2020年物業(yè)客服部工作思路范本

1、物業(yè)客服部工作思路范本物業(yè)客服部工作思路范本1 、狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè)團(tuán)隊就如同一臺機器，每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘，當(dāng)這臺機器運轉(zhuǎn)起來的時候，任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題， 因此，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。如何才能加強內(nèi)部建設(shè)。第一，明確共同目標(biāo)，將公司發(fā)展方針，發(fā)展目標(biāo)，發(fā)展計劃告訴每一位客服， 讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力。 同時將客 服的工資增長計劃，職位升遷計劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為， 有發(fā)展前途。第二，制定良好的規(guī)章制度，完善各種紀(jì)律條例、獎懲制度，對于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時制止， 并依照獎懲制度根據(jù)實際情 況給予一定處罰措施，避免不良風(fēng)氣、違規(guī)行為的滋生和蔓

2、延。第三，保持經(jīng)常性的溝通，客服部負(fù)責(zé)人在除了工作之外，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通，多交流，善于傾聽她們的心聲，多 關(guān)心她們，及時幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客 服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤，這就要求在批評時掌握個度， 一方面利于工作的展開， 另一方面讓他們認(rèn)識到錯誤的嚴(yán)重性， 從而 起到正面效益2 、強化部門內(nèi)部思想交流因為管理處前期物業(yè)管理需要，客服人員的崗位流動性較大，每天的工作內(nèi)容都不相同， 在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收 獲，因此制定每周一次的思想交流會， 通過客服人員之間的思想交流 總結(jié)以此達(dá)到觸動思想、提高認(rèn)識、互相幫助、加強團(tuán)結(jié)、共同提高 的目的。

3、1 、搞好禮儀培訓(xùn)，規(guī)范儀容儀表?？头坎粌H是整個管理處的大腦，同時也是直接面對客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體， 禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評價 物業(yè)好壞的第一印象。 有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表 及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時間后就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性， 因此，我們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié) 的培訓(xùn)，以制定每周一次的培訓(xùn)計劃，提高客服人員對其的重視。2 、搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能?？头藛T中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗，且對物業(yè)行業(yè)本身了解不多，因此需對她們進(jìn)行專業(yè)知識上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī)，現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理條例，第 195 號令等，以

4、此為后期管理打下良好的基礎(chǔ)，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依。3 、加強對各崗位工作流程及崗位職責(zé)的培訓(xùn)。崗位職責(zé)和工作流程是實施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度，因此加強對崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要。 隨著年后剩余三套別墅樣板 房的陸續(xù)開放， 新人員的增加， 以及老員工在近半年工作中或多或少 出現(xiàn)的工作差錯。 我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位 職責(zé)規(guī)范，總結(jié)工作經(jīng)驗， 歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進(jìn)去，同時擬 定培訓(xùn)計劃，做到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、針對性強，以使崗位職 責(zé)及工作流程深入人心。以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶

5、的需求， 也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。 現(xiàn) 代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭， 誰的服務(wù)更到位誰的 .客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶 服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、 有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。首先是短期目標(biāo)：I.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。II.發(fā)現(xiàn)新客戶 （ 潛在客戶、潛在需求 ）。1.完成目標(biāo) I 可以通過以下途徑：通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動

6、向。2. 定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。完成目標(biāo) II 可以通過以下途徑：1. 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。2. 在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向， 提供新客戶。現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱， 有利于便捷與客戶 聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。（ 一 ） 成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。（ 二） 建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉

7、內(nèi)審 （這項工作也可以有人力資源部行使 ）。.（ 三） 搞好客服前臺服務(wù)。1. 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。2. 服務(wù)及信息傳遞。包括縱向?qū)嵤┯深櫩偷娇偣?，橫向?qū)嵤┪飿I(yè)內(nèi)部之間、 客服中心與各個中心之間、 客服中心與校內(nèi)的有 關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。4.24 小時服務(wù)電話。四） 。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。五） 搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。七）搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。） 成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理

8、中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍， 為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的 支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。（ 二） 人員編制至少二人。要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)， 大學(xué)生來了又走。 人力資源不低于二人 的編制，工作人員具有本科學(xué)歷， 有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健 運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常 工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng) 費預(yù)算500元/月全年公務(wù)經(jīng)費6000.00元?？头行氖前凑宅F(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場， 有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。 客服中心其工作內(nèi)涵可 能與總公司辦公室和人力資源 （質(zhì)量管理 ）部有交叉關(guān)系， 但是，客服 中心主要服務(wù)對象是顧客， 以顧客滿意為焦點， 是業(yè)務(wù)部門而不是管 理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功， 客服中心可以采 取“龍湖小區(qū)”的模式。以上工作計劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的 “干部務(wù)虛會”，質(zhì)