填寫時(shí)間不應(yīng)太長;填認(rèn)購書原則上要客人身份證,如遇客
11、人沒有帶的情況下,Sales 應(yīng)首先填其它內(nèi)容,不要在地址或郵政編碼方面糾纏;展銷會(huì)客人多時(shí),可要求客人正式簽約時(shí)補(bǔ);展銷會(huì)客人少時(shí),可在客人交完錢后補(bǔ);Sales填完后應(yīng)主動(dòng)交給客人,并且從旁由頭到尾解釋一遍,盡量簡潔、清楚、到于附加條件則不必太詳細(xì)啄磨;Sales不能答應(yīng)客人在認(rèn)購書上填寫格式條款以外的其他數(shù)據(jù)或文字; Sales應(yīng)在客人簽完名字后,再簽上自己名字,給客人一種被尊重感覺; Sales把認(rèn)購書交還SIC 并交錢給財(cái)務(wù);客人少時(shí),由Sales 跟進(jìn)直至客人離開;客人多時(shí),由SIC 跟進(jìn),但客人離開時(shí),Sales 盡量與SIC 打招呼,并且向新客“交代”客人已成交離去。四、朋友或
12、客戶介紹來的客戶的洽談?dòng)捎诖祟惪蛻舳紩?huì)對項(xiàng)目有一些或多或少的了解,又經(jīng)過他所信任的人介紹,因此,相對于其他客戶,這部分客戶較容易洽談成功。在帶其參觀樣板間的過程中,把其朋友認(rèn)為好的優(yōu)點(diǎn)做重點(diǎn)突出介紹,會(huì)收到事半功倍的效果。此類客戶較為敏感的是價(jià)格及折扣問題,銷售人員應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)區(qū)別對待處理。無法解決時(shí)可由銷售主管協(xié)助洽談。五、做直銷(DS直銷作為一種銷售手段,在幾年前的樓盤銷售中運(yùn)用的較多,效果也較好。但是,隨著銷售模式的改變,現(xiàn)在DS 運(yùn)用得較少,常用于銷售前期及銷售淡季。做DS 最好直接找到目標(biāo)客戶,但此種可能性較小。因此,做DS 時(shí)業(yè)務(wù)員應(yīng)先對自身做一簡單介紹,再對項(xiàng)目做簡介。若對方
13、并不感興趣,則應(yīng)留下資料禮貌地離開。若對方感興趣,則可索取對方名片或聯(lián)絡(luò)方式,約其來售樓處做進(jìn)一步洽談。切記,除非對方有需要,否則不可在其工作場所做更詳細(xì)的介紹。第二節(jié)、現(xiàn)場接待現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán),尤其應(yīng)引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。一、迎接客戶1、基本動(dòng)作(1客戶進(jìn)門,每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼" 歡迎光臨" ,提醒其他銷售人員注意。(2銷售人員立即上前,熱情接待。(3幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。(4通過隨口招呼,區(qū)別客戶真?zhèn)?,了解客戶來自的區(qū)域和來源的渠道(從何種渠道了解到本樓盤的 。(5詢問客戶是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系
14、過,如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶,請客戶稍等,由該業(yè)務(wù)員接待; 如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶或該業(yè)務(wù)員不在,應(yīng)熱情為客戶做介紹。2、注意事項(xiàng)(1銷售人員應(yīng)儀表端正,態(tài)度親切。(2接待客戶或一人,或一主一輔,以二人為限,不要超過三人。(3若不是真正客戶,也應(yīng)照樣提供一份資料,作簡潔而又熱情的招待。(4未有客戶時(shí),也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀表,以隨時(shí)給客戶留下良好印象。3、待客技巧(1)你的待客直接影響成交:在對待客戶、同事、主管等一定要禮貌第一?!爸x謝”等禮貌用語不離口;在接聽電話時(shí),要報(bào)出樓盤名稱及個(gè)人名。(2)恭敬有禮貌主動(dòng)與客人打招呼:表示你重視及尊重他們,同時(shí)會(huì)增加客人對你的好感,從而留下深刻的印象
15、;(3)具備正確的走路姿勢及令人喜悅的笑容:接待客人的秘決就是笑容,不可暴露內(nèi)心的不快或煩躁,笑顏迎人。(4)恰談結(jié)束后,禮貌地將客人送到售樓處大門外,并使用“請您走好再見”或“謝謝您光臨,再見”等禮貌用語;(5)交談要秘:A、望住對方來說話:以柔和的眼光望住顧客,并誠意地回答對方的問題;B、經(jīng)常面帶笑容:運(yùn)用微笑的魅力,將會(huì)及你帶來意想不到的效果。二、介紹項(xiàng)目禮貌的寒喧之后,可配合沙盤模型等做簡單的項(xiàng)目講解(如:朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等 ,使客戶對項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。1、基本動(dòng)作(1交換名片,相互介紹,了解客戶的個(gè)人資訊情況。(2按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動(dòng)線,配合燈箱、模型、樣板
16、間等銷售道具,自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計(jì)、主要建材等的說明.2、注意事項(xiàng)(1此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)。(2將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶,努力與其建立相互信任的關(guān)系。(3通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求,并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略。(4當(dāng)客戶超過一人時(shí),注意區(qū)分其中的決策者,把握他們相互間的關(guān)系。(5在模型講解過程中,可探詢客戶需求(如:面積、購買意圖等 。做完模型講解后,可邀請他參觀樣板間,在參觀樣板間的過程中,銷售人員應(yīng)對項(xiàng)目的優(yōu)勢做重點(diǎn)介紹,并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。三、帶看現(xiàn)場在售樓處作完基本介紹,并參觀樣板間后,應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場
17、。1、基本動(dòng)作(1結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征,邊走邊介紹。(2按照房型圖,讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型。(3盡量多說,讓客戶始終為你所吸引。2、注意事項(xiàng)(1帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好,注意沿線的整潔與安全。(2囑咐客戶帶好安全帽(看期房 及其他隨身所帶物品。第三節(jié)、談判一、初步洽談樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后,可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。1、基本動(dòng)作(1倒茶寒喧,引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座,給其項(xiàng)目資料,并對項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹。(2在客戶未主動(dòng)表示時(shí),應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹。(3根據(jù)客戶所喜歡的單元,在肯定的基礎(chǔ)上,作更詳盡的說明。(4根據(jù)客戶要求,算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首
18、付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。(5針對客戶的疑惑點(diǎn),進(jìn)行相關(guān)解釋,幫助其逐一克服購買障礙。(6適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛,強(qiáng)化其購買欲望。(7在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上,設(shè)法說服他下定金購買。2、注意事項(xiàng)(1入座時(shí),注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。(2個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全,以隨時(shí)應(yīng)對客戶的需要。(3了解客戶的真正需求,了解客戶的主要問題點(diǎn)。(4銷售人員在結(jié)合銷售情況,向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí),應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向,一般提供兩、三個(gè)樓層即可。(5注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合,讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪個(gè)戶型。(6注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交
19、概率。(7現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切,掌握火候。(8對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。(9不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理通過。上述程序完成之后,客戶會(huì)拿齊資料回去考慮,此時(shí)銷售人員可留下其聯(lián)系辦法(最好詢問客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便 ,并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思(表達(dá)方式不宜太過直白,要嚴(yán)禁過分夸大銷售狀況 ,最后,應(yīng)送其出門與其道別。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的方式,向其聲明他所中意的單元可為其保留(保留時(shí)間以不超過3天為宜 ,若其放棄,可全額退還其交納的小定金。此種方式有助于客戶更早的做出購買的決定,采取這種方式的時(shí)機(jī)由銷售人員根據(jù)現(xiàn)場情況自行把握。二、談判判談是在客戶己完全認(rèn)同本物
20、業(yè)各種情況之后進(jìn)行的工作,其焦點(diǎn)主要集中在折扣及付款方式上。折扣問題上,客戶通常會(huì)列舉出周邊一些物業(yè)的價(jià)格及折扣,此時(shí)銷售人員應(yīng)根據(jù)自身項(xiàng)目優(yōu)勢對比其他項(xiàng)目,詳細(xì)向客戶說明其所購物業(yè)的價(jià)格是一個(gè)合理的價(jià)格,并應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況,盡可能守住目前折扣,以留一些余地給銷售主管,切忌一放到底。在付款方式上,一些客戶會(huì)提出希望延遲交款及提交按揭資料時(shí)間,對此種要求,業(yè)務(wù)員應(yīng)酌,情處理,處理前應(yīng)征求銷售主管意見,無法解決時(shí)可由銷售主管協(xié)助解決。三、暫未成交1、基本動(dòng)作:(1將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶,讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。(2再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話,承諾為其作義務(wù)購房咨詢。(3對有意的客戶再次約
21、定看房時(shí)間。(4送客至大門外或電梯間。2、注意事項(xiàng)(1暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶,銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切,始終如一。(2及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因,記錄在案。(3針對暫未成交或未成交的原因,報(bào)告現(xiàn)場經(jīng)理,視具體情況,采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。四、銷售須運(yùn)用各類技術(shù),消除顧客心中的疑問,促使其當(dāng)場成交,這是“使之行動(dòng)”。在我們了解顧客在購買前的心理變化過程后,接下來我們談?wù)務(wù)f服的方法。由于購買房屋是一件終身大事,有許多人窮其一生只能買這么一次,故考慮的因素很多,有時(shí)須追蹤說明后方能使其下決心。故如何進(jìn)行說服性的工作相當(dāng)重要,以下是幾種常用的方法:1、理性訴求:以充分的論據(jù),充分的理由,讓顧
22、客理智地判斷,最終接受我們的產(chǎn)品;2、感性訴求:即動(dòng)之以情,人是有感情的動(dòng)物,尤其對自己家人均有一份濃厚的情誼,此時(shí)以妻子,兒子作為訴求對象,會(huì)收到事半功倍的效果;3、善意的恐怖:適當(dāng)?shù)刂圃鞊屬彋夥?,讓顧客知道若不立即作決定,則機(jī)會(huì)不再;4、帶動(dòng)顧客:使其身臨其境:即讓顧客親自體會(huì)與操作,讓其自身先行動(dòng),則顧客在我有計(jì)劃的誘導(dǎo)下與我們同一步驟,終至忘我境界。大家要切記,在介紹過程中須隨機(jī)應(yīng)變,一面引導(dǎo)顧客,一面配合顧客,最主要的莫過于把顧客內(nèi)心的想法全部挖掘出來,而非高壓的方式壓迫顧客采取行動(dòng)。 處理顧客異議推銷過程中,顧客常有不同的看法而對銷售員做出否定或拒絕的表示,這種異議立即使銷售員必須
23、隨時(shí)巧妙地化解顧客的抗拒,否則將無法達(dá)到推銷的目的。特別是成交前,在要求顧客簽訂單時(shí),這種異議抗拒更為重要。 首先,我們來看看顧客異議抗拒或拒絕的原因:顧客顯然不愿意倉促下決定,畢竟房屋是如此貴重的商品:怕上當(dāng)受騙,被家人責(zé)備;對房屋優(yōu)點(diǎn)的懷疑。這些都是表示顧客心中有不甚明白之處,希望能獲得一一滿足的回答,而通常均以否定的語氣來拒絕我們。那么我們應(yīng)如何處理顧客的拒絕呢,一下有幾種較實(shí)用的方法:1、間接法:先認(rèn)可顧客的觀點(diǎn)是對的,承認(rèn)他,讓他在心理上有一種滿足感, 其后再運(yùn)用你豐富的專業(yè)知識(shí)針對顧客的觀點(diǎn)進(jìn)行婉轉(zhuǎn)的說服;2、理由質(zhì)詢法:請問顧客何以有此疑問,如“先生認(rèn)為價(jià)錢太貴,請教您為什么呢?
24、”;3、比較法:即以同類型, 區(qū)域的產(chǎn)品相比較,而且以差異性來突出我們的產(chǎn)品;4、避重就輕法:我們要灌輸一種觀念給顧客,那就是任何產(chǎn)品都不可能十全十美,房子亦是如此。即缺點(diǎn)一定會(huì)有,但只要此缺點(diǎn)無傷大雅,亦不影響全局,則一切皆可突破。運(yùn)用此法有一要領(lǐng),即我們將產(chǎn)品的缺點(diǎn),大化小,小化無,然后在多多強(qiáng)調(diào)房子其它優(yōu)點(diǎn);5、迂回法:即將正在交談的主題暫擱在一邊不談,將話題轉(zhuǎn)到與正事無關(guān)的地方或其他方面,直至與顧客對抗較緩時(shí)在轉(zhuǎn)回主題。如能適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用以上方法去處理顧客的拒絕,一般說來會(huì)收到較好的效果。其實(shí),拒絕并不可怕,只要針對顧客的問題逐項(xiàng)確定,則成交就希望甚大,有時(shí)顧客拒絕得越厲害則代表其購買欲望
25、也愈強(qiáng)烈。因此,我們可以把拒絕當(dāng)作是成功前的訊號(hào)。第四節(jié)、客戶追蹤一、填寫客戶資料表1、基本動(dòng)作(1無論成交與否,每接待完一組客戶后,立刻填寫客戶資料表。(2填寫的重點(diǎn):A、客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊;B、客戶對產(chǎn)品的要求條件;C、成交或未成交的真正原因。(3根據(jù)客戶成交的可能性,將其分類為:A、很有希望、B 、有希望、C 、一般、D 、希望渺茫,這四個(gè)等級(jí),以便日后有重點(diǎn)的追蹤詢訪。(4一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔,一聯(lián)自己留存,以便日后追蹤客戶。2、注意事項(xiàng)(1客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫,越詳盡越好。(2客戶資料表是銷售人員的聚寶盆,應(yīng)妥善保存。(3客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況,進(jìn)行階段性調(diào)整。(4每天
26、或每周,應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議,依客戶資料表檢查銷售情況,并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。二、客戶追蹤1、基本動(dòng)作(1繁忙間隙,依客戶等級(jí)與之聯(lián)系,并隨時(shí)向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報(bào)告。(2對于A 、B 等級(jí)的客戶,銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對象,保持密切聯(lián)系,盡一切可能,努力說服。(3將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案,便于日后分析判斷。(4無論最后是否成交,都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2、注意事項(xiàng)(1追蹤客戶要注意切入話題的選擇,勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。(2追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔,一般以二三天為宜。(3注意追蹤方式的變化:如可以打電話,寄資料,上門拜訪,邀請參加促銷活動(dòng)等。(4二人或二人以上與同一
27、客戶有聯(lián)系時(shí),應(yīng)該相互通氣,統(tǒng)一立場,協(xié)調(diào)行動(dòng)。三、如何追蹤客戶跟蹤客戶目的引其注意、激發(fā)其興趣,為順利轉(zhuǎn)入下一步推銷創(chuàng)條件1、一般技巧1)自我介紹 2)適當(dāng)恭維 3)點(diǎn)明利益 4)誘發(fā)好奇心5)引起恐慌 6)迂回進(jìn)攻 7)單刀直入 8)再次恭維9)確認(rèn)客戶能回來2、公司購買的跟蹤技巧更需要售樓員登門拜訪1)爭取獲得接見 2)預(yù)約與守約 3)選擇合適的時(shí)機(jī) 4)使用名片 5)扭轉(zhuǎn)客戶分散的注意力 6)迅速消除客戶的緊張情緒 7)再次訪問的技巧不要重復(fù)話題 8)避免被過早地被打發(fā)走(了解對方、所提建議切中要害、不談?wù)撏袡C(jī)密、真正的專家,幫助其解決問題)第五節(jié)、簽約一、成交一切推銷的安排與努力皆
28、在希望成交,不能成交,一切皆枉然。有不少推銷員到了快成交時(shí)而“功敗垂成”“功虧一簣”,是因?yàn)樘幚聿粔蚯擅?,或是操之過急,或誤斷與疏忽顧客心理。因此銷售人員必須密切注意成交信號(hào),包括顧客的身體動(dòng)作,言辭,意見等。當(dāng)顧客之購買欲望呈現(xiàn)表面化時(shí),則銷售人員應(yīng)盡力促其下決心,付之行動(dòng)。以下是幾個(gè)常見的顧客買賣信號(hào): 開始批評品質(zhì)或環(huán)境,交通時(shí);開始和同伴低語商量時(shí);開始頻頻喝茶或抽煙時(shí);開始討價(jià)還價(jià),索要折扣時(shí);索取贈(zèng)品時(shí);提出“我回去考慮考慮”時(shí);激烈提出反論后突然沉默不語時(shí);反復(fù)詢問,巨細(xì)不遺,一副小心翼翼的樣子時(shí)。促進(jìn)的方法很多,沒有一定的招式,運(yùn)用之妙,各人皆有不同,以下有三法可提供參考運(yùn)用:
29、1、推定承諾法:即將顧客當(dāng)作已接受我們的建議來行動(dòng),比如說“訂金一萬元,先生是付現(xiàn)金。”;2、二選一法:此法是推定承諾的引申,即視顧客已接受房子。而提出兩個(gè)條件由客戶任選其一,如“先生,業(yè)主登記的名義是您夫人嗎? ”;3、反復(fù)陳述優(yōu)點(diǎn)法:當(dāng)顧客提出反論時(shí),銷售人員應(yīng)堅(jiān)持不懈地一而再、再而三地提出我們的商品的優(yōu)點(diǎn),并帶動(dòng)顧客,讓其親自操作或觸摸,使其身臨其境,終至忘我境界。此法的優(yōu)點(diǎn)是感染力非常強(qiáng)烈,能幫助客戶接受我們的產(chǎn)品。成交的技巧眾多,需視當(dāng)場情況,隨機(jī)應(yīng)變,如一般常使用的直接請求成交時(shí),推銷員須特別注意說話的修辭,坦率誠懇的態(tài)度以及從容和悅的表情,將可能產(chǎn)生共鳴,覺得簽訂單確是恰如其時(shí)。
30、二、成交收定金1、基本動(dòng)作(1客戶決定購買并下定金時(shí),利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。(2恭喜客戶。(3視具體情況,收取客戶小定金或大定金,并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。(4詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。(5收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。(6填寫完定單,將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)收備案。(7將定單第一聯(lián)(定戶聯(lián) 交客戶收執(zhí),并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來。(8確定定金補(bǔ)足日或簽約日,并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。(9再次恭喜客戶。(10送客戶至大門外或電梯間。2、注意事項(xiàng)(1與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合,制造并維持現(xiàn)場氣氛。(2當(dāng)客戶對某套
31、單元稍有興趣或決定購買,但未帶足資金時(shí),鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。(3小定金金額不在于多,其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。(4定金(大定金 為合約的一部分,若雙方任一方無故毀約,都將按定金的1倍予以賠償。(5定金收取金額的下限為1萬元,上限為房屋總價(jià)款的20%。目的是確??蛻糇罱K簽約成交。(6定金保留日期一般以七天為限,超過時(shí)限,定金沒收,所保留的單元將自由介紹給其他客戶。(7小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能地短,以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。(8折扣或其他附加條件,應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。(9定單填寫完后,再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。(10收取的定金須
32、確實(shí)點(diǎn)收。三、定金補(bǔ)足1、基本動(dòng)作(1定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。(2將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。(3再次確定簽約日期,將簽約日期和簽約金填寫于定單上。(4若重新開定單,大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。(5詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。(6恭喜客戶,送至大門外或電梯間。2、注意事項(xiàng)(1在約定補(bǔ)足日前,再次與客戶聯(lián)系,確定日期并作好準(zhǔn)備。(2填寫完后,再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。(3將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)備案。四、換戶1、基本動(dòng)作(1定購房屋欄內(nèi),填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)。(2應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金,若有變化,以換戶后的戶別為主。(3于空白處注明哪一戶
33、換至哪一戶。(4其他內(nèi)容同原定單。2、注意事項(xiàng)(1填寫完后,再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。(2將原定單收回。五、簽訂合約1、基本動(dòng)作(1恭喜客戶選擇我們的房屋。(2驗(yàn)對身份證原件,審核其購房資格。(3出示商品房預(yù)售示范合同文本,逐條解釋合同的主要條款:A·轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所;B·房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍;C·土地所有權(quán)性質(zhì);D·土地使用權(quán)獲得方式和使用期限;E·房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì);F·房屋的乎面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況;G·房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限;
34、H·房地產(chǎn)支付日期;1·違約責(zé)任;J·爭議的解決方式。(4與客戶商討并確定所有內(nèi)容,在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。(5簽約成交,并按合同規(guī)定收取第一期房款,同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。(6將定單收回,交現(xiàn)場經(jīng)理備案。(7幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。(8登記備案且辦好銀行貸款后,合同的一份應(yīng)交給客戶。(9恭喜客戶,送客至大門外或電梯間。2、注意事項(xiàng)(1示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。(2事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題,向現(xiàn)場經(jīng)理報(bào)告,研究解決的辦法。(3簽約時(shí),如客戶有問題無法說服,匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級(jí)主管。(4簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款,并一定要其本人簽名蓋章。(
35、5由他人代理簽約,戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。(6解釋合同條款時(shí),在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場,讓其有認(rèn)同感。(7對簽約后的合同,應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核,并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。(8簽約后的客戶,應(yīng)始終與其保持接觸,幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。(9若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí),請客戶先回,另約時(shí)間,以時(shí)間換取雙方的折讓。(10及時(shí)檢查簽約情況,若有問題,應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。六、退戶1、基本動(dòng)作(1分析退戶原因,明確是否可以退戶。(2報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn),決定退戶。(3結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。(4將作廢合同收回,交公司留存?zhèn)浒浮?5生意不在情誼在,送客至大門外或電梯
36、間。2、注意事項(xiàng)(1有關(guān)資金移轉(zhuǎn)事項(xiàng),均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。(2若有爭議無法解決可提請仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。第六節(jié)、入住一、客戶辦理入住需提交的資料:1、合同副本2、已交房款證明(收據(jù)或發(fā)票3、身份證明(身份證或其他相關(guān)證件4、交清房款尾款5、物業(yè)管理費(fèi)(季或年 、公共維修基金6、裝修質(zhì)押金(可選項(xiàng) 、車位租金(可選項(xiàng)二、開發(fā)商入住需提交的資料:1、房屋質(zhì)量檢驗(yàn)合格書2、房屋使用說明書3、物業(yè)管理公約(需每位客戶與物業(yè)公司簽字認(rèn)可4、驗(yàn)收項(xiàng)目說明書5、物業(yè)提供的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)三、入住流程:1、開發(fā)商入住準(zhǔn)備工作流程:竣工,-測繪隊(duì)驗(yàn)收,-領(lǐng)取質(zhì)檢合格書,-房屋使用說明書-發(fā)入住通知書2、客戶辦理入住流程客戶憑入住通知書、身份證明、合同副本、交款證明到物業(yè)公司辦理入住手續(xù)-發(fā)展商向客戶出具房屋質(zhì)量檢驗(yàn)合格書、驗(yàn)收項(xiàng)目說明(可選項(xiàng) 、房屋使用說明書-客戶補(bǔ)足房款總額-物業(yè)公司與客戶簽署物業(yè)管理公約-物業(yè)公司向客戶提供物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)-定租車位(可選項(xiàng)-客戶繳納物業(yè)管理費(fèi)(按物業(yè)公司要求季付或年付 、公共維修基金、車位租金(可選項(xiàng) 、裝修質(zhì)押金(可選項(xiàng)-領(lǐng)取所購房屋鑰匙。第七節(jié)售后服務(wù)有許多房地產(chǎn)推銷人員都易犯一個(gè)同樣的錯(cuò)誤,就是跟某位顧客做完一單交易后,即不再與其保持聯(lián)絡(luò),以為任務(wù)已經(jīng)完成了。這是非常不應(yīng)該的。因?yàn)榕f顧客可
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