員工服務(wù)禮儀標準

1、金碧物業(yè)有限公司重慶分公司.作業(yè)文件文件編號WI-8.5-01-02版本號A員工服務(wù)禮儀標準修訂狀態(tài)號1頁碼1/4為了規(guī)范員工日常行為，提高服務(wù)水平和質(zhì)量，保證為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制 定本標準。第一章儀容、儀表規(guī)范儀容、儀表主要指人的容貌、服飾、姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 它與一個人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。注重儀容、 儀表，是尊重賓客的需要，是講究禮貌、禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。作為員工應(yīng)做到如下 儀容儀表：1、頭發(fā)發(fā)型樸實大方，梳理整齊，不燙發(fā)染發(fā)或留怪異發(fā)型。頭發(fā)要常洗，不得有頭屑 或擦重味頭油。男員工鬢發(fā)不得蓋過耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)（即后不過

2、領(lǐng)、側(cè)不過耳），不 留鬢角、胡須。女員工發(fā)不過肩，不遮臉，留海不能過低超過前額。若是長發(fā)，必須盤上。一般 以齊耳的直發(fā)或微長稍曲的發(fā)型為宜，不得佩戴艷麗的發(fā)夾或其他頭飾。2、化妝化妝以淡妝為主，保持自然、美觀。男員工鼻毛應(yīng)剪短，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹，避免使用氣味濃烈的化妝品。3、衛(wèi)生經(jīng)常洗澡、漱口、修面，襯衣、鞋襪勤換洗，保持清潔，身體無異味。4、著裝上班必須按崗位穿規(guī)定的制服。制服要整潔、挺括、完好、合體，風領(lǐng)扣須系好，穿西服須系領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)，衣褲 口袋不許塞得過滿；皮鞋應(yīng)保持清潔光亮，男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子（穿裙子須穿高統(tǒng)襪）。嚴禁敞懷、披衣、搭衣、穿背心、短褲、內(nèi)衣、穿拖

3、鞋、鐵釘鞋或赤腳進入工區(qū)。5、工牌上班時必須將工牌端正地配戴在左胸前的工作服上，不得歪、斜、臟、破，不準 佩戴別人的工號牌。6首飾上班時間不可戴戒指（結(jié)婚戒指除外）、項鏈、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。金碧物業(yè)有限公司重慶分公司.作業(yè)文件文件編號WI-8.5-01-02版本號A員工服務(wù)禮儀標準修訂狀態(tài)號1頁碼2/47、手保持清潔并作適當修剪（甲長不超出指尖，內(nèi)無污垢），嚴禁涂染指甲。8、站姿、坐姿站姿端正，精神集中，不抱肩，不叉腰，不背向賓客。坐姿端正，不亂搭、亂倚、 亂靠。9、其它工作時不得隨身攜帶與工作無關(guān)的物品上崗，不打私人電話。第二章服務(wù)語言規(guī)范1、工作時須講普通話，聲音優(yōu)美，語音標準，咬字

4、要清晰、準確，語言表達應(yīng)言 簡意賅，切忌喋喋不休。2、面對業(yè)主談話時，須站在距業(yè)主一米左右，直腰挺胸面帶微笑，目視對方眼鼻 三角區(qū)。切忌湊到業(yè)主耳邊小聲說話，以免把呵出的氣噴到對方臉上。3、說話時態(tài)度應(yīng)和藹可親，舉止要自然得體，不卑不亢。應(yīng)對業(yè)主正常咨詢時， 宜暫停工作，注意聽業(yè)主說話。4、對方講話時，不左顧右盼，交頭接耳或隨便打斷，更不要看手表、伸 懶腰、打哈欠等懶散動作。5、避免在客人面前與同事說業(yè)主不懂的話及方言。同三人以上談話時，不能只和 一人談話而冷落他人，應(yīng)用相互都懂的語言。6、嚴禁與業(yè)主開玩笑，談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。不得在業(yè)主 背后做鬼臉、互相擠眉弄眼，不能與同

5、事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主不慎的事情。7、回答業(yè)主問題時不得直說“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答 問題。8、要離開面對的業(yè)主時，一律講“請稍候”或“對不起，請稍等一下”，回來 后要對業(yè)主說：“對不起，讓人您久等了”，不能一言不發(fā)就開始服務(wù)。9、 當接待對象向自己走來時，應(yīng)目視對方，面帶微笑，輕輕點頭致意，并說“您 早！ ”“您好！”等禮貌用語。11、業(yè)主未離開時，不得擅離崗位或提前清理物品，打掃衛(wèi)生等結(jié)束工作。12、接聽電話時，應(yīng)先報清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對方“我能為 您做些什么？”13、禮貌服務(wù)用語十條：請、不用客氣、對不起、打擾了、再見、您好（早上好、 晚上好）

6、、謝謝（多謝了）、歡迎您（歡迎再次光臨）、請多保重（請注意休息、金碧物業(yè)有限公司重慶分公司.作業(yè)文件文件編號WI-8.5-01-02版本號A員工服務(wù)禮儀標準修訂狀態(tài)號1頁碼3/4請走好）、請多指教（請批評、請指正、請?zhí)嵋庖姡５谌滦袨榕e止規(guī)范1、員工應(yīng)對業(yè)主時，行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方，表情自然（略帶微笑）、 誠懇、和藹可親，同時應(yīng)精神振奮，服務(wù)情緒飽滿。2、除特殊情況外，員工接待和應(yīng)對對方應(yīng)采取站式服務(wù)，站立時不得雙手插入衣 褲包內(nèi)或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。3、正確的站姿有：側(cè)放式-雙手放在腿部兩側(cè)，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼 平視前方（男女皆可，以男員工

7、為宜）。前腹式-雙手相交放在小腹部（男女皆可，以女員工為宜）。4、面對業(yè)主或有業(yè)主在場時，身體不得東倒西歪，前傾后靠；不得伸懶腰、駝背、 聳肩；不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸 咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。5、 坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時只應(yīng)坐滿椅子的2/3， 手自然放于膝上，雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。6、員工行走： 上身正直不動，肩平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅 適中均勻，兩腳落地一線；男員工行走時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展； 女員工宜走一字步，切忌行走時晃頭晃

8、肩，左右搖擺。嚴禁相互摟腰、搭背、牽手。7、恰當?shù)氖謩荩?與業(yè)主交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大；介紹某人或為 業(yè)主引路指示方向時，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直；鼓掌時，應(yīng)用右手手掌拍左手掌心，但不要過分用力，時間 過長；在談到自己時，可用手掌輕按自己的左胸。8、取拿低處物品時，兩腳稍分，屈膝下蹲，慢慢彎腰拿起。遞交給業(yè)主的物件應(yīng) 雙手奉上。9、行鞠躬禮時，應(yīng)停步，躬身15 -30。，眼往下看，雙手交叉放于小腹部。10、 業(yè)主或領(lǐng)導(dǎo)對面走過應(yīng)點頭致意，并側(cè)身讓路或慢步隨后。（因受工作性質(zhì)限 制時，允許員工邊工作邊致禮）11、為業(yè)主服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷

9、談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、 吐舌、做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而影響工作。12、注意做到走路輕、說話輕、操作輕，打噴嚏時要背向業(yè)主或用手帕掩住口鼻。13、工作時嚴禁看書、看報、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音機、辦私事；金碧物業(yè)有限公司重慶分公司.作業(yè)文件文件編號WI-8.5-01-02版本號A員工服務(wù)禮儀標準修訂狀態(tài)號1頁碼4/4不得聊天、開玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語。14、不準隨地吐痰。第四章接待服務(wù)要求著裝整齊、儀容端莊、禮貌站立、思想集中、精神飽滿地恭候業(yè)主的光臨。業(yè)主來到總臺，應(yīng)面帶微笑，熱情招呼問候。3、另一個,4、有較多業(yè)主抵達而工作繁忙時，要按先后順序依次辦

10、理，做到辦理一個，接待 招呼后一個。如對等待的業(yè)主說：“對不起，請您稍候。”等。驗看、核對業(yè)主的證件與登記單時要注意禮貌，在確認正確無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當知道業(yè)主姓氏后，要盡早稱呼為好。5、 把物件交給業(yè)主時，不可一扔了之，而應(yīng)有禮貌地說“XX小姐 （先生），這是 您的XX?！被蛘f“請慢走！ ”。6、業(yè)主有意見時，往往來接待處陳述，要臉帶微笑，以真誠的態(tài)度表示歡迎， 不能與業(yè)主爭辯或反駁。7、及時做好業(yè)主資料的存檔工作，以便在下次接待時，能有針對性地進行服務(wù)。第五章接聽電話服務(wù)標準1、 接聽電話，鈴響三聲之內(nèi)接聽，講“您好，（金碧）物業(yè)！，請問有什么可以幫 到你？”或“先生/小姐，您好，請問有什么事需要我?guī)兔幔俊鼻屑赡闷痣娫捳f：“喂, 您好！ ”等不規(guī)范用語。2、認真聆聽業(yè)主所講之事，一般電話有找人、咨詢某事、留言等。3、聽完業(yè)主所講之